汽服201102班杜娟学业报告

杜娟工作岗位实习报告

一、引言

我是交通学院汽车服务与营销专业201102班杜娟。我现在在黄冈新大陆汽车装饰美容店工作，从事前台接待和销售的岗位工作，平时主要的工作内容中有前台接待、汽车精品销售，现将顶岗实习工作中的任务，利用所学的专业知识进行整理分析。

汽车美容源于西方发达国家。西方国家的汽车美容行业随着整个汽车产业的发展。已经达到了完善的地步。它又被形象的成为汽车保姆。所谓保姆顾名思义，是对涵盖了汽车生产，销售，维修，养护全过程的照料和服务而言的。现代汽车美容是在集成串通汽车美容的基础上，晚上和发展起来的高科技汽车护理。现代生活已经在新材料，新技术等领域为汽车美容提供了崭新的工艺和丰富的内容。汽车美容的定义分为三个层次。最基本的一层是：自理性养护。国外车主对汽车的熟悉程度普遍很高。车辆最简单的前行服务都是自己完成的。第二层：太阳膜，犀牛皮的张贴，大包围，防盗装置的安装，内容视频的改装，使用和划痕的处理等等等。需要一些专业工具设备的项目。第三层：这个是专业服务。这是技术含量比较高的服务项目。数以美容施工深度处理。也是对整个汽车最深入的美容养护。汽车美容行业的发展至今已经一百多年。而我国汽车美容的起步相对比较晚。故而许多消费者对汽车美容这个充满科技含量和人文意蕴的舶来品缺乏认识。国内所谓的汽车美容中心大多数仍停留在洗车打蜡轿车这样一个低水平的层次上。汽车美容也被简单的理解为洗车。

1.1工作单位介绍

我工作的地方是位于黄州区新港大道5号的黄冈新大陆汽车装饰美容中心。黄冈市新大陆汽车装饰美容公司成立于2006年3月28日，是一家集汽车用品、汽车装饰、汽车美容为一体的大型汽车服务中心，主要经营的有马丁路漆面护理、威固太阳膜、爱温冷却液等产品，注册资金为人民币80万元，经营面积多达600余平方米,并在麻城、浠水等地均开设有分店；公司拥有尖端人才60余人，经多年努力，现公司已经发展成为区域内行业领先者！公司善于用人，发掘店员的长处，有着很好的团队合作精神(图1)。

图1，阿姨们正在仔细的清洗车子

1.2工作岗位介绍

我在店里的主要职责是接待客户和销售，当客户来店后，我需要询问客户的需求，当然有的客户或许来时仅仅为了洗车，可是我们需要观察客户，分辨出客户是否有消费潜质。刚开始或许你不需要和客户聊车子，你可以先环绕他的车子一周，只有你清楚的理解的了解了需要从哪个地方切入，可以和客户聊些什么，从而达到目的，因为不管你是为他端茶、聊天，你都是为了一个目的，那就是卖东西。做前台接待，必须要够耐心，因为每天你接触的客户会各式各样的，有高兴的也会有抱怨的，必须要微笑服务，记住客户是上帝（图2）。而做销售就需要对产品熟悉，因为只有你自己够了解产品，你才可以轻松自如的给客户介绍产品，客户才会相信

和信任你，如果你自己都被客户问倒了，那你的销售就无法进行下去了。

图2，当客户来店时，需要问清客户的来意

我刚到公司时做的是前台接待，等到认识基本的车型后，我才开始接触店里的产品，做起了销售，后来做前台收银的人走了，我兼了一个多月前台，之后招了新人，把前台的基本事情交接给了她，我还是做的销售。在这期间我去武汉进行过精品培训，还去荆州培训过威固太阳膜的专业培训，取得了“威固金牌销售毕业证书”（图3），在那里进行了两天一夜的培训，邀请的是威固中国湖北区域的经理，对来自湖北各地的销售顾问一起培训，每个人都努力的不去拖队里的后退。在年底我们店里举行了年会，我评为“最佳创意奖”（图4）。

图3威固金牌销售毕业证书图4，年会被评为“最佳创意奖”

2产品主要介绍

2.1汽车精品

汽车精品是汽车美容的点睛之处，也是一种汽车生活文化的体现，它致力于把汽车营造成一个流动的生活空间，诸如车用香水、挂饰、脚垫、坐垫等。汽车精品带给人们的是一种贴身的关怀。一分功夫一分精彩。美丽的背后绝不仅仅是追逐时尚的冲动，更多的是对另一种物质文化的把握。我们店里主要推的是（图5）、金品位的坐垫还有来自法国的香水爱梦露儿(图6)等等。

图5 缇沃丝的脚垫图6，来自法国格拉斯的空间香水

2.2汽车美容

2.2.1车身美容

车身美容主要包括高压洗车，除锈.去除沥青、焦油等污物，打蜡，封釉，镀膜和镀晶，钢圈精洗、底盘装甲等项目。经常洗车可以清除车表面的尘土。我们店里的洗车至少要半个小时的时间，经常有客户抱怨我们洗车的时间过长，可是后来什么话都不说了，因为物超所值。每一步都严格按着程序走。通常到店里做美容项目时，客户首先想到的就是打蜡，打蜡可以防止漆面及其它车身部件受到酸雨的腐蚀和损害，但是蜡是从石油里面提炼出来的，颗粒比较大，保持时间很短，店里的蜡分去污蜡和3M蜡，白色的车主要打的都是去污蜡，像是我经常和客户打交道，经常会碰到客户问到为什么他的车上很多的黑点，洗车洗不掉，可是用毛巾使劲擦却又擦的掉，那就氧化层还有油点，车子长时间没有做美容，造成氧化斑，如果不去护理的话，会越来越严重，导致车子发黄后就只能抛光，这时候最好是拿蜡当客户的面给他做块实验，普遍的客户会容易接受，觉得你是在为他考虑了。适时打蜡不但能给车身带来光彩亮丽的效果而且多功能的车蜡能够无微不至的呵护爱车，可以防紫外线、防酸雨、抗高温及防静电。可是蜡的持久性比较短，它只能简短的时间内保持漆面的光彩亮丽。如果碰到比较好的车，或者比较懂车的人时，你可以推更深层次的封釉，封釉（图7）比打蜡的持久性更好，如果维护的好的话，最起码可以维护到两到三个月，效果更好。当然现在买好车的人越来越多了，大部分的客户会了解到了比镀膜更好的美容项目，那就是镀膜或者镀晶，镀膜基本上可以保持到三到四个月，它是在车漆表面形成了一层保护膜，和油漆融为一体了，可以有效地防止酸雨和细微的划痕，而镀晶在油漆表面形成的则是结晶体，它比镀膜更坚硬，可以保持到半年。只要开路虎或者宝马奔驰的客户，他们基本上会很容易的接受镀膜和镀晶，因为对于他们来说，你推销的不是产品，而是对他们爱车的关心和爱护，我们店里有很多客户会选择套盒（图8），因为更实惠和方便，他们可以保持爱车一年的光彩如新（图9）。

内部美容主要分为车内美容、发动机美容、行李箱清洁等内容。其中车内美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门衬里的吸尘清洁保护，以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、车内空气净化等项目。发动机美容则包括发动机冲洗清洁、喷上光保护。店里室内清洗分了两种，一种是普洗（图10），一种是干洗（图11）。普洗就是拿泡沫洗，洗的很干净，可是有些难洗的位置就难弄，而干洗是用专门的机器洗的，原料是从大豆、菜种里面提炼的，环保健康，对身体没有伤害，还有一个蒸汽消毒，特别是在换季的时候，可以杀菌消毒。

图9，客户买的套盒

图8a 镀膜套盒

图8b 客户放在店里的套盒

图10，技师正在用泡沫清洗后备箱 图11，技师正在用专用的机器清洗室内

2.2.2真皮镀膜

是店里新上的一个产品（图12），很多车主买了带真皮座椅的车车，但是又怕弄脏座椅，给座椅套上又硬又厚的各种坐垫，其实这是一个很大的误区，不仅仅带来不舒适，也为皮革提前老化带来伏笔，更失去了花钱买真皮座椅的作用！有的人可能会说，要不等过几年这皮看起来很差了，去全套换掉，还是新的真皮，须知不管重新做的真皮再怎么号称头层皮好皮，都比不上原车原厂的皮质，这点应该不少人都体验过了！所以，原车的真皮座椅，还是好好的保养好，比什么坐垫什么几年换一次座椅皮都划算！既有舒适性又有面子，总是那么干净清楚，给人的感觉也会不一样，车主每天的心情也能更好！

巴斯卡真皮镀膜可以保持原有的真皮光泽亮度，而且也不会损伤真皮的透气性，增强真皮的耐磨性，和真皮融为一体，不用担心洗室内时把镀膜洗掉，而且耐脏，真皮上面有一般的污渍，只需要湿毛巾轻轻擦拭就可以掉。在真皮镀膜前，技师会先清洗座椅，然后再用专用的工具真皮镀膜（图13）。

2.

图12，真皮镀膜套盒

图13，技师正在为客户的车真皮镀膜

2.3汽车贴膜

我们店里的太阳膜主推的是威固太阳膜（图14、图15），威固隔热金属太阳膜，是欧洲奔驰、宝马、奥迪等名车原厂隔热配置，全球超过2000多万名车见证，千年来的百大发明之一，更加节能环保，全国拥有800余家授权店为您保驾护航。而且在贴膜之前，必须做防护（图16），这样既是对客户的尊重，也是对贴膜技师的方便。贴膜之前我们会先打版，然后再在窗户外面烤膜（图17）。

图14，是一块宝马玻璃，当它原厂出来的时候，里面就夹了威固太阳膜。

图16，给华晨的车子贴膜之前做的防护

图15，威固的推拉展架

图17，贴膜技师正在为车子的前挡烤膜

四、总结与展望

1、主要的收获

我觉得在这里我学到了很多，首先在新大陆我每天会接触到各式各样的人，每个人都会有不同的反馈的给我，很多时候我会碰到一些特别难缠的客户，必须保持微笑，我现在已经可以会用很耐心的态度去对待每一个客户。之前觉得开200多万的车子的客户，都是遥不可及的，现在发现都是一样，淡定的可以把店里的产品介绍给他们，来店里的客户，并不是每个客户都会有消费的心理，你必须要发现他们缺些什么，帮他们去发现问题。有的时候，有可能会碰到你接触的好几个客户，你要分清楚什么是A、B、C的客户，从而销售的成功率才会提高。

2、存在的不足

有的时候，还是有点控制不了自己的情绪，碰到纠结的客户，没有用很好的态度去对待。没有善于发现问题，发现客户车子需要的东西。反应的速度不够快，当客户提问时，会知道他的问题背后想要的是什么答案。不能从客户的眼神、语言，分析的出来他比较需要和中意的东西。

3、工作展望

希望在今后的工作当中，我能越挫越勇，多碰壁，不断总结，争取能学到更多的经验，之后可以达到一个更高的平台。