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售后服务服务顾问考核题库

（售后服务）服务顾问考

核题库

第壹部分………………………产品基础知识

第二部分………………………技术基础知识

第三部分………………………索赔基础知识

第四部分………………………基本技能

姓名：

第壹部分产品基础知识

1.判断题.如果你认为是对的，请于左侧括号中打“?”；如果你认为是错的请打

“ ”(10 3)

1.()SOHC是双顶置凸轮轴的缩写（DOHC）

2.()最广泛使用的刹车系统是盘式刹车系统和鼓式刹车系统

3.()ABS是电子制动力分配系统，根据车辆负载情况优化后轮制动力，以控制前后轮的制

动比例，从而达到最佳的制动效果(EBD)

4.()压缩比等于气缸总容积（活塞于下至点时其顶部之上的容积）和燃烧室的容积(活塞于

上止点时其顶部之上的容积)之比

5.（）轮胎标示“175/65R14”中的字母“R”表示轮毂半径(子午线轮胎)

6.()新车质量保修期为俩年或五万km，之上牌照日期为准。（四缸）（以零售发票为准）

7.()首次500-1000km可享受免费保养。（1000-2000）

8.()用户无IC卡或未进行首次保养及以后定期保养，视为自动放弃质量索赔权。

9.()新车首次保养后每间隔10000km要进行定期保养。（于正常行驶条件下每5000km）

10.()为了保证安全、舒适的驾驶，每周壹次速度表和水温表检查。（行车检查））

11.（）起动发动机时间壹次不要超过15秒，否则会使起动机和线束系统过热。（5秒）（以

免烧坏起动机，损伤蓄电池）

12.()汽车下坡时为了节省燃油可关掉发动机。（制动真空助力失效，无发动机制动）

13.（）发动机未工作时，不要反复踩制动踏板否则会耗尽真空助力器储存的真空力。

14.（）ABS制动防抱死系统工作时，有4种工作状态。（建压、减压、保压、升压）

15.（）于汽车制动过程中，如果车轮能保持接近抱死而未抱死的状态，能够获得最佳的制

动效果。

16.()汽车空调系统中的冷凝器，将液态制冷剂变为气态。

17.（）汽车下坡时暂时切断燃油供应可节约燃油。

2.选择题.请将正确答案前面的字母填到题后的横线上（部分题为多选）(10 4)

1.当四冲程发动机完成壹个完整的工作循环时，曲轴旋转_________度

(A)360

(B)180

(D)90

2.发动机的最大输出功率通常用马力或_________计量

(A)千瓦

(B)km

(C)牛顿米

(D)焦尔

3.产品标号TJ7131UA中的13代表__________

(A)质量

(B)长度

(C)宽度

(D)排量

4.下列属于盘式制动器的优点的是___________

(A)制动力大

(B)制动灵敏

(C)散热性能好

(D)涉水后制动效能恢复快

5.为了保证安全舒适驾驶，必须进行行车前检查，属于每周壹次检查的项目有_____ （A）检查轮胎气压

（B）制动液、玻璃洗涤液

（C）机油、冷却液

（D）检查制动

6.汽车通过保养能够实现________

(E)提高安全性

(F)延长汽车寿命

(G)改善燃油经济性

(H)延长无故障时间

7.当汽车轮胎胎面厚度磨损至___ __或更少时，磨损标志就会出现，提醒您应该更换轮胎。

(I)1mm

(J)2mm

(K)1.6mm

(L)1.2mm

8.防抱死制动系统于加速到__________时起作用，当汽车减速到__________时不再起作用。

（A）30km/h

（B）10km/h

（C）15km/h

（D）7km/h

9.现产车型TJ7101车型怠速标准值rpm，CA7156UE车型怠速标准值rpm。

(A)800±50(B)880±50(C)750±50(D)700±50

10．发动机运转时，拔掉油压调节器真空管，油压应___。

（A）不变(B)降低(C)升高(D)先降后升

11.新威乐插入钥匙后，以下______那种情况，安全警示灯急闪。

（A）插入未注册的钥匙到点火开关

(B)插入已注册的钥匙到点火开关

(C)插入无芯片的钥匙到点火开关

(D)插入已注册的钥匙到点火开关，但防盗系统有故障

12.当装有AMT系统的威志车辆AMT系统有故障时首先应做那几项检查检建议

_______。

(A)建议维修(B)电路检查(C)检查变速器(D)作各项自学习

13.VIN码为LFPX1ACA765A88776的车辆，是_____生产下线.

14．EPS灯常亮，壹般情况以下哪种部件___有故障.

(A)扭矩传感器(B)车速传感器(C)发动机传感器转速(D)电器线路（E）EPS控制器

15.以下哪个符号表示自动变速器的空档（___ ____）。

(A)D(B)L(C)R(D)N

16.从以下哪本资料能够找到该车型的整车技术参数及维修数据（______）

A、质量保修手册

B、用户使用手册

C、维修手册

3．填空题

1．夏利N5的氧传感器保修期是。

2．天津壹汽解码仪目前使用的接头有、俩种。

3．壹般来说，搭载的车型比搭载的车型更省油。

4．09款威志的防盗控制器存储钥匙芯片的。

5．N5鼓风机风量为档可调。

6．检测德尔福（带防盗）系统时，钥匙未打到ON，先插入解码仪，车辆启动。

7．制动开关信号给ECU主要是为了控制发动机的扭矩输出。

8．安装减震器和转向节固定螺栓时，应将螺栓。

4．简答题

壹、车辆定期保养的重要性

二、检查制动液

三、轮胎

四、空气滤清器的清理和更换

五、蓄电池的检查

六、离合器的三大作用？

七、电子节气门开度的大小如何确定？

八、目前市场上天津壹汽的产品，电动玻璃升降器防夹功能的自学习有几种方法？对应

哪些车型？

九、新威乐车型CA7156UE(DLX-X)，如果用户于使用中丢失壹把遥控钥匙，服务站如

何清除该把钥匙注册信息（包括防盗信息和遥控信息）

第二部分技术基础知识

选择题：包括单选和多选，选多或少选均不得分

1.日常维护的中心内容是（）

A安全检视、B检验调整、C换三滤、D轮胎换位

2.汽车制动过程受到的外界主要外力是（）

A地面摩擦力、B制动器制动力、C重力、D惯性力

3.发动机润滑油，按API分类法分为S系列C系列，其中S表示（）

A汽油机机油、B柴油机机油、C四冲程机油、D二冲程机油

4.汽车动力性能参数是指（）

A加速时间、B最高车速、C最大爬坡度、D四档最低稳定车速5.汽车高速行驶时，最大的行驶阻力是（）

A加速阻力、B空气阻力、C滚动阻力、D坡道阻力

6.威姿、威乐车型撞车后气囊打开，需要更换（）

A气囊、B气囊ECU、C线束、D传感器

7.电路系统故障首先检查（）

A电瓶负极BECU负极C火花塞D电瓶电压

12.TJ7111系列发动机保养更换机油为（）级

ASLBSJCSGDSF

13.车辆行驶时轮胎爆胎，可能产生原因（）

A气压过低B气压过高C路面硬物扎伤D交通事故碰撞

14.威乐车具备30秒钟自动落锁功能是指（）

A熄火后拔出钥匙30秒后B熄火后关掉车门30秒后

C熄火后关掉车门用遥控器上锁后再解锁，30秒后。

D熄火后拔出钥匙关闭车门或遥控解锁后未开启车门30秒后

15、天津壹汽品牌轿车首次免费保养的里程为（）

A、1000km

B、1500km

C、1000—2000km

D、1500—2000km

16、轮胎气压的标准值是（）

A、2.0kpa

B、1.8kpa

C、前轮2.0kpa；后轮1.8kpa

D、以左前门侧面上的规定值为准

17、威姿、威乐轿车装配8A电喷发动机，手动变速器油量以及规格为（）

A、2.1—2.25升APIGL-4,SAE:80W/85

B、1.8升APIGL-4,SAE:80W/85

C、2.1—2.25升APIGL-4,SAE:75W/90

D、1.8升APIGL-4,SAE:75W/90

18、威乐轿车，发动机运转时，用500N的力踩制动踏板，踏板和地面间的

储备行程不小于65mm，制动踏板的自由行程为（）

A、2—4mm

B、1—3mm

C、2—6mm

D、1—6mm

19、威姿轿车，方向盘自由行程为（）

A、1—10mm

B、1—15mm

C、1—20mm

D、1—30mm

20、壹般情况下，为了使轮胎均匀磨损和延长轮胎使用寿命，我们推荐大约

每行驶（）km调换壹次轮胎位置

A、8000km

B、10000km

C、12000km

D、15000km

21、车辆定期维护保养非常重要，通过保养能够实现（）

A、延长汽车寿命

B、提高安全性

C、延长无故障时间

D、有利于通过国家关联标准

22、威志轿车，如果按下通道盒上的车窗锁止按钮，哪个车窗开关不起作用

（）

A、左前门

B、左后门

C、右前门

D、右后门

23、下列各种因素中哪些为喷油量的修正因素（）

A、进气温度

B、氧传感器

C、冷却液温度

D、机油压力

24、对于R12空调系统和R134A空调系统，以下描述正确的有（）

A、压缩机及系统密封环能够互换

B、压缩机及系统密封件等部件不能够互换

C、俩系统中所使用的润滑油不同

D、制冷剂R134A对大气臭氧层无破坏作用

25、SRS（辅助约束装置）气囊是为乘员于安全带提供的基本保护基础上给

予进壹步的保护而设计的，对严重的前方撞击，它通过膨胀和安全带壹起工作防止或减少伤害，减少头部或胸部直接撞于方向盘上的可能性。

如果汽车遇到（）情况，SRS气囊不会引爆。

A、追尾

B、侧碰

C、侧翻

D、速度较低的正面撞击

26、下列电喷系统中能够调整点火提前角的有（）

A、摩托罗拉系统

B、电装系统

C、联合电子系统

D、德尔福系统

27、汽油压力调节器的作用是根据进气歧管压力的变化来调节进入喷油器的

汽油压力，使俩者保持壹定压力差。壹般范围于（）

A、150-200kpaB.200-250kpaC.250-300kpaD.300-350kpa

28、于壹般正常条件下，对于电喷发动机喷油器来说，其喷油量取决于（）。

A、喷油孔截面积

B、喷油压力

C、喷油持续时间

29、氧传感器是以测量排气中的（）的含量，向ECU传递混合气浓度信号。

A、氧气

B、NOx

C、CO

D、HC

30、当检测发动机读到故障码时，表示()。

A、发动机控制系统不正常

B、传感器信号有故障

C、传感器或执行器件有故障

D、发动机控制系统曾经有故障或当前

有故障

31、下例哪种执行器是采用占空比控制的（）

A、步进电机

B、怠速控制阀（ISC阀）

C、炭罐控制阀

32、汽车专用万用表壹般具有哪些专用功能（）

A、占空比；

B、电压；

C、转速

D、频率

33、检测发动机转速使用设备（）

A、故障诊断仪

B、正时灯

C、汽车专用万用表

D、发动机综合分析仪

34、于正常行使条件下，TJ7101防冻液更换周期（）

A、6个月

B、12个月

C、24个月

D、36个月

35、于正常行使条件下，威志防冻液更换周期（）

A、12月

B、24个月

C、俩万km

D、四万km

36、于正常行使条件下，威姿火花塞更换周期（）

A、壹万km

B、12个月

C、俩万km

D、24个月

37、于正常行使条件下，威姿车型正时皮带使用寿命（）

A、10万km

B、15万km

C、20万km

D、18万km

38、于正常行使条件下，威乐车型控制碳罐行使多少km进行检查或更换（C）

A、2万km

B、3万km

C、4万km

D、5万km

39、于正常行使条件下，威姿车型制动液更换周期（）

A、12个月

B、18个月

C、24个月

D、四万km

40、于正常行使条件下，威志车型蓄电池检查更换周期（）

A、三万km

B、壹万km

C、12个月

D、24个月

41、于正常行使条件下，威乐车型三元催化转化器质量保修期限（）

A、12个月

B、24个月

C、5万km

D、10万km

42、威志车型空调制冷剂保养时间间隔是（）

A、6个月

B、12个月

C、18个月

D、24个月

43、于车辆保养中，建议电子节气门的清洗频次是：（）

A、2000km

B、5000km

C、1万km

D、2万km

44、除空调外，其他用电器（如大灯、发动机冷却电子扇、除霜器等）

开启和关闭时，（）会进行相应的电气负荷补正，可是且不会直接影响怠速目标值。

A、修正喷油脉宽

B、改变进气量的修正

C、修正点火提前角

D、ISC系统（怠速控制系统）

45、09款AMT威志车型壹般完成档位自学习后立即关闭点火钥匙

（）。

A、15秒

B、5秒

C、20秒

D、10秒

46、目前，3GA2发动机夏利车于行驶过程当中，踩油门出现发动机

转速无反应现象，主要是哪个有问题？（）

A汽油泵B制动开关C配气正时不准确D主继电器

47、09款威志的电控系统是

A电装B联电C德尔福D大陆

48、09款威志拆卸气囊时需将电瓶断开秒之上

A60B50C30

49、09款威志配备档大灯调节

A5B4C3

50、09款威志倒车速度大于km/小时，倒车雷达可能失效。

A5B8C10

第三部分索赔基础知识

（1）接待担保期内车辆应核对那些资料、信息？

（2）用户要求提供外出救援服务应如何接待?

（3）用户提出对制动系统摩擦片的质量索赔应如何接待？

（4）请列举5种不予质量担保的的车辆范围。

（5）简述以下零部件质量担保期。

蓄电池、轮胎、氧传感器、喇叭、v型皮带、减震器、下摆臂、

雨刮片、

（6）列举5种不予质量担保的例行保养项目。

（7）用户车辆信息:购买时间10个月、行驶里程18000km时更换ECU,行驶至21000km 时该部件再次损坏，用户要求索赔该如何向用户解释索赔政策。

（8）用户车辆信息:购买时间4个月、行驶里程6000km，用户报修车辆轮胎磨损、发电机皮带磨损、打滑、请问该车辆应如何检修、索赔？

（9）用户长途外出车辆故障不能行使，于路边店更换起动机后，进站要求索赔请问该如何处理。

（10）用户保修IC卡丢失后，持担保手册、购车发票、进站保修，请问能否索赔，该如何处理？（此题可调换顺序提问）。

填空题

1. 车辆环车检查的结果必须完成和俩步工作，同时对不良的部分建

议用户进行修理；

2. 回访用户的方式有、维修跟踪回访、、保养提醒；

3. 售后服务流程为、、预检、、、、；

4. 天津壹汽用户服务中心的客服电话是、未开通800地区的电话为；

5. 服务流程中的结算交付环节的目的、、；

6. 用户诉怨对经销商的危害有、；

7. 服务顾问能够通过什么方式来了解用户的潜于需

求、、；

8. 面对着我们的用户，服务顾问扮演的角色哪三种、、；

9. 处理户诉怨处理的基本原

则、、；

10. 服务顾问于着装礼仪方面，应做到哪些要点、、。

简答题

1. 什么是服务营销的定义？

发现用户的需求且以此为基础组合适销对路的服务产品

是于为用户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力

2. 做好服务顾问，必须具备的哪些能力？

A. 专业的技术能力

B. 良好的沟通能力

C. 自我提升的能力

D. 理解、贯彻、执行天津壹气政策、标准的能力

3. 日常工作中那些主观因素会造成的用户投诉？

A、人员的服务态度

B、维修的时间过长和质量不良

C、内部协调和沟通不畅

4. 用户描述车辆行驶有异响，服务顾问应该如何进行车辆问诊？

A.车旁进行问诊

B.具体的异响声音描述

C.询问异响方位/大小、声音发生的过程/时间

D.使用开放式和封闭式的提问方法

E.按照用户表述原意，于工单上注明（

F.和用户再次确认异响记录的真实性

G.加上个人的判断，有利于提高维修速度

5. 对于第壹次到店的用户，服务顾问应该如何消除用户的首次疑虑？

A.向用户递送名片且详细介绍自己

B.向用户告知接待步骤和时间

C.向用户概述我们的服务流程

D.环检时向用户介绍车辆保养和使用常识

E.向用户介绍售后各业务部门的位置和职能

F.向用户介绍服务站的服务宗旨

G.向用户说明我们的价格和质检体系

服务顾问初级试题答案

服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名_________工号_________分数_________ 一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。（2）注重服务礼仪的原则：、互尊、诚信、完善、自律。（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。（6）主动迎接客户应在1分钟以内。（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小

礼物E、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称： (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) （7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯） (8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）四、问答题（40分）（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？（2）接听电话的四个原则？（3）预约服务目的是什么？（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）

汽车售后服务顾问话术

汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高；应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:

售后服务部员工考核制度

售后服务员工考核管理规定 1、目的为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。 2、范围适用于售后服务部售后服务员工。 3、考核规定 3.1、考核内容 3.1.1、日常工作考核内容：（共计10分），每违反一次，减2分。（1）服从部门领导工作安排（2）票据报销及时且无虚假报票现象（3）热爱学习，不断提高专业技能 3.1.2、现场服务日常工作考核：共计（10分），每违反一次，减2分。（1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。（2）与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。（3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。（4）每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。（5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。

3.1.3、现场服务工作考核售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。（1）服务内容：（25分） A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分； B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得20分； C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分； D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得10分； E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，校线等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔

某汽车售后服务管理系统

目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)

汽车售后服务管理带答案教学总结

2014-2015学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷A 一、名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指，D 指，C 指，A 指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 5、零配件的采购主要分为和。 6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。 10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。三、判断题（每题1分，共10分）（）1、老用户优先安排，无须预约。（）2、会客室离门口较远的席位为上席。（）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。（）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。（）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。（）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。（）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________

汽车销售顾问销售考核试题02

精品文档销售顾问销售考核试题（８５分及格）分数姓名部门一、填空（每空0.5分，） 1、汽车标准销售流程包括、、、、、六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词：、、。开放式、怎么样、如何、为什么、什么二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1.作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（ D ） A、你叫什么名字？ B、您姓什么？ C、你是哪的？ D、请问您怎么称呼？“*先生、您好！” 2、客户购车 A 天后，销售顾问进行电话回访。 A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中 A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：（ B ） A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记簿 D、商谈备忘录精品文档．精品文档三、多项选择题：（每题2分，共计20分）

售后服务客服考试服务考试考试试题

（售后服务）客服考试服务考试考试试题

《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题 1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。（） 3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。（） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（） 7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。（） 10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（） 13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。（） 14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻

摆动。（） 16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（） 18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。（） 19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（） 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） 21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（） 22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（） 23、于处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于公司，就不应该向客户道歉。（） 24、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。（） 25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（） 26、肢体语言于沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以于和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（） 27、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（） 28、客户服务人员于处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客

服务顾问试题

1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默

售后服务人员考核标准

售后服务人员考核标准一、仪表仪容（一）服装 1．员工着岗位工服上岗，服装干净、整洁。 2．接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。 8．员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化装 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。 10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）形体动作 13．接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。 17．当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。 18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 20．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。 21．为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。22．手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。 23．使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生 24．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。 25．员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。 26．勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 27．上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。（七）其他 28．员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或

4S店服务顾问技能大赛试题

一．是非题（共45题） 1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。 2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。 6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。 7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。 8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。 9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。 10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。 12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。 14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。 15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。 16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。 17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。 18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。 21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。 22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。 23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。 25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。 27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。

汽车售后服务顾问考试

分数：SA姓名一、填空题（每空1分，共21分） 1.，，是东风本田的经营宗旨。 2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认 ,决定维修项目。 3.轮胎更换的标准是低于 4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。 5.机油的作用有哪些，，，， 6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。 7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？ 8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。 c. 等知识与技能 9.制作工单时应向客户说明，，。 10.轮胎换位的好处是什么？二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分） 1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（） 2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（） 3.顾客最担心的价格。（） 4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（） 5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（） 6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。（） 7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值() 8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()

9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔() 10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。() 三、单选题，每空2分，共20分 1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行 A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈 2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾客进行解释和 A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目 3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是: A:10万公里B: 8万公里C:6万公里 4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。 A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里 5.东风本田配件是统一，工时费统一。 A: 全国B:华北区C:地区D:自店三、问答题（共49分 1.怎么销售会员卡？（10分） 2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数（10分）

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台）客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；

售后服务管理及考核办法

售后服务管理及考核办法 1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务; 2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率?90%;用户满意程度?85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签

字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章)，不允许涂改、伪造用户的签字(盖章) 或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用)，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 B. 做好出发前的准备工作(二人以上外出，应指定一人临时负责)。 a. 借款

汽车售后服务管理带答案

2014-2015学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷A 总一、名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统：空题（每空 1 分，共 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA循环，其中P 指，D指，C 指，A指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 ……………………………………………………………装………………订………………线…………………………………………………………

5、零配件的采购主要分为和。 6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。 10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。三、判断题（每题1分，共10分）（）1、老用户优先安排，无须预约。（）2、会客室离门口较远的席位为上席。（）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。（）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。（）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。（）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。（）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。四、选择题(1-10题为单项选择题，每题1分； 11-15共20分） 1、按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（）位客户。 A ．5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-28 2、按照经销商岗位的设置要求，如果某4S 店的日维修量超过（）台次时，需要设置专门的IT 信息员，否则不用。 A ．20 B.40 C.60 D.80 3、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。( ) A ．体现服务的价值 ……… … ……… … …… …… …… …… …… … …… …… 装 … …__________姓名___________学号____________

服务顾问考题试卷

服务顾问试卷参试人姓名：参试人职位：参试时间：____年____月____日本卷全场考试时间为30分钟卷面满分为100分一、填空题（每空1分，共25分） 1、家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程 5万公里，以先到者为准；家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具销售发票之日起计算。 2、在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：； 3、邀请与预约的基本流程包含：确定邀请信息、准备邀请客户、电话直接邀请（其他方式请）接受客户预约、确认服务需求、确认预约日程。 4、接待与沟通的基本流程包含：及时接待客户、接车环车检查、核对服务信息、处理服务表单、沟通服务信息、引导客户等候。 5、客户投诉处理的基本原则是先处理心情，再处理事情，不回避第一时间处理和不作过度的承诺。 6、汽车通常是由发动机、底盘、车身、电气设备四部分组成的。 7、发动机、变速箱的主要零件在 60天内或者 3000 公里内（以先到者为准）可免费更换总成。 8、汽车4S店中4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。 9、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。 10、长安汽车车辆蓄电池的质保期为一年两万公里。二、选择题（每空2分，共20分） 1、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ A ） A、陪同客户确认 B、确认服务项目 C、确认服务效果 D、确认结算信息 2、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（ B ） A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求 B. 应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修 C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系 D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通 3、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（ A ） A.60% B.20% C.10% D.30% 4、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（ C ） A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪 B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪 C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪 D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束 5、当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 6、以下哪项故障可以导致发动机爆震（ B ） A、空燃比太高 B、发动机温度过高 C、恒温器打开困难 D、火花过强 7、影响满意度的因素有哪些（ ACDE ）（多选） A产品本身 B便宜的价格 C销售活动 D售后活动 E统一的文化

汽车售后服务管理试题

汽车售后服务管理试题 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释 20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题 20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人、、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。

意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安 7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。三、单项选择题 40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（） A.自检 B.互检 C.质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（） A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理? D.定期拆装 3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。