(完整版)汽车维修服务接待(教案)

《汽车维修服务接待》教案

授课教师：班级：授课时间：年月日

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汽车维修业务接待课程标准

中等职业学校《汽车维修业务接待》课程 标准 一、概述 （一）课程性质 本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 （二）课程基本理念 本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。 （三）课程设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时， 二、课程目标 通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 1、专业能力 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；

汽车维修服务接待知识总结

汽车维修服务接待 业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待越来越突显其在维修服务中的地位。人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准。 业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面： ①汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度； ②汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；③汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。 （1）汽车维修业务接待的作用 ①代表企业的形象②影响企业的收益③反映企业技术管理整体素质 ④沟通维修企业与车主之间的桥梁 （2）业务接待员的作用 ①业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ②业务接待员是企业德尔“窗口”，代表着企业的形象 ③业务接待员影响企业的效益 ④业务接待员反映企业整体服务水平 （3）业务接待员的职业道德 ①爱岗敬业②诚实守信③办事公道④服务群众⑤奉献社会 （4）业务接待员的从业要求 1 资格条件 1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级条件具有汽车维修专业大专以上文化程度 2）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验 2 专业知识 了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历；接受过专业业务接待技巧的培训 3 专业技能 1）接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程 2）能对车辆进行初步诊断，确定维修项目，估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理 3）能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪 4）能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收

汽车维修服务接待课程标准

《汽车维修业务接待》课程标准 课程编码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程 适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队 学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8 审定负责人及审定日期： 1．课程定位和课程设计 《汽车维修业务接待》将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。 《汽车维修业务接待》适合于高职学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。 2．学习目标 通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。 2.1 知识目标 能按照礼仪的要求接待客户； 能描述维修服务接待工作流程； 能描述客户预约的方法； 能描述客户接待的方法； 能描述与客户进行有效沟通的方法； 能描述维修车型的主要维修服务项目； 能描述主要维修服务项目的预计工时和费用； 能描述交车和结算的工作内容和流程； 能描述客户异议处理的内容和注意事项。

2.2 技能目标 会进行客户预约； 会接待维修客户； 会判断大致维修服务项目； 会填写派工单，组织安排生产； 会预计维修时间和费用； 会进行服务沟通； 会进行客户结算； 会处理客户异议/抱怨/投诉。 2.3 素质目标 养成团队合作的工作作风； 具备顾客至上、全心全意的的服务意识3．课程内容 第1章汽车售后服务 1.1 汽车售后服务概述 1.2 汽车维修业务接待 第2章服务理念 2.1 企业文化 2.2 企业精神 2.3 企业形象 2.4 客户期望和客户满意理念 2.5 5S活动 第3章服务礼仪 3.1 礼仪 3.2 基本礼仪 3.3 业务接待礼仪规范 4.1 接待客户的准备 4.2 言谈的技巧 4.3 倾听的技巧

汽车维护与保养说课稿

《汽车维护与保养实务》说课稿 汽车工程系：余强 一、课程定位：与设计思路 1、课程定位 本课程是汽车检修与汽车制造专业的基础课程，但为必修课程。本课程的作用是通过教学与实习实训，使学生掌握汽车维护与保养的必要性、汽车每次维护与保养的基本服务流程和每次维护与保养的项目，以预防汽车的隐形问题。并培养学生使用相关工具的能力，团结协作能力，与人沟通能力，判断故障能力等为马上走上工作岗位奠定基础。 前修课程为：汽车发动机构造与维修，汽车底盘构造与维修，汽车电器设备等。 2、课程设计思路 通过对汽检与汽制两个专业的培养，目标和岗位能力要求进行分析，依据“以学生为主体，以就业为导向，以岗位为依据，以能力培养为本位”的原则，以汽检，汽制专业工作岗位所需的汽车维护与保养实务，由易到难的设计教学内容。通过汽车维护与保养的目的，汽车首次保养、10000公里保养、20000公里保养、40000公里保养及60000公里保养等内容的学习和训练，使学生具有对汽车维护与保养的认识、检测、实际操作的能力。并通过实训，具体分析、排除一般故障的能力。为学生未来从事本专业实际工作奠定基础。

二、课程目标 1、知识目标 1）了解汽车维护与保养目的及意义。 2）掌握前台接待员的服务流程。 3）掌握汽车首次保养的目的及作业范围。 4）掌握汽车10000公里维护与保养的作业内容。 5）掌握汽车20000公里维护与保养的作业内容。 6）掌握汽车40000公里维护与保养的作业内容。 7）掌握汽车60000公里维护与保养的作业内容。 2、技能目标 1）能够说出汽车维护与保养的目的及意义。 2）能够掌握前台接待员的基本流程。 3）能够对首次保养的汽车进行维护。 4）能够对不同里程的车辆进行维护与保养的作业。 5）能够分析、检修一般的故障。 3、情感目标 1）通过对本课程的学习，了解我国汽车4S店的实际情况。 2）培养学生的综合素质，严谨求实的工作态度，形成科学发展的世界观。

汽车维修业务接待

《汽车维修业务接待》课程教研教改 《汽车维修业务接待》课程教研教改 《汽车维修业务接待》是高职院校汽车营销专业的核心课和专业课，设置本课程的目的就是要通过对汽车维修业务接待的学习，熟悉汽车维修业务接待的工作流程及工作内容，掌握提供优质服务的方法。 一、课程开设意义 汽车维修业务员职业资格标准中，要求学生首先要熟悉与本行业相关的法律法规，如经济法、合同法、交通法等。同时，要求学生具备能根据企业实际情况制定及实施业务接待的流程，能不断提高业务管理水平的能力。 汽车维修业务接待是一门实践性非常强的专业课程。汽车维修业务接待员作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象，因此，对学生的综合素质要求相当高。学生通过学习该门课程，可以了解业务接待员的素质与职责；掌握业务接待的工作内容；锻炼学生的综合能力，可以提高学生的分析问题与解决问题的能力，以及独立工作的能力。 因此，学习汽车维修业务接待的内容，不仅能为学生在今后汽车维修企业中提供帮助，也能够更快的融入企业，实现真正意义上的零距离上岗。 二、课程开设方式 《汽车维修业务接待》是高职院校汽车营销专业的专业课，是随着国民经济和汽车工业的迅速发展，为保障汽车正常运行的汽车维修业逐步规范而形成的一门新兴学科。汽车维修业务接待员作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象，客户在接受服务时，把业务接待员服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅作为衡量企业形象好坏的标准。因此，要想成为一名合格的汽车维修业务接待员，需有很好的职业道德，要掌握汽车维修和诊断技术、汽车零配件和财务知识，要熟悉车辆保险和索赔，要掌握和应用汽车维修方面的软件。 因此我们在开设该课程时，教学过程中，有关基本知识、基本原则按"了解、掌握、重点掌握"三个层次进行。 了解：要求学生知道这部分内容基本含义。 掌握：要求学生对这部分内容能够理解并把握； 重点掌握：要求学生对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能准确地应用。 三、教材选定方式 本课程的教材选择了机械工业出版社的《如何做好汽车维修业务接待》，本书是专门为汽车维修业务接待员编写的培训教材，具有内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强等特点。 本书全面的介绍了汽车维修业务接待的职业要求、职业习惯、提供优质服务的技巧、业务接待员应具备的汽车专业知识、机动车辆保险及索赔等相关知识，是一本比较优秀的教科书。 四、教改实施方式 基于对教学观念的变革和对传统教学模式的辨析，我们结合近些年来的教学改革、实践，构建了"自学阅读—指导讨论—重点讲授—案例分析—教学实践"五个要素有机统一的教学模式。 自学阅读是指对一般性教学内容，按照教学目的的要求由任课教师确定，与思考题配套组织学生自学阅读。 指导讨论是指在教师的指导下，根据学生自学阅读中发现的问题，通过归纳选择有代表性的问题，组织学生进行课堂讨论，教师指导评析，以达到既弄清问题，又训练思维方法的目的。 重点讲授是在自学阅读和指导讨论的基础上，由教师根据某一教学单元或部门法的教学重点、难点、疑点进行课堂讲授，以提高教学效能，增强针对性。 案例分析作为能体现该课程教学特点，体现理论联系实际原则的教学方法，对重点内容、关键问题选

《汽车维修接待》课程标准

《汽车维修接待》课程标准 一、课程基本情况 课程名称：汽车维修接待课程编码： 课程性质：必修课课程类型：理论+实践课 总学时：64 总学分：4 考核方式：考试适应专业：汽车技术服务与营销 二、课程简介 《汽车维修接待》是汽车技术服务与营销专业针对于“汽车售后服务顾问”岗位能力进行培养的一门课程，是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程。通过此课程的学习，学生应能独立完成“汽车维修业务接待”的工作，以满足客户需求。 本课程的整体设计打破了传统学科体系的课程设置模式,重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，同时,结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。 本课程以汽车技术服务与营销专业学生的职业能力为导向。在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。 本课程把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。 三、本课程与专业内其它课程的关系 （一）与前续课程的联系 之前已学习《客户沟通与服务礼仪》、《汽车发动机技术与维修》、《汽车文化》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。 （二）与后继课程的关系 为学生后续《汽车保险与信贷》、《二手车鉴定评估与交易》、《顶岗实习与毕业设计》等课程打下良好的基础，更为职业生涯发展奠定基础。

广东省创新杯说课大赛汽修类一等奖作品：对客户进行现场接待教学指导方案

教学指导方案 学习任务：对客户进行现场接待 设计者：深圳市龙岗职业技术学校曾艳 一、设计思想 1、根据职业能力的要求,以实际岗位工作为项目,完成某一任务为活动,活动内容以汽车营销接待知识和操作为主。按照活动的形式设计学习过程和组织教学,建立任务与知识、技能的联系，增强学生的直观体验，激发学生的学习兴趣。 2、角色扮演的教学方法，可使学生学会置换位置去认识问题和思考问题，学会在行为上多方面分析问题，并领悟到角色的内涵。以演出的方式宣泄和释放情感，达到排除心理困扰，更轻松地面对学习和工作。 3、为拓宽学生学习汽车营销的渠道，注重课内与课外的紧密结合，通过校企合作的全新教学模式，组织学生到企业参观实习，便于其了解岗位职责、培养职业意识，并将理论知识的学习同实践能力的培养融为一体，促进职业技能的形成。 二、教学设计 课题对客户进行现场接待 授课班级三年级汽车商 务2班学生人数36 授课时间6课时 授课类型任务引领型 授课教材《汽车营销》：汽车运用与维修专业（汽车商务专门化方向）课程改革试验教材，该教材是参照相关行业岗位标准而编写的。

学生分析三年级的学生已经对汽车专业知识有一定的基础，并有意于投身于汽车商务方向行业，所以对学习内容兴趣较浓，就业意识强烈，但由于 思想过于单纯，无社会经验，对实践过程中的一些情景应对显得不知所 措，因此要让学生提前体验工作的过程及环境，促进其心智的成熟，能 较好的适应企业的岗位需求。 教学内容本课是项目二《汽车营销技巧》的活动二《对客户进行现场接待》，根据汽车销售员的岗位职责设置,需对来店客户进行现场接待,并通过良 好的接待对客户提供优质的服务过程。该学习内容主要包括接待前的准 备工作，对接待的目的与意义的理解，接待的流程与标准，应对不同类 型客户的接待技巧，如何令顾客满意等。学生通过对以上内容的学习与 掌握，能较快的应用于实际工作当中。 教学目的与要求1、知识与技能 1）了解对客户接待的流程与标准 2）明确店内接待在标准销售流程中的目的 3）掌握掌握应对不同客户类型的接待技巧，以提高 顾客满意度。 2、过程与方法 1）在演练接待过程中，学生能与组员进行合作交流， 互帮互助，分享学习成果。 2）在小组评价过程中，学生敢于提出有意义的问题及 发表个人的见解。 达成度预期 100% 90% 80% 90% 80%

汽车维修前台接待说课稿教学内容

广西理工职业技术学院 说 课 稿 课程名称：汽车维修前台接待 部门：机械工程系 说课人：王晓娟

《汽车维修前台接待》说课稿 一、课程定位 1.1性质定位 《汽车维修前台接待》是汽车运用与维修技术专业的基础课程。该课程立足实际、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考。 行业情况分析：行业需求量大 工作领域：汽车维修厂前台接待、汽车4S店前台接待、汽车保险与理赔前台接待 工作岗位：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估服务顾问 职业能力：维修接待员的礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养品的销售以及保险理赔 学习课程：汽车维修前台接待 1.2 作用定位 图1-1作用定位图 1.3目标定位 专业能力——1.培养学生的良好的心理素质和敬业精神；2.初步具备前台接待

能力；3.能够对车辆进行预检并具备一定的汽车维修能力。 方法能力——1.独立学习、独立思考，获取新知识能力； 2.了解与客户沟通中的基本礼仪及技巧； 3.掌握客户接待和业务接待的基本流程； 4.学会制作维修单及汽车保险合同的订立。 社会能力——1. 具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力； 2 .具有有效沟通与交流能力； 3 .具有协作与团队合作能力； 4 .具有自我管理、组织管理能力； 5.具有领悟执行能力。 1.4 设计思想 本课程以岗位能力需求为导向，以典型实际4S店为载体，分别从客户接待、业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用到具体生产生活服务工作中。通过实施任务教学，提高学生的学习兴趣，有效地培养和提高学生专业能力、方法能力和社会能力，并使学生养成良好的职业态度。 1.5 设计理念 以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心。现在以职业工作过程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化。 1.6 内容设计 汽车维修前台接待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估公服务顾问。这些岗位对应需要的岗位能力是：能按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户；按规范进行业务接待；能进行客户回访，处理客户投诉；能熟练掌握汽车保险理赔业务等。所以本课程内容设计为：1.与客户沟通中的基本礼仪及技巧；2.常用客户接待和业务接待的基本流程；3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。

《汽车维修业务接待》课程标准

《汽车维修业务接待》课程标准 课程名称：汽车维修前台接待课程代码： 适用专业：汽车运用与维修专业学分：2 课程类别：B类学时：32 一、课程性质与作用 《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型 - 1 - - 1 -

人才。 二、制定课程标准的依据和思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。 三、课程目标 本课程总体目标： （一）知识目标 - 2 - - 2 -

熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。 (二)能力目标 能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能 - 3 - - 3 -

汽车维修业务接待教学大纲

汽车维修业务接待教学大纲 初中起点3年制 30学时 1.课程性质 本课程是高级技工学校对于中职和高职汽车维修专业的专业课。主要内容包括：汽车维修业务接待、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待员基本专业知识、汽车维修收入与维修合同、汽车车辆保险和保险理赔、汽车维修客户的接待与投诉处理 2.课程目标 （1）使学生正确理解汽车维修业务接待的作用与定位 （2）让学生具有综合维修知识的运用和对实际问题的分析和解决问题的能力 （3）使学生具有良好的职业道德、灵活的沟通能力和上进乐观的人生态度 3.课程内容

4.教学实施建议 （1）在讲授中要紧密结合汽车维修服务业务接待的岗位要求，加强实践性教学环节，设计出相应学习任务模块，运用情景模拟训练方式，在实际训练中还要加强专业技能的训练，使学生能够掌握正确的相关知识和技能。 （2）对于知识点复杂及实践性较强的内容，要充分利用专业教室的设备，采取边讲、边听、边练的现场教学方式，加强学生对所学内容的理解。 （3）对于理论部分的教学内容，应尽可能采用先进的多媒体教学手段，以提高教学效果。

高中起点3年制 30学时 1.课程性质 本课程是高级技工学校对于中职和高职汽车维修专业的专业课。主要内容包括：汽车维修业务接待、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待员基本专业知识、汽车维修收入与维修合同、汽车车辆保险和保险理赔、汽车维修客户的接待与投诉处理 2.课程目标 （1）使学生正确理解汽车维修业务接待的作用与定位 （2）让学生具有综合维修知识的运用和对实际问题的分析和解决问题的能力 （3）使学生具有良好的职业道德、灵活的沟通能力和上进乐观的人生态度 3.课程内容

汽车维修业务接待课程标准

《汽车维修业务接待》课程标准 课程编号：JS4010B 课程类型：专业基础课适用专业：汽车检测与维修技术 授课单位：汽车工程学院课程学分：2 课程学时：54 编写执笔人及编写日期：陈安柱2016.8 审定负责人及审定日期：贲能军2016.8 一、概述 （一）课程性质 本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 （二）课程基本理念 本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。 （三）课程设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时， 二、课程目标 通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 1、专业能力 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉； 2、社会能力 具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。 3、方法能力 具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。 三、实施建议 （一）教材编写建议 （1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。 （2）教材编写以行动导向为原则，以便体现学生的主动地位，突出教师指导作用。（3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。 （4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能通过知识链接内容的学习，自主完成工作任务。