沟通基础知识培训课件
第三章沟通基础
P151沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。
沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。
人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通关于组织，就好比血液循环关于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则保证组织内各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作就会发生紊乱，如此整个组织的运转也要发生故障。
妈妈买回一个蛋糕,要两个小孩自己分。蛋糕还没切，两个小孩就争吵起来了。“我要比较大的那块！”弟弟迫不及待。“我要比较大的那块”哥哥毫不示弱。“你上次吃的确实是一块大的。”弟弟对哥哥讲。“你原来不也挑过大的嘛。我比你大，我这次因此应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈不是经常让我们学习孔融让梨的故事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不停。妈妈不表态，只是一边把刀递给大儿子一边讲：“你来切，你切完之后由你弟弟先挑。”哥哥从妈妈手里接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，高快乐兴看着弟弟挑走了其中一块。
妈妈和哥哥都明白得双赢的道理，尤其是哥哥。他明白，假如自己不坚持公正，吃亏的依旧自己。
所谓双赢确实是你赢我也赢，双方都不亏。
康泰公司是一家私营企业，有职员80多人，为了调动职员积极性，熔炼团队，老总决定由公司办公室负责组织一次登山旅游活动，并请来培训师要在旅游过程中进行团队精神的培训讲座。办公室一行三人联系旅行社，聘请培训师，制定旅游打算，一切都在有条不紊地进行。最后决定，公司全体职员分两批赴海拔1600米的祖山风景区两日游，其中穿插培训活动，首批旅游、
培训活动一切顺利，但在组织第二批职员旅游的时候，发生了意想不到的情况，让办公室人员专门是为难。原来在旅行立即达到目的地时，突然得知进入风景区的惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游车不能通过，到达山上驻地只能乘坐空中索道巡游车，这需要每人付60元买票，否则就只能自行爬山10公里，带上自己的旅行物品，通过2个小时的困难跋涉才能到达驻地。面对这种情况，职员们都认为这次旅游本来确实是企业出资的福利活动，应该由公司出钞票，集体坐巡游车达到达驻地。办公室人员请示领导得到的答复是：坐空中索道巡游车是旅游打算外的开支，公司不能支付这笔费用，况且这次活动的主旨确实是提高素养，熔炼团队，应该克服困难，由办公室人员妥善解决此事。闻听此言，职员们抱怨开了，上批旅游都没让职员花钞票，这次凭什么要自己掏钞票坐巡游车？爬10公里山路如何受得了，这哪里是旅游，简直是受罪！在进退两难的情况下，办公室人员开展了公关协调工作，他们把导游、司机、培训师召集在一起，现场开了协调会，重申了此次公司组织出游的目的，分析了具体情况，最后大伙儿达成共识：集体爬山，一个都不能少！并把这种爬山行动当作集体的户外培训项目。提出了“挑战自我、熔炼团队”的口号，由培训师负责动职员作，讲清爬山的培训意义，同时把
职员分成四个团队，把导游、司机、培训师、办公室人员全部编入各团队之中，每队选出队长，大伙儿发扬团队精神，开展爬山竞赛。就如此，职员们一路上相互关心、鼓舞，最后只用了一个半小时全部到达驻地。通过这次活动职员们彼此加强了沟通，增进了感情，体验到了团队的作用和挑战自我、超越自我的快慰。
P152秘书职业特点:1、非权利支配性；（口惠而实不至）2、非职责限定性3、认同疏导性
某机关领导人收到一封无礼来信，信是由一家交往专门深的协作单位领导人寄来的。这位领导人怒气冲冲地把秘书叫来，让他记录自己口述的回信：
“XXX先生：我真没有料到你会写如此的信！尽管我们之间一直保持着良好的关系，但事到现在，我不得不终止我们之间的往来，同时按照惯例，我将公布于众！”领导命令秘书立即抄好寄出。
关于领导的命令，秘书可采取四种方式：
A：“是”秘书执行领导的指示，立立即信抄好寄出。
B：“首长，你如此做将造成严峻的后果！让我把信撕了吧。”秘
书没有执行领导的指示。
C：“首长，请你不要意气用事！难道我们自己没有需要反省的地点吗？”秘书劝讲领导不要如此做。
D“遵命！”秘书退出领导办公室，立立即信抄好，但未寄出。当天快下班时，秘书将信递给已心平气和的领导：“请您再审查一下，看是否需要修改，然后我再发走它”。
分析：A行为尽管执行领导指示坚决、迅速，然而没有发挥参谋作用，是秘书的失职行为，将给组织造成不可挽回的损失。
B行为既没有执行领导指示。又采取了粗暴的方法，等于火上浇油，不能起到劝阻领导的效果。
C行为尽管有参谋意识，但其方法失当，同样不能起到劝阻领导的效果
D行为既没有违抗领导的命令，又发挥了参谋作用。秘书巧妙地采取时刻缓冲法进行“冷处理”，容易达到理想的效果。
上述四种行为，D行为最理想，B行为最不可取。
（二）沟通的类型（P152）
1、依据所沟通的对象不同划分：
①人与人之间的沟通；②人的自我沟通；③人与机器的沟通；④组织之间的沟通
2、沟通手段划分
①书面语言的沟通确实是利用文稿实现信息的传递与反馈；
②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。
③态势语言是借助于表情、肢体的动作阻碍来强化信息交流沟通的手段。
某电脑公司特不重视职员素养的提高，一直定期对职员进行培训。在一次礼仪培训课上，老师介绍了某跨国公司对它的职员提出的要求：对客户“要露出八颗牙微笑”课后，公司领导决定，今后公司全体职员在接待客人的时候，一律也要露出八颗牙微笑。同时给每位职员发了一面小镜子，让大伙儿经常对着镜子练习微笑。实行了一段时刻以后，确实见效，投诉服务态度问题的客户减少了。公司领导专门快乐。
一天售后服务部的职员魏刚接待了一位客户，客户着急地反应讲他刚买了一个月的电脑出现了问题，魏刚一听就明白这是因为客户不明白电脑所致，他因此向客户解释出现问题的缘故。但是解释了半天，客户依旧一副茫然的模样。最后，
魏刚微笑着对他讲：“看来您依旧没明白，我建议……”没想到话还没讲完，那位客户一下子就发火了。他讲魏刚嘲笑他不明白电脑，明明是电脑的问题，不仅不承认，还想把责任推倒客户身上！讲着转身就去找总经理投诉。事后总经理批判魏刚不该嘲笑客人。魏刚讲：“我哪是嘲笑他，我是按照要求对他露出八颗牙微笑！”
评点客户不分中外都希望享受到最好的服务。“微笑”不管露出几颗牙来，传达出的信息差不多上诚恳、友善、乐于关心等正面意思。因此大多数客户是认可“微笑服务”的。但是关于某些客户来讲要能够准确、完整地同意那个信息，得排除许多干扰，例如兴奋的情绪、偏执的性格、多疑的心理等。魏刚接待的那个客户对新电脑出现问题本来就不中意，再加上比较敏感、好面子，就把魏刚的微笑和解释误解为嘲笑了。对如此的客户既要保持热情的态度，又要及时随着对方情绪的变化调整自己的表情，从微笑变为同情、理解或专注的表情，语言也要婉转一些。魏刚的那句“看来您依旧不明白”就像导火索，点燃了客户压抑的怒火。假如换个讲法，像“看来依旧我没有解释清晰”如此的话，把责任揽到自己身上，可能客户就会耐心地听完他的话，最终圆满地解决问
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企业环保技术与知识培训内容 第一部分：环保的基本知识,我国环境污染的现状，环保工作的重要性。 第一、几个有关环保的概念。 环境保护是我国确立的一项基本国策。环保是环境保护的简称。 环境污染要素分为大气污染、水体污染、土壤污染等。 生态环境恶化与新资源开发带来的环境问题是当前人类社会面临的严重环境问题之一。 第二，我国环境污染的现状。 第三，加强环境保护工作的意义。 第二部分：环保法律法规及其他要求，以及公司的各项环境管理制度。 第一、法律的手段是环境保护最重要的手段。 第二、下面讲公司在贯彻环保法律法规方面所做的工作。 第三部分：环境因素的识别评价和重要环境因素的控制管理。 因环境因素而导致的环境变化就是（环境影响）。 第四部分：应急体系、应急准备及环境污染事故的应急处置。 环境污染事故指的凡是由于生产装置、贮运设施和“三废”治理设施排放的污染物严重超过国家规定而污染和破坏环境或引起人中毒伤亡，造成农、林、牧、副、渔业较大的经济损失的事故，均称为污染事故。
发生环境污染事故要坚持“四不放过”原则，其具体内容是：事故原因未查清不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；事故没有制订切实可行的整改措施不放过。? 公司制订环境污染事故应急预案的目的有2个: (1)采取预防措施使事故控制在局部，消除蔓延条件，防止突发性重大或连锁事故发生。 (2)能在事故发生后迅速有效控制和处理事故，尽力减轻事故对人和财产的影响。 第五部分：节能减排与环境保护的关系是相辅相成、互相促进，统一的。 节能减排就是节约能源、降低能源消耗、减少污染物排放。 环境保护、节能减排不在只是时髦的概念，更是潜力巨大的产业。 公司实施节能减排的着手点。 节能减排和我们的工作、生活息息相关。节能减排与环境保护的关系是相辅相成、互相促进，统一的。 节能不是一句话的事，也不是一个人的事。是每一位公民的责任和义务，更是每一个企业的责任。节能工作需要我们每个人从现在做起，从一点一滴做起，从每一件小事做起。