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汽车维修业务接待试题

《汽车维修业务接待》期末考试试卷

（A ）

姓名班级学号

根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车辆、公务车辆用户三类。P40

2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四

类。P115

自2012年

（ C ）起实施。

月1日月1日月10日月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动

车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。

A 、爱岗敬业

B 、诚实守信

C 、办事公道

D 、服务群众 3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）

A. 20--30公分

B. 30--80公分公分 D. 120--150公分

5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（B ），以先到达者为准。P93 项目四

A、10000km或1年

B、5000km或半年

C、2000km或3个月

D、1000km或1个月

7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法

（B ）项目六

A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户

B、经常关怀客户并告知维修进度

C、应询问客户结账金额是否足够

D、应帮忙洗车，提前交车

8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系（ A ）项目六

A、法律关系

B、朋友关系

C、紧密关系

D、以上皆是

9. 进服务站检验指对送修车辆的（A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。项目六

A、性能和技术状况

B、车辆的外观状况

C、车辆维护部位

D、车辆的配置及手续

10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D )

1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（×）

2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规

范。（√）

3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（√）

4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（×）

5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√）

6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（×）

7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（×）

8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。（×）

9.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( √)

10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）

容有哪些

P29

2.汽车维修服务接待流程包括哪几个方面 P55\ P123

3.客户满意因素的函数表达式是什么画出它的关系图。 P64页

1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理

（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；

（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；

（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；

（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

汽车维修企业管理试卷参考答案80568

《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期出卷人：审核人：一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程、、、质检流程、、和跟踪服务流程。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和、。 3、汽车维修行业必然具备和的双重特点。 4、和是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有国家标准、行业标准、和。 6、5s 活动包括整理、、、清扫和素养。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理、及三种。 8、汽车检测方法有和综合性能检测两种。 9、检测参数标准一般由工作过程参数、、三部分组成。 10、汽车4S 店是指将整车销售、、和这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为供、产、销、和、。 12、汽车维修企业的管理模式有和两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和、三种。 14、汽车维修主要工种有汽车维修工、、和汽车维修漆工。二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线

汽车维修业务接待试卷B

10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的

汽车维修工高级技师试题库—汽车修理理论部分资料

汽车维修工高级技师试题库—汽车修理理论部分及答案汽车修理理论一、名词解释 1、就车修理法： 2、霍尔效应： 3、冷磨合： 4、修理尺寸：二、单项选择题 1．气缸磨损最严重处多见于()。 A、活塞在上止点时第一道环对应的气缸表面； B、气缸中部位置； C、气缸下部位置； 2．活塞最大磨损部位是()。 A、活塞环槽 B、活塞销座孔 C、活塞裙部 3．曲轴裂纹危害最大的是()。 A、油孔附近的轴向裂纹； B、曲柄臂与轴颈过渡区的横向裂纹； C、前二者以外的其他部位裂纹 4．气门工作面光磨后，若气门头部边缘厚度小于() mm，则需要更换气门。 A、0.5； B、2； C、1 5．桑塔纳轿车的冷却液温度达到95℃时，蜡式节温器()。 A、副阀门开启，主阀门关闭； B、主阀门开启，副阀门关闭； C、主副阀门全开6．气缸盖平面翘曲变形，一般修理方法有()。 A、平面铣削法； B、局部预热加压校正并结合铲刮修整平面； C、用平板垫细砂布研磨 7．保护同步器不发生过早损伤的正确有效办法是()。 A、下坡时，换人空档滑行； B、汽车滑行时，不踩离合器换人低档； C、减少换档次数

8．同步器锁环内锥面磨损主要会引起()。 A、自行跳档； B、乱档； C、换档困难 9．主减速器主、从动锥齿轮接触在顶部或根部，应调整()。 A、主动齿轮； B、从动齿轮； C、二者都行； D、二者都不行 10，为了得到光洁的气缸表面和有利于润滑，磨缸气缸表面的网纹交角最好为()。 A、30o； B、45 o； C、60o 11．连杆轴颈的最大磨损通常发生在()。 A、靠近主轴颈一侧； B、远离主轴颈一侧； C、与油道孔相垂直的方向12．膜片弹簧离合器其膜片磨损深度极限为()mm。 A、0.1； B、0.3； C、0.6； D、1.0 13．怠速时，变速器换人空档有异响，踩下离合器踏板后，异响消失，表明()有故障。 A、变速器； B、离合器； C、变速器操纵机构； D、离合器操纵机构 14、转速升高，点火提前角()。 A、增加； B、减小； C、不变； D、不‘定 15、霍尔电压与流过基片的电流成()。 A、正比 B、反比 C、平方关系三、多项选择题 1、汽车修理的基本方法有()。 A、就车修理法； B、总成互换修理法； C、车辆大修； D、车辆小修 2、我国车辆修理按作业范围可分为()。 A、车辆大修； B、总成大修； C、车辆小修； D、零件修理 3、下列属总成大修送修标志的有()。 A、气缸磨损圆柱度达0.175～0.250毫米； B、气缸压力较标准降低25％； C、前轴有裂纹； D、车架扭曲变形 4、汽车行驶过程中，产生车轮低速摆振的原因有()。 A、主销后倾角过小； B、轮胎气压过高； C、转向自由行程过大； D、车轮不平衡 5、曲轴轴承的常见损伤有()。 A、磨损； B、疲劳剥落； C、刮伤； D、烧熔 6、气门与气门座的密封性检验方法有()。 A、渗油法； B、划线法； C、拍打法； D、仪器检验法 7、汽油泵组合式进油阀如有胶质可用()。 A、翻面使用； B、刮除； C、酒精清洗； D、丙酮清洗 8、大修后的发动机须经()。 A、装合； B、磨合； C、调整； D、试验 9、引起传动轴在运行中发响的原因有()。 A、传动轴弯曲变形； B、连接部位松旷； C、中间支承松动； D、传动轴动不平衡 10、上海桑塔纳LX型轿车的前轮定位中()是可调的。 A、前轮前束； B、前轮外倾角； C、主销内倾角； D、主销后倾角 11、免维护蓄电池的特点有()。 A、无须添加蒸馏水； B、使用方便、寿命长； C、抗过充电能力强； D、接线柱腐蚀小 12、评定发动机技术状况的主要参数有()。 A、发动机功率； B、油耗； C、磨损量； D、压缩比

汽车维修业务接待试题(含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）姓名班级学号根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车辆、公务车辆用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户

汽车维修接待流程

接待流程 1、接待流程：第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全）第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧）第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心）第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚） 2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替）第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）

第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止；若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上并做好车牌记录。第十步：丙组员将高压枪水压调至低压状态，接上电源启动洗车机。水枪方向与车身表面保持45-60度角，枪头与车身距离应在15---60CM（厘米）之间。如果车身表面附着泥沙较多，枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆。第十一步：遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身，冲洗过程中，应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。（记住顺序、注重细节）具体步骤： ①先从车顶开始冲洗，使污物由上往下流动。（注意起始位置：应站在高压水鼓的对面，做到人围着车走一圈就可以冲完整部车，避免做重复的工作，浪费水资源和时间） ②冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物，再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。（注意顺序） ③用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ④用高压水枪冲洗左车窗、左后车门，左车裙边，左前车门窗。（注意下裙边污泥、效率） ⑤用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、左前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ⑥用高压水枪冲洗中网、前保险杆。（注意保险杆底盘的泥沙）

汽车维修类专业理论考试模拟试题(七)

汽车维修类专业理论考试模拟试题（七）一、判断题（本大题共30小题，每小题2分，共60分。正确的填涂√、错误填涂×。） 1.汽车驱动力的大小取决于发动机输出功率的大小。（） 2.汽车的最小离地间隙，是指汽车满载时，汽车最低点离地面的距离（mm）。（） 3.汽车的出现得益于一代一代的汽车人的集体功劳，而不能说是哪一个人的成果，只能说某个人集合了大家的集体智慧，设计出了汽车。（） 4.按照外形不同，曲轴可以分为光轴和阶梯轴两种。（） 5.根据轴所受的载荷不同，轴可以分为曲轴、直轴和挠性轴三类。（） 6.当加载在电阻的电压为10V时，电阻为5Ω，则将电压提高到20V，其电阻也相应提高为10Ω. （） 7.晶体管的三个电极分别为基极、集电极、负极。（） 8.四冲程直列六缸发动机作功间隙角为360度/6=60度。（） 9.活塞环槽是活塞的最大磨损部位，其中第一道环槽磨损最严重。（） 10.气缸盖螺栓应按规定拧紧力矩一次性拧紧。（） 11.排气门的材料一般要比进气门的材料要好些。（） 12.活塞环边隙过大，将影响环的密封作用需要重新选配，因此。边隙越小，越好。（） 13.水温表是用来指示发动机水箱下部冷却水工作温度的。（） 14.对称式锥齿轮差速器当行星齿轮有自转时，转矩不是平均分配给左、右两半轴齿轮。（） 15.半浮式半轴既承受转矩又承受弯矩。（） 16.有些轿车的车架采用X形高断面的横梁，其目的是提高车架的扭转刚度。（） 17.车桥的基本功用是安装车轮和悬架，传递车架与车轮之间的各种作用力。（） 18.汽车转向轮应能满足的基本要求是轮胎磨损小、转向轻便、具有自动回正作用。（） 19.主销在汽车的横向平面内上部向后方倾斜的角度称为主销后倾角。（） 20.低压开关的作用是在系统低压管路中压力过低时，切断压缩机电磁离合器的电路。（） 1/ 4

汽车维修业务接待试卷B

汽车维修业务接待试卷 B Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字

汽车维修业务接待试卷

一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。日内日内日内日内 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。 4．汽车4S 店，其中4S 指的是、、、。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在，，，。 6.车辆保险的参与者中有，，，。 7. 发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中，、的收付款凭证。三判断题（每题1分，共10分） 1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。（） 2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（） 3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。

汽车维修接待岗位职责示范文本

汽车维修接待岗位职责示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

汽车维修接待岗位职责示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修 2、汽车保修索赔的处理和事故车定损 3、对.客户资料进行整理、归档 4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作 5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6. 协助客户做好车辆维修费用的结算工作 7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见 8、负责工作区域的5S的执行落实 9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场 10、上级交付的其他任务

1、出迎及时，问好，新用户递交名片。 2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。 3、始终保持微笑服务 4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项， 5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。 8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、

汽车修理工中级理论知识试卷及答案资料

职业技能鉴定国家题库汽车修理工中级理论知识试卷注意事项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一、单项选择(第1题～第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分80分。) 1. 在企业的经营活动中，下列选项中的( )不是职业道德功能的表现。 A 、激励作用 B 、决策能力 C 、规范行为 D 、遵纪守法 2. 为了促进企业的规范化发展，需要发挥企业文化的( )功能。 A 、娱乐 B 、主导 C 、决策 D 、自律 3. 职业道德通过( )，起着增强企业凝聚力的作用。 A 、协调员工之间的关系 B 、增加职工福利 C 、为员工创造发展空间 D 、调节企业与社会的关系 4. 正确阐述职业道德与人的事业的关系的选项是( )。 A 、没有职业道德的人不会获得成功 B 、要取得事业的成功，前提条件是要有职业道德 C 、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德 D 、职业道德是人获得成功的重要条件 5. 职业道德活动中，对客人做到( )是符合语言规范的具体要求的。 A 、言语细致，反复介绍 B 、语速要快，不浪费客人时间 C 、用尊称，不用忌语 D 、语气严肃，维护自尊 6. 爱岗敬业的具体要求是( )。 A 、看效益决定是否爱岗 B 、转变择业观念 C 、提高职业技能 D 、增强把握择业的机遇意识 7. ( )是企业诚实守信的内在要求。 A 、维护企业信誉 B 、增加职工福利 C 、注重经济效益 D 、开展员工培训 8. 下列事项中属于办事公道的是( )。 A 、顾全大局，一切听从上级 B 、大公无私，拒绝亲戚求助 C 、知人善任，努力培养知己 D 、原则至上，不计个人得失 9. 下列关于勤劳节俭的论述中，正确的选项是( )。 A 、勤劳是人生致富的充分条件 B 、节俭是企业持续发展的必要条件 C 、勤劳不如巧干 D 、节俭不如创造考生答题不准超过此线

汽车维修业务接待试题含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号 1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车辆、公务车辆用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六

汽车维修技师理论考试试题

汽车维修理论试题一、填空题。(本大题共30小题，每小题3分，共90分) 1、今年来国产的多种型号的汽车上都装置有可变配气系统，该系统可分为和两大类。 2、制动时汽车方向稳定性是指汽车制动过程中保持良好的的能力。 3、在检查轿车时，可以通过上下按汽车的四角，检查悬架系统的异响或通过来检查悬架系统中减震器的效能。 4、防抱死制动系统的车轮速度传感器，利用原理发出交流频率信号。 5、空调热交换器中，是用来散热的。 6、某发动机火花塞头部经常发白，出现烧蚀现象，应改进裙部较短的型火花塞。 7、对于使用叶板式空气流量计的电喷汽油发动机，若将空气流量计旁通气道的调整螺钉向里拧入，则怠速时混合气浓度将变。 8、汽车专业万用表提供了、、等比一般万用表更专用的功能。 9、如果制冷系统中制冷剂严重短缺或全部漏失，则将自动切断电路，使停转。 10、仪表板上的“ANTI LOCK”的中文意思是。 11、汽车修理作业采用两种作业方式：和。

12、汽车修理劳动组织形式分为两种类型，和。 13、合同一经签订，就有法律的、，任何一方不得违约。 14、电喷发动机转速为时，氧传感器的信号电压变化次数应不少于。 15、D型喷射系统的进气压力传感器，会是喷油脉宽变。 16、在无分电器的点火系统的线圈中，电压加到每个的一端，而初级绕组的另一端与连接。 17、最佳点火提前角随和而变大。 18、柴油发动机全速调速器的主要作用是，维持，还可以使柴油机在怠速和额定转速之间维持任一需要的转速。 19、在ABS系统中，制动分泵得到的最高液压绝对不高于所产生的液压。 20、发动机熄火后，化油器怠速喷孔仍然流油的原因是造成的，而与其他部位无关。 21、是电动机中能转动的部件，它由叠片构造的和绕在铁芯上的等构成。用他建立。 22、装有自动调节式车轮制动器的汽车，在装配制动器时不需要人工调节和的间隙。

汽车维修业务接待试题含答案

汽车维修业务接待试题含答案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）姓名班级学号为私家车、营运车辆、公务车辆用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ C ）起实施。月1日月1日月10日月5日工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在）以内接的电话，以表示对 B 、4声 C 、3声 D 、2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A 、10000km 或1年 B 、5000km 或半年 C 、2000km 或3个月 D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六 A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B 、经常关怀客户并告知维修进度 C 、应询问客户结账金额是否足够 D 、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系（ A ）项目六 A 、法律关系 B 、朋友关系 C 、紧密关系 D 、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况 C 、车辆维护部位 D 、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A 、客户姓名 B 、客户地址 C 、移动 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（× ） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。（ √ ） 3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（ √ ） 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ） 6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×） 7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（ × ） 8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。（ × ） ( √ ) 10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）

汽车维修服务接待知识总结教学提纲

汽车维修服务接待业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待越来越突显其在维修服务中的地位。人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准。业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面： ①汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度； ②汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；③汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。（1）汽车维修业务接待的作用 ①代表企业的形象②影响企业的收益③反映企业技术管理整体素质 ④沟通维修企业与车主之间的桥梁（2）业务接待员的作用 ①业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ②业务接待员是企业德尔“窗口”，代表着企业的形象 ③业务接待员影响企业的效益 ④业务接待员反映企业整体服务水平（3）业务接待员的职业道德 ①爱岗敬业②诚实守信③办事公道④服务群众⑤奉献社会（4）业务接待员的从业要求 1 资格条件 1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级条件具有汽车维修专业大专以上文化程度 2）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验 2 专业知识了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历；接受过专业业务接待技巧的培训 3 专业技能 1）接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程 2）能对车辆进行初步诊断，确定维修项目，估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理 3）能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪 4）能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收

汽车维修业务接待试卷B修订版

汽车维修业务接待试卷 B修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。

汽车维修理论知识试题库(2018)

WORD 格式整理汽车维修理论知识题库（2018）一、判断题（对的打√，错的划×） 1.发动机的经济性和动力性指标是以曲轴对外输出的功率为基础。（× ） 2.汽油机燃烧过程可分为着火延迟期、急燃期、缓燃期、补燃期。（× ） 3.发动机的指示功率大于有效功率。（√ ） 4.点火提前角减小，汽油机爆震的倾向减小。（√ ） 5.随着负荷的减小，发动机的机械效率下降。（√ ） 6.试验表明，一般发动机在较低的转速范围和低负荷率时，其经济性较好。（× ） 7.汽车行驶时，车轮轴线至路面的垂直距离称为滚动半径（× ） 8.汽车行驶中产生震动，对人体具有一定的影响，汽车的振动频率越低，人的感觉就越舒适（√ ） 9.如果汽车装载较高且不均匀，行驶在冰雪覆盖的弯道上与相同条件下在沥青路面上行驶相比，侧翻的可能性增加。（√ ） 10. 未引爆过的安全气囊报废后必须用专用工具引爆，然后就可以随便处理了。（× ） 11. 没有引爆过的 SRS部分零件可以被二次利用。（×） 12. ABS系统产生故障后，系统将停止工作，并使常规制动效果下降。（× ） 13. 发动机发动后， ABS警报灯应在几秒后熄灭，并在ABS工作时闪烁。（√ ） 14. 发动机接受大修后，应先进行清洗，然后将总成拆成部件、零件。（× ） 15.为了保证发动机拆卸质量和效率，一定要合理组织拆卸作业，科学安排工艺顺序，正确使用拆卸机具，重视拆卸特殊要求。（√） 16.汽缸盖拆卸时为防止变形，正确的顺序为“先边后中，由外向里”。（× ） 17.发动机解体后，应对零件进行清洗，可以使用燃油作为清洗剂。（× ） 18.水温传感器损坏，不一定会引起发动机热车运转不稳（×） 19.在发动机热车状态下，喷油器滴漏可能会导致发动机运转不稳（√ ） 20.油压调节器的回油通道堵塞，可能会引起发动机热车运转不稳（√ ） 21.水温传感器损坏，可能会引起发动机热车运转不稳（√） 22.汽油泵的泵油量不足会影响发动机的加速性能（√） 23.高压线插孔漏电不会影响发动机的加速性能（√ ） 24.配气正时不准可能会影响发动机的动力性能（√） 25.汽油泵的泵油量不足不会影响发动机的起动性能（× ） 26.高压线插孔漏电可能会影响发动机的加速性能（√ ） 27.节气门位置传感器不良，不一定会造成加载时发动机转速下降（√） 28.点火系性能不良，会造成加载时发动机转速下降（√） 29.节气门位置传感器不良，一般不会造成加载时发动机转速下降（×） 30.电动燃油泵性能不良，会造成加载时发动机转速下降（√） 31.电动燃油泵性能不良，一般不会造成加载时发动机转速下降（×） 32.空气流量计损坏一定会导致发动机输出功率下降（×） 33.气缸磨损量过大肯定会导致发动机输出功率下降（√

《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)

仪征市职业教育中心仪征工业学校2008~2009 学年第二学期江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待期末试卷班级姓名学号成绩一、填空题（1×35′= 35′） 1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。 2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少） 3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。 4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。 5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。 6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、质量控制、交车、跟踪服务。 7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30 月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。 8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。 2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。 3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。 4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。 5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。 6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。 7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。 8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。 9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。 10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。二、单项选择题（2×10′=20′） 1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？( a. 当电池液面过低，可增加自来水。 b.给蓄电池充电时，仅断开电池负极。 c. 蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。 d. 以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。 2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的？（b） a．不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。 b．有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。 c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。 d．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。 3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。（d） a．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入 b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下 c．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘 d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命 4、为增进公司内部的团队合作精神，你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼？（b） a.可以 b.不可以 c.不知道 5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？(b)

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