IT Outsourcing Service

IT Outsourcing Service

https://www.wendangku.net/doc/b513016944.html,阳光IT 外包服务

Tel：400 820 4416

关于外包介绍：

第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点

一、服务外包产生的背景

1、外包的兴起：是从上世纪80年代后期开始，从美国开始，逐渐蔓延到日本、欧洲，成为全球企业界的一股潮流。

2、新技术兴起的标志：以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。

二、外包（Outsourcing）的定义

1、外包，其英语单词是Outsourcing，最直接的解释是“外部寻求资源”

2、简单的说: 外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。

3、具体的说：外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。

4、服务外包：依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任授权给第三者执行。服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

5、最为流行的外包服务形式主要包括：IT资源外包服务、营销外包、人力资源管理外包、应收账款外包，呼叫中心外包等。

6、服务外包分为：IT外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。

（1）、ITO可以包括产品支持与专业服务的组合。

在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

（2）、BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以

上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

三、外包的分类

1、从外包内容上的分类：IT外包（IT Outsourcing）、业务流程外包（BPO）。

从地域上分类：根据供应商的地理分布状况划分为境内外包和离岸外包。

2、几个相关概念的说明

（1）、IT外包（IT Outsourcing）：

是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。

是客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和

增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。

IT领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全

服务、IT培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、

人事管理、耗材管理等）。

（2）、业务流程外包（BPO）：是随着企业将业务职能，如应收帐款科目和采购科目的管理和最优化移交给第

三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。

（3）、离岸外包：指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。

由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。

离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。印度是迄今为止最受离岸外包业务青睐的地区。

3、现代服务业进行离岸外包的业务主要有三类:

（1）、IT (应用开发、编程、测试及网络支持)

（2）、客户关系( IT呼叫中心、客户支持及销售)

（3）、运营服务(金融及会计、数据处理和管理、项目管理)

4、离岸外包的形式主要有外包、创建全资子公司或与当地企业创办合资公司。此外，还有两种较为少见的形式: 间接外包和“交钥匙”运营。

四、外包的目的：通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。

五、外包的竞争优势

1、降低企业的生产成本

2、使企业实现最佳资源分配

3、强化公司的核心能力

4、降低风险

5、适应竞争环境

6、提高业务服务水平

7、加速业务重构

企业业务服务流程的重构需要花费大量的时间，并且获得效益也要很长的时间。通过服务业业务外包，既能减少新业务服务流程重构所带来的固定资产投入，避免在设备、技术、研发开发上的大额投资，又能使企业很快地进入到新业务领域中，实现低成本快速运作。

六、服务外包的特点

1、基于企业战略发展的选择：企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。

2、属于市场交易行为，双方关系由合同确定

3、履行服务的时间一般比较长

4、以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象

第二讲：服务外包的种类以及形式

商务部关于服务外包的分类

一、IT服务

1、按最终用户与IT服务提供商所使用的两种主要购买方法对IT服务市场进行分类：

（1）、离散式服务–特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。

（2）、外包–外包包括管理IT基础设施（数据中心、桌面或网络）、企业应用与业务流程等。外包协议通常包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、以及开发与集成服务等。作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候“接管”客户的资产或员工。外包服务也可以在客户的地点、或从厂商所拥有的地点远程提供服务。

二. 外包

1、IT外包（ITO）

（1）、数据中心外包：它涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理职责，包括分布式服务器与存储器在内。

（2）、桌面外包：它涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理职责。这些服务包括产品支持与专业服务的任

意组合（或所有），只要它们与桌面资源（包括桌面外设）的持续管理有关。桌面外包合同最少通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括“帮助台管理”服务在内。

（3）、网络外包（企业与公共网）：涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资

产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。

（4）、企业应用外包：涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持

续性应用服务的购买事宜。除了应用管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、

集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。

2、业务流程外包（BPO）：被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

（1）、需求管理：?客户选择?客户获取?客户保留?客户扩展

（2）、供应管理：?购买流程?存储流程?移动流程

（3）、企业服务：?人力资源?财务与会计?支付服务?行政管理

（4）、运营：?金融服务业务?政务与教育业务?制造业务?零售、批发与运输业务?卫生保健业务?通讯与

公共事业业务

3、交付模式

（1）、现场服务是在客户的地点进行交付的，典型的服务包括项目管理、客户接口与业务分析，它们是由服务

提供商的员工交付的。

（2）、本土／非现场服务是通过一个卓越中心、共享式服务中心、或开发中心进行远程交付的，这些中心位于

与客户同样的国内。非现场服务的实例包括软件方面的系统集成与测试，这些软件是针对共享式开发中心创建的，它们专注于一种特殊的技术。

（3）、近岸服务是从一个邻近国家进行交付的，离岸服务是从位于远离客户位置的国家内的中心进行交付的。

第三讲企业外包战略

第一节：企业外包战略制定与执行框架

一、企业是否需要外包的定量指标，即通过具体的企业运营分析对企业运营效率进行诊断。

例如：

1、成本/销售指标：企业的运营成本的历史趋势是否不断攀升？

2、人均成本/利润指标：单人为企业创造的价值是否不断下降？

3、利润率指标：企业收益率是否正在变低？

4、固定成本/可变成本：企业是否需要降低成本？

二、业务流程重组与共享服务：

1、并不是所有低效职能都需要外包

2、外包的核心就是降低成本，提高效率，塑造企业的核心竞争力。

3、共享服务的核心思想是：新技术能够

（1）、更有效地利益稀有的技能资源；

（2）、更有效地提供服务和信息；

（3）、降低管理成本。因此对于业务流程的优化，从降低成本，提高效率的角度，对内则为内部共享服务，对外则为外包服务。

三、制订外包战略：为什么外包？

1、外包目标：搞清楚企业希望通过外包完成什么目标？企业期望通过外包实现的目标有：

（1）、降低成本

（2）、提高服务质量

（3）、提高竞争力

（4）、获得先进技术

（5）、将有限的资源用于战略性活动

（6）、增加企业价值

（7）、规模经济效应

（8）、分散风险

四、业务判断：什么样的业务可以外包

1、外包判断公式

部门的价值=部门所创造的收入（或形成的成本节约）-部门费用-部门所耗费用或资源的机会成本

2、当（部门费用＋所耗资源的机会成本）≥“部门所创造的收入”时，该部门没有创造价值。条件许可，可以考虑将其外包。

3、当“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）＜“部门所创造的收入”时，该部门虽然创造了价值，但不具有相对优势，将其外包可以使企业增加更大的价值。

4、当“外包所需成本”＞（部门费用＋所耗资源的机会成本）时，该部门才有存在的合理性。

5、“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）是进行外包的条件。

五、外包实施的五个阶段：

1、合作伙伴选择

2、合同谈判

3、转移管理

4、流程改进

5、绩效管理。

第二节企业外包成功的关键要素

一、外包成功的关键要素

1、项目需求（项目需求是项目规划和正确实施的根本，在外包项目实施过程中，如果客户经常改变需求或提出新需求，常常使项目延期或超出预算，对于合作双方都会受到商誉和经济上的损失。）

2、项目计划

3、质量控制

4、进度控制

5、风险控制

6、交流与沟通

7、服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）－－外包的基础

二、服务水平协议十分关键，它规定了服务供应商和客户各自的责任。它应该包括以下内容：

1、供应商应该向客户提供哪些服务？

2、服务的质量如何？

3、服务的期限是多长？

4、服务如何交付？

5、服务供应商如何控制服务质量？

6、修改服务水平协议的程序是什么？

第四讲：全球服务外包发展趋势

一、服务外包当前发展的趋势

1、服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量

2、IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流

企业传统的IT外包费用开支的重点放在能够触摸和感觉到的东西，也就是硬件上。目前的发展趋势是企业越来越多的IT外包经费转到软件和服务上。

3、业务流程外包(BPO)成为未来服务外包发展的趋势

4、合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式

5、服务外包市场集中度较高

6、跨国人才外包的新浪潮

二、服务外包市场发展的驱动五大因素：

1、服务的深层次转变驱动

2、应用管理外包的发展

3、BPO的快速增长

4、离岸业务快速发展

5、中小企业市场的需求

三、物流和采购业务流程外包是BPO中最大的单一产业。

“主要水平业务外包市场”包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包（BPO）服务。

第五讲：中国服务外包产业现状和发展

一、中国在全球服务外包市场中的地位

1、中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。

2、印度、中国、加拿大三国已成为全球最具优势的IT外包目的地。

二、中国服务外包市场概况

1、中国软件与信息服务业现状

（1）、国家六大软件出口基地：北京、上海、天津、深圳、西安、成都。

（2）、中国的软件产业仍以国内软件市场需求为主，以出口外包为辅。但软件出口外包和业务流程外包（BPO）市场潜力巨大。

2、业务职能外包主要内容

（1）、客户服务职能外包，包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。中国的客户服务职能

外包最早由IT硬件厂商带动，将客服中心和现场支持服务进行外包，起步较早。

（2）、人力资源职能外包，包括工资管理、福利管理、招聘及人员外派及培训。招聘及人员外派是目前中国企

业人力资源职能外包的主要内容。

（3）、财务会计职能外包，包括交易管理、财务管理、总账、风险管理及税务管理。

（4）、物流职能外包，主要包括订单管理、逆向物流管理、运输和仓储管理。

3、业务程序外包

（1）、行业性业务程序外包

（2）、专业性业务程序外包专业性业务程序外包

中国的业务程序外包是业务流程外包的主流，尤其是专业性业务程序外包规模最大，这两类服务的附加值较业务职能外包低，需要通过规模效益实现盈利。其中销售/营销和物流程序外包规模较大，采购程序外包未来增长

潜力大，但市场规模太小；行业后台运营处理外包增长仅次于采购外包，规模较大仅次于物流。

4、中国离岸服务外包的市场格局

（1）、我国服务商承接的离岸服务外包业务主要来自日本、韩国、美国、欧洲（爱尔兰、德国）以及东南亚

（主要是香港）。最近几年，日本仍然是中国承接离岸服务外包业务的最大发包国，欧美所占比重将明显增加。

（2）、中国承接商主要来自十一个“服务外包基地城市”。目前离岸外包服务商的中国总部主要集中于北京、

大连、上海以及深圳。随着欧美市场的快速增长，有部分总部在大连的服务商将总部设在了北京。而伴随着北京、上海、深圳、广州成本的不断上升，承接商将服务交付中心逐渐向二线城市转移。目前，中国的服务外包市场形成了以大连、深圳所具有的国际地缘为桥梁，以北京、上海、广州为战略外包核心，以西安、成都、武汉为后方的市场格局。

5、中国对日软件外包服务是中国软件外包服务市场的主体。

三、中国关于发展服务外包的鼓励政策

1、“千百十工程”。为促进服务外包产业快速发展，优化出口结构，扩大服务产品出口，商务部决定实施服务

外包“千百十工程”。服务外包“千百十工程”的工作目标如下：

“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司

将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接

国际（离岸）服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。

2、“中国服务外包基地城市”：上海、大连、成都、深圳、西安、天津、北京、南京、杭州、武汉、济南。

第六讲 IT外包

一、概念与原理

1、IT 外包（IT Outsourcing），就是客户将全部或部分IT 工作包给专业性公司完成的服务模式。

客户整合利用其外部最优秀的IT 专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强

客户对外环境的应变能力的一种管理模式。目前，IT 领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、

应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT 培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用

户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。外包服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。

2、IT外包的特征

（1）、基于企业战略发展的选择

（2）、属于市场交易行为，双方关系由合同确定

（3）、履行服务的时间一般比较长

（4）、IT 系统或系统之上的业务流程为外包对象

二、利益与优势

1、IT外包带来的利益

（1）、成本减少

（2）、业务改进

（3）、避免资源短缺

（4）、成本控制

2、IT外包带来的优势是可以使企业：

（1）、集中精力于企业的主营业务，提高竞争力

（2）、企业的IT 工作由过程的管理转变为对结果的管理，能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资（3）、企业不必对IT 人员进行无休止的培训，也不必再担心人才流失，节省了人力资源成本和管理成本3、成功的IT 外包实现可以：

（1）、降低成本，提高办公效率和质量；

（2）、减少IT 系统故障发生率；

（3）、避免网管员的流动给企业带来IT 系统不稳定；

（4）、确保企业网络系统始终处于良好的运行状态，并让该系统及时得到合理优化和升级；

（5）、为企业降低运营成本带来经济效益；

（6）、提高企业在同行中的形象和社会知名度。

4、外包服务的成功实现同样可以给外包提供商带来可观的收益：

（1）、通过与广大的客户接触，提高专业技术水平。

（2）、提高外包提供商的知名度，树立良好的企业形象。

（3）、改善我们的服务管理水平。

（4）、与客户建立信任和合作的伙伴关系，实现深入的沟通与合作。

（5）赢得企业的长久利润

三、IT外包的分类

1、整体外包

2、多项／选择性外包

3、合资／战略资源联盟

4、买入式外包

四、IT 外包类型的划分：

1、用户支持

2、灾难恢复

3、数据网络管理

4、数据中心运作

5、支持服务

6、应用主机

7、语音网络管理

8、软件开发

9、软件维护

10、IT 战略与规划

11、Internet 服务

12、业务流程服务

五、IT外包的风险

1、委托外包的公司和从事外包服务的公司有着不同的目标

2、原公司经常性地想要改建信息系统，从而便于公司组织结构的变化和增强竞争能力

3、合同执行方总是维持稳定，寻求将风险降到最低，同时利润最大化，所以他们不断地尝试降低成本，不喜欢任何的变化

4、外包常被视为是卸包袱的一种手段，而不被认为是基于对成本和利润的战略分析与评估的一种结果

5、已被外包的工作一旦有问题或合同到期时将很难转到另一家，这给了这些外部供应商很大的讨价还价的权利

6、安全性和机密泄露的问题，特别是当外包提供商同时又为公司的竞争者提供相同的服务时

7、灵活性的丧失，特别是公司在需要应对快速变化时

第七讲：财务/金融外包

一、财务外包的主要内容

1、员工工资

2、税务外包

3、财务报告

4、差旅费和招待费

5、应收账款

二、企业实施财务外包的可行性分析

1、战略管理理论和全新经营理论的发展为财务外包提供了指导思想。

2、网络技术的快速发展为财务外包提供了技术平台

三、金融服务外包

1、金融外包：是指金融企业持续地利用外包服务商（可以是集团内的附属实体或集团以外的实体）来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务（或业务的一部分）从金融企业转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商（即“转包”）。

2、两岸（twoshoring）；多岸外包（multishoring），多岸客户服务地点操作，即外包是通过一个地区分支应对多个地区用户，其好处是，可以利用完善的基础设施，建立起规模的专业队伍，提供最有价格竞争力的服务。同时还在提升处理复杂财务事务的能力，特别是他们在针对不同地区与国家的财政、法律、经济与人力资源上的研究与服务操作，将具有极为突出的国际化服务优势。

第八讲人力资源外包HRO-Human Resources Outsourcing

一、何谓人力资源外包？

1、人力资源管理（Human Resource Management, HRM）是一个组织对人力资源的获取、维护、激励、运用与发展的全部管理过程与活动。HRM职能重心的转移与事务性工作不断繁杂使得HR外包成为可能。

2、所谓人力资源外包（Human Resource Outsourcing,HRO），是指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以专注于HR的核心战略性活动，实现企业效益的最大化。

3、人力资源管理外包包括：人力资源规划、制度设计与创新、流程整合、员工满意度调查、薪资调查及方案设计、培训工作、劳动仲裁、员工关系、企业文化设计等方面。

二、目前，较常见的HR外包项目有：

1、代办员工的录用、调档、退工手续、社保开户变更手续、年检手续、外来人员综合保险；

2、受用人单位委托招聘派遣岗位所需人才；

3、代办人才引进、居住证、就业证手续；

4、代理户口挂靠及档案委托管理相关人事手续；

5、提供各类商业保险、福利及培训方案，规章制度设计、薪酬设计等；

6、提供人事政策、法规咨询、调解劳动争议等。

7、调查员工满意度、调查薪资、拟定岗位描述。

8、人力资源规划

第九讲：客户服务外包与呼叫中心

一、CRM服务外包的范围

1、CRM（客户关系管理）不仅仅是一套软件解决方案，而且是一套能更好地了解每一个客户并从中获利的方法和能力。企业实施和应用CRM解决方案是当前的趋势。

2、提供CRM服务外包的公司在设计与规划客户关系管理、直复营销项目，以及客户忠诚度计划方面拥有很强的能力，能为B2C、B2B2C、B2B等商业活动提供业务咨询和建立商业模型。CRM外包服务专业公司还为客户提供如下支持:分析评估、直复营销活动的规划和实施、外部合作伙伴整合。

二、客户关系的外包：企业将会把那些并非其核心生意活动或不能以较低成本自行处理的客户业务, 交由外包商加以管理。

三、呼叫中心Call Center的定义：

呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

四、呼叫中心特征

1、和传统电话服务相比所具有的显著优势：集成性便捷性、智能化、主动性

2、和传统商业模式相比的鲜明特征：无地域限制、无时间限制、个性化服务

五、呼叫中心的发展历程

第一代呼叫中心：人工热线电话系统

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统

第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

六、现代化呼叫中心的发展趋势：从目前的情况来看，Web 呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心、IP 呼叫中心将会成为现代化呼叫中心产业的主流产品。

第十讲软件外包

一、软件外包：就是软件开发商（简称“发包方”）将软件开发的一部分或者全部，发给别的软件公司（简称“接包方”）去完成。站在“发包方”的角度，把“接包方”成为“Vendor（外包服务商）”。站在“接包方”角度，把“发包方”成为“Client（客户）”

二、软件外包关键词：

1、BD： Business Developer/业务开发人员

2、Pilot项目：先导项目，发包方向接包方发的前期实验性项目

3、Onsite: 现场或者外派形式，即派工程师到发包方现场工作

4、OO：Off-shore Outsourcing/离岸外包

5、ODC： Oversea Development Center/海外研发中心

6、BPO：Business Process Outsourcing/业务流程外包

7、SOW: Statement Of Work/工作说明书

三、软件外包的宏观流程

1、自制/采购的决策

2、签订外包合同

确定采用哪种外包模式后，外包管理小组和接包方会就合同的类型及合同的主要条款进行协商谈判，以便达成共识。发包方提供SOW给接包方，描述工作任务和要求，而接包方应提供方案和建议（Proposal），将原来协商好的报价，承诺等条文内容文档化，经过几轮的反复后双方签署，成为外包服务合同，或者签订专门的《外包服务合同》。

3、外包服务实施过程

4、成果验收

第十一讲：供应链与物流外包

一、业务外包，是供应链管理注重的是企业核心竞争力，强调根据企业的自身特点，专门从事某一领域、某一专门业务，在某一点形成自己的核心竞争力，这必然要求企业将其他非核心竞争力业务外包给其他企业。

二、供应链业务外包的主要方式：

1、临时服务(Temporary Service) 和临时工(ContractLabor)

2、子网(Subsidiary Networks)

3、与竞争者合作(Collaborative Relation with Competitor)

4、除核心竞争力之外的完全业务外包(Outsourcing All but the'Core'Advantage)

三、企业推行业务外包的前提：必须建立好自己的信息系统，并加快推进信息工作现代化，特别是充分利用互联网，使自己的商业经营融入全球信息网络。

四、物流服务外包Logistics Outsourcing

1、物流职能的外包也被称为合同制物流( Contract logistics )，从更大角度看物流外包不仅仅包括仓储、运输和EDI(Electronic Data Interchange-一电子数据交换，也包括订货履行、自动补货、选择运输工具、包装与贴标签、产品组配、进出口代理等。

2、物流外包一般叫做第三方物流，其实质就是指物流经营者借助现代信息技术，在约定的时间位置按约定的价格向物流消费者提供约定的个性化、专业化、系列化的服务。

第十二讲：知识流程外包：引起“从蓝变白”变化的国际离岸外包新类型

一、知识流程外包KPO： KPO是研究服务行业近来涌现的一个新名词，即Knowledge Process Outsourcing的缩写，意为“知识流程外包”，其中字母“O”还代表另一种含义是Offshoring，即离岸。是不断升温的高端流程离岸外包。

二、KPO成功应用领域

1、知识产权研究

2、医药和生物科技

3、分析和数据挖掘服务

第十三讲：服务外包企业的管理

一、美国软件外包商眼中的合格企业

1、必须对软件工程的原理与过程有充分的了解和不断接受培训。

2、软件公司必须具备提交项目建议书最基本内容的能力，因为这类信息对于项目估算、计划、投标和实施是必

需的。

3、公司有自己开发的产品投入生产。

4、公司的项目经理应具有美国项目管理研究所(PMI)认可或通过专业项目管理人员考试或与之相当的经验与技能。

5、达到美国最新的CMMI软件技术标准三级或与之相当的过程能力，或有成文定义好的过程，并使项目管理的

性能得以重复。

6、具有签订合同的法律知识。

7、具有执行采购合同三阶段(签合同前期、签合同和执行合同)中第一阶段，即Request for Information和Request for Proposal这两项重要活动的能力。

8、能用网页(Web)、企业资源规划 (ERP)、VisiBroker(VB)、C语言等格式交付文件。

9、能提供开发过程且以最少差错并满足进度要求的记录。

10、会使用微软Project、Excel、yisio Word和Dreamweaver等工具软件。

二、服务外包企业管理的四个关键流程

1、企业管理计划作为一个成熟的实体，企业管理是公司发展的保证，一个严格的企业管理计划应包括至少三部分：客户关系管理、工作流程管理和知识管理。

2、服务外包企业管理的四个关键流程：人力资源管理、客户关系管理、工作流程管理、知识管理。

3、客户关系管理，包括三部分：

（1）、操作：基本工作流程的自动化（营销、销售、服务）

（2）、分析：分析客户行为，实现技术智能

（3）、合作：保持与客户的联系（电话、电子邮件、传真、网站、邮件和拜访）

三、新的外包模式—全球交付模式正在形成

1、从双方关系结构和地理位置两个角度看，新的外包模式正在逐步得到推广。

2、从地理位置看：有现场，外地，离岸之分。从发包组织与服务提供商的关系结构看，包括：全资子公司，采用全球共享服务模式；合资公司，采用建立-运行-转移协同模式；双方采用定义-外包-离岸的多层模式；纯粹的合同外包关系（例如TATA,WIPRO）,采用全球分布的工作模式，以现场-离岸混合模式为主。

第十四讲外包行业与职业发展

一、从工作的地点看，软件外包公司的员工的工作形式分为两种，第一是被派遣到发包方（客户）的公司进行工作，这种形式称为“On-site外包”。第二是在软件外包公司内部工作，称为“In-house外包”。

二、主要职务的工作内容：项目经理主要制定项目计划、资源安排、内部交流和外包的客户交流。组长为每个工程师分结和安排具体的任务，跟踪项目进度，解决技术问题。工程师根据组长分配的任务按照进度和质量完成每天的工作，并且报告进展和遇到的问题。项目经理负责周期性的向“客户”报告项目进展情况，同时把客户反应的问题和来自客户的最新文件和要求等传达给项目组。

三、软件外包公司的工作方式：

1、“On-site外包”或者“In-house外包”方式

2、按照项目团队的方式工作

3、刚进入外包公司的大学生绝大多数要从工程师做起

呼叫中心管理规范标准

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调

能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松

紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。

呼叫中心客服服务日常用语

呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？

4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 4.5 打错电话 先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 5.2 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适 用于电话高峰期） 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。

呼叫中心服务规范标准V

呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015年05月13日

版本控制 注明：变化状态-增加、修改、删除。

目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)

一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

呼叫中心基本话术.(精选)

呼叫中心基本话术： 呼叫中心分为呼入组以及呼出组，基本话术一致。 一、开头语注意项： 1、重要的第一声 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名义，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我” 的心态去应对。 二、通话中注意项： 1、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 避免口头语且尽量使用标准普通话。 2、有效电话沟通 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查询时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。 切勿过多评价其他机构或公司，尤其如客户提及竞争单位时，建议客户可以双方都了解一下情况并自行比较，而可以将本公司业务范围规范的描述一下。 三、结束语注意项： 1、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术 (3) 1.开头语 (3) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (5) 4.三方通话转接 (6) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (11) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (13) 部分业务话术汇总 (14)

敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18) 客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话：

平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗

元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 2. 结束语 回答完客户的问题，准备结束电话时： 口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的

呼叫中心客服话术

随着互联网时代的发展，越来越多的人开始网购，那么售后的客服工作也十分重要，越来越多的人开始使用呼叫中心了，因此，呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。那么，呼叫中心客服如何做好自己的工作，怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术可供选择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。 话术01：“嗯”表倾听 客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户知道我们在认真地听着，不时地肯定关切地表达出“嗯，啊”“您请讲”，让客户知道我们愿意倾听对方的表达。 话术02：称呼表尊重 如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户；如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议； 一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以的）或者“小姐”。 话术03：信任客户的话术 客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。我们可以运用心理学中的如下技术： 1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说......” 2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是......”

3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。“您现在的感受是......” 我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。 话术04：开放式询问澄清事实 如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how来入手获取更多信息。 话术05：让客户放心的“感谢的话术” 无论客户如何发怒或者情绪外泄，我们都要说感谢的话，目的是让客户降火，很多时候我们会错误地说“感谢您给我们提出宝贵的建议和意见”，客户会更加发火。这时候一定要说“**先生，非常感谢您信任我，把您的心里话告诉我。”一句话，让客户感觉到真的感受到我们理解接纳他。 话术06：让客户省心的“表决心的话术” 我们最好在感谢的话术后紧跟着说“请您放心，我们是首问责任制，我非常愿意尽我最大的努力帮助您”，注意不是“帮到您”，这时候会让客户有省心的感觉。 话术07：让客户交心的“共同目标话术” 我们可以在省心话术之后继续说：“我相信咱们的共同目标是一致的，都想又快又好地解决这个问题，您能把事情的详细经过说一下嘛？”这时候我们能够拿到客户真实的情况反映。

呼叫中心话术

呼叫中心话术Newly compiled on November 23, 2020

呼叫中心话术(一） 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”

中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： √客服：“请问还有什么可以帮您”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。 * 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。

最新呼叫中心话术

呼叫中心话术(一） 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很

高兴为您服务！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： √客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，

呼叫中心话术

呼叫中心话术(一) 问候语: 为了提高语音服务得亲切度,我们需要做到: 上午(８:30—1２:００)时在欢迎语前加“上午好"; 下午(1２:00—１7:０0)时在欢迎语前加“下午好”; 晚上(17:00－2２:００)时在欢迎语前加“晚上好”; 示范:下午好,卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语: √客服:“上午好,卓达社区网中心很高兴为您服务”(第一次),稍停５秒还就是无声,再次重复一次开头语:“上午好,卓达社区网中心很高兴为您服务”!(第二次)”,再稍等5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您得电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见！”(第三次),再稍等5秒,如客户仍无反应,则可以挂机、(主意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) * 不可以说“喂,说话呀!再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语: 如国家法定假日:元旦、春节、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好"等。 元旦、春节统一使用开头语为:“新年好！卓达社区网中心,很高兴为您服务！"

中秋节,统一使用开头语为:“中秋快乐！卓达社区网中心,很高兴为您服务！" 国庆节,统一使用开头语为:”国庆节快乐！卓达社区网中心,很高兴为您服务！" (说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准、) 结束语: 标准结束语:请问还有什么可以帮您不?如有:继续为其咨询:如 没有:感谢您得来电,再见!并等候客户先挂机、 对于客户投诉,在受理结束时客服应说:“很抱歉xx先生/女士感谢您反映得意见,我会尽快向上级部门领导反映,并在xx时间内,给您明确得答复,您瞧这样可以不?”客户同意:感谢您得来电, 再见！客户不同意:继续解决问题。 通话结束前,应询问客户就是否还有其她方面得咨询: √客服:“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其她方面得咨询后,礼貌得说:“感谢您得来电,再见!”并等候客户先挂机。 ＊不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。” 其她情况处理: 1、遇客户通话仍未挂机: √客服:“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映,客服:“如您没有其她问题需要咨询得话,我挂线了,感谢您得来电,再见！”然后过五秒挂机。

呼叫中心培训教材

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 -呼叫中心概况及发展简介.1 A110 -客户服务的艺术.1 A120 -高效的电话沟通技能.3 A130 -呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 -呼岀操作及流程.5 A150 -压力及情绪管理.5 A160 -客户服务之路.6 A170 -客户投诉处理.7 A180 -有效的沟通.8 A190 -呼叫中心的客户服务.8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 -呼叫中心人员自我激励.10 S110 -有效沟通与员工关怀.10 S120 -呼叫中心知识与信息管理.11 S130 -呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 -积极的在职辅导和培训.13 S150 -培训师的培训.14 S160 -运营管理的例会主持技巧.14 S170 -有效的团队管理.15 S180 -呼叫中心现场督导技巧.16 S190 -呼叫中心培训体系建立.17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 -呼叫中心策略制定.18 M110 -呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 -呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 -呼叫中心人员管理.20 M140 -呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 -呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 -呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 -呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 -有效的项目管理.24 M190 -呼叫中心的流程管理.25 M200 -基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 -电话营销技巧入门.27 T110 -市场调研类呼岀应对技巧.29 T120 -电话营销项目策划.29 T130 -电话营销脚本设计.30 T140 -电话营销报表管理.31 T150 -电话营销效果提升.32

呼叫中心话术合集

XX公司呼叫中心基本话术 第一部分： 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。 示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！ 1、无声电话问候语： √咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！XX公司很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）

结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为学生咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客户先挂机。 √对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： √咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。 ×不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话完毕仍未挂机： √咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。 ×不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 2、客户投诉结束语 √对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” ×严禁未说结束语就挂机。

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示:为保证培训得质量,此方案仅供培训策划人员了解 一、课程收益: 服务意识与服务质量得认知。 掌握呼叫中心话务员应具备得心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意得含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求得层次变化。 掌握专业化得电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通得策略步骤及技巧。 掌握客户服务中得沟通技巧(询问、倾听、回答、引导)。 掌握客户抱怨处理得方法以及处理客户投诉与抱怨得技巧。 客诉处理应有得应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户得方法。 学会情绪管理与压力管理技巧,快乐愉快工作心态得养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征,就话务员在服务方面出现得弊端进行剖析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、案场跟近相结合得方式,具有极强得针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概: 一、话务员服务意识与服务质量篇

1、以客为尊得顾客服务; 2、客户满意得基本原则; 3、客户对呼叫中心服务需求得层次变化; 4、优秀服务代表得品格素质: 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备得阳光心态; 2、话务员得心态剖析; 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏:遇到“难点”客户,如何快速调整心态 3、话务员压力缓解; 压力源得产生 高压状态下得语言表现 高压状态下得动作表现 快速缓解压力——塑造阳光心态策略: 热身法 调序法 借鉴法 模拟法

冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务与沟通得利与弊; 2、电话服务得特点; 3、专业化得电话语音技巧训练: 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言得感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧: 职业化得电话应答技巧 提升客户对您得正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户得主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪: 仪态、姿势、态度、语气、倾听得礼仪; 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通得策略步骤及技巧: 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 2、客户服务中得沟通技巧 客户服务得3A技巧 态度－Attitude (礼仪) 方法－Approach(语言) 表现－Appearance(外观) 语言表达技巧

呼叫中心服务规范用语

呼叫中心服务规范用语 一、目的 为了树立“商豆网”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《呼叫中心服务规范用语》，员工需严格按照规范用语标准为其服务。 二、规范用语 （一）、开头语以及问候语 1、问候语：“您好，商豆网XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？” 2、客户问候服务代表：“小姐（先生），您好。这里是商豆….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？” 3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X 总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称） 不可以直接解答，遗漏客户信息。 5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：

“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。 6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。 不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。 （二）、无法听清 1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！” 2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，

呼叫中心话术资料讲解

呼叫中心话术

呼叫中心话术(一） 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx 时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机：

呼叫中心建设方案.doc

XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起

客服技巧和常用话术

声音的重要性呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，研究表明：“当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。”作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础，诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。声音的重要性咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫优质语音服务的要求语速要适中：语速要适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好的情绪，保持平和的心态。科学发声练习法呼吸强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松吸气要领吸到肺底…两肋打开…腹壁站定吸气要领稳劲…持久…及时补换科学发声练习法练习一模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹干净练习二慢吸慢呼的训练：一口气数完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢，两个葫芦四块瓢，三个葫芦六块瓢……（注：慢呼慢吸，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习三慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）。科学发声训练法吐字吐字归音强调的是对发音动作过程的控制是一种经过加工的艺术化的发音方法。目的：做到吐字发音准确清晰。吐字练习练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散漫计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）保护嗓音的方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症保证足够的睡眠，保持旺盛的精神多喝水，可以舒缓平滑肌，消炎，保持嗓子的滋润运动后，女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血、不要模仿他人的

呼叫中心客服人员标准用语

呼叫中心客服人员标准用语 一.起源语以及问候语 1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！” 2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。请问有什么可以匡助您？” 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 二.无法听清 4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。我不知道铁通客服中心电话。 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。中国铁通400电话。好吗？谢谢！”。 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，一直保持普通话的表达。服人。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，铁通400客服。（稍微提低音量），请问有什么可以匡助您？” 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在下班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规矩，下班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？” 12、提供的消息较长，必要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，我不知道上海铁通400电话。这里是XX客户服务焦点，请您查证后再拨。”(若有可能请依照客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

呼叫中心话术讲解

呼叫中心话术（一） 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00 ）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00 ）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00 ）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： V客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“ 上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍等5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不可以说“ 喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“ 节日快乐”、“新年好”等。 元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心， 很高兴为您服务！中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”

国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心， 很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“ 很抱歉xx 先生/ 女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx 时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： V客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方 面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！” 并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： V 客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服： “如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。 * 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。 2、客户投诉结束语 V对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉XX先 生/ 女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24 小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。”