团体服务知识竞赛题
团体服务知识竞赛题
必答题：（10分）时刻：（35秒）
十四、客人正在谈话，服务人员有事要咨询客人如何办？
答：当客人正在谈话，服务人员有事要咨询客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。
必答题：（10分）时刻：（35秒）
十五、当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完成时，如何办？
答：1、当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的讲明；
2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你尽管没有为他办成他所要办的事，但你差不多为他想了方法，他同样会感激你的。
必答题：（10分）时刻：（45秒）
十九、服务人员如何保持自制力？
答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
2、当来宾对我们的工作提出批判，会使我们难堪时，我们应平复地对待。
3、当来宾对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决咨询题。
4、不管客人多少，都应注意服务态度和工作效率。
5、操纵私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。
必答题：（10分）时刻：（35秒）
二十、优秀服务员应有什么样的个性特点？
答：1、应性格外向、热情。
2、具有较强的语言能力，有劝讲力。
3、灵活性高，能依照不同环境作出适当的反应。
4、有一定的道德修养。
5、审美意识强。
6、富有进取和创新精神。
必答题：（10分）时刻：（40秒）
二十五、跟客人一起乘座电梯时，如何办？
答：1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
2、另一只手引导客人进入电梯；
3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；
4、若中途比客人先离开电梯，应对客人讲声“对不起”或“再见”；
5、让女来宾人先出入电梯。
必答题：（10分）时刻：（40秒）
二十七、男职员应如何样站立？
答：1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。
2、两手自然交叉于背后。
3、为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的预备姿势。
4、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
必答题：（10分）时刻：（40秒）
二十九、站立着与客人交谈时，如何办？
答：1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。
2、与客人相距于60到100厘米之间。
3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，专门是给个子矮的客人造成心理压力。
4、跟客人距离太远，一则需大声讲话，造成喧哗，二则显得疏远。
必答题：（10分）时刻：（35秒）
三十、为客人指示方向时，如何办？
答：1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。
2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。
3、男职员出手有力，女职员出手文雅。
4、不可用一个手指为客人指示方向。
必答题：（10分）时刻：（45秒）
三十一、行走时，应注意什么？
答：1、随时咨询候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇动肩膀或低头看地。
2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。
3、男职员足迹在前方一线两侧。
4、女职员足迹在前方一条直线上。
5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感受。
必答题：（10分）时刻：（30秒）
三十二、迎面遇见客人，需要为其让路时，如何办？
答：1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。
2、躯体向左边转。
3、右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。
4、30度鞠躬，并咨询候客人。
必答题：（10分）时刻：（30秒）
三十三、客人从背后过来，需为其让路时，如何办？
答：1、停步，躯体向左边转向客人，向旁边稍退半步。
2、左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。
3、30度鞠躬，并咨询候客人。
必答题：（10分）时刻：（30秒）
三十四、送走客人时，如何办？
答：1、走在客人后侧。
2、向前方伸手指引客人门口的方向。
3、手举的高度在肩膀和腰部之间。
4、跟客人道不。
必答题：（10分）时刻：（30秒）
三十五、为客人做介绍时，如何办？
答：1、把年轻的介绍给年长的。
2、把职位低的介绍给职位高的。
3、把男士介绍给女士。
4、把未婚的介绍给已婚的。
5、把个人介绍给团体。
必答题：（10分）时刻：（25秒）
三十七、被介绍时，如何办？
答：1、若是坐着，应赶忙站起来。
2、被介绍双方互相点头致意。
3、双方握手，同时寒喧几句。
必答题：（10分）时刻：（25秒）
三十八、递送帐单给客人时，如何办？
答：1、上身前倾。
2、帐单文字正对着客人。
3、若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。必答题：（10分）时刻：（35秒）
三十九、同意或递送名片时，如何办？
答：1、用双手同意或呈送名片。
2、同时念出名片上对方的头衔和姓名。
3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。
4、若名片未带，要向对方表示歉意。
必答题：（10分）时刻：（35秒）
四十、入座跟客人交谈时，应注意什么？
答：1、从椅子左边入座。
2、女士用手抓住裙边慢慢落座。
3、双手放在桌上或膝盖上。
4、双脚并拢，略微内缩。
5、谈话时，要把躯体不时转向左右两边的客人。
6、交谈终止，应慢慢站起，然后从左侧出来。
必答题：（10分）时刻：（30秒）
四十八、广州市有多少个行政区域，他们的名称是什么？
答：广州市有10个区和两个县级市，分不为老四区：越秀区、荔湾区、东山区、海珠区；新六区：天河区、白云区、黄埔区、芳村区、番禺区、花都区；从化市、增都市。
抢答题：（10分）
一、华山招待所简况（1分5秒）
答；华山招待所位于广州市环市东路420号，占地面积为2135.21平方米，建筑面积为119112.28平方米，现隶属广州军区房地产治理局。1989年10月18日登记注册，同时客房、餐厅试业。1991年12月4日被评为二星级涉外宾馆；1996年被广州市委、市政府授予“百家最佳服务单位”光荣称号；2001年被全国第九届运动会组织委员会指定为服务接待单位。
抢答题：（10分）
八、服务人员语言文明应讲究哪“八要、八不要”？（50秒）
答：一要简练明确，不要啰嗦絮叨；
二要主动亲切，不要干涩死板；
三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；
四要委婉灵活，不要简单生硬；
五要吐字清晰，不要模糊吞吐；
六要沉着大方，不要过分拘谨；
七要声调柔和，不要过高过低；
八要速度平缓，不要过快过急。
抢答题：（10分）
十一、在工作中，自己心情欠佳时如何办？（50秒）
答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼貌。
2、有些人可能在上班前碰到一些情形，以致心情专门不愉快。但不管什么情形下都应该不记得自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反咨询自己，在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己，给客人提供优质的服务。
抢答题：（10分）
十二、在服务工作中显现小差错时，如何办？（50秒）
答：1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善稳妥，幸免显现差错事故。
2、但当显现小差错时，若客人在场，第一要表示歉意，然后及时采取补救的方法。
3、事后要认真查找缘故，吸取体会教训，幸免类似的差错发生。
4、凡是显现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要赶忙请示上级，以免酿成大的事故。
抢答题：（10分）
二十一、客人发脾气骂你时，如何办？（45秒）
答：1、服务员接待来宾，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；
2、当客人发脾气骂你时，要保持平复的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人安静后再做婉言讲明与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
3、假如客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
抢答题：（10分）
三十六、跟客人握手时，应注意什么？（1分5秒）
答：1、时刻要短，一样3-5秒，即讲一句欢迎语或客套话的时刻。
2、用力适度，不可过轻或过重。
3、必须面带微笑，凝视对方并咨询候对方。
4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。
5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
抢答题：（10分）
四十二、广州有关部门依照10区2市的特点为他们设计的“旅行形象”是什么？（1分5秒）
答：广州10区2市的“旅行形象”分不是：
东山区----东山商廊天河区----现代都会番禺区----岭南水乡
越秀区----商城古都白云区----白云竞秀花都区----花之都
荔湾区----西关风情黄埔区----黄埔雄风从化市----从化温泉海珠区----海珠绿洲芳村区----千年花乡增都市----荔乡仙境
抢答题：（10分）
四十七、羊城新八景为哪八景？（40秒）
答：羊城新八景为：云山叠翠（白云山）、珠水夜韵（珠江）、越秀新晖（越秀山）、天河飘绢（中信广场、东站水景瀑布）、古祠留芳（陈家祠）、黄花皓月（黄花岗公园）、五环晨曦（广东奥林匹克中心）、莲峰观海（番禺莲花山）。
抢答题：（10分）
五十三、电脑的主机是什么？他包括那些设备？（40秒）
答：主机是电脑最要紧的设备，相当于人的大脑一样，几乎所有的文件资料和信息都由它操纵，需要电脑完成的工作也都由它要紧负责，它还要给其他的电脑设备分配工作。主机包括电源、主板、CPU、内存、硬驱、软驱、光驱、显卡、声卡等。
抢答题：（10分）
四十三、广州有哪几大商业区？（45秒）
答；广州有五大商业区，分不是：
一是中山五路、北京路商业区；
二是人民南路、上下九路商业区；
三是以广州友谊商店为中心的环市东路商业区；
四是天河城商业区；
五是中华广场、农林下路商业区
风险题：（10分）
二、华山招待所现状（30秒）
答：华山招待所现有客房236间，床位456个，餐厅1个，餐位约300个。设有五科一室，分不为：办公室、财务科、客房科、餐饮科、工程动力科、供应治理科。
风险题：（10分）
四、我所客房有哪些类型，如何分布。（40秒）
答：我所客房类型有：豪双A房47间（在七、八、十五楼）、豪B房54间（在四、九、十六、十七楼）、豪双C房86间（在十至十四楼）、标双房37间（在五、六楼），另有单人房6间（在十二、十三、十四楼），套房6套（在九楼、十五楼）
风险题：（10分）
十七、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，如何办？（50秒）答：1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。
2、同时要尽快终止通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。
3、放下听筒后，第一要向客人道歉讲：“对不起，让您久等了”。
4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
风险题：（10分）
二十六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，如何办？（50秒）
答：由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；服务员第一要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；假如客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了幸免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应临时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并讲明情形。
风险题：（10分）
五十四、在office软件里，我们最常用的软件有那些？他们有什么功能？（25秒）
答：office软件里，最常用的软件要紧有word和excel。word的功能要紧是实现文本编辑，excel的功能要紧是实现表格处理。
风险题：（10分）
五十二、若使用过程当中电脑突然死机，应该如何重新开启？（40秒）
答：正确的重新开机步骤是：同时按下键盘下方的Alt（阿尔塔）+Ctrl （空错）+Del（爹尔）键，在弹出一个窗口后，可对一些仍未存盘的资料进行存盘，假如仍未能启动，则按机箱前方的reset键。
风险题（20分）
七、礼貌服务要求做到哪“五心”“五声”和“五先”？（1分5秒）
答：1、“五心”
对老年顾客要耐心；
对病残顾客要贴心；
对儿童要细心；
对不行意思开口的顾客要关怀；
对一样顾客要热心。
2、“五声”
顾客进店有“迎声”；
顾客询咨询有“答声”；
顾客帮忙有“谢声”；
照管不周有“歉声”；
顾客离店有“送声”。
3、“五先”
先女宾后男宾；
先客人后主人；
先首长后一样；
先长辈后晚辈；
先儿童后大人。
风险题（20分）
九、服务人员应以什么样的面部表情面对顾客？（1分10秒）
答：人的一些复杂的心理活动往往会在面部出现出来。因此在服务中，服务员用自己的微笑会赢得来宾的愉悦和信任。在服务过程中，情绪饱满、精力充沛、神采奕奕、温柔友善、真诚热心、细致入微、不卑不亢、神色自若会令来宾更加赏心悦目。再有，由于中西方文化、习俗、信仰的不同，对眼神的明白得也有不同。因此，眼神不可乱用，幸免引起误会。
风险题（20分）
十六、当客人提出的咨询题，自己不清晰，难以回答时，如何办？（1
分30秒）
答：1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情形。如此就能尽力幸免显现客人提出咨询题时，我们不明白或不清晰，难以回答的现象；
2、遇到自己不明白或不清晰，没有把握回答的咨询题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。假如提出的咨询题较复杂，一下子弄不清晰时，可请客人回房稍候，待弄清晰后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心讲明，表示歉意；
3、客人提出的咨询题，不能使用“我不明白”、“我不明白”或“我想”、“可能”等模棱两可的词语去答复客人。
风险题（20分）
二十三、客人对我们提出批判意见时，如何办？（1分15秒）
答：1、客人向我们提出批判意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。假如客人批判的是我们自己，服务员应虚心听取，诚心同意，对自己的不足之处表示歉意，并赶忙改正；
2、假如客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的讲明，争取客人的明白得，切不可在客人未讲完之前急于辩解；
3、假如客人批判的是他人或其他部门，服务员同样要虚心同意。在客人的眼里，饭店的每一位职员都代表着饭店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批判漠不关怀或推卸责任。
风险题（20分）
二十四、客人向我们投诉时，如何办？（1分35秒）
答：1、客人投诉时第一要耐心倾听，让客人把话讲完；
2、把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反对；
3、不论客人是口头投诉，依旧书面投诉，都要详细了解情形，做出具体分析。假如是设备咨询题，应采取措施赶忙修理；
4、假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人明白我们已做出处理。假如是我们的错，可依照情形，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，假如处理得当，会使客人更喜爱本店。
5、关于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的缘故，防止类似的投诉发生。
风险题（20分）
五十五、电脑的储备设备有哪些？（1分10秒）
答：电脑的储备设备有内存和外存之分，内存是固定在电脑主机里，用于即时处理数据的快速储备器，其它容量一样在128兆到几G之间，其特点是储备速度快，但在断电后其信息将不再储存；而外存是用于储备用户数据的设备，有软盘、硬盘、优盘和光盘等，其特点是储备量大，一样在一兆至几百G之间，数据在断电后能连续储存。
风险题（30分）
十八、与客人交流应注意哪些事项？（1分50秒）
答：1、对客人不宜表示过分亲热。
2、不可用手搭拍客人肩膀。
3、如遇客人不礼貌言行时，不可与客人争辩，应婉言讲明，要以顾客永久是对的态度服务于顾客。
4、回答客人之询咨询，如不明白，不可讲“不明白”。
5、不表示私人意见。
6、客人有所叮嘱时，应赶忙记录以免不记得，无法处理时，应赶忙请示，并给客人答复。
7、面对客人讲话时，决不可吸烟、吃东西或阅读书报。
8、不得粗言粗语。
9、在客人面前决不讲不需要的话及做怪动作。
10、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不测。
风险题（30分）
四十四、广州有九大专业市场，分不是？（1分50秒）
答：一是时尚精品市场。包括位于人民南路的状无坊、德政南路的新珠光仰忠精品批发商场、中山三路的金凯商业老鼠街。
二是家电电器市场。在海印东湖路电器城。
三是文具玩具礼品市场。在一德路。
四是花卉市场。包括芳村岭南花卉市场、大南路、起义路的鲜花街，陵园西路的花卉水族园林街。
五是电脑市场。包括太平洋电脑城、南方电脑城，位于天河路一带。
六是服装批发市场。包括白马、流花服装批发城，沙河服装批发城，位于火车站前和沙河大街一带。
七是古董玉器市场。包括文德北路的文物总店、荔湾区的西关、带河路的源胜街、华林街。
八是布料市场。包括海印布料总汇、中大布料市场。
九是清平农贸市场。位于荔湾区清平路和梯云路。
风险题（30分）
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：
1、越秀山——中山纪念堂景区（2分35秒）
在那个地点，你可见到广州的标志“五羊雕塑”，登上镇海楼，更可一览广州古城风貌：在它的南面山麓，可看到三元宫、中山纪念堂；再往南眺望，依次是市政府大楼、中央公园、广州起义路和海珠广场，跨过海珠桥直通江南大道。这确实是由高而低，山水相连长达4公里的广州南北风景中轴线。
在越秀山的西面，还能够参观南越王墓博物馆，了解广州的远古历史；在兰圃，可体会广州运气茶的习俗，旁边是早期伊斯兰教传入中国的圣地清真先贤古墓；由此而西是中国大酒店、东方宾馆等豪华五星级酒店和中国出口商品交易会。一个充满现代繁华的大都市风貌赶忙凸显在面前；而它们的旁边，又依着碧波荡漾的流花湖公园。
建议游玩路线：从广州火车站往东大约10-15分钟到越秀公园；然后出南门游中山纪念堂；回程经应元路游三元宫、解放北路参观南越王墓博物馆；最后经中国大酒店、交易会购物游玩，到流花湖公园休闲、晚餐；或是到兰圃品茶，观赏南国特色的兰花。
风险题（30分）
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：
2、西门口——陈家祠历史古迹游（2分20秒）
这是一条寻访名胜古迹的线路。游点有光孝寺、六榕寺、怀圣寺、五仙观、陈家祠、华林寺等。
光孝寺是广州最古老的寺院。在广州民谚中有“未有羊城，先有光孝”的讲法。因此，在广州寻访名胜古迹，第一要游光孝寺。
六榕寺因元符三年苏东坡来寺游玩，见环寺植榕树六株题书“六榕”而得名。
陈家祠又名陈氏书院，号称“百粤冠祠”，现为广东民间工艺博物馆。光绪十二年（1894年），当时广东省72县陈姓人氏合资兴建，专为本族各地读书人来广州参加科举考试时居住。它是广东现存规模最大、储存最完整、装饰最精美的古代艺术建筑。
建议游玩路线：最好搭乘地铁先到西门口站下，出站往北，沿光孝路到光孝寺；往东沿中山六路到六榕路至六榕寺；往南沿纸行路到光塔路至怀
圣寺；出怀圣寺经米市路、惠福路到五仙观。然后再乘地铁到陈家祠、长寿路的华林寺和玉器街。晚可在十甫路或下九路老字号酒楼广州酒家、陶陶居、莲香楼等品味地道的粤菜，然后逛上下九步行街，体会广州商业风情和购物。
风险题（30分）
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：
3、番禺莲花山——香江野生动物园——长隆夜间野生动物园一日游（2分钟）
莲花山位于珠江口狮子洋畔，因山顶有一块酷似莲花的岩石，因此称为莲花山。位于莲花塔下的望海观音金像建于1994年，高40.88米，外贴金箔180两，是目前世界上最高的露天观音像。在她的旁边是4000多平方米的大型仿古建筑观音阁，内设大小观音1000座，形成了又一个世界之最。
香江野生动物园占地130万平方米，青山环抱，野趣盎然，是目前国内规模最大的野生动物园。在此，可见到黑颈天鹅、白狮、北极熊、中华鲟等难得一见的珍稀动物。
长隆夜间野生动物园是中国首家、世界最大的夜间动物世界，在那个地点你会感受到动物昼伏夜出的另一番景象，还可观看到欧洲大型马戏艺术表演。
建议旅行路线：从广州客运站乘一早往莲花山的班车至莲花山；下午游香野生动力园或宝墨园、留耕堂；晚上游长隆夜间动物园后返回广州。
风险题（30分）
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：
4、白云山风景区一日游（2分5秒）
白云山位于广州市北部，面积达2800多万平方米，是充满自然风光的旅行避暑胜地，景色秀丽，古迹甚多，是古今“羊城八景”之一。每当雨后天晴或暮春时节，山间白云缭绕，蔚为奇迹，“名山无处不生云，此处白云独占春”，白云山由此而得名。
白云景区要紧包括白云山、云台花园、麓湖、广州艺术博物院、雕塑公园、东方乐园、广州体育馆和三元里人民抗英斗争纪念馆等。
游玩线路有两种选择：一是白云山南麓广园路门乘车内山顶公园，一路往下游玩后下山，游云台花园、麓湖、广州艺术博物院和雕塑公园；二是从广从公路外语外贸大学旁边的西门上山，游明珠楼、黄婆水库等景，然后返程游东方乐园、九运会体育馆等。
国学知识竞赛题库图文稿
国学知识竞赛题库集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
国学知识竞赛题库 一、选择题部分? 1、“己所不欲，勿施于人”出自：（ C ） A、《孟子》 B、《易经》 C、《论语》 D、《中庸》 2、经魏晋多名士，有着名的竹林七贤，《与山巨源绝交书》是竹林七贤中的谁写给山涛的：（ B ） A、阮籍 B、嵇康 C、刘伶 D、向秀 3、科举制在中国影响深远，乡试录取者称为“举人”，会试录取者称为“贡生”，那么殿试录取者称为：（ C ） A、“大元” B、“解元” C、“进士” D、“榜眼” 4、“生当做人杰，死亦为鬼雄，至今思项羽，不肯过江东。”为哪位诗人的作品（D） A、李白 B、杜甫 C、李商隐 D、李清照 5、先秦时代，教育内容以“六艺”为主，下列不属于“六艺”的是：（ D ） A、射 B、御 C、礼 D、武 6、“豆蔻”是指（A ）岁。 A、十三 B、十五 C、十八 D、二十 7、中国的书院制度自唐代始，有官方和私人设置的两类，下列各书院属于官方创办的是：（C） A、岳麓书院 B、嵩阳书院 C、集贤书院 D、白鹿洞书院 8、友谊的深浅，由下列那一个成语可以看出情义最为深重（ C）
A、莫逆之交 B、金兰之交 C、刎颈之交 D、点头之交 9、一提到书法中的草书，人们便会想到“颠张醉素”，请问下列属于颠张的作品的是：（B） A、自叙帖 B、自言帖 C、中秋帖 D、黄州寒食帖 10、鲁迅先生称（ A ）为“史家之绝唱，无韵之离骚”。 A、史记 B、汉书 C、三国志 D、资治通鉴 11、郑谷有诗曰：“何事文星与酒星，一时钟在李先生。高吟大醉三千百，留着人间伴月明。”诗中的李先生指的是：（C ） A、李商隐 B、李贺 C、李白 D、李煜 12、“四羊方尊”是哪个朝代的文物：（C） A、周 B、元 C、商 D、夏 13、张渭《别韦郎中》一诗中有“不知郎中桑落酒，教人无奈别离何”一句，句中所提到的“桑落酒”原产地在：（A） A、永济 B、桑落 C、汾阳 D、绵竹 14、“天道有常，不为尧存，不为桀亡。”是百家中那位思想家的观点：( C) A、孟子 B、韩非子 C、荀子 D、老子 15、爵是一种典礼时用的酒器，那么爵有几只脚（A） A、三只脚 B、两只脚 C、四只脚 D、五只脚 16、魏晋时期，建安七子是当时文学的代表人物，下列属于建安七子的是：（ D） A、嵇康 B、曹植 C、山涛 D、阮瑀
《客户服务》试题及答案知识讲解
《客户服务》试题及 答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
国学知识竞赛题库含答案
国学知识竞赛题库含答案 2017年国学知识竞赛题库（含答案） 一、选择题部分 1、“己所不欲，勿施于人”出自：(C) A、《孟子》 B、《易经》 C、《论语》 D、《中庸》 2、经魏晋多名士，有著名的竹林七贤，《与山巨源绝交书》是竹林七贤中的谁写给山涛的：(B) A、阮籍 B、嵇康 C、刘伶 D、向秀 3、科举制在中国影响深远，乡试录取者称为“举人”，会试录取者称为“贡生”，那么殿试录取者称为：(C) A、“大元” B、“解元” C、“进士” D、“榜眼” 4、“生当做人杰，死亦为鬼雄，至今思项羽，不肯过江东。”为哪位诗人的作品?(D) A、李白 B、杜甫 C、李商隐 D、李清照 5、先秦时代，教育内容以“六艺”为主，下列不属于“六艺”的是：(D) A、射 B、御 C、礼 D、武 6、“豆蔻”是指(A)岁。 A、十三 B、十五 C、十八 D、二十 7、中国的书院制度自唐代始，有官方和私人设置的两类，下列各书院属于官方创办的是：(C) A、岳麓书院 B、嵩阳书院 C、集贤书院 D、白鹿洞书院
8、友谊的深浅，由下列那一个成语可以看出情义最为深重?(C) A、莫逆之交 B、金兰之交 C、刎颈之交 D、点头之交 9、一提到书法中的草书，人们便会想到“颠张醉素”，请问下列属于颠张的作品的是：(B) A、自叙帖 B、自言帖 C、中秋帖 D、黄州寒食帖 10、鲁迅先生称(A)为“史家之绝唱，无韵之离骚”。 A、史记 B、汉书 C、三国志 D、资治通鉴 11、郑谷有诗曰：“何事文星与酒星，一时钟在李先生。高吟大醉三千百，留着人间伴月明。”诗中的李先生指的是：(C) A、李商隐 B、李贺 C、李白 D、李煜 12、“四羊方尊”是哪个朝代的文物：(C) A、周 B、元 C、商 D、夏 13、张渭《别韦郎中》一诗中有“不知郎中桑落酒，教人无奈别离何”一句，句中所提到的“桑落酒”原产地在：(A) A、永济 B、桑落 C、汾阳 D、绵竹 14、“天道有常，不为尧存，不为桀亡。”是百家中那位思想家的观点：(C) A、孟子 B、韩非子 C、荀子 D、老子 15、爵是一种典礼时用的酒器，那么爵有几只脚?(A) A、三只脚 B、两只脚 C、四只脚 D、五只脚 16、魏晋时期，建安七子是当时文学的代表人物，下列属于建安七子的是：(D) A、嵇康 B、曹植 C、山涛 D、阮瑀
职业服务礼仪知识试题与参考标准答案
河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识 竞赛活动参考资料 河南省文明办 2009年6月15日
《职业服务礼仪知识》试题 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有2种 B.有4种 C.有3种 2、下列直接服务距离，哪种讲法是正确的？ D.0. 5米至1. 5米之间 E.1米左右 F.1米至1.5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ G.以1米至3米为宜 H.以1米至2米为宜 I.以2米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ J.2米左右 K.1米左右 L.1.5米左右
5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？ A、米以上的距离 B、5米以上的距离 C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一明白”、“三会”、“八明白”。“一明白”是指明白得什么？ A.明白得商品流转各个环节的业务工作 M.明白得商品性能 N.明白得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“一明白”、“三会”、“八明白”。“三会”是下列哪三会？ A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员能够用下列那种方式同客户进行核对业务？ A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对
B.高声唱收唱付方式 C.电话交流 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ A、大声向结账者报出所收、找的钞票数 B、小声向结账者报出所收、找的钞票数 C、不讲话，直接将票据和找的钞票数结账者 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ A.尊重顾客选择，沉默面对 B.不厌其烦地介绍推举本餐馆的特色饮食 C.适当介绍推举本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ A.途中讲明 B.事先讲明 C.到达目的地收取车费时讲明 13、出入境治理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？ A.按照规定着装上岗，警容严整 B.接待群众耐心细致，神情专注 C.身上系挂外露的钥匙、手机、腰包 14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？ A、服务动作大方得体，请用户做事时四指并拢，掌心向 上 B、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手 递、接物品
“闻政杯”全国政府购买服务知识竞赛题
一.单项选择题 1.政府购买服务对政府职能转变具有重要作用的原因是 （A） A.政府购买服务转变了传统的政府直接提供公共服务的 方式 2.关于推进和规范政府购买服务改革的主要政策依据是 （D） D. 国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见 3.以下对于政府购买服务与政府（对服务机构的）补助区 别的错误表述是（C ） C.政府补助所附条件要求必须与服务产出数量直接挂钩 4.政府购买服务与政府采购的关系是（A） A.政府购买服务适用于政府采购法律框架 5.政府购买服务的购买主体与政府采购主体的区别是 （ B ） B.政府采购的主体比政府购买服务的购买主体范围 更大 6. 政府购买服务与PPP 在项目性质方面的区别是（ B ）
B.PPP 项目主要涉及公共工程建设及（或）运营，而政府购 买服务项目主要涉及无形的服务 7.政府购买服务与PPP 在政府支出责任方面的区别是（） A.政府购买服务项目遵循先有预算、后购买服务的原则 8.关于政府购买服务与 PPP 在主体间关系和合同期限方面的错误表述是（ D ） D.在政府购买服务项目中，政府与服务机构之间建立平等买卖和长期合作关系 9.政府购买服务与PPP 在合作主体方面的区别是（B） B.政府购买服务项目中，与政府进行合作、提供服务的 主体包括私人部门、社会组织等 10.以下不属于政府购买服务的购买主体的是（C） C.社会组织 11.以下关于政府购买服务的购买主体的错误表述是（C） C.公益一类事业单位可以作为政府购买服务的购买主体 12. 以下选项中，哪项不是政府购买服务的承接主体？（C）
C.按事业单位分类改革的政策规定，划为公益一类的事业单 位 13.以下表述正确的是（ D ） D.自然人可以作为政府购买服务的承接主体 14.以下有关公益一类事业单位与政府购买服务关系的表述，正确的是（ B） B.公益一类事业单位既不能作为政府购买服务的承接主体，也不能作为购买主体 15.关于社会组织参与政府购买服务的角色作用，在以下选项中，错误的是（ D） D. 可以同时作为政府购买服务的购买主体和承接主体 16.关于确定政府购买服务内容的一般原则，表述错误的是 （C ） C.属于劳务性质 17.以下不属于政府购买服务的购买领域的是（D） D.商业性服务 18. 关于政府履职所需辅助性服务的错误表述是（ C ）
国学知识竞赛题库题完整版
国学知识竞赛题库题 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
国学知识竞赛题库 一．选择题 1.下列着作中属于语录体散文集的是:（C） A.《史记》 B.《战国策》 C.《论语》 D.《左传》 2.韩非子的法治思想主要强调什么相结合:（B） A.道、术、势 B.法、术、势 C.道、法、势 D.道、法、师 3.“削肩细腰,长挑身材,鸭蛋脸儿,俊眼修眉,顾盼神飞,文彩精华”是描写《红楼梦》中的哪一个人物：(D） A.林黛玉 B.薜宝钗 C.王熙凤 D.贾探春 4.以下哪一个名称并非围棋的别称：(D) A.木野狐 B.手谈 C.坐隐 D.橘中之乐 5．“立五经博士”是哪一位统治者的决策:（A） A.汉武帝 B.秦始皇 C.周文王 D.唐太宗 6.四大发明中,从起源到完成，经历时间最长的一项是:（C） A.造纸术 B.火药 C.指南针 D.印刷术 8. 一般被誉为“艺术之母”的是：（D） A.绘画 B.戏剧 C.雕塑 D.舞蹈 9.“烽火连三月，家书抵万金”古代书信通过邮驿传递。唐代管理这类工作的中央管理机构是：（A） A.尚书省 B.中书省 C.门下省 D.吏部 10.变脸是什么戏剧表演中重要的组成部分(C) A.昆曲 B.京剧 C.川剧 D.粤剧
11.下列哪位政治家曾被称为“中国十一世纪的改革家”：（C） A.苏轼 B.张居正 C.王安石 D.康有为 12.“龙媒”是指什么（ C） A.得到佳偶 B.得到珍宝 C.一种好马 D.给人做媒 13.宋代制瓷业非常繁荣,着名的汝窑位于今天的(A)省。 A.河南 B.安徽 C.云南 D.广西 14.古代武状元考试，武试中（B）考核最为重要。 A.蹴鞠 B.射箭 C.骑马 D.打鼓 15.中国象棋盘上的“楚河汉界”所指的地方位于哪个省份（ B） A.陕西 B.河南 C.河北 D.山西 16.“人面鱼纹彩陶盆”属于我国新石器时代的(B)时期。 A.龙山文化 B.仰韶文化 C.马家窑文化 D.红山文化 17.被称为“东方艺术的明珠”的是哪种瓷器( C) A.青瓷 B.珐琅彩 C.白瓷 D.青花瓷 18.茶正式作为普及民间的大众饮品是在哪个朝代（A） A.唐朝 B.宋朝 C.元朝 D.明朝 19.汉语称谓很重礼教规范，每个字都中规中矩，下面不属于丈夫对妻子的雅称的是：（D） A.寒荆 B.荆钗 C.室家 D.所天 20.《天工开物》是我国最早的工艺百科全书，它的作者是明朝的：（D）
政府购买服务知识竞赛试题
“闻政杯”全国政府购买服务知识竞赛试题 及参考答案100题 “闻政杯”全国政府购买服务知识竞赛试题 一.单项选择题 1.政府购买服务对政府职能转变具有重要作用的原因是（A） A.政府购买服务转变了传统的政府直接提供公共服务的方式 B.坚持转变政府职能，就是明确政府在公共服务提供中的职能应该是“划桨” C.政府需要组织公共服务的生产并亲自“划桨” D.政府不需要自己生产公共服务，应当将所有公共服务交由具备条件的社会力量和事业单位承担 2.关于推进和规范政府购买服务改革的主要政策依据是（D） A.十七届四中全会 B.十八届四中全会 C.十九届二中全会 D.国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见 3.以下对于政府购买服务与政府（对服务机构的）补助区别的错误表述是（C）
A.政府补助通常附有一定的条件要求 B.服务机构经法定程序申请取得 C.政府补助所附条件要求必须与服务产出数量直接挂钩 D.政府补助所附条件要求未必与服务产出数量直接挂钩 4.政府购买服务与政府采购的关系是（A） A.政府购买服务适用于政府采购法律框架 B.政府采购适用于政府购买服务法律框架 C.政府采购与政府购买服务之间没有从属关系 D.政府采购从属于政府购买服务 5.政府购买服务的购买主体与政府采购主体的区别是（B） A.政府购买服务的购买主体比政府采购的主体范围更大 B.政府采购的主体比政府购买服务的购买主体范围更大 C.政府购买服务强调购买主体要承担服务职能 D.政府购买服务主体包括各级国家机关、事业单位和团体组织 6.政府购买服务与PPP在项目性质方面的区别是（B）
B.PPP项目主要涉及公共工程建设及（或）运营，而政府购买服务项目主要涉及无形的服务养老院购买养老服务属于PPP项目 D.公共工程建设及（或）运营属于政府购买服务项目 7.政府购买服务与PPP在政府支出责任方面的区别是（A） A.政府购买服务项目遵循先有预算、后购买服务的原则 B.政府对政府购买服务支出占年度财政支出的比例作出限制 C.PPP项目遵循“先预算后采购”的原则 D.按照现行规定，本级政府每一年度全部PPP项目需要从预算中安排的支出责任，占一般公共预算支出比例应当不超过15% 8.关于政府购买服务与PPP在主体间关系和合同期限方面的错误表述是（D） A.在政府购买服务项目中，政府与服务机构单次合作期 限较短，需要与年度预算和中期财政规划相匹配，通常为1年，按现行规定最长不超过3年 B.PPP项目强调投资、建设、运营全生命周期管理，通常需要政府与社会资本方建立长期合作关系，合同期限一般不少于10年 C.PPP项目中，政府与社会资本方的合作特别注重激励相容、收益共享和风险分担 D.在政府购买服务项目中，政府与服务机构之间建立平等买卖和长期合作关系
趣味物流知识竞赛题库
趣味物流知识竞赛题库 精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
一、判断题（判断正确的打“√”，判断错误的打“×”。） (×)1.物流客户网络是指由物流企业所服务的对象组成的一个实体网络。 (×)2.从单个运输设备的运载能力上看规模效果.可以考察是否具有载运能力越小，其革柱运输成本就越低的效果。 (√)3.物流中心的结算不仅仅只是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流中心还要替货主向收货人结算贷款等；’ (×)4.配送中心的上游是物流枢纽，下游是零售店或最终消费者。 (×)5.在网络经济时代，很多企业要构筑广域的或者全球的供应链，这就要求物流企业有更强的能力和更高的水平，这是一般生产企业不可能做到的.从这个意义来讲，必须要依靠销售企业来做这一项工作。 (×)6.库存管理工作是供应物9X的转换点，负责生产资料的接货和发货，以及物料保管工作。 (√)7.采购工作是供应物流与社会物6E的衔接点，是依据生产企业生产一供应一采购计划来进行原材料外购的作业层。 (√)8.现代企业越来越专注自己的核心业务，即那些企业独自掌握的、能够为企业带来高知利润的业务，而把没有竞争力或者很平常的业务或者奉企业不擅长的业务外包出去。 (√)9.生产时由于物流问题使采购的材料不能如期到达，也许会迫使工厂停工，不期交付顾客订货而承担巨额违约金，更重要的是可能会使企业自身信誉受损，销量减甚至失去良好的顾客。 (×)10.第四方物流是在第三方物流基础上的进化和发展，第三方物流比第四方物流服务的内容更多、覆盖的地区更广、技巧更复杂。 （√）与FOB一样，仅适用于海上运输和内河运输。 （×）12.农产品是季节性收获的，但消费是在全年进行的，这就需要仓库的保管来支持市场营销活动。 （√）13.仓库选址中，算术模型寻求的是最佳的仓库数量、最佳的位置、最佳的规模，而模拟模型则试图在给定多个仓库、多个分配方案的条件下反复适用模型找出最优的网络设计方法。
《诗经》国学知识竞赛试题及答案
“与子偕老”中“偕”的意思是“携手”。× 2.判断题 《诗经》在古时候又叫《诗三百》。√ 3.判断题 “自求多福”出自《诗经?大雅?文王》，意思是由得你自生自灭吧。× 4.判断题 “它山之石，可以攻玉”出自《诗经?小雅?鹤鸣》，意思是别的山上的石头，能够用来琢磨玉器。原比喻别国的贤才可为本国效力。后比喻能帮助自己改正缺点的人或意见。√ 5.判断题 “鸠占鹊巢”这个成语出自《诗经?召南?鹊巢》，写出了人们对占着鹊巢的鸠的厌恶之情。√×6.判断题 《诗经》中《陟岵》描写的是父亲如何思念自己。× 7.判断题 “高山仰止，景行行之”意思是仰望着高山，效法着大德，表示对德高望重者的敬仰。√×8.判断题 “黍离之悲”出自《诗经?王风?黍离》，指对国家残破、今非昔比的哀叹。也指国破家亡之痛。√× 9.判断题 《周礼?春官》把风、雅、颂、赋、比、兴合称为六诗。√ 10.判断题 《君子于役》表现的是对丈夫的怨恨。× 11.判断题 《诗经》反映了从西周到战国时代社会生活的各个方面。× 12.判断题 《诗经》开创了我国诗歌的浪漫主义传统。× 13.判断题 《诗经?曹风?蜉蝣》抒发了天地浩瀚和人的渺小之感。× 14.判断题 “昔我往矣，杨柳依依;今我来思，雨雪霏霏。”以乐景写哀愁，以哀景写欢乐，相反相成，效果奇妙。√ 15.判断题 “杨柳依依”出自《诗经?小雅?采薇》，写出士兵当年离家时恋恋不舍的情感。√ 16.判断题 成语“人言可畏”出自《诗经?郑风?将仲子》中的“人之多言，亦可畏也”。√ 17.判断题 《诗经?卫风?木瓜》反映的是一般的礼尚往来的情形。√× 18.判断题 《诗经?七月》是一首爱情诗。× 19.判断题 成语“孔武有力”出自《诗经?郑风?羔裘》，形容人勇猛有力。√
客户服务类知识题库
KMF-HN1308 全面提升关键岗位之员工必备素质 题库 客户服务类知识题库 编号KMF-HN1308-2-C 版本号修订版1.0 更新日期2013年6月 KMF-HN1308项目组 1
客户服务类试题 1、居民生活中使用的燃气，哪三种最常用（） A、液化气、沼气、天然气 B、液化气、天然气、人工煤气 C、液化气、人工煤气、沼气 答案：B 2、常用燃气中哪一种热值最高（） A、液化石油气 B、天然气 C、人工煤气 答案：A 3、天然气的主要成分是什么（） A、甲烷 B、乙烷 C、丙烷 答案：A 4、纯天然气的爆炸极限是多少（） A、2-10% B、4.5-35.8% C、5-15% 答案：C 5、浓度单位“PPM”含义是什么（） A、百分比 B、千分比 C、表示百万分比 答案：C 6、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度最大的是什么（） A、天然气 B、人工煤气 C、液化石油气 答案：C 2
7、燃烧应具备的基本条件有哪些（） A、可燃物质、助燃物质、火源 B、可燃物质、助燃物质 C、可燃物质、火源 答案：A 8、燃气燃烧时，什么情况会造成不完全燃烧（） A、环境未能提供足够助燃空气或混合不良 B、环境能够提供足够助燃空气或混合良好 答案：A 9、港华燃气的企业使命是什么（） A、以经营燃气业务为本，致力发展成为亚洲首屈一指的洁净能源供应商 及优质服务商。 B、保持安全及可靠供气的优秀记录，致力超越国际水平，并确保迅速有效的紧急事故应变能力。 C、为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。 答案：C 10、引入管与建筑物外墙之间的净距应便于安装和维修，距离宜为（） A、0.10～0.15m； B、0.15～0.30m； C、0.30～0.50m；答案：A 11、引入管保温层的材料、厚度及结构应符合设计文件的规定，保温层表面应平整，凹凸偏差不宜超过多少（） A、±5mm B、±3mm C、±2mm 3
客房服务知识竞赛题
客房服务知识竞赛题 比赛份四组：题目分必答题，抢答题，分析题。 一、必答题：（每题10分，答错不扣分） 1、客房部的日常工作是什么？ 答：客房部的日常工作是：向服务中心了解情况，到所属楼层进行走房查房工作，检查存在物品，清点酒水，检查各种设备是否损坏，打扫房间，补充物品，做好各项服务输送，收客衣，清洁布草车，吸尘机，叠布草，补充布草车，清洁内部卫生，回收废品，做好交接班。 2、服务员在查房或清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应该怎样做？ 答：（1）服务员查房时如果发现客人的遗留物品应第一时间报给前 台收款员（因客人有可能还在结帐，未有离开），然后知地服务中心，如客人已走，把遗留物品交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。 （2）服务员在清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应第一间交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。 3、如何查走房？ 答：查走房应从两个方面去查： （1）首先查房间里的大件物品，如电视机、电话机等，然后查小件物品，查房时，应全面看一遍，浏览一次，细致检查房间里日常备用品和酒水有否损耗，如果发现的缺少应立即报给前如收款员。 （2）还要检查客人是否有遗留物品，如果发现客人的遗留物品应按照遗留物品的处理程序去做。 4、房间清洁按什么次序去做？ 答：（1）一般情况下应按照下列次序： VIP房----挂牌清洁房间----在住房----长住房----走房----空房。 （2）若开房较张，次序稍作变动： VIP房----挂牌清洁房间----走房----在住房----长住房----空房。 （3）VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时打扫。卫生班应服从服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。 5、客人投诉客房服务主要有哪些方面？ 答、有如下几方面： （1）太迟整理房间（2）房间设备损坏 （3）房间物品不足（4）住客受到骚扰 （5）房间不清洁（6）配套设备不全 （7）程序混乱、效益低（8）服务技术问题 （9）职员不礼貌（10）失物找不到 （11）语言沟通问题（12）职员要求收小费
国学知识竞赛题库(500题)
国学知识竞赛题库 一．选择题 1.下列著作中属于语录体散文集的是:（C） A.《史记》 B.《战国策》 C.《论语》 D.《左传》 2.韩非子的法治思想主要强调什么相结合:（B） A.道、术、势 B.法、术、势 C.道、法、势 D.道、法、师 3.“削肩细腰,长挑身材,鸭蛋脸儿,俊眼修眉,顾盼神飞,文彩精华”是描写《红楼梦》中的哪一个人物：(D） A.林黛玉 B.薜宝钗 C.王熙凤 D.贾探春 4.以下哪一个名称并非围棋的别称：(D) A.木野狐 B.手谈 C.坐隐 D.橘中之乐 5．“立五经博士”是哪一位统治者的决策:（A） A.汉武帝 B.秦始皇 C.周文王 D.唐太宗 6.四大发明中,从起源到完成，经历时间最长的一项是:（C） A.造纸术 B.火药 C.指南针 D.印刷术 8. 一般被誉为“艺术之母”的是：（D） A.绘画 B.戏剧 C.雕塑 D.舞蹈 9.“烽火连三月，家书抵万金”古代书信通过邮驿传递。唐代管理这类工作的中央管理机构是：（A） A.尚书省 B.中书省 C.门下省 D.吏部 10.变脸是什么戏剧表演中重要的组成部分？(C)
A.昆曲 B.京剧 C.川剧 D.粤剧 11.下列哪位政治家曾被称为“中国十一世纪的改革家”：（C） A.苏轼 B.张居正 C.王安石 D.康有为 12.“龙媒”是指什么？（C） A.得到佳偶 B.得到珍宝 C.一种好马 D.给人做媒 13.宋代制瓷业非常繁荣,著名的汝窑位于今天的(A)省。 A.河南 B.安徽 C.云南 D.广西 14.古代武状元考试，武试中（B）考核最为重要。 A.蹴鞠 B.射箭 C.骑马 D.打鼓 15.中国象棋盘上的“楚河汉界”所指的地方位于哪个省份？（B） A.陕西 B.河南 C.河北 D.山西 16.“人面鱼纹彩陶盆”属于我国新石器时代的(B)时期。 A.龙山文化 B.仰韶文化 C.马家窑文化 D.红山文化 17.被称为“东方艺术的明珠”的是哪种瓷器？(C) A.青瓷 B.珐琅彩 C.白瓷 D.青花瓷 18.茶正式作为普及民间的大众饮品是在哪个朝代？（A） A.唐朝 B.宋朝 C.元朝 D.明朝 19.汉语称谓很重礼教规范，每个字都中规中矩，下面不属于丈夫对妻子的雅称的是：（D） A.寒荆 B.荆钗 C.室家 D.所天 20.《天工开物》是我国最早的工艺百科全书，它的作者是明朝的：（D） Ａ.徐霞客Ｂ.沈括Ｃ.郦道元Ｄ.宋应星
质量知识竞赛试题及答案
质量知识对抗赛复习题库 一、选择题 1、质量管理体系是指在（）方面指挥和控制组织的协调的活动。 A.服务 B.计算机程序 C.质量 D.安全 2、对质量体系的承诺是（）管理职责。 A.管理者代表 B.最高管理者 C.全员 3、顾客的需求和期望包括（）。 A.明示的 B.隐含的 C.以上皆有 4、规定组织质量管理体系的文件是（）。 A.质量手册 B.安全手册 C.以上皆是 5、记录的作用是提供（）。 A.证据 B.反馈 C.以上皆有 6、管理者代表应对（）负责。 A.全员 B.最高管理者 C.供方 7、顾客对公司的审核是（）方审核。 A.第一 B.第二 C.第三 8、确定受审方质量体系是否能被认证注册是（）方审核。 A.第一 B.第二 C.第三 9、在产品投入使用的初期，产品的故障率较高，且具有随时间（）的特征。 A.逐渐下降 B.保持不变 C.先降低后提高 D.迅速下降 10、质量概念最初仅用于（）。 A.服务 B.产品 C.过程 D.组织 11、按２０００版ＩＳＯ９００１标准组织允许删减的范围是（）。 Ａ.资源管理Ｂ.管理职责Ｃ.测量、分析和进Ｄ.产品的实现12、头脑风暴法是围绕某个中心议题，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种（）思想方法。 A.系统性 B.逻辑性 C.创造性 D.启发性
13、在亲和图的使用过程中（）是重要的一环。 A.认识事物 B.资料收集 C.统一思想 D.确定课题 14、《中华人民共和国计量法》于（）起施行。 A.1985年9月6日 B.1986年9月6日 C.1985年7月1日 D.1986年7月1日 15、按我国国家标准推荐产品的一般质量特性不符合规定，或产品的质量特性轻微不符合规定，这属于 （）不合格。 A.A类 B.B类 C.C类 D.D类 16、现代质量检验不单纯是事后“把关”，还同时起到（）作用。 A.预防 B.监督 C.鉴别 D.报告 17、根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价的方法是（）。 A.协商选择法 B.直观判断法 C.层次分析法 D.招标法 18、顾客不包括（）。 A.委托人 B.相关方 C.零售商 D.消费者 19、不属于硬件质量特性的是（）。 A.内在特性 B.经济特性 C.可移植特性 D.商业特性 20、根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商分为（）四级。 A.一、二、三、四 B.甲、乙、丙、丁 C.A、B、C、D D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ 21、在互利共赢的关系原则下（）已成为企业质量管理创新的重要途径。 A.加强对供应商的质量控制 B.加强对供应商的选择 C.加强企业的服务 D.加强对企业的管理 22、（）主要是指供应商的产品质量和服务质量，是评价供应商业绩的最重要指标。 A.订货满足率 B.供货及时率 C.供应商的产品及服务 D.供应商的顾客反馈
市政务服务实用标准化知识竞赛题库
市政务服务标准化知识竞赛题库（１） 一、必答题 １．什么是标准？ 答：标准是指为在一定的围获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规性文件。 ２．什么是标准化？ 答：标准化是指为在一定围获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。３．什么是服务标准化？ 答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 ４．政务服务标准化体系容是什么？ 答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。 ５．什么叫服务通用基础标准？ 答：在服务业组织被普遍使用，具有广泛指导意义的规性文件。 ６．什么叫服务保障标准？
答：为支撑服务提供而制定的规性文件。 ７．什么叫服务提供标准？ 答：为满足顾客的需要，规供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规性文件。 ８．列举３部我国标准化法律法规？ 答：《中华人民国标准化法》、《中华人民国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。 ９．行政服务标准体系容包括哪些？ 答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。 １０．行政服务通用基础标准体系容包括哪些？ 答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。 １１．行政服务提供标准体系容包括哪些？ 答：行政服务提供规、行政服务过程控制规、行政服务评价与改进。 １２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的容？ 答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务
国学知识竞赛题库(附答案)
国学知识竞赛题库（填空题、默写题） 填空题 1、中国历史上最早运用“望闻问切”方法进行中医诊断的是? 扁鹊 2、《离骚》中最引人注目的两类意象是香草和美人。 3、“态生两靥之愁，娇袭一身之病”是宝玉对黛玉的第一印象，其中“靥”是指：酒窝 4、被国内外人士誉为“中国三大国粹”的是？京剧、国画、中医 5、《诗经·小雅》中“高山仰止，景行行止”一句，常被用于比喻对于高尚品德的敬仰。 6、王羲之对一种动物十分偏爱，并从它的体态姿势上领悟到书法执笔运笔的理，这是什么动物：鹅 7、《有为神农之言者许行》是—篇有名的论辩文，论辩双方的人物是儒家学派的大师孟子和农家学派的学者陈相。 8、“一门父子三词客，千古文章八大家”这幅对联中提到的“三父子”是：苏洵、苏轼、苏辙 9、《三国演义》中有关羽“单刀赴会”的故事，历史上也确有“单刀赴会”一事，赴会的是？鲁肃 10、《红楼梦》中有“小宝钗"，“小黛玉”之称的两人是？袭人、晴雯 11、郑谷有诗曰“何事文星与酒星，一时钟在李先生。高鸣大醉
三千百，留着人家伴月明。”诗中的“李先生”指的是李白。 12、“月上柳梢头，人约黄昏后”描写的是哪个传统节日元宵节（上元节）。 13、曹植七步成诗，相传历史上还有一位三步就能成诗的人，他是：寇准 14、“七月流火，九月授衣”，其中“七月流火”指的是：天气渐渐转凉 15、“醉里挑灯看剑，梦回吹角连营”出自谁的作品？辛弃疾 16、但愿人长久，千里共婵娟”，苏东坡借这首词表达了对谁的思念之情？兄弟 17、“初唐四杰”包括王勃、卢照邻、骆宾王、杨炯 18、五湖指的是鄱阳湖、洞庭湖、太湖、洪泽湖、巢湖 19、传统音乐的“五音”包括宫、商、????角?????、徵?、???羽?????。 20、元杂剧中的女主唱称为??旦本??，男主唱则称为?末本??。 21、《五代史伶官传序》引用的“满招损，谦得益”出自?《??尚书??》 22、旧时我国的老百姓称什么动物为“仓神”？老鼠 23、李白的诗歌“床前明月光，疑是地上霜”中的“床”是指：井上的围栏。 24、“名不正言不顺”体现了中国的儒家思想。 25、山东曲阜有“三孔”，分别是“孔府”、“? 孔林? ”和“孔
志愿服务知识题库
志愿者基础知识题 一:选择题共35题 1. 中国青年志愿者协会成立于（） A．1994年12月5日 B．1995年11月5日 C．2000年12月5日 D．2003年11月5日 2．在香港志愿者被称为（） A.志愿者 B.义工 C.志工 D.义务工作者 3．中国青年志愿者英文名（） A．Chinese Young Volunteers organization B．chinese youth volunteers Associasion C．Chinese Young Volunteers Associasion D．chinese youth volunteers Party 4．会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。表现青年志愿者( )的主题。 A．同一个世界同一个梦想B．热心献社会，真情暖人心C．奉献自己温暖他人 D．送人玫瑰手有余香 5．青年志愿者协会的会歌是（） A．青年志愿者之歌 B．奉献 C．爱心 D．我相信 6．中国青年志愿者的宗旨（） A. 团结互助进步奉献 B．利他奉献无偿自愿 C．自愿友爱互助奉献D．奉献、友爱、互助、进步 7. 国际志愿者日时间（） A．11月6日 B．12月15日C．12月5日D．1月25
日 8. 中国青年志愿者服务日（） A．3月8日B．3月5日C．4月15日 D．5月5日 9. 1963年3月5日（）发出了“向雷锋同志学习”的号召，以后这一天被定为“学雷锋纪念日”。 A．邓小平B．周恩来 C.朱德D．毛泽东 10. 下列哪些不是志愿服务具特征（） A．公益性B．自愿性C．强制性 D．无偿性 11. 下列自然资源中, 属于非可再生自然资源的是( ) A. 水 B. 石油 C. 森林 D. 土地 12. 地球上的水, 绝大部分分布在( ) A. 海洋 B. 湖泊 C. 河流 D. 冰川 13. 我国每年污水处理率为( ) A. 100% B. 50%左右 C. 40%左右 D.25%左右 14. 为保护蓝天，我们在出门时，应该( )。 A. 尽量选择乘坐舒适的交通工具 B. 使用私人车 C. 尽量选择乘坐公共交通工具 D. 徒步 15. 家用电器发生火灾，在没有灭火器的情况下应该先（）。 A.用水扑救 B.用毛毯包裹 C.切断电源 D.用沙子盖住 16. 在相对封闭的房间里发生火灾时（）。 A.不能随便开启门窗 B.只能开窗 C.只能开门 D．把门窗都打
《快递服务》标准知识竞赛试题
《快递服务》标准知识竞赛试题 《快递服务》标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。欢迎大家积极参与。 答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。本次竞赛活动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。 答题人姓名______________ 工作单位_________________________________ 联系地址___________________________________ 联系电话______________ 邮政编码__________________
一、选择题 1．《快递服务》标准是______，属于______标准。 A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。 A.15 B.20 C.50 D.100 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过______小时；国内异地快递服务时限不应超过______小时。 A.24 B.48 C.72 D.96 4．快递运单的实物保存期限应不少于______，电子保存期限宜不少于______。 A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月 5．快件的单件重量不宜超过______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过______厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。 A.50 B.150 C.300 D.200 6．快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。 A.2次 B.3次 C.5次 D.10次 7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。 A.2 B.3 C.6 D.12 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。 A.3 B.5 C.7 D.10 E.15 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。 A.15 B.30 C.60 D.90
《物流客户服务》试题一及答案
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象