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一、测试手机使用

以Nokia6680手机工程模式为例进行说明。进入功能表，选择

FieldTest项进入工程模式。

菜单01.01:服务小区信息（手机正于使用的基站小区的信息）

界面：

Channelnumabbb

Rxlevelcc

Txpowerlevddd

GPRSattachqq

TS/TAeff

Rx/Rtimegmmmm

C1/C2nnnppp

Band/CHtyrroooo

AmrU/AMRDxy

解析：

a——通话状态下，如果基站小区开了跳频功能则显示H，否则空白。bbb——手机空闲状态下显示当前使用的小区的频点BCCH（移动是1~95，联通是96~124），通话状态下显示当前使用-的小区的TCH，如果小区开了跳频，则频点会交替显示小区的所有频点。

cc——当前手机使用小区的信号强度，单位是dBm，以负数显示，数值越大信号越强，即-60的强度比-70强。

ddd——显示手机的发射功率，单位是dBm，于通话状态下才会显示。e——手机当前占用无线信道的哪个时隙，取值0-7，共8个时隙。

ff——时间提前参数，能够通过这个数值见出手机和当前于用的基站的距离，1个TA约等于550米。

g——话音质量（SUB），取值0-7，数值越小表示当前的话音质量越好。mmmm——和掉话有关，不详解。

nnn——路径损耗值，不详解。

ppp——小区重选参数，控制手机通话时的基站小区的重选。

rr——目前手机正于使用的网络频段，分别是：

9=GSM900,18=GSM1800,19=GSM1900。

oooo——目前手机占用的无线信道的类型，有太多，不详列，和手机状态有关，也和网络运营商的设备功能有关。

qq——GPRS功能使用情况，手机激活GPRS功能则显示G，否则空白x——不详解。

y——不详解。

菜单：01.02:更多的服务小区信息（手机正于使用的基站小区的信息）

界面：

Pagingmodeaa

maxRACHretrb

Roamingindc

BSICvalueBdd

CCcauseee

Rxqualityf

CRO/Hoppingggghh

PenT/HChiiij

MAIO/HSNmmnn

解析：

Aa——网络寻呼手机采用的方式，包括：NO:normalpaging；

EX:extendedpaging；RO:pagingreorganization；**:sameasbefore B——网络允许手机随机接入网络的最多重复次数

C——当手机处于漫游状态时显示R，否则空白

Bdd——网络色码，可能各个基站小区均不同

ee——最后壹次通话释放的原因，如本机挂线、对方挂线、掉话等，这里显示的是数字，但未知具体每个数字代表何种原因。

f——话音质量（FULL），取值0-7，数值越小表示话音质量越好。ggg——小区重选偏移值（不详解）

hh——时间偏移值（不详解）

iii——惩罚时间（不详解）

（手机的小区重选由之上三个参数来控制）

j——Hoppingchannel0：SingleRFchannel1：RFhoppingchannel mm——分配索引补偿值（不详解）

Nn——跳频序列号，基站的调频顺序由这个参数决定。

菜单：01.03:服务小区、相邻小区信息

界面：

Servingcellinfo

CH:C1:Rx:C2:

aaabbbcccddd

1.Neighborinfo

eeefffggghhh

2.Neighborinfo

iiijjjkkklll

1.Neigborarmn

2.Neigborarop

解析：

aaa——手机正于使用小区的频点（BCCH）

bbb——路径损耗

ccc——当前手机使用小区的信号强度，单位是dBm，以负数显示，数值越大信号越强，即-60的强度比-70强。

eee开始的数值意义跟Servingcellinfo壹样，下面分别列出了相邻小区（手机后选使用的小区，当有需要时手机就会切换到这些小区上）的对应参数。m——如果使用的小区是禁止手机于次位置更新的，则显示F，否则显示N。n——代表小区接入优先级，B表示禁止接入,N表示正常优先级接入，L表示低优先级接入，否则空白。

op的意思跟mn相同。

接下来的01.04和01.05菜单更这个壹样，只是他们显示的是排于后面的相邻小区信息，这里不作解析。

菜单01.06:网络选择

界面：

Lastreg1stforbidd

aaaaaeeeee

1stpref2ndforbidd

bbbbbfffff

2ndpref3rdforbidd

cccccggggg

3rdpref4thforbidd

dddddhhhhh

解析：

aaaaa——目前登记的网络。移动的显示46000F，联通的显示46001F。bbbbb——首选接入的网络。移动的显示46000F，联通的显示46001F。ccccc——次选的网络。

ddddd——3选的网络。

eeeee——第壹禁止接入的网络，移动的会禁止接入联通，所以这里显示46001F，联通的大概显示46000F吧。

fffff、ggggg、hhhhh——分别是禁止接入的网络。

菜单01.07:服务小区的系统信息

界面：

Emergencycala

Attachdetachb

HalfrateCHc

C2broadcastd

SI7&8broade

Cellbroadf

CallRe-estg

ECSC/2-Terhi

Mbandj

a——服务小区是否支持紧急呼叫（手机于没有SIM卡的情况下能拨打国际求助电话“112”），1：是；0：否。

b——服务小区是否支持attach-detach。简单地说就是服务小区是否会把手机开机和关机的信息传递给系统，如果不支持，你于这个小区下面开机的话，系统依然不知道你已经开机，当有人打进你手机时，系统会提示对方你的手机已关机。c——服务小区是否支持半速率话音功能。1：是；0：否。

d——是否广播C2信息。1：是；0：否。

e——是否广播第7和第8条信息（这里指的是网络中的信令信息，太专业，不详解）。1：是；0：否。

f——是否支持小区广播（这个大家应该很熟悉）。1：是；0：否。

g\h\i\j——（自己仍没搞懂，有空翻资料再说：））

菜单01.08:重复寻呼间隔,TMSI,位置更新间隔,AFCandAGC

界面：

TMSIvalueaaaaaaaa

CurrT3212bbb

InitialT3212ccc

Pagingrepeatd

Channelnumhhh

aaaaaaaa——TMSI值。

bbb——记录手机没有向网络登记的时间（空闲状态时间），当此值达到InitialT3212的值时手机就自动登记壹次。

ccc——当手机长期处于空闲状态时，网络要求手机每隔壹段时间就自动登记壹次（汇报手机当前的位置），这个参数就是控制手机每隔多长时间登记壹次，1个单位表示6分钟，如这里的值是10则表示手机每隔60分钟就自动登记壹次。d——系统寻呼间隔。当有人打你进的手机的时候，网络就会反复地寻呼你的手机，这个数值就是表示每次寻呼的间隔，如果这里是5，就表示系统会于每第5个复帧包含寻呼信息去寻呼你的手机。

hhh——服务小区频点（BCCH）

菜单01.09:网络参数

界面：

Networkparameters

Countrycodeaaa

Networkcodebbb

Locationareaccccc

Servingcell

Channelnumddd

Cell

identifiereeeee

解析：

aaa——移动国家号码，不同的国家号码不同，中国是460。

bbb——移动网络号码，目前于中国有中国移动和中国联通俩家公司，中国移动的是00，联通的是01。

ccccc——位置区号码，每个地方均有很多不同的位置区，范围的大小由网络运营商定。

ddd——当前使用的基站小区的频点号码。

eeeee——小区识别码，不同的小区识别码不同。

菜单：01.10:Ciphering,跳频、不连续发射状态和IMSI

界面：

UpdatedonlyonTCH

Cipherinvalaaa

Hoppingvalbbb

DTXvalueccc

IMSIattachddd

解析：

aaa——Cipheringvalue,OFF/A51/A52

bbb——显示服务小区是否打开跳频功能。

ccc——显示服务小区是否打不连续发射功能。ddd——IMSIattachON:IMSIattachonOFF:IMSIattachoff

（通话状态下这些参数才会变化）

菜单：01.11:上行不连续发射设置

界面：

Executedisplay

Withthisdisplayitis

possibletochangeMS

https://www.wendangku.net/doc/b410614080.html,e

optionstochange

DTXmodeaaaaaaaaaa

DefaultDTXbbb

DTXfromBSccc

解析：

于这个菜单下，如果网络允许的话，用户能够自己设置手机是否启用不连续发射功能。

Aaaaaaaaaa——DTX:ON手机启用和不连续发射功能

DTX:OFF手机没有启用和不连续发射功能

DTXEF默认状态

NOTALLOWED网络不支持手机自己设置是否使用不连续发射功能。Bbb——手机默认的不连续发射功能状态。ON：打开；OFF：关闭。Ccc——网络设置的不连许发射功能状态。MAY：网络允许手机自己设置是否打开此功能；USE：网络控制手机打开此功能；NOT：网络设置控制手机不使用此功能。

菜单：01.12:锁频测试界面：

Executedisplay

Withthisdisplayitis

possibletochange

BTS_https://www.wendangku.net/doc/b410614080.html,e

optionstochange

BTSTESTlockedon

channelxxxx

解析：这个菜单能够使用锁频测试功能，于这个菜单下按“选项”，能够输入你要测试的频点，当你输入了频点后，手机就只会搜索该频点，只会登记于该频点的小区上。如果你附近的小区均没有使用到你输入的频点的话，手机就会没有信号，知道手机找到该频点的信号为止。要取消锁频功能，能够输入“125”。下面是各个频段对应的频点：

频段频点

GSM9001-124

GSM1800512-885

GSM1900512-xxx

E-GSM0,975–1023

R-GSMxxx-xxx

二、2G信号测试注意事项

用手机测试信号时注意观察服务小区的Rxlevel(接收电平)、SDCCH频点号，覆盖小区的CI（小区）号；同时观察该小区的相邻小区信息（如果没有相邻小区信息则可能是该小区漏定了邻区关系），注意观察相邻小区信号强度和主覆

盖区小区信号强度是否相当（差值小于6dbm），如果相当，则容易产生切换，如果切换频繁则使用户感觉信号不稳定，注意观察相邻小区是否存于同、邻频，如果同、邻频信号强度和主导频信号强度差值小于6dbm，则可能导致我们平时通话过程中的掉线、杂音、单通等。

三、天线观测注意事项

如果没有专门的测试工具，平时我们目测天馈系统时应当注意天线的垂直隔离度（3米）、水平垂直隔离度（3米）是否达到，天线之间的夹角最好不小于90度，由于目前联通基站已形成规模，基站天线均应该有适当的俯角，城区壹般有2-4度，郊区壹般1-3度；注意观察天馈的老化程度，如果天线过于老化则影响信号发射，如果馈线过于老化则引起驻波比提高同样影响信号发射。

鼎力路测软件使用说明

关于鼎力路测软件使用说明（TD-SCDMA数据测试统计） 广东江门市移动T D优化小组 2009-11-17

目录 1软件说明 (3) 2软件的使用 (3) 2.1前台的使用 (3) 2.2后台的使用 (9) 3工作总结 (11) 4附测试中的一些专业术语 (11)

1软件说明 鼎力软件是一套集TD-SCDMA、WCDMA、GSM、CDMA为一体的综合测试软件，它分为两个平台，前台和后台。前台用于数据的采集数据、回放和分析，后台则用于各项指标及各事件的统计，输出专业的图表，为日后的优化工作提供比较客观信息。 2软件的使用 软件的使用分为前台和后台部分在下面我会一一的对其使用做简单的说明。 2.1前台的使用 这里我简单介绍一些关于数据采集上的操作流程。首先将地图或者图片导入该软件的前台如下图：

我们可以通过MAPINFO的网优工具将设计好的图层进行导入，形成地理图表和路面显示情况，此项用途比较广泛。并且可以通过基站基础工参我们可以将该处形成基站图标显示在MAP工作区域内。 我们将设备准备好在开始测试之前需要设置几处工作界面； ●测试指标所要的阀门值图，通过这个我们可以设置出测试文件的所需要 的Legend； ●通过设置中的设备我们可以设置GPS和手机所接入的端口号（COM），将 相应的设备和端口号进行匹对；

当设备正常连接好后我们就可以点击该图标进行设备连接，当设备连接后点击我们就可以保存数据了，测试过程中该图标显灰色，当测试任务结束后我们要点击该后再点击断开连接，该流程一定要遵守不然有可能会出现数据混乱的局面，一天辛苦的数据有可能会付出东流。

组织结构设计的五大要素和八大原则

问题背后的问题——组织结构变革设计 来源：网络 当企业出现经营业绩逐渐下滑、产品质量迟迟不能提高、浪费和消耗严重、新的管理措施总是难以实施、管理效率下降、员工不满情绪增加等等诸多问题的时候，企业家们首先想到的是什么？常见的思考方式会认为，这些可能是人员素质问题、激励措施问题、绩效考核问题或者是制度不完善，更进一步的，或许还会认为是企业战略不清晰、是企业执行力不够或者是企业文化需要重塑？于是，企业往往会采取执行力培训、文化重塑、战略转型、绩效管理改革、薪资改革等等手段，甚至会解聘和更换员工。 这些措施本身毫无问题，但是却往往只能起到短暂的作用，甚至解聘和更换员工都无法彻底解决问题。那么，究竟是什么困扰着企业的发展？我们需要找到问题背后的问题。 一、问题背后的问题——组织结构不合适才是根源 当企业出现病症的时候，最容易被忽视但却可能是最根本的问题是，企业的组织结构不再适合企业的发展。 之所以容易被忽视，是因为在传统的管理理论中我们通常认为，有很多合理的组织结构模型可以供选择：例如职能制、矩阵式、事业部制、母子公司体制、超矩阵式等。所以在组织结构设计的时候，企业家们会自觉或不自觉的采取一种耳熟能详的或者公认的组织结构形式。尤其是当看到很多成功的企业也在采用类似的组织结构时，企业家们会更加安心。 但是完美的组织结构理论这一温情脉脉的面纱背后，冰冷的现实时刻在提醒我们，不存在一种普适的、绝对正确的组织结构。组织结构的本质是为了实现企业战略目标而进行的分工与协作的安排，它是让人们有效的一起工作的工具。因此，不同的战略、不同的时期、不同的环境必然需要配合不同的组织结构。 不同的战略：组织结构是战略实施的载体，战略不同组织结构必然随之调整。就像蜗牛与羚羊，蜗牛的战略是当危险来临就缩进硬壳里面，所以蜗牛需要背着房子到处走；羚羊的战略是当危险来临就要快速奔跑离开，所以羚羊就需要强健的四肢。如果让羚羊背上房子，又怎么能实施快速奔跑的战略呢？ 不同的发展阶段：在企业发展的不同阶段，随着组织规模的扩大和能力的改变，组织结构也需要相应变革来适应组织的发展。在创业阶段，企业需要快速反应来保证生存，组织结构需要简单，围绕主要职能来设置部门，如果组织结构过于臃肿、部门过多，就会造成流程割裂、效率低下，企业的生存就会出现问题。当企业发展壮大，如果仍然粗略的设置组织结构，就会造成重要职能薄弱或缺失，企业就会缺乏相应的能力，企业的发展就会受到影响。就像人小的时候，如果穿过大的鞋，就会举步维艰，怎么也跑不快；当长大成人，如果再穿小时候的鞋，跑的过程中一定会受到束缚、疼痛难忍。

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感

路测工具网优软件一览

路测软件大集合 声明：所有资料非原创，皆来自网络。其中优缺点可能有冲突，仅做参考。 系统名称：TEMS 集成厂商：爱立信（ERICSSON） 主版本号：6.1.4 界面语言：英文 应用重点：GSM系统路测，最多可以带4个手机 主要功能： 全英文操作软件，对工程师英语掌握程度要求较高，适合具备测试经验和掌握通信原理的工程师使用；但该测试软件报告不能统计测试手机的里程数，如果计算里程掉话比，还有用到别的软件，不方便；信令比较全，对分析路测问题很有帮助；在测试语音和GRPS方面比较好；扫频功能也挺好用的； 优点：信令很清楚，界面人性化，容易上手 缺点：设备需要外加电源，当外加电源不稳定时，系统易死机，导致笔记本蓝屏重启；目前只能测RxQual，不能测MOS 其它说明：用一个一转四的USB卡来测试，不用设备的四口卡（但此时只能带2部手机，还有USB的GPS），不会导致系统蓝屏；（PS：传说TEMS已经被爱立信卖掉了） 系统名称：Pilot Pioneer 集成厂商：珠海世纪鼎利通信科技股份有限公司（DingLi） 主版本号：3.6.1.34 界面语言：英文/中文

应用重点：主要测试MOS 主要功能： 用于移动网络的故障排除、评估、优化和维护；提供了灵活的界面设置功能，可以允许用户根据需要对采集数据进行过滤，对重点信息进行聚焦； 操作界面易懂，数据分析简单，测试路线出图和测试报告书写方便，但没有万和那样直观，适合初学者使用； 优点：同频邻频看的比较直观，跳频也很容易看出；操作简单，端口易识别； 缺点：后台分析时候有点麻烦；太不靠谱，不好用，看起来也不爽 其它说明： 系统名称：Agilent E6474A 集成厂商：安捷伦（Agilent） 主版本号：9.2 界面语言：英文 应用重点：GSM/CDMA/GPRS系统测试 主要功能： 测试比较简单方便，连接设备比较稳定，不会出现什么ms disconnect之类令人讨厌的事情；比较稳定，可接多部手机，好像没限制，可接扫频仪等 优点：但用起来也比较简单，与鼎利类似（汗，应该是鼎利和它类似吧）； 缺点：连接设备时反应比较慢，一些方面做的比较差，例如看一些切换事件等比较麻烦，很不直观，这一点和tems有很大差距；不支持蓝牙GPS，连接比较慢，被叫不支持纪录呼叫次数等统计；对电脑的要求高，容易蓝屏 其它说明：

售前售后客服培训

尊敬的掌柜你好！ 公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！ 如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！ 一、客服注意事项： （1）客服的职责与目标 售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。 真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。 一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。 （2）保持平和积极的心态来面对客户 客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！ 很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！ （3）正确的思维引导 跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上 到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！ 二、售前沟通技巧： 回复加上生动表情，效果更佳 问：在吗? 标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。） 问：这款有货吗？

组织结构定义设计的六要素

定义 组织结构(Organizational Structure)是指，对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 组织结构（organizational structure）是表明组织各部分排列顺序、空间位置、聚散状态、联系方式以及各要素之间相互关系的一种模式，是整个管理系统的“框架”。 设计的六要素 管理者在进行组织结构设计时，必须正确考虑6个关键因素：工作专业化、部门化、命令链、控制跨度、集权与分权、正规化。 1、工作专业化 20世纪初，亨利·福特(HenryFord)通过建立汽车生产线而富甲天下，享誉全球。他的做法是，给公司每一位员工分配特定的、重复性的工作，例如，有的员工只负责装配汽车的右前轮，有的则只负责安装右前门。通过把工作分化成较小的、标准化的任务，使工人能够反覆地进行同一种操作，福特利用技能相对有限的员工，每10秒钟就能生产出一辆汽车。 福特的经验表明，让员工从事专门化的工作，他们的生产效率会提高。今天，我们用工作专门化(work specialization)这个术语或劳动分工这类词汇来描述组织中把工作任务划分成若干步骤来完成的细化程度。 工作专门化的实质是：一个人不是完成一项工作的全部，解成若干步骤，每一步骤由一个人独立去做。就其实质来讲，工作活动的一部分，而不是全部活动。 20世纪40年代后期，工业化国家大多数生产领域的工作都是通过工作专门化来完成的。 管理人员认为，这是一种最有效地利用员工技能的方式。在大多数组织中，有些工作需要技能很高的员工来完成，有些则不经过训练就可以做好。如果所有的员工都参与组织制造过程的每一个步骤，那么，就要求所有的人不仅

鼎利路测软件使用CASE集锦

四十大盗托拉斯案例中心 鼎利路测设备 案例集锦

四十大盗托拉斯案例中心 目录 【Case1】关于工程保存在什么位置的问题 (4) 【Case2】手机连接不成功？ (4) 【Case3】GPS连接不成功？ (5) 【Case4】如何对Wellphone的设置？ (5) 【Case5】多个设备同时连接时不成功？ (6) 【Case6】测试过程中因误操作或掉电关机，导致测试数据未及时保存 (6) 【Case7】工程已指定路径保存，但无测试数据？ (6) 【Case8】怎样加入基站数据库？ (7) 【Case9】基站数据库无法导入，或导入后显示位置不正确？ (7) 【Case10】Use Alias复选框的作用 (8) 【Case11】怎样加入.MIF和.DXF格式的外部地图？ (8) 【Case12】Premier和Panorama能否同时测试？是否支持室内测试？ (8) 【Case13】室内测试如何人工定位？ (9) 【Case14】地图窗口覆盖参数分段值显示方式如何修改？ (9) 【Case15】怎样进行强制锁定频段测试？ (9) 【Case16】怎样进行锁定单个频点测试？ (10) 【Case17】怎样退出锁定单个频点测试？ (10) 【Case18】G网测试软件和C网测试软件是否能合二为一？ (10) 【Case19】在软件中的采样点的选择的依据和对测量有何影响？ (10) 【Case20】过滤条件中的And和Or的区别？ (11) 【Case21】如何查找一个测试点的干扰频点及BSIC？ (11) 【Case22】基站数据库中TCH？跳频该如何填写？ (11) 【Case23】Premier后续分析能否接受Erisson Tems的测试数据？ (11)

组织结构设计过程中的问题

N航空公司的系统人力资源诊断项目纪实如何制定企业的组织结构设计？在分析N航空公司的现状后，得知该航空公司存在以下问题：岗位设置不合理，人员冗余现象严重。岗位职责不清，权责利不清。理念超前，行动滞后等问题。人力资源专家-华恒智信为了帮助该企业制定组织结构设计给出了以下方案：1、进行组织再造，减少管理层次、机构和职位。2、实施工作分析，实现员工与岗位的匹配。 3、贯彻绩效导向的企业文化，建立合理的价值评价体系。那接下来就请大家一起看看华恒智信是如何帮助该企业制定组织结构设计的具体方法吧。 【客户评价】 公司的人力资源管理问题一直都比较严重，比如人员冗余、员工工作积极性差等问题，虽然经过多次的管理尝试，存在的问题仍然没有缓解。华恒智信的老师特别专业，帮我们系统、全面的诊断了人力资源管理上存在的问题，并提出了非常有针对性的解决方案，给我们人力资源管理水平的提升指明了方向。 ——N航空公司人力资源部经理【客户行业】航空行业 【问题类型】组织结构变革 【客户背景】 N航空公司成立于1993年，拥有18家分（子）公司，在国内设有17个营业部，在国外设有38个办事处。N航空公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司之一，截至2007年，公司经营不同型号飞机300余架，国际国内航线600余条，占有国内民航1/3的市场份额。近年，N航空公司放缓了外部扩张和联合重组的脚步，逐步向自我扩张型企业转化。 公司在历史上经历了两次大的组织变革，一次是在1995年，经过体制改革转变成立公司，机构仍然按照政府行政管理的模式设置；另一次是在1998年，为了满足上市需要，进行了大的机构调整，相关职能部门进行了合并归类，并在部门设岗进行管理。在人力资源管理方面，从1996年起，相继实施了三大人事制度改革：全员劳动合同制、管理人员聘任制、岗效工资制。但是，制度执行不到位问题比较突出，制约了N航空公司的进一步发展。【现状问题诊断及分析】 经过对N航空公司实际情况的详细了解，华恒智信专家团队认为该航空公司的人力资

中国移动网优实习报告

中国移动网优实习报告 篇一：中国移动实习报告 中国移动实习报告 转眼已经实习两个月了，在中国移动湖南省分公司紧张有序的实习生活让我一改从前自由散漫的作风，自觉融入到这个优良的工作环境中去。生活节奏变得规律，每天准时上下班，上学时候的散漫、轻松的日子一去不复返。 在组长和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每1个客户都要真诚热情。 中国移动是一个值得尊重的移动信息专家。“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观，体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰；“创无限通信世界做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命，体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。中国移动一直以来都坚持以客户为导向,，秉承“沟通从心开始”的企业精神。 我很荣幸地能在到中国移动湖南省分公司的客户服务

中心实习。当我第一次踏进中国移动(湖南)客户服务中心时，我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安很有礼貌，而且他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀，这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。通过在湖南移动近一个月的实习，使我对企业文化有了更深层次的认识。企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。 加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。强调以人为本管理思想。企业文化建设的核心任务是以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、

公司组织架构98367培训资料

公司组织架构98367

关于公司组织架构设立文件 1.目的 为实现公司的经营目标，优化管理流程，推进功能组合，以规范机构设置、强化管理职能、提高工作效率为重点，建立规范有序、管理科学、运转协调、精简高效、以人为本，符合现代企业制度需要的组织架构。 2.公司治理结构 公司分决策层、管理层、执行层三层结构治理。决策层由股东、监事、执行董事（总经理）组成，管理层由领导班子组成，执行层由各职能部门组成。 2.1.决策层：代表所有投资者权益，向公司全体股东负责，拥有 公司所有权，是公司的最高决策机构。 2.2.管理层：由领导班子组成，是公司经营计划的实际操作人， 是公司的经营目标得以实现关键人物，上至公司的 经营策略，下至每一个具体项目的实施，对决策层 负责， 2.3.执行层：是各职能部门，对管理层负责。 3.部门设置原则 3.1.战略导向原则：以公司3年发展规划为导向，来设置组织架构。 3.2.简洁高效原则：以层级简洁、管理高效为原则。 3.3.负荷适当原则：部门功能划分合理，工作负荷和定编相适 应，岗位工作明确。

3.4.责任均衡原则：体现责权利一致的要求。 4. 公司组织架构图 5. 部门主要职责 5.1.营运与人力资源部： 5.1.1.公司运营的中枢部门。负责沟通上下、联系左右的桥梁和 枢纽，是总经理工作参谋辅佐机构，对推动公司的发展进 程有着重要的作用。 5.1.1.1.主要职责：根据总经理的指示，统筹公司行政管理工 作，负责人力资源开发与管理，协调公司各部门的相互 关系，监督、检查总经理的各项指示和公司会议决定的 落实情况，管理公司文书、档案和资料，做好接待来访 工作，传递和整理公司经营管理信息，为总经理制定经 营管理决策提供依据。 5.1.2.公司治理的重要部门。负责公司制度建设、梳理内控流 程、保证合规性、提供信息化支持的重要机构，对支持和 稳定公司的发展进程有着重要的作用。

客服培训内容

客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺 的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客 户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

中国移动网优入门与提高指导书(绝对经典版)

目录 第一章概述 (3) 1.1 GSM网络优化流程 (3) 1.1.1整理分析系统基础数据 (3) 1.1.2优化实施阶段 (3) 1.1.3系统微调和总结阶段 (4) 1.2 网络优化的人力配备和设备配置 (5) 1.3 优化周期 (5) 第二章接口与进程分析 (6) 2.1 小区选择和重选过程 (7) 2.1.1小区选择 (7) 2.1.2小区重选 (8) 2.2位置更新过程 (10) 2.3 主叫建立过程 (12) 2.4 被叫建立过程 (15) 2.5 切换分析 (17) 2.6掉话过程 (23) 2.6.1射频丢失 (23) 2.6.2切换掉话 (24) 2.7功率控制 (26) 2.7.1 测量报告 (26) 2.7.2 功率控制 (28) 第三章基站排障 (32) 3.1系统的高掉话率 (32) 3.1.1 GCLK锁相的原理 (32) 3.1.2 GCLK失锁产生掉话的原因分析 (33) 3.1.3 解决思路和方法 (33) 3.2覆盖问题 (34) 3.2.1 SLEEPING CELL (34) 3.2.2 SITE OOS (38) 3.2.3越区覆盖 (41) 3.3系统接通率和无线接通率低 (44) 3.3.1收发不平衡 (44) 3.3.2 CIC BlOCK (44) 3.4串话、单方通话及寻呼失败 (45) 3.4.1串话、单方通话 (45) 3.4.2 寻呼失败 (46) 第四章优化分析 (47) 4.1 常用统计数据介绍 (48) 4.2 统计数据的分析方法－“TOP20”法 (49) 4.3 覆盖分析 (49)

4.3.1 小区的边界 (49) 4.3.2 利用参数控制移动台的接入距离 (50) 4.4 降低小区拥塞 (50) 4.4.1 SDCCH和TCH都出现拥塞 (51) 4.4.2 SDCCH无拥塞，而TCH出现拥塞。 (52) 4.4.3 SDCCH拥塞高，而TCH拥塞低或无拥塞。 (52) 4.5 消除覆盖盲区 (53) 4.6 降低掉话率 (53) 4.6.1射频丢失造成的掉话 (53) 4.6.2切换失败造成的掉话 (54) 4.7天线覆盖的优化 (56) 附录一OMCR统计数据 (56) 附录二小区参数简要描述 (62)

{组织设计}-组织结构设计章节练习

（组织设计）-组织结构设 计章节练习

组织结构设计章节练习 壹、单项选择 1、直线型组织结构壹般只适用于（）。 A、大型组织 B、小型组织 C、需要职能专业化管理的组织 D、没有必要按职能实现专业化管理的小型组织 2、职能型组织结构的最大缺点是（）。 A、横向协调差 B、多头领导 C、不利于培养上层领导 D、适用性差 3、没有实行管理分工的组织结构是（）。 A、直线型 B、矩阵型 C、职能型 D、多维立体结构 4、直线——参谋型组织结构的主要缺点是（）。 A、结构复杂 B、多头指挥 C、职责权限不清 D、不利于调动下属的积极性和主动性 5、事业部制组织结构产生于本世纪（）。 A、20年代 B、30年代 C、40年代 D、50年代 6、采用“集中政策，分散运营”的组织结构是（）。 A、直线型 B、职能型 C、事业部型 D、矩阵型 7、组织中主管人员监督管辖其直接下属的人数越是适当，就越是能够保证组织的有效运行是组织工作中（）的内容。 A、目标统壹原理 B、责权壹致原理 C、管理宽度原理 D、集权和分权相结合原理 8、下列那种组织结构又被称之为多线性组织结构（）。

A、直线型 B、事业部型 C、多维立体结构 D、职能型 9、组织规模壹定时，组织层次和管理宽度呈（）关系。 A、正比 B、指数 C、反比 D、关联 10、容易导致“隧道视野”的部门划分方法是按（）来划分的。 A、产品 B、地区 C、职能 D、对象 11、组织系统图的水平形态表示（）。 A、层次关系 B、职权关系 C、业务关系 D、分工或部门化 12、部门划分主要是解决组织的（）。 A、纵向结构问题 B、横向结构问题 C、纵向协调问题 D、横向协调问题 13、层次划分主要是解决组织的（）。 A、纵向协调问题 B、横向结构问题 C、纵向结构问题 D、横向协调问题 14、管理宽度小而管理层次多的组织结构是（）。 A、扁平结构 B、直式结构 C、直线型组织结构 D、直线——参谋型组织结构 15、按（）来划分部门是最普遍采用的壹种划分方法。 A、产品 B、地区 C、职能 D、时间 16、（）是用图形的方式表示的组织内各机构、岗位、上下左右的相互关系。 A、组织结构 B、组织手册 C、职位说明书 D、组织树 17、壹般来说，集权或分权的程度，常常根据各管理层次拥有的（）权的情况来确定。 A、领导 B、决策 C、计划 D、组织 18、组织中的最高决策权交给俩位之上的主管人员，也就是把权力分散到壹个集体中去，即为（）。

微信客服流程说明培训资料(

微信客服流程说明 流程说明 微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。 初次登陆时显示如下欢迎语： 您好!请输入序号获取服务 [1]、查询费用使用情况 [2]、宽带故障处理 [3]、热点活动 [4]、在线提问 1.查询费用使用情况 用户输入“1”进入查询费用使用情况 开始验证微信账号是否已绑定手机号码。 如果已经绑定过，则提示引导语

您好，费用使用情况查询请点击这里 用户点击“点击这里”，跳转到WAP页进行查询：（WAP页免登录）详见后续步骤 如果是未绑定则提示 您还未绑定手机，请回复BD#手机号码，进行绑定。 验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码 如果是则提示 您确定要绑定手机号***********吗？我们将会给您的手机下发一个短信验证码，请将短信验证码通过微信回复给我们，就可以完成绑定了 用户返回验证码正确，手机号码与微信账号绑定成功，下次登录不需要重新绑定。提示 您的手机号码已经绑定成功 如果用户输入非浙江电信手机号码则提示 您输入的不是浙江电信手机号码，请重新输入 手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询，则提示如下引导语 您好，费用使用情况查询请点击这里

用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下： 请选择获取服务 当前套餐查询 套餐使用情况 账户余额 实时话费 根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果，分别为：当前套餐查询 手机号为***********的客户，您的手机当前使用的套餐是： ECP通用包_ZJ 员工套餐统一充值_HZ 通信助理来电助手套餐(3元)_ZJ 小灵通转C网标识_ZJ 员工3G升级36个月月承诺消费50元零预存补贴900元(员 工担保类)_HZ 移动电话终端产品销售X元_ZJ 电信员工综合虚拟网全免优惠_ZJ 套餐使用情况

网优文档90：LTE路测优化指导书一(CDS路测软件篇)

LTE CDS CDS (3) 1 (3) 2CDS (3) 2.1 CDS LTE (3) 2.2 (4) 2.3 GPS (4) 2.4 CDS (4) 3CDS (5) 3.1 (5) 3.2 (6) 3.3 (6) 3.4 (10) 3.5 (12) 4CDS LTE (13) 4.1 (13) 4.2 (13) 4.3 (14) 4.4 (14) 4.5 (15) 4.6 (16) 5CDS LTE (17) 5.1 (17) 5.2 (18) 5.3 (19) 5.4 (19) 5.5 (20) 5.6 (21)

6CDS (22) 6.1 (22) 6.2 (22) 6.3 (23) 6.4 (23) 6.5 IE (24) 6.6 IE- (25) 6.7 (26) 6.8 (27) 6.9 (27) 6.10 (28) 6.11 (29) 7 (31) 7.1 (31) 7.2 (32) 8 (33) 8.1 - Innofidei (34) 8.2 - (36) 8.3 - (36)

CDS 1 1)1G120G CPU 2.0Ghz WINDOWS XP SP3/WINDOWS VISTA/WINDOWS7 2)GPS-NMEA GPS( BU-353) 2CDS 2.1 CDS LTE CDS 2-1 2-2 CDS SETUP.exe CDS CDS

2-3 CDS 2-4 CDS 2.2 2.3 GPS 1CDS LTE BU353GPS GPS XP XP WIN7 VISTA 2GPS GPS NMEA NMEA 2.4 CDS CDS

在线客服系统的介绍、特点以及作用讲课稿

在线客服系统的介绍、特点以及作用

简介 在线营销客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、IMCC等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线营销客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线营销客服系统，必须先向在线营销客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线营销客服系统，就可以开始用了。 系统分类 在线营销客服系统（云软IMCC）分为三类，第一类是运用 C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 通常我们所说的网站在线营销客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈. 其次,网站在线营销客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。 第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系. 第四,功能完善的网站在线营销客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的. 最后,在线营销客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理. 灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,正开启免费试用! 发展方向 随着互联网的发展，以及网络营销模式重要性的凸显，在线营销客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。

天猫售前客服培训

天猫售前客服培训 一售前客服的要求： 1认真仔细，有耐心，有责任感 2打字速度快，有亲和力 3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4熟悉掌握产品的各项属性 5主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复， 以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动 回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求 1、打字速度不得低于80字/分。 2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线 咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单， 3、及时处理后台订单，并给予跟踪， 4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、独立处理日常简单的售后问题。

天猫售前客服培训

天猫售前客服培训标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

天猫售前客服培训 一售前客服的要求： 1 认真仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品的各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求 1、打字速度不得低于80字/分。 2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单， 3、及时处理后台订单，并给予跟踪， 4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、独立处理日常简单的售后问题。

售后及销售技巧培训

售后及销售技巧 售后服务是增值、保值的重要环节。一旦没有售后服务，业务就无法长期、快速、蓬勃发展。每个网店卖家都有一个目的就是要把自己的商品卖出去但是多数人只是想到如何把东西卖出去没有想顾客收到会喜欢吗？所以一般大的网店他们的售后服务都是很专业。 一、树立售后服务观念 .售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。 .做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。 .服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。 .卖家在线客服应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。 二、交易结束及时联系 物品成交后卖家在线客服应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。在线客服及时联系买家为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！ “一二三四原则” 营销领域有著名的“二八定律”；同样，在营销领域还有非常有名的“一二三四原则”： 的买家是优质买家，很好打交道。价格、服务、运输方式等完全按照店铺的标准来执行，与店铺的配合程度很高。 的买家是正常买家，比较好打交道。基本上按照标准执行，配合方面不存在什么问题。 的买家是较刁难买家，不太好打交道。对服务、价格、运输方式等方面可能

中国移动网优大数据安全管理办法

中国移动网优大数据安全管理办法 （征求意见稿） 中国移动通信集团公司网络部 二〇一六年八月

第一章总则 第一条近年来随着集中优化的不断深入，所涉及的IT系统不断增多，数据范围不断扩大，加强无线优化相关数据管理，防控 因为数据外泄给企业带来的可能风险和损失变得尤为重要。 总部网络部参照集团公司相关管理办法制定了本管理办法。第二条本管理办法适用于中国移动各省、市、自治区网优中心及相关合作单位（以下统称“各单位”）。 第三条本管理办法所称的网优大数据安全是指对各单位使用网优平台、资管平台、话务网管、主设备厂家OMC、自动路测 平台、信令监测平台、大数据应用平台、经分系统等平台中 的工程参数（基站天线高度、经纬度、方向角等位置信息）、 网络参数、性能指标、测试指标及文件、信令数据（S1_MME、 S1_U、Uu、X2接口的信令、MR）以及通过关联分析产生 的精确位置信息等数据进行安全管控。 第四条各单位应加强网优大数据安全管理，围绕数据采集、传输、存储、使用、共享、销毁等各个环节，对可能存在数据外泄 风险的环节及相关责任人员，尤其针对可能含有用户号码、 位置、通话及上网记录等敏感信息的信令XDR数据，建立 网优大数据安全责任体系，健全网优大数据安全管理制度， 完善防护措施和技术手段；同时对公司内外部人员开展网优

大数据安全意识教育，建立常态化的监督检查机制，深化落 实网优大数据安全责任，确保管理制度及安全防护手段的有 效落实。 第五条网优大数据安全管理应遵循如下原则： 应明确网优大数据安全管理职责，“谁主管，谁负责；谁运营，谁负责；谁使用，谁负责；谁接入，谁负责”。 （一）所有无线优化专业使用的各类数据，均由省网优中心统一负责，地市或其他单位应经省网优中心授权方可应用上述数据； （二）对于无线专业自身的工程参数、网络参数、MR、性能指标、Uu口信令等数据，省网优中心应负责数据生成、存储、传输、应用、共享、销毁等全部环节的安全管理；对于源自统一DPI、性能管理、信令平台、经分等系统中的数据，网优中心应严格遵从相关单位在数据安全等方面的要求，从支撑网优生产的实际需求出发，严格控制数据提取的范围、频次以及关键字段等内容； （三）在网优大数据的使用方面，应做到核心数据不出机房，数据清洗处理均应在网优中心内部进行，并做到核心数据“先脱敏，再使用；用多少，取多少”； （四）对网优平台、主设备厂家OMC-R以及其他平台的操作维护必须通过4A管控，严格防控直连设备操作。 （五）在账号权限设置、弱口令检测、远程访问等方面加强安全管理，定期重设口令，不再需要的账号及时删除。

淘宝在线客服培训资料【精华整理版】

一、客服应具备的基本素质 1.1责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 1.2耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 1.3 细心 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 1.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 1.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 二、客服应具备的基本知识 2.1 商品专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 2.2 熟悉淘宝交易流程 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易

尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 2.3 支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格 三、客服的基本技巧 3.1 保持微笑 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方 3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3.3 礼貌对客、多说“谢谢” 当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只