培训学校前台标准工作手册
培训学校前台工作手册
前言
前台是展现前沿形象、体现前沿风采的最前沿，是前沿教育的窗口，是向顾客展现前沿服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有前沿人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为前沿这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。
对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下：
真诚、热情、温馨、规范、高效
一、工作形象与工作态度
1、严格尊守公司规章制度。
2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。
3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。
4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。
5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。
6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现前沿人的风采。
7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。
8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。
9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；
10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。
11、同事关系相处融洽；乐于助人。
二、课程顾问工作职责
1、各学期招新任务指标的完成。
2、各校区前台相关事务处理。
前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。
家长或学生投诉受理。
学生报名、引导收费、课本发放工作。
学生礼品兑换工作。
3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。
4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。
5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。
6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。
7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等
8、家长满意度调查、统计。
9、招新电话邀约、蓝单追踪
10、主导公开课、课程说明会的开展
11、节假日期的值班安排
12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。
附注：日常规工作明细
三、 课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排：
课程顾问上班时间安排
各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示，超过一天OA
上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内的需OA 书面申请；以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。
四、校区日常管理 1、前台基本接待流程：
新生咨询接待特别文字说明：
前台接待客户的标准化流程
客户到访后。。。。。。
起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”
了解到访目的。“有什么可以帮到你吗？”
普通日常事务新生到访咨询
正常处理了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱
好）
了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的
强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）
建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考
试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测
试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师
主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代
表你以前的学习情况，并不能代表你在前沿的学习及影响力。”在此过
程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一般。
利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊前沿的理念、前沿的学习计划安排、前
沿的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作
息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校
教育的看法、孩子在家的学习情况等等）
中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。
试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）
找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲）
运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。
瞄准时机，让家长填写蓝单。
制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班
带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交
机率将高很多）
带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师
关注学生第一次正式上课。
重要环节文字讲解：
①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。
②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。
③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并
不能代表你在前沿的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。
④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊前沿的理念、前沿的学习计划安排、前沿的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。
⑤、与家长交流沟通时要将将前沿教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。
⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。
⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。
2、投诉处理流程
动感前沿投诉处理规范
培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造前沿良好形象的机会。
①、真心诚意地帮助客户解决问题。
②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。
③、清楚记录。
④、监督相关部门立即处理。
⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。
⑥、做好回访，并将投诉整理分析。
⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。关于投诉处理流程：
3、试听及电访流程：
客户电访流程
明确调查的目的
选定要电访的班级（常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查）先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）
选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。
电话的主体
1、寒喧、关心，联络与客户的感情
2、说明打电话的意图
3、根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的问题获取基本
信息，对该家庭在前沿学习的满意度作出基本的判断。
4、询问家庭的期许及建议。
将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。
群体研讨对策。
经验分享，过失改进。
4、补课流程：
5、各类物品申请流程及管理
申请：
现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转相关部门：
①关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企划制作后送
校区。
②关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助理，销售部经
理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。
③各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部经理审批后
转总务经理。
④各类重大活动、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政
中心安排相关人员处理送达。
管理
①各类物品尤其是教材到各校区后校区安排专人签收、清点并作入库登记。
②所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记。
③每月月底定期对库存进行盘点。
④在申请物品时尤其是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。
⑤财务部门每月会安排专人到各校区核查，请各校区主管严格管理。
6、代金券申请使用流程
①、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额。
②、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。
③、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。
④、代金券运用于老带新及一些特殊情况的处理。
⑤、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。
⑥、代金券的发放使用需表格记录，申请每一项用完后汇总使用情况表格及金
额报分管中心及行政中心备案。
7、前台相关表格使用规范：
“来电来访表格”运用要求
①前台所有新生来电来访一律登记。
②相关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确
填写。
③各校区主管对来电来访记录进行相关管制，根据来电来访的转化率采取相应应对
措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。
④来电来访资料需要录入校区信息收集库。
“学员意见建议表”运用要求
①准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。
②经手人职权范围内的事情立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结果。
③经手人非职权范围人的事情上报处理人，24小时内追踪处理结果。
“各校区信息收集”表格要求
①每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。
②每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会
邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料。
③每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。
相关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有4样：即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”
8、关于前台报班情况的统一操作：
①、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象：
所谓“班级饱和率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是为班级饱和率高。
所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。
于是有引导学生报班时需要注意几个原则：
②、同一层次第一个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情况最多2
个，绝不超过3个。在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开
了很多，每个班几个人，纠结。
③、各科目分段的班级定额指标统一规定如下：
④、同等条件下，新开设的班级教学中心优先排给班级人数先行饱和的同仁。
⑤、对外公布的课表由分管中心汇总后统一下发，教学中心及各校区增开新
班需经分管中心审批后方能开设，所开班以分管中心提供的为准。⑥、对外公布的课表将进行分段推出，一段课表需优先老生续班，二段课表
兼顾新老学员，三段课表以开新班为主。续招工作开展时班级学位先
优先老生报班，控制时间截点过后才考虑新生。
9、校区环境、文化布置管理
在校区环境管理上要求上实行5S管理：
“5S”内容包括“整理、整顿、清扫、清洁、素养（修身）”：
5S"是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是"S"，所以简称为"5S"，开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为"5S"活动。"5S"活动的核心和精髓是修身，
1：整理。
将工作场所事物永远划分为需要与不需要；不需要的事物要严格区分开来。
①、每周上班第一天，将不需要的事、物进行一次整理，并加以处理，相关文字表格归档。
②、每天下班前进行自我检查，将当天工作事务不需要的物品、资料作出处理。
③、废弃物品可回收进行回收，无法再利用的扔进废弃桶。
例如：对于纸张的利用，将单面白的纸张可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。
2：整顿。
将需要的人、事、物加以定量、定位。
①前台所需要的一系列表格、文具、资料、日常小用品均按具体数量分门别类的归档存放。
②前台的花荟、报刊杂志及沙发均要在固定位置摆放，整理。
③海报张贴于固定的位置，相关文化信息、火爆榜、各学科相关成果展示、优秀学员照均专栏张
贴
④前台各抽屉每周进行整理，保证内外统一，各类物品归档，使用时能迅速找到，使用后还归原
处。
3：清扫。
①每日上班后十分种内将前台范围进行整理、清扫，下班前十分钟将前台请卫生人员清扫一
遍。
②各类海报、宣传物品定期更换，一旦过时立即清理。
③校区各类器械，教室，办公区域的相关大件物品每日检查，有需要维修时及时报修
4：清洁。
①前台物品摆放要整齐，而且要清洁卫生，人员离开时保持桌面整齐干净。
②关注教室走道的整洁，墙面的清洁，教室及办公室桌椅的摆放整齐、桌面清洁。
③前台人员一律工装，仪容仪表整洁，待人接物注意礼节礼貌、要尊重他人。
④不可在前台大声喧哗、嬉戏打闹说笑。
5：修身
提升自我修养。
①前台人员需勤练专业能力，每日熟悉专业知识。
②定期自我学习或安排咨询接待沙盘演练课程。
③每周自我学习或接受销售类课程培训。
④提高服务意识，并能有针对性的解决客户个案要求。
关于优秀文化墙的使用：
现在全校均有校区文化建设的几大板块，其中优秀学员墙使用的意义在于：
1、对老学员进行表彰，肯定赏识优异学员，增强他们对前沿的归宿感，有利于续班。
2、对优秀学员进行表彰，在班级颁发荣誉证书，能促成你追我赶的学习风气，形成积极向上的学习氛围；在一些升学考试中可以作为学生的一项荣誉，间接的帮助客户，也可以提升前沿品牌，可谓一箭三雕。
3、对于招新有极大的帮助，一般优秀学员总会有些气场，当新生前来咨询时发现邻居、亲朋、教师等等相熟人员的子女在此就读，必将是一个活广告，一个好的宣传介绍。
规范使用流程如下：
1、优秀学员的评选时间点：
因寒暑时间较短，春秋季学期期末时进行评选。
2、优秀学员的评选标准参考：
①、成绩优异或进步显著学员。（主要指标）
②、学习习惯、态度表现较好的学员。
③、在班级中有核心影响力的学员。
④、班级相关评比优胜者。
⑤、老带新较多学员，对班级贡献较大的学员
⑥、缺课率低的学员
⑦、收获“鱼仔”、多多卡较多的学员。
3、各校点各学科优秀学员的比例参考：
优秀学员墙可放置照片数量×(校区该学科学生人数/校区学生总数)
4、优秀学员评比的具体操作：
①、学校结课前校区主管算出各学科评优秀学员人数子标给各学科教务主管
②、各教师根据教务主管分配给班级的子标在班级内进行评选确认并将学生名字、年级、所在公立学校、获奖理由等资料汇总给企划。
②、各校区主管上报优秀学员名单总数至分管，分管通知总务部购买荣誉证书。
③、分管中心安排人员在荣誉证书上盖上前沿专用章，然后分流到各校区。
④、教学中心安排各校区教务主管联络企划给优秀学员拍照，照片冲冼时需在照片下印上学生姓名、年级、其所在公立学校及获奖理由。
⑤、各校区教师组织召开家长会或班级会议，在结课前对优秀学员进行会务颁奖，颁发荣誉证书及小礼品（小礼品可以与校区主管商量在礼品柜中酌情挑选，亦可奖多多卡）
⑥、分管中心从企划拿加工后的照片成品发给各校区，校区主管安排人员将优秀学员照片在优秀学员墙公布，春季学期定期更换，校区进行维护管理。
附注：
①、各学科在各校区均有一块成果展示栏，展示栏由各学科自行安排、设计，尽量展现出学科特色、成绩、前沿的品牌，优势，请各教学中心总监亲自把关。
②、各校点重大信息及咨询请在信息专栏进行公布，粘贴时请注意整洁美观
③、各校点海报请张贴在固定规定区域内，不定期进行更新、维护。
目前正是续招的关键时节，各校点请注意整体环境布置的规范、整洁、舒适、有序，给客户留下美好的形象，从而更增加报班的机率，续招是一个组合拳，请充分关注每一个细节。
10、课间秩序管理，巡课、校区日检查。
①课间秩序：
每节课课间休息，交接班均要安排专人1-2人次在校区范围内来回巡查，严格执行校区管理制度，如《学生守则》等，不许学生课间疯狂跑动、打闹、冲撞，发现异状及时处理。
②交接班时严格实行隔离带管理制度。
周中交接班时间为晚7点；周末交接班时间为上午10点，下午4点，隔离制度要求如下：
A、专人提前10分钟在隔离带处守候，安排一进一出通道，未到点时只许出，不许进，学生、家长一视同仁，接送孩子的家长都要求在隔离带外大厅或休息室等候。
B、下课时间点过后3分，如周中为7点到3分，周末为10点3分，4点3分守隔离带的人员删除隔离带，10分上课时再将隔离带拉上，上课期间不能有闲杂人员在校区逗留。
C、隔离带制度要严格执行，养成习惯，常期坚持，一月左右家长也会形成习惯，其目的意义在于保证校区有序秩序及课堂教学质量，避免课堂最后10份钟受外来干扰。（各教室钟不准的要及时调整）
③、每节课上课5份钟后课程顾问到各教室外巡查一次：主要检查该教师是否在课堂、课堂是否有序、考勤是否及时打及时跟进。
④、每日专门值日生检查教室的桌椅摆放、水电的使用，下班前水、电、电脑、门锁的、财物的检查，在值日生板上写出监督改进意见。
11、校区安全管理
①、知会所有教师各校区所有人员定餐需在前台登记，未登记未告知的可以给其退回，所有送餐人员止于前台，不得进入教学、办公区域。
②、上班时间前台必须确保有人留守，一人在前台值班时必须提高警觉，任何人进来均需要招呼，观察过滤，陌生人员未经允许可不得进入教学、办公重地。
③、课间安排专人巡查，发现各类安全隐患第一时间整改，例如：漏电、漏水、暗火、利器、器件毁损，
楼梯栏高、坏桌椅。
④、学生补课需安排在教室，若因为教室限制而不得不安排在办公室的，需要知会办公室各教师，课程顾问进行确认再安排。
⑤、各校区前台配备安全药品箱，准备一些常备的药品如：消炎、止血、止痛、创可贴等。
⑥、各类重大活动，人群密集的场合，需安排专人疏导，有时甚至可以用上扩音器。
⑦、重大或日期较长时间的休假，各校区需作全方位清查，将各类重要物品集中管理，安排专人值班时需要充分关注财物安排，不可脱岗。
⑧、恶劣天气上下班时要充分关注门窗，不允许在校区办公、教学区域抽烟。
⑨、学员家庭随身携带物品、交通工具需停放在合适的地方，要加以监管，不合适的地方要有醒目标示提醒，丢失概不负责；在前台需准备相关储物柜，有相关不慎落下的物品需登记认领。
⑩、各校点前台安排专门雨天放伞装置，保持地面干燥，以防摔伤。
⑾、各校区校点下课期间严禁学生擅自外出，以免在外发生不可控的安全事故。
12、欠退费制度
关于退费流程：现在校区退费具体流程公示如下：
①教学过程中及时发现问题学生，防患于未然。
②学生缺课，教师需第一时间进行电话沟通；学生迟到、欠费，信息员第一时间追踪，有任何异状
第一时间反馈给任课教师
③前台课程顾问接受家长要求退费信息的，询问学员退费因由，迅速将相关信息转告任课教师。
④任课教师及时与学员及其家长沟通了解情况，分析原因，进行游说。
⑤任课教师游说不成功的报教务主管，教务主管以主管身份又一次进行游说。
⑥教务主管游说不成功的报校区主管，校区主管去电以校区名义再次从侧面挽留。
⑦最后仍无法沟通的学员由校区主管知会信息员；信息员找教师、教务主管签字后预约家长退费。
⑧退费前财务信息员找校区主管签字，校区主管找家长作最后一次谈话，面对面了解本质原因，留
下好印象，以为长久计议。
关于欠费的处理流程:
1、报名时要求交全额，如果是定学位的，要求学期开课前交清全款。
2、实行超费300元停课制度；停课只针对未交清全款的学员，
3、停课的流程实施为：
①、余额200元时信息员提醒，通知补交余额；
②、欠费100元时再次提醒补交余额，并告知学校超课费300元停课处理制度；
③、欠费300元时通知停课并知会教师，如若缴费，及时复课。
④、当天上课教师询问前台若仍未缴费，则告知其去前台财务室打电话给家长。
⑤、学员补齐差额，予其复课。
相关校区欠费每日明细表以及催费通知单见附表。
培训学校教师日常工作管理教师日常作息时间和工作流程
教师日常工作管理：教师日常作息时间和工作流程 （1）例会， （2）内训， （3）教学基本功练习（语音，简笔画，板书，情景表演，家长会，课课练） （4）团队建设和教师心态的关注 日期上午下午 周一休息 周二教学内训基本功训练 周三全体会议＋语音内训集体备课 周四说课，教学片断演示 周五备课＋宣传 A. 少儿部教师作息时间表： 上班时间：9：00---12：00 2：00---6：30（周二----周五） 单周周一休息，双周周一周二休息两天 如晚上有课，可根据上课分校距离提前离开半小时，一小时，两小时不等。 B. 例会：每周三上午周例会（主要是上周工作总结和本周工作安排） C. 上班流程： 第一件事情----挂号工作牌，9：00 准时检查 第二件事情----互相问候，早安行动（管理者先行，多微笑并要发自内心）（1 分钟）第三件事情----高喊我们的理念、目标、价值观、使命、口号（2 分钟） 第四件事情----弟子规的学习和背诵，分组比赛（5 分钟） 第五件事情----分享英语及汉语格言、谚语、成语、俗语（老师轮流上台）（2 分钟） 第六件事情----情景表演练习（4 分钟） 第七件事情----浏览并核对前一天工作计划完成情况，列出当天工作计划并归类，分为：最重要最紧急、不重要不紧急、重要不紧急、紧急不重要，用及时贴粘贴在文件筐上，标明日期，便于主管督促完成和自我提示（3 分钟）-------实际完成与当时制定时有些不同，现在 有些老师是将事情按紧急重要程度分为123456 的顺序列出并完成。 以上流程20 分钟左右完成，9：30 正式开始每天的坐班工作。 D. 下班流程： 每天中午12：00 下班，下午离开前： 第一件事情----收拾好自己办公桌上的办公用品 第二件事情----将公物归到原来位置 第三件事情----将椅子搬到桌子下放整齐 第四件事情----将自己的垃圾纸屑带走扔到垃圾桶 第五件事情----最后走的老师关灯、电源、窗户并锁门。 例会（每周） 一．内容： 工作总结和安排上周工作总结（务实） 经验分享，问题总结，思想教育（务虚）
教师工作手册 完整
教师工作手册 （至学年度学期） 任教学科： 任教班级： 教师姓名： 填写说明 1．教师工作手册是教师履行工作职责、落实教学常规、反映教学成果、积累教学经验的记录，是每位教师的个人教学档案，是学校对教师教学工作进行检查考核的一个重要途径。 2．必须本着对工作负责的态度认真、规范填写，体现专业精神和专业素质。今后检查若有不规范、不符合要求的，将责成另行填写。 3．每学期一册，每学期期末将本手册上交到教导处，由学校教导处审阅并存档。 4．填写要求 （1）教学工作计划：结合课程标准、学科特点和教材内容，确定三维目标等总体要求，理出每学期教学的知识体系、重点、难点，写清学生的基本状况和相应的教学对策。 （2）教学进度计划表：按单元计划分课或按章节（课）填写，具体明确，实验课、作文课、讲评课等也应列入，同年级同学科的计划必须基本统一。“备注”栏内注明完成情况或变更情况。
（3）考试质量分析：各项统计数据须真实准确，累计栏要算出自己任教所有班级的总数或平均，同时填好年段栏的相关数据，以便对照分析，明确自己的优势与差距。将数据统计与考试特征结合起来，分析学生总的质量状况和特点，找出原因及解决问题的途径，提出今后努力的方向和方法措施。 （4）教学反思或随笔：摘选平时积累的两篇典型的教学反思或随笔。教学随笔是采用随笔的形式，写出教育教学实践与研究中的经验、教训、感受、体会，或发表对教学的意见、见解。 （5）教学工作总结：实事求是、客观具体，有具体数据和典型事例。写清工作的进展情况、效果、经验体会和主要问题，提出切实可行的改进措施。 （6）教育教学建议：反映教学管理与服务、教学条件与保障、教学效果与要求等相关工作的建议意见，为进一步完善学校教学管理制度，提高教育教学质量积极建言献策。 目录 1．教学工作计划 (1) 2．教研组工作计划 (2) 3．备课组工作计划 (3) 4．教师个人教学工作计划…………………………………………… 4-5 5．教学进度计划表…………………………………………………… 6-8 6．期中考试复习计划 (9) 7．期中考试质量分析 (10) 8．期末考试复习计划 (11) 9. 期末考试质量分析 (12) 10. 市区教研活动记实……………………………………………… 13-16 11. 教学相关工作记实……………………………………………… 17-20 12. 教研组活动记实………………………………………………… 21-24 13. 备课组集体备课记实………………………………………… 25-40 14. 听课记录………………………………………………………… 41-56 15. 学优生提升情况………………………………………………… 57-58 16. 学困生转化情况………………………………………………… 59-60 17. 指导教师、学生获奖情况 (61) 18. 教学反思 (62) 19. 教学随笔 (63) 20. 教学总结 (64) 21. 教师自我评价表 (65) 22. 教育教学建议 (66) 课程表
XX前台文员工作计划范文
XX前台文员工作计划范文 在很多人的心目中，前台工作就是单纯的接下电话，制定一些表格等简单的工作而已，从我一年多的前台文员中得知，前台工作也是一项极为锻炼人，使人快速成长的工作，不信你看看我的前台工作计划中的内容便知了。 我的个人中从四个方面出发： 1.在日常事物工作中，我将做到以下几点： (1)协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体的文件按类别好放入贴好标签的文件夹内。 (2)做好了各类信件的收发工作。 (3)做好低值易耗品的分类工作。 (4) 配合上级领导于各部门做好协助工作。 (5)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
(6)做好办公室设备的维护和保养工作。 (7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。 (8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。 在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项办事。 2.在行政工作中，我将做到以下几点 (1)做好各部 ___：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。 (2)做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。 (3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
3.提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点： (1)积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。 (2)向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。 (3)通过个人自主的学习来提升知识层次。 我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。 4.其他工作 (1)协助人力资源部做好各项工作。 (2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
公司前台文员工作规范手册
前台文员工作规范手册 （制作日期：2012.4.16） 一、职位概要： 做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。 二、工作职责： 三、任职要求： 1.18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 3.普通话标准，声音甜美； 4.熟练使用各种办公自动化软件。 四、仪容仪表规定： 1.上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态； 2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；
6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 五、工作纪律规定： 1.每天早上8:10到岗； 2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 4.不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌 上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。 5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 六、常用礼貌用语： 1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅 3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 七、行政前台工作流程： （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00、中午14：00和下午17：00检查公司所有办公场所（包括各前台区域、办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情 况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，不定期开窗通风； 3、及时向行政助理领用垃圾袋、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》，保障公 司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统一放 置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政助理记入《备用金流水帐簿》中上 缴财务。 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。 相关记录：《消耗品领用登记》——行政助理 《备用金流水帐簿》——行政助理 管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元；（暂不实行） （二）接待——客户来访 工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《访客登记表》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不 得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告 方式；如来访人员使参加面试或培训，请填写《面试人员登记表》或《培训人员 登记表》并引领至会议室等候； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；
前台接待标准流程
东风本田特约店前台接待标准流程 第一章：电话招揽 1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登记表； 2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间； 3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话； 4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管理板上；同时将用户预约信息书面通知保安； 5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管或售后经理制定改善措施，并每月签字确认； 第二章：出迎接待问诊 1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意； 3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面安装防护三件套； 4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部功能键，记录用户来店的目的与需求的原话； 5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认； 6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；
7．技术接待在问诊工位实施问诊； 8．记录用户对故障描述的原话； 9．故障再现，必要时试车； 10．判断故障原因，制定维修方案； 11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明； 12．免费洗车提示； 13．问诊表用户签字确认； 14．引导用户至前台制作估价单； 15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台进行估价作业。 第三章估价 1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更； 2．根__________据问诊表制作估价单； 3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明； 4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认用户的付款方式（刷卡或现金支付）； 5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户； 6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并将原估价单收回。
公司前台文员个人工作计划范文
公司前台文员个人工作计划范文 公司前台文员个人工作计划范文 我个性比较开朗，办事认真，信奉“明明白白做人，实实在在做事”的原则。无论在任何时候、做任何事，我都会认认真真地对待。我还是个善于学习，敢于挑战困难的人公司前台文员一职，对我而言是一次机会，它能够充分展现自己的理想和抱负。我非常珍惜也非常感谢领导能给我这样一个发挥自己才能的机会。我将把这份感激之情化为工作的热情，扎实苦干，一丝不苟地完成领导交给我的任务、 1、在日常事物工作中，我将做到以下几点： 协助各部门做好了各类公文 的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。 做好了各类信件的收发工作。 做好低值易耗品的分类整理工作、 配合上级领导于各部门做好协助工作、 做好办公 用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。 做好办公室 设备的维护和保养工作。
协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。 认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。 在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。 2、在行政工作中，我将做到以下几点 做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。 做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。 协助公司上级领导完善公司各项规章制度。 3、提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点： 积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。 向领导和同事学习工作经验 和方法，快速提升自身素质。 通过个人自主的学习来提升知识层次。 我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定
前台工作标准
前台工作标准 前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质： 一、基本素质自信干练 1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。 2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。 3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。 5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。 6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作。 7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。 8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。 9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。 10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。 二、卫生礼仪清爽简单 1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。 2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色。 3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。 4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。 5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。 三、形体礼仪 1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。 忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。 2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。 四、前台常用语 1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时
培训学校前台工作流程
培训学校前台工作流程 前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。 具体职责： （一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。 （二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 （三）校区日常费用的收取。 （四）新生入学前的测试及评卷分析。 （五）教师电话回访抽查监督。 （六）信息报表的制作与上报。 （七）日常市场活动的配合及参与。 （八）学校相关信息的整理与管理。 （九）协助主管进行日常的管理工作。 （十）配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则 （每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分） 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题； 2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
教师工作手册完整
教师工作手册 (—至—学年度—学期) 任教学科：________ 任教班级：________ 教师姓名：________ 填写说明 1教师工作手册是教师履行工作职责、落实教学常规、反映教学成果、积累教学经验的记录，是每位教师的个人教学档案，是学校对教师教学工作进行检查考核的一个重要途径。 2. 必须本着对工作负责的态度认真、规范填写，体现专业精神和专业素质。今后检查若有不规范、不符合要求的，将责成另行填写。 3. 每学期一册，每学期期末将本手册上交到教导处，由学校教导处审阅并存档。 4. 填写要求 (1)教学工作计划：结合课程标准、学科特点和教材内容，确定三维目标等总体要求, 理出每学期教学的知识体系、重点、难点，写清学生的基本状况和相应的教学对策
2）教学进度计划表：按单元计划分课或按章节（课）填写，具体明确，实验课、作文课、讲评课等也应列入，同年级同学科的计划必须基本统一。“备注”栏内注明完成情况或变更情况。 （3）考试质量分析：各项统计数据须真实准确，累计栏要算出自己任教所有班级的总数或平均，同时填好年段栏的相关数据，以便对照分析，明确自己的优势与差距。将数据统计与考试特征结合起来，分析学生总的质量状况和特点，找出原因及解决问题的途径，提出今后努力的方向和方法措施。 （4）教学反思或随笔：摘选平时积累的两篇典型的教学反思或随笔。教学随笔是采用随笔的形式，写出教育教学实践与研究中的经验、教训、感受、体会，或发表对教学的意见、见解。 （5）教学工作总结：实事求是、客观具体，有具体数据和典型事例。写清工作的进展情况、效果、经验体会和主要问题，提出切实可行的改进措施。 （6）教育教学建议：反映教学管理与服务、教学条件与保障、教学效果与要求等相关工作的建议意见，为进一步完善学校教学管理制度，提高教育教学质量积极建言献策。 目录 1 ?教学工作计划 (1) 2.教研组工作计划 (2) 3 .备课组工作计划 (3) 4.教师个人教学工作计划4-5
精选前台文员工作计划范文
精选前台文员工作计划范文 我的个人工作计划范文中从四个方面出发： 1.在日常事物工作中，我将做到以下几点： (1)协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体的文件按类别好放入贴好标签的文件夹内。 (2)做好了各类信件的收发工作。 (3)做好低值易耗品的分类工作. (4)配合上级领导于各部门做好协助工作. (5)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。 (6)做好办公室设备的维护和保养工作， (7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
(8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。 在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。 2.在行政工作中，我将做到以下几点 (1)做好各部 ___：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。 (2)做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。 (3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。 3.提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点： (1)积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
(2)向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。 (3)通过个人自主的学习来提升知识层次。 我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。 4.其他工作 (1)协助人力资源部做好各项工作 (2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。 公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁.
公司前台岗位职责
公司前台岗位职责 公司前台是公司涉外窗口，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，必须严格遵守接待工作规范。 一、岗位职责 1、负责公司来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在 外或协助有关人员处理。 2、负责公司报刊，邮件、包裹、报纸的收发与转交。 3、负责接听来访电话，记录好电话内容，并做好转达工作。 4、保持前台环境清洁。 5、负责公司文件打印，协助复印等工作。 二、工作具体要求 1、接待 ——为公司来客设立登记本，所有来公司人员均需登记，（与总经理熟悉的朋友或施工人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 ——不以衣着、相貌取人。 ——前台接待公司来访客人必须起身微笑相迎，热情服务。 ——问清来访事由，来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约，并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些带进，安排客人到休息室就坐等候。带进办公室后，再为客人倒水（七分满）。 ——客人离开时，请客人登记离开时间，并微笑致意，“再见，请慢走！” 2、上班时间必须在岗。即早上8：30—12:00、13:30—17:30，如因公需外出，须向领 导申请，保证前台无空岗。 3、接听电话 ——铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说：不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您。 ——接听电话时要用规范语：“您好，这里是成丰居！” ——对于重要或者需转达的事情并做好来电登记（来电人姓名、事由及来电时间） ——接电话时必须注重礼仪，身体不得倾斜或嘴里吃食物，说话时应控制音调和语调。 ——接电话尽量长话短说，私人电话不得超过三分钟。 ——接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外） 4、协助保洁员好前台卫生，做到无灰尘、无污渍。桌面不得放置私人物品、杂物，不 得在前台吃食物。 5、公司来往信函、材料、杂志要做到及时送达各部门或相关人员。 三、仪容仪表要求 1、公司定制制服的，需穿制服上班。无订座制服时，穿着要大方得体。 2、不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。 3、上班时间应化淡妆，不得在前台化妆。 4、保持良好的站、坐、走姿，在客人面前避免修指甲、化妆、哼小调等不礼貌行为。
培训学校前台咨询
目录 一、前台工作绩效考核标准……………………… P1 二、前台工作流程与职责………………………… P1 三、前台新生报名流程…………………………… P2 四、工作流程……………………………………… P3 五、每日报表……………………………………… P4 六、每月报表……………………………………… P5 七、电话礼仪及标准……………………………… P58 八、电话呼入……………………………………… P59 九、电话呼出……………………………………… P61 十、工作人员基本礼仪行为标准………………… P83 十一、接待礼节…………………………………… P84 十二、卫生工作要求……………………………… P95 十三、前台物品摆放要求………………………… P107
一、前台工作绩效考核标准 1、全勤无迟到早退奖励：因迟到而影响课程给予100元处罚。 2、月报表在5号内上交，并且无错误，有错误按每一错误罚款10元。 3、每月保持良好清洁卫生，无家长投诉，卫生工作未达要求给予每次10元处罚。 4、每月课程通知，节日祝福，生日祝贺无遗漏。 5、课程时问更改通知遗漏给予每次50元处罚，并亲自向客户道歉。 6、常用物品的调用： 30秒内无法调出给予每次20元处罚。 一般物品2分钟内无法调出给予每次10元处罚。 常用物品包括（各类文件资料，教学商品，教学需用物品，电器摇控等） 7、以上各制度连续三个月未出错误特别奖励500元。 二、前台工作流程与职责 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，都是前台人员必备的。 前台职责： 1、负责咨询和客户资料的管理。 2、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流
最新教师工作手册(完整)
精品文档 教师工作手册 （至学年度学期） 任教学科： 任教班级： 教师姓名：
精品文档 填写说明 1．教师工作手册是教师履行工作职责、落实教学常规、反映教学成果、积累教学经验的记录，是每位教师的个人教学档案，是学校对教师教学工作进行检查考核的一个重要途径。 2．必须本着对工作负责的态度认真、规范填写，体现专业精神和专业素质。今后检查若有不规范、不符合要求的，将责成另行填写。 3．每学期一册，每学期期末将本手册上交到教导处，由学校教导处审阅并存档。 4．填写要求 （1）教学工作计划：结合课程标准、学科特点和教材内容，确定三维目标等总体要求，理出每学期教学的知识体系、重点、难点，写清学生的基本状况和相应的教学对策。 （2）教学进度计划表：按单元计划分课或按章节（课）填写，具体明确，实验课、作文课、讲评课等也应列入，同年级同学科的计划必须基本统一。“备注”栏内注明完成情况或变更情况。 （3）考试质量分析：各项统计数据须真实准确，累计栏要算出自己任教所有班级的总数或平均，同时填好年段栏的相关数据，以便对照分析，明确自己的优势与差距。将数据统计与考试特征结合起来，分析学生总的质量状况和特点，找出原因及解决问题的途径，提出今后努力的方向和方法措施。 （4）教学反思或随笔：摘选平时积累的两篇典型的教学反思或随笔。教学随笔是采用随笔的形式，写出教育教学实践与研究中的经验、教训、感受、体会，或发表对教学的意见、见解。
（5）教学工作总结：实事求是、客观具体，有具体数据和典型事例。写清工作的进展情况、效果、经验体会和主要问题，提出切实可行的改进措施。 （6）教育教学建议：反映教学管理与服务、教学条件与保障、教学效果与要求等相关工作的建议意见，为进一步完善学校教学管理制度，提高教育教学质量积极建言献策。
前台文员工作计划范文(优选版)
前台文员工作计划范文(优选 版) Model work plan of front desk clerk ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改
前台文员工作计划范文(优选版) 推荐：社区工作计划计划生育工作计划护理工作计划党支部工作计划财务工作计划 我的个人工作计划范文中从四个方面出发： 1.在日常事物工作中，我将做到以下几点： (1)协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。 (2)做好了各类信件的收发工作。 (3)做好低值易耗品的分类整理工作. (4)配合上级领导于各部门做好协助工作. (5)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家
工作的需要。 (6)做好办公室设备的维护和保养工作， (7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。 (8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。 在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。 2.在行政工作中，我将做到以下几点 (1)做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。 (2)做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。 (3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。 3.提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：
公司前台文员岗位职责及工作流程
公司前台文员岗位职责及工作流程 (1) 2009-01-09 16:35:42 来源：互联网作者：点击：71224 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记； ?市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕； ?客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准； ?采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认； ?电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。 备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人； ?加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认； ?仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管； ?工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责； ?名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认； ?花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管； ?水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区
前台接待流程图
前台接待流程图 ↓ ↓ ↓ ↓ 前台日常工作流程 前台咨询日常工作大致可以从两个方面来进行描述：A：咨询工作（来电咨询；来访咨询） B：行政工作
下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。
前台收费财务流程图 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 这些资料也许是您需要的： 重磅资料之一（重要性不言而喻）： A、人教版小学所有科目上下册课件、教案、同步练习题 B、人教版初中有科目上下册课件、教案、学案、同步练习题、PDF课本、中考冲刺资料 C、人教版高中有科目上下册课件、教案、学案、同步练习题、PDF课本、高考冲刺资料 以上所有资料全部Word+PPT格式，可以编辑、可以打印、无加密、无水印，知识点全面，全部支持在线验货。
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前台个人工作计划5篇
前台个人工作计划5篇 前台是公司的门脸形象。本人一定严格要求自己,认真细致的做好每件琐碎的事,机敏 灵活的处理好人际关系。下面是小编推荐的前台个人工作计划，仅供大家借鉴。 年时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。 一、厅面现场管 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和 区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求..合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进 行合.的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫 生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于 客人到店比较.中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助 餐服务.体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面 的投诉，作为改善日常管.及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管
前台文员工作规范
前台文员工作规范 第一章仪容仪表 第一条着装： （一）前台文员上班应穿着正装或套装； （二）保持头发、身体和口腔清洁；披肩长发应扎成马尾，发色不应过于艳丽； （三）双手保持洁净，不留过长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油； （四）保持淡妆，不可化浓妆； （五）可使用清新、淡雅的香水，不可过于浓烈。 第二条站姿：双腿直立并拢，身体重心放于两脚上，两脚跟相靠，脚尖分开30至45度间，双手相握放于腹部前（一个拳头距离），双肩保持平衡，身体挺直，做到抬头、挺胸、收腹、双目向前平视、微笑、微收下颌。 第三条坐姿：入座时要轻稳，座椅子的2/3，女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，身体坐直，不得东倒西歪。 第四条走姿：走路轻，不得影响他人，保持挺胸、收腹、抬头的姿势，走动中肩部不要摇晃，勿呈现外八字和内八字的走姿。 第五条蹲姿：下蹲时注意内衣“不可露，不可透”，避免弯腰翘臀的姿势，下蹲时双腿靠拢，可右脚在前，左脚在后，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下去。 第六条鞠躬：身体前倾15度，类似点头致意，正常的前台文员接待采用一度鞠躬即可；身体前倾30度，适用于对重要客人的迎接问候。 第七条体态规范：有来访客人时，应始终保持微笑；谈话时目光应轻松的平视对方；手势要落落大方，手指自然并拢，掌心向上，进行指导、指示目标，切不可以食指来指指点点。 第二章礼仪规范 第八条文明用语：
（一）问候招呼：早上好、您好； （二）感谢：谢谢、十分感谢； （三）向客人道歉：对不起、请原谅； （四）应答：没关系、不客气、这是我应该做的； （五）推脱：很遗憾，不能帮你的忙、谢谢好意； （六）送客：再见、请慢走； （七）迎宾：欢迎您； （八）接受工作：是的、明白了、清楚了； （九）不能立即接待时：请稍等； （十）接待等候的客人：让您久等了。 第九条接待礼仪： （一）客人进门或进入视线时，要起立面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您有什么事？”、“您好，请问您找哪一位？”、“您好，请问有什么可以帮您？”。切记不得让客人直接闯入，自己寻找需访人员； （二）如访问高层领导，请客人稍候“请稍等，我马上联系。”，征得负责人同意，可引导客人前往。当负责人不想约见时，告知客人要访人员外出或有重要事项无法接待。 第十条引导礼仪：前台文员引导来访者前往受访者办公室时，应该使用规范的手势指引，到达受访者办公室后需敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 第十一条电话礼仪： （一）在电话铃响的三声之内接起，首先要说：“您好，宜信公司”，忌以“喂”开头； （二）接电话中，要使用礼貌用语，如：“请问”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢您”、“请问有什么可以帮忙的吗”、“不用谢”之类的谦词； （三）结束通话时一定要使用礼貌用语。让客人先挂机。 第三章前台文员岗位职责 （一）接待来访
培训学校前台工作手册
. . . 分管中心销售部工作手册 前言 前台是展现**形象、体现**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有**人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。 2011年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下： 真诚、热情、温馨、规、高效 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男不留长发，女着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。
7、工作时间各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽；乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、各学期招新任务指标的完成。 2、各校区前台相关事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。 家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、课本发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展