酒店前厅部常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题处理程序及标准
1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？
（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。
（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。
（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。
2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？
（1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。
（2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。
（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。
3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？
（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。
（2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。
（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。
4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？
（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。
（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。
（4）经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。
（5）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。
5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？
（1）委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。
（2）同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。
（3）暗示周围同事呼唤自己工作。
（4）向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。
（5）电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。
6、发现宾客生病时，怎麽办？
（1）发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。
（2）我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。
（3）宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。
（4）交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。
（5）如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。
（6）特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。
7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？
（1）细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。
（2）尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。
（3）态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。
（4）使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。
（5）对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。
（6）遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其
安全。
8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？
（1）被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。
（2）进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。
（3）离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。
9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？
（1）事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。
（2）视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。
（3）对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！
（4）对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。
（5）大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。
（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
（7）善后事项交由大堂副理跟进。
10、宾客正在交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？
（1）此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。
（2）客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。
（3）说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌地离开。
11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？
（1）首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。
（2）同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。
（3）如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。
（4）放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。
（5）不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。
12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？
（1）工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。
（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。
（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。
（4）遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。
13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办？
（1）在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。
（2）但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。
（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。
14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感谢。
（2）如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。
15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办？
（1）宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。
（2）如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。
（3）如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。
（4）如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。
16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办？
（1）接待宾客是服务人员的责任与义务，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作。
（2）当宾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵或漫骂。
（3）如果宾客的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报作出处理。
17、在服务中遇到刁难的宾客怎么处理？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。
（2）我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。
（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服务工作。
（4）注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。
（5）如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？
（1）当宾客反映酒店的设备坏了时，我们应立即到实地或委托他人到场察看，看看是设备有问题，或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解。
（2）若设备正常的话，应有技巧地向宾客解释，表示歉意同时介绍如何使用。
（3）若是设备有问题，应向宾客表示歉意，立即请大堂副理报工程人员前来修理，并在可能的情况下，根据维修的程度请示大堂副是否转房。
19、宾客反映电话老是拨不通时，怎麽办？
（1）首先要了解清楚宾客是否掌握挂电话的方法，如果是宾客未掌握挂电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。
（2）由于线路忙挂不通时，请宾客耐心等候，我们亦可为宾客留言。
（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查名原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。
20、宾客对我们提出批评意见时，怎麽办？
（1）宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。
（2）如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。
（3）如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。
（4）忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。
21、宾客向我们投诉时，怎麽办？
（1）避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。
（2）宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。
（3）感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。
（4）把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。
（5）不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分
析，如果是设备问题，应报大堂副理采取措施马上修理。
（6）若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。
（7）马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。
（8）检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。
（9）对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。
（10）在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权允诺。
（11）做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门培训计划，防止类似的投诉再发生。
22、发现宾客在无烟楼层吸烟，怎麽办？
（1）向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。
（2）如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。
（3）必要时上报大堂副理出面解决。
23、宾客欲在本地游览观光，但人生地不熟，怎麽办？
（1）向宾客主动提供一张本地的交通旅游图，根据其兴趣介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯风貌的场所。
（2）询问宾客的游览时间，据此向其提出建议，组织游览路线。
（3）根据需要联系导游、代办交通工具。
（4）祝其游览愉快！
24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎麽办？
（1）迅速上前扶起宾客，询问有否跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能表示歉意，询问是否需要请酒店医生查看。
（2）如是轻伤，应到大副台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室。
（3）询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜。
（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。
（5）后续工作由大堂副理继续跟进。
25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎麽办？
（1）询问访客姓名及与房客关系。
（2）对访客表示理解，请其稍候。
（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。
（4）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。
（5）特殊情况及时上报当值主管。
（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。
（7）如以上方法不妥，亦可请宾客到电话亭的公用电话通过总机查找。26、如遇住店宾客不愿见访客时，怎麽办？
（1）礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。
（2）主动请访客留言。
（3）如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知大堂副理解决。
（4）注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。
27、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎麽办？
（1）告诉宾客其房费由旅行社/会务组代付，房价可向旅行社/会务组询问。
（2）若宾客态度固执，可将酒店现行价报给宾客，切不可将酒店与旅行社/会务组的协议价告诉宾客。
28、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎麽办？
（1）问清宾客是否照付外出几天的房租。
（2）如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。
（3）如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。
（4）此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。
29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？
（1）礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。
（2）认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部。
（3）若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。
30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？
（1）尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。
（2）将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。
（3）如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。
（4）对于酩酊大醉者，联系大堂副理带到酒店医务室就诊。
31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？
（1）立即将吵闹的宾客带离公共场所。
（2）安定宾客情绪，了解吵闹的原因。
（3）如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。
（4）如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。
（5）如属无理取闹，应予以阻止请保安部予以适当教育。
（6）如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将孽事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。
32、当住店宾客借用雨伞未带房卡或无效房卡时，怎麽办？
（1）礼貌请宾客报出房号通过接待处查询。
（2）核实宾客身份无误。
（3）感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署。
（4）将宾客借用物品单据一联交前台收银备底，部门留存一联。
（5）特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保。
33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐，怎麽办？
（1）员工接到此要求时应马上向当值礼宾司作汇报处理。
（2）通过接待处查询宾客房间押金余额。
（3）现金支出凭证需将详细注明并请房主签名确认入帐。
（4）迅速至邮局寄送，给宾客以回复。
34、宾客需转交贵重物品时如何处理？
（1）礼貌告之宾客贵重物品不方便转交，请其直接交与宾客。
（2）亦可请其到前台收银开具保险箱，将钥匙用信封封好交礼宾部进行转交。
（3）特殊情况上级当值礼宾司处理。
35、宾客需转交不宜久放物品时如何处理？
（1）礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。
（2）如宾客强行要求转交，我们应告之宾客请其在确认的日期内领取，否则将对此物品作出处理。
（3）请宾客留下双方联系电话以便联系。
36、宾客转交物品双方均无联系电话时如何处理？
（1）礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。
（2）向宾客解释：如接收人在约定的期限内未取，酒店将对此物品作出处理。
37、宾客遗失行李卡需取行李时如何处理？
(1)请宾客稍等请当值礼宾司或大堂副理受理。
(2)核实宾客身份，确认其行李件数、款式、颜色、物品清单及寄存日期。
(3)请宾客在行李提取记录和交班本上签名确认并复印宾客证件号码。38、如果宾客寄存物品中交代有易碎物品时，怎麽办？
(1)礼貌告之宾客酒店寄存物品政策，请其理解。
(2)尽量了解寄存易碎物品的状况，确认完好无损。
(3)将易碎物品包装上贴明是易碎品请大家轻拿轻放。
(4)将此信息交班并嘱咐各班同事小心。
(5)当宾客领取时应当面查核无误。
39、如果宾客寄存物品全是散装物品时，怎麽办？
(1)当宾客寄存时应礼貌告诉宾客因寄存物散装物较多，不方便确认征询宾客意见当面用口袋封好。
(2)在行李卡上注明。
40、宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？
(1)安慰宾客请其不要着急。
(2)询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。
(3)询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象。
(4)如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。
(5)将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。
41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？
(1)向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。
(2)如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。
(3)告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。
(4)遇特殊情况应上报当值主管出面处理。
42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？
(1)委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询过滤。
(2)如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值大堂副理批示。
(3)当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。
43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？
(1)如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。
(2)如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。
(3)如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。
44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？
(1)礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。
(2)询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。
(3)如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。
(4)特殊情况请示当值主管出面处理。
45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎麽办？
(1)以礼相待，先为宾客登记。
(2)尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。
(3)迅速请前台收银调出逃帐账单。
(4)委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。
(5)此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。
(6)特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理。
46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？
(1)向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。
(2)如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理。
(3)或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。47、宾客致电总台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？
(1)核对该签单人的身份，并请留下其电话号码。
(2)确定签单人补签的时间
(3)交班请各班跟进与签单人取得联系补签。
(4)当接待员不能确认身份时应及时请当值主管处理。
(5)交班跟进此单的补签。
48、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？
(1)第一时间内请HSKP插退房卡。
(2)如房主发现钥匙卡打不开门，到前台或电话询问原因时我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致开错房，征询宾客意见为其换房间。
(3)迅速为宾客办理换房手续，再次致歉。
(4)出现特殊情况应及时上报处理，如有必要应由当值大堂副理和经理出面致歉。
(5)处理完毕后不管情况如何都应上报部门主管备案作以后培训用。
49、房主致电告之其房间有人，但他和他朋友都在外面，怎麽办？
(1)首先应在电话中确认房主身份无误，并请其留下联系电话以回复。
(2)礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码。
(3)如现住客不是所登记的房主，我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报。
(4)如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理。
50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麽办？
(1)耐心向宾客解释酒店有关次日房入住时间的规定。
(2)向宾客极力推销酒店午夜房。
(3)如若离次日房入住时间在半小时之内可先为宾客登记，然后跟宾客解释请其稍等片刻（可告之酒店正在进行日期更改）。
(4)如离入住时间相差较长而宾客执意要入住，应及时上报级当值大堂副理处理。
51、宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎麽办？
(1)告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。
(2)尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。
(3)如宾客执意要求沿用此优惠价格应及时报上级当值主管处理。
(4)当值主管在处理时可视情况给予其九折优惠再请当值大堂副理补签，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理。
52、一位宾客要求用某公司的协议价入住，怎麽办？
(1)委婉请该宾客报出该协议公司合同号和有权签单人或与该公司取得联系确认。
(2)如该公司人员电话授权愿意让其享受协议价格入住，则按协议价格让宾客入住。
(3)如不能确认则先请宾客交纳押金待确认后再作房价调整。
(4)如该宾客联系不到该公司又执意要用其协议价格应请示当值主管处理。
53、如何应付穿拖鞋或赤裸上身进入酒店大堂的宾客？
(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。
(2)如是前来酒店消费的宾客可委婉请其从侧门进入或者请其稍候，待礼宾员取一双酒店拖鞋换上。
(3)如宾客是酒店房客可先让宾客进入酒店，请其下次配合。
(4)特殊的或较无理的宾客应请当值大堂副理出面处理。
54、遇宾客携带宠物进入酒店，如何处理？
(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。
(2)如是前来酒店消费的宾客，可委婉请其将宠物暂时寄存于保安部宠物笼内，并请其当日领取。
(3)特殊情况请示当值大堂副理联系保安部处理。
55、遇宾客在大堂沙发睡觉，如何处理？
(1)轻轻走到宾客旁边委婉提醒示意说：“先生/小姐，您好！”。
(2)或者询问宾客：“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。
(3)如遇醉酒宾客应礼貌询问宾客是否为住店客人及其房间号码，请保安一同送入客房。如宾客为酒店营业网点消费宾客，应主动询问其朋友位置，协助其朋友将宾客带离大堂沙发。
(4)特殊情况应上报当值大堂副理处理。
56、宾客入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
(1)仔细核对其身份证是否属于伪造。
(2)若是伪造，可先为其登记，保持冷静。
(3)然后立即通知当值大堂副理，由保安部出面处理。
57、当发现入住宾客是被通缉对象时，怎么办？
(1)保持镇定，请来客登记并先让其入住。
(2)待客人离开总台后，立即通知当值大堂副理和保安部处理。
(3)通知监控中心留意该宾客动向。
58、同时有几批宾客抵达酒店且行李较多时，怎么办？
(1)对同时抵达的几批宾客行李应分别挂上行李牌。
(2)可用不同颜色的笔区别成堆放置，并用行李网罩住。
(3)分批及时送到楼层，按房号送至宾客手中，不应混淆。
59、宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？
(1)向宾客表示歉意。
(2)调查原因，查看是机器故障还是人为的原因。
(3)立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(4)若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失，应根据情况酒店或当事人给予适当赔偿。
(5)拟写出事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材。
60、客人反映在客房接到骚扰电话时，怎么办？
(1)了解宾客的姓名、房号、电话骚扰时间，向其致谦说明会及时调查，先请总机为其设置电话“免打扰”。
(2)通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线
电话骚扰，在转此电话时必须先确认要转至客房的房主姓名，确认后再转接入房中。
(3)若无外线电话进入则说明是内线骚扰，致电询问各部门有否拨打该房。
(4)将调查的结果反馈宾客，并承诺我们将杜绝此事件的再次发生。
(5)如有必要应请当值大堂副理出面向宾客表示歉意或赠送果盘。
61、宾客反映洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
(1)首先查看洗衣的质量，耐心听宾客讲叙。
(2)为给宾客带来的不便表示歉意，承诺马上联系相关部门处理。
(3)马上与洗衣房取得联系，说明客衣存在的问题。
(4)请其重新进行洗涤，直至宾客满意。
(5)如确属洗衣房的操作问题无法恢复原貌时，可视情况请示酒店领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
62、遇到宾客在酒店醉酒，应怎么办？
(1)酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异。
(2)部分醉酒宾客会大吵大闹或破坏酒店设施，有时会随地乱吐不省人事，我们应保持理智，善辩机警的根据醉酒宾客不同情况分别处理。
(3)对轻度醉酒的宾客适时劝导，安排其回家休息，或是建议至医务室查看，或是上一些解酒的饮品。
(4)对重度醉酒的宾客则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己，亦可通过查找联系其好友或家人。
(5)在安置醉酒宾客回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免发生意外。
63、遇到来访宾客找的住店宾客不在时，应怎么处理？
(1)未经宾客同意，不能将访客带入客房，建议其拨打手机联系。
(2)房主若事先有交代，根据宾客要求办。
(3)住店宾客不在请访客到大堂等候，或主动提供留言服务，由房务员转交房主，建议客改时再拜访。
(4)接待时态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来客，应懂得尊重访客就是尊敬住店宾客。
64、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
(1)观察此人的情况，然后上前询问：“对不起？先生/小姐，请问您是否需
要帮忙？”注意对方的神态语气，如有异常情况，应及时通知大堂副理和保安部。
(2)如无，也应通知客房部所有楼层服务员和楼层主管注意观察，交代如有特殊情况请其立即上报大堂副理处理。
65、当看见宾客行动不便时，怎么办？
(1)见此种情况切忌指指点点或是谈论，这是一种对他人不尊重的行为。
(2)应主动上前，随时准备提供帮助。
(3)如有必要，请人搀扶或由礼宾部提供轮椅给宾客。
(4)查看宾客所到营业网点，请对方在服务上给予特殊帮助。
66、当你遇有急事，需超越宾客行走时，怎么办？
(1)我们服务中应尽量避免此种情况的发生，秉承宾客至上的原则。
(2)先礼貌地对宾客说："对不起，先生/小姐，请问能借过一下吗？"然后超越。
(3)有两位宾客同行时，切忌从宾客中间穿行，超越后，应回头向宾客点头表示谢意。
67、外线致电转客房，而客房正在拨号上网或电话设置为自动接收传真状态，电话无法转接，而外线已多次致电，并表示有急事，该如何处理？
(1)对不能为宾客正常转接表示歉意。
(2)向宾客委婉解释电话转不进去的原因，建议致电者拨打客人的手机。
(3)如致电者表示用其他的方法联系不到，则请其不要着急，我们可为他提供留言服务，并告之留言条将第一时间送至房间，房客收到留言后会尽快与其联系的。
68、宾客在大堂公用电话强行要求转市话，委婉解释无效后，该怎么办？
(1)向宾客耐心解释大堂的公用电话是为方便客人转接内线电话而设置的，无拨打外线的功能，请客人谅解。
(2)建议宾客去附近商务中心公用电话亭拨打，并告之收费标准。
(3)如果宾客是住店宾客，也可告之客房内拨打市话是免费的，请其用房间拨打。
(4)如仍未解决，应向大堂副理反映，做好情况记录，留作资料备查。
69、部门经理在非其管理部门分机上要求转接长途，该如何处理？
(1)委婉向该经理解释此分机该部门定义不能转接长途电话，委婉请其到经理办公室拨打，并感谢配合。
(2)如该部门经理表示有紧急的公事，必须马上联系到外地客人，我们可先为其转接，事后做好记录，向上级汇报。
70、当礼宾员上房送东西时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？
(1)为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。
(2)根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。
(3)征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。
(4)向宾客致以歉意，并退出客房。
71、发现宾客在电梯里抽烟，怎么办？
(1)委婉提示宾客，向宾客解释“在电梯内吸烟会引致运行不畅”，请其配合。
(2)电梯内如有女士或小孩，可解释道：您好，不好意思，这边有小孩，谢谢。
(3)如电梯地板上有烟头应主动拾起以引起宾客的重视。
72、如遇提盒饭的住店客人进入酒店时，如何处理？
(1)礼貌向客人解释酒店规定。
(2)为客人用酒店礼品袋将盒饭装好或请其走员工通道进入酒店楼层。
(3)可为宾客提供废报纸，并礼貌地提醒客人防止将油渍弄到地毯上，并感谢宾客的配合。
73、宾客由于身份证遗失，而无法登机时怎么办？
(1)了解宾客情况，如：姓名、房号、航班号及航班时间，请其留下联系电话。
(2)根据宾客住店资料，由酒店总办开好客人户藉证明并加盖酒店公章。
(3)上报酒店保安部，请保安部相关人员陪同客人至当地派出所办理相关证明。
(4)如时间紧急，礼宾部还应为客人提前办好登机前的准备（如车辆等）。
(5)欢送宾客离店，祝其一路顺风。
74、与宾客一同被卡电梯内时，怎么办？
(1)首先自己切勿惊慌失措，应保持冷静。
(2)与客人保持沟通，并给予适当的安慰，“请不要着急，我们酒店电梯班工程人员是24小时值班，电梯很快就会恢复运行的”。
(3)通过紧急呼叫按钮寻求帮助。
(4)如有必要可主动陪同宾客至医务室查看。
(5)代表酒店向宾客表示歉意。
75、送物品到客房，但非房主要求签单，怎么办？
(1)礼貌询问房主是否在房间，向其解释酒店制定此规定的初衷——尊重房主的权益，维护房主的利益。
(2)如房主未在房间，可委婉请宾客付现金。
(3)如宾客不愿付现则可请其先签字确认此消费，并询问房主何时回酒店，请其提供房主的联系方式，以方便与其确认补签。
(4)如房主是酒店常客，则可通过电话询问，征得同意后请大堂副理见证将其入帐。
(5)特殊情况可寻求大堂副理的帮助。
76、宾客行李在从异地来长时，将其遗留在车上，怎么办？
(1)在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。
(2)留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：（所乘车类、车牌号、抵长车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与相关车站的相关部门联系。
(3)如查询到行李的行踪，应尽量联系通过各种途径将其运回长沙。
(4)在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店在努力跟办。
(5)派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客。
77、宾客致电要求为其订两张机票，但他在店外，无法交纳机票订金，而该航班将在四小时后起飞了，该如何处理？
(1)向宾客说明酒店不能直接出票，从出票点送票需要一段时间且对方出票必须交纳票款。
(2)可帮宾客在机场订票处预订好机票，客人可直接去机场取票，并告知宾客抓紧时间，机票预订将有航班起飞前两小时取消。
(3)如是熟客可请示当值大堂副理确认是否可出票。
78、会议期间，商务中心收到发至某会务组的传真，但宾客领取传真时，以其房间配备了传真机为由，拒付该费用怎么办？
(1)向宾客委婉解释这样让我们的工作不好开展，请其理解。
(2)因会务在酒店消费比较大，如一两张，则可考虑请大堂副理签免。
79、宾客在商务中心打完市话后，称自己是住店宾客，拒付话费，怎么办？
(1)在我们的对客服务当中，应事先向宾客说明收费标准，杜绝此类现象发生。
(2)向宾客说明在商务中心打市话是电脑计费的，电脑已经产生话费。
(3)将台面上的商务中心价目表展示给宾客。
(4)如遇态度强硬的宾客，考虑到市话费用不高，可请示大堂副理签免。80、客人坐在商务中心沙发上睡觉，商务中心文员应该怎么处理？
(1)轻轻走到旁边询问客人，“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。
(2)如遇醉酒宾客应礼貌询问其房间号码，请保安一同送入客房。
(3)对于多次提醒仍睡着的宾客，我们可称这样的话被酒店领导看见，我们的工作将难以开展。
(4)特殊情况请当值大堂副理处理。
81、宾客在商场购买服饰后剪了商标，事后却以颜色或款式不满意要求退换，怎么办？
(1)首先应确认该衣服是否为商场售出去的。
(2)委婉给宾客解释，货品一经出售不能退货。
(3)特殊情况可请示上级领导酌情给予更换。
82、宾客在商场购物时，强行要求折扣，怎么办？
(1)对于此种情况，在酒店可说是司空见惯的，关键在于职员如何去引导宾客消费。
(2)向宾客解释酒店的任何一种商品从采购到出品都需要经过18道程序，
(3)所以无形中就提高了营运成本，另外对于服饰，可向宾客解释代销的产品酒店的利润本来就比较低，请其谅解。
(4)可见机行事，解决不了的可请示部门经理的同意再做决定。
83、收到传真后效果不佳，宾客投诉说是酒店传真机问题，怎么办？
(1)对于此种情况我们不能保有武断的态度，因为凡事都有客观因素存在，可试将一份传真从另一台传真机上发过来，检查效果。
(2)如不清晰则应马上向宾客致歉，努力消除因效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解。
(3)如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题，可建议宾客将原稿打印清
晰后重新发过来。
(4)对给宾客带来的不便表示歉意。
84、宾客用完自助餐后要求打包，如何处理？
(1)首先委婉的向宾客解释，自助早餐品种多样，色香味具全，成本较高，为能准确的核算出成本请其在西餐厅用餐。
(2)如果有需要打包给其朋友的话，我们可以帮其按房客价收费。
(3)其次特殊情况灵活处理（如病人、残疾人等）。
85、宾客在商场买了香烟，几分钟后到商场称自己抽了一支烟，发现是假的，并要求退钱，如何处理？
(1)应保持冷静，不要慌张。
(2)委婉向宾客解释商场的香烟为采购部直接从烟草公司进购的香烟，且近段一直在销售。
(3)仔细核对香烟是否为商场卖出的香烟，如是应寻找对香烟较了解的人与宾客说明。
(4)如不是商场卖出的香烟应礼貌提醒宾客，但不应透漏我们鉴别的方法，因为这样会让宾客难堪。
(5)对于此种问题我们也应该把握好一个度，如果宾客一味的坚持已见，我们应给其一个台阶下，马上上报酒店领导出面处理（毕竟我们也不能保证采购的每一个环节都不出现误差）。
86、宾客在入住时，因押金不够没有续房且已成负帐。现监控中心反映客人提行李下楼了，但没有到前台结帐，而是直接往大门口走去，此时该如何处理？
(1)马上上前礼貌提醒客人：请问ｘｘ先生或小姐不知是否方便到收银台确认一下您的消费帐单。
(2)如宾客表示出去办事要续房则应请其到前台办理续房手续。
(3)特殊情况应寻求保安部的帮助。
87、宾客房的房损已经超出了预付押金，在处理房损时，如何处理？
(1)保持冷静，首先了解宾客的资料。
(2)向宾客自我介绍，递送名片稳住，再征得其同意上房确认房损。
(3)如宾客异议较大可根据大堂副理权限适当给予折扣，超出大堂副理权限应及时请示，
(4)以免担误客人时间而导致逃帐。
客房常见问题及处理方法
客房常见问题及处理方法（精选二十五题） 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？ 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置； 7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。 8．客人要求加床时，怎么办？ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房，怎么办？ 首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。 ２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３.如客人不罢休，可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３.尽力帮助客人解决难题。 ４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１.铃响三声内接听电话。 ２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３.认真倾听，作好笔记。 ４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２.或进办公室联系相关人员确认此事。 ３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答：１.先向相关人员了解情况。 ２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３.根据行李上的一些线索查找失主。 ４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
前厅部常见疑难问题解答
前厅部常见问题处理 1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？ 1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。 2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。 4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。 5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。 2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。若属特殊情况，可做特殊处理。 6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。 2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。 3）.在客人的订单上和电脑系统中留言 4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。 8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？ 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。
教学疑难问题解决策略
生物学属于理科中的文科，在学习过程中，既需要有理科性思维，还需要有文科性记忆，同时，生物学习也是一个主动构建知识、发展学生能力、提高学习方法的过程，而老师作为学生的引导者，在教学中则更要精益求精。实际上，当前高中生物教学仍然存在着不少问题，针对这些情况，老师需要及时采取应对措施，化解这些问题。?? 一、当前高中生物教学中出现的问题?? （一）死记硬背，过分注重知识记忆?? 高中阶段很多老师都将生物视为文科内容，因为教材中都是以文字居多，大量的知识也都是需要学生记忆的，而不像物理、数学等学科可以通过计算去解答问题。这种认识使得老师在授课中只注重让学生背诵，并将这种需要记忆的思想传播给了学生，这种方式过于单一，最后导致学生采取死记硬背的方法错误地学习。过分注重知识记忆而不讲究方法，这一问题会极大地阻碍学生生物学习的进步。?? （二）教学单一，课堂氛围不够浓郁?? 生物学习的内容大部分都来源于课本，从课外真正引进课堂的知识不多，因此，有些老师在课堂讲课时，过分依赖教材。立足于书本并没有错，但是过分偏重于它就会出现很大问题，这会让学生觉得教学方式太单一、太枯燥，从而产生厌学心理。长此以往，大家对生物课就会越发忽视，在这样的课堂上很难全身心地投入其中，这一问题将使得学生无法充满激情地去学习。?? （三）忽视评价，学生无法正确认识??
高中生物学习涉及的内容很多，知识点也特别散乱，再加上顶着高考的巨大压力，很多学生在学习过程中都会有失去信心的时候。所以，老师不仅要教给学生知识，还应该要多鼓励他们。然而，实际教学中很多教师并没有意识到问题的严重性，他们只负责机械地教课，忽视了对学生的评价，学生没有对自己形成正确的认识，这一问题从心理方面阻碍了学生自信心的增长，不利于他们的发展。?? 二、针对问题采取解决措施?? （一）兴趣教学法，有技巧地进行记忆?? 针对生物教学过程中学生“死记硬背，过分注重知识记忆”的这一问题，老师需要从生活角度入手，让学生知道其实生物不是靠背的，它需要理解，在此基础上加以记忆，要对它感兴趣，而不是强迫自己去背，这样才能提高学习效率，达到教学目的。例如，人教版高中生物教材中《基因突变和基因重组》这节课上，老师可以先给大家讲一讲与之相关的故事，比如，马和驴交配生出了骡子的原因；还可以设置与之相关的问题，引导学生积极探究，比如为什么一头白色毛皮的猪会生出黑色猪仔等。通过这些故事或问题，吸引学生的眼球，产生强烈的求知欲望，理解内容后，记住和应用这些知识就不再是难题。?? （二）丰富教学手段，实现课堂多彩化教学工作其实是一门很深的学问，它不仅要求老师要有丰富的知识储备，还要求他们具备多元化的授课手段。针对“教学单一，课堂氛围不够浓郁”这一问题，老师则要多费心思，力求通过多种授课方式，让学生觉得上课不是一件单一无聊的事，让课堂变得丰富多彩。例如，人教版高中生物教材中有一课是《ATP的主要来源――
酒店常见问题及对策
客房服务与管理中的常见问题与对策（一） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-1 点击次数：3909 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点： ·大多数为年轻女性； ·穿着比较暴露； ·经常出入酒店； ·在酒店住宿时间比较长； 前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份： （1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 （2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策（二） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-17 点击次数：2643
酒店前厅部常见疑难问题的处理
前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
酒店常见问题处理
酒店常见问题处理 团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、等。 人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ （1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ （1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ （1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 人要求换房时怎么办？ （1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼号送至客人手中，不应混淆。 人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。 堂副理接到VIP通知时怎么办？ （1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲、舒适、安全。 房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ （1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ （1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
酒店前台疑难问题处理术语解释
工作行为规范系列 酒店前台疑难问题处理术 语解释 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-16664酒店前台疑难问题处理术语解释Terminology explanation for difficult problems in hotel front desk 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台术语解释及其疑难问题处理 第一组 (一)前台术语解释: *Skipper 答:1.故意逃帐者。 2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3.预防逃帐的措施。 *Commercialrate 答:1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 (二)疑难问题处理: *客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办 答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日 *某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。 4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
酒店前厅常见问题处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您 联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您
的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 16、 17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18、 19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 26、 27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 28、
酒店投诉常见问题及处理办法
酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态
前台常见疑难问题处理
1. 当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１. 询问客人是否有事需要帮助。 ２. 礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３. 如客人不罢休，可借故暂避。 2. 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１. 了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２. 请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３. 在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3. 遇到刁难客人怎么办 答：１. “客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２. 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３. 尽力帮助客人解决难题。 ４. 如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4. 电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１. 铃响三声内接听电话。 ２. 向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３. 认真倾听，作好笔记。 ４. 音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６. 保持端正的姿势。 5. 免费房要求延住如何处理 答：１. 告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２. 或进办公室联系相关人员确认此事。 ３. 如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6. 在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１. 要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２. 自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３. 如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。 7. 当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办答：１. 及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２. 向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。8. 当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理答：１. 先向相关人员了解情况。 ２. 为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３. 根据行李上的一些线索查找失主。 ４. 通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统
酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？ 案例1：重复卖房 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承 认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话 给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5：服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做 好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6：冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水 突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：
试论酒店前厅管理中存在的问题
试论酒店前厅管理中存在的问题 摘要：酒店前厅，是客人到达和离开酒店都必经的一个胜地，它深刻影响着客 人的最初及最终的体验和感受。前随着时代的发展，现代酒店前厅部的功能和业务 范围都有所增加，也就相应的出现了许多问题，如酒店前台的组织结构流程繁杂，酒店前厅部于各部门缺乏沟通等。这些问题都急待解决，需要我们认真分析研究。 关键词：酒店前厅；管理；问题 最近在数字电视中热播的一部电视剧《巴比伦饭店》给很多人留下了的深刻印象。大家都不禁对剧中奢华的酒店环境，完善顺畅的人性化服务，以及剧中俊男美女渲染后的超级视觉感受而神往。故事背景发生在伦敦一家五星级的奢华酒店中，饭店经理瑞贝卡带领着一个由金童玉女组成的金牌团队，他们的工作是向尊贵的客人提供不亚于皇室享受的超级服务。电视剧虽不乏夸张的成份在其中，但却也形象地刻画了酒店、酒店生活当中的真实写照，我将向大家诠释剧中渲染的以及现实生活中的酒店前厅部鲜为人知的结构与设置，阐述其中不为人知繁杂管理过程和连带产生的种种问题。 本课题研究酒店前厅部在整个酒店运营中所发挥的作用，主要研究酒店前厅部在经营中存在的问题以及处理方法，还有酒店前厅部的发展前景等。主要运用理论与实践相结合的方法，将书本中科学的理论方法运用于工作中，并从工作中总结反思。 １.前厅部在酒店体系中的位置 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者要改变只监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。 机构扁平化，服务授权要充分减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快。客人有何要求、意见，可在第一线得到较好地处理。领班与当班服务员没有明显界限，基层服务员兼有多种职能，包括自查和对一般问题的处理权。 酒店不应只对员工进行过于专业化的教育和培训，尤其是对前厅员工，而应进行多种技
酒店服务人员常见问题及解答
酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
酒店客人投诉和疑难问题的处理
酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理 一、处理投诉的基本原则。 1.真心诚意的帮助客人解决问题。 2.绝不与客人争辨。 3.不损害酒店的利益。 二、投诉的类型。 1.对设备的投诉; 2.对服务态度的投诉; 3.对服务质量的投诉; 4.对异常事件的投诉; 三、处理宾客投诉的程序。 1.认真听取意见; 2.保持冷静; 3.表示同情; 4.给予关心; 5.不转移目标; 6.记录要点; 7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意; 8.把解决问题所需要的时间告诉客人; 第二节疑难问题的处理 1.当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理?
首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 2.如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办? 要了解客人退房的原困，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。 3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理? 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4.一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理? 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息，谢谢合作!”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6.如何处理寄给住客但此客人已离店的信件? 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
酒店常见问题处理流程
酒店常见问题处理流程 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。 （2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 （3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。 （4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。 （2）根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。 （3）向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。 （4）在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？（1）非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。 （2）询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。（3）对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。（4）对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？ （1）请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期
间所造成的。 （2）向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。（3）如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。 （4）可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？（1）不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。 （2）如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。 （3）向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。 （4）如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？ （1）请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。 （2）请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。 （3）也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。（4）可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办？ （1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。 （2）请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。