送 达 回 执(受理告知书)

送达回执

说明：1、以直接送达为主；

2、直接送达有困难的，参照司法实践采取其他送达方式；

3、采取留置送达的，应有在场见证人并作出说明；

4、“电话送达”一律无效；

5、送达人员至少2人。

12315消费者投诉举报文书式样

12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）

消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉处理管理规定

总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉

变更通知书格式范文

变更通知书格式范文 公司变更后，需要写一份公司名更通知书，以告知公司的合作伙伴，这样才不会影响公司的正常经营。下面学习啦小编给大家带来变更通知书范文，供大家参考! 变更通知书范文一致：__________有限公司 由于会司发展需要，“XXXX公司”名称从20XX年XX月XX日变更登记为“XXXX公司”，届时原公司“XXXX公司”的____业务由XXXX有限公司统一经营，原公司鉴订的合同继续有效。即日起，公司所有对内及对外文件、资料、开据发票，账号，税号等全部使用新公司名称。 公司更名后，业务主体和法律关系不变，原签订的合同继续有效，原有的业务关系和服务承诺保持不变。 因公司名称变更给您带来的不便，我们深表献意!衷心感谢您一贯的支持和关怀，我们将一如既往地和您保持愉快的合作关系，并希望继续得到您的关心和支持! 特此通知! 公司名称：XXXXXXX公司 日期：20XX年XX月XX日 变更通知书范文二 (身份证号码： )： 根据《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律、法规规定，对与您年月日开始至年月日签订的《劳动合同书》(编号： )作如下变更：

请您于年月日前到 (地点)办理劳动合同变更手续。特此通知 XXX公司员工(签字)： (盖章)： 年月日年月日 变更通知书范文三尊敬的客户： 您好! 承蒙贵公司对XX有限公司多年的支持与厚爱，使我公司规模日益壮大。为适应市场和公司战略发展需要，经XX 市工商行政管理局核准，我公司名称“XX有限公司”于2013年X月X日变更为“XX有限公司”，现将有关事宜通知如下： 1、公司《营业执照》、《税务登记证》、《组织机构代码证》等资质证书已 进行了变更。 、公司更名后，公司法人代表不变，业务主体和法律关系不变，原签订的合 同继续有效，原有的业务关系和服务承诺保持不变。包括款项的收取或支付。 、我司银行基本户账号现也进行了变更，新账号于月启用。 新户名： XX有限公司 账号：

工商局消费者投诉登记表

消费者投诉登记表 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉分送情况告知书 工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。 特此告知。 年月日（印章） 注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

放假通知书格式范文

放假通知书格式范文 放假通知书的写作格式 通知的格式一般包括：标题、发文字号(通知编号)、称呼、正文、落款等。 (一)标题 标题一般格式为“关于XXX的通知”，标题是对正文内容的提炼，也就是让他人一看到标题就明白通知是说关于哪方面的事宜。 如果通知比较紧急或者重要，可以在标题中写明，如“关于XXX 的紧急通知、关于XXX的重要通知”等。 在实操中，有的人不重视标题，或者直接写“通知”二字，或者写“XX通知”(如：放假通知)等，这些标题都是不规范和不严谨的。如果将全年的通知进行存档，目录中全是“通知”二字，对于文档 的查找也是不方便的。 (二)发文字号(通知编号) 在红头文件中，一般是说发文字号，这个在《规章制度文档的构成要素》里面进行了说明，在此不再重复。 在非红头文件中，叫发文字号有些不伦不类，笔者将称它为通知编号。通知编号按时间顺序进行编号，编号规则可以自定，建议体 现公司信息、部门信息、年份、顺序号等，要和规章制度的编码区 分开来，如HY-HR-20160001，HY代表公司、HR代表部门、2016代 表年份、0001代表顺序号。一般在文档、表格等编码规则中，建议 顺序号一定要带有虚数0。 (三)称呼 称呼也就是被通知者的名称，可以是单位、部门、团体、个人等，如“公司全体员工;生产一线员工;财务部、生产部;张三、李四;……”。

(四)正文 正文是整个通知中最重要的部分，它写明通知的事项及要求等。正文内容一般由以下几部分构成： 正文内容一般包括缘由、事项、结尾三部分。 (五)落款 落款包括署名、日期和印章等。 放假通知书格式范文一 根据国家节假日安排，结合公司实际情况，现将端午节放假事宜通知如下： 一、6月9日(星期四)至6月11日(星期六)放假，共三天。6月12日(星期日)正常上班。 二、假期期间手机值班的人员要在微信群中及时反馈公司值班手机来电信息，并确认相应负责部门人员跟进。 三、放假期间，请各同事保持桌面干净整洁，避免将公司重要票据、材料和文件放在桌面。妥善保管私人物品，保管好个人贵重物品。放假前确认关闭座位上的所有电源，各部门负责人安排检查好 本部门的电源、灯、窗户等关闭情况，排除安全隐患。 四、最后一日(6月8日)上班最后离开的同事，要确保关闭公司 各区域的水、电、门、窗并锁好前门，确保无安全隐患后方可离开。 六、放假期间，如有安排回公司加班的，请提前于6月8日前报至公司前台备案。 七、放假期间，各位注意饮食均衡及注意人身财物安全。提前祝大家端午节快乐! 特此通知。 人事行政部 2016年*月*日

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理 管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

告知书格式

告知书格式 【告知书格式】 告知书的格式，包括标题、称呼、正文、落款。 (一)标题 告知书的标题一般由发文机关、事由和文种构成，有时也能够只由事由和文种构成。 (二)正文 1.开头。写行文的缘由、背景和依据。 一般来讲，告知书的开头或讲明依照上级的有关指示精神，或简要叙述本地区、本单位的实际需要、不明白和困难。 2.主体。写需要商洽、询咨询、答复、联系、请求批准或答复审批及告知的事项。 3.结语。不同类型的告知书结语有不。假如行文只是告知对方事项，则结语常用特此告知。 （三）落款 分两行写在正文右下方，写上发文机关名称和发文时刻。如已在标题中写了机关名称和时刻，那个地点能够省略不写。 【告知书格式范本】 【范本一】：行政告知书 ____字[_____]_____号 _____(相对人名称)： _____年_____月_____日，本局执法人员_____、_____等依法在_____(地点)对当事人进行检查，发觉当事人__________(所从事的行为)，涉嫌_____。 经查明：_______________(准确交待违法行为的时刻、地点、内容、过程、情节、后果，涉案物品的名称、规格、品牌、数量，价值、标识，当事人的主观状态等)。 证明以上事实的证据有：(列举证明存在违法事实的全部证据，简明表述所列证据的证明对象)。 本局认为：_______________(对查明的事实进行分析、概括、定性，指明当事人违反法律法规的具体条款项；对从重、从轻、减轻处罚的，对相应的理由进行阐述，并列明相应的依据；明确告知拟予以行政处罚的依据和行政处罚的意见) 对上述决定，你有陈述、申辩的权利。如要求公开听证，请于收到本告知书之日起三日内向本局书面提出。逾期未提出的，视为放弃该权利。 请陈述你对上述决定的意见(如需书面陈述、申辩，请于_____日内向本局提出)。 被告知人意见：_______________ 被告知人：(签名)__________ 执法人员：__________(签名并注明执法证件叫号) 记录人员：(签名)__________ (印章) _____年_____月_____日 【范本二】：入院告知书 尊敬的病友(家属)： 感谢您对我院的信任，为了使您(患者)的疾病尽快得到有效、及时的治疗和护理，争取早日康复，请认真听取护士讲解以下内容，希望理解并积极配合! 一、病室及人员介绍

工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法(草稿) - 国家工商行政管理

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法 （征求意见稿）》起草说明 一、修订办法的必要性 1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。 随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。 为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处

理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。 二、修订办法的总体思路和主要原则 党和政府历来高度重视纠纷调解工作。2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。 消费纠纷调解是行政调解的重要组成部分，多年来，工商部门受理了大量的消费者投诉，并通过行政调解等方式处理了大量的消费纠纷。经过深入调查研究，广泛听取各方意见，在“51号令”和“75号令”的基础上，我局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法(征求意见稿)》。在《征求意见稿》起草过程中，我们着重把握了以下几点：一是将“51号令”和“75号令”有关内容“合二为一”，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序做了统一，通过制定一个与新

消费者投诉文书式样

消费者投诉登记表 注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过、短信、、传真、信函等式提起投诉的登记，以及市场监督管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体 情况。

市市场监督管理局 (消费者)投诉(举报)转办通知书 哈市监第号 市场监督管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉（举报）。请你局（所）对投诉（举报）反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况按照法定时限(7个工作日)书面报告（回复）市局并告知当事人。 附：相关材料份，共页。 联系部门： 联系人： 年月日（印章） 注：本通知适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉分送情况告知书 哈市监第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的市场监督管理局（所）调查处理（联系人：，联系：）。 特此告知。 年月日（印章） 注： 1. 本告知书适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分 送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系”指有管辖权市场监督管理部门或者其派出机构负责处 理消费者投诉相关工作人员及其联系； 3. 本告知书可以通过、短信、、传真或者信函等便捷式告知投诉人。

消费者投诉处理流程及制度

消费者投诉处理流程及制度 处理顾客投诉网络流程及规范 鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下: 一、建立商场三级处理投诉网络 专厅专柜---------商场--------商城 员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心 二、接待顾客投诉流程: 1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。 2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。 3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。 4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉 目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。 三、接待顾客投诉的规范

1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。 2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。 3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。 4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。 5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。 6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。 7、核查顾客满意度。 8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。 四、每一级解决时间 13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或 退换。 2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。 3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。

工商行政管理部门处理消费者投诉办法(新)

国家工商行政管理总局令 第62号 《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。[1-2] 局长张茅 2014年2月14日 工商行政管理部门处理消费者投诉办法 （2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布） 第一章总则 第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。 第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。 第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。 第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。[1-2] 第二章管辖 第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。 消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。 第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。 有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。 第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。 有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部 门及其设立的12315消费者投诉举报中心。 第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

消费者投诉处理管理规定(2003年)

1.0 总则 1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实

告知书格式_范文优秀版

《告知书格式》 告知书的格式，包括标题、称呼、正文、落款。 (一)标题 告知书的标题一般由发文机关、事由和文种构成，有时也能够只由事由和文种构成。 (二)正文 1.开头。写行文的缘由、背景和依据。 一般来说，告知书的开头或说明根据上级的有关指示精神，或简要叙述本地区、本单位的实际需要、疑惑和困难。 2.主体。写需要商洽、询问、答复、联系、请求批准或答复审批及告知的事项。 3.结语。不同类型的告知书结语有别。如果行文只是告知对方事项，则结语常用特此告知。 （三）落款 分两行写在正文右下方，写上发文机关名称和发文时间。如已在标题中写了机关名称和时间，那里能够省略不写。 告知书格式范文（一）： 风险告知书 _______（被告知人）： 施工中使用挖掘机存在诸多危险，现对挖掘机司机风险告知如下： 1、作业前应进行检查，确认一切齐全完好，大臂和铲斗运动范围内无障碍物和其他人员，鸣笛示警后方可作业。 2、挖掘机驾室内外露传动部分，务必安装防护罩。 3、电动的单斗挖掘机务必接地良好，油压传动的臂杆的油路和油缸确认完好。 4、正铲作业时，作业面应不超过本机性能规定的最大开挖高度和深度，在拉铲或反铲作业时，挖掘机履带或轮胎与作业面边缘距离不得小于。 5、挖掘机在平地上作业，应用制动器将履带(或轮胎)刹住、楔牢。 6、挖掘机适用于在粘土、沙砾土、泥炭岩等土壤的铲挖作业，对爆破掘松后的重岩石内铲挖作业时，只允许用正铲，岩石料径应小于斗口宽的1/2，禁止用挖掘机的任何部位去破碎石块、冻土等。 7、取土、卸土不得有障碍物，在挖掘时任何人不得在铲斗作业回转半径范围内停留，装车作业时，应待运输车辆停稳后进行，铲斗应尽量放低，并不得砸撞车辆，严禁车箱内有人，严禁铲斗从汽车驾驶室顶上越过，卸土时铲斗应尽量放低，但不得撞击汽车任何部位。

消费者投诉书范文

消费者投诉书范文 精品文档 消费者投诉书范文 消费者赞扬书范文 ________消费者协会 我叫赵________，女，家住____市____巷____号，工作单位________，联系电话____________，邮政编码__。我到____市____商场购买____牌电脑时，其合法权益遭到侵害。____商场在____街____号，商场担任人:______。售货员:______，电话号码:____________。 事情的通过是这样的: 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求____商场赔偿损失________元。 赞扬人:赵_______ ____年____月____日 第二篇:消费者赞扬书范文 赞扬人:张学生 赞扬时间:20,,-10-2816:51:23 赞扬内容: 赞扬理想与理由: 被告于20,,年9月23日于重庆龙华实业团体众友汽车销售服务有限公司处购买一汽-大众汽车有限公司生产的速腾轿车一辆。因一汽-大众汽车有限公司生产的装有耦合 1 / 5

精品文档 杆式后悬架存在重大的安全危险，给赞扬人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委赞扬。 20,,年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上装置金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上装置金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本处理后悬架断裂成绩，不能彻底消弭后悬架断裂所带来的不安全危险。 20,,年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最现实的处理形式，并不建议更换悬挂，由于可能带来更多的不确定要素。如果加装金属衬板不能彻底消弭安全隐患且又不能更换***悬挂，大众又没有其他处理办法有效消弭后悬架断裂危险，就该当依据《缺陷汽车产品召回治理条例》第十九条之规定采取退车的形式彻底消弭危险。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害泛滥消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数泛滥，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被赞扬人提起诉讼。 2 / 5 精品文档 赞扬人认为，被赞扬人生产的拆卸有耦合杆式后悬架的速腾车存在重大的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的危险，重大侵犯了赞扬人的合法权益。依据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协

(客户管理)顾客投诉管理规定

（客户管理）顾客投诉管理 规定

通用电器顾客投诉处理规定 目录 第壹章总则 第二章投诉处理程序 第三章接受顾客投拆时和顾客交谈的原则 第四章投诉的种类 第五章顾客投诉处理说明单 第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍 第七章附则 第壹章总则 第壹条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。 第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。 第三条所有员工均应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员均应当树立下列观念： 1．人的需求模式是千变万化的，于于充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。 2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力 3．有客户才有投诉，有批评才有进步。 4．嫌货人才是识货人。 5．妥善地处理投诉可促进客情。 6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。 7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。 8．不可把责任推给公司。 第二章投诉处理程序

第四条倾听。发生顾客投诉事件时，壹定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌于顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。 第五条交谈。任何时候交谈均是必要的，尤其于顾客投诉时，特别于顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站于顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。于交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，壹定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店 产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。 第六条分析。分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，且对自己这方面的工作进—步加以改进。 第七条道歉。于道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明且非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。 第八条解释。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，且且于解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，于解释过程中，壹定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。 第九条处理。于处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店于顾客感到不满的问题上存于着不同的责任再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但于解决问题时通常因为顾客的期望和门店能够给予的有出入，而产生壹连串的裂痕。遇到这种场合，

通知书格式范文

通知书格式范文 通知书指以书面告知的形式， 送达到被告知人的手里， 那么有关通知书格式范文的有哪些? 下面是为大家整理的通知书格式范文，一起来看看吧!通知书格式范文篇一催款通知书 XXX(对 方公司名称)：贵公司自___年__月__日至___年__月__日止尚欠我公司货款共___元，根据贵我 双方所签署的合同(或约定)，贵公司应在___年__月__日付清该款。 现贵公司已逾期__天仍未支付，严重影响了我公司的资金周转和生产安排。 请贵公司收到此通知书后 __天内将上述逾期未付的货款汇付我公司帐户(户名： ××××; 开户行：××××;帐号：××××)。 否则，本公司将循法律途径或委托相关追收人员上门催收解决，届时可能造成贵公司不良 影响并将有损贵公司诚信形象。 故特此通知。 祝：商祺!XXXXXX 公司__年__月__日通知书格式范文篇二员工职位变动通知单部门：经公 司 领 导 研 究 决 定 ， 自 _____________ 年 ____________ 月 ____________ 日 起 将 原 ___________________ 部 门 职 位 ________________ 员 工 __________________ 内 部 调 动 到 _______________________部门任____________________ 职位。 薪资：________________________ 。 特此通知!原部门负责人签字： 现部门负责人签字：人力资源部经理签字： 员工签字： 总经理签字：_________年_________通知书格式范文篇三录用员工报到通知书×××先生(小 姐)：您应聘本公司 职，经复审，决定录用，请于 年 月 日(星期 )上午 时，携带下列物品 文件及详填函附之表格，向本公司人事部报到。 居民身份证;个人资料卡;体检表;保证书;二寸半身照片 张注意事项： 1. 按本公司之规定 新进员工必须先行试用 个月，试用期间暂支月薪 ;2. 报到后，本公司将在很愉快的气氛中， 为您做职前介绍，包括让您知道本公司人事制度、福利、服务守则及其他注意事项，使您在本 公司工作期间，满足、愉快，如果您有疑虑或困难，请与本部联系。 此致人力资源部 启年 月 日

处理消费者申投诉方法技巧

处理消费者申（投）诉的方法和技巧 工商行政管理部门作为消费者权益保护的主要行政职能部门，通过建章立制、市场监管和行政执法推动消费者权益保护运动。处理消费者争议、制裁侵害消费者权益的违法行为是工商行政管理部门保护消费者权益的两种基本方式。 处理消费者争议（申、投诉）的过程不是一项纯粹意义上的行政执法行为，而更多偏重于的更像是民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议（申、投诉）的处理者的素质有着更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法作出公平合理的调解。反之，就有可能作出背离事实真相，亵渎法律，损害社会公正的调解；或者视处理消费者争议（申、投诉）为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，工商行政管理部门工作人员掌握处理消费者申（投）诉的必要方法和技巧就具有重要的现实的指导意义。 处理消费者申（投）诉的基本方法有以下几条： 一、处理消费者申（投）诉首先要遵循以事实为根据，以法律为准绳的原则。 处理申（投）诉的工商人员在受理申（投）诉后要认真进行全面细致的调查了解，切忌不可偏听偏信，简单武断；有时，还需进行必要的实地调查以查证属实或求得佐证。只有建立在充分掌握事实真相基础的条件之上，才有可能在复杂的矛盾关系中明辨是非，实事求是地作出调解。 在掌握事实根据的基础上，要以法律、行政法规和规章为准绳判明是非曲直，而不能以裁判者自居，以言代法，甚至舞弊枉法。在处理消费者投诉中，我们要认真执行消费者权益保护方面的各项法律法规，按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》的有关规定依法办理消费者申（投）诉。 二、处理消费者申（投）诉要遵循调整民事法律关系中的公平原则。 消费者申（投）诉所要解决的争议的双方主体（消费者和经营者）是建立在自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则基础之上的平等的民事法律关系主体，所以我们必须要遵循调整民事法律关系中的公平原则，公平、公正地处理消费者申（投）诉，不能偏向于其中任一方。既要维护消费者的合法权益，也不能为此损害经营者一方的合法权益。要实现对消费者负责和对经营者负责的统一。例如：消费者张某在某电脑城一专营二手电脑元器件的经营者处购买了一个二手的10G电脑硬盘，购买时已试好并当时讲好不实行“三包”，而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不予负责。在这个案例中，虽然商品已当面试好且双方就售后责任有约定，再者，由事后再经检测已彻底不能用的事实来看，不能排除消费者使用不当造成损害的情况，按理本不应支持消费者的诉求，但是考虑到消费者花费250元，一次未用就报废了，且不排除经营者所提供的二手商品质量、性能、寿命的瑕疵，完全不支持消费者的诉求未免显得不公平，有悖于调整民事法律关系中的公平原则，所以按照公平原则，通过我对双方进行调解，最后达成了消费者自己承担损失80元，由经营者给其弥补经济损失170元的处理决定。 三、工商行政管理部门及人员要忠实履行保护消费者权益的职责，积极作为，维护消费者合法权益。 要坚决落实好、执行好保护消费者权益的法律法规，依法充分运用工商行政管理行政执法权的行政执法手段对侵害消费者合法权益的行为进行制止和制裁，主动有为继而有力地维护和捍卫消费者的合法权益，而不能像有些处理消费者申（投）诉的工作人员那样只是充当或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，对侵害消费者权益的经营者的蛮横无理束手无策，或任其摆布，或要不动辄令消费者去法院诉讼的消极无为的、可怜的角色。

告知书格式_范文_告知书格式范文

告知书格式 告知书的格式，包括标题、称呼、正文、落款。 (一)标题 告知书的标题一般由发文机关、事由和文种构成，有时也能够只由事由和文种构成。 (二)正文 开头。写行文的缘由、背景和依据。 一般来说，告知书的开头或说明根据上级的有关指示精神，或简要叙述本地区、本单位的实际需要、疑惑和困难。 主体。写需要商洽、询问、答复、联系、请求批准或答复审批及告知的事项。 结语。不同类型的告知书结语有别。如果行文只是告知对方事项，则结语常用“特此告知”。 (三)落款

分两行写在正文右下方，写上发文机关名称和发文时间。如已在标题中写了机关名称和时间，那里能够省略不写。 告知书格式范文篇一 风险告知书 _______(被告知人): 施工中使用挖掘机存在诸多危险，现对挖掘机司机风险告知如下: 1、作业前应进行检查，确认一切齐全完好，大臂和铲斗运动范围内无障碍物和其他人员，鸣笛示警后方可作业。 2、挖掘机驾室内外露传动部分，务必安装防护罩。 3、电动的单斗挖掘机务必接地良好，油压传动的臂杆的油路和油缸确认完好。 4、正铲作业时，作业面应不超过本机性能规定的最大开挖高度和深度，在拉铲或反铲作业时，挖掘机履带或轮胎与作业面边缘距离不得小于5m。 5、挖掘

机在平地上作业，应用制动器将履带(或轮胎)刹住、楔牢。6、挖掘机适用于在粘土、沙砾土、泥炭岩等土壤的铲挖作业，对爆破掘松后的重岩石内铲挖作业时，只允许用正铲，岩石料径应小于斗口宽的1/2，禁止用挖掘机的任何部位去破碎石块、冻土等。 7、取土、卸土不得有障碍物，在挖掘时任何人不得在铲斗作业回转半径范围内停留，装车作业时，应待运输车辆停稳后进行，铲斗应尽量放低，并不得砸撞车辆，严禁车箱内有人，严禁铲斗从汽车驾驶室顶上越过，卸土时铲斗应尽量放低，但不得撞击汽车任何部位。 8、行走时臂杆应与履带平行，并制动回转机构，铲斗离地面宜为1m。行走坡度不得超过机械允许最大坡度，下坡用慢速行驶，严禁空挡滑行。转弯不应过急，透过松软地时应进行铺垫加固。 9、挖掘机回转制动时，应使用回转制动器，不得用转向离合器反转制动，满载时，禁或履带及其他机件，不得放松提升钢丝绳。 10、作业时，务必待机身停稳后再挖土，铲斗未离开作业面时，不得作回转行走等动作，机身回转或铲斗承载时不得起落吊臂。 11、在崖边进行挖掘作业时，作业面不得留有伞沿及松动的大块石，发现有新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营