为顾客创造价值,从我做起

为顾客创造价值，从我做起

尊敬的各位领导，各位同事，今天我演讲的题目是：《为顾客创造价值，从我做起》。

两年前，怀着满腔热血加入祥云化工这个大家庭，感谢公司领导给我提供了一个施展自身才华，实现自身成长的平台。常言道“心态决定人生的成败”，我们怎样面对生活，生活就怎样面对我们，我们怎样面对顾客，顾客就怎样面对我们，我们怎样面对公司，公司就怎样面对我们。公司就像一艘巨轮，承载着全体同仁的梦想，唯有我们同舟共济，挥戈猛进方能使祥云化工这艘巨轮激流猛进、扬帆远航！

我们公司坚持“质量第一、信誉第一”的企业宗旨，发扬“艰苦创业、无私奉献、开拓创新、争创一流”的企业精神，用优质的产品以及良好的信誉和实际行动为顾客创造价值，从而树立了我们公司良好的企业形像。

面对市场愈演愈烈的竞争和越来越多高要求的顾客群体，为顾客创造的价值就成为了吸引顾客、留住顾客的磁石。天下大事，必做于细，天下难事，必做于易。每个祥云人只有站在顾客的立场想顾客之所想，急顾客之所急，从细节做起，从我做起，更大的为顾客创造价值，让顾客为此感动，那么祥云的明天才能更加辉煌！

当然我们是祥云普通的员工，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾

客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，为顾客创造价值的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定。

山林追求高峻、大海追求奔腾，而我们追求的是让顾客满意。那么，如何才能做到更大的为顾客创造价值，让每一位顾客满意呢？

（一）树立质量和品牌优势，提升企业形象

质量是一个产品的特色和品质的总和，是产品满足顾客的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。

（二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念

“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。

（三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群

企业最长远的资本是声誉，企业竞争经历了价格、质量、服务、形象竞争已发展到声誉竞争阶段。声誉不仅是企业信誉中最基本的产品质量和售后服务，还包括企业对诺言的履行，对重大社会问题的关注，对生态环境保护与建设的行为，对社会公益事业的参与，对企业员工的关心等。注重声誉的塑造，可以巩固老顾客，吸引新顾客。

（四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求

1、利用媒体方式满足顾客理念要求

信息时代新产品日新月异，顾客不一定对所有产品的功能、特点、用途都了解，需要企业采取多种方式进行宣传和推广，以增加信任度。用媒体和广告的视觉、听觉效果让顾客获得相关产品的欣喜，快速认识、认知、认同企业，可起到先入为主的重要作用。现在的的顾客是精明的，如果他们对企业有了全面的了解，就会做出自己的选择。

2、采取行动满足顾客的行为要求

一个企业在里卖弄上满足顾客是远远不够的，要化作具体的行动兑现自己的理念，只有言行一致才能获得顾客的信任，否则就是一句空洞的口号而已。

（五）创造顾客惊喜

顾客满意与顾客惊喜都是顾客情感的范畴，但惊喜比满意具有更强烈的情感。顾客之所以达到满意是因为产品与服务能够达到或超过顾客的期望，而要达到顾客惊喜，则需要

产品与服务本身就在顾客的期望之外，如附加赠品、某些免费服务、定期回访、节假日赠送贺卡等，都会给顾客带来惊喜，继而设法回报企业，成为忠诚顾客。顾客惊喜来源于顾客的需求，企业应通过广泛收集信息，了解顾客的需求，才能创造顾客惊喜。

（六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客

顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。

我没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有繁忙的身影。但就是这朴实、平凡和繁忙中，充分辨明了我们对事业的酷爱和虔诚。用我们的努力，用我们优良的服务，用我们的诚信，为顾客创造更大的价值，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌！

我的演讲完毕，谢谢大家。

为顾客创造价值

为顾客创造价值 “为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、经管学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简 单、准确而实用。 价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。 一、寻找目标顾客 相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略，IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。 目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。 澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。

营销是为客户创造价值

在以色列，有一个词是chutzpah，即中文肆无忌惮的意思，但在以色列，chutzpah是褒义，是最传神形容以色列人性格的词，意指为人坦诚。带着目前世界领先的家庭饮水解决方案和智饮机，带着以色列人特有的坦诚，海尔施特劳斯水设备有限公司市场营销总监 Ziv Leinwand 告诉《新营销》记者：“卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。” 智饮机是一个新产品，而水家电更是一个新的行业。将一个新产品推向中国市场，超越竞争对手，面临的问题是什么？在Ziv看来，最重要的是一种颠覆性的思维方式。尤其是中国大部分消费者，对饮水解决方案没有强烈的消费意识，所以他面临的最大竞争对手，是消费者的意识。而在营销推广的过程中，最重要的工作是颠覆消费者的对健康饮水生活方式的认知。 高端渗透 智饮机是由海尔和施特劳斯净水投资成立的合资公司—海尔施特劳斯推出的一款世界领先的饮用水设备。这款产品采用目前世界上最先进的Maze净水技术，为家庭提供有质量安全保障的饮水解决方案。 关于智饮机，如果把它仅仅定义为水家电，竞争对手就变成了美的之类的家电企业。但Ziv 的解释却是，智饮机的竞争对手是“一切水产品”，包括桶装水、瓶装水，因为智饮机是一个最佳的饮水解决方案。 而目前中国消费者对这个行业的认识并不成熟，而中国由于地域差别等因素，市场相当复杂。如何才能抢占先机，在中国市场取得突破？ Ziv说：“中国市场环境非常复杂，在不同的地区消费者不仅语言不同，生活方式也完全不同，受数字化影响，营销正从集体化营销向个体化营销转变，消费者越来越多地通过电脑、智能手机和平板电脑获取他们需要的信息。所以，即便是上海的两个消费者，也可能存在很大的差异，是两个不一样的微观市场。” “贸然进入中国市场，很可能要付出巨大的成本，所以我们没有进入所有的城市和市场，而是采用从高端到大众的推广策略，首先推出高端产品，再陆续推出针对大众市场的产品，谨慎稳妥地打开中国市场。” 目前，一台智饮机的售价是6599元，相对于类似的产品价位偏高。Ziv坦言，目前智饮机主要针对高收入人群进行推广，一方面是由于这部分消费者有提高生活品质的意愿和经济能力，另一方面，通过高端定位战略，可以凸显智饮机的净水技术优势，进而转化为品牌优势。Ziv 认为，消费者购买产品，价格是考量的因素之一，但他们更要考虑产品的价值。 对于高端定位的智饮机，Ziv很有信心：“定位高端是因为市场有这样的需求，消费者期待更好的产品和安全、舒适、便捷的使用体验，我们的智饮机一定能满足用户的安全饮水需求。” 体验式营销 既然智饮机是一切水产品的竞争对手，是最佳饮水方案的解决者，那么就要颠覆以往竞争对手产品是同类产品的意识，将竞争对手定义为消费者。 “卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。海尔施特劳斯的目标不是卖机器，而是与客户建立紧密联系，为客户提供优质服务，最终确保消费者家庭饮水解决方案的品质。” “好比通信行业，当销售人员向消费者卖出手机后，通信服务才刚刚开始。我们设定的目标会从各个层面伸展到我们的具体工作中，包括销售、物流、服务等。消费者购买净水产品后，往往忽视更换滤芯、保养机器等事项。我们希望通过提供周到的服务，帮助用户打理和解决使用智饮机过程中的所有问题，满足用户安全使用智饮机的需求。”Ziv说消费者购买智饮机，自动成为海尔施特劳斯的会员，支付月费或年费，就可以享受专人定期上门更换滤芯、清洗机器等专业养护服务，确保消费者饮用水安全、卫生。 Ziv认为，仅靠传统的营销方式很难让消费者了解智饮机的优点。事实上，智饮机本身有很强的体验性，只有让消费者体验智饮机，感受智饮机的安全、便捷和服务优势，形成口碑，才能创造更多的销售机会。 同时，中国饮用水的质量和消费者饮用水的习惯与国外不一样。国外水的安全性有保证，消费者习惯于将净水器接上水管道，打开水龙头直接饮用。但是在中国，饮用水是否安全是一个比较突出的问题。

口号标语之为客户创造价值标语

口号标语之为客户创造价值标语

为客户创造价值标语 【篇一：经营理念标语】 篇一：企业经营理念标语 企业经营理念 2利益共享，分工协作，实现共赢，共同发展！ 3诚信、创新、服务、共赢 4务实经营、追求卓越 5诚信守约，共同发展 6服务精细全，获益你我他 7诚实、诚信、做大、做强 7坚持以市场为导向，以经济效益为中心 9强化竞争意识，营造团队精神 10信守于胸，惠至于人 11细心于我们的服务，专心于我们的专业 12广开渠道，三方共赢的经营理念 13以人为本，加强硬件和软件建设是公司经营宗旨，创造品牌效应，多元化发展14多样化经营商用重卡、乘用车、设备等，创造一流品牌是公司发展方向 15不求急进，只求踏实 16杰出表现，如您所愿 17追求双方最大化的共赢

18融资租赁找同岳，坚定信心共双赢 19诚心为本，内外兼修。抓住机遇，挑战未来 20望闻问控，互助互利。学习提升，团结共赢 21效益与规模并重，质量与速度并重，风控与发展并重22心有方向，肩有担当，同心协力，共创未来23高效运作，卓越管理，精英团队，活力无限24同心协力共同飞越同岳租赁福至心灵 诚信互利，止于至善 客户至上，诚信服务 25 争做一流员工，打造一流服务，同创一流企业 26控制风险，谋求利润 27规模产生效益 28视野所向，永无止境 29市场导向、开拓创新、合作共赢、稳健持续、科学管理、与员工共同成长 30商道酬诚 31科学管理、勇于创新、追求共同信念 32诚信为本，追求卓越，互利共赢 33诚信、团体、创新、服务 34诚信为本，贴心服务 35与租赁携手,和同岳双赢 36居安思危控风险引领行业树新风 37为前端提供保障，为客户创造价值,争做租赁行业的领头羊38诚信为本、创新为魂39以人为本、公平、尽责

市场营销：超越竞争,为顾客创造价值Chap8

市场营销第八章课后习题及参考答案 第一部分习题 一、填空题（30道） 1由经济学原理可知，如果其它因素保持不变，消费者对某一商品需求量的变化与这一商 品价格变化的方向__________ ，如果商品的价格下跌，需求量就____________ ，而商品的价格上涨时，需求量就相应____________ 。 2、在很大程度上，需求为产品的价格确定了__________ ，而企业的成本是价格的__________ 。 3、根据成本费用与产品产量或销量之间的关系，总成本费用往往被分解为 _________ 和_ __________ 两部分。\ 4、企业生产或销售最后一个产品导致成本增量，被称为_______________ 。 5、当企业遇到生产能力过剩或激烈的市场竞争，或者要改变消费者的需求时，常常把_ __________ 作为自己的主要定价目标。 6、定价方法的确定，一般要考虑____________ 、_________ 和___________ 三个主要因素。 7、以产品的总成本为中心，分别从不同的角度制定对企业最有利的价格，这种方法被称 为__________ 。 8、以成本为基础，加上预期的利润来确定产品的售价，这种定价方法被称为___________ 。 9、根据估计的销售量来制定价格、保证企业达到预期的见效报酬的定价方法被称为______ __________ 定价法。 10、企业仅计算成本中的变动成本，不计算固定成本，而以预期的边际贡献适当补偿固定资 本，以此来为产品定价，这种定价方法被称为______________ 定价法。 11、企业在制定商品价格时，主要根据市场需求的大小和消费者反应的不同，分别确定商品 价格，这种定价方法被称为____________ 定价法。 12、企业以消费者对商品价值的理解度为定价依据，运用各种营销策略和手段，影响消费者 对商品价值的认知，形成对企业有利的价值观念，再根据商品在消费者心目中的价值来制定 价格，这种定价方法被称为____________ 定价法。 13、理解价值定价法的先决条件是准确而充分的_____________ 。 14、企业依据消费者能够接受的最终销售价格，计算出自己从事经营的成本和利润后，逆向推算出商品的批发价和出厂价，这种定价方法被称为 _______________ 定价法。 15、企业在制定价格决策时，主要以同类竞争对手的定价为依据，而不是过多地考虑成本及 市场需求因素，这就是通常所说的____________ 定价法。 16、在新产品刚刚进入市场阶段采取高价策略，价格远高于成本，以尽快提取新产品效益的 精华，这被称为__________ 定价策略。 17、企业在新产品投放市场的初期，将产品价格定得相对较低，以吸引大量购买者，获得较 高的销售量和市场占有率，这被称为_____________ 定价策略。 18、企业利用消费者仰慕名牌产品或名店的声望所产生的某种心理来制定产品的价格，故意把价格定成高价，被称为__________ 定价。 19在商品价格中有意识地留有尾数、避免整数的定价方法被称为________________ 。

通过产品和服务为客户创造价值

通过产品和服务为客户创造价值 会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，如今没有人怀疑亚洲的重要性，不久以后它将成为经济复苏的希望，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。很多公司的董事会上大家经常讨论的是如何调整其自身的商业模式，这个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，无论是进行绿地的投资，还是本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型制造业。 斯凯孚通过产品和服务为客户创造价值，我们不能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的员工就是我们最大的财富，在实际工作和网络上有各种知识库，对于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识都是数十年建立起来的，而且我们的员工队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局不同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰难的领域，单凭基本的制造知识和泛泛的销售常识是不够的，我们需要正确的态度进行学习。因此我们在中国非常重视这一点。再有就是招募，中国具有良好的教育体系，因此我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行仔细筛选，斯凯孚寻找积极进取，并且努力吸收知识的员工。 发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学

院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！

通过产品和服务为客户创造价值

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 通过产品和服务为客户创造价值 会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，如今没有人怀疑亚洲的重要性，不久以后它将成为经济复苏的希望，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。很多公司的董事会上大家经常讨论的是如何调整其自身的商业模式，这个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，无论是进行绿地的投资，还是本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型制造业。 斯凯孚通过产品和服务为客户创造价值，我们不能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的员工就是我们最大的财富，在实际工作和网络上有各种知识库，对于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识都是数十年建立起来的，而且我们的员工队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局不同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰难的领域，单凭基本的制造知识和泛泛的销售常识是不够的，我们需要正确的态度进行学习。因此我们在中国非常重视这一点。再有就是招募，中国具有良好的教育体系，因此我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行仔细筛选，斯凯孚寻找积极进取，并且努力吸收知识的员工。 1 / 14

发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！

你的公司为客户创造价值了吗

你的公司为客户创造价值了吗? 又该怎样创造? 市场营销最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值。正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。 很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展，才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是我国营销界应该认真思考的一个课题。 一、GE以管理闻名于世，如何利用GE宝贵的管理经验帮助客户成功? 1999年GE的金融部门推出了“ACFC”活动，即：at customer for customer(立足客户、服务客户)，由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导，结果有40%的客户参加了这一活动，并取得了明显的成效，这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。现在“ACFC”已成为GE的新口号，扩展到整个集团，成为GE营销的一个标志。 世界500强之一的瑞典利乐(Tetra Pak)公司，主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商，它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。利乐公司在中国奉行的经营理念是：与客户共同成长。作为供应商，利乐并没有把自己的职责放在主要如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况，在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，利乐称为“关键系统(KAM)”模式。利乐在输出产品的同时，还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户存在的问题，改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下，实现共赢。 杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品，鼓励客户进行产品设计创新，并协助在全世界宣传推广，客户的成功带动了面料新品种的销售，形成了一种良性互动的合作营销。上海宝钢也采用了相似的营销策略，每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品，免费提供给重点客户进行新产品开发，较好地实现了与客户的共同发展，如“一汽”红旗国产化，宝钢免费提供试验钢板，国产化成功了，订单就有保证了。 我国一些中小企业也有很好的创新实践。比如江苏常州“长江”客车厂在城市公交车的营销中就是通过创新的客户服务赢得了市场，长江客车厂除了考虑客户所在地区的不同发展水平、气候环境等因素设计不同的产品外，还特别针对公交车投入大、投资回收期长的行业特点，邀请对自己资信情况非常了解的常州银行共同参与，帮助客户向本地银行融资，解决了客户发展的难题，也获得了客户的支持。 二、对于我国中小企业来说，我认为至少应该重视几方面的工作：

为客户创造最大价值

为客户创造最大价值 《消费者权益保护法》明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为，都属于“消费”的范畴。中国移动广东公司作为国内最大的省级电信运营公司，承担着对超过6000万客户提供移动通信服务的重任。自今年1月份“诚信服务满意100”活动开展以来，广东公司以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务，并将其扩展为八大服务承诺，用实际行动再次演绎了企业本色――客户权益最忠实的维护者、社会责任最尽职的承担者。 打造优质网络沟通创造价值 在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是基础。目前，中国移动广东公司在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平，把“畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。 为了实现这个目标，广东公司长期以来坚持打造精品网络，对网络建设的投资毫不含糊，开展的“优势100网络”大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，进一步提升了网

络质量。 以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，移动基站建设非常不易，而海面覆盖更是通信难题。但是经过科学合理的规划和艰苦专业的建设，目前，阳江地区的移动信号不仅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌，更延伸到了离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海60公里，最远达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100％覆盖。 中国移动广东公司保障客户畅快沟通的同时，更为客户创造了更大的价值。在广州经商的中国移动客户王先生对记者说，生意人，最讲究人脉资源。几年前他曾因为经营不善，差点血本无归。正当他在为前景担忧时，一位老朋友打来电话，为他提供了新的生财之道，正是这个电话，给他的生意带来了转机。他深有感触地说：“我不管走到哪里，我的客户仍然在，移动为我搭建了一张广阔的生意网，让我每天都有新商机。” 像王先生这样受益于移动网络的客户还有很多，有时候，这种回报甚至是生命的延续。2006年6月28日晚，一艘珠海籍煤船途经江门市台山大襟岛附近海域时，因大浪涌入船体而沉没，10名船员遇险。危急时刻，船员用手机报警

客户价值创新

客户价值创新 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

一、引言 欧洲商业管理学院教授凯因和马邦研究了许多持续高增长、高盈利的企业，发现这些取得成功的企业具备一个共同特征，即采用了一种与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value Innovation）。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上存在显着差异。 价值创新将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心，既不同于增量式的价值创造，也不同于不能为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。另一方面，价值创新同时强调价值和创新，这要求企业管理者突破现有的行业假设，创造全新的市场空间。价值创新逻辑只有转化为市场提供物才能为企业带来实效，因此研究价值创新的实现途径具有非常重要的现实意义。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。因此，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业进行价值创新以实现持续高增长、高盈利的首要前提。 顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题，对于很多行业的企业而言，能否与顾客维护良好的关系从根本上决定了企业能否盈利。现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。 二、关系顾客的价值感知：概念与构成 顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念：除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由; 也不能达到其目标；管理的主要任务之一就是帮助企业比其竞争对手更有效地为顾客创造价值，这已为人们广泛接受。 目前已经有许多学者对顾客价值做出了界定，虽然不同的学者对顾客价值界定的具体内涵不尽相同，但透过这些差异，仍然可以发现顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。 在传统的交易营销中，产品是顾客价值的主要来源：如果产品具备顾客所需的特征，仅仅产品本身就能实现企业向顾客所做的承诺，额外的服务或成本都不会对顾客价值感知产生太大影响。但是，如果供应商与顾客之间除了进行简单的交易之外还建立了某种关系，那么在分析交互提供物及提供方式对顾客价值感知的影响时，还需要考虑关系的价值，如交互双方做出承诺的价值。关系本身对顾客的总体价值感知有很大影响，在紧密的关系中，顾客关注的焦点可能会从评价独立的提供物转变为评价关系这一整体。在顾客价值的已有研究中，以Cronroos为代表的北欧学者开拓性地提出了理解关系顾客价值感知构成要素的如下三种方式。 方程一表示关系顾客价值感知由顾客对单个情节（或服务接触）的感知和顾客对关系本身的感知两部分构成。关系利得可能使顾客产生对供应商或服务提供者的信任感，也可能是关系双方间已经建立起来的社会和技术约束。在不断发展的关系之中，顾客可能会意识到一些利失与某一特定的关系有关，即关系利失。同样地，顾客在构成关系的每

顾客价值

顾客价值 顾客价值被定义为顾客对产品及其属性满足顾客欲望的能力的评价。产品及其属性满足顾客欲望的能力越强，该产品及其属性中包含的顾客价值就越大。换句话说，顾客价值是产品属性和欲望的函数。只有产品没有欲望是不会有顾客价值的；只有欲望没有产品也是不可能有顾客价值的。 顾客价值包括四大类：功能性顾客价值、体验性顾客价值、财务性顾客价值、社会心理价值。 功能性顾客价值是产品满足人的欲望的核心价值，是商家比顾客更有效率的完成某一任务，这往往要借助技术手段。如钢笔的功能是写字，化妆品的功能是让人年轻。 体验性顾客价值是指产品及其产品属性给顾客听觉、视觉、味觉、触觉等感官的刺激，从而给顾客带来感官上的享受。体验性顾客价值对交换关系的发生非常关键，顾客往往根据体验性顾客价值做出购买决策。就好比大多数男性根据女性的外貌（视觉上的体验）选择对象一样，具有漂亮外貌的女性是受男性欢迎的。所以，企业要把产品卖掉必须开展体验营销------视觉营销、色彩营销等等。以给顾客创造体验性顾客价值。 财务性顾客价值。即在为顾客创造相等的顾客价值的条件下，产品的购买和使用成本比竞争对手更低。比如空调的功能性顾客价值是调节室内温度，体验性顾客价值是空调的造型、颜色等给顾客带来感官上的享受，而空调的财务性顾客价值是指相同型号的空调顾客的买价比竞争对手低，空调使用的时候省电给顾客带来了更低的消费成本。 太阳能热水器、电热水器、燃气热水器都给顾客带来出热水的功能性顾客价值，但为什么就太阳能热水器的价格就高于电热水器和燃气热水器的2-3倍？有人认为这是太阳能热水器干净环保，所以导致太阳能热水器需求量上升，价格升高。其实，中华民族到了最缺德的时候，消费者只顾自己用了舒服，哪管对他人的影响，“我死后哪怕洪水滔天。”，太阳能热水器能卖得好的原因应该是太阳能热水器比电热水器和燃气热水器具有更高的财务性顾客价值。因为太阳能热水器使用了消费者不需要付费的能源----太阳光线，为顾客创造了财务性顾客价值。电热水器和燃气热水器使用时都要付费，电费或燃气费，并且电费和燃气费都有上涨的趋势，作为中国的消费者，口袋中收入有限，购买热水器时财务性顾客价值就放到了优先位置。商家在宣传太阳能热水器时使用的冠冕堂皇的理由是太阳能是干净的能源，其实，商家比谁心理都清楚太阳能热水器好卖且价格高的原因----太阳能热水器为顾客创造了财务性顾客价值，商家偷着乐。 超市、便利店等中间商没有制造产品，但为什么它们仍然能取得利润？实际上，超市也好，便利店也好，它们都在选择交通便利的位置，方便顾客购买，节省了顾客的时间和精力，等于减少了顾客的购买成本。也就是说，超市、便利店等中间商通过制造便利性的产品属性为顾客创造了财务性顾客价值。

为顾客创造价值,从我做起

为顾客创造价值，从我做起 尊敬的各位领导，各位同事，今天我演讲的题目是：《为顾客创造价值，从我做起》。 两年前，怀着满腔热血加入祥云化工这个大家庭，感谢公司领导给我提供了一个施展自身才华，实现自身成长的平台。常言道“心态决定人生的成败”，我们怎样面对生活，生活就怎样面对我们，我们怎样面对顾客，顾客就怎样面对我们，我们怎样面对公司，公司就怎样面对我们。公司就像一艘巨轮，承载着全体同仁的梦想，唯有我们同舟共济，挥戈猛进方能使祥云化工这艘巨轮激流猛进、扬帆远航！ 我们公司坚持“质量第一、信誉第一”的企业宗旨，发扬“艰苦创业、无私奉献、开拓创新、争创一流”的企业精神，用优质的产品以及良好的信誉和实际行动为顾客创造价值，从而树立了我们公司良好的企业形像。 面对市场愈演愈烈的竞争和越来越多高要求的顾客群体，为顾客创造的价值就成为了吸引顾客、留住顾客的磁石。天下大事，必做于细，天下难事，必做于易。每个祥云人只有站在顾客的立场想顾客之所想，急顾客之所急，从细节做起，从我做起，更大的为顾客创造价值，让顾客为此感动，那么祥云的明天才能更加辉煌！ 当然我们是祥云普通的员工，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾

客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，为顾客创造价值的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定。 山林追求高峻、大海追求奔腾，而我们追求的是让顾客满意。那么，如何才能做到更大的为顾客创造价值，让每一位顾客满意呢？ （一）树立质量和品牌优势，提升企业形象 质量是一个产品的特色和品质的总和，是产品满足顾客的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。 （二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念 “一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。 （三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群

市场营销：超越竞争,为顾客创造价值Chap2

市场营销第二章课后习题及参考答案 第一部分习题 一、填空题（24道） 1、战略大师亨利﹒明茨伯格对战略的五种定义分别是：（1）战略是一种；（2）战略是一种；（3）战略是；（4）战略是一种；（5）战略是一种。 2、企业战略的三个层次分别是：；； 3、著名学者安索夫认为完整的企业战略至少应该包含：、、、。 4、企业的实际情况往往会和目标有差距，我们通常将这种差距叫做。 5、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即类业务； 6、市场增长率和相对市场份额都高的业务，即类业务； 7、相对市场份额高，市场增长率低的业务，即类业务； 8、市场增长率和相对市场份额都低的业务，即类业务。 9、企业通过建立或者收买与目前公司业务有关的业务来弥补战略计划缺口，这种弥补缺口的战略我们称之为。 10、一体化增长战略包括：；；。 11、企业在贯彻营销观念后，其营销战略规划的出发点是。 12、在一个大的市场中将不同的由一群相似消费者组成的群体区分开来就是。 13、企业通过各种方式使现有产品得到更多的市场份额的战略称之为。 14、企业为现有的产品开发新的市场的战略称之为。 15、企业针对现有的市场发展若干新产品的战略称之为。 16、企业通过收购或者兼并下游的分销商来建立自己的分销体系，以及企业将自己的产品线向前延伸的战略称之为。 17、企业收购或者兼并其供应商，建立其拥有所有权或者可以控制的供应系统的战略称之为。 18、企业收购或者兼并竞争对手，或者与他们联合经营以增大规模和实力，实现企业增长的战略称之为。 19、企业利用现有的技术、生产设备、营销等资源开发新的产品，以吸引新的顾客的战略称之为。 20、企业在现有市场和顾客的基础上，利用新技术开发出新的能满足顾客需要的产品的战略称之为。 21、企业通过开发某种与现有产品、市场、技术毫无关系的新业务而进入新的经营领域，来寻求新的业务增长的战略称之为。 22、是一个公司关于产品、渠道、价格以及促销的综合体。 23、营销组合是一个公司关于、、以及的综合体。 24、对企业的优势、劣势、机会以及威胁的全面评估称为分析。 二、单选题（14道） 1、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即（）类业务。

为顾客创造价值

第8章为顾客创造价值 配套习题 一、章后思考题参考答案 1. 顾客为何对新企业有偏见？ 与新企业打交道，顾客面临着很大的风险。首先，绝大多数新企业并不具有可验证的竞争优势来源；其次，新企业资源匮乏的状况也引起了顾客对其生存能力的担心。最后，转换成本是影响顾客对新企业持有偏见的重要因素。 2. 新企业如何赢得顾客？ 为了解决在资源匮乏情况下顾客不愿与其打交道的难题，创业者必须采取一些策略：特殊待遇与优惠、模仿、设计、广泛搜寻。 3. 什么是顾客价值？新企业如何创造顾客价值？ 顾客价值是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，核心是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。若要创造真正的顾客价值，创业者必须正确的了解顾客对于产品服务的需求，拟出一个产品服务与顾客满意关系的属性对照表，找出可以创新改进的地方，并参考目前顾客偏好与市场竞争态势，决定新企业的最终目标顾客市场，并进而开发可满足目标市场需求的创新产品或创新服务。 4. 如何有效传递顾客价值？ 在创造了顾客价值之后，创业者还需要通过各种方式有效地把这种价值传递到顾客那里。其中，营销战略中的产品战略、价格战略、分销战略和沟通战略是比较常见的传递方式。 5. 如何理解新进入缺陷？如何设法克服缺陷？ 新进入缺陷包括：学习新任务的成本、新产品的特质、缺乏与关键利害关系团体的稳定关系，以及缺乏质量、可靠性与合法性等。首先，新企业组织运营所依靠的新角色到位和任务执行，需要一定的学习成本。其次，必须创造新岗位和新方法来运作新的组织，但是这些

创造可能受现有的创造性和资源的制约。第三，一个新的组织和外界环境中的组织打交道，刚开始可能缺乏一个环境能接受的认知模式和信息结构，使得新创企业的交易成本非常高昂。最后，当一个企业刚开始运作时，与顾客、支持者、供货商的稳定联系往往并未确立。 克服这些缺陷的方法略。 6. 阅读完本章，你掌握了创造顾客价值的基本思路和方法吗？ 略 二、判断题 1. 新企业的成长过程与大企业并无太大差异。□ 对；□ 错 2. 新企业的成长是与生存紧密联系的。□ 对；□ 错 3. 由于新企业都存在新进入缺陷，因此成长速度都很缓慢。□ 对；□ 错 4. 新企业无法赢得顾客的主要原因是资源和可靠性不足。□ 对；□ 错 5. 向顾客免费提供试用装能够克服顾客对新企业的偏见。□ 对；□ 错 6. 创业者模仿成熟企业的做法能够获得顾客对企业的认同。□ 对；□ 错 7. 对于资源匮乏的新企业而言，在进入新市场时一般采用先易后难、先简后繁的办法。 □ 对；□ 错 8. “编故事”对创业者而言是一项重要的能力。□ 对；□ 错 9. 新企业应该重点从大企业那里争夺顾客。□ 对；□ 错 10. 顾客在购买过新企业的产品一次，就会成为它的终生顾客。□ 对；□ 错 11. 顾客价值是指顾客从新企业那里获得的感知利得。□ 对；□ 错 12. 顾客价值创造就是增加产品的属性、降低产品的价格。□ 对；□ 错 13. 营销战略是有效传递顾客价值的重要手段。□ 对；□ 错 14. 创业者很难实现广告的规模经济。□ 对；□ 错 15. 新企业成功的许多巨大障碍都与分销有关。□ 对；□ 错 答案：1.X；2. √；3. X；4.X；5. √；6. √；7. √；8.√；9. X；10.X； 11. X；12. X；13.√；14. √；15. √ 三、实践题 1.利用二手资料或身边实例查找10家左右能够在5年内迅速实现快速成长的新企业，剖析它们最初面临的一些障碍以及克服这些障碍而实现快速成长的主要原因，寻找其中的共

一是能够为客户创造价值

一是能够为客户创造价值，二是能够大大领先对手的竞争优势。 对于质检机构而言，核心竞争力=技术领先＋服务优势 必须以市场需求为导向，以效率和效益为目标，不断提升检验检测和科研创新能力。 服务优势=创新服务方式＋高效服务。 21世纪，企业竞争力的来源之一是价值的创新，价值的创新首先是服务上的创新，只有在服务上做到了创新，才能提供有竞争力的服务。 一是“惊喜服务”。“惊喜服务”是指在一些基础的服务之上，在客户没有想到的服务以外，我们对客户进行他们意想不到的服务。例如：有的质检机构建立的检验进度短信提醒系统。 二是“感动服务”。“感动服务”就是要通过我们的言行举止，一举一动都能够感动顾客，让顾客终生难忘。例如：有的质检机构有为客户专门设置的客户休息室、免费午餐、大客户机场接送等等关爱服务。 三是提高服务等级。通常，顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴这6个等级。检

验机构要主动与顾客沟通，了解顾客当前需求和未来的期望，并及时追踪客户需求变化，建立客户需求预见机制，根据客户需求延伸服务，深化客户关系，特别是与重点客户结成合作伙伴，从而造就长期稳定的客户资源。 为了弘扬企业文化，让每位员工感受到集体的温暖与关怀，公司在员工生日的这一天，精心为员工送去生日的祝福和生日蛋糕。在特别的日子里，企业对员工长期以来的辛勤工作给予了肯定和感谢，也表达公司对员工的点滴关怀。塑造优良的人性化管理，促进员工对企业的信任，推动企业良性健康发展。公司注重以人为本，尊重人、重用人、培养人、关心人、增强企业凝聚力，培养企业团队精神，塑造良好的企业形象，为公司实现发展战略目标提供强大的文化支持、精神动力和力量源泉！ 中润人秉承公正、规范、准确、高效的质量方针，始终致力于为各领域客户提供一站式环境检测服务和绿色解决方案，致力于成为受业界尊敬、客户可持续信任的环境检测服务机构。广东中润检测技术有限公司具备国家计量资格认定CMA 证书,是一家有独立法人地位的大型第三方环境

阳光为客户创造价值

解读阳光100热销现象系列·服务篇 阳光100：为客户创造价值 文/万鹏华2002年、2004年，两度获建设部“社区规划示范楼盘奖”； 2003年11月，荣获中国房地产协会“2003中国健康住区”称号； 2004年1月，荣获“中国最具影响力楼盘100强”奖和“中国房地产策划大奖赛案例奖（金奖）”； 2004年6月，阳光100荣获“2004中国500最具价值品牌”称号； 2004年7月，阳光100入选18家“中国蓝筹地产”标杆企业； …… 2004年1月至10月，济南阳光100国际新城无论是销售面积，还是成交额，均占济南市住宅销售份额的%以上。阳光100缘何如此火爆？ “当我们把鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己。” 长久以来，以阳光100为代表的品牌开发商致力于与客户的沟通，从而了解客户的需求，传达开发商的想法，更好的为目标客户服务。 阳光100不仅是一个开发商，还是一个服务商。为客户创造价值，形成成熟的系统化、风格化的增值性服务体系，为客户群提供超一流的、时尚的、高雅的、最具品质和独一无二的服务，实现终极关怀是阳光100的理想追求和目标。 服务以舒适为先 当今人们对居住的要求越来越高，其需求范围并不仅仅局限于房屋本身，已经扩大到与“居住舒适度”相关的设施和环境。阳光100从生活细节出发，极力打造一个与繁华保持恰到好处距离的生活圈，提供体贴周全的服务，创造优质的居住环境。 阳光100俱乐部吸纳社会精英人群成为会员，同时，以强强联盟的方式充分整合市场资源，在互惠互利的基础上共同构筑了一个多元化的、代表广大会员利益的市场新形态——阳光100俱乐部商家联盟，实现了业主、开发商、联盟商家的多方共赢。阳光100俱乐部现已发展联盟商家20余家，拥有会员3000

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即时通讯工具：沟通创造营销价值 沟通创造营销价值 据Gartner预测，到2005年，即时通讯将超越电子邮件而成为互联网用户与消费者最主要的电子联络工具，与此相关的数据是两年内中国的网民人数可望达到2～3亿规模，而腾讯QQ是MSN最大的对手（图表8）。 虽然论实力，腾讯要与微软抗衡还远远不够，但腾讯也有自己的优势。QQ在增值业务上大做文章，参与了中国移动梦网计划，把QQ变成一个跨互联网和手机平台的即时通讯工具，在赚取利润的同时使得QQ用户规模得到了扩大（图表9）。 即时通讯工具对于广告主来说最有诱惑力的是，用户对其的粘性和依赖性非常大，有相当大一批年轻人只要一上网就始终挂在MSN或QQ上。截至去年9月，美国有6400万网民经常使用即时通讯工具。QQ现在则已经有了3.2亿用户（包括重复用户）。 微软最近公布的财季报告显示，其MSN部门2004财年运营利润达到了1.21亿美元，首次实现全年盈利。微软将盈利的主要原因归咎于广告市场的整体反弹和付费搜索业务的蒸蒸日上。全球最大的100家广告商中，90%都与MSN有业务合作。点击付费的广告方式广受欢迎，成为MSN广告收入的主要增长点。微软公司同时预计，到2008年，全球在线广告市场规模将从2003年的76亿美元增至198亿美元。 雅虎公司Messenger的产品管理总监Frazier Miller说：“即时通讯工具具有非常高的互动性和知名度。受众对于在即时通讯工具上出现的广告，比在电视和户外广告牌上看见一则广告，更加有亲切感。”例如，摩托罗拉和MSN的广告合作就取得了非常不错的效果。

服务顾客,创造价值

服务顾客，创造价值 当前的服装零售市场，因为商圈分散、竞争加剧、购买力下降、电商分流等因素的影响，进店率下降已经成为实体店普遍面临的挑战，怎样应对市场的变化、破解这一难题？ 我认为实体店也存在自身的优势，能给予消费者更可依赖的产品品质、更好的服务和更好的体验感，顾客能够与店员更好的面对面交流。其实好服务也是商品的一部分，能够为顾客创造价值，从而给品牌加分，并带动门店的进店率和销售业绩提升。能给顾客超出期望的服务，就一定能够获得超过预期的回报。营销中心在今年3月份推出的轻装护理服务就是很好的证明，这项服务在各大门店落地，获得了很多客户的好评，下面我挑选最近个销能手分享的三个案例与大家分享： 金洲直销厅ＸＸＸ，主动给顾客发送节日祝福微信并告知对方圣得西店铺的免费皮衣护理服务，在做护理的过程中，顾客在店铺内闲逛的时候，对时尚皮衣感兴趣，通过试穿后成交一件皮衣和一条牛仔裤，共4055元。 浏阳专卖店ＸＸＸ，她看到来逛店的顾客身上皮衣有点灰尘，略显老旧，但材质比较好，便主动提出给他做免费皮衣保养，顾客对皮衣保养后呈现的效果非常满意，出于对清平工作态度的满意，主动拉朋友一起选衣服，最后成交两套西服、3件衬衣和一双皮鞋，共计3628元。 岳阳康星ＸＸＸ，看到天气转凉，打电话邀约去年买皮衣的客户来店做护理，发现对方的皮衣没加内胆，在护理的过程中推荐对方试穿公司加了羊绒内里的新款皮衣，最后成交4399元。 还有很多类似的案例，通过案例可看出，轻装护理服务取得了不错的回报，有的新顾客因为服务进店消费，有的老顾客因为服务回购消费，顾客因为我们服务好，进而对我们的产品和专业能力产生信赖，这些免费的服务为顾客实实在在创造了价值，同时也为我们自己带来了收益。 店铺创增量的办法同样也可以运用到我们的工作中，每个人都需要找到自己的目标客户，正心诚意的为他们提供服务，通过服务创造价值，从而实现自我的价值，共同创造有钱有前途的未来。