淘宝客服应注意事项修订稿

淘宝客服应注意事项 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

淘宝客服须知

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客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接扣除未发付

薪水并开除

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1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容

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2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等

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3、严禁辱骂客户，不可以粗口

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4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁

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5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货

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6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长?

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常用回复：

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1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！

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2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷

的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）

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3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！

发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）

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4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。我司合作快递只有中通、EMS

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由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。

如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准

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5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！

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6、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出

到货时间：我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。快递一般均2-3

天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

7、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态

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8、在不超重的前提下（1公斤内）快递运费如下：

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略

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9、我司所销售产品均为原装正品，微利甚至零利润出售，把所有的优惠及打折都体现在最直接的价格上，从不会提高价格再来打折送礼品，我们顾客都是最聪明的，相信您也是聪明的买家。因此，我司谢绝一切讲价，包括减免邮费、赠送产品等方式！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！谢谢您的理解，*****旗舰店祝您购物愉快！/:^_^

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10、不清楚别人的销售价格，也不清楚别人的取货渠道和产品的质量

，我们公司有我们的制度和流程，良好的服务，质量上也有一定的保证

11、每个人的标准都不一样呢..可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的.自己就在用这款,觉得音质和音量方面都是不错.您可以考虑下的

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12、到货时间：我们不能承诺具体到货时间。

快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！

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16、每个人的标准都不一样呢..可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的，我自己就在用这款,觉得还不错，您可以考虑下的

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17、我司所销售产品均为微利产品，谢绝讲价！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！

一.售前

1.营销推广（招揽来客）

2.店铺新颖美观（吸引客人浏览）

3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了)

4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强）

二.售中

1.礼貌热情的态度如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。

2.主动询问客人的需求，找到买点如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴？可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

3.对客人提出的问题准确耐心的答复如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。

4.对客人的购买顾虑准确合理的解释如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类

的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。

5.鼓动顾客立即拍买，促成交易如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。

售中话术规范

1.当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的

2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等

3. 当回答是或不是时应当回复：是的

4. 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我

5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思

6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了

7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的

8. 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧

9. 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的 10.

当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任！

技巧方法

1. 如何缩短对话时间

回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。

2.回答细心，易懂

回答顾客问题易懂，可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：12元。这样就会引发顾客在同一问题上的再次发问。比如：多少都12元吗。如果回答：首重12，续重10.又会引起顾客的再次发问：什么是首重什么是续重我买几件每个都要收12元吗等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如：一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。那么就不会又在这里浪费时间了。

3.回复要及时

任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。不愿在此店浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。

4.交谈要主动

也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，让本店在此顾客下次想购买时列入店铺的选择范围。成为一个潜在顾客。如果此顾客有购买意向，那么你就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。

客服是顾客了解我们的第一接触人，客服的工作得不到顾客的满意和认同，将导致店铺在顾客心目中的形象受损，更谈不上顾客的购买，我们的销售！！！

淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版

售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷

偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

淘宝客服常见问答技巧

针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。 淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://https://www.wendangku.net/doc/b31107499.html, 买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二： 买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！ 卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中…… 买家：那就免个邮费吧！ 卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~ 买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？ 卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？ 买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！ 卖家：~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三： 买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？ 卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。 买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？ 卖家：~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类

天猫客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！ 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看： 中行：3期︱6期︱9期︱12期 平安：3期︱6期︱12期 农行：3期︱6期︱9期︱12期 招行：3期︱6期︱12期 光大：3期︱6期︱12期 民生：3期︱6期︱12期 中信：3期︱6期︱12期 广发：6期︱12期 建行：3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。

淘宝客服常见问题回复审批稿

淘宝客服常见问题回复 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

常见问题Q&A 关于快递： 问：你们发什么快递的？ 答：亲，默认申通快递和圆通随机发哦，我们与韵达，中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服，偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦！因为目前货仓发货量较大，暂不支持订单留言快递，请谅解！ 关于送达时间： 问：我现在买什么时候可以到？ 答：亲，我们是广州发货，省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的，其他地区一般是2-4天可以到的，偏远二级城市会稍微延误1-2天哦，实际送达时间以物流信息为准！ 关于色差： 问：你们这衣服有色差吗？ 答：亲，色差问题是整个网购卖家都无法避免的，我们图片都是实物拍摄的，在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了，但是每个人的显示器不同，所显示的颜色多少都会存在差异，个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心，我们保证色差在可接受范围内！ 关于质量： 问：这款宝贝质量怎么样？

答：关于品质,亲请放心哈，我们是xxx品牌官方唯一旗舰店，质量、做工、手感都是非常好的，物超所值的。而且我们是商城正品，支持七天无理由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的，我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。 关于退换： 问：支持七天无理由退换货吗？退换运费怎么算？ 答：在保证商品支持七天退换条件（无穿洗痕迹，无人为损坏，吊牌完整和不影响二次销售）情况下，都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定，买家个人原因退货，是需要买家承担来回运费的，包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货，是需要买家承担换货的来回运费的哦，望见谅。质量问题，我们会承担来回运费的，请放心！如需退换，请联系在线客服。 关于运费险： 问：你们有送运费险的吗？运费险是如何赔偿的？ 答：本店暂时没有为买家购买运费险的哦，为了避免邮费争议，建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买，一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效，在完成退货后48小时内系统自动发起理赔，理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。 关于发票： 问：可以开发票吗？是和商品一起寄出吗？ 答：亲，我们店铺可以开发票的哦。但是因为随着旺季的到来，订单量的增加，所以我们统一根据卖家的付款时间，在亲收到宝贝后的七个工作日内按顺序包邮补寄出去，如您需要开发票，请

淘宝客服售前常用语

淘宝客服常用语 ●欢迎语：亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 ●回复语： A. 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减 *元，满200元减*元，（以此类推），我们的快递公司默认为**快递。 B. 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 ●对话用语： A. 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 B. 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 C. 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ●关于库存： 有货的回答 A. 亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字 样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。 B. 让您久等了，您问的款式有货哦。 没货的回答 A. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款 式哦。 B. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。 ●关于议价： A. 亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。 B. 亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但 价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 C. 亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一 流的哦! D. 亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。 E. 亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难， 亲，请您稍等。。。。。。 F. 亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。 ●支付的对话： A. 亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧， 然后通知我们帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ B. 亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照 客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。

2018-淘宝退货流程及注意事项-word范文 (3页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 淘宝退货流程及注意事项 导语：越来越多的人选择在淘宝上购物，但是总是会遇到商品质量有问题，或是商品不适合自己，新手可能不太清楚淘宝退货流程是怎么样的。小编 今天就来说说淘宝退货流程注意事项有哪些? 淘宝退货流程退款申请四步走： 一、申请退款的前提条件是通过支付宝线上交易，即在“已买到的宝贝”中，生产订单，并通过支付宝付款。当订单状态为“买家已付款”或者“卖家 已发货”，即可申请退款。退款申请路径在：“我的淘宝”——“已买到的宝贝”中，找到对应的订单，点击“申请退款”即可。 二、若卖家同意退款申请，未发货的订单会直接退款成功，交易关闭。已 经发货的订单，需要退货的，此时需要在退款页面点击“退货给卖家”，选择 好物流，填写退货单号操作退货。 当卖家拒绝了买家的退款申请： ①：您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在 退款详情页面提醒规定时间内及时点击“修改退款协议”; ②：重新填写退款申请，并且上传相关退款凭证，点击“立即申请退款”，此时如果需要修改退款金额也是可以的; ③：积极联系卖家协商，并关注退款状态和退款超时，若一直未协商一致，规定时间后可在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个 工作日内介入处理。 三、若申请退款时已选择有收到货，需要退货或不需要退货的退款申请， 进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面再次 点击“修改退款协议”，只能修改是否需要退货和退款金额，无法再更改为未 收到货，如果您已退货给卖家，可以在选择有收到货后，点击需要退货，走退 货退款流程。 四、已经申请了要退货退款，现在想改成不退货退款话，您可以进入退款 管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“修改退 款协议”，重新填写退款申请即可，在选择不需退货的同时还可以修改退款金

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在 话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 五、议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 七、流程图 退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：1-1-1网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务 1、开发票 顾客问题：可以开发票吗购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。 话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货 顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢

淘宝如何做好客服售前及其售后服务

淘宝客服的标准用语 一、开头语： 亲您好！这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。 切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好！” 二、有货的回答： 亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。 三、.没有货的回答： 亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。谢谢。 四、未及时付款的回答： a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。 五、.会员打折或是问“能不能优惠的”： 亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。 六、.你们店有没有优惠的： 亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了主哦，亲您看这样好吗，我帮亲送一份礼物，这是我的一片心意哦。 七、.色差的回答: a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。 c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。 八、.邮费那么贵： 亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。 九、能不能免邮费的：

淘宝客服催单的注意事项

淘宝客服催单的注意事项 顾客在选完产品下单后，迟迟不肯付款，怎么办？就需要催付订单。订单的催付也是一门学问。怎么挑选催付的订单，这么多订单该催哪一个呢？什么时候催？淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，以下是专业客服外包公司上海网萌总结的一套完善的催单流程。 一、催单注意事项 1、电话催付时间：上午：11点-12点下午：16-17点晚上：19点-21点。 2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。 3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套。 4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。 5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时间。 6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言（类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等）。 处理后一定记得备注，统一用带颜色的小旗子，写清楚反馈信息（格式：时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息） 二、催付方式及流程 催付方式（1）旺旺催付（2）短信催付（3）电话催付 催付流程（1）电话提醒（2）点击提醒付款按钮（3）旺旺留言（4）备注订单 从效果上来看：电话时效性最强，有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。电话催付前，先查看客户信息（姓名，性别，地址），了解客户拍下的产品（属性，格式）以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。 三、话术 1、当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”“亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货的时间哦。” 2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，请问是付款过程中遇到了什么困难吗？”“有什么我可以帮助你的吗？”“亲，您好，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”

淘宝客服问题快捷短语回复汇总

淘宝客服问题快捷短语回复汇总 一、基础问候 1、首语 话术：亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 2、尾语 话术：亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快！ 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 二、库存咨询 1、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术：亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 2、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术：亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 3、顾客问有货没呢？ 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦4、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐 1、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗？（链接）（2）客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦（3）若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢（链接）3、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策！ 四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 五、议价 1、议邮费 话术：亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 2、议价格

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，最后hishop玩转淘宝整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。 淘宝客服售前客服技巧 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 淘宝客服聊天技巧 一、专业是根，热心为本; 二、消除顾客的购买顾虑 三、如何与顾客谈价格 四、五个回合达到彼此都能接受的价格 五、顾客购买后应该进行安抚 六、如何对待未成交的潜在顾客 六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 七、不定期的回访

一、询盘顾客旺旺咨询 二、引导顾客坚定购买信心 三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款 四、付款完成承诺发货与售后 五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号 淘宝客服销售技巧 淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍 淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求 淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步 淘宝客服沟通技巧 好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。 好的沟通，需要多站在对方的角度思考。 好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。淘宝客服售后客服技巧 1、好评一定要回复 2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客 3、适时的关心 4、售后及时联系买家 5、认真退换货 6、平和心态处理投诉 7、管理买家资料

淘宝客服知识技巧必备

淘宝客服日常沟通与常用技巧 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 沟通过程中，尽量避免使用否定词， 如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 方法/步骤 1. A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.活动咨询人数较多时，优先回复新接入客户的 B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 招呼：及时回复，礼貌热情（举例说明）买家：老板，在吗？ 客服：亲，在的，正等着您呢！很高兴为您服务！买家：你家新款还有吗？（注：这款刚好卖完了）客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧！ 总结：1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉！适当加一些表情效果会更好。

2. 对话环节 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当 引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 衣服颜色尺码的问题，这时我们一定要做到心中有数，大概的熟悉库存，在这种情况下我们就要给顾客一颗定心丸，不要答应了顾客，到发货的时候又说什么颜色没有了，什么码数没有了，虽然有些顾客会很理解的配合我们，但是如果碰上要求高的顾客，不换，那么会很容易搞的双方都不开心。如果没有，在顾客拍下之前就应该告知顾客，这样可以免掉很多不必要的麻烦。或许顾客会因为你的诚实而感动，就算是这次成交不成，但是难免他下次第一个想到的就是你。 1. 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，

淘宝客服常见问题快捷短语回复.

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接） （2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接） （3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸

淘宝客服常见问题快捷短语回复完整

淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答 话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

淘宝售前客服答题标准

售前答题标准 以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答 1、【买家】：在？ 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情 2、【买家】：这xxx有货吗？ 《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!）+旺旺表情 《提示：缺货》 亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？《提示：断货》 亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？ 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？ 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。如您收到商品有问题，在

24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定） 首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。 如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗？

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

淘宝客服工作注意事项

淘宝伞店客服工作注意事项二、各种伞的大体规格 规格收拢长度 （CM) 伞骨长度 （CM) 重量 (KG) 伞骨数量 (根） 伞面直径 （CM) 直柄伞85 65 640 24 110 二折伞35 50 360 8 100 三折伞28 57 400 8 95 四折伞23 57 310 8 90 五折伞17 50 220 8 90 三、待处理事项 1、旺旺留言：按照顺序回复，千万要注意聊天语气，多说客气话：对不起不好意思谢谢之内的话，不要轻易承诺，任何问题一定要备注登记，不懂的要问，一定要看清顾客的问题再回答。 2、待付款订单：让付款我们好发货，30以上的把零头（1元以内的）去掉，3条以上的打九五折。 3、申请退款的：注意语气，先留言，看情况询问，第二天没有回复的打电话问下再备注。 A没有发货的联系仓库撕面单不要发。B、已经发出去了联系顾客确定不要了就追回扣运费。 C:没有备注的问清楚顾客原因备注一下，备注了的可以退款的发给掌柜退款，不能退的看下退货运单号查下我们签收没有，签收了的看下备注里面有没有收到。让顾客及时退货填写运单号 D没有备注的有些小问题的可以退差价的就退差价让顾客撤消退款申请。 E:没有签收的申请退款：问清楚原因，包裹追回来，如果是顾客原因要扣除运费，是快递原因不扣，把底单留好月底扣运费。签收后：退货要自己承担运费。 4、待处理的售后：卖家中心进去，先问是什么原因要退换，再看签收时间联系顾客，可以处理的处理掉让顾客撤消申请，其他按照售后处理，处理的不了的发给掌柜问一下再回复。 5、每天关注中差评，看看是什么原因，是客服原因对照自己的处理方法尽量避免再犯这种错误，另外再想想应该怎么联系顾客修改评价。 四、售前问题 1、价格 A 活动：如果是有活动的款式，老顾客可以给便宜的价格不包邮。其他网站活动：众划算之内的都是他们后台返现，其他团购改价都有暗号改价。 B清仓特价：最后清仓和特价销售的产品都不能打九五折，不能满88元包邮 C打折：优惠券和打九五折：新顾客先说已经很优惠了，再使用优惠券，和打九五折只能选其一，老顾客可以同时使用，最多再把2-3元零头去掉。 2、品牌 正品品牌：支持专柜验货，还可以打电话到厂家验货

客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧

天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。 2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！ 3 3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 4.”什么时候发货，几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左