酒店事故发生案例分析
一、发现失火后应做些什么？（火警119）
1、立即发动最近的消防警报。
2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。211灭火器可在3.5米内直接扑射。若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。
3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。
4、立即报告有关部门，请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人
5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。
6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。
二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？
1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
3、不要看热闹。
4、把发生的情况写在工作表上交班。
三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？
1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。
2、不要乱窜、乱跑动。
3、如有客人寻问应向客人解释。
4、随时帮助客人。
四、楼层上发现客人酗酒怎么办？
1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
五、住客中有病人怎么办？
1、询问客人是否要医生。
2、给予周到的帮助。
3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。
4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。
六、在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
七、遇到无礼型客人怎么办?
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
八、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
九、洗送客衣时，应怎么办?
1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
十、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
十一、发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
十二、万一发生财产损坏，你怎么办?
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
十三、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
十四、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?
1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。
十五、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?
按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
十六、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。
2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
十七、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?
1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。
2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。
3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。
十八、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?
1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。
2)尽快结束通话，避免让客人久候。
3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。
十九、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?
1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。
2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。
3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。
【案例一】
案例经过：
7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事
案例分析：
我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip 客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？
【案例二】
案例经过：
7.168105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
【案例三】
案例经过：
7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，
去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”
案例总结：
再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。
【案例四】
案例经过：
7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。
案例分析：
我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。
【案例五】
案例经过：
7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。
案例分析：
我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。
【案例六】
案例经过：
7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。
案例分析：
我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。
此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。
关于凯宾斯基的历史详细介绍
Kempinski Hotels & Resorts Founded in Germany over a hundred years ago, Kempinski Hotels has long reflected the finest traditions of European hospitality. Today, as ever, it represents the highest standards wherever they are found. Located in many of the world's most well known cities and resorts, the Kempinski collection includes hotels in the grand manner, pace-setting modern establishments and older hotels of individual charm. All blend gracefully into their surroundings and offer luxurious accommodation, superb cuisine and unrivalled facilities - complemented by impeccable service. For leisure and business guests alike, the name Kempinski has long been synonymous with style, nobility and efficiency. Put simply, they are the first choice for the discerning individual. In addition to operating many of the finest city hotels in the world Kempinski is a name that can now be found in many exciting resort locations, each combining local flair and ambience with the international standards of service and luxury that Kempinski guests have come to expect. 凯宾斯基饭店及度假村 一百多年前创建于德国的凯宾斯基饭店，始终体现了欧洲人热情好客的优良传统。今天，凯宾斯基饭店在各个方面都一如既往地代表着最高的水准。 坐落在世界最著名城市和旅游胜地的凯宾斯基建筑包括风格庄严的酒店、先进的现代化建筑和各具魅力的古老酒店。所有的建筑都优雅地融入到周围的环境中，并提供有豪华的住宿、超级美食和无可比拟的设施，以及完美的服务。对休闲度假的游客或商务人士来说，凯宾斯基始终都是时尚、尊贵和高效的同义词。简单地说，凯宾斯基是有识之士的最佳选择。
酒店安全管理案例分析
酒店安全事故案例分析 一、案例： 近日，在北京凯迪克大酒店“7·13”火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯儿的家长，分别将中国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永光告上法庭，索赔人民币670.6万元。记者9日获悉，北京二中院已立案受理。 死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯儿的父亲诉称，2002年7月13日，蔡芷欣、刘凯儿入住凯迪克大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的李逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店没能及时救助，致使蔡芷欣、刘凯儿被弥漫浓烟窒息死亡。 他们认为，两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致两个学生被困房内窒息死亡 二、案例分析： 根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的。 而在案例中的北京凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防
火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。 那么我们可以采取的措施有： 1、酒店应当在房间内安装感烟预警设备。当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警，将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。 2、房间内应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火。 3、酒店应当安装自动报警系统，建立消防监控中心，如有突发状况可以及时通知消防、民警等，大大地减少了在紧急情况下解决事故的时间。 4、酒店应当对工作人员进行应急培训，按期对酒店内可能出现的各种灾害进行演练，使员工在事故发生时能够冷静应对。 5、酒店需要保证消防逃生通道的畅通，并张贴明显醒目的标志，让住客在事故发生时可以迅速逃生。 6、酒店房间内必须保证防烟面罩等消防用品的准备，放置于明显的位置，并且需要及时进行更换。 7、培养员工的警惕性与消防意识，发现问题能及时查看、及时汇报。对于烟感报警等异常情况的房间，服务员应立即查看，紧急时可不必遵循敲门规范。检查结果及时通知监控中心和服务中心。 此外，酒店还需要加强对员工操作规范与防火常识进行培训，以免酒
酒店案例分析
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
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酒店安全事故案例分析 案例一 近日，在北京凯迪克大酒店“7·13”火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯的家长，分别将中国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永光告上法庭，索赔人民币670.6万元。记者9日获悉，北京二中院已立案受理。 死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯的父亲诉称，2017年7月13日，蔡芷欣、刘凯入住凯迪克大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的李逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店没能及时救助，致使蔡芷欣、刘凯被弥漫浓烟窒息死亡。 他们认为，两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致两个学生被困房内窒息死亡 二、案例分析： 根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的。 而在案例中的北京凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。 那么我们可以采取的措施有： 1、酒店应当在房间内安装感烟预警设备。当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警，将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。 2、房间内应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火。
工程事故案例分析
新世界酒店倒塌事故 事故发生 1986年3月15日，位于新加坡实龙岗路305号的新世界酒店在一分钟内变成一片废墟，事故造成33人死亡、104人受伤，17人获救。新世界酒店处在一座六层高的名为联益大厦（Lian Yak Building）的楼房里，联益大厦的一楼是一家银行和一个10车位的停车场，二楼是一家夜总会，三楼至六楼是拥有67间房的新世界酒店（Hotel New World）。 对于此次事故，新加坡政府于1986年3月22日成立事故调查委员会，查找事故发生的原因，并在此基础上提出预防类似事故的建议。调查委员的报告显示，15年前大楼的设计规划时就已经种下祸根。该次调查也改变了一系列的法律、规范。 事故种子 1966年戴利东、黄鸿林和罗亚秋三人作为信托人替联益地产私人有限公司买下这块1179㎡的土地。黄是联益地产的董事经理，其余二人是联益地产的董事。买下地皮后雇建筑师派斯坦纳（F.J.Pestana）向主管当局递交发展规划申请，经申请者两次撤回申请修改后，主管当局于1967年3月20日批准了申请。批文规定：（1）地下室为21车位停车场；(2)一楼为两个商店店铺和10车位停车场；（3）二楼为餐馆；（4）3楼到6楼为每层16房间的餐馆；（5）平屋顶，上建一电机房。 派斯坦纳的一个制图员名叫梁瑞龙，尽管自1953年就在派斯坦纳的公司做制图员，梁实际上并未经历过正规训练，仅上过理工学院的制图课程，并且还没有完成。就是这个连制图员资格都不具备的人后来成为了联益大厦实际的建筑师。当时，派斯坦纳因公司效益不佳转到了马来西亚的柔佛新山，梁离开派斯坦纳的公司做制图的散工，大概就在这时候梁与黄认识了，黄让梁给他帮忙。同时，黄雇佣了莱克西马南接替派斯坦纳作为大楼的设计，莱克西马南是位1956年注册的土木工程师，此后由梁做的规划和设计由莱克西马南签字盖章，进行修改设计上报市政当局审批。 同建筑设计一样，联益大厦的结构设计也是由一位没有专业资格的制图员实际进行的。向崇兴（人名）是莱克西马南的制图员，尽管上交的文件上是莱克西马南签字，实际的钢筋混凝土设计计算书和图纸全是由向做的。而相关调查显示，设计计算书有漏算、错算等大量错误，且许多地方与设计图纸不符。 1968年11月，因为遭人投诉与无资格人员共享职业服务收费，莱克西马南被剥夺了职业资格，因此，他再也不能用自己的名义向市政当局递交专业设计文件。黄因此找到了建筑师易宏坤9人名）替代莱克西马南。黄、易和梁约定由黄和梁分享建筑设计费，而梁负责制作、修改设计图纸和工地检查。 大楼施工由Hong Eng Construction Company承担，公司的唯一所有人是洪阿盛（音译人名），他是黄的姻亲。而洪作证时透露黄不过出借了他的名字而已，公司实际所有人是黄自己。整个施工过程中莱克西马南和易都没有对工程进行监督，工地上也没有管理。向或莱克西马南仅在结构上有问题时到工地上去一下，多数时候是向自己去的，莱克西马南只去过一两次。工地上基本是由梁和黄实际监管的。鉴于黄本人也于此次事故中遇难，他本人在事故中的作用已无从得知。 1970年6月，大楼还在建造中，以易的名义向市政当局申请了一系列修改。其中地下室的九根内柱包上砖；一楼的一间商铺建了一间密室。1971年中又申请将一间商铺改为银行。1971年11月底又申请将原设计的两间商铺均转为银行，而这些修改中最不寻常的是为什么要在柱外包上砖，事故后现场发现外包层内还埋上了钢轨，而且有些柱是有混凝土而不是砖包起来的。钢轨由桩台一直延伸到一楼楼板，顶部还有垫板和螺钉与楼板连接成一个整体。显然这是施工阶段就有的，并且是为承力而设计的。然而却没有任何设计书或施工图说明他们的作用，原设
酒店设计案例分析
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
世界精品酒店案例介绍
精品酒店案例分析
精品酒店通过提供个性化的产品和服务，顺应了体验型经济时代的发展要求，成为酒店业的一个新兴细分市场 顾客：追求创意设计、享受文化生活的高端商务人士和追捧高品味的休闲旅游者 特色：通过建筑、文化内涵、空间设计上实现与一般酒店的差异化，注重营造顾客的非凡体验 营销：顾客关系拓展主要依靠满意顾客的口碑宣传进行，营销目标以建立品牌形象为主 开发：主要由酒店集团和地产开发商开发建设；酒店规模小，客房数量有限，一般不会超过100间 精品酒店 (Boutique Hotel) 起源：出现于20世纪80年代，以个性化的设计和服务迎合了体验经济时代的酒店业细分市场需求
D1.精品酒店案例分析 1.首席公馆（MansionHotel） 2.壹号码头（Pier One） 3. CHINA公社文化艺术酒店 4. Hotel Puerta America 5.新大华酒店（New Majestic Hotel）
首席公馆（MansionHotel）是中国首家城市历史文化古典精品酒店，利用历史知名建筑结合古董物件和装饰营造老上海奢华风情 首席公馆概况 ?地址：上海新乐路82号 ?开业时间：2007年5月 ?客房数：30 ?历史：首席公馆的“前身”曾是1930年代旧上海青帮教父 杜月笙的公馆，由当时著名的法国设计师Lafayette担纲 设计，西式别墅搭配中式庭院的池塘园林，体现了中西 合璧的整体建筑风格。 ?特色：酒店的设计反映了优雅经典的法国和亚洲建筑 与时代的融合这一特点。法租界的洋房，300多件1930 年代古董物件，营造了独特的老上海社交名流的情调， 室内装饰奢华精致
酒店事故发生案例分析
一、发现失火后应做些什么？（火警119） 1、立即发动最近的消防警报。 2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。211灭火器可在3.5米内直接扑射。若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。 3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。 4、立即报告有关部门，请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人
5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。 6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。 二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？ 1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。 3、不要看热闹。 4、把发生的情况写在工作表上交班。 三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？ 1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。 2、不要乱窜、乱跑动。 3、如有客人寻问应向客人解释。 4、随时帮助客人。 四、楼层上发现客人酗酒怎么办？ 1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。 2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。 3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。 4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。 五、住客中有病人怎么办？ 1、询问客人是否要医生。 2、给予周到的帮助。
如家酒店案例分析(1)
案例讨论作业 题目：“如家酒店连锁上市后的发展战略”案例分析课程名称：战略管理 年级:2015研 组号:第三小组 组员: 提交时间:2015 年10 月21 日
目录 一、公司简介 (2) 二、如家酒店发展历程及现状 (2) 三、如家SWOT分析 (5) （一）优势(Strength) (6) （二）劣势（Weakness） (7) （三）机会（Opportunity） (8) （四）威胁（Threat） (9) 四、如家酒店现行战略及未来战略发展分析建议 (12) （一）集团化战略 (12) （二）强化网络营销战略 (13) （三）差异化战略 (13) （四）品牌化战略 (13) （五）精品化战略 (14)
一、公司简介 如家酒店集团于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家酒店集团以“成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业”为愿景，始终秉承“家”文化，用真挚的如家招牌式的微笑和贴心的服务使住“家”者宾至如归，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 如家酒店集团旗下现有五个酒店品牌：和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店。截至2015年6月30日，如家共在中国市场342座城市经营了2750家酒店，形成了行业领先的国内连锁酒店网络体系。其中今年第二季度净增加了89家酒店。 如家成立至今，通过自身敏锐的市场洞察力、完善的管理系统、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为国内最大的综合性酒店集团之一，如家正用通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。到今天其无论从市场占有率、客房规模和品牌知名度上都成为目前中国经济型酒店市场中的领导者。 二、如家酒店发展历程及现状 纵观如家酒店集团的发展历程，根据其发展战略的部署情况，可将其分为三大阶段： 筹划阶段：2001年8月，携程旅行网在旗下设立了唐人酒店管理（香港）有
维也纳酒店案例分析
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)
维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续
凯宾斯基酒店介绍
凯宾斯基酒店介绍 一、简介 凯宾斯基酒店是世界上最古老的豪华酒店，最初建立于1897年。酒店集团则创建于德国，现旗下酒店遍布欧洲、中东、非洲、南美和亚洲，在北京、柏林、布达佩斯、伊斯坦布尔、德累斯顿和圣莫里茨等地拥有45处以上的私人酒店和特色酒店。 二、诞生历史 凯宾斯基酒店是欧洲最古老的豪华酒店管理公司，最初建立于1897年，酒店集团创建于德国。 酒家M.Kempinski& Co.Berthold于两年后加盟。1872年Berthold 和他的妻子移居到柏林并开了家同名酒家，不久就发展成带客房的餐厅。1889年他开了家有几间餐厅的餐馆——当时柏林最大的一家餐馆。1897年Hotelbetriebs- Aktienge sellschaft酒店管理公司成立，这是现今的凯宾斯基酒店的历史性起点。一战时，Richard就在Ku'damm 27的位置购买并经营一家餐馆直到今天，“凯宾斯基布里斯托尔酒店”依然傲然屹立于此。不幸的是，餐馆在战后不久的一场大火中付之一炬，Richard Unger的其它财产也被全部炸毁。然而，“凯宾斯基”的名字注定要源远流长。 战争结束后，Friedrich W. Unger博士——Berthold的孙子和Richard Unger的儿子在原餐厅损毁的遗址Kurfürstendamm 27修建酒店。 一年后凯宾斯基酒店开业并成为当时最现代和最受欢迎的大酒店。凯宾斯基酒店是柏林的第一家五星级酒店，并因为其一系列的创新而举世闻名。 1953年Friedrich W. Unger博士将他在公司中的股份出售给Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft。1977年公司开始更名为Kempinski A.G.。1985年汉莎航空公司购买了凯宾斯基的股份，使传统的德国酒店集团得以在海外经营酒店。 凯宾斯基酒店S.A由凯宾斯基、汉莎航空公司和Rolaco S.A.创建，公司总部位于瑞士的日内瓦。其使命依然是在全球进行集团扩张，并保留历史悠久或极其新式的特色酒店或个性酒店。 三、品牌介绍 在日内瓦注册的德国凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老、历史最悠久的豪华酒店管理集团。虽然集团成立于欧洲，但旗下酒店遍及欧洲、中东、非洲、南美和亚洲的多个城市。其所经营的酒店大多坐落于风景优美，令人向往的城市，如慕尼黑、孟买、旧金山，东京，日内瓦，布拉格，雅加达等国际都市黄金地段。其接待的客人包括德国皇帝威勒姆二世、爱因斯坦、高尔夫皇帝老虎伍兹、德国总理施罗德、中国总理朱镕基等等。 凯宾斯基集团是个性化的统一，每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同，有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。多年以来，凯宾斯基酒店已经发展成为富有创新性并受到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越高品位国际游客的需求而闻名于世。每家酒店和度假胜地都提供优良的服务，并将能够反映酒店个性的独特风格和当地特色融入其中。在商务旅行市场占据重要地位的同时，凯宾斯基酒店在世界许多重要城市都设有著名的连锁机构，进驻全球度假市场，以满足不断增长的客户需求.凯宾斯基是全球酒店联盟(Global Hotel
酒店火灾案例分析
酒店火灾案例分析 宾馆、酒店是火灾“青睐”的场所之一。通过研究大量国内外相关火灾案例，专家认为，以下三个方面是其中的重要规律。 百分之七十的火灾由电气引发 【案例一】2005年6月10日，广东省汕头市华南宾馆由于电气线路发生短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故。事故导致31人死亡、28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。 【案例二】2010年7月16日凌晨，伊拉克苏莱曼尼亚市的一家酒店由于电气线路短路造成特大火灾，导致43人死亡、23人受伤。
【分析】由于现代化酒店的主要能源是电，电线如网，用电设备多，整个酒店像是一个大的带电体。用电设施不完好、线路老化、人员操作失误都易造成电气线路短路起火。电气线路和电器设备的管理使用不当，是造成酒店火灾的头号原因，占70%以上。因此，用电设施的科学规划布局，设备的完好，规范电气操作以及严格管理是减少和杜绝酒店火灾的关键。 用火不慎容易酿成大祸 【案例一】2004年2月1日，河南省洛阳市经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖时，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾。火灾导致10人死亡、16人受伤。 【案例二】2007年7月26日，辽宁省朝阳市百姓楼酒店工作人员擅自使用柴油灶，操作严重违规，导致发生特大火灾事故，造成11死亡、16人受伤。 【分析】谨慎用火才能保证安全。所有用火人员都必须严格按照规程操作，用火设施在任何时候都必须处于良好状态。涉火人员要时刻保持高度的安全防范意识，随时检查维修用火设施，否则就容易酿成大祸。
早晚和节假日是高发期 【案例一】1997年1月29日，湖南省长沙市燕山酒家一名保安人员违章使用酒精炉，导致发生特大火灾事故，造成40人死亡、27人重伤、62人轻伤、烧毁建筑997平方米、直接经济损失92万余元。 【案例二】2003年2月2日晚6时许，黑龙江省哈尔滨市天潭大酒店，一名服务员在取暖煤油炉未熄灭的状态下，将含有汽油成分的油品作为燃料向炉内添加，引发特大火灾， 造成33人死亡、10人受伤、直接经济损失15.8万元。 【分析】早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发期，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，易发生漏管情况。因此，许多酒店的火灾容易发生在早晚和节假日，或由疏于管理的零散人员引发。只有全时空、全员额、全过程严格管理，才能有效防止酒店发生火灾。
凯迪克大酒店火灾事故案例分析
凯迪克大酒店火灾事故 案例分析 集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
北京凯迪克大酒店火灾事故案例分析案例背景 2002年7月13日23时左右，北京凯迪克大酒店1020房间发生火灾，造成住在1022房间两名赴京旅游的香港女学生死亡，住在1021房间的一名韩国女学生受伤。 据调查，住在1020房间的香港男学生邓某（12岁）和李某（14岁）承认，7月13日22：40左右，在1020房间内划火柴玩，然后离开房间。经专家调查，鉴定这起火灾的起火原因是人为明火所致。由此，警方认定火灾由邓某、李某玩火造成。（案例由专家本人提供） 凯迪克大酒店发生火灾以后，一些宾馆饭店汲取事故教训，要求客房不为客人提供火柴，未成年人入住必须有监护人陪同、并负责其安全行为等。但是，宾馆饭店的消防安全管理，不能头痛医头、脚痛医脚，必须认识到消防安全的重要性，加强消防安全管理，努力消除各种消防安全隐患。 一、宾馆饭店消防安全的主要隐患 （一）违规装修施工。一些宾馆饭店进行装修改造施工，由于用火、用电、用气设备点多量大，加之个别施工材料不符合消防安全的规定，一旦工人操作失误或处理不当，容易导致消防安全事故的发生。 （二）电气设备老化。一些宾馆饭店电气线路老化或配置不合理，容易引发火灾。如大量使用单层绝缘绞线接线板，这种电线没有护套，易因挤压或被动物咬噬而发生短路；客房内的电熨斗、电暖气、热得快等电
热器具，客人使用不当、违章接线或忘记断电而使电器设备过热引燃周围可燃物造成火灾。 （三）厨房违规操作。如在炉灶上煨、炖、煮各种食品时，浮在上面的油质溢出锅外，遇火燃烧；在炉灶旁烘烤衣物或用易燃液体点火发生燃烧或爆炸。此类火灾蔓延速度快，扑救困难，特别是油类火灾，无法用水进行扑救。 （四）住店客人安全意识不强。客人在宾馆饭店卧床吸烟是诱发火灾的重要因素；少年儿童如无同行成年人的监督，容易因玩火而引发火灾，且事后易惊慌失措，到处躲藏，隐瞒火情，错过遏制火情的有效时机。（五）施救设施设备不全或失效。目前，一些宾馆饭店存在安全出口锁闭或数量不足，疏散通道被堵塞、占用，消火栓被圈占、遮挡，自动报警、喷淋设施损坏或未按要求安装，疏散指示标志不足，应急照明损坏，灭火器过期等现象，一旦发生火灾，得不到及时扑救，最终酿成事故。 此外，消防安全制度不健全，责任制落实不到位等，也是引发宾馆饭店火灾发生的原因之一。
酒店设计案例分析
杭州西子湖四季酒店浅析 简介： 四季酒店是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis 街。微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。杭州西子湖畔的四季酒店地理位置十分优越，紧邻商务、娱乐及购物中心，交通四通八达。杭州西子湖畔的四季酒店的外观采用了江南庭院式的建筑风格，小桥流水、曲径清幽。酒店标准客房面积达63平方米以上，居杭州之冠。客房内豪华配套设施一应俱全，让宾客尽情体验高尚的生活品味。 布局： 杭州西子湖四季酒店的建筑风格是一派中式园林的景致：石狮子把门，迎客松站岗。从门口望过去，亭台楼阁在树木的掩映之下影影绰绰，只觉得这里仿若古代帝皇的避暑山庄。酒店的大堂同样显现出皇家气势。在这个以木制结构为主、挑高十余米的大堂中，最引人瞩目的是寓意“蛟龙出水”的灯饰，顶部盘旋而下的白色吊灯与底部的一方水景遥相呼应，而入口处的两个球状灯饰则让人联想到了“二龙戏珠”的画面。这也许就是如今酒店所倡导的一种到达感——迎接客人的第一幅画面往往需要有足够隆重的气势才能让人倍感礼遇，那么杭州西子湖四季酒店在这一点上应该得高分。酒店所在的中式古典建筑只有两层高，但平面空间迂回铺开，十分宽阔，外部长廊在江南水乡的景色中蜿蜒穿梭，内部的客房则分为东西两
厢、左右延伸，公共区域与客房区域间门禁重重，而通往餐厅的路线也错综复杂。正是因为空间感奢侈，私密性又极佳，初来乍到的客人很容易的迷失方向，每每看到有客人低头摆弄手机走过，都不禁让人怀疑他是否在用手机的GPRS定位。这也许是句玩笑，但“大”是实实在在的，而空间在客房内也继续被“挥霍”着。酒店一共有78 间客房，包括5间套房，此外还有若干栋园林别墅。最小的房型面积也达到了63 平方米，居杭州同级别酒店的面积之冠。客房以开放式概念设计并用茶褐色基调营造出浓郁的商务氛围，会客区与卧室用矮柜分隔，矮柜中实际藏着一个可伸缩电视机，是一举两得的设计。床头的手工织锦画呈现出鸟语花香的场面，势要与窗外的园林景致一争高下，然而再精美的装饰品也敌不过大自然的魅力，拨开白色纱帘你便可以来到阳台凭栏远眺，看云窗雾阁、杨柳堆烟，体验“庭院深深深几许”的意境。只可惜在寒意渐浓的季节，户外泳池只能作为一处景观，否则任何一个经过此处的人都至少要在明镜般的水池中湿一湿脚。要知道，这个户外泳池可是酒店专门设计的重头戏，正对着西湖杨公堤的方向，视野极佳，周围的翠竹杨柳又将其包裹得十分静谧。泳池采用无边际设计，让漫出的池水看起来仿佛与西湖相接，而西湖水的灵气也就隔空传了过来。 从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 “江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美
酒店事故发生案例分析
一、发现失火后应做些什么？(火警119) 1、立即发动最近的消防警报。 2、根据火情性质使用适合的设备灭火,直接打击火焰,如有211灭火器,直接扑射燃烧物的火焰背部,避免逆风操作。211灭火器可在 3、5米内直接扑射。若对个人有危险的,切勿擅自去灭火。 3、关闭窗户,减少空气流通;关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关,以免火情尽快蔓延。 4、立即报告有关部门,请求指示。第一时间通知总机:燃烧地点、火情、报告人
5、按指示行事,叫醒失火区域内客人,协助或直接带领她们到指定的集合点。 6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。 二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？ 1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。 3、不要瞧热闹。 4、把发生的情况写在工作表上交班。 三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？ 1、不要大声喧喊、惊慌,应马上通知工程部(客房办)检明原因。 2、不要乱窜、乱跑动。 3、如有客人寻问应向客人解释。 4、随时帮助客人。 四、楼层上发现客人酗酒怎么办？ 1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。 2、楼层上发现酗酒客人,要根据醉客的情绪,适时(当)劝导,使其安静,同时立即通知上级与酒店的保安人员。 3、协助将客人安置回房休息,但要注意房内动静,及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。 4、对醉客进行帮助就是必要的,但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时,切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等,以免发生不必要的意外。 五、住客中有病人怎么办？ 1、询问客人就是否要医生。 2、给予周到的帮助。
顶级精品酒店国外案例分析
4.1 國外案例分析 4.1.1 Alila Villas Uluwatu, Bali (烏魯瓦圖阿麗拉別墅酒店-巴里島) 4.1.1.1 基本資料 A. 地點： 烏魯瓦圖阿麗拉別墅酒店矗立於印尼巴里島南端100公尺高的懸崖之上(詳如圖4-1-1 Alila Villas Uluwatu位置圖)，距離努拉萊國際機場僅 30分鐘路程，驅車15分鐘可抵達金巴蘭海灣和附近著名的烏魯瓦圖神 廟。 圖4-1-1 Alila Villas Uluwatu位置圖 B. 開幕年份：2009年 C. 建築設計師：新加坡WOHA D. 室內設計師：藤井樹 E. 設施介紹： (A) 別墅：86間(56間單臥泳池別墅、30間三臥泳池別墅)
(C) 阿麗拉水療 (D) 游泳池、健身房、圖書館、阿麗拉畫廊、24小時診所 4.1.1.2 案例簡介 整個度假村的面積達13.5公頃，由屢獲殊榮的新加坡WOHA建築事務所負責，無論在外型上或內部設計上，都是經過細心安排的。別墅在 設計上非常重視與天然環境的結合，以現代時尚的設計，柔和高雅的格調， 以及不落俗套的裝潢，讓住客感受如同置身於人間仙境般。 Alila Villas Uluwatu的突破性設計在巴里島的高級度假住宅及度假村是前所未見的。WOHA配合Alila在環保方面的理想，使建築物能完美 地兼顧天然保育、社區及商業元素。此專案亦是WOHA首項根據嚴格的 全球環保21(Green Globe 21)標準而設計修建的環保可持續設計。 現時推出市場的是面積為2,000至3,000m2的住宅式山邊別墅。這批別墅占著絕佳的位置，業主可享受一望無際的壯麗景色。設計充滿優美 的當代時尚風格，極寬敞的居住及睡眠空間向外伸展，可飽覽海洋及山頂 美景。每一座別墅都設有一個私人無邊際泳池以及獨立天臺。此外，別墅 業主可享受所有酒店設施及服務。 4.1.1.3 規劃內容 A. 客房 每棟別墅都經過精心設計，極度重視與天然環境的結合。每棟別墅都擁有獨立的無邊際游泳池，以及可以飽覽整個印度洋美景的私人露臺。86 棟別墅的內部裝飾皆採用了木頭、流水、石頭及竹籐，巧妙的將現代時尚 設計與自然傳統的巴里島風情結合在一起。 連接露臺與游泳池的路徑和小橋將旅客帶入寬敞、舒適的生活區。開放式的設計皆採用了當地獨特的火山岩作為屋頂、竹子做為天花板、牆壁 則採用日惹的Batu Plimanan石材，木材則由當地的鐵路枕木及電線杆 回收而來，完整的將巴里島風情融入內裝設計中。 2
酒店安全事故发生分析及预防
酒店安全事故发生分析及预防 酒店是为宾馆提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。 对酒店进行综合性风险评估是预防酒店安全事故发生的一种有效措施。酒店存在的风险概括起来主要有以下几个方面： 一、火灾 二、食物中毒 三、人身意外 四、爆炸 五、黄、赌、毒 六、盗窃 七、诈骗 八、交通事故 九、停电 十、打架斗殴 十一、自然灾害 一、火灾 火灾是酒店的常发性事故灾害，它给酒店带来的灾害几乎是毁灭性的。 风险区域： 酒店的几乎每一个角落都容易发生火灾,如仓库、客房、餐厅、卡拉OK、厨房等。 风险因素： 1、大功率电器超负荷运行，导致线路发热起火。 2、电线老化引起短路以及设备陈旧，接触不良导致线路发热起火。 3、客人吸烟，不熄灭烟头，室内外乱扔，往往引起火灾。 4、客人在酒店燃放烟花爆竹，引燃酒店内的可燃物品，发生火灾。 5、厨房油锅开关、煤气管道漏气、柴油管路漏油，发生火灾。 6、厨房油炸、炒菜作业操作不当，导致温度过高起火。 风险预防: 1、消防队要落实防火安全工作： 1）、对酒店员工进行消防业务知识培训； 2）、开展防火宣传教育； 3）、制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向总经理报告； 4）、制定重点部位的灭火作战方案，并组织演练； 5）、监督酒店施工人员施工期间的消防安全。 2、消防值班中心要落实防火安全工作： 1）、将每天酒店消防情况记录下来，定期呈送上级领导查看； 2）、联合消防队、安监部定期或不定期地检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。