思迅前台操作常见问题

398.问：前台收银界面颜色可以进行修改吗?

答：可以使用黑色，在零售管理—POS设置—销售设置中取消勾选“前台收银界面使用黑色

背景”。

399.问：前台换货应该怎么操作？

答:前台有换货功能,具体操作按c键即可操作.如果前台不存在,可以在后台’零售管理’–’

功能预设’对键盘进行定义.

400.问：前台收银员点结算后，客户又拿了其他东西需要一起

结算，怎样才可以取消结算，继续扫描商品？

答：在零售管理→POS设置→销售设置中,勾选按“结算”键可重新进入“销售”状态。这

样当收银员在结算界面再次按次按结算键后，可以继续扫描商品。

401.问：前台如何进行整单议价？

答：前台销售按“结算”键（默认+）后，再按结算键“w”即可进行整单议价。402.问：前台如何进行整单取消？

答：前台销售按“结算”键（默认+）后，再按删除键“u”即可进行整单议价。403.问：商品销售时能否不进行定价，由前台销售时录入商品

价格？

答：可以，将商品价格设置为0，前台销售时系统会自动提示输入商品价格。404.问：前台能否查询商品的实时库存？

答：在前台收银界面按“F6”可查询商品的实时库存。但必须要联网查询。405.问：前台销售时能否在同一单中将销售与赠送商品体现在

同一单中？

答:除正常的赠品促销外，一般的赠送必须要与正常商品销售分开操作，目的是为了保证成

本和毛利的正确核算。

406.问：前台是否支持按照助记码销售？

答：支持，但必须将键盘字母切换为大写.

407.问：前台能否按照商品的货号进行不清晰查询？

答：可以在前台按F5键，输入商品货号可不清晰选择商品。

408.问:前台挂单时能否打印挂单凭证?

答:进入系统前台，前台设置—收银操作选项设置选择“打印挂单凭证”

409.问：收银小票能否设置完付款完毕后才进行打印？

答：进入系统前台，前台设置—收银操作选项设置选择“付款完毕后才打印小票”

410.问：前台POS系统设置选择打印小票副联有什么用？

答：小票副联主要用于在同一张收银小票打印完毕后，在票属打印本笔交易的交易号、合计

金额（不打印明细），用作超市留底使用。

411.问：前台销售时能否让相同的商品进行累加？

答：进入系统前台，前台设置—收银操作选项设置选择“累加相同的销售商品” 注：在即扫即打方式下该功能将不生效。

412.问：前台删除商品时是否可按商品货号进行删除？

答：进入系统前台，前台设置—收银操作选项设置选择“按货号删除商品” 413.问：前台销售时如何禁止操作员切换至桌面系统？

答：进入系统前台，前台设置—收银操作选项设置选择“POS收银系统运行时禁止使用

Windows功能”

414.问：前台外送后，第二天结款，那笔交易是记入哪天的收

银账单下？

答:外送后预付款记录当天收银帐单下,结帐的尾款记录结帐日里.

415.问：前台系统登陆时提示“本机与服务器时间同步失败，

请用管理员帐号登陆windows”现象？

答：1、首先检查是否有安装360安全卫士类具有时间保护的软件，如有，请先退出。

2、若没有可用下面的方法来处理，点击开始—运行—gpedit.msc–回车–打开组策

略。在组策略管理器中选择‘电脑设置—windows设置—安全设置—本地策略—用户

权利指派—更改系统时间’。双击打开‘更新系统时间设置’属性对话框，在里面添加用

户或组–高级–查找–选择你的用户名–确定。

3、如还是不行，请重新更换一下操作系统，不要使用简版的操作系统。

416.问：在前台销售时输入营业员时，汉字显示成方块。

答:是病毒引起的字库损坏,重装字库或重装操作系统即可.

417.问：前台挂单，交班时不结，如何在后台体现出？

答挂单不写数据库，只前台保存。记录在前台软件安装目录下localdata文件夹中，挂单

后会生成gdtemp4.dbf和 gd_info4.txt两个文件，挂单明细保存在gdtemp4.dbf 中，用

表格打开即可

418.问：POS前台的用户已退出，但重新登录时提示已经登录，

为什么？

答：在后在的收银员管理里面将对应收银员状态改为“正常”即可。

419.问：后台做商品变价后，前台价格与后台相符，当出现断

网情况后，前台价格怎么又恢复至了之前价格？

答：在每一次前台登录时会下载后台的商品信息到本地POS机，在断网情况下商品价格等即

取此本地商品信息，那么后台变价后，只有在前台与后台重新交换数据，才能在前台重新更

新该商品信息。因此此现象请在变价后重新登录前台即可。

420.问：系统前台是否支持语音？

答：支持，系统只有“VT-LED8CV[语音提示/单行8位数字四组汉字]”支持语言客显。

421.问：前台销售快捷键记不住怎么办？

答：可以在任何状态下按F1键，系统会自动显示快捷键帮助查看。

422.问：前台收银对账的时候最后日期是错误的时间无法修

改，应该怎么处理？

答：后台零售管理–pos设置–销售设置，将选项“前台对账不记录对账记录”选上，

然后在到前台处即可选择时间进行对账。

423.问：触摸屏上那商品快捷键怎么设置？

答：设置中的预设商品定义中设置即可.

424.问：前台断网是否可以做收银对帐？

答:不可以。只能在联网的时候做收银对账。如果联网时有未上传的断网数据，则断网数据

不会被记录在收银对账中。

425.问：前台销售按结算时就卡机？

答：先检查pos小票打印机、客显等外设是否正常，可以取掉所有外设做测试。在检测修复数据

库即可。

426.问：前台开机的时候提示“流水号不匹配”是什么原因？

答：找到前台商业之星V7的安装目录下的Localdata文件夹下，删除文件flown.txt文

件即可

427.问：储值卡付款的前台销售如果退货要退储值，在软件如

何设置和操作？

答：1、在零售管理-POS设置-销售设置中选择“按单退货弹出选择商品窗口”和“充值卡

消费的小票退货退储值”。

2、前台退货先按退货键弹出退货方式选择窗口，选择按单退货后输入原小票流水号，

输入小票流水号按回车会弹出选择商品窗口，选择好商品后按结算键，那么系统会自动弹出

储值卡界面，直接点确定就可以完成退货过程。

428.问：如果前台断网销售，对会员积分或者是否享受会员优

惠是否有影响？

答：没有影响，前台断网销售，会员的相关信息会保留在本地，所以可以享受会员价或折扣

价，在网络连通后断网流水上传后会自动计算积分。

429.问：前台断网销售数据存放在哪里？

答：存放于软件安装目录\loccaldata下的saledisc.txt与paydisc.txt 430.问：断网数据恢复连网后如何进行上传？

答：连网后软件会在进入前台时自动上传销售信息。红柚子博客

431.问：想要实现POS小票扫描一个商品就打印一个商品，

如何设置？

答：可以在前台“收银操作选项设置”中取消选择“付款完毕才打印小票”即可实现。

432.问：如何更改前台收银小票字体大小？

答：打开前台设置—POS小票打印格式设置windows驱动字体大小，软件默认为9号字体。

注：该设置仅针对使用驱动打印的pos小票打印机生效，采用端口打印的pos

小票打印机无法设置字

体大小。

433.问：前台想实现补打一张小票，应该怎么样进行操作？

答：在前台POS销售界面先按交易查询(v)键，找到等到补打小票的单号，按F2进行补卡。

434.问：前台能否设置不打印小票？

答：在前台销售界面按快捷键“F4”可屏蔽小票打印

435.问：用POS58系列热敏打印机打印小票会出现打印顺序

乱，比如先打票尾，再打商品等现象，如何处理？

答：以上情况基本都是采用端口打印，又安装了打印机的驱动程序，删除驱动即可。如果以

上方法无法解决，可尝试设置延时，或者硬件有现象。

436.问：前台如何设置打印英文小票？

答：如果打印机支持英文字库，则可以在前台POS程序》设置》POS机外设设置》小票打印

机中的“汉字打印机”前面的勾去掉即可。

437.问：销售小票打印时，商品名称与价格是否可以分开打

印？

答：前台打印出的销售小票，可以把货号与商品名称与价格数量分成两行显示。请在零售管

理—POS设置—POS小票设置中勾选“货号和名称作为第一行，价格信息作为第二行打印输

出”即可。

438.问：收银小票打印只打结尾，不打标题是怎么回事？

答：可以在前台设置—收银操作选项设置中设置打印延时2秒或者3秒调试。439.问：前台使用的是EPSON U220打印机，票尾没打完就切

纸了，怎么处理？

答：在前台设置—收银操作选项设置中设置打印延时为15秒，POS机设置中设置票尾空行

为9行即可解决。

440.问：前台pos小票打印机是否支持USB口打印机？

答：支持，采用USB口打印机里需使用安装打印机驱动进行打印，在前台POS 机外设设置中

需选择“使用Windows驱动打印机”。由于USB口打印机对钱箱的控制主要依赖于打印机驱

动，建议尽量采用软件支持的打印机。

441.问：前台收银操作选项设置中的‘打印会员特价折让金额’

具体指什么？

答：前台销售某商品，此商品已做会员特价或者会员价，并再针对此商品做打折或者改单价，

也就是特价商品再特价，此时会在小票上面打印出物价折让金额，它包括原价减去特价的钱

再加上折让的钱合计！

442.问：商业之星是否支持购物券如何使用？

答：软件不支持制券过程。但支持购物券的付款方式。操作方法：将后台零售管理－POS功

能预设中勾先购物券功能券后，前台点结算，再点购物券热键，输入购物券号码（可任意号

码替代，软件不做处理）付款后，后台收银对账显示购物券付款金额

443.问：收银界面上数量是否可以设置成显示3位小数位？

答：可以的。在前台设置—收银操作选项设置中，修改数量打印3位小数位，然后重新进入

前台即可。

444.问：前台销售的相同的商品为什么不能累加？

答：请检查以下两个方面：a、前台—前台设置—收银操作选项设置中是否没有勾选“累加

相同的销售商品”；b、检查前台—前台设置—收银操作选项设置中是否勾选了“即时打印

输入的商品”

445.问：为什么小票中的金额合计后还有一个括号里面也有一

个金额？

答：这个是没有做特价商品的金额合计，如果要取消，请到前台—前台设置—收银操作选项

设置中取消勾选“打印无特价商品合计”

446.问：前台打开软件,提示用户数约束[0]?

答:1、请联系渠道部改写加密狗

2、升级即最新版本

447.问：前台销售时,不显示商品名称?

答:是由于商品档案中,未添加商品简称造成.

448.问：前台打印小票存在乱码?

答: 1、换个打印机端口

2、重新安装打印机驱动

3、重新安装下windows操作系统的字体库

449.问：前台在扫描打印出来的条码时为什么不能识别？

答：条码机打印出来的条码不能识别可能是条码线的密度太小，导致在用扫描枪扫描时不能

识别，建议在增强版条码打印机设置参数时将条码线宽度值设置成8以上，线宽值越大，扫

描越容易。

450.问：客户前台退货时为什么退出来的钱不是原销售的钱。

答：前台在退货的时候如果想要退货的钱跟小票上的钱一样，请按单退货，并在后台零售管

理—POS设置—销售设置中勾选“按单退货弹出选择商品窗口”。在弹出的商品选择列中选

择对应的商品才可按照销售的价格退货。

451.问：外送的商品可以积分吗？

答：录入外送商品时先刷会员卡然后扫描商品，按t键录入外送信息。此时会员卡是不会有

积分的。等外送人员回来缴款时，系统会给相应的会员卡加入积分。需要注意的是外送小票

是不会打印积分信息的。

452.问：当进前台POS提示有挂单但是进POS后按P键未找

到挂单时如何删除提示所说的挂单？

答：在软件的根目录里找到Localdata文件夹，再在此文件夹里找到gd_info1与gdtemp1

打开删除即可。

453.问：商业之星V7进入前台时报如下错误：“object sundl

abnoaml!”，如何解决？

答：报错原因为，客户之前启用了套帐功能，后期未用套帐导致；对策是，打开套帐工

具，在套帐设置中，将套帐数据库或服务器清空即可。

454.问：如何在前台收银界面显示的是商品的单价，单位，规

则等信息？

答：请在前台收银操作选项中勾选商品名称放大显示。如果不勾选商品名称放大显示，在左

小角显示的是序号，付款方式，汇率，付款金额，折算金额。

455.问：前台单品议价是否受收银员折扣控制？

答：20110627之后版本单品议价受到收银员折扣的控制。

456.问：前台台连接不到后台数据库有什么解决方法？

答：当前台POS无法连接后台数据库时，采用以下方式进行判别

1．首先检查机器是否能ping通后台服务器，并注意检查前台POS机与后台机器是否

在同一网段；

2．为后台数据库打上SQLSERVER的SP3或者SP4补丁；

3．开启后台服务器Guest用户；

4．关闭后台服务器防火墙，XP尤其注意系统自带的防火墙，一并要关闭。5．在检查这些网络设置方面没有现象后，尝试连接仍然连不上的话，采用以下办法！

首先可以尝试修改注册表。

开始-运行-regedit进入注册表修改界面

商业之星注册表位置：HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\SISS\hbpos\7.0

然后找到子项servername，修改servername的值为服务器的机器名，或者是IP 地址。

重新启动前台系统看是否能联接上数据库

6．为前台安装SQL Server程序客户端，或者设置数据源；

457.问：后台主机升级后，前台收银机重新启动POS程序时，

会提示有新版本，是否立即升级，选择是，这时的本班结束

提示框就跳出来了，会导至无法升级.

答:对于这种情况，可以先进入POS端，并将“退出POS系统时自动关闭windows 系统“的

项先取消掉，然后再重启POS端完成升级，等到升级完成后，再将“退出POS 系统时自动关闭

windows系统“的设置更新回去。或是用升级包手工升级软件的POS端。458.问：前台扫条码或输自编码，系统提示“无商品销售！”，

后台可以查到商品，为什么？

答：从以下方面检查：

1、断线销售之前没有交换数据。

2、不是生鲜商品的的商品前两位编码是生鲜商品的标识位。

3、条码上标识的数字与条码实际数字不符.条码本身是错的。这种情况下手工输入商品

货号是可以找到商品的。

4、用户还可能将回车键定义为了”结算“，而录入编码后习惯性的回车，导致无商品

销售的状态下结算。另外，在利用条码枪的时候，要将PLU设置为回车键. 459.问：前台按挂单键提取挂单的时候就提示没有挂单或者已

经损坏，不能正确的退出前台软件?

答:有以下三种可能：

1、通过前台设置中，收银操作选项设置中的选项有挂单不允许退出和换班进行暂行

处理。

2、有可能为数据库损坏，可用DBCC检测。

3、可以通过删除前台安装目录下Localdata下的挂单文件gd_info1.txt和gdtemp1.dbf，此两个文件有损坏，造成如上报错。删除之前请备份两个文件。

460.问：前台收银时报错，错误编码为823是什么原因？

答:数据库损坏或者磁盘有坏道，修复数据库或者硬盘。

461.问：升级后前台提示pr_rm_vip存储过程找不到是什么原

因？

答:最新的升级包已处理该现象，如客户无法升级，让其用他现在的升级包连续打两便就

可以了。

462.问：前台收银提示‘写入流水号文件flowno.txt失败’如

下图，应该怎么处理？

答：对策为：进入前台的安装目录下找到localdata文件下的flowno.txt文本，请查

看该文本的属性是否是只读。如果是，请将只读属性不要勾选，然后重新进入收银界面

463.问：前台结算提示‘X此笔交易保存失败’应试怎么样进

行处理？

答：1、一般属于数据库损坏引起，使用DBCC检测并修复数据库修复方法处理方法修复数据

库即可。

2、如果使用DBCC检测数据库没有现象，则属于系统自增列出现现象，进行自增列修复

即可。

464.问：前台结算时提示文件组‘Prmary已满’，应该怎么

处理？

答：检查数据库所在的磁盘是否为FAT32格式,若是请备份数据库后将其格式化为NTFS格式.

注:FAT32格式下数据库最大不能超过4G

465.问：前台扫描商品时提示“错误码编码：601错误信息：

“select error由于数据移动，未能nolock方式扫描”?

答：此类现象为数据库损坏引起，使用DBCC文档修复数据库即可。

466.问：前台pos小票打印机标题为什么不居中？

答：主要由于所使用的pos小票打印机不支持标题大写，但在后台设置了标题大写。

467.问：前台使用会员卡时,系统提示会员积分计算失败？

答: 1、重建pr_rm_vip存储过程

2、客户如使用ab帐,请升级b帐至a帐版本一致

468.问：能否控制收银员折扣的权限，比如收银员A约束只能

打95折？

答：可以，在系统维护－操作员管理－收银员管理－最低折扣。但必需和收银员管理中的单

笔折扣和整笔折扣一起配合使用。

469.问：系统操作员密码是否支持字母？

答:无法使用字母,建议使用数字做密码。

470.问：能否控制同一收银员重复登陆系统？

答：可以，在系统管理－系统设置－系统设置－一般设置中有相同收银员禁止同时登入。

471.问：如何设置操作员比率？

答：在系统管理—操作员管理选中操作员按住shift键双击，输入比率，如0.8 472.问：什么是操作员储值优惠率，应该怎么样进行设置？

答：储值优惠率是指操作员对储值卡充值时的最大优惠比率。比如：1001操作

员设置优惠

率为0、9，那么该操作员在对所有储值卡充值100元时，客户最少付90元。可以在系统管

理－操作员管理－操作员管理中设置储值优惠率。

473.问：可否删除以前发业务数据？

答：可以，在系统管理－日常业务－历史数据删除中删除。删除时注意选择好保留数据的日

期。

474.问：我现在要设置收银员权限，收银员很多，能否设置好

一个后，其余的收银权限复制这个收银员？

答：可以。在系统管理－日常业务－操作员管理－收银员管理对先好的收银员设置和某一收

银员赋予一样的权限。

475.问：总部修改了收银员密码,分店无法下载？

答:请先确认收银员管理中收银员前的机构选择的是总部还是分店。如果选择分店则系会以

分店的密码优先，所以不能认到总部。如果需要总部修改分店收银员的密码，请在选择收银

员的机构为ALL即可。

476.问：数据比率能否调整到高于100%以上，如：130%？

答：只能调整到100%一下，不能调整到100%以上

477.问：如何设置分店的操作员看不到进价？

答：在操作员功能权限中不要勾选进价即可。

478.问：登陆1001工号和登陆2001或者3001等工号查询

的销售数据不对

答：有两种情况用1001进入后台

1.进入系统管理——>操作员管理——>数据权限——>看是否有全部的数据权限，如果

没有，请赋予其他工号全部的数据权限

2.进入系统管理——>操作员管理——>按住shift键，双击操作员工号——>看数据查

询比例是否为0.00，如果不是直接修改，点确定（注意：一定记得点下面的保存，不然会保存不到）

前台常见疑难问题处理

1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。 ２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３.如客人不罢休，可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３.尽力帮助客人解决难题。 ４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１.铃响三声内接听电话。 ２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３.认真倾听，作好笔记。 ４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。

５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２.或进办公室联系相关人员确认此事。 ３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答：１.先向相关人员了解情况。 ２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３.根据行李上的一些线索查找失主。 ４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。

公文处理系统应用中常见问题

公文处理系统应用中常见问题 1．怎样知道信箱中有新信息？如何找到信箱中的新信息？ 当信箱中收到新信息时，系统提供两种提示方式。一是屏幕左下角的小红旗将竖起，直到所有新信息全部’已阅’。二是利用系统提供的声音提示功能，只要用户在公文处理的声音设置中设置了声音提示，则新信息到来时，系统会自动播放提示。 要找到信箱中的新消息也有两种方式。一是按F5键刷新信箱里的内容，或关闭信箱后重新打开。二是查找信箱中所有’已阅’标志为’空’的信箱即为尚未读取的文件。2．‘文件跟踪’的作用和其中’级数’的含义？ 可以根据’文件跟踪’来了解文件的来源和流转过程。其第一条记录就可知道文件的起源和开始的时间。’级数’用于记载文件传递的顺序，相同的级数表示同一次传递的多个接收对象。 3．文件’收回’与’退回’的区别？ 在收件人没有看到发给他的文件，如没有开机或没有做信箱刷新操作，才允许收回该文件，而且这次传递将不会在记录在传递记录表中。文件’退回’没有上面的限制，并且

会记录中文件传递记录表中，在文件跟踪时会看到对本次操作的记录。 文件的’收回’和’退回’都是针对文件的内部流转的，对于远程封发是不可以进行’收回’和’退回’的。 4．为什么发送给各本局各科室的发文，仍然有修改的痕迹，比如添加上的内容用红色的字体代表，删除的用蓝色字体代表……，请问是什么原因？ 以上现象说明在传递文件过程中一定是做过文件的修改。而在?显示修订?中可以看出，如果不想看到，请不要选中"显示修订"。建议在封发前进行排版，在排版功能中，接收所有的?修改信息?，这样各股室将不再能看到修改痕迹。 5．各科室办结文件退回办公室总收发后，此文件在信箱中如何处理？是不是可以允许删掉？ 可以进行文件归档，也可以删除。具体可根据本地公文处理工作规范作出相应的处理。 6．在公文系统流转过程中，未发公文能否修改文头纸？ 在公文处理系统中只要文件只要没有做领导签发，就可以直接修改文头纸中的内容。

前厅部常见疑难问题解答

前厅部常见问题处理 1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？ 1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。 2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。 4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。 5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。 2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。若属特殊情况，可做特殊处理。 6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。 2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。 3）.在客人的订单上和电脑系统中留言 4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。 8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？ 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。

酒店前厅部常见疑难问题的处理

前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

公文写作中常见问题及解决办法

公文写作中常见问题及解决办法 今天主要想和大家从公文的文面结构、容易用错和写错的字、标题写作中一些常见问题的处理、公文结构层次序数的规范、数字运用的规范、字体和字数的规范、标点符号的运用、公文用印、主题词的提炼、版记标识等十个方面就公文写作中的常见问题和解决办法进行学习和探讨，目的在于进一步提高我们公文写作和处理的能力，促进公文写作和处理的进一步规范。 一、公文的文面结构主要有哪些要素？ 公文的文面结构即公文格式问题，是公文规范性的重要体现。按照中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发《党政机关公文处理工作条例》的通知（中办发[2012]14号）规定，由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、引发机关和印发日期、页码，共18种要素组成。 主要的要素有八个方面：即版头、发文字号、标题、主送机关、正文、附件、发文机关（落款）、成文日期。 （一）版头 （1）“红头文件”。文件的首页上端，印有“×××文件”字

样的红色大字。政府公文版头下面有一道红线，党的公文在红线中间另加一红五星。 （2）“白头文件”。即不用版头的文件，一般用于印发领导人的讲话等文字材料。 （二）发文字号 由机关代字、年份、发文顺序号组成。 发文机关代字+〔年份〕+发文顺序号 机关代字是发文机关的简化代称，一经确定，不得随意改动。年份用公元纪年标记，使用阿拉伯数字，并用六角方括号括住。位置居中略下（纵向）或左下。顺序号，使用阿拉伯数字，如“58号”。写作“第58号”或“058号”均不规范。 （三）标题 由发文机关名称、事由和文种组成。 机关名称+（关于）事由+（的）文种 如：中共政协西安市委员会党组关于召开政协西安市第十三届委员会第一次会议有关问题的请示 政协西安市委员会办公厅关于报送《关于我市 节能减排工作情况调查报告》的函 （四）主送机关

酒店前台常见问题

酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?

1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上 房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、各 客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾 为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是 否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内 的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；3、无误后， 可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；4、告诉客人原先的钥匙 己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；4、对客人进行关注，直到 客人康复。

酒店前台常见问题

工作行为规范系列 酒店前台常见问题（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-58275 酒店前台常见问题 Hotel front desk FAQ 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因; 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看; 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中; 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结; 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找

公文常见错误分析及对策

公文常见错误分析及对策 公文写作 公文常见错误分析及对策 公文是公务文书的简称，是处理公务、管理事务的一种书面文字工具。其重要特点就是行文的规范化、制度化和标准化。对于公文格式，国家技术监督局制定了《国家行政机关公文格式》（GB/T9704—1999，以下简称《格式》），国务院办公厅制定了《国家行政机关公文处理办法》（2001年1月1日起施行，以下简称《办法》），中央办公厅制定了《中国共产党各级领导机关文件处理条例（试行）》（以下简称《条例》）。但是不少单位和部门制发文件，并没有严格按照规定、要求去做，而是各行其是，制发文件存在很大的随意性，造成公文格式的不规范，严重影响了公文的严肃性、公正性。更在一定程度上影响了公文的质量和效能，影响了政 府的行政效率，因此必须引起高度重视。 一、存在的问题 （一）文种使用乱。一是生造文种。把没列为文种的公文种类作为文种使用。《办法》所确定的公文文种共有13类14种，即：命名、令，决定，公告，通告，通知，通报，议案，报告，请示，批复，意见，函，会议纪要。除此之外，均不可直接行文，但可作为"印发"、"颁发"式"通知"的"附件"行文。例如，《关于××市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定》、《关于使用社会保障卡有关问题的说明》等，这里的"操作规定"、"说明"均不应作为文种使用，可以改成《××关于印发市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定的通知》、《××关于印发使用社会保障卡有关问题的说明的通知》，不能作为文种使用的还有"条例"、"规定"、"办法"、"总结"、"计划"等，有的甚至把"安排"、"要点"、"细则"这些既不是公文文种又不是应用文体种类的东西常常作为公文文种直接行文，都是错误的。

前台接待常见问题处理流程

前台接待常见问题处理流程 前台接待常见问题处理流程 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办? 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到； 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子； 3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿； 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过； 2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等； 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助； 4、可酌情减免此费用。 七、住客房卡丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后，可为客人重制一张房卡，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的； 4、告诉客人原先的房卡己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；

物业客户前台常见问题解答讲解

物业客户服务常见问题解答 1、如业主提出“是否可先验房再签约？” 答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。 2、如业主提出“是否可先验房再交费？” 答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。“交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。 3、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？ A答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。 B答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。4、业主询问整改问题何时可以完成？ 答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。” 5、为什么要缴纳公摊水电费具体是那些？ 答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。 6、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？ 答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。 7、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？ 答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行照明、清洁和维护。 8、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？ 答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。 9、业主问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？” 答：因考虑到业主的装修实际情况及为了保护好电梯，要求搬运装修材料时，必须申请电 1 梯使用，获得同意后，安排安管员现场管理，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥必须做好电梯内地面的防护，服从安管员的指挥，否则可拒绝使用电梯 10、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？答：车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,

前台目前存在的问题及改善措施讲解学习

前台目前存在的问题及改善措施 在前台实习俩天所看到的一些问题，简单的谈一下自己的看法及一些改善措施，希望能够对酒店的前台部门有一些帮助，分三个方面谈一下，分别是服务意识，接待和收银工作及前台的卫生状况。 服务意识不到位，问题如下： 1：微笑服务没有，前台作为酒店的橱窗，应该给客人一种温暖，舒服的感觉，那么首先客人该看到的是一张充满灿烂的笑容的脸孔，这需要各位同事把每一位客人都当作朋友，家人对待，注意一下就可以，很简单就可以做到的事情。 2：对客的礼貌用语没有用到，作为酒店服务行业要做到客来有问声，客问有答声，客走有送声，一些同事对客人的问询没有太多的反应，要让客人重复几遍，这样很容易引起客人一些不必要的投诉。如果可以希望多一些培训，让大家慢慢习惯多用礼貌用语接待客人。 3：仪容仪表不到位，工牌佩戴不到位，工服穿戴不一致（鞋子和袜子），女同事没有化淡妆，整体感觉不一致，不齐整，影响酒店的形象，这些只需要各位在日常多注意一下就可以，养成一种良好的习惯，整齐的妆容会让各位同仁在工作有一个愉快的心情，赢的客人的尊重。 接待工作中的一些问题： 1：对房型，房价不熟悉，客人问询时不能及时回答，希望多加

努力，用心记住这些最基本的东西。 2:对于电脑系统操作不熟悉，出现错误操作比较多，让客人过久的等待，员工入职以后能够加强培训。 3:个别员工工作时不认真，不仔细，需要私下多沟通。 4：对于当班工作中不能做完的事情，给下一班的交接不够清楚，仔细，只是口头交接，不能起到真正作用，没能及时处理，会引起一些不必要的损失，也会让同事之间产生矛盾，希望各位同仁辛苦一点，将每一件没有完成的事情，仔细的写在交接班本上，白纸黑字，写的清清楚楚，有利于工作的完成 5：中午催退，催押时不认真，只是简单的打一下房间电话，如果客人不在房间，就不在过问，如果押金不够，俩点以后会产生半费，而我们的押金收取的比较少，通常是不够扣半天房租的，这样会让酒店有损失，而且有些客人不承认这半天的房租，会说是酒店没有提醒，是酒店的失误，也会让客人生气，回头客会下降，建议各位同事在客人入住时请客人在入住登记单上留下电话号码，这样可以随时联系到客人，如果实在联系不到客人，在13：30左右时，请客房服务员查房，看一下客人有没有行李遗留，房卡是否在房间，前台按实际情况处理，押金不够时，又没有行李，房卡在房间，可以暂时做内退处理，先不让费用产生。 6：发票的使用不规范，不严禁，应该加强管理，重视。 7：投给财务的钱款不规范，不安全，应该和财务协调，共同努力，做出一套合理，规范，安全的投款方案。

酒店服务人员常见问题及解答

酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

公文处理中的常见问题及对策研究

公文处理中的常见问题及对策研究 以下是关于公文处理中的常见问题及对策研究，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。 公文处理中的常见问题及对策研究 作者/李军 行政机关的公文是行政机关依法行政和进行公务活动的重要工具，是在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书。公文处理体现在行政机关的工作决策、部署及抓落实、为基层群众办实事等各项工作中，涵盖了行政活动的全过程，一定程度上反映了机关的工作作风，直接影响着行政效率。 一、公文处理中的常见问题 （一）忽视协商会签环节。公文中有涉及其他部门的事项，主办部门没有与有关部门充分协商，就直接报送上级机关审批。比如，涉及财政资金问题没有征求财政部门的意见，涉及项目规划问题没有与发展改革部门协商，涉及编制机构问题未与编办协商，涉及表彰评优问题，没有征求人力资源和社会保障部门的意见等。或者虽然协商但未取得一致意见，主办部门在报送上级机关审批时，没有吸收有关部门意见，或者没有提出建设性意见。此类公文上级机关无法及时审批，需 ·

要退回报文单位，取得一致意见后重新上报。 （二）直接报送领导者个人。有的公文未经上级机关领导指定，将应报送上级机关的公文直接报送领导个人。在公文处理中，有些省直部门负责人在本机关信笺纸上直接指示“呈××副省长审批”，从而常常出现越过省政府办公厅秘书处直接呈送省领导的现象。根据《党政机关公文处理工作条例》的规定，“除上级机关负责人直接交办事项外，不得以本机关名义向上级机关负责人报送公文，不得以本机关负责人名义向上级机关报送公文。”直接报领导者个人，常常导致收文机关无法跟踪公文的运转过程，更无从查询公文的办理情况，形成“飞行件”和“横传件”。 （三）越级行文。各级行政机关不得越级请示问题和报告工作。部门所属单位需要请示问题，一般应向主管部门请示；确需向上级机关请示的，再由主管部门向上级机关行文。实践中，仍有一些单位不通过主管部门，直接向省政府行文。如××公司《关于调整×××有限公司董事及监事的请示》，没有报经主管的省有关部门，就直接报送给了省政府。《党政机关公文处理工作条例》规定：“行文关系根据隶属关系和职权范围确定。一般不得越级行文，特殊情况需要越级行文的，应当同时抄送被越过的机关。” （四）公文标题不规范。公文标题一般由发文机关名称、 ·

前台接待常见问题及解决方案

前台接待常见问题及解决方案 1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ （1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。 （2）有特殊要求的客人预先分房。 （3）重要客人预分最好的房间。 （4）团体房应预分，且尽量集中。 （5）敌对的客人不要分在一起。 （6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 （7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 （8）考虑客人禁忌的数字。 2、团体入住时没有团体签证，怎么办？ （1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。 （2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。 （3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 （4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办 3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ （1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 （2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 （3）问他的信件如何处理。 （4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 （5）更改资料，原住客的资料一般都要保留。 4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ （1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。 （2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 （3）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 （4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。 5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？ （1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。

酒店常见问题处理流程

酒店常见问题处理流程 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。 （2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 （3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。 （4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。 （2）根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。 （3）向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。 （4）在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？（1）非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。 （2）询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。（3）对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。（4）对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？ （1）请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期

间所造成的。 （2）向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。（3）如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。 （4）可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？（1）不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。 （2）如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。 （3）向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。 （4）如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？ （1）请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。 （2）请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。 （3）也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。（4）可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办？ （1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。 （2）请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。

关于电子公文的一些常见问题和解决方法

1、登录系统后出现以下现象怎么解决？ 答：1、检查客户端是否安装。 2、安装根证书。 2、中石油总部技术支持帮助热线电话多少？ 答： 4008800114 3、登陆OA时，输入用户名和密码后，页面显示“无法显示该页面” 怎么解决？ 答：检查用户机器上有没有安装PPLive之类的网络电视，如果有，将这个程序退出或者卸载掉，然后再登陆系统就可以了。 4、电子公文打开正文后，点击“进入编辑状态”没有反映，怎么 解决？ 答:解决办法： 1 )打开一个新的word文档，点击“工具”菜单，选择“模版和加载项”，选择xml架构，点击“架构库”，选中该架构，点“删除架构”。

2）右击IE属性，进入internet选项，点击“常规”—“设置”—“查看对象”，删除msdol和mssignature控件。

3）删除C:\Documents and Settings\mary\Application Data\Microsoft\Templates下的normal模版。 4）打开空的word文档，进入“帮助”菜单，点击“检测并修复office”。 5)运行OA 帮助中产品下载的OA客户端安装软件中的Setpolicy.bat。 6）如果上述方法操作过后，进入编辑状态按钮没有了，打开一个word文档，点击帮助-关于Microsoft Office Word，选择“禁用项目”，在“禁用项目”里面选择被禁用了的项目，然后点击启用。

5、电子公文打开正文后，点击“进入编辑状态”右边出现了文档 操作区，但操作区里没内容，怎么解决？ 答：检查顺序：检查XML的位置是否正确（XML结构中添加alldoc/command 元素）。 解决办法： 1) 如果在盖章时出现此问题，而且“停止保护”也不可用了，那么必须把此文下载到服务器修改（联系OA系统管理员处理）。 2) 在 WORD中把XML扩展包删除，然后手工添加进去： 扩展包地址：http://oa.petrochina/sdxml/managedmanifest_signed.xml。

前台常见疑难问题处理

1. 当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１. 询问客人是否有事需要帮助。 ２. 礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３. 如客人不罢休，可借故暂避。 2. 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１. 了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２. 请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３. 在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3. 遇到刁难客人怎么办 答：１. “客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２. 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３. 尽力帮助客人解决难题。 ４. 如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4. 电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１. 铃响三声内接听电话。 ２. 向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３. 认真倾听，作好笔记。 ４. 音量适中，语调亲切，吐字清晰。

５. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６. 保持端正的姿势。 5. 免费房要求延住如何处理 答：１. 告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２. 或进办公室联系相关人员确认此事。 ３. 如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6. 在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１. 要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２. 自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３. 如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。 7. 当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办答：１. 及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２. 向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。8. 当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理答：１. 先向相关人员了解情况。 ２. 为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３. 根据行李上的一些线索查找失主。 ４. 通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。

酒店网络预定常见问题解答

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