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潜客回访话术

BMW Retail Leads Follow up Survey Script

1.1您好,我是BMW宝马客户满意度调查小组,请问您是**(客户姓名)先生/女士吗?

A 我不是(非本人接听)——跳至2.1

B 我是(本人接听)——跳至3.1

非本人接听

2.1 请问您认识**(客户姓名)吗?

A 请稍等,我叫他来听电话——谢谢您的帮助——跳回至1.1

B 我是**(客户姓名)的亲戚/朋友——跳至4.1

C 他现在没有时间接听电话——跳至4.2

D 不认识,打错了——跳至结束语5.1

4.1 请问您方便告诉我**(客户姓名)的联系电话吗?

A 成功获得信息——结束语5.2

B 没有获得信息——结束语5.1

4.2 请问他什么时候方便?

A 获得具体时间——结束语5.2

B 没有获得具体时间——结束语5.1

结束语

5.1 不好意思,打扰了,祝您工作愉快,再见!

5.2 谢谢您的帮助,祝您工作愉快,再见!

本人接听

3.1 您好,**先生/女士,本次来电是想针对宝马授权经销商为您提供的服务做一个简短的回访,您现在方便吗?

A 方便——跳至3.2(如果是市场活动线索,则跳至3.3)

B 不方便——预约时间,再次联系。

C 拒绝访问——不好意思,打扰了,祝您工作愉快,再见!

3.2 根据我们的记录,我看到您近期有联系过宝马授权经销商(经销商全名),请问您是否近期有联系过他们呢(到访展厅或通过电话、网络、邮件、传真等方式)?

A 联系过——跳至3.6

B 没有联系过——跳至3.4.1

C 不记得了——跳至结束语8.1

3.3 我们看到您近期有关注过宝马授权经销商举办的XXX市场活动(市场活动全名),请问您是否已经报名参加该项活动?

A 已经报名或已经参加过——跳至3.6

B 没听说过或没有关注过该活动——跳至3.4.1

C 不记得了——跳至结束语8.1

3.4.1 那我们再次跟您确认一下,(对于展厅到访线索)您最近没有到访过宝马授权经销商(经销商全名)(对于活动线索,则改成:没有关注过任何的宝马举办的市场活动),也没有通过电话、短信、微信、网络等方式联系过经销商(经销商全名),也没有被(经销商全名)宝马的授权经销商主动联系过,对吗?

A 是的——跳至8.1

B 不记得了——跳至8.1

C 不是或客户仍然有疑问,即客户没有明确回答——跳至8.1

D 客户想起来自己通过某种方式联系过经销商或者被经销商联系过——跳至

3.6

3.6 请问宝马授权经销商(经销商全名)在您此次到店之后(如果客户没有去过店内红色字体部分改为:在上次与您联系之后)是否在最近(一个月内)再次与您联系过了呢?

A 是——跳至3.7(有试驾记录的客户,跳至3.7,无试驾记录的客户,跳至

3.6.1)

B 否——跳至3.7(有试驾记录的客户,跳至3.7,无试驾记录的客户,跳至

3.6.1)

3.6.1 (无试驾记录的客户)我们看到您近期尚未参加过经销商为您安排的试乘试驾服务,请问您是否需要我们联系经销商为您安排一次试乘试驾体验呢?

A 需要——跳至4.0

B 不需要——跳至4.2

C 已经做过试驾——跳至3.7.1

3.7 (有试驾记录的客户)我们看到您本人近期有参加过经销商为您安排的试乘试驾,请问您对此次试乘试驾体验是否满意?

A 满意——跳至4.1

B 不满意——跳至3.9

C 未参加过试乘试驾——跳至3.9

(Tips:如果客户对试乘试驾有疑问,请解释)

潜客回访话术

3.7.1 请问您具体是在哪家经销商参加的试乘试驾?

A 具体说出经销商名称——试乘试驾经销商与要考核的经销商为同一家——跳至3.7.2

B 具体说出经销商名称——试乘试驾经销商与要考核的经销商不是同一家——跳至4.3

C 不记得试驾经销商全名了——跳至4.3

3.7.2 请问您是在过去的一个月内进行的试乘试驾吗?

A 是的——跳至4.1

B 不是——跳至4.3

C 说不出或不记得试乘试驾具体日期了——跳至4.3

3.9 非常抱歉,请问您是否还需要我们让经销商与您联系一下为您提供试乘试驾服务呢?

A 需要——跳至4.0

B 不需要——(再次向您抱歉,我们会督促经销商不断改进服务)——跳至

4.2

4.0 好的,我们会督促经销商尽快与您取得联系,届时请保持您的手机畅通——跳至

5.0(发送客户信息邮件到相应经销商)

4.1 宝马要求经销商在每位客户试乘试驾后,均需要对客户进行试乘试驾体验的回访,请问您对经销商此次回访的及时性是否满意呢?

A 满意——跳至4.3

B 不满意——跳至4.3

C 没有进行回访——跳至4.3

4.2 请问您是什么原因不愿意参加宝马的试乘试驾呢?请麻烦尽量详细的描

述下可以吗?

A 清楚并明朗的回答——详细记录客户原话(不引导)——跳至2.0

B 答案不清楚,只有大概——给予具体内容的引导及提醒——详细记录客户原话——跳至5.0

(Tips:给予具体内容的引导及提醒,针对给出两种及两种以上原因的用户确认主要原因)

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4.3 您对宝马授权经销商(经销商全名)此次为您提供的服务整体上是否感到满意呢?10分为非常满意1分为非常不满意,您觉得可以打几分?

A 10分-1分——跳至4.4

4.4 您对授权经销商(经销商全名)的销售人员服务态度是否满意呢?10分为非常满意1分为非常不满意,请问您会打几分?

A 10分-6分——跳至5.0

B 注意:4.3或4.4任意一题出现5分-1分——跳至4.5

4.5 为了经销商今后能给您提供更优质的服务,我们想了解一下,您给予1-5分的原因?

A 详细记录客户原话并分类(不引导)——跳至5.0

B 如果客户表达不清楚,不明确——进行追问并详细记录——跳至5.0

潜客回访话术

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5.0 为了提高服务质量,我们想了解一下,在BMW为您提供的整个服务过程中,您是否还有进一步需求?我还能帮您做点什么呢?

A 如果是反应经销商问题的——5.1

B 如果不是经销商问题的——5.2

5.1 就您提出的这个需求(就您反映的这个情况),请问您是否愿以我们的经销商与您联系进行沟通嗯?

A 需要——记录Feedback(记录相应内容并发送至CPD)——结束语8.1

B 不需要——记录Comments——结束语8.1

5.2 就您提出的这个需求(就您反映的这个情况),请问您是否需要我们给您一个反馈呢?

A 需要——记录Feedback(记录相应内容并发送至CPD)——结束语8.1

B 不需要——记录Comments——结束语8.1

结束语8.1

非常感谢您的配合,今后您有任何疑问,欢迎您致电BMW宝马客户服务中心:400-800-6666,祝您愉快,再见!