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顾客投诉处理测试题一

背景资料:

2012年某日,在某超市,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客李小姐从某商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来超市投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套李小姐投诉处理方案,并进行口头阐述。

参考答案

一、顾客投诉原因及类型分析

此事件由于牛奶中吃出苍蝇,因此属于产品质量投诉;另在顾客投诉过程中,由于值班经理话语不当引起顾客的愤怒,此事件又具有服务投诉的性质。

二、顾客投诉处理目标设定

处理此件顾客投诉案件,目的是维护公司信誉与形象,避免事件扩大化,通过投诉处理,提升顾客满意度,并进一步促进企业改进服务水平与质量,提升企业竞争力。

三、顾客投诉处理原则

在处理顾客投诉过程中,应坚持如下原则:保持心情平静、有效倾听、运用同情心、表示道歉、提供解决方案、执行解决方案、结果检讨。

四、顾客投诉处理实施安排

1、策略:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。

2、详细倾听顾客的投诉内容

处理投诉事件时,要先仔细倾听顾客的申诉,不要打断其说话或立即予以反驳,让顾客讲清楚问题,才便于进一步处理。本事件重点询问:

○1发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);

○2确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;

○3确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;

○4在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况。

3、在听完顾客投诉之后,向顾客表示歉意,并针对事件的原因加以探讨、判断。当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。同时婉转地向顾客说明,以取得顾客的了解与谅解。

4、提出问题解决的方法

○1就值班经理的讲话向顾客道歉;○2告诉顾客:我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)。○3提出,本着超市对顾客负责的态度,如

果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。○4针对发生此事件给顾客带来的不快,给顾客赠送礼品一份,予以补偿。

五、投诉处理反馈信息收集与总结

一个星期内要求针对投诉处理的满意度而向客户进行电话回访,并进行记录。

投诉处理总结:处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

背景资料:

2012年7月在某购物广场,顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日,华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸,炉具表面的玻璃钢全部炸裂,喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面,而且全身多处也大面积烧伤(当时是夏天,华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服)。事故发生后,华某马上把母亲送入医院,并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄,随后华某打电话到商场顾客服务中心投诉,要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套华某投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年7月6日,张女士来到某商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹,一位员工看到后,就顺手拿了一个布猴递给小孩(卖场里装饰有许多布猴,但也是商品),并说:“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了,张女士挑选好商品后就去收银台进行结算。张女士出收银台时,防损员发现小孩手中的布猴未买单,就对张女士进行提示,要求顾客补单。张女士很恼火:“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩,怎么现在又要求买单?”防损员说:“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦,那你是说员工没送,是我偷了你们的东西?”张女士认为防损员的语气态度不好,反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错,未当面道歉。张女士就亮出了她的警察证,对防损员说:“你说我小孩偷了你们的东西,你侮辱了我,侵犯了我的权利,你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错,依旧没有当众向顾客道歉。张女士就去前台进行投诉,并扬言要将此事投诉到《长株潭报》社。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套张女士的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年7月26日,某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品,其中有一位孕妇选中了一款发夹,但是柜台上的样品有一些小小瑕疵,就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找,找了一会儿,就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去,顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去,随后就听“嘭”的一声,这位孕妇摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事?”孕妇的丈夫一边扶起妻子,一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情,一个劲的对顾客说对不起,“我并没有料到会发生这样的事情,我不知道您会坐下去,这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了,说道“既然是坏椅子,为什么还放在这里,而且又没有任何标志,这不是个陷阱吗”?顾客就去前台进行投诉,并说要商场派人与他们一起去医院进行检查。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年5月的某个星期天,王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜,王女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入更衣室试穿。这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲,小宝虽然个头没有亮亮高,但却并不示弱,拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”,他在没有喊停的情况下,突然撒手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,顿时,鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来,撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来,惊慌失措地将儿子抱起,疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实:小宝下颌骨骨折,且下巴上会终身留下疤痕。

第二天,王女士来到服务中心,强烈投诉员工服务质量糟糕,原因有二:1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时,无人加以劝告和制止,对惨剧的发生负有不可推卸的责任;2、孩子摔伤后,竟没有一位员工说一句安慰的话,更没有人伸手帮一把,让顾客感到非常心寒。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套王女士投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年7月4日,两位小姐在某商场选购商品时,看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装,便拿了好几瓶,然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时,听到收银员告诉的总金额,两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢?”但是谁也没问,以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票,原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!

当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下,到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员,接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格,来到柜台时,负责人看了价格又看了促销商品,便对顾客说“小姐,我们上面写得很清楚,7.5元一支,因为缺货,所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支,就这样吧。”说完就走了。

两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉,便来到服务台投诉。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套两位小姐的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年7月3日上午八点,一名五十来岁的女顾客走进某购物广场,这位顾客挑选的是大宗电器,调试了半天,总算选好了。结算时,顾客拿出一张空白支票,要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜,看不清字,没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写,该员工以怕写错为由,拒绝顾客的请求。顾客说:“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝,言辞非常冷淡。顾客很失望,到商场外找司机来填,没想到司机也填错了。顾客没办法,只有回去向公司重新申请一张支票。

顾客花费了许多手续,终于又申请到一张支票,急急忙忙赶回商场,没想到她挑选好的大件物品,因为无人看管,已经被还原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一来,已经到了下午四点钟。顾客越想越生气,便来到服务台投诉。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

某日,某顾客在买完东西走出店门时,有两位工作人员正推着购物车过来,顾客因没注意到就没及时让开,其实这时工作人员只要礼貌地说一声“请让让”就可以了,但“让啊!”粗喉咙大嗓门的地方话却代替了我们倡导的文明礼貌用语。由于顾客听不懂他们喊的地方话就没有动,这时该员工又语气很不友善来了一句“有点宝吧!”(意思即:有些蠢吧!),顾客问该工作人员应该怎样做,该男士又大声喊到:“老子是在上班,再吵老子下班搞死你”。(意思即:我在上班,如果你再吵,下班后我揍死你!)令人哭笑不得,于是顾客来到服务台进行投诉。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年6月30日,一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时,看到红提柜前的人特别多,走过去一看才知道原来这儿的红提比别的商场便宜好几块钱一斤,当时便想买一箱回去。顾客拿取红提的时候,营业员小姐告诉他商场规定该商品每位顾客只能限购5斤,由于随行的朋友还有几个,顾客便说:“我们一起来的有好几个人,如果每人可以买5斤,那我就帮他们多买一些。”营业员听后二话不说就给他提了一箱,让顾客去计量处称重。

顾客到收银台处结账时,商场的负责人看到此顾客一个人提了一箱红提,便和收银员说:“如果一人买一箱,就不卖,否则就拿回去散称。”顾客当时听后便打电话叫同行的朋友一起到收银台来,当朋友来后,负责人又口气非常生硬的说:“你们不能这样买!”,顾客当时便问:“为什么?既然不行,为什么在计量时不提醒我?”负责人又大声说:“我说不行就不行!”说完便让防损员将红提搬走,当时这几位顾客非常气愤,丢下已选购好的其它好几百块钱的商品走到服务台进行投诉,并说:“你们服务态度这么差,今后我们发誓绝不到你们商场购物!”

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年6月28日上午,一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说:“你们好,要买空调吗?请随便看看!”

“请问有没有海尔空调卖?”

“在这边,请问您要装在多大的房间里?”

“大约12个平方。”

“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”

“天气比较热,下午能不能安装好?”

“没问题。如果现在付款,我们下午就可以给你送货,并且下午就安装。”

于是营业员开好单后,带顾客到收银台付款,然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下:“下午一定要安装好啊!”这时候服务小姐说:“稍等一下,我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后,服务小姐说:“不好意思,下午空调安装已经排满,须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢?付款前说得那么好,钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆,感觉受到了欺骗。顾客于是走到服务台进行投诉。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年5月中旬,某商场推出一则促销广告:“自即日起,在商场内举办摸球有奖销售活动,凡每天购买50元商品者可免费摸奖一次,多买多摸,当场兑现。”一位顾客得知这个宣传后,便专程到商场买了一台价格2400元的空调,当晚到商场参加摸奖,据商场促销广告规定:顾客如果摸到印有“9、6、9”数字的乒乓球,就可获得头等奖5000元。然而当这位顾客拿着乒乓球来兑奖时,商场门市部的负责人却以“6”和“9”形体相反为由,拒不承认。顾客于是来服务中心进行投诉。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年5月中旬,某商场推出一则促销广告:“自即日起,在商场内举办摸球有奖销售活动,凡每天购买50元商品者可免费摸奖一次,多买多摸,当场兑现。”一位顾客得知这个宣传后,便专程到商场买了一台价格2400元的空调,当晚到商场参加摸奖,据商场促销广告规定:顾客如果摸到印有“9、6、9”数字的乒乓球,就可获得头等奖5000元。然而当这位顾客拿着乒乓球来兑奖时,商场门市部的负责人却以“6”和“9”形体相反为由,拒不承认。顾客于是来服务中心进行投诉。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年6月22日上午,一位顾客在购买空调扇的时候,也许我们的促销员促销心切,给顾客介绍的时候说:空调扇可以达到15度的温度(实际上空调也不过达到18度)。顾客相信了他的话就购买了一台。但拿回家后发现制冷效果不好,就想换货,同时抓住了促销员说的可以达到15度的承诺不放,到商场坚持要退货,并到服务中心进行投诉。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

某顾客在某商场买了一件羊毛衫,在买后一个半月的时间里,两次拿来退换。第二次来到商场后要求退货,说她第一次买回家后,在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了,便拿回商场换了一件,当时由于担心再次发生起球现象,便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺,为了让顾客放心,该员工就在电脑小票上写下“如在三包期内出现起球现象,本商场予以无条件退货”的字样,并签上了自己的名字。后来顾客在穿洗了两次之后,又出现起球情况便要求商场退货并做经济赔偿。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

又到了酷热的盛夏,饮料和啤酒当仁不让的再次成为11部3课的主力商品,员工们挥汗如雨,埋头苦干,为的是满足顾客对酒水的惊人购买量。一排排货架被摆得整整齐齐、满满当当,寸土寸金的堆头也大多数被酒水“征用”。

正当张先生带着小女儿乐悠悠的从啤酒堆头边走过时,突然听到“啪啦”一声脆响,紧接着女儿便号啕大哭起来。原来,他们旁边的一位老大爷因躲避拥挤的顾客而侧身退让时,手肘不小心碰倒了堆头角的一瓶啤酒,酒瓶摔下来时正好砸在张先生女儿的脚上,只见女孩儿穿着凉鞋的脚已经被碎瓶口割开了一条大口子,血流不止。张先生立即到服务中心投诉,要求赔偿。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年6月22日有一顾客姜先生在某商场熟食部买了一只“口水鸡”招待其主管吃饭。由于“口水鸡”有异味,其主管吃了一口后就走了,姜先生觉得因此而得罪了顶头上司,怒气冲天,直冲服务中心投诉。负责处理此事的值班客服员提出:(1)给其主管打电话并以该商场的名义向他道歉;(2)给顾客退一赔一并附送赠品。

但由于顾客情绪太激动,也不知该提出什么意见,要求过两天再给出令人满意的答复,否则,要将此事投诉消协。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

背景资料:

2012年8月21日,一男性顾客到顾客服务中心投诉:在25部购买的糕点有糯米虫。该顾客气愤不已,要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。前台部接待员聆听后,迅速做出反应:表示能够理解顾客的心情,一定帮他解决问题,并马上联系责任人。食品部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。但顾客不依不饶,执意将事情闹大,以达到自己的目的。

测试任务:

现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。

客户投诉产品质量问题处理

客户投诉质量问题处理管理程序 1目的 快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题,建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制,改变以往质量问题久拖不决,无人负 责的情况。 2 适用范围 适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。 3职责 3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析,并分析原因,提 出整改的预防、纠正措施和建议。 3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施;3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门,召集质量分析会议,界定质 量问题的责任,提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行; 3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训,负责对影响质量工 作人员的调配、招聘、培训和技能的考评; 3.6 其他各相关部门,协助、配合、支持质量整改措施的执行。 4管理要求 4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》,对客户反馈的信息 进行记录、分类、汇总整理,根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户;每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈,使 质检和生产部门及时掌握客户的质量要求; 4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货 等严重的问题,业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》,一式四份,分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理;并将客户投诉的原 件附件同时发送公司生产、质检部门。 4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时,公司常务副总或生产、营销副总 应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内,牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施;并在24小时之内将问题分析处理、解决办法,上报公司总经理、常务副总,并反馈给业务 部门;

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件:《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门(服务部、技术部、R&D等)协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图(见附表一) 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为: a)产品质量的投诉; b)运输包装的投诉;

c)服务质量的投诉; d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为: a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉;此类投诉不 属于本程序范围,只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉;此类投诉需要相关部门协作, 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后,依据投诉内容进行分类,并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后,交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人(一般为销售经理)。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论,形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅,并根据批示意见再同顾客协商解决方案,直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证

(客户管理)经典:客户投诉处理法则

(客户管理)经典:客户投 诉处理法则

经典:客户投诉处理法则 1:诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,均必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括: (1)正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客壹定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 (2)有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统壹、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。 (3)及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由,且力争于最短时间里全面解决问题,给顾客壹个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进壹步激怒投诉者,使事情进壹步复杂化。 (4)分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 (5)留档分析 对每壹起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 2:诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 卖场运营中,处理顾客诉怨是服务提供者的壹项重要工作,如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客“转怒为喜”,是企业获得顾客忠诚的最重要手段。于这里,我们将介绍壹个处理顾客诉怨,令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法,也即顾客愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。 C-控制你的情绪(Control) L-倾听顾客诉说(Listen) E-建立和顾客共鸣的局面(Establish) A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

顾客投诉处理记录表.doc

顾客投诉处理记录表文件编码:JH/QER/企/2003/013 NO:

品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美,如果不凭借空气,鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀,客观实际是空气,只有两方面紧密结合,才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番,怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦,怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过,所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人,却在笑脸的背后,流着别人无法知道的眼泪,生活中我们笑得比谁都开心,可是当所有的人潮散去的时候,我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福,是一种人生的感悟,一种个人的体验。也许,幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许,幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许,幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许,幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是,你要有一副热爱生活的心肠,要有一个积极奋进的目标,要有一种矢志不渝的追求。这样,你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺,浓浓墨韵,典雅的文字,浸染尘世情怀;悠悠岁月,袅袅茶香,别致的杯盏,盛满诗样芳华;云淡风轻,捧茗品文,灵动的音符,吟唱温馨暖语;春花秋月,红尘阡陌,放飞的思绪,漫过四季如歌。读一段美文,品一盏香茗,听一曲琴音,拾一抹心情。 8、尘缘飞花,人去楼空,梦里花落为谁痛?顾眸流盼,几许痴缠。把自己揉入了轮回里,忆起,在曾相逢的梦里;别离,在泪眼迷朦的花落间;心碎,在指尖的苍白中;淡落,在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里,让片片细腻的柔情,哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景,既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦,也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求,也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂,在祖国的花园里,飞来飞去,不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕,在祖国的蓝天上,穿越千家万户,向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点,在祖国的原野上,从天而降,滋润干渴的禾苗;我是一株青松,在祖国的边疆,傲然屹立,显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露,亲吻干涸的泥土,它用细雨的温情,用钻石的坚毅,期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点,而是一条流动的河,这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)电话投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由(事件经过): 投诉要求: 受理人员(签字): 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉:本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中,因商品 或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门,并督促处理,跟踪验证。 三、投诉的受理 (一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59 ,******* 并向外公布。 1

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售 客户公布。 (二)投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类:接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解情况,在24 小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。 (二)客户建议类: 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类: 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于

最好用门店顾客投诉流程记录表

◆顾客投诉处理的门店流程: 顾客抱怨投诉 迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理;后做事件处理。认同顾客感受 如果当事人不能处理,则立即上报直属上级领导 给出投诉处理结果 判断具体责任人 告知顾客实 施 处 理 责 任 承 担 投 诉 总 结 顾 客 回 访

门店顾客投诉记录表 门店编号: 投诉顾客姓名::投诉日期: 会员卡号:联系电话及地址: 投诉类型:□商品□服务□促销活动□设备设施□其它:投诉内容: □退货□换货□赔偿□其它:涉及金额:元投诉要求: 经核实情节□轻微□一般□严重, 情况核实及处理意见: 最终处理结果: 投诉人,□满意□不满意 不满意原因: 总结与改进:改进措施:1、 2、 3、

用户回访: 回访内容: 回访人:回访时间:理方案。 经办人:主管领导: 公司投诉处理流程 投诉人 记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案 提交主管领导批示 顾客投诉记录表24小时内答复顾客 判定具体责任 通知顾客处理责任人 实施处理方案(5个工作日内)投诉表格管理(存档)

总结评价 公司投诉记录表 日期:年月日编号: 投诉人姓名:联系电话:联系地址: 投诉方式:□现场□事后□其它投诉人类型:□顾客□员工 投诉类型: □商品□服务□促销活动□设备设施□其它:会员卡号: 投诉内容: 投诉要求:□退货□换货□赔偿□其它:涉及金额:(元) 问题核查部分 核查时间:涉及部门:负责人:当事人: 核查结果描述:情节□轻微□一般□严重, 责任判定: 部门意见: 最后对策: 客服沟通记录部分 沟通时间1 沟通人:结果:□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间2 沟通人:结果:□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间3 沟通人:结果:□接受□不接受 投诉人意愿

投诉处理技巧培训心得【精品】

客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训,能够找到自身工作的不足,不断的改善投诉处理技巧,在以后的工作中努力做得更好。下面是为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得,欢迎大家阅读。 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧,学习的目标是如何提高服务意识,提升服务的有效性。 通过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改进组织绩效。对于投诉,两个最有价值的取得,就是客户的满意最大,公司的损失最小。 经过这次培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉,不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪,揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉,绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的,大多数在叙述事情的过程中,会对坐席发泄,甚至谩骂与抱怨,但不要把旅客当做对某个人的不满,要设身处地的为旅客着想,使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问题。再次就是要立即响应,如果投诉受理下来,就要尽快去落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予旅客回复,使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,弥补完过失之后,不要草草收场,应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复,有时候,善终比善始更重要。 通过这次学习,使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是“12 ”,在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户,你只能改变你自己;你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,你可以改变现在;你不能事事顺利,你却可以事事尽心,服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识,希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。 为了提高电话沟通及投诉处理技巧,5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训,通过一天的培训,大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧,所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解,这样也便于我们能够学以致用,将所学工具运用到实际工作中来,提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧,就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧,同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美,在电话中,我们要把自己积极、热情的一面带给客户。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉:本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门,并督促处理,跟踪验证。 三、投诉的受理 (一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售

客户公布。 (二)投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类: 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。 (二)客户建议类: 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类: 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序

顾客投诉处理技巧

相信很多管理者们都深有同感,现在的客户越来越“刁”了,动不动就要投诉,使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 可是,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 一.投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉 ?没有人愿意承担错误及责任 ?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ?他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚 ?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二.客户投诉的目的 ?客户希望他们的问题能得到重视 ?能得到相关人员的热情接待 ?获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三.投诉的好处 ?投诉可以指出公司的缺点 ?投诉是提供你继续为他服务的机会 ?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ?投诉可以使公司产品更好地改进 ?投诉可以提高处理投诉人员的能力

四.客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五.处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间。 解决问题

客户投诉处理流程及规范

、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4 如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安 排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派《客户投诉信息反馈单》,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件:《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门(服务部、技术部、R&D等)协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图(见附表一) 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为: a)产品质量的投诉;

b)运输包装的投诉; c)服务质量的投诉; d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为: a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉;此类投诉 不属于本程序范围,只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉;此类投诉需要相关部门协 作,应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后,依据投诉内容进行分类,并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后,交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人(一般为销售经理)。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论,形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅,并根据批示意见再同顾客协商解决方案,直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。

化妆品经营企业顾客投诉处理制度

顾客投诉处理制度(投诉处理流程) 一、投诉的受理 1、接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中,受理顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心,了解事件的真相,顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2、店员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。店员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移,即将投诉信息转交店长,由店长负责处理顾客投诉。 3、若遇重大、紧急事件,须于第一时间通知店长,事后补报书面材料。 4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。 5、店员在送达投诉信息时,须通知店长。 二、投诉的处理 1、接收到的任何投诉信息,应该按照以下要求及时通过内部接口转达到店长: A. 工作时间收到的电话投诉,应在通话完毕后半小时内送达; B. 工作时间收到的电子邮件投诉,应在收到邮件到达后半小时内送达; C. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在上班后一小时内送达; 2、店长接收到店员传达的投诉信息时,应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人,并将处理的情况回馈给店员: A. 工作时间收到的电话投诉,应在当日进行处理,一般投诉在24小时内回复给顾客; B. 如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知店员,在给顾客回复后立即向店员回馈处理情况; C. 工作时间收到的电子邮件投诉,应在当日进行处理,一般投诉在 24 小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知店员,电子邮件需书面向顾客回复;

客户投诉处理流程和规范(1)

客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心,最终将我们视作终身伙伴,同时通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作的漏洞和不足,对其改正或者弥补,使之不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门,同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理,根据市场部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 市场部接到投诉后,将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后,根据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理,市场部经理再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后,需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。(要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给市场部,直至投诉结案)。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后,将处理方案反馈至市场部,市场部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。(客户对投诉处理不满意重新派单,第二次投诉处理,如客户仍然对投诉处理结果不满意,市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉信息汇总,上报市场部主管批示,针对《投诉记录表》进行备案。

客户投诉处理流程图

参考医学 客户投诉处理流程 一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉 时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投 诉要求是否合理。如果投诉 并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责 人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,贝U交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8 )总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而 不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

参考医学 客户投诉处理流程 后附客户投诉记录表:

附表: 客户投诉记录表 :

(注:表格素材和资料部分来自网络,供参考。只是收取少量整理收集费用,请预览后才下载,期待你的好评与关注)

客户投诉处理标准操作规程

文件编号第1 页客户投诉处理标准操作规程 GL-004-00 共2 页起草人日期生效日期 审核人日期颁发数量 批准人日期 一.目的: 与客户保持良好关系,维护公司信誉及提高公司的管理质量 二.范围: 本公司客户的投诉 三.职责: QA部门负责客户投诉全过程的跟踪,部门间信息的传递及协调,并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况,采取相应处理措施,并及时与QA联系。 四.程序: 1.投诉内容登记 在收到客户投诉后,接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分,只需将投诉相关内容转交QA;如投诉以电话形式,可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2.正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉,接收人应和客户沟通,仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施,并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉,应及时通知QA部门,由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题,相关受理部门为研发部门和质量部门;如有关样品包装及邮寄问题,相关受理部门为商务部门和QA。 3.跟踪回访

QA部门根据客户处理的要求,跟进投诉处理的进程,关心询问客户对处理结果的满意程度,并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4.客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案,包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。

附件一 客户投诉接收登记表 投诉编号投诉人投诉简要内容解决状态

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