航空服务(机场地面服务)专业教学方案

三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案

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省和县幼儿师学校

三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案

（试行）

经省教育厅批准，我校自2006年春季招生开设非师类的三年制航空服务（机场地面服务方向）专业，实行定向委托培养，其中在我校培养两年，到用人单位进行专业实训和实习一年。为实现培养目标特制订本教学方案。

一、培养目标与培养规格

㈠培养目标

培养掌握必要的文化科学知识和专业知识有较强实践能力的民航机场地面服务业工作需要的中等专业技术应用性人才。

㈡培养规格

⒈热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱航空服务事业。初步树立科学的世界观、人生观和价值观；具有良好的社会公德和职业道德，具有献身航空服务事业的责任感和精神。

⒉掌握从事航空地面服务的专业知识和专业技能，具有较强的服务应用能力和初步的服务管理能力。

⒊具有一定的社交、礼仪应用能力和良好的职业形象。

⒋具有从事航空服务的创新精神、创造能力以及独立学习、自我发展，自我完善的能力和自主择业能力。

⒌养成锻炼身体的习惯和良好的生活卫生习惯，具有健康的体魄。

⒍形成健康的心理素质，具有较强的意志力和心理自我调节能力。

二、课程设置与时间安排

㈠课程设置

航空地面服务专业的课程由文化基础、专业基础与技能、专业实训与实习三部分组成，三者成为有机结合的整体。

⒈文化基础课

开设：德育（包括经济、政治常识，职业道德与职业指导）、语文、英语（包括基础英语和英语口语与听力）、计算机应用、普通话、心理健康教育、体育、唱歌与音乐欣赏。

⒉专业基础与技能课

开设：民航概论、民航地勤服务、机场安全检查、民航旅客运输、民航法规、民航服务英语、旅游概论、形体、社交礼仪、空乘化妆技巧、宾馆服务（包括前厅服务、餐饮服务与客房服务）。

⒊专业实训与实习课和教育活动

开设：民航旅客订座与票务、机场安检、民航值机离港、候机楼服务、宾馆（前厅、客房、餐厅）服务、礼仪等实训与顶岗实习及在校军训、入学与毕业、行为规、社会服务等教育活动。

㈡教学时间安排

全学程共156周，其中在校教学活动（含复习考试与教育活动）76周，在用人单位进行专业实践活动40周，寒暑假及法定节假日40周。

㈢课程设置与教学安排表

（另见表）

三、实施本教学方案的说明

⒈本教学方案是根据国家对中等专业学校教学活动的要求并紧密结合学生将来从业的实践需要制订的，体现了基本素质教育与实践技能培养的一致性，因此在实施本方案中要围绕培养目标与培养规格的实现，在教学中把握好理论与实践的结合，做到基本知识教育与职业应用教育的一致性。

⒉本方案确定的课程以及课时、课序在实施中可根据实际情况的变化进行适当调整。

⒊可根据本方案的要求另行安排多种形式的课外活动，以培养学生的学习兴趣，促进学生的特长发展和强化学生技能训练。

航空服务专业教学计划（交通科技学校）

(2009-07-19 09:31:33)

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就业

学时

航空服务

专业教学计划

公共关系

一、招生对象与学制

本专业招收初中毕业或具有同等学历者，学制两年。

二、培养目标和业务围

（一）培养目标

本专业培养德智体美劳全面发展的，具有综合职业能力的机场航空公司，民航宾馆人员，机场服务工作人员。

（二）业务围

本专业毕业生主要面向机场和民航运输服务部门，从事机场候机楼、宾馆及商场等地面服务工作及飞机空中乘务工作。

三、知识结构、能力培养及要求

（一）知识结构、能力培养

1、掌握民航运输有关法规及国际公约的基本原则知识。

2、掌握客运、货运及行运输的基本知识

3、掌握候机楼客运服务的基本常识、程序及职责

4、了解服务和公关心理学的基本知识

（二）能力培养和要求

1、具有从事地面服务的工作能力及服务工作中所需英语听说能力。

2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。

四、课程设置及教学要求：

（一）文化基础课

1、职业道德（20学时）

主要学习经济政治职业道德容，引导学生树立科学的世界观和正确的人生观，使学生具有良好的思想素质，心理素质和良好的职业道德。

2、语文（72学时）

主要学习说明文、应用文进行规的听说读写综合训练，通过学习使学生具有正确理解、准确运用文字的能力及文学艺术鉴赏能力，会收集、整理信息材料，能写作一般性文章，写规字，有较好的口头表达能力。

3、基础英语（144学时）

运用英标拼读规则认识单词，用正确语言朗读课文，掌握1200个左右的词汇，基本构词法和一定数量的习惯用语，口头听力的综合训练，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法、培养学生听说读写的基本技能和运用英语的一般交际能力，使学生能听懂简单对话和短文，能围绕日常用语简单对话。

4、英语听力训练（108学时）

学习常用日常生活学习用语以及工作中嘴基本的交流用语，提高学生的语文交流的能力。

5、计算机应用基础（144学时）

在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识windows操作系统，coword，excel，等常用软件的使用以及计算机网络的基本操作的使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取，整理能力，网上交互能力，为以后的学习打下基础。

6、体育与健康（108学时）

学习体育与卫生保健的基础知识和运动技能，掌握科学锻炼和娱乐休闲地基本方法。养成自觉锻炼的习惯，培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识。全面提高身心素质和社会适应能力。为终身锻炼，继续学习与创业奠定基础。

《二》专业课程

7、形体训练（144学时）

通过简单的徒手操基本功训练，基本形态控制练习和舞蹈训练，提高身体素质，塑造优美的身体形态和良好的站、立、行、走的姿态。

8、航空概论（72）学时

学习民航的基本知识和概论，民航的发展历史，飞行的基本原理。飞机的相关设备介绍，航行知识，航空法基本知识。使学生了解民航的基础理论知识，培养学生对专业的热爱和意识的养成，并对民航业有总体的了解。

9、航空票务（36学时）

使学生了解航空票务的相关规定及票价计算的基本原理。并使学生熟悉航空票务业务，同时培养学生对航空票务具有完整的概念及基础的素养。

10、航空地理（72）学时

使学生了解地质、天文、气象、以及政治、经济、文化、交通人口众多的科学领域，它是航空运输体系的重要组成部分。

11、公共关系（72学时）

要求学生学习公共关系的产生与发展，公共关系的基本特征和主要职能。公共关系的一般原理和技巧，使学生初步掌握，在旅游活动中宣传、推销、信息交流方面的基本技巧，掌握沟通技巧，处理人际关系。

12、汉语口语技巧（72学时）

了解汉语口语的基本技巧，掌握正确的语音、预调。矫正学时的语音，要求学生掌握普通话、语言表达的能力，提高学生简单的书写短文能力。

三、实践性教学环节

1、入学教育半周

2、职业意识养成教育半周

3、专业实习2周

4、毕业教育1周

四、航空服务专业教学进度表

航空服务专业教学进度表

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

浅议航空公司服务创新

浅议航空公司服务创新 在日趋严峻的竞争环境中，如何通过服务创新建立竞争优势已经成为航空公司必须面对的课题。尽管服务创新理论研究已经取得了很大进展，但在民航服务领域的研究还较为匮乏，服务创新研究的系统性也不足。本文根据创新理论和航空服务业的行业特点，阐明了航空公司服务创新的概念、特点、意义。在总结业内服务创新实践的基础上，利用创新理论中的“四维度”模型，归纳出服务创新发展的趋势。最后，结合国内航企服务创新的发展基础，提出了国内航企发展服务创新的具体建议。 一、航空公司服务创新的内涵 航空公司服务创新形式灵活，既有一般服务业创新的特点，也有显著的行业特征。服务创新不仅是航空公司提升竞争力的重要手段，对于优化民航运输市场结构，促进服务经济发展也有重要的意义。 （一）概念 在创新理论中，创新被看做是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入到生产体系当中。这种“新组合”包括五项内容，即产品创新、过程创新、市场创新、投入创新及组织创新。一般认为，航空公司服务创新是指能够为航空公司创造新的价值的各种方法和行为的有机组合，既包括采用新的服务手段、服务流程、服务产品，也包括对服务系统进行有组织的改变，向用户提供以前没有办法实现的新颖服务。

（二）特点 航空公司服务创新既有一般服务业创新的特点：无形性、多样性、灵活性，又有其显著的行业特征。 1.技术对创新起决定性作用。民航服务业属于技术密集型行业，广泛采用了计算机和互联网通信技术成果，几乎每一个民航服务的重大创新都伴随着新技术的创造性应用。 2.顾客参与程度高。在航空服务的“生产”过程中，顾客自然而然的参与其中，并与员工发生大量面对面的交互。特别是在当下互联网时代，实现了随时随地的沟通和服务，顾客能更深度、更活跃的参与到航空服务创新当中。 3.以系统性创新为主。同其他服务行业广泛存在的非正式化的、非系统性的、员工自发的创新活动相比，航空公司运作流程复杂、系统性强，服务创新一般是“宁少勿滥”，通常是在战略引导下的正式的、系统性创新。 4.充分考虑安全影响。影响航空公司运营的因素众多，服务创新有多重障碍，其中安全是首要因素。航空公司在安全第一的前提下，才能再考虑服务的创新问题，从实践看，一些安全方面的规章、制度确实对服务创新形成了较大制约。 （三）意义 根据熊彼特的理论，在没有创新的情况下，经济只能处于一种他所称谓的“循环流转”的均衡状态，经济增长只是数量的变化，只有企业家实现创新，“创造性的破坏”经济循环的惯行轨道，推动经济结构从内部进行革命性的破坏，才有

航空公司流程与组织结构管理手册

中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人：＿＿＿＿ 审核人：＿＿＿＿ 批准人：＿＿＿＿ 文件编号：版次:A/0 时间：年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理： 年月日

标题

0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1

一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；

航空公司管理

2.01 公司政策 2.01.01 运行管理总政策 上海航空公司运行管理总政策：安全第一、优质服务、坚持标准、严格程序、注重质量、树立信誉。 1、安全第一，预防为主公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，在履行其职责时，牢固树立"安全第一"思想，在确保安全的前提下，努力争取正常飞行，优质服务和最佳经济效益。 2、上海航空公司接受局方运行合格审定和持续监督、检查。在实施的所有运行中，遵守CCAR-121FS和适用的中国民用航空法规、规章，《国际民用航空公约》及其附件，公司运行合格证与运行规范的授权、限制和要求。任何情况下，不得低于CCAR-121FS规则的标准，保证达到并坚持公司贯彻CCAR-121FS而制定的各种手册和文件。公司参与飞行运行作业与管理的所用人员必须在中国民用航空规章和公司政策，规定，程序，运行合格证，运行规范的要求和颁发的偏离许可，豁免许可下从事飞行运行作业与管理。 3、上海航空公司明确执行和遵守CCAR-121FS及适用的中国民用航空规则，运行合格证及运行规范的要求是强制性的，并认识到发生CCAR-121FS 121．763所列行为将造成上航运行合格证的吊扣或吊销；发生CCAR-121FS 121．765所列行为将造成对上航的警告和罚款。 4、公司实行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业。参与公司飞行作业与管理的所有人员，必须严格遵照公司制定的各类程序，确认的各种岗位职责，明确的各种岗位表式、单据，作业指导书等实施飞行运行作业与管理，严格管理，千方百计地杜绝人为差错，确保飞行运行安全、正常、有序。 5、上海航空公司在飞行运行中，特别注重安全、质量。机长是保证飞行安全、质量的核心。在飞行实施中，机长对飞行安全、飞行质量负全责。遇危及飞行安全情况发生时，出于安全考虑对飞机行使最后处置权，机组其他成员和地面各有关部门或个人均有责任为机长安全飞行提供支援。 公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，必须经过培训并取得相应资格后，方可持证上岗履行其职责。公司通过严格执行规定的持续合格培训和监督检查制度，以保证所使用人员持续合格达到履行其职责要求的资格水平。 6、上海航空公司在民航当局持续监督、检查下，不断完善飞行运行管理体系，及时修订完善被批准和认可的各类手册，确保手册在飞行运行中的符合性、适合性和实施性。不断提升飞行安全控制能力、飞行运行管理能力、市场开拓能力、财务管理能力、服务质量控制能力等，以确保公司快速、持续、健康地发展，办成国内最好的、旅客首选的航空公司之一。 7、除非法律允许或政府机关批准外，上海航空公司禁止载运国家法规中定义为麻醉药、大麻、镇静药物、兴奋药物或物品在中国境内外实行运行。 2.01.02 安全政策 1、安全第一是公司的宗旨和原则，各部门和员工在工作中应把安全放在优先考虑的位置。 2、各项工作的安全由该项工作的主管人直接负责。 3、全体员工应对其自身的安全以及同事、用户和他人托付照管之财产与设备的安全给予充分的关心。 4、在飞行运行过程中各部门和相关人员对消除不安全隐患都负有责任，由于相互推诿而产生不良后果者，应承担事故责任。

各机场入驻航空公司代码

各机场入驻航空公司代码 上海浦东国际机场： AI AZ BA FM GA MH NM PR QF QR RA UM VS VV AC AY BI CA CX CZ EK KA LH NH NX SU SQ NZ OZ TG TK UA 上海虹桥国际机场 MU FM CA CZ MF ZH SC HU GS 3U KN HO 9C MV FM 北京国际机场 EI XF HY IR OS TG CN GA OM HZ AB OZ AC QF GS MH VV EU CA TK MS EH JD T5 VN 2H SU JS E3 UM FV MF LH AY CX NX CI AE HV MU FM OQ KE KL H8 CZ HU CO NW PK AF KC PR 7B UL NH SQ BA LY NS 3U JL QR EY BR NZ KA S7 SC SK UA 广州白云国际机场 CA MU CZ HU FM MF 3U OQ 2H SC 9C EU 8L PN JD G5 KA CN KY NX OH BK HX CX NS VD IJ J5 CK JI B7 AE BR GE CI UO KN GS 8Y V8 深圳宝安国际机场 CA CZ MV ZH FM SC HU 3U 8C EU BK 成都双流国际机场 BR KA NX NI SQ CX KL TG Q2 CI D7 NH CA 3U HX FE VN EY DD MV 9C OX ZE BA QR UA QV 3U CA SC 2H TV KY G5 JD HO BK EU CZ MF HU NS PN 8L KN MU FM JR 杭州萧山国际机场 CA MV CZ MF HU ZH FM SC BK KN Y8 GS J5 KA OZ NH HX UO NX D7 BR GE AE B7 KL ET QR

航空公司运行管理系统

航空公司运行管理系统（FOC）解决方案 1.方案简述 1.1 FOC的定义 FOC（Flight Operations Control）是一个对航空公司进行运行管理的系统，它囊括了公司运行所涉及到的各部门的职能，同时还应与公司进行机务、商务管理的系统建立接口，以及与机场和空管局等相关单位的生产系统建立接口。 1.2 FOC总体结构 目前，各航空公司FOC系统根据其特点会有所不同，但从总体上包括的内容基本上是一致的，下图描述了航空公司FOC系统的总体结构。 1.3 建设目标 航空公司通过FOC系统的建设，基本上可以实现运行管理的自动化、规范化和信息化，具体体现在： 1. 建立整个航空公司的数据仓库，对历年的航班时刻数据、飞机的性能数据、全球的导航数据、各航班的运营数据等等进行有效的管理。一方面可以为本系统所用，同时也可以为其它系统提供数据上的有力支持。 2. 对航班运行计划进行有效的管理，确保各部门是按照同一份航班计划来工作，避免产生工作脱节现象。 3. 有效及时地监控公司航班的执行情况，并根据实际情况（如天气、延误、旅客人数等）对航班进行合理有效地调整。 4. 根据各方面汇总的信息（如油量、机组、飞机、气象、NOTAM等）对飞机进行放行评估，保障飞机飞行的安全性。

5. 建立ACARS、SITA、AFTN等报文系统的接口，提高获取信息及发送信息的效率。 6. 制作计算机飞行计划，在最大程度上节约燃油成本，保障飞行安全。 7. 对本公司飞机的飞行进行全程监控，保障飞行安全。 8. 提供多种信息的网上查询手段，为旅客提供方便；同时也为相关人员的航前准备提供方便。 1.4 系统特点 安全性：通过对用户的有效管理，可有效防止非法用户登录和修改数据；通过应急系统的的设计，使主系统出现故障时仍能开展基本的工作。 可扩展性：完全按照IATA AHM和SSIM标准对系统数据结构进行设计，保证系统在今后的建设中可以基本不对目前系统进行修改；通过接口的方式，提供与其它系统的数据交换，可在必要的情况下对系统体系不做修改而增加数据的来源。 高效性：通过基于消息的数据传输，提高对关键数据的响应速度，并有效减轻系统的负荷。 数据完整性：通过对数据库备份方案的严谨设计，以保证在出现硬件故障的情况下，能够尽可能完整地恢复系统数据。 容错性：通过各种数据来源之间的相互备份关系，保证在部分数据源出现故障的情况下，系统仍然可以正常运行。 2. 适用对象 本方案主要针对航空公司的航务、机务、机组、配载、地面服务等调度部门。 通过本系统航务部门可以实时了解航班运行动态、地面保障情况、飞机状况、机组信息，制作航班飞行计划，从而实现航空公司航班运作的中心调度、控制和协调。 机务部门实时跟踪飞机状况，制订停场维修计划，保障公司航班运行的正常性和安全性。 机组部门安排机组执行航班计划，实时跟踪机组执行航班情况，并根据实际情况进行人员调整。 配载部门实现对航班的载重平衡。 地面服务部门实时了解航班动态及地面保障进展情况，从而保证地面服务工作的有序性、正常性，减少由于地面工作而引起的航班延误。 3. 功能概述

航空公司薪水和组织结构

一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队

1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理； 1.5.7负责旅客、货主投诉处理工作； 1.5.8组织公司各部门编写和修订公司标准化制度。 1.6运行控制中心

航空公司服务质量问题探析

航空公司服务质量问题探析 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 摘要 服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后，国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比，我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理已成为竞争的焦点。因此，帮助航空公司建立服务质量管理体系，正确地评价与改进服务质量管理工作，从而切实提高

顾客满意程度，增强竞争能力，是一项非常有意义的研究课题。 本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统地研究了航空公司服务质量管理的基本原理；建立航空公司服务质量管理体系的框架，形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程；着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径，建立科学的旅客满意度指标体系对航空公司服务质量进行评价，并从根本上分析了质量问题产生的原因，利用重要度-绩效法找出影响航空公司服务质量的关键因素，提出了相应的改进措施及对策；最后以中国国际航空公司为例，对旅客满意度的测量进行了实证分析。 本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于航空公司，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国航空公司建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。 关键词：航空公司，服务质量管理体系，顾客满意度，指标体系，重要度-绩效法 Abstract

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量 企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。 航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。 所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。 有关航空地勤服务的毕业论文（范文） 地勤是什么样的工作？（地勤人员由机场与航空公司两部分人员组成） 地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。

"国内外航空服务质量比较 以服务取胜——访新加坡航空 新航如何用品牌来赢得市场？ “我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。——新加坡航空 打造品牌 1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。 许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。 2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。 “十全食美”的饕餮盛宴 搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？

中国东方航空公司服务品牌管理浅析

本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究 内容摘要 随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺

目录 一、导论....................................................................... （一）选题背景与意义........................................................ （二）国内外研究状况........................................................ （三）研究内容与方法........................................................ （四）本文的主要创新之处.................................................... 二、品牌管理相关理论基础....................................................... （六）东航实施客运服务品牌管理应具备的条件 五、结论....................................................................... （一）主要结论.............................................................. （二）需要进一步解决的问题.................................................. 参考文献.......................................................................

东方航空公司服务品牌管理浅析修订稿

东方航空公司服务品牌 管理浅析 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

本科毕业论文 中国东方航空公司客运服务品牌管理研究 内容摘要 随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。 在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。 本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。 关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌

目录

2001年2002年2003年2004年2005年2006年中国东方航空公司客运服务品牌管理研究 一、导论 中国在世界上是民航业增长最为迅猛的国家。伴随经济的快速发展，同行业竞争也不断加剧。在市场竞争中，品牌建设已成为现代企业经营与竞争的核心问题，而品牌管理是品牌建设的基础。 （一）选题背景与意义 1. 选题背景 （1）国内背景 原先我国航空企业的发展是由上级主管部门统一规划、实施。2002年中国民航并为三家大型航空运输集团，企业的自主权得到落实。这一时期各航空企业才将企业战略特别是品牌建设列入了议事日程【1】。 统计资料显示， 2004年我国民航运输旅客运输量首次突破1亿人次大关，全行业实现利润超过百亿元，为前十年的总和（见图1-1）【2】。 图 （22004 2006年统计数据显示，仅国航一家2005年在中美航线上的亏损就高达6亿美元【5】。 东航的总部上海将于2008年底开放客运第五航权【6】。各大航空公司都通过加大国际航线、购买大型客机等措施应对未来的国际竞争。 2.选题意义 （1）理论意义 是近10多年来在欧美、日、韩等国企业界普遍关注的一门新兴学科。其核心思想是战略品牌管理，涉及品牌创建、设计和评估等方面的设计和执行。本文从实证角度来研究东航客运输服务品牌管理，对完善、发展和创新航空企业服务品牌管理理论具有一定的积极意义。 （2）现实意义

航空公司服务质量的评价指标

航空公司服务质量的评价模糊指标 摘要 本研究将模糊集理论应用到评估航空公司的服务质量,服务质量是一个综合各种属性,其中许多无形的属性是很难衡量的。这一特点介绍了障碍被调查者在回答调查。为了克服这个问题,我们邀请模糊集理论的测量性能。通过应用AHP决策获得标准体重和TOPSIS在排名中,我们发现最关注的方面服务质量是有形的,是同情心。最关心属性是礼貌,安全和舒适度. r 2002爱思唯尔的科学有限公司版权所有。 1.介绍 在台湾,航空旅行市场,国内外,一直经历着伟大的竞争,近年来由于放松管制和增加顾客感知的服务quality.Under情况,航空公司不仅试图建立更方便的路线,但也引入更多的促销奖励,包括里程re-wards、常旅客会员计划,sweep-stakes,等等。航空公司希望巩固市场份额,提高盈利能力。然而,营销策略逐渐减少的边际效益,因为大部分的航空公司行为similarly.Recognizing营销策略的这个限制,一些航空公司现在倾向于关注的承诺改善客户服务质量,航空公司为客户提供的一系列服务包括机票预订、购买、机场地面服务、机上服务和服务的目的地。航空服务还包括援助与中断等晚点的乘客行李遗失谈及和服务时加以讨论。 服务质量可以被视为一个复合各种属性。它不仅包括有形的属性,而且无形/主观属性,如安全、舒适、准确是很难衡量的。不同的个体通常有各种各样的看法向优质服务,根据他们的偏好结构和角色(服务提供者/接收器)过程。测量服务质量,con-ventional测量工具设计了红衣主教或顺序尺度。大部分的批评规模基于测量成绩高并不一定代表用户偏好。这是因为受访者必须转化为得分和偏好转换可能会引入失真的偏好被抓获。 由于服务行业包含无形,perish-ability、不可分离性和异构性,它使人民更加困难来衡量服务质量。探索过去的相关研究文献,大多数航空公司服务质量进行评估的方法使用统计方法。5李克特尺度的主要方法是评估服务质量在过去。现在,模糊集理论已经应用于管理科学领域,如决策(哈钦 森,1998;Viswanathan,1998;夏et al .,2000),然而,几乎没有使用领域的服务质量。 舌表达式,例如,满意、公平、不满意,被视为自然的偏好或判断。这些特征表明模糊集理论的适用性在捕捉决策者的偏好结构模糊集理论有助于测量概念的模糊性与人类相关的主观判断。 由于评价的语言变量的不同评估者的观点,因此,其评价必须在一个不确定的,模糊的环境。在评估的过程中是不精确的误差太大零用钱。因此,本研究包括模糊多准则决策(指标)理论加强决策过程的全面性和合理性。 这项研究的其他结构如下:第一部分描述了航空公司的服务质量评估的重要方面,提出了评价框架和方法论。下一部分讨论了实证研究的过程和结果。最后提出了实证研究的结果和讨论在最后一节 2 .评估框架和航空公司服务质量的方法 本研究的评价过程包括几个步骤,如图1所示。首先,我们识别和属性,客户服务质量方面考虑最重要。建设评估标准层次结构后,我们计算标准权重通过应用层次分析法(AHP)方法。测量的性能却每个标准是模糊集理论的背景下进行的。最后,我们进行技术偏好相似,理想的解决方案决策(TOPSIS)来实现最终的排名结果。每个步骤的详细描述在以下小节阐述了。 2.1。评价方面和标准 典型的多标准评价问题关注一组可行的选择和考虑多个标准确定优先排名替代实现。基尼和Raiffa(1976)表明,五项原则时要考虑标准正在制定:完整性、操作、可分解的,非冗余,和最小大小。 有许多实证研究关注服务质量,Parasuraman Zeithaml,和浆果(1985 a,b)提出了十个方面的评估标准在评估服务质量。许多学者之间的差异的感知服务质量衡量航空公司管理人员和乘客。Gourdin(1988)分类航空服务质量分为三个项目:价格、安全和时间。艾略特和罗奇(1993)指出,时间,行李运输、餐饮质量,舒

首都机场国外航空公司代码及话呼

首都机场国外航空公司代码及话呼 三字码两字 码 中文名称英文话呼 AAR OZ 韩国亚洲航空公司ASIANA ACA AC 加拿大航空公司AIR CANADA AEA PE 欧洲航空公司（西班牙）AIR EUROPE AEW VV 乌克兰空中世界航空公司AEROSVIT AFL SU 俄罗斯国际航空公司AEROFLOT AFR AF 法国航空公司AIRFRANS AIC AI/ 印度航空公司AIRINDIA ALK UL 兰卡航空公司（斯里兰卡）AIR LANKA AMU NX 澳门航空公司AIR MACAO AMX AM 墨西哥航空公司AEROMEXICO ANA NH 全日空航空有限公司ALL NIPPON ANZ NZ 新西兰航空有限公司NEW ZEALAND ARG AR 阿根廷航空公司ARGENTINA AUA OS 奥地利航空公司AUSTRIAN AZA AZ 意大利航空公司ALITALIA AZW UM 津巴布韦航空公司AIR ZIMBABWE BAW BA 英国航空公司SPEEDBIRD BBC BG 孟加拉航空公司BANGLADESH BOE 7X 波音商用飞机集团（美国）BOEING CBJ 首都航空公司CAPITAL JET CCA CA 中国国际航空公司AIR CHINA CDG SC 山东航空公司（中国）SHANDONG CDN CP 加拿大国际航空有限公司CANADIAN CES MU 中国东方航空公司CHINA EASTERN CHH H4 中国海南航空公司HAINAN CKK CK 货运航空公司CARGOKING COA CO 大陆航空公司（美国）CONTINENTAL CPA CX 国泰太平洋航空有限公司（英 国） CATHAY CSC 3U/ 四川航空公司（中国）CHUANHANG CSH SF 上海航空公司（中国）SHANGHAI AIR CSN CZ 中国南方航空公司CHINA SOUTHERN CSZ 4G 深圳航空公司（中国）SHENZHEN AIR CXA MF 厦门航空有限公司BAILU CYZ PO 邮政航空公司CHINAPOSTAL DAL DL 三角航空公司（美国）DELTA DER DA 海南金鹿公务机公司GOD DEER DLH LH 汉莎航空公司（德国）LUFTHANSA ELY LY 以色列航空有限公司ELAL ETH ET 埃塞俄比亚航空公司ETHIOPIAN

航空公司个性化服务现状及优化服务.

2016届本科毕业论文（设计）题目航空公司个性化服务现状及优化服务学院名称：新闻传播学院 专业名称：播音与主持（空中乘务方向） 学号：1206070417 学生姓名：赵海燕 指导教师姓名（职称）：胡建军 教务处制 二〇一二年五月

目录 摘要 (1) 目录 (2) 前言 (1) 一、个性化服务策略内涵 (2) （一）个性化服务内涵 (2) （二）民航个性化服务的意义 (2) （三）优化个性化服务策略 (3) 二、民航个性化服务问题 (4) （一）缺乏合理的个性化培训制度 (4) （二）沟通人性化服务不足 (4) （三）对个性化服务重视程度不足 (4) 三、航空公司个性化服务的优化策略 (4) （一）构建个性化服务理念及制度 (4) （二）加强员工个性化服务素养培训 (5) （三）强化空乘人员个性化服务理念 (6) 结束语 (7) 参考文献 (7) 致谢 (8)

航空公司个性化服务现状及优化研究 专业名称：播音与主持（空中乘务方向）作者姓名：赵海燕[摘要]：本文基于个性化服务的理论基础，通过查阅国内外相关文献，研究个性化服务的意义，深入研究个性化服务对各航空公司的意义。并基于航空公司个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出一些建议和方法。 [关键词]：个性化服务；策略；航空公司 Research on the present situation and optimization of airlines personalized service Broadcasting and television journalism science HUANG Ya-jing Abstract：In this paper, based on the theoretical basis of personalized service, through access to relevant literature at home and abroad, to study the significance of personalized services, in-depth study of the significance of individual services to airlines. And based on the current situation of the airline personalized service, through the current status of the airline service, some suggestions and methods are put forward. Key words: personalized service; strategy; airline company 前言 在二十一世纪的今天，显然现有的航空公司之间的竞争越来越激烈，企业之间的经营成本正在逐步被压缩。因此，这就要求现有的航空公司在提升硬件服务的同时，要进一步注重软件层面的服务，要能够从多层次、多元化的软件服务去更好的提升服务质量，以更好的让每一个顾客都可以体会到宾至如归的服务。我国航空公司的发展历史较短，其整体的发展速率相对西方发达国家而言相对较为缓慢，由此也就造成了现有我国现有航空事业发展速率以及服务效能没有办法与时俱进，缺乏合理的发展模式的介入，这些都造成了我国现有航空公司自身没有办法重视顾客自身的实际服务需求，无法形成有序的竞争效能，从而制约了现有整体航空公司的发展。可以说时代高速发展的当下，在企业之间的竞争日益激烈的时代下，需要的是现有的航空公司不断进行有序的发展，不断进行针对性的发展策略以及模式的构建，更高的满足时代发展需求。因此，各大航空公司开始积极调查研究旅客可能发生的各种个性化的服务要求，努力为旅客提供个性化的服务。本课题的提出对分析现有航空公司个性化服务的现状，

航空公司服务质量管理概述

航空公司服务质量管理概述 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第二章航空公司服务质量管理概述 2.1服务质量 2.1.1服务质量的概念 2.1.1.1服务质量的内涵

国际标准化组织（ISO）总结质量的不同概念，将“质量”定义为：一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度[14]. 服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面： 1.服务质量是顾客感知的对象； 2.服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验； 3.服务质量发生在服务生产和交易过程中； 4.服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统； 5.顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； 6.顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。 2.1.1.2服务质量的内容

航空公司运营管理

1.航班时刻表：夏秋计划三月下旬至十月下旬。冬季十月下旬到三月下旬。 2.收益管理基于差别定价、市场细分基础上设计符合旅客需要产品，并利用多舱位等级管理其投放。 3.航空公司成本“三大硬件”航油成本、起降服务费和飞机大修，折旧、保险成本 两大软件:管理费用、财务费用 4.航空公司融资方式：出口信贷、租赁融资、银行贷款、债券融资、上市融资 5.收益管理要素：人员、定价、技术、数据、预测、优化及衡量 6.航空公司销售渠道：直销和分销 7.航空公司有形展示的内容：客舱布局、航班密度、机型、服务环境等 8.航空公司产品要素：核心服务、支持服务、附加服务 9.航空公司有型展示内容波士顿矩形的四个象限高 明星业务：市场占有率高和销售增长率都高的业务销售丨明星丨幼童 金牛业务：市场占有率高但销售增长率低的业务生产率丨金牛丨瘦狗 瘦狗业务：市场占有率和销售增长率都低的业务—————— 幼童业务：市场占有率低但销售增长率高的业务市场占有率低 10.航空运输服务的基本特征：1.无形性2.不可分性3.不可储存4.差异性 11.不可控成本（选择）：如航空油料消耗，飞机关税和增值税相关的飞机，发动机折旧费，经营性租赁费，高价周转件摊销，飞机发动机保险费，国内外机场起降服务费，计算机电脑订座费等。 可控成本：工资，奖金，津贴，补贴，福利费，制服费，餐饮供应费，飞行训练费，客舱服务费，其他直接和间接运营费，管理费，财务费，销售费中最大的一部分。 12.收益管理的本质：优化收益管理的灵魂：人员 13.航空公司最低注册资本：800W 14.航空公司服务类型：核心服务、便利性服务和支持性服务 核心服务：满足旅客和货物空间位移需求服务 便利性服务：售票、办理乘机手续、登机、行李托运 支持性服务：免费查询、免费送票服务、空中服务、候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、礼仪等 1