苏宁实习报告与心得体会

标题：苏宁实习报告与心得体会

学生姓名: 黄俊权

学号: 1405090208

班级:14工商（2）班

二〇一六年四月

目录

一．苏宁的企业介绍

苏宁创办于1990年12月26日，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1600多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。苏宁云商集团股份有限公司（SUNING COMMERCE GROUP CO., LTD.）原为苏宁电器股份有限公司（SUNING APPLIANCE CO., LTD.），2013年2月19日，公告称由于企业经营形态的变化而拟将更名。

2004年7月，苏宁电器股份有限公司成功上市。2013年9月，包括苏宁银行在内的9家民营银行名称获得国家工商总局核准。2014年1月27日，苏宁云商收购团购网站满座网。2014年10月26日，中国民营500强发布，苏宁以2798.13亿元的营业收入和综合实力名列第一。

2015年8月10日，阿里巴巴集团将投资283亿元人民币参与苏宁云商的非公开发行，占发行后总股本的19.99%，成为苏宁云商的第二大股东。

2015年12月21日全面接手原江苏国信舜天足球俱乐部。

2015年12月31日，努比亚与苏宁共同发布公告，苏宁宣布19.3亿元投资努比亚，占股33.3%，目前努比亚估值约10亿美金。

二．苏宁企业值得学习的方面更名的背后体现出的是苏宁对于未来发展的新模式的探求，而其中有三点值得注意。第一，苏宁明确了自己在商业结构转型中的发展模式。张近东提出，苏宁要做“电商+店商+零售服务商”。这无疑也是苏宁易购进行了3年多的探索，经历了去年815电商大战以及王健林和马云的电商和零售之争之后，张近东为苏宁找到的最佳模式。张近东说，“中国零售业正处在历史的危机关头，行业的成本增速抵消消费的增幅，网购渠道分流线下，物流配送低质量高速的发展，实体零售企业大面积效益的下滑，电商企业普遍亏损。全行业只有从事信息咨询、广告搜索的电商副盈利丰厚。”而云商模式正是苏宁最佳的发展机遇，张认为，没有线下的电商是没有办法发展的，没有线上的店商也是无法长久的。

在探寻未来的商业机遇上，张近东一直有着超前的眼光，并且敢于“革自己的命”。1996年，苏宁毅然“壮士断腕”，压缩仍在迅速增长的批发生意，成功转型成为零售商，这也是苏宁能够存活并且壮大至今日的关键之举。同时，苏宁也是中国传统零售企业中率先做电商的公司之一

第二，在新模式中，苏宁明确了会将“云”作为技术的重要发展方向。苏宁高级副总裁，电子商务经营总部执行总裁任峻告诉《环球企业家》，苏宁将通过发展云技术，实现海量的数据储存以及为集团未来发展所需要提供的技术支持。同时，云技术也会

帮助苏宁实现线上线下融合的目的。

第三，苏宁进行了结构精简，主要打造线下连锁店面和线上电子商务两个开放平台。并且，除了服务消费者和上游供应商之外，还要服务零售商，也就是B2B2C模式。值得注意的是，苏宁在新架构中最大的变化是，除了负责电子商务的李斌以及负责连锁平台的田睿都晋升为总裁办成员之外，负责数字应用和云产品事业部的顾伟和负责物流事业部的陶京海双双升任为总裁助理，这可以更加迅速地提升这两方面的决策速度以及重要性。另外，苏宁新成立了商品经营部，可以统筹线上线下两个平台的商品采购，在百货等全品类扩张的领域更快地加大议价能力。

三．苏宁存在的问题

⑴企业内部

①采购人员的专业素质不完善

苏宁在发展初期，企业的采购人员主要负责产品的采购，仓储和运输等，而不具有统一协调整个企业的物流、信息流和资金流的管理能力。一般情况下，各个采购人员，没有做到很好的交流、信息资源共享，导致的结果就是不能及时的对资源进行有效地补充，导致供应链不能很好的为供应商和销售商服务。

②公司高管人员对物流意识较差

苏宁公司高管人员把工作重心放在了“售”这方面，主要注重销售业绩，以销售业绩来评定企业的绩效，从而忽视了物流的重要性。

四．针对问题的解决建议

(1) 加强专业人员招募和内部员工培训或者将论坛外包给其他专业机构打理。 (2) 在论坛上设置专题新闻。把顾客比较感兴趣的相关信息发到论坛上让顾客能够及时了解促销活动及一些产品知识和购买产品所需注意的地方。同时鼓励顾客注册论坛会员并提供给会员更多信息和优惠。企业还应该建立完整的售后服务体系利用电子布告栏(BBS)或电子邮件(E-mail)提供在线售后服务或与客户作双向沟通充分掌握客户的需求状况科学选择网络营销服务供应商提高服务质量。

五．实习的心得体会

实习已经一星期了，悟出了（1)要对产品的各方面知识相当了解，才能有足够的知识基础向顾客推销。(2)我们面对顾客时不仅要在态度礼貌上注重.(3)口才了得、有说服力、面对顾客要有耐性。销售看上去是个简单普通的事情，但要做好它又是谈何容易呢？它是有别于肉菜市场上的叫喊买卖，做好一件眼看容易的事又岂能是纸上谈兵呢？每当顾客对产品指出什么缺点的时候，我们都要灵活的应对回答，学到的不但是额外的专业知识，而且更重要的是做人的道理。确实做好一名销售员，也等于做好生活中的自己！到社会上工作、竞争，你面对的就是每天怎样去“推销”自己，去让更多的企业、老板接受你，认同你！你不但要有扎实的基础知识，对专业技能了如指掌，而且你要善于观察，口才了得，灵活的应对能力，能将自己的优势以“说话”形式向别人推销出去，能看到别人所不能看的，能灵活应对老板提出的各样问题，发表自己独特的见解！市场营销是一门很好的必修课，怪不得曾老师一直强调我们要去上好这个课程，这一点或许只有经过实践才能深刻的体会到！

苏宁顾客管理

苏宁云商顾客管理分析 【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。 【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润 1 引言 苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。 2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。 2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。 苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。 2 苏宁云商CRM 2.1 CRM的含义 顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指

滴滴打车和UBER商业模式分析

滴滴打车和UBER商业模式分析 1、UBER 商业模式： 我们先来看看uber提供的业务范围和市场定位： （一）打车服务 Uber不仅仅局限于成为一个出租车公司，其业务范围正在逐渐扩大，逐渐涉猎到生活服务业务及金融服务业务。Uber基础的打车服务按照服务价格从低到高可以分七类：人民优步，UberX，UberTaxi，UberBlack，UberSuv，UberLux，UberPool。 2014年7月，Uber与差旅和费用管理公司 Concur 合作，推出了Uber for Business 服务，针对的是公司用户，允许员工直接将打车的账单记到公司的信用卡上，完全不需要先垫付、再报销。 2014年7月14日，美国智能用车软件Uber“优步”正式宣布进军北京。8月4日Uber“优步”正式宣布将在北京市场引入一项新的服务“人民优步”。人民优步是一项惠及更多司机与乘客的公益拼车服务，Uber“优步”不以此服务盈利。 （二）生活服务 Ubermovers（搬家业务），UberTree（送圣诞树），UberChopper（一键呼叫直升机），uberFRESH（午餐外卖），UberDream（一键呼叫CEO），UberRush（及时快递服务），Uber Dream Car（一键呼叫周公）。 （三）市场定位 Uber根据打车用户的收入水平，将用户分为不同的群体，主要有高收入群体、中高收入群体、中等收入群体、中低收入群体和低收入群体。由于Uber自身强大的实力以及“Uber For Everything”的宗旨，Uber在细分市场的基础上选择了将所有的细分市场都作为自己的目标市场。为此，Uber推出了多种差异性 打车服务，其目的就是满足不同群体对打车服务的不同需求。 从以上优步的业务方位和市场定位，就不然看出优步业务拓展的渠道和目标群体是谁，而且也非常清晰的看出优步的要发展的方向，以及前期市场拓展的最主要的目标是什么，就是发展司机数量。 优步的推广模式： 优步和滴滴打车，甚至其他移动端公司都一样，他们的策略都是培养消费者的习惯，优步也不例外，他是通过补贴形式来发展司机数量，采用补贴补贴目的只有一个，那就是发展司机数量和让司机多跑起来。此外优步还发展生活业务来推广其优步市场，如去年夏天，Uber 和冰淇淋车业主合作，与美国 31 座城市的本地冰淇淋卡车推出 Uber Ice Cream 服务，使用Uber 招来冰淇淋卡车，采用 Uber 账号付款;情人节，Uber提供了玫瑰花递送服务，在 Uber 应用点击“玫瑰”按钮，选好鲜花，指定合适的司机，并告诉司机目的地，送递过程中可以与司机实时进行沟通。收件人在收到鲜花的同时，还会收到一张个性化的情人节卡片 盈利模式：

以客户为中心 客户关系管理

会展策划与管理 “以客户为中心”浅析苏宁电器CRM CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 一、公司简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 二、客户关系管理的措施展示 （一）实时在线管理 基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。 （二）创建行业供应链 与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实

uber商业模式分析报告[精品文档]

Uber公司战略评估报告 小组成员：许梦桥邢丽君 章淑蓉宋杨 指导老师：韩震

Uber公司战略评估报告 一、公司产品及业务领域 UBER TECHNOLOGIES, INC.（简称：Uber）是一家风险投资的创业公司和交通网络公司，总部位于美国加利佛尼亚州旧金山，以移动应用程序连接乘客和司机，提供租车及实时共乘的服务。Uber移动应用程序在2010年于旧金山地区推出，支持iOS和Android系统的智能型手机。截至2015年2月，Uber已经覆盖了全球58个国家250多座城市。乘客可以通过发送短信或是使用移动应用程序来预约车辆，利用移动应用程序时还可以追踪车辆的位置。 （一）打车服务 Uber不仅仅局限于成为一个出租车公司，其业务范围正在逐渐扩大，逐渐涉猎到生活服务业务及金融服务业务。Uber基础的打车服务按照服务价格从低到高可以分七类：人民优步，UberX，UberTaxi，UberBlack，UberSuv，UberLux，UberPool。 2014年7月，Uber与差旅和费用管理公司Concur 合作，推出了Uber for Business 服务，针对的是公司用户，允许员工直接将打车的账单记到公司的信用卡上，完全不需要先垫付、再报销。 2014年7月14日，美国智能用车软件Uber“优步”正式宣布进军北京。8月4日Uber“优步”正式宣布将在北京市场引入一项新的服务“人民优步”。人民优步是一项惠及更多司机与乘客的公益拼车服务，Uber“优步”不以此服务盈利。 （二）生活服务 Ubermovers（搬家业务），UberTree（送圣诞树），UberChopper（一键呼叫直升机），uberFRESH（午餐外卖），UberDream（一键呼叫CEO），UberRush（及时快递服务），Uber Dream Car（一键呼叫周公）。 二、市场定位 Uber根据打车用户的收入水平，将用户分为不同的群体，主要有高收入群体、中高收入群体、中等收入群体、中低收入群体和低收入群体。由于Uber自身强大的实力以及“Uber For Everything”的宗旨，Uber在细分市场的基础上选择了将所有的细分市场都作为自己的目标市场。为此，Uber推出了多种差异性

滴滴出行,UBER优步,神州专车APP竞品分析

目录 一、概览 (2) 1.产品名称 (2) 2.选择理由 (2) 二、市场现状 (2) 1.行业综述 (2) 2.应用市场 (3) 三、竞品分析 (4) 1.产品定位与优势分析 (4) 2.功能展示分析 (5) 3.产品结构图： (6) 4.商业模式：计费规则分析 (8) 5.视觉&交互设计： (9) 6.用户体验： (10) 四、总结与建议 (11) 1.滴滴出行： (11) 2.UBER优步 (12) 3.神州专车 (13)

一、概览 1.产品名称 2.选择理由 （1）打车软件日渐进入人民生活，以上三款软件是目前我国叫车软件中的领航者，在应用市场和搜索引擎数据排行来看也是目前我国叫车软件的TOP3。 （2）以上打车软件都具有类似功能和产品模式，满足竞品分析的要求； 注：由于“UBER”和“神州专车”都是以专车模式，为了分析产品的近似性，故本篇分析涉及“滴滴出行”部分主要以滴滴快车为主。 二、市场现状 1.行业综述 随着城市生活节奏的日益加快，城市生活人数逐步增长，人民出行问题日益突出，公交挤不上的同时，经常在路边等半天也打不到一个车的情况也是司空见惯。最早的打车软件代表有英国的Hailo、美国的Uber和以色列的GetTaxi。在我国，2012年8月，快的打车在杭州上线，同年9月滴滴打车在北京上线。2014年1月，滴滴打车入驻微

信平台，快的打车接入支付宝平台，两家迅速成为行业佼佼者。2015年2月14日，滴滴打车与快的打车进行战略合并为“滴滴出行”。UBER优步虽属于国际化公司，却是在2014年4月才进入中国，最初试点沪、广、深三个城市。神州专车是国内领先的租车连锁企业“神州租车”推出的打车软件，2015年1月上线，是三款软件上线最晚的。 2.应用市场 下载量排行（AppStore)： （注：以上数据来自“应用雷达”的苹果应用市场排行对比） 该对比图可靠性仅作参考，说服力不大，移动端APP在苹果应用市场刷下载量已经是业内惯用的伎俩。不过根据我国市场现状来看，这三款软件分别在市场占有率的排名在此数据图中显示的还是比较靠谱的。 目前软件排名第一的滴滴出行首席发展官李建华上个月表示，2016年1月滴滴全平台的GMV（净收入）首度突破8亿美元，同时，滴滴1月份新增专车快车用户超过1000万。

苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料

《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日

目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献

摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务

第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上

快的打车的商业模式分析

快的打车的商业模式分析

————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期： ?

“快的打车”摸索成长之突破瓶颈

引言 要想感知近几个月来互联网和各大媒体最激烈的战况,不妨从打车这一再平常不过的日常活动说起。自２01４年以来,“快的打车”等手机打车应用软件依靠其巨大的优惠与超高的人气，逐渐登上了各大APP排行榜的前五位,并且以绝尘之势占据了多家媒体话题榜榜首。在移动互联网快速发展的大趋势及打车难的市场现状共同作用下,打车软件向市场显示了它巨大的能量。但它火起来不单单是它改变了人们出行打车的方式，也不仅仅是因为它本身存在的便利与争议,还有被政府的紧急叫停，再加上互联网巨头对打车软件的支持抑或注资等，都让形势越来越复杂......

目录 一、?快的简介 .......................................................................................... 错误!未定义书签。 二、?发展历程?错误!未定义书签。 三、?发展探索?错误!未定义书签。 四、?竞争环境?错误!未定义书签。 五、政府政策..................................................................................... 错误!未定义书签。 六、快的打车的SWOT 分析： ........................................................ 错误!未定义书签。（一)?优势: .......................................................................................... 错误!未定义书签。 (二)?劣势: (12) (三)?威胁: (13) (四）?机会： ........................................................................................ 错误!未定义书签。 七、?面临的问题?错误!未定义书签。 八、?快的突围之路?错误!未定义书签。 (一)?六个主要相关者之间的利益关系：?错误!未定义书签。 (二)?对各方利益做了相关分析之后,还要明晰各方相应的责任:?错误!未定义书签。 (三)突围建议..................................................................................... 错误!未定义书签。

苏宁电器客户关系管理以及三级指标的实施

苏宁电器客户服务调查报告苏宁的客户服务三级指标的实施 副组长；王杏 小组成员；王杏邱林柴刚 吕忠文杨付仓鸣张祥宇 2010-06-02

苏宁简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 规范服务 一站式服务 笔者了解到；3月7，苏宁北京地区首场“家电下乡一站式服务”活动已经在通州区启动。顺义、昌平、怀柔、房山、大兴、密云等家电下乡重点区域的相关活动也会陆续开展。同时，将直接在乡镇级行政单位设立苏宁自建售后服务网点，并设立专门的家电下乡送货车

队，实现送货的快速响应，所有郊区家电下乡采购都能实现24小时内的物流送货服务。一站式购齐理念的引入使完美家居得以实现，消费者在购买家居商品时可以在来苏宁电器购买与之配套的家用电器，无需东奔西跑就可以买到称心如意的电器。一站式购齐的优势还不仅如此，它的出现促进了厂家促销力度的加强。 CRM的应用 随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 投诉制度 迄今为止为了方便广大消费者就近投诉，及时有效地保护消费者合法权益，多渠道、高效率地化解消费纠纷，苏宁集团在宁夏苏宁电器有限公司设立12315消费者申诉举报站和消费者投诉站。负责本公司消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，及时把消费纠纷解决在基层。 服务质量考核 目前苏宁电器也建立了优质的服务质量考核制度。就此苏宁提出了至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。的苏宁服务观和以待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈

客户关系管理试卷A

C．完成数据分析D．B和C 6、数据挖掘技术通过（），预测客户行为和市场趋势。 A．建立相关数据库B．人工智能模拟技术 C．建立数据模型D．将商业活动虚拟化 7．客户关系管理实施的核心是（） A．客户关系管理的业务流程B．客户关系管理的组织结构 C．客户关系管理的系统软件支持D．建立客户中心 8、呼叫中心的CTI是指（） A．呼叫管理系统B．计算机电话集成 C．主机应用D．交互式语音应答 9、客户关系管理的基本功能不包括（）模块。 A．营销管理子系统B．销售管理子系统 C．客户支持和服务管理子系统D．数据库及支持平台子系统 10、（）是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 A．数据库营销B．一对一营销 C．关系营销D．营销自动化 二、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分) 1、根据客户生命周期理论，企业与客户的关系发展分为几个阶段？

2、客户关系管理的核心理念包括哪些内容？ 3、CRM环境下企业业务流程面对的挑战是什么？ 4、企业实施CRM系统应该遵循的基本原则是什么？

5、呼叫中心在CRM系统中的作用主要体现在哪些方面？ 6、如何实现SCM系统与CRM系统的整合？ 三、案例题(本大题包括两个案例，共50分) 案例一：上海大众汽车客户关系管理建设 要点一：北京众义达汇诚公司是上海大众汽车特许经销商之一。2005年伊始，位于北京马家楼的众义达汇诚汽车销售服务公司的展销厅每天都会收到10个左右由上海大众汽车公司客户开发中心发来的潜在客户信息。这里的销售人员在看到信息的当天便会打电话给这些潜在客户，并记录下他们的客户购车意向——何时购车、喜欢什么颜色与型号、是否参加过试驾等，再将这些信息反馈给上海大众。接下来，他们还要负责跟进潜在客户，必须按照一定的时间周期打电话，直到促成销售或客户最终放弃购买上海大众的汽车。这一销售方式成了销售员从展厅参观、电话咨询挖掘潜在购车客户的重要补充途径。众义达汇诚之所以有这种新的“掘金”机会要归功于上海大众新建成的客户开发中心和CRM管理平台。 要点二：同大多数汽车厂商一样，上海大众早在2001年就建立了全国统一的销售咨询热线800电话。一直以来，这个呼叫中心只是回答消费者的产品咨询电话，并对一些用户进行电话回访，以被动答疑解难为主。上海大众渐渐发现很多客户会来电咨询购车事宜，有的还表达出了立即购车的意向。由于上海大众没有要求呼叫中心的坐席员记录这些重要信息，更谈不上根据这些信息进行客户跟踪，造成很多潜在客户流失。

(完整版)苏宁云商仓储与配送调研报告

苏宁云商（保定地区）仓储与配送调研报告 一、引言 近十几年来，伴随着全球物流业发展的渐趋成熟，和我国物流业的飞速发展。在这一背景下，发展现代物流业，建立现代物流服务体系，以物流服务促进其他行业发展有着重大的意义。物流行业的快速发展导致社会对物流人才形成大量需求。在市场经济条件下，有需求就有供给。为适应社会对物流人才的需求，各高职院校纷纷开设物流管理专业，向社会输送物流人才。那么，为了使供需平衡，如何使所培养人才的专业知识和专业技能满足行业和企业的需求？如何使人才的知识结构符合行业未来的发展需要？是各高校培养物流人才普遍面临的一个重要课题。 加快物流人才需求预测和调查，制定科学的培养目标和规划，发展多层次应用型的物流人才。利用社会资源，鼓励企业与大学、科研机构合作，提高实际操作能力，强化职业技能教育，让学生深入学习，理论与实践相结合，以培养对口型、实用性的现代物流企业的人才。 本报告希望通过深入企业调研的方式，结合书本知识，让理论与实践相结合，学以致用，把握物流发展需求的最新动态，找出物流企业对人才各方面要求和物流各方面知识的学习和交流。 二、公司简介 苏宁云商1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁云商连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 苏宁云商始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。信息化是苏宁电器的核心竞争力。苏宁云商视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，包括全国三级网络与通讯应用架构，全国视频会议、全国内部互联互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现了海内外300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。 三、企业现状 1.苏宁云商保定城市配送中心的布局 苏宁云商保定城市配送中心地处南市区，位于南二环，紧邻农大三分厂，周边交通发达，适合运输。 2.组织机构 2000年苏宁正式形成“总部-大区-分公司”三级矩阵式组织框架，其最上一级为十四大管理中心，即形成:十四个管理中心、28个管理大区和数百个分公司的三级矩阵式组织框架。

浅谈客户关系管理

浅谈客户关系管理 摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。即企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用，并结合相关案例，探讨如何加强客户关系管理，吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益。 关键词客户关系管理客户需求客户关系 客户是企业的利润来源，如何更好的满足顾客的需求，是企业成功的关键。在现代激烈的竞争环境下，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。 一、泰国经典案例分析——泰国的东方饭店 泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?他们靠的是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 一天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓余?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，这种情况还是第一次碰到。 朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”他的惊讶再次升级，看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子!老位子!” 小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”朋友已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么?”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

苏宁电器客户关系管理

苏宁客户关系管理 苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005年度中国企业信息化500强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。 基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。 苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络“足不出户”的全方位远程管理。

客户关系管理案例经典

客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以

下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每

2016年打车软件行业Uber分析报告(完美版)

(此文档为word格式，可任意修改编辑！） 2016年3月

目录 一、Uber全球业务快速扩张3 1、Uber：全球打车软件鼻祖，共享经济的先锋 4 2、全球最贵的非上市公司：估值超过500亿美金7 二、重构交通：重新切分上万亿美元全球交通市场11 1、交通出行：重构上万亿美元市场，Uber在中国份额快速提升11 2、重构交通市场：更好的客户体验，快速提升的市场份额12 3、核心竞争力：管理、算法、大数据19 4、挑战法规：无可回避的问题23 5、UberPool：可能引发的第二次交通革命27 三、重构汽车业：共享经济+无人驾驶，能否颠覆汽车产业29 1、共享汽车：悄然来临29 2、无人驾驶：可能比想象中来的更快31 3、汽车共享+无人驾驶：SAV重构汽车业35 四、重构互联网商业模式：共享经济可能比想象中走的更远38 1、共享经济：已经开始改变生活39 2、共享经济：爆发前夜，但亦非坦途40

Uber全球估值达500亿美金，亦有媒体报道Uber中国融资在即。自2010年在旧金山推出移动打车业务以来，Uber已覆盖全球58个国家和地区310个城市，合作司机超过100万名。由于挑战传统出租车公司和交通行业，Uber快速扩张同时亦遭遇政策风险，法国等国家禁用Uber，其他国家亦存在不同程度的政策限制。本报告围绕投资人最关注的几个问题进行研究：1）Uber全球高估值的原因，2）Uber共享用车模式+无人驾驶可能对汽车业造成的影响，3）共享经济是否会成为互联网经济下一个商业模式等。 重构交通：重新切分上万亿美元全球交通市场。2014年，Uber全球流水收入已达29亿美元，净收入41亿美元。如按历史趋势外推，预计公司15、16年净收入或达惊人的20亿、50亿美元。消费者交通出行支出分别占中、美人均支出的10%和18%；由此测算，全球交通市场可达万亿美元规模，目…具有高频+移动支付特性。500亿美元估值，体现了投资人对于Uber打破传统垄断，重构交通市场的期望。结合全球互联网公司估值水平，我们判断，未来Uber全球估值有望达千亿美金景级，但中国业务仍存不确定性。 Uber的优势：1）更短的等待时间，2）更便宜的出行价格，3）更便捷的支付方式。

数字化管理系统专题实践报告--客户关系管理在零售业的现状分析

课程名称：数字化管理 专业：工业工程 班级： 学号： 姓名： 题目：客户关系管理在 零售业的现状分析指导教师： 2014年 12 月

目录 摘要 (1) 第一章绪论 (2) 1.1引言 (2) 1.2CRM在零售业的应用现状 (2) 第二章案例分析 (3) 2.1沃尔玛客户关系管理特色 (3) 2.2屈臣氏客户关系管理特色 (4) 2.3苏宁电器客户关系管理特色 (5) 第三章零售业应用CRM中存在的问题 (6) 3.1客户数据收集环节薄弱 (6) 3.2客户与零售企业的接触渠道不灵活 (7) 3.3缺乏个性化的营销方案 (7) 第四章零售业实施CRM的策略 (7) 4.1运用多元化的客户数据收集方式 (7) 4.1.1会员制 (7) 4.1.2电子商务 (7) 4.1.3呼叫中心 (8) 4.2运用数据挖掘技术进行客户细分 (8) 4.3实施个性化服务与一对一营销策略 (8) 4.4实施数据仓库建设和技术开发 (8) 4.5建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 (9) 结语 (9) 参考文献（REFERENCES） (9)

摘要：本文通过分析零售业的三个应用客户关系管理（CRM）案例：沃尔玛、家乐福、屈臣氏，探讨了零售业应用CRM的必要性和可能性，实施的过程、实施的好处及可能出现的问题，并针对该行业，提出了适合于我国零售业开展CRM的实施建议和方案。 关键词：零售业，CRM，客户关系管理

第一章绪论 1.1引言 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营俏、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。 1.2 CRM在零售业的应用现状 近10年来，零售业特别是连锁超市发展迅速，行业竞争不断加剧，行业整体利润下降。与此同时，随着中国零售业市场准入条件逐步放宽，国际零售业巨头纷纷登陆，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等。这些超级连锁零售企业雄厚的实力、先进的管理理念、出色的服务让国内同行感到了巨大的竞争压力，对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM在这个行业内正在升温，许多企业都表示

客户关系管理十大案例

客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的

Uber的外部环境分析以应对策略

一、Uber的介绍 UBER TECHNOLOGIES, INC.（简称：Uber）是一家风险投资的创业公司和交通网络公司，总部位于美国加利佛尼亚州旧金山，以移动应用程序连接乘客和司机，提供租车及实时共乘的服务。Uber移动应用程序在2010年于旧金山地区推出，支持iOS和Android系统的智能型手机。截至2015年2月，Uber已经覆盖了全球58个国家250多座城市。乘客可以通过发送短信或是使用移动应用程序来预约车辆，利用移动应用程序时还可以追踪车辆的位置。 （一）、Uber的主营业务 （1）打车服务 Uber不仅仅局限于成为一个出租车公司，其业务范围正在逐渐扩大，逐渐涉猎到生活服务业务及金融服务业务。Uber基础的打车服务按照服务价格从低到高可以分七类：人民优步，UberX，UberTaxi，UberBlack，UberSuv，UberLux，UberPool。下面是最常用的人民优步分类： （2）生活服务 Ubermovers（搬家业务），UberTree（送圣诞树），UberChopper（一键呼叫直升机），uberFRESH（午餐外卖），UberDream（一键呼叫CEO），UberRush（及

时快递服务），Uber Dream Car（一键呼叫周公）。 （二）Uber的市场定位 Uber根据打车用户的收入水平，将用户分为不同的群体，主要有高收入群体、中高收入群体、中等收入群体、中低收入群体和低收入群体。由于Uber自身强大的实力以及“Uber For Everything”的宗旨，Uber在细分市场的基础上选择了将所有的细分市场都作为自己的目标市场。为此，Uber推出了多种差异性打车服务，其目的就是满足不同群体对打车服务的不同需求。例如，针对中低收入群体和低收入群体，其特点是对价格敏感，而对服务没有太高要求，为此Uber推出了UberX服务，服务于老百姓的日常需求，UberX比出租车更便宜，更快，更好。针对高收入群体，其对价格并不敏感，他们更强调打车的舒适性和追求身份的体现，为此,Uber推出UberBLACK打车服务，该服务为用户提供豪华轿车服务。及时的专属司机与豪华的车型，不仅给用户带来了良好的乘车体验，也给用户带来了心理上的满足。 (三)商业模式 Uber不是一家纯粹的互联网公司，而是以线上带动线下(O2O)的模式。它没有重新开发一个市场，而是在已有的市场基础上进行创新。Uber所追逐的市场规模很难量化，据公司自己估计，美国就有几十亿美元的商机，他们只有在确定一个城市有1亿美元的市场空间后，才会进驻那个城市。Uber目前在美国8个大城市已经展开服务，今年还打算扩展到全球20-25座其它大城市，也就是说，今年计划进入的市场空间至少将达到28-33亿美元。 Uber的盈利模式如下： 1.租车服务有着极高的时间敏感度——当一个市场对时间越是敏感，相应的商机就越是有利可图。在用户打不到车又急需打车时，他们通常愿意支付更高的价格。Uber 提供的私家车比普通出租车贵不少，但用户依然愿意付费，这说明了用户有花高价租车的真实市场需求。 2.Uber对其提供的租车服务有定价权。在一些高峰时刻(比如大型活动结束后、新年夜)，因为需要租车的人很多，人们对租车的需求超过供给，Uber顺势开出的价格也更高，这进一步提高了Uber的利润率。据报道，与Uber合作的司机生意好时每天进账超过500美元，这相当于普通出租车司机一周的收入。