公共管理沟通

城市公共管理的多元沟通与权力的柔性运作

——南京市创建全国文明城市之“经营性公共场所管理”个案分析

一、引言

经营性公共场所，可以说与一个城市的形象密切相关，是外来人员或游客眼中一个城市的符号构成要素。同时，它也是城市居民日常生活中频繁接触的地方，是某种意义上城市社区中的公共空间。

从实际情况来看，经营性公共场所总体上呈现点散、面广、量大的特点，并且存在着卫生设施缺乏、卫生水平相对较低;从业人员构成比较复杂、流动性大、体检率低、卫生意识低下、无证经营等问题。这其中可能涉及的是城市弱势群体的生存问题，由此也增加了经营性公共场所管理的复杂性。另一方面，经营性公共场所卫生监督队伍也面临人员少、力量薄弱的现状，相关的法律根据及法规的连续性和逻辑性仍存在一定的尴尬状况。

不可否认，经营性公共场所卫生的管理是城市公共管理工作的一部分，是一个“老大难”问题。而现有的政策法律空间仍具有一定局限性。除了法律、法规、政策体系本身不够健全外，它与政府相关部门之间的协调，政府与群众的目标、利益的不一致等都有关系。那么，在管理过程中，卫生监督部门如何来拓展有效的活动空间，如何进行与其他部门进行沟通，实现从政府单向行为到行政部门与市场主体的良性互动?这是需要加以思考和解决的问题。

南京市经营性公共场所创建文明城市的过程，给我们提供了不少值得总结和思考的内容。据不完全统计，南京市经营性公共场所共有约42000家，从业人员达26万余人。其中80 %以上是面积不足100平方米、人员10人以下的“五小”(小餐饮、小理发店、小浴室、小歌舞厅、游泳池)经营户。“五小”行业经营户的特殊性使得其管理工作成为创建文明城市的重点和薄弱环节。

为此，南京市卫生系统各部门在创建工作中探索出一些有效的管理办法和应对措施，在短期内取得了突出成效。截至2008年10月底，南京市经营性公共场所卫生许可证持有率从6月初的72.6%达到99.9%，卫生许可证亮证率从77%到99.8%，餐饮单位量化分级覆盖率从54.5%到99.3%，健康证(明)持有率从43.9%到98.5%，“五病”调离制度查见率从28.1%到99.7%，消毒设施拥有率从50%到99.6%，消毒记录查见率从41.8%到98.8%，消毒措施落实率从22.6%到98.5%。

二、从营造强势话语到国家权力的柔性运作

1 营造强势话语气候。

创建文明城市活动无疑是一次动员式的正式权力运作，而任何一次动员其实都意味着“强势话语”的运用。通俗地讲，就是通过大众传媒和其他传播载体构建公共意识和引导民间话语，掌握舆论主导权。就经营性公共场所创建文明城市而言，其开篇工作就是选择各种媒体进行公共宣传。在创建工作中，南京市卫生系统加大宣传和培训，与南京电视台合作制作了两期经营性公共场所创建文明城市专题片，并与多种媒体广泛合作，争取到媒体的最大支持。而这种“强势话语”的运作，实际上也是与南京市创建文明城市的口号结合在一起的。南京市在此次文明城市创建的宣传提纲中提出：“全市上下要牢固树立‘创建为了市民’、‘创建依靠市民’、‘城市光荣我光荣’、‘对内找差距，对外争荣誉’的四大理念，并将其贯穿始终，形成创建和每个市民相关、人人都为创建出力、人人都分享创建成果的良好氛围”。“南京是我家、创建靠大家”等宣传口号的渗透，突出了城市当中的每个个体、群体的重要之处。此外，南京市各区县卫生部门有针对性地整合宣传载体和方式，利用区电视台、社区报纸、宣传栏、横幅、传单、公开信等达成综合式、密集式、立体式的传播。以雨花台区为例，其先后在全区大街小巷悬挂宣传横幅，免费发放《雨花健康管理》“创文”专刊，向“五小”经营户印发《致广大公共场所业主的一封信》，在区有线电视开设“曝光台”，在社区公布“红黑榜”，在“五小”单位张贴卫生质量“哭笑脸”，宣传曝光经营性公共场

所卫生管理正反典型，向社会和居民公布综合整治信息，鼓励群众对“五小”行业卫生违法行为有奖举报，充分利用和发挥了舆论和群众监督作用。

2 空间的可见性——构建从个体到群体的示范效应。

创建示范户和示范片区，其关键在于示范效应的可见性和集中性。因此，对示范户和示范片区的选择，需要考虑的是经营户所在场所的空间布局的特征。这便涉及空间的压力和空间的认同。社会空间是指人类社会中发生的空间关系，换言之，空间是具有社会意义的。对于一项政府公共行动来说，其从示范户和示范片区抓起，构造了活动空间的公开性和群体性的压力。

以秦淮区卫生局为例，他们在“五小”经营户相对集中的街区，选择了某一家硬件条件适中的无证经营户，通过与业主的沟通，指导其少量增加投入，改造硬件条件，补充必备设施，然后为其办齐证照进行合法经营，并对他进行了卫生法律法规的强化培训，帮助提高卫生管理水平，将其树立为本街区的示范店。然后再组织附近经营户进行观摩学习，指出各家存在的问题，要求按照示范店模式，在规定时限内完成改造。卫生行政部门对示范户的“特殊关照”，除了增进经营户对创建活动的认同和支持以外，也给同一社区空间内的其他业主制造了压力和竞争心理。在相互比较的过程中，经营户既直接感受到自身存在的差距，又增强了对创建工作的认识，改变了以往的对抗态度。

在确立创建示范户的基础之上，示范片区建立便水到渠成了。据统计，在创建工作中，各区共建83个“整治示范片区”，对创建文明城市工作起到以点带面的示范、引领作用。

3 服务、沟通、说服——从面对面的人际传播开始。

在市场经济作用下的社会转型过程中，政府的动员不再是全能和“命令—服从”式的。卫生监督工作如果仅仅依靠单向性、强制性的沟通，而缺乏与管理对象的交流，必然不能全面、主动、前瞻地介入到有关领域的管理之中。单向、强硬和刚性的整治往往造成监督管理

对象的不配合，双方出现矛盾、不理解、对立，甚至还可能造成卫生监督部门工作得不到社会公众的支持。在此种情况下，如何达成与经营户的良好人际沟通，便成为首当其冲的问题。

(1) 服务的姿态：“政府不是管卡压，是在为民办实事”。

在创建文明城市活动中，南京市卫生行政部门及其工作人员的主要做法是专门拿出经费实施多项惠民措施，为“五小”行业特困户减免证照办理费用和配发基本消毒设施等，让经营户看到政府的创建工作不是管卡压，而是真正在为民办实事，从而将抵触对抗转变为主动配合。具体而言，一是灵活管理，如对签订卫生达标承诺书的经营户及时发放卫生许可证，减免办证费用;对硬件条件差一点，又不能转行的，或者即将面临拆迁的“五小”行业发放临时卫生许可证。二是实行优惠，对从业人员无健康证明的，采取“政府补贴一点、卫生部门优惠一点、个人承担一点”的办法，疾控机构实行半价收费，全天候开展优质、高效的体检服务。有的还采取上门服务的方式对“五小”从业人员进行健康体检。三是在加强监督的基础上做好服务指导。如栖霞区在依法规范审核办证的条件下，考虑地区和群众的实际情况，采取开通绿色通道、简化流程的方法，组织有关部门在各街道设点体检、审核办证，完成了该区9个街道“办证服务下基层”的活动。

(2) 交流的无奈与国家权力的引介：软硬兼施应对“钉子户”。

据悉，无证经营单位大多集中在拆建路段、城区边缘的违章建筑、架空层内，业主主要是下岗工人、失地农民、外来人员等弱势群体，综合素质普遍偏低，经济基础薄弱，卫生法制意识淡薄，基本上不可能在卫生设施上多作投入，设施条件达不到卫生要求，无法通过卫生许可审查。并且，这些业主们往往还抱有侥幸、观望、怕烦等复杂心理。尤其是传统的“法不责众”观念仍然根深蒂固。

在卫生行政执法过程中，南京市卫生部门监督人员采取教育为主，惩罚为辅的手段。对经营单位尚不符合要求的业主提出整改意见，帮助业主逐步完善经营场所的卫生设备设

施。据悉，这种反复沟通、劝说的次数最高曾达10次以上，一般也要4次以上，卫生监督人员称之为“做到了仁至义尽”。在屡次沟通无效的情况下，对于无证经营的“钉子户”的整治便只有引入正式的国家权力，联合公安、工商、城管、环保、街道等部门和机构，对之实行强制取缔。在有关卫生监督人员看来，其行为已是“仁至义尽”，也就是情理都已无余地，所以运用正式的国家权力便理所当然。

权力，是渗透于人类社会各个角落和阶层的一种广泛的文化现象与话题，是规范人类社会中人与人之间的各种社会、文化、政治、经济等关系的重要元素。街道所代表的是街区空间内的正式国家权力，而公安和城管则是一种象征暴力。对于“钉子户”的现场取缔，产生了权力使用的公开化震慑效应，从根本上打消了同一街区范围内的经营户的观望和侥幸心理，使得创建工作得以推进和深化。

三、从短期提升到长效管理的制度化

从城市公共管理的现实出发，不运动式监管是必要的。而在更高层次的追求上，长效化、制度化的管理机制的建立健全才是题中之义。长效化和制度化的管理，不仅仅是为了防止回潮现象的发生，而且也是为了凝聚市民的社会认同，提升城市的和谐与市民的幸福指数。

1. 网格化管理与行业自律结合模式。

以雨花台区为例，该区在创建过程中全面落实属地化、网格化管理，形成了“三纵八横”的工作格局。“三纵”即卫生、工商、市容三个职能部门从“条条”上加强监督;“八横”即8个街道(开发区)从“块块”上强化管理，形成4大整治片区，将街道联络员、卫生监督员、卫生检查员、社区信息员和公卫分中心人员5支队伍共200人，细分为64个网格，将1559“五小”户按照街道段落分为115个段，每个片段辖管10—20户经营性公共场所并全部落实责任人，从而形成责任链、责任片、责任段、责任岗、责任人，做到区、街、社区

联动。这种管理体系并非一朝一夕能够完成的，而是建立在固有管理工作经验(如创建全国卫生城市等大型活动)和组织资源的基础之上。

同时，雨花台区以健康社区战略为引领，全面推进卫生监督进驻社区工作，以社区为单位成立“五小”行业管理协会，即“五小”行业及其从业人员自愿组成的社区性行业社团组织。一是会员做到全覆盖。社区所有“五小”单位全部参加，并推荐选举会长、副会长。二是会员单位设立卫生管理员，负责内部卫生管理。三是明确协会检查评比办法。会员单位卫生管理员每天对内部卫生情况检查，协会每周组织一次检查，每月开展一次评比。四是明确奖励方案。对行业协会检查评比中优胜单位由卫生部门给予办理健康证明和卫生许可证优惠政策。五是充分调动社区参与。在社区设立卫生监督进社区公示栏，将社区责任监督员和公共卫生信息员照片、联系电话公示，公布了“五小”行业卫生投诉举报查实奖励制度，同时将行业协会评比结果在社区内公示。通过“五小”行业协会的建立充分调动“五小”行业内部积极性，着重提升行业自律意识。

行业协会的成立实际上强化了卫生行政部门与经营户之间的人情关系。通过日常的评比、检查以及举行其他类型的活动，“五小”行业协会的会长及成员与卫生行政部门的关系更加紧密了。因此，如果今后还有类似的政府动员，那么行业协会的成员往往都会配合、支持卫生行政部门的行动和要求。

2. 政府职能前移模式——设置街道公共卫生科。

在这方面首创的属栖霞区。该区卫生监督所在创建工作中按照“政府指导、职能前移、属地管理、条块结合”的指导思想，尝试在全区各街道社会事务科增设“公共卫生科”，集卫生监督执法、疾病预防控制、突发公共卫生事件应急处理等职能为一体。公共卫生科行政上接受所在街道领导，业务上接受区卫生监督所的管理，其人员构成主要是区卫生监督所下派人员和对外招聘的公共卫生检查员。

卫生监督的性质是代表国家监督，卫生监督执法工作属于政府行政职能。与网格化管理模式所需的人力资源基础相比，设立街道公共卫生科则强化了基层政府的职能和责任，实际上是拓展了卫生监督在基层政府运作的空间。同时，设置街道公共卫生科也因为其可能性较大而易于推广。此外，由于公共卫生科工作人员来自街道，本身对于所在地比较熟悉，能够更好地掌握其间经营户的本底资料。

3. 模块化管理模式——现场实时监管。

模块化管理模式也是值得关注的对象之一。在创建过程中，建邺区实行模块化管理，借助区政府城市模块化管理系统和区卫生监督所现有的网络设施，建立经营户本底资料。通过增加掌上电脑、数码相机、GPS定位仪和PIV(粒子图像测速法)等设施，及时提供直观、动态的状况，客观准确地反映经营业主现场的情况，提高监督执法工作效率，提高监督管理的水平;充分发挥区模块中心68名模块信息员的作用，有效解决“看得见的管不着，管得着的看不见”的现象，对全区经营性公共场所的人员及卫生状况、门头、证照、制度、布局、设施等进行动态监管，增加管理的及时性和针对性，节省了人力资源，提高了工作效率。

城市模块化管理是一种新型的城市管理方式，其基本思路是将城区划分成不同的模块，以一个模块为一个管理单元，对模块内所有与城市管理相关联的内容“部件”化、“事件”化，并借助信息化手段实现城市管理事项的信息采集、汇总共享和协同管理，在管理范围上，以地域为管理单元;在管理体制上，实行管办分离、各负其责;在管理手段上，以现代信息技术为支撑，从而达到“模块管理、管办分离、精细快捷、重心下移”的城市管目的。

(激励与沟通)管理沟通答案

管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称

通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍

管理沟通心得体会

管理沟通心得体会 管理沟通心得体会篇1： 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。心有多大，舞台就有多大，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。 张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工?是不是最有价值的员工?自己都为企业做了什么?应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想到自

领导力和管理沟通

1、提升领导力的途径 领导力是领导者向被领导者施加影响的基础。很显然，在领导活动中，不同组织成员的个人目标往往有所不同。因此，想要使组织成员为实现共同的组织目标而努力，领导者就必须借助权利来对组织成员施加影响。那么，权利是如何获得的呢？ （1）要尽可能地展现自己的能力。对资源的占有以及合理使用是拥有权利的必备前提之一。但要想拥有权利或拥有更大的权利，他还必须存有谋求权利或更大权利的动机。一个拥有权利资源的人要想真正拥有权利或更大的权利，那他还必须在这种权利动机之下千方百计地得到更多的权利资源并充分的利用他们。 （2）完成关键工作。想要获取权利，就必须想方设法去争取获得机会并表明已经胜任这一工作关键。因此，追逐权力者还必须施展自己的才华，尽可能地将工作做得圆满、出色。只有这样，才可能真正赢得上层领导的信任以及组织成员的尊重。 （3）乐于助人。追求权力者应该时刻关注周围的人，在他们需要的时候立刻伸出援手，提供适当的支持与帮助。这种感情和利益的投放实际上也是一种恩惠的储存。在你追逐权利的过程中如果也需要的话，他们也会向你投放感情和利益，即向你提供相应的支持和帮助。 （4）帮助组织克服危机。一般情况下，一个人要想获得迅速提升是一件非常困难的事情。但如果在组织发生危机时，他能够临危不惧、挺身而出，并带领组织走出危机，那他就能获得权利。因为组织在处于危机时，组织原来的权利构架十分容易被打败，如果谁能够在这个时候抓住机会，谁就能获得成功。 （5）谨慎地寻求顾问。即权利角逐者还可以寻求相关“智者”的指点。一个人不管他的智商有多高，如果仅依靠他自己一个人的力量，那也很难获得成功。 （6）不断增加自己人力资本的储备。一个人要想获取权利，成为一个理想的领导者，他是否具备应变能力至关重要，因为环境是处于不断变化之中的。无论是对于一个组织来讲，还是对于某一个人而言，想要适应不断变化的环境，他们的领导者就必须具有极强的环境适应力与应变能力。要增强自己的适应能力与应变能力，不断增加人力资本的储量是惟一的途径。追逐权力者就必须随时注重通过不断的学习、实践提高自己的知识水准、专业技能，使自己逐步发展成为某一领域的权威，扩展自己的专长权。（7）同有权势的人形成联盟。假设你想要更多的权利，那你就要努力成为拥有权利的人物或秘书或朋友。因为有权势的人往往会成为一个人是否获得晋升的决定者。同他们形成联盟，可以使自己更快更多地获得重要的信息，拥有更多展示自己能力的机会。一旦你同有权势的人建立了联盟，那么你就拥有了巨大的信息与资源优势。 2、谈谈你的领导观 一要树立权为民用的权力观。我们是社会主义国家，人民是国家的主人，中国共产党的执政地位，社会主义国家的一切权力，都来自于人民。领导者的职责是代表并领导人民掌握和行使好国家的各项权力，为建设富强、民主、文明、和谐的现代化国家服务，为人民群众的团结、富足和安康服务。因此，权力观的核心是全心全意为人民服务，为最广大的人民群众谋利益。领导干部的用权行为必须自学接受党和人民的监督，保证权力用来为国家和人民谋利益，绝不能把它变成谋取个人或少数人私利的工具。对领导干部来说，在任何情况下，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，全心全意为人民服务的宗旨不能忘。

管理沟通期末复习题及参考答案(一)

管理沟通期末复习题及参考答案(一) https://www.wendangku.net/doc/b27375826.html,work Information Technology Company.2020YEAR

管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式

管理沟通心得体会文档6篇

管理沟通心得体会文档6篇Management communication experience document 编订：JinTai College

管理沟通心得体会文档6篇 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。 语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践 中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。 本文档根据心得体会内容要求和针对对象是工作群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调 整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：管理沟通心得体会文档 2、篇章2：管理沟通心得体会文档 3、篇章3：管理沟通心得体会文档 4、篇章4：管理沟通心得范文 5、篇章5：管理沟通心得范文 6、篇章6：管理沟通心得范文 管理沟通是在企业管理中很重要的部分。沟通很重要。 下面是带来的管理沟通心得体会，希望对大家有帮助。 篇章1:管理沟通心得体会文档

11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。“心有多大，舞台就有多大”，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门

组织沟通体系对绩效的影响.

一.总论 组织沟通是组织的生命线, 有效的组织沟通不仅能够有利于信息在组织内部的充分流动和共享、创造和提升企业精神和企业文化让企业获得更大的向心力, 以及能够更紧密的与外部环境联系起来, 而且更重要的是有效的组织沟通对于企业的绩效具有重要的作用,一方面,有效的组织沟通会激发员工的工作热情 , 增强员工责任心和自信心, 提升员工的工作满意度, 进而提供员工的组织忠诚度和归属感, 而这些都会使组织成员共同努力、团结一致把组织的目标转化为组织每一个成员的具体行动, 共同为实现组织目标而努力, 这样大大的提供了组织的工作效率和组织的业绩, 另一方面在沟通在绩效管理过程中扮演者关键的角色, 在主管人员与员工双方只有在持续动态组织沟通的基础上, 经过绩效计划、绩效实施与辅导、绩效考核、绩效结果反馈这一系列环节,以促使员工、部门和企业绩效持续改进和提高,并最终实现企业战略目标和员工发展。 综上所述,内部管理沟通是激发员工的工作热情 , 增强员工责任心和自信心的重要方式, 更是实现组织绩效目标的重要环节, 建立一个健全的组织沟通体系和科学使用组织沟通的方法是十分必要的。 二.理论概述 (一沟通的定义 沟通是人们通过语言和非语言等方式传递并理解信息和知识的过程, 是人们了解他人思想、情感和价值观的一种双向的互动过程。一个完整的沟通过程包括以下六个环节(如图 2-1 ,即信息源(发送者、编码(将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程、渠道、接收者、解码(接收者理解所获信息的过程和反馈 1。 1< 大型国有企业管理沟通体系构建初探 > 王献龙 2006年 6月天津大学硕士论文

沟通技巧与领导力开发学习心得

沟通技巧与领导力开发学习心得 一、沟通的重要性 畅销书《穷爸爸富爸爸》里面提到过一种观点，认为现代的教育不能说 是成功的，因为学校里面所教的东西并不是一个人生活在当今社会之中所需要的 知识，而对于生存的重要知识，如财务知识，绝大多数人在学校里又学不到。一个人 作为社会的一员、家庭的一员、某个组织中的一员，你每天都会面临着一个艰巨的任务——与人沟通。 当我们已经进入了信息时代，人们的工作性质及组织内成员之间的关系都发生了 微妙但又是决定性的变化，组织已经不再是单纯的负责不同工序的成员简单集合， 而必然会发展成为团队，以期利用每一个团队成员的知识，经验导出的软性资源， 通过组织内成员发的讨论、争论、冲突和决策来完成不断变化，不断升高的团队目标。还是由于沟通技巧的欠缺，很多团队成员开始慢慢地出现，他们之间正在产生隔膜， 他们先依赖于电话，然后连电话也不愿打了，虽然两个人相隔仅仅十步之遥， 他们却会选择发邮件与对方讨论问题。因为他们经历了太多的事情，由于沟通的 技巧不够而不仅影响了整个团队的工作绩效，甚至影响了本来良好的人际关系。 一个完整的信息如果用100%来表示，当人们进行面对面沟通的时候，语言只起7% 的作用，表情语气等七35%的作用，其它58%的内容将通过身体语言传达，很明显， 如果沟通技巧足够的话，你可以沟通面对面的沟通取得相当可观的信息，收发邮件会 使信息量大幅减少，而且更加依赖于团队成员之间的相互信任和表达能力。 二、沟通技巧 1、沟通之道的核心认知 （1）你所得到的，就是你所付出的。 自己是自己最大的敌人，自己是自己最大的贵人。 （2）美好人生其实是一种心理游戏。 人生必读的四本书：读自己、读别人、读历史、读大自然 （3）先处理心情，再处理事情。 感觉永远大于事实。 （4）判断对方处于感性或理性的状态。 一般情况下，对话时，身体前倾处于感性，后倾则处于理性。 （5）不断调整假设前提。 只有成交，才是真正帮助到顾客。 （6）别人要的永远多给一点，别人不要的永远少给一点。 2、四大赢家定律 （1）惯性定律 少问“为什么”，多问“如何” （2）信念定律 真实的生活也只不过是信念的反射而已。 （3）因果定律 自己永远必须为自己的原因负最后的责任。 （4）临界点定律 人生有无数个临界点需要突破

管理沟通课程期末复习题及参考答案

管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、

沟通管理课程心得体会

沟通管理课程心得体会 篇一：管理沟通课程总结 (2) 管理沟通课程总结 管理沟通的内涵即沟通者为了实现某一目的，运用一定策略和手段，将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体相应反应和反馈的整个过程。管理沟通具有为达成预定的管理目标、沟通双方相互行为、需要有效的中介渠道、设计有效的策略等特征。由此可以总结出有效的管理沟通应考虑目标、信息源、受众、环境、信息、媒介和反馈这七个要素。管理沟通在个体和组织上起到了很大的作用。首先表现在高层管理者的核心任务上，其次表现在对变革的支持上，最后表现在人际情感上。为了有效完成沟通过程，要分析好沟通课体、沟通主体、信息组织、沟通渠道和沟通文化五个重要环节。沟通的本质是换位思考，采用这个方式可以使沟通更有说服力，也会树立良好的信誉。 管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，传递信息，所以成功的管理沟通是客体导向的沟通。一、分析沟通对象的特点。首先要解决“他们是谁”的问题，可以从哪些人属于受众范畴和怎样了解你的受众两方面入手，由此可以明确受众类型。继而应进一步分析“他们了解什么”即受众对背景资料的了解情况、对新信息的需求以及受众的

期望和偏好。然后就是去掌握受众会如何想，需要解决以下问题：受众对你的信息感兴趣程度如何；你所要求的行动对受众来说是否容易做到。二、激发受众兴趣。以明确受众利益激发兴趣；通过可信度激发受众；通过信息结构激发受众。 三、受众类型分析和策略选择。沟通对象的类型直接影响到沟通策略的选择。不同个体由于心理需求不同可分为成就需要型、交往需要型和权力需要型，在沟通时朝着满足他人需要的目标努力可以实现建设性的一一沟通。而根据不同个体在捕捉和处理信息上的方式不同可分为思考型、感觉型、直觉型和知觉型；气质类型可分为分析型、规则型、实干型和同情型，作为一个有效的管理者就要通过不同的沟通技巧把问题解决好。下行沟通可能出现对下行沟通不重视、上下级信息不对称、具体沟通方式不对称三方面的障碍，这时候应该根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通策略，主动有效地与员工沟通，运用赞扬与批评的技巧，制定好下行面谈计划。在上行沟通中，针对创业型、官僚型、整合型、实干型等不同风格的上司采用不同的沟通策略。 沟通主体策略的两个基本问题是自我认知和自我定位。在自我认知中，沟通者需要提高可信度；自我定位就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和 形象等方面有客观定位。管理者在沟通之前都必须先明

管理沟通期末复习题及参考答案(一)

管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式

三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。 A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。 A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通 3、团队决策的模式有（）。 A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（）。 A、回避 B、对抗 C、妥协 D、迎合及合作 四、判断题 1、用耳听就是倾听。（） 2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（） 3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（） 4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（） 5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（） 6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（） 7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（） 8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（） 9、团队的规模越大，规范可能越简单。（） 10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（） 五、简答题 1、书面沟通的心理障碍有哪些如何克服 2、冲突处理态度有哪些各自有哪些特点 3、横向沟通中存在哪些障碍如何提高横向沟通的效果 4、面谈的技巧有哪些

职业沟通教程

职业沟通考试重点内容 1.沟通的定义 沟通是人与人之间，人与群体之间，思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的流畅。 2.什么是同理心倾听 能够站在对方的立场想问题，考虑对方的感受来倾听。 3.倾听的原则 1）耐心，及打断对方 2）关心 3）别一开始就假设明白对方的问题 （保证有效倾听的四个原则：1、尊重你的倾听伙伴，相信自己的注意力和效力。2、倾听的时候，专注于对方的话题和问题，不要因自己的问题而分心。3、识别倾诉对象所谈问题的症结在哪里？4、协助你的倾听伙伴放松紧张的情绪。） 4.倾听的几种类型 听而不闻，选择倾听，专注式倾听，有效倾听 （倾听的作用：有利于知己知彼、获得友谊和信任、也是推销的最好

手段） 5.有效倾听的三个层次 排除干扰，身体参与、言语参与，思想参与（同理心倾听） （有效倾听：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。） 6.什么是说服 用自己的观点、想法劝说别人,使他接受自己的意见，然后付诸实施的过程。 7.说服的原则 1）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信耐感。 2）打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理。 3）关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情。 4）了解说服对象，感同深受，运用同理心。 8.说服的七大技巧 1）学会提问，运用苏格拉底说服术 2）以对方的认识为起点，强调给对方带来的利益。 3）模仿对方，寻找相似点。 4）名言支持法 5）“使人信”五步定式

6）暗示说服法 7）对比说服法 9.沟通中的拒绝 1）拒绝别人的心理基础； 说“不”需要勇气，但要认识到“拒绝不等于伤害” 2）说“不”需要技巧； 直接分析法，巧辩转移法，微笑打断法，拖而不办法，李代桃僵法3）说“不”的过程详解； 放下手中的事情，认真倾听；认可对方的感受，表示理解； 说些体谅或赞赏的话，暂不表态；态度真诚，语速缓慢； 事后保持热情、体贴 4）说“不”的艺术 书上77页10点 10.什么是冲突 冲突是指表现在满足个人或者群体需要的过程中遇到阻力或障碍，使得双方的观点，需要，欲望，利益上发生矛盾，又因不相容、不相让而引发情感上的激烈争斗。 11.化解冲突的技巧

学习管理沟通后的心得

学习管理沟通后的心得 一．对管理沟通的总体认识 学期即将结束，通过十余周的学习，我对管理沟通这门对我来说有相当意义和重量的课有了更加深入的了解。在进入大学的时候我的专业是工商管理类，我的未来的奋斗目标就是能够自己开创自己的事业，有一个属于自己的公司。所以，在我看来，如何与员工进行沟通就显得尤为重要。 抛开自己的理想，如果现实条件的不允许，最终我没有自己创业，而是向大多数大学毕业生一样，选择找一份稳定的工作。那么，管理沟通对于我来说同样重要。尤其是如果之后在企业中做到中层管理者的位置，需要做的不仅仅是要和领导沟通，还要和自己的员工进行有效地交流。作为公司的基础力量和决定力量之间信息的传导者，中层领导者在这中间扮演的角色十分重要。所以，有效地沟通能够起到很好的促进作用，能够让企业实现更好更快的发展。 那我在课堂上究竟学到了什么？首先，我了解了很多管理沟通的基本知识。管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识的传递和理解的过程，是事项管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，包括组织内部沟通和组织外部沟通。由于组织目标最终是靠人来实现的，因此，组织中的人际沟通是管理沟通的基础。由此可见，管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、挑战战胜自我的能力；人际沟通强调人与人之间的沟通技巧，其中包括倾听技巧、非

语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等；组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通行驶中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。由此看来，管理沟通和沟通时密切相关的。良好的沟通会促进有效地管理。成功的管理必定依赖有效地沟通。具体来说，管理沟通的作用可以分为三个：1.管理沟通是润滑剂。2.管理沟通是黏合剂。3.管理沟通是催化剂。 通过老师对《管理沟通》课程的逐步讲授，让我们明白怎样才能更好的与别人沟通以及达到预期的效果，特别是人际关系（与上下左右沟通）的重要性，一个人不能有效的与他人进行沟通，那么他要成功的完成一件事将变得十分困难，甚至导致完败。经过学习我们也发现大多数人在与他人沟通时，还存在这样那样的缺陷，导致沟通不能成功或在不到位，课程中也强调了沟通中我们要利用好人际关系交流的各种“道”与“术”，在“严于律己、宽以待人”思想指导下，积极、正确与上级、平级、下属的进行有效的沟通，通过学习，让我深刻体会到沟通在工作及生活中的重要性，高效的沟通可以起到意想不到的效果。 比如说有些棘手的问题，不是一个人、一个部门所能解决的，必须要与大家沟通、通力合作才能完成，但由于有些工作就像生产流水线上的产品，需要很多道工序的加工，如何其中任何一道工序卡住了，那么这个产品就不能及时、合格的下线，如何在卡住时经过各方的努力，让这个产品顺利的下线，这就需要大家集中精力，及时进行有效的沟通与合作，解决所碰到的问题。只有这样，才能节约时间及并高效的完成，其实沟通也包含了资源的整合及利用。

管理沟通期末复习题及参考答案一资料

精品文档 管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式 精品文档． 精品文档 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。

学习《管理沟通》心得体会范文

学习《管理沟通》心得体会范文 学习《管理沟通》心得体会篇一 首先非常感谢公司给予这次培训的机会，尤其对于我们做技术出身的人员，管理沟通是个误区或者说是欠缺，通过本次学习有以下 收获： 一.通过管理行为来规范个人思想。对于技术性强的部门，it(资讯)部要有一套标准规范的技术指导书。1.硬件方面：标准的网络布 局图，电脑维护技术标准手册，设备保养，让技术人员参照技术指 导书作业;2.软件方面：做项目可行性分析，解决分析，系统流程， 各部门使用的erp系统要作系统的作业指导书，通过标准化作业来 规范企业的操作流程，统一思想;3.内部技术授权，根据技术人员的 能力分配权限，技术必须在权限范围内作业，以防止系统混乱。标 准化作业将是it(资讯)部将来工作的方向和重点。 二.认同企业立足自己的文化，企业的高管来自企业内部。加强 本部门团队建设，让下面的技术人员各有所长，既分工又协作，打 造一个协助高效团队。 三.沟通更多是人性化沟通，心灵扶摸。(现状)印染行业的特殊 性造就公司内部多个小“团体”，各股势力互相排斥心理，严重影 响企业内部之间的沟通。1.个人觉得企业，生产过程是一个需要既 分工又需要协作的生产流程。所以各部门要换位思考，沟通中的一 个部门出现了段裂，整个生产过程的结果是不能转化的结果。2.部 门内部：企业管理者应该放下高高在上架子，真诚聆听下属员工的 声音，尤其是一线技术员工，他们的心声真实反映生产的真实状态。只有了解到问题才能行之有效解决问题。同时下属也必须尊重管理 者的决定。总之，各部门应该积极主动的沟通。 真诚希望企业部门内部和谐，部门与部门之间沟通达成默契。公司的发展能一步一个台阶。

管理沟通期末试卷B资料讲解

期末考试《管理沟通》（B卷） 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？3．沟通的目标包括哪三个层次？ 4．笔头沟通包括哪五个阶段？5．实施面谈应注意哪三个阶段？6．请简要介绍演讲的准备工作。7．请介绍危机的基本类型。 8．简述危机管理过程的六个阶段。二、论述题（每题10分，共40 分）

1．请谈谈管理沟通的信息策略。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。3．请分析与上司沟通的策略。 4．请谈谈自我沟通的艺术。三、操作题（每题10分，共10 分） 1．如果要你准备公司的一次年终总结大会，请谈谈会议的准备工作应该包括哪些环节？ 四、案例题（每题10分，共10 分） 1．如果你要面试招聘一批新员工，请谈谈你该如何从教育、工作经历和自我评价方面进行问题设计？

《管理沟通》试题(B卷)试卷参考答案及评分标准 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ （1）管理的信息以语言或文字的方式实现（1分）；（2）沟通内容包括信息沟通、情感、思想、观点与态度交流（2分）；（3）信息因素发挥重要作用（1分）；（4）过程中会出现特殊的沟通障碍（1分）； 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？ （1）听众能够感知到沟通的信息内涵（1分）；（2）沟通是一种听众期望的满足（1分）；（3）沟通能够激发听众的需要（2分）；（4）所提供的信息是有价值的（1分）。3．沟通的目标包括哪三个层次？ （1）总体目标：沟通者希望实现的最根本结果（1分）；（2）行动目标：指导走向总体目标的具体、可度量的步骤（2分）；（3）沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望（2分）。 4．笔头沟通包括哪五个阶段？ （1）收集资料（1分）；（2）组织观点（1分）；（3）提炼材料（1分）；（4）起草文章（1分）；（5）修改成文（1分）。5．实施面谈应注意哪三个阶段？ （1）引子阶段：建立一种支持性交流的氛围（2分）；（2）面谈主体阶段：根据面试指南进行谈话和组织提问（2分）；（3）结束面谈阶段（1分）。 6．请简要介绍演讲的准备工作。 （1）环境准备和适应（1分）；（2 ）5W1H准备：演讲目的、受众情况、演讲具体内容、演讲时间、演讲地点、演讲方式（3分）。（3）演讲材料的准备：整理思路、收集资料、设计提纲（1分）。 7．请介绍危机的基本类型。 （1）人力资源危机（1分）；（2）产品服务危机（1分）；（3）领导危机（1分）；（4）财务危机（1分）；（5）安全事故与公共危机（1分）。 8．简述危机管理过程的六个阶段。 （1）危机预防（1分）；（2）危机管理的准备（1分）；（3）危机的确认（1分）；（4）危机的控制；（5）危机的解决（1分）；（6）从危机中获利。 二、论述题（每题10分，共40 分） 1．请谈谈管理沟通的信息策略。 （1）怎样强调信息（2分）；（2）如何组织信息（2分）：a）确定目标（2分）；b）明确观点（2分）；c）安排内容和结构（2分）。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。 （1）问题导向定位：对事不对人（4分）；（2）责任导向定位：自我显性（3分）；

管理沟通心得体会

1在本学期的学习中，我逐渐对管理沟通的重要性，有了更深的了解和认识。现如今，各个企业面临着许多越来越多复杂的内外部环境。先从外部环境来说，随着现代经济全球化发展的到来，整个市场的竞争机制是日趋激烈，市场的变化使得企业越来越难以把握；而在内部环境环境方面，企业规模逐渐增大，内部人员逐渐增多和结构逐渐复杂，各种利益纠纷、冲突矛盾也会随着时间日益增加。种种因素使得企业对控制好自身沟通的关注度也更高来了。 2沟通在管理活动中就像人的血管，如果沟通不顺畅，血管便会堵塞，后果危如累卵。 可见管理沟通是任何组织有效运作所不可缺少的部分，它是组织的润滑剂，组织内的员工有着不同的个性、想法、价值观等，有差异必然就会产生一些矛盾和冲突，通过管理沟通便能使员工之间相互了解尊重，建立良好的工作关系，提高信任度，是内部工作时更加的和谐顺畅。管理沟通也是组织的粘合剂，通过恰当的沟通可以使大家凝聚在一起，将个体和组织粘合，相辅相成，既促使了组织的发展，也可以实现自己的人生价值。通过管理沟通还可以激发组织员工的斗志、士气，引导员工去大胆的是施展自己的才华，激发出员工的潜能，可见管理沟通也是组织的催化剂。所以我们需十分重视管理沟通，而要学好沟通，就要一定懂得其途径。它有时不只仅仅是语言，还包括肢体动作、眼神、表情等等。有时一个鼓励眼神，一句关心的话语，抱一下同事的肩膀，对彼此微笑一下...... 都会有很大的作用,会让我们工作的更开心、事业有成。 3良好的管理沟通可以通过上下级的上下行沟通以及员工之间横向的沟通和交流是我们管理沟通最日常需要面对的，去增进彼此之间的了解、对组织目标愿景的理解，从而激发员工们的潜能和潜力，会让大家凝聚在一起团结一致，众志成城，共同实现实现组织目标。 3.1那么上行沟通它的重要性到底在哪里呢: 如果你没有和你的上司有良好的沟通， 那么你的上司会对你有一种不相信的心态，就算你做好了，他可能也不怎么喜欢 你。具体说有我以下五个作用：1、提供参与管理的机会。2、上行沟通可以减少 员工因传达命令失真而造成失误。3、这样可以营造出开放式的氛围。4、同时能 提高企业的创新能力。5、同时能稍缓解工作的压力。 3.2下行沟通的重要性：在工作中接触最多的一定是你的同事、组织内其他人员，如 果你没有和对方、同事、上司、下属之间建立良好的沟通，妇姑勃溪，慢慢的关 系也会变得如履薄冰，工作很难开展的顺利。在下行沟通时，领导最怕遇到的就 是情况就是向下属传达负面信息了，又或者向他们提出一些他们不希望听到的信 息。具体的说，为了解决问题，减少抵触心情和怨恨态度是全面的传达正确信息 的关键。我们不妨可以试试这几个法则： 3.3平行沟通的重要性：平行沟通也就是人际关系，人际技能是对组织中各个基层都 需要把握的技能，如果人际关系处理不好、沟通不畅，工作就会多一些障碍，难 以顺心。因为大家都不希望与不懂沟通的人合作。 4沟通是我们的桥梁，不仅在管理中相当重要，在生活里也十分重要，是我们，管理中说没有沟通，就谈不上管理，不懂沟通也就是不懂管理。的变化。面临如此的“内忧外患”，企业首要做的关键就是管理沟通。 首先沟通，要解决问题，减少抵触、怨恨

管理沟通期末考试练习题及参考答案

案例分析（30分）： 一、王通的困惑 问题： 1、比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。 2、说明企业沟通与企业效率之间的关系，分析国有企业看似沟通全面却缺乏效率的原因。答：企业沟通应当与企业目标保持一致，才能提高企业效率。 答案： 1、分析：组织沟通中的正式沟通与非正式沟通，人际沟通中的语言与非语言沟通状况。 2、A、沟通必须与组织目标保持一致，服务于组织目标，才能提高组织效率。 B、国有企业是一个经济组织，但承担了经济目标以外的社会稳定和心理安慰目标。 C、正式沟通缺乏权威性和创造性，过多的非正式沟通浪费时间，提高成本，使企业无效率。 二、三大品牌在新闻公关行动上。表现不同…… 问题 （1）危机沟通的定义？ （2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法? （3）2008年出现的“三聚氰胺“事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力?应该避免哪些现象出现? 答案： （1)是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。 （2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截， 企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且 都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基 更为主动，媒体的积极评价也更多。 （3）加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。避免一味回 避，处理过程不透明等。 二、名词解释（24分） 3、冲突 学生答案：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 4、倾听 答案：是指在咨询过程中，咨询者的语言与非语言行为发映出，咨询者正全神贯注聆听当事人的语言表达，细读当事人的非语言表达、关切、疼惜和重视当事人的遭遇，愿意伴随当事人上天下海窥视问题的始末。 5、跨文化沟通 答案：不同文化背景的人之间沟通 6.面向大众媒体的商务交流