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窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象,包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。

(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。

(三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。

(四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。

(五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

(一)岗责分明。在面对面服务场所,应设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。

(二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。

(三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。

(四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

(一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求,目前没有明确标准的,也要进行规范管理。

(二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

(三)公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台,提供咨询服务和单据填写示范;在明显位置张贴办事指南、岗位职责;整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

(四)服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通,方便疏散,并配备防火、防盗、监控等设施;保持环境卫生清洁,设施设备摆放有序,业务宣传资料齐备;有条件的窗口单位,应设置专门等候区、残疾人专用设施,可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

(一)服务准备“三提前”:提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证和相关印章;提前到达岗位进入工作姿态。

(二)服务咨询“四告知”:告知所提申请是否符合政策规定,告知办理相关业务所需手续,告知办理业务的路径,告知办理业务的时限,并指导服务对象填写有关业务凭证。

(三)服务受理“不推诿”:对服务对象符合规定的需求即时受理,对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明,不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

(四)服务办理“不积压”:在业务受理、初审、复核、办结各环节,按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,应按“急事急办,特事特办”原则,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

(五)服务结果“不出错”:严格执行业务规程和标准,层层复核把关,力争每个环节不出差错;建立服务日志基础台账,记录各业务环节的办理过程,发现有错及时改正。

(六)服务方式灵活多样:各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点,拓展服务路径,将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

(一)服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音

或视频互动系统等方式,加强与服务对象的沟通交流,接受群众监督。

(二)上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度,帮助窗口单位不断改进服务作风;窗口单位要自觉接受监督,主动查找问题,提出改进措施。

(三)社会监督。窗口单位可聘请社会监督员,进行定期巡查或随机明察暗访等方式,监督窗口单位工作人员的服务行为。

(四)内部监督。窗口单位要强化制度管理,精确流程控制,明晰责任主体,加强关联性环节的相互监督,形成高效的内部监督机制。

单位窗口纪律要求

为严肃窗口单位工作纪律,打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境,提升服务质量和服务水平,现制订各类窗口单位通用的纪律要求(二十个禁止),各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律,禁止下列行为:

(一)擅自离岗、串岗、聊天、办私事;

(二)带无关人员进入办公区域;

(三)工作日白天饮酒;

(四)在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡;

(五)在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为;

(六)推诿、搪塞服务对象等不作为行为;

(七)违反操作规程擅自处理业务;

(八)超越职责权限办理业务;

(九)擅自增加办理环节,给服务对象带来不便;

(十)泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况;

(十一)伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录;

(十二)将服务对象权益信息用作商业用途;

(十三)对服务对象区别对待,讲私情,谋私利;

(十四)接受服务对象的礼品、礼金、有价证券;

(十五)参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动;

(十六)徇情枉法,偏袒一方当事人;

(十七)滥用职权,侵害服务对象的合法权益;

(十八)隐瞒证据或者变造证据;

(十九)与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人;

(二十)其他违法违纪行为。

单位窗口文明用语和服务禁语

为规范窗口单位服务语言,增强服务窗口文明礼仪,增强服务效果,增进与人民群众的感情,提升服务对象的满意度。特制定窗口单位文明用语,并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。各级各类窗口单位可根据各自服务特点,进一步细化完善。

一、接待窗口用语

1、您好,欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。

2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。

3、请别着急,我们马上给您办理。

4、请出示您的证件。

5、请您用钢笔填写清楚有关事项。

6、您的×××表填写有误,麻烦你再看一遍。

7、请填写×××。

8、请您听我再详细解释一遍。

9、先生,这里是无烟场所,谢谢合作。

10、对不起,请稍等。

11、对不起,让您久等了。

12、对不起,请您排队等一会儿。

13、请稍候,我给您联系。

14、您的手续已办好,请核对。

15、请保管好您的资料,收好您的证件。

16、请您到结算窗口缴费后,再来取证。

17、请您×月×日来领取证照。

18、您的证件已办好,请签收。

19、对不起,这事不属我受理范围,请您到××窗口办理。

20、对不起,您的资料不全,请补齐××材料再来办理。

21、请您有话慢慢儿说,您的要求我们尽量满足。

22、请问,还需要我为您做什么吗?

23、由于我们的工作疏忽,给您添了麻烦,真对不起。

24、谢谢您反映的情况和建议,我们一定改进。

25、欢迎您监督。

26、请您对我的服务作出评价。

27、请走好,再见。

28、谢谢您的支持和合作。

29、不用谢,这是我们应该做的。

30、欢迎您再来××××办事。

二、电话文明用语

31、您好,我是×××,请讲。

32、您好,我是×××中心××窗口,您有何事,请讲。

33、请问您办理什么业务?

34、请稍等,我记录一下。

35、请稍候,我查询一下。

36、对不起,此事请您拨打××窗口电话咨询,电话号码是……。

37、请您留下联系电话,以便我们及时和您联系。

38、对不起,他不在,您需要留话吗?我能转达吗?

39、对不起,您可能拨错电话了。

40、不用谢!这是我应该做的,再见。

三、窗口单位服务禁语范例

(一)首问语

1.喂(哎)!你找谁!

2.你有什么事?

3.怎么搞的,打错了。

4.叫你没听见吗?

5.没听见我说的话吗?

(二)提供咨询服务时

6.问什么问!

7.我正忙,没空叫他(她)。

8.他上哪儿了,我怎么知道。

9.这个不归我管!

10.不知道!

11.自己看去!

12.都告诉你了,怎么还不明白!

13.该找谁找谁去,我不管(懂)!

14.你让我说多少遍才能记住?

15.有完没完?你烦不烦!

16.这么简单的问题,你都不清楚!

17.不要啰嗦!

(三)需要服务对象等候时

18.没上班呢,外面等着去!

19.急什么,还没到上班时间呢?

20.急什么!等等怎么了!

21.我忙着呢!

22.电脑坏了,等着吧!

(四)为服务对象办理业务时

23. 赶紧签名!

24. 填错了,找个明白的人来!

25. 拿好了,丢了不负责!

26. 怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)!

27. 回去叫XX来!

28. 你这字(章)怎么写(盖)的!

29. 排队去!(或)后边等着去!

(五)服务对象的要求与政策或规定相悖时

30. 这是规定,我也没办法!

31. 我说不能办就不能办!

32. 没弄清楚来干嘛!

33. 你以为你是谁!

34. 你没资格办!

(六)服务对象有疑问、投诉或不满时

35. 我也不清楚,爱找谁找谁去!

36. 怎么才来,早干什么去了!

37. 政策就这么定的,有意见告去,找领导去!

38. 我就这态度,怎么啦!

39. 什么时候办下来没准儿,经常来问问!

40. 你去投诉好了!

41. 别惹我!我就这样!

42. 有意见薄,你去写吧!

43. 你着什么急!

44. 电脑比你脑袋强!

45. 你到边上算去!

(七)临近下班时

46. 别进来了,下班了!

47. 都几点了才来,怎么不早点来!明天再来吧!

48. 你动作快点!我们马上下班了。

(八)业务办结时

49. 都办完了,怎么还不走!

50. 快走吧!

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用 语精编 Jenny was compiled in January 2021

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务,即:来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方

式,事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续。 12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、

窗口服务规范

窗口服务规范 一、适用范围 本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。 二、相关部门、人员职责 (一)窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见(投诉)等。 (二)各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。 (三)公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 (一)服务承诺制。 (二)首问责任制。 (三)限时办结制。 四、服务标准 (一)仪容仪表 1.工作人员一律穿着制服,挂牌上岗,标识齐全,不得配戴夸张饰品,不得敞开上装,及穿拖鞋上岗。 2.仪表端庄(头发干净、衣服整洁、纽扣整齐);男职工头发不留过肩,女职工妆容适度。 3.举止文明,坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上,工作时间不趴在桌上,不躺在椅子上。

(二)服务要求 1.微笑服务,礼貌待人,用语文明,热情周到。 2.依叫号机安排顺序接待客户,不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方,态度热情,说话温和。 4.接待人员要认真聆听客户来意,热心引导、快速衔接,并提供准确办理业务联系人、联系电话。 5.解答客户咨询或提问时,应耐心解释,不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应作耐心解释,争取客户理解,做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时,应委婉说明,不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的,马上请保安人员控制局面,必要时报警处理,在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户,适当提高柔和语音,放慢语速。 7.客户填写业务登记时,咨询岗人员应给予热情的指导与帮助,并认真查核校对是否有误。 8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务,应及时摆放“暂停服务”业务指示牌,并主动向客户作出解释并致歉,以取得客户谅解。 9.受理业务时,应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准,及业务咨询电话,如前一位客户业务办理时间较长,应礼貌向下位客户致歉。 10.如遇外单位参观、检查考核时,要注意礼貌,微笑回答问题。

机关单位窗口文明服务规范用语2

机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 (一)早上好/中午好/下午好。 (二)您好,请问有什么可以帮您? (三)不好意思,让您久等了。 (四)如逢节假日,可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 (一)请问您需要办理什么业务? (二)请您到××窗口办理。 (三)很抱歉,您的方言我听不太明白,麻烦您讲普通话,好吗?(四)对不起,请稍等。 (五)请您配合,谢谢合作。 (六)请您提供…… (七)很抱歉,您还需要提供…… (八)您好,感谢您的耐心等待! (九)非常抱歉,您要办理的事项不属于我们的业务范围,建议您……

三、结束语 (一)您的业务已办理完毕,请收好资料和证件,再见。 (二)很高兴为您服务,再见。 (三)不客气,这是我们应该做的。 (四)请对我们的服务进行评价,谢谢您的支持。 (五)很高兴得到您的认可,我们会继续努力,谢谢。 四、应急用语 (一)您好,先生/女士,您不要着急/激动,您的心情我能够理解。 (二)很抱歉给您带来不便,请您谅解,对于您刚才指出的问题,我们将尽快处理。 (三)谢谢您提出的宝贵建议(意见),我们将及时反馈给相关部门。 (四)非常感谢您指出我的不足,对于您刚才指出的问题……,我诚恳地向您表示歉意。 (五)您好,这里是医保部门服务窗口,如果是医保方面的问题,我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题,请您让后面等待的群众办理,好吗?

(六)非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务,请您让后面的群众先办理,好吗? (七)非常抱歉,您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系,请您留下有效联系方式,我们会尽快由专人和您联系,好吗? (八)政策的完善需要一定时间,请您谅解,希望您能耐心等待。 五、服务忌语 (一)不规范的言语。例如:喂,到你了!/我不知道,不归我管!/我哪知道什么时候办好。 (二)态度冷漠的言语。例如:你来的太早,坐那里等去。/急什么?没看我一直在忙吗?/你讲什么我不懂。 (三)敷衍推诿的言语。例如:墙上贴着有,你自己看去。/有疑问,上网查去。/你问我,我问谁?这个我怎么知道? (四)埋怨群众的言语。例如:烦死啦,讨厌,真烦人!/不是告诉你了吗?怎么还不明白。/怎么不早来,快下班了,明天再来办。 (五)激化矛盾的言语。例如:有意见找领导去!/不行就不行!/你去投诉好!

收费窗口服务规范

慈海医疗收费窗口服务规范 为使集团各院收款室更好的服务广大病患,更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨,特针对收费窗口服务特制定如下规范: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色,不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视 线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌, 并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况;争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的,要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心 做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时,应立即停止清

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规范(草稿) 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑,眼睛目视对方,并说您好。 1、询问病人挂哪科,请其出示医保蓝本及社保卡,挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的,请患者告知病历号,取病历,然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的,耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费,然后告知患者“您的费用共XX 元”,“收您XX元”,“找您XX元” 3、收费完毕说“再见,您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识,增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通,轻言细语协助患者及时就诊,让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中,真正用心呵护病人,杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。

三、药房窗口服务流程 面带微笑,眼睛看着对方,读出患者姓名,音量 适中要让对方听清。 审核处方自然项目,药名、剂量、剂型、数量、 用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解 决处方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方,核查无误后, 方可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法 用量,患者清楚如何服用,特殊用法要具体交 待。 将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两 张处方时应提醒发药人员,以免漏发。发药人员 唱出患者姓名(例如:您是***吗?)。核对处方 上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方 可唱发药品。耐心交待患者药品名称、数量、用 法用量、注意事项等。 药品全部轻放在窗口的装药槽内,发药完毕交待患 者:“您的药齐了。” 注意:1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者,要主动拿来其手里的底方、病历本、收据 等核对清楚后方可发药;

窗口单位服务规范

窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务监控,向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务,按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神,特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须,女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中,对超越职责权限的事项要及时请示。 (五)廉洁从政。廉洁奉公、依法经办,忠于职守,秉公办事。工作作风正派,不吃、拿、卡、要,不徇私情亲情,不谋私利,办事公开透明。 四、服务场所规范 (一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求,目前没有明确标准的,也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净,办公设备摆放整齐有序。 (二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视 线先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌, 并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心 做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时,应立即停止清点、

关于开展窗口单位“服务之星”评选活动的实施方案试行

天柱山旅游客运有限公司 开展窗口单位“服务之星”评选活动的实施方案(试行)为深入推进“百日专项行动”活动的深入开展,进一步加强窗口单位服务的规范管理,经研究决定,在本部门开展“服务之星”评选活动,实施方案如下: 一、组织领导 评选工作小组,由汪文生任组长,汪文胜、王方勇、张聂银任副组长,吕永胜、张攀、冯源、王月霞、涂求芳、黄真真、邹艳云、余菲菲、王群为成员。 二、评选原则 本着公开、公平、公正的原则,通过群众满意度评价及领导小组明察暗访的方式进行。 三、评选范围、时间和名额 1、评选范围:景区换乘中心、驾驶员。 2、评选时间:每月通报, 3、评选名额:每月一名。(每月评定星级) 四、评选标准 (一)评选项目及评分标准:分为“工作状态”、“工作环境”、“调整项”三方面,满分为100分,其中工作状态为70分,工作环境为30分,调整项作为年度“服务之星”评选中加减分项目。 1、工作状态:分满意率、测评率二方面。 (1)满意率:主要通过评选工作小组评价来体现,该项得分占“工作状态”分值的80%。评价分“满意”、“基本满意”、“不满意”三个档次。评价分=满意率×100+基本满意率×80。

(2)测评率:即测评数与业务量的比率,标准为90%以上,该项得分占“工作状态”分值的20%。测评率为90%以上的得满分,测评率为90%以下的实际测评率即为得分值。 2、工作环境:分“衣容衣貌”、“窗口环境”、“规范用语”三方面。分值为各占10分。 (1)衣荣衣貌:着装不规范(含未着装、便服混穿等不符合规定的着装),每次扣2分; (2)窗口环境:环境不整洁(含地上有烟头痰迹、车角有蜘蛛网、物品摆放不整齐、卫生不干净等),每处每位驾驶员各扣1分; (3)规范用语:用语不规范的,每次扣2分; 3、调整项:分为加分项和减分项。(加减分项为累计计分) (1)加分项:①受上级部门表扬或有证书的奖励:部级加10分,省厅级加5分,***市级加3分,本级加1分(季度或年度服务之星称号除外);②工作创新加3分; (2)减分项:①受到批评等扣3分;②弄虚作假私自投票的每次扣2分;③违反规定办理证照的,每次扣50分。 (二)每月评定星级的标准:当月得分90分以上的(含90分)为“五星级”,得分80分以上(含80分)90分以下的为“四星级”,60分以上(含60分)80分以下的为“三星级”,40分以上(含40分)60分以下的为“二星级”,40分以下的为“一星级”,有投诉并经查实的或发现有违反规定办理证照的为“无星级”。 (三)季度及年度服务之星的标准:当月平均得分最高者即为“月服务之星”; 五、奖惩办法 1、“季度服务之星”获得者在公司通报表扬,并单项嘉奖1次;

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规(草稿) 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑,眼睛目视对方,并说您好。 1、询问病人挂哪科,请其出示医保蓝本及社保卡,挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的,请患者告知病历号,取病历,然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的,耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费,然后告知患者“您的费用共XX元”,“收您XX元”,“找您XX元” 3、收费完毕说“再见,您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识,增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通,轻言细语协助患者及时就诊,让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中,真正用心呵护病人,杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。

三、药房窗口服务流程 面带微笑,眼睛看着对方,读出患者,音量适中要 让对方听清。 审核处方自然项目,药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方,核查无误后,方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量,患者清楚如何服用,特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两处 方时应提醒发药人员,以免漏发。发药人员唱出患 者(例如:您是***吗?)。核对处方上的药品名称 剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐 心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项 等。 药品全部轻放在窗口的装药槽,发药完毕交待患者: “您的药齐了。” 注意: 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者,要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药; 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中,切勿摔打, 发出大的声音;

业务窗口服务规范制度

业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定,提高工作效率和服务水平,特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务,热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务,严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的,开具退办凭证,将所需补足的材料、手续一次性告知群众,避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题,第一个受理的民警负责给予解答,对不属于自己职责范围内的业务,应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开,所有民警和工作人员应当佩戴胸卡,挂牌上岗,公开所有办事程序,制作业务流程图,公开各项收费的项目、依据和标准,机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众,负责解答群众咨询的问题,听取群众的意见和建议,处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见,做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施,保持办事环境整洁、舒适,方便办事群众。 二○○八年四月一日

业务大厅(窗口)管理制度 一、大厅(窗口)工作人员到达工作岗位后,应对自己周围环境进行清洁和整理,做好班前准备工作。 二、大厅(窗口)民警和交协员必须注意自己的仪表仪容,保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅(窗口),工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅(窗口)工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅(窗口)工作人员都要自觉维护大厅卫生,爱护卫生设施及财产,管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗,检查大厅(窗口)里各种设备开关是否关闭,并关闭电源。 七、非本队工作人员,未经许可,不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅(窗口)工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范,确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位,包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸,要清除附在面部,眼角、颈部的污垢,汗渍及其他不洁 之物,保证充足的睡眠使之充满活力,男同志每天必须刮胡须,不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁,坚持每日早、晚涮牙,保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁,搞好鼻腔卫生,剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁,男同志不留长发,不理怪发型,女同志不披头散发,不论男女都应保 持整齐干净,无异味。 3.1.1.5 手清洁,保持手的清洁卫生,做到不留长指甲,不涂有色指甲油,不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜,和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则,白天宜淡,夜晚宜浓,要掌握恰到好处,切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时,应穿航空标志服,服装应保持衣领平整,无头皮屑粘附,领带或领花端正,衬衫一律内扎,而不是一半在内,一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌,在柜台前摆放带有照片的工号牌,以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套,女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿:双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑,动作平和自然,肩平舒展。 3.3.2 坐姿:挺胸,上身自然平直,双目平视,嘴唇微闭,略收下颌,双膝并拢,双腿 放正,双脚平落在地上,接待旅客时要面带微笑,目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态:上体正直,不低头,眼平视,面带笑容,双肩自然,轻松的摆动挺 胸收腹,脚尖应是正对前方,步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势:手势要简洁明快,动作不宜过多,也不宜过大。为旅客引路或指引方向时, 应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是:主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样:对待生人、熟人一样热情;工作忙、闲一样耐心;大人、小孩

窗口服务行业文明用语

窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1.您好,欢迎光临! 2.请问您需要什么服务? 3.请稍等一下。 4.对不起,让您久等了。 5.对不起,请您排队等一会儿。 6.请走好,欢迎下次再来。 7.请别着急,我们马上给您办理。 8.请出示您的证件。 9.请您用钢笔填写清楚有关事项。 10.先生,这里是无烟场所,谢谢合作。 11.请多提宝贵意见。 12.请您有话慢慢儿说,您的要求我们尽量满足。 13.请签名,请对号。 14.您好,我是××单位总机,请讲! 15.对不起,他不在,您需要留言吗? 16.请问您办理什么业务? 17.由于我们的工作疏忽,给您添了麻烦,真对不起。 18.欢迎您监督。 19.谢谢您的支持和合作。 20.不用谢,这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 (一)贸易服务文明用语 1.您好,欢迎光临。 2.您需要什么?我可以拿给您看。 3.这是您要的商品,请检查一下。 4.需要我帮您挑选吗? 5.请拿好凭证,到收银台付款。 6.信用卡、支票结算,请您出示身份证。 7.请稍候,我帮您包扎一下。 8.使用前,请您仔细阅读说明书。 9.请原谅,让您久等了,谢谢。 10.同志,投诉请到投诉办公室。 11.同志,有话慢慢说,您的要求我们尽量满足。 12.这是我们的服务联系卡,有什么困难可以和我们联系。 13.对不起,您要的商品在×楼××柜。 14.真对不起,这种款式暂时缺货,我们有最新来的商品,请您选购。15.请对我们的服务多提宝贵意见。 16.请稍等,这个问题我请示一下领导。

17.对不起,这是我们的疏忽,请原谅。 18.我是××(介绍身份),您有什么意见请对我讲,好吗? 19.您的商品已超过三包期限,不要紧,我可以给您联系维修。 (二)邮政服务文明用语 1.您好,请问需要办理什么业务? 2.请您写上邮政编码,写上您的地址和姓名。 3.对不起,这些属于禁限寄物品,包裹内不能夹寄,请您取出。 4.对不起,因条件所限,我们这里不能办理这项业务,请到××××去办理吧。 5.对不起,请您把字写清楚些,不然会造成邮件耽搁,甚至不能寄到。 6.对不起,请稍等一会儿。 7.请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢! 8.对不起,您还缺××,请补办后再来,我尽快为您办理。 9.请您填张查询单,并付查询费××元,等对方答复后,我们立即通知您。 10.根据规定,查询要付查询费,但经查询后,若责任在邮局,我们会把查询费退还给您,请放心。 11.请您先填写报刊订阅单。 12.请您使用标准信封,非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13.请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址,请把收据保存好,以便查询。14.根据规定,提前支取邮政存款要凭身份证,请您配合出示证件。 15.实在对不起,刚才是由于××原因搞错了,现在就为您更正,请原谅。 16.欢迎您来我局办理业务。 17.您的邮件没有回音,是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到,请来查询。 18.对不起,此刊物已售完,请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址,到货后我们立即通知您。 19.请不要着急,出示您的证件,填写挂失申请书。一式三份,交付××手续费,我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20.我们再给您算一下(称一下),您放心吧,没有错。 (三)旅游服务文明用语 1.欢迎光临! 2.让您久等了。 3.您有什么事需要帮忙吗? 4.随时愿意为您提供服务。 5.祝您在这里住得愉快! 6.我们会使您满意的。 7.很抱歉,给您添麻烦了。 8.请用茶。 9.请问您哪里不舒服? 10.请用毛巾。 11.欢迎再次光临。 12.十分抱歉,我的工作给您带来了不便。 13.您慢走!

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状

态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。 自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快 捷。窗口前应放置明显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人 办理业务,尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在 下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病 人能快速得到良好的医疗服务。

窗口服务规范

窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求,结合窗口实际,制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作,树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识,自觉维护部门的形象,为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习,熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法,自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装,仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问,积极主动,爱岗敬业,求真务实。 第九条团结协作,甘于奉献,开拓创新,积极向上。 三、工作规范

第十条工作人员应遵循以下操作规范: 1、工作时间提前到岗做好准备,确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台,由当日值班长顶替,中午吃饭时间采取值班制度,确保柜台有人服务。 3、操作结束,根据经办业务分类做好操作小结,建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时,应遵循以下用语规范: 1、服务中应当使用普通话,使用规范的首问语、过程语、结束语(见附件1)。 2、服务用语的基本要求:用语礼貌;表达通俗、易懂;语句简短、精练;语气亲切、温和; 3、在服务过程中,应注意使用文明礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧,尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语(见附件2)。 第十二条工作人员在工作中,应遵循以下服务内容规范: 1、服务内容规范、正确,确保无差错。 2、树立责任意识,不得随意回答或操作自己不清楚的问题;疑难问题,应按照有关程序流转确定统一答复口径后

窗口服务规范

窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明,穿着整齐,优雅大方,体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班,做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生,做到办公岗 位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁,朴素大方,仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场 所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务:面对服务对象时应面带微笑,自然 真诚。 2、接待时做到“三声”:来有迎声,问有答声,走有 送声。 3、做到“五个一样”:受理、咨询一样热情;生人、 熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来 早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,

有则改之、无则加勉。 6、服务对象出现误解,出言不逊或态度粗鲁时,要沉 着冷静,不要与其争吵或扭打,应当及时报告,妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时,须用语文明,提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时,应使用“您好,您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”等文明用语,中断或挂断电 话前应先征得对方同意。 3、接待服务对象时,应使用“您好,您要办理什么业务?”或者“请您到XX窗口办理(指明准确位置)”等文明用 语。 4、为服务对象办理业务时,应使用“请稍等”,“请 填写XX资料”,“请您听我详细解释一下好吗?”,“请到XX 窗口缴费”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您X月X日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时,工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的,应使用“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责,群众到窗口或电话咨询有 关问题时,首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料,解 答清楚服务对象的提问,认真审查服务对象提交的材料,并主动

物业公司做好服务窗口工作的几点体会

物业服务窗口是物业服务单位联系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任,还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象,做好窗口服务工作尤为重要。几年来,矿区事业部在基础设施建设,提高物业服务质量方面做了大量工作,取得了令人瞩目的成就,在集团公司矿区服务系统起到了引领、示范作用,但仍然有部分工作不能获得业主的肯定。作为一名物业服务管理工作者,通过一年来对窗口服务工作的探索实践,就如何做好窗口服务工作,谈几点粗浅的看法。一、物业服务窗口工作人员应具备的素质从事物业服务管理工作几年来,感受颇深的是做好物业服务工作难,做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时,还要与业主面对面的交谈,有些业务还需要业主的配合,接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作,笔者认为,需具备以下三大素质:(一)更新观念,树立优质服务的工作理念,这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的,以前所从事的工作和接受的教育各不相同,有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后,将各物业管理处更名为物业服务处,就是要转变服务观念,做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念,找准定位,以服务者的形象面向广大业主,履行好职责,服务号业主。(二)热爱本职岗位,敬岗爱业,这是做好物业服务窗口的基础。俗话说:干一行,爱一行。长此以往的工作总会令人生厌,这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员,要正确看待自己的职业,正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时,要以积极的心态来开展工作,克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼,切实做到干一行爱一行。(三)富有爱心,乐于助人,这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难,需要物业服务工作者的帮助和处理,物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求,坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考,想一想“假如你是业主,你需要得到什么样的服务与帮助”。二、物业服务窗口人员应具备的“四心”(一)责任心。我们评价一个人工作的好坏,关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感,就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情,对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心,才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想,摆正位置,把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上,恪守职业道德,树立正确荣誉观,增强职业自豪感,用宽容换取理解,用服务感化业主,用微笑温暖人心,努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。(二)诚心。“改善窗口服务态度,持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待,以理服人。通过换位体验,换位思考,处处替业主着想,把能办的事情办好。只要这样做,才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作,按标准服务,是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时,窗口服务人员应根据具体情况,能办的事情立即办;可办可不办的事情要尽力办;不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上,积极争取政策支持,最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。(三)耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练,学会修身养性。大家都知道在窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高,蛮不讲理的人要能沉得住气,要有一定的耐心才行,决不能简单行事,要学会做人的工作,掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时,单位证明或户口本等资料不全时,如果你生硬的拒绝他(她),他(她)肯定对你不满意,脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架,这时如果换一种说法:“对不起,您办理的房屋交易过户资料还不全,等您按我给你提供的说明把资料准备齐后,我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难,当在某些问题上和住户的利益有所冲突时,多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。(四)细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯,培养细心的习惯

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视

同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,应设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事

医院主要窗口服务规范和工作制度

医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗,仪表端庄。2、牢固树立以病人为中心的服务理念,进行管理创新,简化程序,优化流程,根据医院自身特点,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。3、主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种小纠纷。5、加强分析研究,认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高一站式服务的水平。 二、挂号室l、准时挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。2、了解医学常识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。对初诊病人,指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开,明码标价。及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。 3、唱收唱付,备足零钱,不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律,收款及时上缴财务。四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。2、着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不与人闲谈。3、配方做到四查十对。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。五、影像科l、准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责,严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求;细心检查可疑部位,避免差错。3、严格执行操作规程,做好防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,印章清晰。六、检验科1、准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程,认真执行三对(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

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