电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容

（理论部分）

第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；

2、是店铺的产品专家与形象专家；

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；

4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】

第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；

2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；

3、任何错误都是我们的，客户没有错误；

4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；

5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；

2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；

4、熟悉售后服务知识；

5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；

6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

【服务基本要求】

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，

3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

（实践部分）

第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。

第五部分：推荐客服用语以及注意事项。

【客服语言规范】

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。

最高原则：让顾客舒心、满意而归。

推荐用语

自称：女：小女子

男：小生、在下

通用：我们、咱

尊称：亲、您、贵人、上帝等。

【快捷用语】

1、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）

2、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！

【问候用语】

1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？

2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？

3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？【禁忌事项】

责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；

立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；

专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；

细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。

【常见问题】

1、你们家卖的是正品吗？

答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的商标注册证哦！

2、怎么辨别正品呢？

答：①亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！

②亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！

我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！

3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？

答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！

②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！

4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑筋呢，少赚点不行啊？

答：①亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。

②我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！

5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！

答：1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）

（顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！）

6、能不能包邮啊？(C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！）

答：（根据运营政策给出相应回复即可）

或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。（这里注意灵活运用包邮政策。）

7、有包装袋和发票吗？

答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过

需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。（C点说可以，天猫店就必须肯定的说有！）

8、买了不喜欢可以退换吗？

答：（根据运营政策回答即可）。

9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？

搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的

如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。（天猫店严格按照相关规则执行即可。）10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？

答：①原则上是不行的（看看顾客反映）。

②（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做

人性化处理的。

③啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。）（天猫店根据规则来或者运营政策来

即可。）

11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？

答：如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也

有可能和要考虑的哦。）

12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢?

答：①亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出

的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。

②亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；

正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有

什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家

门口，网购就是好啊，我也经网购。

③指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要

按快递实际收取的费用补差哦。（顾客一定指定，请他留言。）

13、你们家发货怎么这么慢啊？

答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？

①如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。

②如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。

③亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。

14、商品一定有货吗？

答：①亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！

②库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。

15、拍下付款后没货怎么办呢？

答：①亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。

不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下哦。

16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？

答：亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。这次是我们做的不好，我们下次一定争取服务好您的！如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！

17、我要投诉，给你们差评！

答：（解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因。如果果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客，并及时上报此类情况到店长或相关负责人员，做好档案记录。）

如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复！我家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，

这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？

（如果是顾客故意挑刺，那就只能说明理由退换，如果不成，一定要做好聊天记录保存，不可以跟客户电话或者非旺旺聊天，以免被勒索！）

18、关于信用卡问题。

我买的比较多,可以使用信用卡吗?

答：C店的话根据运营设置回答，若开通信用卡付款，

回答：亲，可以的哦，本店都是支持的，如果您对分期付款有疑问的，亲我给你个链接哦! http://XXXXXXX，请放心挑选心仪的宝贝吧。

如果没开通，回答抱歉，不行哦~~

（天猫一般都是默认支持信用卡的。）

那手续费怎么算呢？

答：亲，这个是银行的结算方式的问题,，我们绝对不会追加手续费的。如果不是很清楚。建议您看下我刚刚发您的链接。

【信用卡风险防范3点：

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。

2、买家咨询是否可以分期付款时，给买家发送信用卡分期付款介绍的链接。

3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。】19、可以货到付款吗？

答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，可以拍下哦。

【提醒及注意点：根据店铺实际情况回答，谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费。】

20、关于7天无理由退换货问题。

问：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）哦！

问：退货运费谁来承担呢？

答：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；

问：那我退回的运费怎么办呢？

答：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。【注：天猫上只要是质量问题，邮

费均由商家承担的哦！】

（运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。）

提醒及注意点：

7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费）；

商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

第六部分：客户关系管理。

1、简历客户交流群，但群里不得发布商品广告，允许畅谈聊天，保证聊天群的纯洁，只要有一个广告出现，就会铺天盖地的各类广告都会出现，所以一定要保证群的控制；

2、收集客户联系方式（包括电话、旺旺号、邮箱等），定期不定期发送祝福消息。（手机消息：发送节日祝福类消息，后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息，邮箱发送图片营销广告等。）

3、制定合理的会员关系管理制度，熟练使用会员管理软件，适时将促销消息发送到会员知晓。

4、到达一定积累阶段后，定期做客户回访工作。

5、做好售后问题处理与关系管理。

注：客户关系管理，切不可太过于注重营销，现在的顾客都是明白人，营销广告满天飞，我们要做的是通过客户关系管理，一方面实现店铺营销，一方面还要与客户建立长久的信奈关系。

第七部分：中差评处理办法。

注：很多店家遇到中差评后就会慌了，马上给客户发信息、打电话，通过各种手段要客户修改中差评，甚至不惜金钱交易。但我们是否考虑到客户的想法了呢？这里我的方式是：当收到中差评的时候，不用急着要求客户去修改，因为别人刚给了中差评，心情不一定好，而且打电话什么的，说不定别人正有重要的事情怎么办？岂不更难搞？我们可以让这件事情冷却两三天，然后默默的用手机给客户发个致歉短信（这里给个样板吧）：“经过这几天的心理与身理上的煎熬，最终我还是发出了这条信息，这几天我吃不下饭，睡不好觉，满脑子都是你，我知道我错了，但是能够让我有个改过自信的机会呢？”然后等待，然后客户一般会回：“你是谁？”然后我们就说明中差评这个事情，客户可能会会心一笑就把这个事儿给

解决了。当然如果客户不回，我们可以再过几个小时再发：“我错了，我真的知错了，请你再给我一个改过的机会吧！我一定做的更好！”等待……回了好说，没回，要么号码错误，要么客户没看到，没看到的话，旺旺留言，再没消息，最后电话。

第八部分：售前客服流程图

是否新手

强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决

查是否中通能到 是否有要求

1. 与客人确认地址，电话。

2. 说明发货，填单，预计到货时间

3. 签收注意事项

备注相应旗帜

推荐其他物流，说明延长一天发货（5）

是否有货 客气跟客人说明，加好友，有货通知

认真查看宝贝描

述，把其中要商品要注意的地方告知客人。

告知收到货，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决。

客人询问

告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”(此项待定）。

提示优惠政策和店铺热门商品

等待客人

再次感谢客人的来临。

批发

零售 否

否

否

否

是

是

是

是

第九部分：售后服务流程图

售后服务步骤：

1 安抚顾客；

2 核实信息；

3 联系处理；

4 跟踪进度；

5 回访顾客。

客户咨询

售后等待客人

发少货

发错货

质量问题

叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们承担来回运费并给买家重新发货。 叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发（一般在签收前）。 告知买家退货流程，我们承担来回邮费。

换货

退货 补发 直接把少发的产品金额退回给买家。

退货

照相

有

无

退货/换货 退货/换货

7天内我们承担来回邮费。

退货

换货

7天内我们承担来回邮费，给买家重新发货，需经N+1人检查才发货。

退货

在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。

在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付，同时再次和买家核对所需产品信息。

换货

备注：

1 、所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪的问题注意跟踪；

2 、丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后负责人；

3 、少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯；

4 、质量问题需保存图片，登记好，普遍情况一个星期总结一次交由采购部，特殊情况当即汇报。

第十部分：客服绩效与工作时间。

客服专员岗位说明书

岗位名称客服

专员

所在

部门

客服组

直接

上级

管理店长

直接

下级

绩效与权重

工作职责：完成上级下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务，做好客户信息和关系管理。

内部协作仓务、发货、数据等外部协作外部客户

职责与工作内容

职责一处理店铺客人售前咨询，引导其交易完成。26.5%

工作

内容

1.严格按照售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，

评价提醒：5%）

15%

2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，

以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。

10%

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述，邮费，图片等）反馈到上级。 1.5%

职责二实行顾客问责制，处理店铺客人有关售后的问题。36.5%

工作

内容

1.严格按照售后解决准则表处理售后相关问题。10%

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。15%

3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货人员处理问题。5%

4.遇到需要有问题的单子，根据发货人员的回复及客人的要求，及时进行备注的再

记录。

5%

5.定期检查客户服务中需要改进的各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据

和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。

1.5%

职责三疑难快递处理及发货人员对接关系处理。16.5%

工作

内容

1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。5%

2.晚班客服每天协助发货人员处理当天发货有关问题。（晚上7点左右）5%

3.遇到任何不能解决的问题，应及时与发货人员取得联系并得到解决。并隔时联系

发货人员是否处理完毕。直到处理好为止。

5%

4.整理和分析快递与发货人员的交接问题，提出有效意见反馈到店长。 1.5%

职责四客户关系处理。 6.5%

工作

内容

1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。3%

2.根据各种节日或者活动，定期发送问候销消息到老客户上。并以值班时间为准，

对群内客人咨询作出处理。

2%

注：①本绩效考核分表仅为初期考核表，根据职能分工的不同以及公司规模的发

展，绩效考核内容将会作出相应的变动与更改。

②为保证公平公正，本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分，上

级主管打分占75%，自评分占25%。

③让

绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用，本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法，以促进工作积极性。

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长。

1.5% 职责五

反馈与考勤

14% 工作内容 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。

4%

2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/

天）。

10%

附加 职责

工作 内容

根据公司最新需要与发展，会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

+20%

店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25% 100%+20%

工作时间及轮班制度：早上9点到晚上12点。其中早班从早上9点分到下午5点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。

工资制度：底薪X 绩效系数+销售提成2%+中评修改个数X10+差评修改个数X20 +奖惩+食宿 绩效计算：100分X 权重

绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。连续二个月低于65分抄退。

淘宝天猫客服培训要点资料

关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看） 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节： 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。 首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。 客服基本点 1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。 2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。 3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。 4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。 5，遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。 6，遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。 7，进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽

(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

（客户管理）淘宝客服培训 及案例分析

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42):你好 客服:(14:59:47):你好 买家(15:00:01):这款有50ml装的么？ 客服(15:01:02):没有的 买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗？ 客服(15:03:43):没有 买家(15:04:19):包运费吗？ 客服(15:04:38):不包的，满500才包 这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想壹下，壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的，我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，可是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试壹试！ 于吗？

客服：您好，请问有什么能够帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会于周壹为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实于不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排于周壹发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例，就是没有验货而引起的。……

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

淘宝天猫客服工作的培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一: 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄

送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理； 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例： 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买家：我在新疆克拉玛依的，请用发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点： 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息） 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述； 三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述

B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的，满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试！ 在吗

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了，请问什么时候能发货 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.doc

客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 （三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材（转） 一．网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 二．网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展

解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图

客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

淘宝客服培训资料

淘宝客服培训资料 销售注意事项（1-4条，一旦违规，将是面临淘宝的处罚，直接扣除未发付薪水并开除） 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容 2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等 3、严禁辱骂客户，不可以粗口 4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁 5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货 6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长如不在明天联系 常用快捷回复：（自行添加） 1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货物名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！ 2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄） 3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！ 发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取） 4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。我司合作快递只有汇通、韵达，EMS（E邮宝） 由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递；香港、澳门、台湾只能选择EMS，如以上地区快递不可到达，则需选择EMS 的运费价格。（我司默认0.5公斤以内发EMS，0.5-1公斤之内则是E邮宝） 如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准 5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！ 6、发货时间：当天下午16点之前订单则当天发出，16点之后订单均顺延第二天发出 到货时间：我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

淘宝客服培训资料

售前 礼仪要求： 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，如因此造成也不可自主的夸大产品功能等信息！要询问上级后再回答客户！不可妄下结论， 的后果，准就其责任人承担。 标准用语： 欢迎语 号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）1您好，我是 。现在满（笑脸表情）号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。1您好，我是元*** 。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）活动。***有 对话用语

。（笑脸表情）亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！ （合而且也是性价比最高的产品了！这款商品是我们现在买的最好的，您的眼光真不错，~哈。适的表情） 但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） 议价用语 支付款对话 元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的***您好，已经为您修改好了价格，一共是（笑脸表情）商品。 您可以在方便时付款价格已经为您修改好了，很高兴看到您购买我们的商品，亲爱的买家，就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 有需要请随感谢您购买我们的商品，我们会及时为您发货的，已经看到您支付成功了。哈，。***号客服1时招呼我，我是

物流用语 号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）1您好，我是 元的快15如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付递费用。 （西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区您好，由于您是要发往新疆、元的快递费用。15加收了快递费用，所以我们需要再加收您 售后用语 我们很是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，您好， 抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备

客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。

淘宝网客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

20xx淘宝客服培训计划方案标准范本

方案编号：LX-FS-A26441 20xx淘宝客服培训计划方案标准 范本 The Objectives, Policies, T ask Allocation, Steps T o Be T aken And Other Factors Needed T o Complete The Established Action Guideline Are Formulated And Implemented According T o The Plan. 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

20xx淘宝客服培训计划方案标准范 本 使用说明：本方案资料适用于工作生活中把目标、政策、程序、规则、任务分配、要采取的步骤，使用的资源以及为完成既定行动方针所需要的其他因素全部按计划制定成文本，并付诸实施。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培

训。 4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。 第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训

淘宝客服培训

客服培训 “把每一个客人都当做情人来对待，把每一次的接待客户当做一次谈恋爱。” 如何才能达到这个目标呢？奋战在最前线的客服是最关键的，他们是面对顾客销售的第一连线人。在与客人的沟通中他们不仅仅代表着自己，更是代表着整个团队。客服们的销售技巧是否专业，直接决定店铺的经营程度。

一个合格的客服人员，除了要具备专业的产品知识外，还应具有良好的分析判断能力、沟通能力和销售引导能力。 那么如何让客服更专业呢？这是每一个做电子商务的团队不得不考虑的问题： 第一：客服培训 （1）得“终端”者得天下 销售行业中有一句特别流行的话：“终端为王”，这样客服的地位就举足轻重了。一个优秀的客服往往可以将犹豫不决的顾客留住，使其最终买下产品，并成为自己忠实的客户。在这个终身学习的时代，在这个终端竞争异常激烈的环境下，客服的培训显得尤为重要。一个有着长远发展计划的公司，都会将这一块列入企业规划中去。 （2）缺少培训会影响客服的稳定性 一个公司或一个团队，对人员稳定性影响最大的是学习机会和发展空间，特别是对年轻员工。如果公司对员工的培训力度不够或给员工创造的学习机会不多，久而久之，员工就会腻、烦，自然就会增加人员的流动性。 现在的公司，客服的流动性是最大的。因为在各个公司工资待遇相当的情况下，如果没什么学习机会，很多客服会选择偶尔换个公司，换个环境，既能图个新鲜，又能了解另一家公司的经营状况，权当学习。如此一来，客服的流动频繁也就见怪不怪了。所以对客服的培

训非常必要。 （3）这是一个讲究品位消费的时代： 我家是卖灯饰的，就拿灯饰消费举例。灯饰消费是中高档层次的消费，这种消费都会讲究品味，而品味往往是从文化中感知。比如羊皮灯、水晶灯、现代灯、布艺灯等是如何产生的？适合什么样的家装风格？它们有着什么样的文化底蕴？……如果客服能够向客户们娓娓道来，就不愁留不住客人了。在淘宝灯饰行业，灯饰文化是目前我们客服最缺乏的，也是最需要学习的内容之一。所以公司的培训内容不能仅仅局限于产品性能说明和导购技巧上了。 我们公司现在分三大块定期展开培训：第一，产品知识性能培训；第二，服务意识及导购技巧培训；第三，灯饰风格文化和企业文化的培训。 本人是公司的培训师之一。这里重点说下服务意识和导购技巧的培训。 1.诚信（说话前后一致，说到做到） 客服人员说的每一句话不仅仅代表自己，更是代表着整个公司团队。说话传送信息时尽量说得清楚到位，以免产生岐意导致日后纠纷问题。对客户说到的一些问题尤其是价格方面

天猫投诉违规问题客服培训手册

天猫近期投诉率最高的违规问题 客服培训手册 因为最近极品客户、恶意举报越来越多，因此客服们请仔细阅读！牢记！ 天猫近期投诉率最高的违规问题 1、发票 2、包邮问题 3. 信用卡问题 4. 货到付款问题 5、泄露他人信息 6、关闭交易问题 7、付款方式问题 8、延迟发货 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一、关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，

“发票打印机器维修中”， “当月限额发票用完还未申领”， “财务不在，无法开具” 等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据。 二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分，包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。 三.信用卡问题 信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 应用的场景：