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电子商务售前客服试题

模块三:网络客服与管理

项目1:售前客户服务与管理

测试题一

背景资料:

麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球33个国家拥有超过2100家门店,拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国,一直秉承着其独特的经营理念。

目前,麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米,加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积,有的甚至达到3万~5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比,麦德龙店对地点、面积的要求更严格,更难选到合适的店,所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”,因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。

值得注意的是,如果您带着小孩,也许您只能自己带着会员卡进超市消费了,因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场,理由很简单:作为一家大型仓储式商场,需要进行叉车作业,补充货品,而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后,尽管你不愿意,但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明,绝无丁点含糊。在欧洲,这种透明方式很受欢迎,可是在中国市场推行起来却有了问题。据说,截至2003年初,麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。

麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类,其专门成立的“客户顾问组”,对客户的消费结构进行分析,向客户提供专业咨询服务,帮助他们用最少的钱,配最合适的货,如:为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本,还让麦德龙拥有了大批的稳定客户,并能及时掌握市场需求动态,提高商品管理的主动性和灵活性。

测试任务:

(1)客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势)

根据背景材料的第2段到第5段,简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色(不超过100个字),将概括的各特色填入表1

表1客服前的准备

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(2)分析目标客户,进行客户开发,掌握客户沟通技巧

根据材料,麦德龙超市定位的是哪一类目标客户?如果你是售前营销人员,你会怎样来

争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2

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(3)客户终生价值计算

假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年,吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次,平均每次交易发生额5000元,平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元,请计算该客户的终生价值,并简述客户终生价值的作用。填入表3

表3 客户终生价值

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(4)客户分级管理

材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法,其实还可以对客户进行分级管理,下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表,看后回答表后的问题。

表4 客户分级管理利润表

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分析上表数据,回答下表中提出的问题。

表5客户分级管理

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电子商务售前客服试题

假如你是凡客诚品的一名客服,对于如下情况,你将如何处理?填写表2

(注意,这些答题不能复制文字,也不要去背,抓要点就行,学生在做的过程要按照提示自己从键盘输入,打字速度、灵活回答也是客服的基本要求)

表2沟通客户需求

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