四合一综合管理手册

编号：IM-01
综合管理手册
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发行日期：2009/02/15 生效日期：2009/02/16 第
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江西省临川建荣实业有限公司
质量、产品有害物质减免、环境、职业健康安全
QMS、HSPM、EMS、OHSMS
综合管理手册
Integrated Management Manual
（受控文件）
2009 年 12 月 31 日 发布
2010 年
月
日
实施
地址：临川市桐源乡第一工业区 电话： 传真： 邮编： Website: E-mail:hu_shangbin@https://www.wendangku.net/doc/b57554585.html,
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编号：IM-01
综合管理手册
0.1 目
章节号
封面 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 1 1.1 1.2 1.3 1.4 2 3 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2.1 5.2.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.6 6.1 6.2.1 6.2.2 6.3 目录 颁布令 授权令 公司简介 组织架构图 适用范围、条款删减声明 依据标准和适用范围： 条款删减声明 管理要素职责分配表：QMS 和 H S P M 职能分配表 管理要素职责分配表：EMS 和 OHSMS 职能分配表 管理体系建立所依据标准 术语和定义 综合管理体系 总要求 产品实现过程 质量策划 外包过程控制 （文件）总则 综合管理手册 文件控制 记录控制 管理承诺 以顾客为中心 以增强员工和社会满意为目标 综合管理方针 质量、HSF、环境、职业健康安全管理目标 综合管理体系策划 职责和权限 管理者代表 内部信息沟通 外部相关方的信息交流 管理评审 资源的提供 人力资源总则 能力、培训和意识 基础设施
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名称
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6.4 7.1 7.1.1 7.1.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 7.3 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.5.6 7.6 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.2.5 8.2.6 8.2.7 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3 9 10 工作环境 产品实现的策划 环境管理的 运行控制 职业健康安全管理的 运行控制 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 环境因素的识别 危险源辨识、风险评价和确定控制措施 管理方案 法律法规和其他要求 设计和开发 采购过程 采购信息 采购产品的验证 生产和服务提供的控制 生产和服务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 有害物质部件的处理 监视和测量设备的控制 （测量、分析和改进）总则 顾客满意度 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 环境的监视和测量 职业健康安全绩效的 监视和测量 合规性评价 不合格品控制 事件、不符合控制 应急准备和响应 数据分析 持续改进 纠正措施 预防措施
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ISO9001、QC080000、ISO14001、OHSAS18001 四合一条款要素对照表 体系程序文件一览表
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11 12 质量管理体系运作模式图 HSPM 体系运作模式图
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0.2 颁布令
为了贯彻执行公司的质量、HSF、环境、职业健康安全方针、目标和指标，完善质量管理体系、产品禁用物质 过程管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，确保公司质量活动有效地开展，提高全员的质量意识，公 司依据 CNCA-12C-049:2008 《装饰装修产品强制性认证实施规则》 (溶剂型木器涂料产品)、 GB/T 18581-2001、 《ROHS 指令》 、 《94/62/EC 条款》和 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》 、IECQ QC080000《电子电
器禁用物质过程管理体系》 、 GB/T24001-2004 idt ISO14001： 2004 《环境管理体系 要求及使用指南》 、 GB/T28001-2001 《职业健康安全管理体系 规范》的要求及结合本公司实际情况，建立本司综合管理体系，并编制了本司《综合管 理手册》 ，现予以批准，发布实施。 综合管理手册是公司质量管理体系、产品禁用物质过程管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的纲 领性文件 和 工作法规。 综合管理手册阐述了本司质量、 产品禁用物质减免过程管理、 环境、 职业健康安全的方针、 目标和指标，并对其过程顺序相互作用进行了描述。公司各部门和全体员工在实施质量管理体系、产品禁用物质过 程管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系活动中必须以本手册为主要依据，并严格遵守本手册的有关规 定。 本手册于 2009 年 02 月 15 日发布，发布之日起实施。
总经理： 2009 年 02 月 15 日
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0.3 授权令
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为贯彻执行 GB/T19001-2008 质量管理体系、 IECQ QC080000 电子电器禁用物质过程管理体系、 GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系 要求及使用指南》 、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》标准，加 强对质量管理体系、 电子电器禁用物质过程管理体系、 环境管理体系、 职业健康安全管理体系运作的领导， 特任命:
胡尚彬
先生
为公司的管理者代表。除继续履行原有工作职责外，管理者代表还需按本司综合管理体系及高层管理要求，实 施综合管理体系的建立和运行，定期向最高管理层报告综合管理体系的运行情况和改进要求，不断完善并确保综合 管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。其职责与权限（包括但限于）如下： A． 按 GB/T 19001--2008 标准、ROHS 指令﹑94/62/EC 条款、IECQ QC080000 标准、GB/T24001-2004 标准、 GB/T28001-2001 标准要求建立、实施和保持公司质量管理体系和电子电器禁用物质过程管理体系，以 实现质量目标和 HSF 目标； B． 向总经理报告综合管理体系业绩，包括改进的需求； C． 负责提高全体员工对“以顾客为关注焦点”的意识； D． 确保质量管理体系和 HSF 相关的要求和职责在组织中得到沟通和理解； E． 负责综合管理体系有关事宜的外部联络； F． 主持公司日常质量管理活动。 G． 确保供方具有 HSF 相关的要求和职责意识。
H.
I.
建立与保持环境标志产品保障措施， 以保证获得中国环境标志认证的产品在认证有效期内持续有效的符 合环境标志标准的要求； 相关方对申请或获得中国环境标志认证的产品的投诉得到有效处理。
总经理：
2009 年 02 月 15 日
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0.4 公司简介
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深圳东明涂料有限公司是一家生产经营高级木器漆、水性涂料、五金烤漆、塑胶漆、裂纹漆、 电镀漆、波丽漆、移丝印漆、汽车漆、天那水、前处理等产品的企业，产品是经采用中港台的技术 以及进口优质原材料制成。 深圳市东明涂料有限公司于 1996 年成立，公司指导方针为引进技术，不断创新，质量第一，用 户至上。优质服务，坚持以人为本的理念，注重公司员工干部的培训，注重人才储备，实现员工与 企业同步发展，为以后公司的扩大奠定了人才基础。 公司的所有产品均能通过先进设备的检测，公司检测设备包括：手提电脑检测仪、测光仪、膜 厚仪等。提供全面周到的售后服务是我公司的重要宗旨，我公司将配备专业技术服务人员，为广大 客户提供优质的售后服务。 本公司生产规模巨大，生产设备先进，技术力量雄厚，品质要求严格，秉持“质量第一，客户 至上”的经营理念。 公司追求不断进取，努力完善的企业宗旨，创一流产品贡献于社会。在二零零四年与二零零六 年分别在全公司内推行 ISO9001： 2008 国际质量&HSPM 管理体系标准和 ISO14001:2004 国际环境管 理体系标准，并顺利获取认证,在国际市场的发展推动下,2009 年更是根据欧盟 ROHS 指令以及中国< 电子信息产品污染控制管理办法>的要求以及 IECQ QC08000:2005 国际标准的要求,大力推行 ROHS 对应体系,即 HSPM 管理体系,力求使东明品牌走向全世界每个角落。 公司名称：
临川市建荣实业有限公司
公司地址：
临川市桐源乡第一工业区
产品范围：涂料的制造及销售 电话： 传真：
经营理念：品质第一，客户至上！
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0.5 组织结构图
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董事长
总经理 管理者代表
业务部
技术部
生产部
品管部
管理部
五 金 漆 业 务 组
塑 胶 漆 业 务 组
木 器 漆 业 务 组
打 样 组
技 术 组
塑 胶 漆 车 间
五 金 漆 车 间
木 器 漆 车 间
塑 胶 漆 品 管
五 金 漆 品 管
木 器 漆 品 管
财 务 部
采 购 部
货 仓 部
人 资 兼 文 控 部
总 务 兼 运 输 部
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1.适用范围、条款删减声明
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1.1 依据标准和适用范围： 1.1.1 其标准涵盖的产品、产品适用、认证范围包括： 覆盖的产品为：高级木器漆、水性涂料、五金烤漆、塑胶漆、裂纹漆、电镀漆、波丽漆、移丝印漆、汽车漆、 天那水、前处理等产品。 覆盖的场所：深圳市东明涂料有限公司 所在地的场所和公司产品、活动、服务及辅助性生产活动。 1.1.2 本司管理体系要求的所有程序文件和对其的引用。 1.1.3 本司管理体系过程之间的相互作用的表述。 1.2 条款删减声明： 本司无设计和开发项目，所有产品在其实现过程中（除删减 7.3 条款外） ，其它业务范围与标准条款均有关联， 手册未做删减。删减 7.3 条款因为：本司产品 以涂料行业通行产品、本司论证体系之前一直生产经营的老产品， 以及来源于客户所提供的产品方案进行生产。针对来源于客户提供产品方案，技术部只负责将顾客之要求经评审后 转化为内部文件实施。产品要求的变更需经顾客同意。相关说明，请参考本手册“7.3 设计和开发”条款内容。 1.3 管理要素职责分配表﹕ 质量管理体系和产品禁用物质过程管理体系职能分配表 技术部 业务部 生产部 总经理 品管部 管理部 人事 管理部 采购 管理部 文控 管理部 仓库 要素 编号 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 ISO9001:2008 要素 / IECQ QC080000:2005 要素 总要求 文件要求 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针&HSF 方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 资源的提供 人力资源 基础设施 工作环境 （含 HSF）过程和产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发(不适用) （含 HSF 产品的）采购 生产和服务提供 （含 HSF 过程的）监视和测量装置的控制 测量、分析和改进的总则 （含 HSF 过程的）测量和监视 ■ □ □ □ ■ ■ ■ ■ □ □ □ □ □ ■ □ ■ □ □ □ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 管代 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ■ □ □ □ □ ■ □ □ □ □ □ □ ■ □ ■ ■ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ■ □ □
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8.3 8.4 8.5 （含 HSF）不合格产品控制 （含 HSF 资料的）分析 （含 HSF 过程管理系统的）改进 □ □ □ □ □
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注：■为主要职能部门， □为相关职能部门 1.4 管理要素职责分配表﹕ 环境管理体系和职业健康安全管理体系职能分配表 技术部 业务部 生产部 总经理 品管部 管理部 人事 管理部 采购 管理部 文控 管理部 仓库 要素 编号 4.1 4.2 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.6 ISO14001:2008 要素 / OHSAS18001:2007 要素 EMS、OHSMS 总要求 环境、OHSMS 方针 环境因素 法律法规和其他要求 目标、指标和方案 资源、作用、职责和权限 能力、培训和意识 OHSMS 参与和协商，信息交流 文件 文件控制 运行控制 应急准备和响应 监测和测量 合规性评价 事件，不符合、纠正措施和预 防措施 记录控制 内部审核 管理评审 管代 ■ ■ ■ ■ ■ ■ □ ■ ■ □ □ □ □ ■ □ □ ■ ■
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注：■为主要职能部门， □为相关职能部门
2. 管理体系建立所依据标准
本手册依据 GB／T19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系 要求》 、IECQ HSPM QC080000:2005、 GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系 要求及使用指南》 、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》四个标准要求的适用内容，并依据了 RoHS 指令(2002/95/EC 号指令)、94/62/EC 条款，这两项行业法规要求 和 本司实际情况，建立综合管理体系。 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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2.1 本手册规定的要求是指质量、HSPM、环境、职业健康安全管理体系要求，不包括产品质量要求，适用于内部 体系管理并作为审核的依据。有关产品质量要求均按照客户、本行业执行的有关技术标准和规定控制。 2.2 本公司质量管理体系（含 HSF）使用的供应链描述方式为：供方→公司→顾客。 本公司环境、职业健康管理体系使用的供应链描述方式为：相关方→公司→顾客、员工、社会 2.3 本手册未经本司懂事长、总经理或管理者代表批准，任何人不得以任何形式对外提供。
3. 术语和定义
本手册采用 GB/T 19000—2008 《质量管理体系 基础和术语》 、 IECQ HSPM QC080000:2005、 GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系 要求及使用指南》 、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》四个 标准所确立的术语和定义。 本手册中 “综合管理体系” 为 “质量、HSPM、环境、职业健康安全管理体系”的总称。
4．综合管理体系 4.1 总要求
本部分的目的是描述本公司的质量管理体系和产品禁用物质过程综合管理体系，通过体系的有效运行，包 括对体系的持续改进，以保证符合顾客、适用的法律法规和本公司自身的要求，最终使顾客满意和本公司业 绩持续改进。 4．1．1 产品实现过程 本公司的生产实现过程由管理层、技术部、生产部在相关程序文件和作业指导书中规定，并需明确外包过 程、关键过程、特殊过程和 监控点。其运作示图如下：
4．1．2 质量策划 4.1.2.1 当出现下列情况之一时，应进行质量策划： 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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a）当顾客提出特殊的产品要求或质量管理体系和产品禁用物质过程管理体系要求，本公司现有的产品实现过程、 生产运作过程不能令顾客满意时； b）总经理决定对本公司组织结构的任一部分进行调整、改进时； c）可能导致现有的产品实现过程、生产运作过程改变的其它情况，如质量改进。 4.1.2.2 质量策划应与公司现行的质量管理体系和产品禁用物质过程管理体系保持协调一致，并可操作。产品质量 策划具体包括以下活动： a）针对特定的产品、项目和销售合同，引用公司一体化管理手册、程序文件中的适用部分，采取相应的质量措施、 资源配备和活动顺序， 编制产品质量计划和 HSF 过程管理计划。 由技术部负责编制产品质量计划和 HSF 过程管 理计划。 b）研究、确定和配备必要的控制手段、过程、设备、工艺装备、技能和数量适当的开发、生产、检验、管理人员 等人力资源。 c）确保生产、安装、服务、检验和试验程序与有关文件的兼容性。 d）必要时更新质量控制、监控和试验技术，包括研制和配备新的测量装置。 e）实施监视与测量，并持续改进。 f）识别和文件化所有本公司用到的有害物质，采取措施以确保达成 HSF 的管理过程持续改善。 4．1．3 外包过程控制 4.1.3.1 我司的外包过程按《采购控制程序》的要求进行识别和管控。 4.1.3.2 当外包的产品有 HSF 管理要求时,必须对影响其产品的 HFS 特性的任何过程进行管理控制。同样按照《采 购控制程序》的要求进行识别和管控 4.1.4 环境和职业健康安全管理过程 为改善和预防本司的活动、产品和服务过程中对环境、职业健康安全所产生的不利影响，以及持续有效地改进 环境绩效、减少事故、事件的发生，本公司依据 ISO14001：2004 标准 和 OHSAS18001:2007 标准，在工厂生产区域 内建立适合公司要求的环境和职业健康安全管理体系，以便通过建立和实施环境和健康安全管理体系，确保本公司 能持续提供符合客户要求和法律法规要求的产品，同时通过有效的应用和执行本体系，保护环境，防止职业事故、 事件的产生，并依据 PDCS 循环持续改进环境和健康安全管理体系，满足客户、员工和社会的需求，本公司落实以 下事项： a) 鉴定、规范并管理环境、健康安全管理体系所需的全部过程； b) 确定各过程的顺序及其相互关系； c) 确定所需的准则和方法以确保有效的运作和管理各过程； d) 确保必要的可用信息和资源以支持和监控各过程； e) 测量、监控和分析各过程，执行必要的措施，以达到策划的目的和持续不断的改善。
4.2 文件要求
4．2．1 总则 本公司根据 GB/T19001-2008 标准的要求 、 RoHS 指令、94/62/EC 条款﹑IECQ QC080000 标准的要 求 、 GB/T24001-2004 标准的要求、GB/T28001-2001 标准的要求，结合 GB/T19004-2008 标准的有关内容和公司实 际，建立质综合管理体系，形成文件，加以实施和保持，持续改进其有效性。本公司综合管理体系文件分为四 个层次，即综合管理手册（第一层） 、程序文件（第二层） 、作业文件(第三层)、质量、HSF 过程管理、环境、 职业健康安全的记录（第四层） 。并严格执行国家相关的法律法规，在管理者代表的组织下，品管部负责质量 管理体系和产品禁用物质过程管理体系的总体设计，管理部对环境要素、职业健康安全危险源进行描述，并指 出相互间关系和查询途径，管理者代表综合汇总，编制《综合管理手册》 、组织职能部门编制程序文件、作业 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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文件、记录表格及文件标准格式接口的协调；各职能部门主管负责过程的实施，并对实施效果负责。 4．2．2 综合管理手册 《综合管理手册》阐述公司的综合管理体系覆盖的范围、质量方针、HSF 方针、环境方针、职业健康安全方针。 质量目标、HSF 目标、环境目标和指标、职业健康安全目标，制定《目标方案控制程序》 ，并制定《HSF 清单》 。 综合管理体系文件组成关系，为一阶：综合管理手册、二阶：程序文件、三阶：作业指导书（含规定、实施细 则、办法等指导性文件） 、四阶：记录等类型文件组成，文件的形式可采用诸如文字、音像资料、电子文档等 任何形式的媒体或它们的组合。其组成关系如图示：
Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ
一阶文件：综合管理手 二阶文件：程序文件 三阶文件：作业指导书 四阶文件：记录资料
4.2.2.1 程序文件 公司编制程序文件，作为综合管理手册的支持性文件，其内容应与 GB/T19001-2008 标准要求、RoHS 指令、 94/62/EC 条款﹑IECQ QC080000 标准的要求、GB/T24001-2004 标准的要求、GB/T28001-2001 标准的要求和公 司的质量方针和 HSF 方针相一致，应对所描述的活动的目的、适用范围、职责、方法等作出具体规定。 4.2.2.2 作业文件 公司的作业文件是工作和作业时的具体依据，根据公司实际情况制定的作业文件包括： a）生产作业指导书 b）检验作业指导书 c）检验标准 d）设备安全操作规程 e）工程技术文件/产品图纸 f）产品套料表 g）产品质量计划 h）HSF 过程管理计划 4.2.2.3 质量、HSF 过程管理、环境、职业健康安全的记录 其表格用于记录活动的过程及结果，其内容应与所相关的程序文件保持一致；全部的记录表格应能满足 GB/T19001-2008、IECQ QC080000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001 和/或内部管理的需要。 4．2．3 文件控制 为了保证综合管理体系文件的唯一性，并保证使用文件的各种场合和个人均使用综合管理体系文件的有效版 本，避免出现混乱，本公司对综合管理体系文件按以下原则进行控制： a） 文件在发布前必须经过审批，以确保文件是充分的和适宜的。综合管理手册由管理者代表负责制订，总经理审 批并核准；程序文件由各职能部门的负责人审核会签，由管理者代表或以上级别人员批准；其它作业文件由部 门内部相关人员审核，部门主管或以上级别人员审批。 b） 每次常规的管理评审以前，应对文件进行评审，评审的结果作为管理评审的输入，对需要更新的交管理评审会 议讨论；平时发现文件需要更新的，应立即更新。文件的更新仍应按 a）款的原则审批。 c） 在文件上按照统一的规则标明文件的名称、编号、版本、修订状态、页码、分发号、生效日期、受控情况。 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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d） 综合管理手册和程序文件在发放前，应由管理者代表对文件的发放范围进行审批，以确保需要文件的地方都能 得到适用的文件，所有的三阶文件根据使用的场所进行分发。 e） 文件应清晰一致，便于识别和使用。 f） 对外来文件进行识别并控制其分发和使用。 g） 防止作废文件的非预期使用，需要保存的作废文件应加以标识。 h） 工程技术资料的控制由管理部文控统一实施控制。 i） 管理部文控负责编制《文件及记录控制程序》 ，并按程序进行控制。 4．2．4 记录控制 本公司建立并保持质量、HSF 过程管理、环境、职业健康安全运行的记录，以便为综合管理体系有效运行提供 证据。 a） 公司建立的综合管理的记录应能覆盖 GB/T19001-2008 标准、 RoHS 指令和 IECQ QC080000 标准、 GB/T24001-2004 标准、GB/T28001-2001 标准所要求的内容，并能满足内部运作的需要。 b）综合管理体系记录的填写应详细、准确、内容完整、字迹清晰。记录由记录人作出标记，注明日期，并签字或 盖章后方有效。 c）综合管理体系记录归文件应材料齐全、完整、标识准确、书写整洁、装订整齐。其贮存和保管条件适宜，即不 能受潮、虫蛀、鼠咬，方便索阅。记录的保存年限根据各记录的需要确定，到期的可销毁。 d）供方的质量和 HSF 过程管理的记录是整个记录的一部分，应做好收集、编目、标识、妥善保管。 e）管理部文控负责编制《文件及记录控制程序》并按程序进行控制，其它各部门配合实施。
5 管理职责 5.1 管理承诺
总经理是本公司的最高管理者，对综合管理体系承担根本责任。总经理的领导作用、管理承诺和积极参与，以利于 建立并保持高效的综合管理体系，包括：质量管理体系、产品禁用物质过程管理体系、环境管理体系、职业健康安 全管理体系，使公司所有相关方，包括：顾客、员工、环境受益，从而最终使本公司受益。为此，总经理承诺建立、 实施包括质量管理体系、产品禁用物质过程管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系在内的综合管理体系 并持续改进其有效性，并通过开展以下活动对所作的承诺提供证据： a）制定质量方针、HSF 方针、环境方针、职业健康安全方针，并使全体人员理解，在各自的工作岗位上得到落实 和体现； b）制定质量目标、HSF 目标、环境目标指标和方案、职业健康安全目标和方案，并确保在公司各部门、各车间得 到分解、落实。确定 HSF 要求，并确认有害物质清单能在本公司内部进行沟通 ； c）按程序要求开展管理评审，并通过会议、培训、交谈等方式，向公司员工特别是管理人员持续传达满足顾客和 产品、行业相关的法律法规要求，以及环保法律法规、职业健康安全的法律法规和相关要求的重要性； d）保证配备质量管理、有害物质减免过程管理、环境管理、职业健康安全管理所需的任何资源，包括人力资源、 技术技能和财务资源，以及组织所需的基础设施； e）带动所有具有管理职责的人员都应展示他们持续改进综合管理体系绩效的承诺。
5.2 以满足顾客、法律及相关方要求为目标
5.2.1 以顾客为关注焦点 识别现有及潜在的顾客和最终消费者的要求是重要的，公司的成功取决于是否能理解、满足他们当前和未来 的需求和期望，并提高他们的满意程度，为此，在总经理领导下业务部组织好以下工作： a）开展市场调研、顾客调查、产品参展及广泛收集社会信息等信息收集活动。 b）识别顾客的需求和期望，评定顾客的满意程度和公司产品的竞争能力。 c）确定公司的市场定位、产品定位，识别未来的市场机会、竞争的优势与劣势，调整市场定位及产品定位， 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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以更好地满足顾客需求。 d）实现内部沟通，将顾客需求和期望传递到各级人员，并通过各级人员的努力，满足顾客的需求和期望。 e）对于顾客有 HSF 要求的产品，应确保顾客的 HSF 要求得到确定和满足,并包含在顾客满意的需求满足和测 量措施中。 5.2.2 以增强社会和员工满意为目标 公司的生产和经营以增强社会、员工满意为基础，确保社会、员工的各类要求和期望，与公司产品有关的责 任和义务及相关法律法规的要求得到确定并予以满足。 同时，对全体员工不断进行质量、 环境、职业健康安全意识的培训，是实现上述目标的基础。在本手册管理 方针和目标、与顾客有关的过程、顾客财产、顾客满意、数据分析等有关部分，对质量、环境、职业健康安全体系 工作内容做出了规定。 ，
5.3 管理管理方针
本公司综合管理方针，与公司生产经营的宗旨相一致，由总经理负责制订、批准，并发布实施。综合管理方针 发布后，总经理及各级管理人员通过以下活动沟通、理解、实施和改进质量方针： a）通过授课、班前班后会提示、案例教育（如：现场制止违反质量、HSF、环境、职业健康安全管理方针的行为等） 、 标语栏公示、知识竞赛等多种形式的宣传和培训教育，使公司全体员工都理解质量、HSF、环境、职业健康安全 管理方针； b）通过建立质量管理体系和电子电器禁用物质过程管理体系，明确各部门、各岗位在实施质量、HSF、环境、职业 健康安全管理方针时应承担的职责、开展的活动、活动的程序和应达到的要求； c）通过分年度、分部门分解质量、HSF、环境、职业健康安全管理目标，对质量/HSF 一体化管理方针的实施进行 展开和考核； d）通过例行的管理评审，对质量、HSF、环境、职业健康安全管理方针的持续适宜性进行评审，如不适宜，则应修 改或重新制订，并重新发布实施。
5.3.1 质量方针 品质为先，真诚服务， 客户满意，持续改进； 永树东明 5.3.2 HSF 方针 本公司在制造产品、选购原辅材料、工艺流程中遵守“关于受限或禁止使用物质” 的规定，遵守关于文件和审核的具体要求。本公司将进一步定义防止和控制产品中的 限用物质的具体要求,并与供货商一起持续遵守产品环境要求、法定要求和安全要求。 5.3.3 环境方针 遵守环保法律要求 节能降耗防治结合 全员参与持续改进 优化环境造福社会
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5.3.4 职业健康安全方针
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预防为主、安全第一 全员参与、综合治理 控制风险、关注健康 讲究科学、持续改进 5.4 策 划
5.4.1 质量、HSF、环境、职业健康安全管理目标 a)总经理应按照质量、HSF、环境、职业健康安全管理方针提供的框架策划、建立公司的质量、HSF、环境、职业健 康安全管理目标。质量、HSF、环境、职业健康安全管理目标必须包括满足产品、社会、员工要求所必不可少的 内容，并能导致公司业绩和影响的改进。管理目标必须是可以测量的，也便于进行有效和高效地评审。公司的管 理目标由总经理批准发布。 b)管理者代表应组织相关部门， 将公司的管理目标按部门和年度进行分解， 用分解方案的形式在全公司进行沟通 （包 括统计方法） ，并按方案确定的周期对管理目标进行统计分析和考核，寻找改进的机会。鼓励各部门将目标进一 步分解、考核到工序、岗位。 c)管理者代表应将对管理目标和指标的统计、分析和考核情况及改进的情况提交管理评审进行系统的评审，根据评 审结论，总经理可重新批准发布修订的管理目标和指标，管理者代表应重新组织部门分解。管理目标指标值的设 定，规定于《目标指标方案控制程序》 d)适宜时, 管理目标应包括消除已在过程或产品(包括采购的产品)中识别和使用的有害物质的时间表。 e)公司每年度对质量目标评审一次，覆盖产品的质量目标，在实施前以控制文件《质量目标一览表》的形式发布， 各单位应根据公司目标，制定各自质量目标，并将达成情况在管理评审会上报告。 5.4.2 综合管理体系策划 5.4.2.1 综合管理体系策划由总经理领导和组织，具体由管理者代表实施。为了保证质量、HSF、环境、职业健康 安全管理方针得到贯彻，质量、HSF、环境、职业健康安全管理目标得以实现，总经理应组织建立、保持和改进 综合管理体系的策划工作，策划应以质量、HSF、环境、职业健康安全管理方针和目标为依据。在策划和实施综 合管理体系的更改时，应注意更改部分与其它部分的协调性，以保持体系的完整性。 5.4.2.2 综合管理体系策划的内容包括： a ) 建立管理方针和管理目标，并在公司内部沟通，使全体员工理解和执行，对管理目标进行分解；制定环境 和职业健康安全的管理方案。 b) 管理体系的产品实现过程策划，环境因素的识别和危险源的辨识、风险评价及风险控制的策划。 c) 编制管理体系文件：管理手册、程序文件、作业指导书等。 d) 为实现管理体系有效运行所需的资源配备。 e) 对管理活动的各个过程进行监视、测量和数据分析，并采取必要的纠正和预防措施。 f) 管理体系的持续改进。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限 总经理按照权、责对等的原则，赋予公司所有部门及其员工相应的职责和权限，以使员工能够在各自的岗位上为 实现质量、HSF、环境、职业健康安全的管理目标作出贡献，并树立参与意识，提高主观能动性和作出承诺。公 司各高层领导及各部门的主要职责和权限见本手册如下识别出。各部门内的各岗位职责和权限见《岗位说明书》 ， 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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这些文件应发放到相应的岗位和部门，并安排培训，便于公司员工理解、沟通、实施。 “1.3 和 1.4 条款的管理 要素职责分配表”仅表示标准要求职责的分配意向。
a.总经理
a) 负责向公司传达满足顾客、相关方和法律法规要求的重要性； b) 负责管理代表的任命 c) 质量管理体系、HSF 管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系工作导入的决策 d) 主持管理评审会议； e) 配齐质量管理体系、HSF 管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系运行所需资源； f) 对产品及客户质量的保证，以及员工、社会相关方的满意度。 b.管理者代表 a) 建立、实施和保持公司质量管理体系、HSF 管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，以实现 质量目标、HSF 目标、环境目标、职业健康安全目标； b) 对有害物质减免清单、环境因素、危害源及风险辨识的更新﹑识别﹐收集法律法规及客户、相关方要求 的变化情况并作合适更新; c) 向总经理报告质量管理体系、HSF 管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系业绩，包括改进的 需求； d) 负责提高全体员工对“以顾客为关注焦点”的意识； e) 负责就质量管理体系、HSF 管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系有关事宜的外部联络； f) 主持公司日常综合管理活动。 g) 向公司内外迅速传达质量信息、环境信息、职业健康安全信息以及相关的法律信息。 h) 确保供方具有 HSF 相关的要求和职责意识。 c.品管部 a) 负责主要原材料，和成品出厂检验。 b) 负责编制原材料进货检验标准及产品检验标准及检验作业指导书。 c) 负责产品的质量和 HSF 过程管理的记录及管理，开展质量统计分析，定期组织质量专题会议，实施质 量改进。 d) 负责生产过程中产生的不合格品的评审，组织落实不合格品的纠正/预防措施。 e) 负责对外提供质量担保事宜。 f) 监督现场 6S 管理，加强对质量体系的协调与管理。 g) 协助管理部采购对供货商的质量管理体系和电子电器禁用物质过程管理体系的评价。 h) 负责客户相关信息的收集、汇总、传答及回复之确认； i) 监督产品标识实施、需要时对产品实施追溯； j) 负责监视和测量装置的控制管理。 d.生产部 a) 负责生产计划的制定、控制、调整;负责生产计划的跟进与实施，按时完成生产任务。 b) 负责生产过程中产品的标识、防护和交付。 c) 正确使用设备，负责生产设备的日常点检;负责生产设备的维护、保养与维修 d) 抓好生产现场的环境安全卫生管理，实施 5S 管理，预防污染和安卫事故的发生。 d) 实施生产现场的化学危险物品的管理。 e) 负责生产过程的控制。 f) 执行不合格品处置决定。 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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g) 负责生产情况的跟进及出货的管理。 h) 参与客户订单的评审工作。 i) 生产计划执行过程中异常状况的协调处理。 e.业务部 a) 负责与顾客沟通、收集处理有关信息。 b) 负责我司与客户产品符合 ROHS 要求的信息互动。 c) 负责对环境管理物质推行工作提出合理化的建议。 d) 负责组织与产品有关要求的评审。 e) 负责顾客满意程度测量、处理顾客投诉。 d) 负责生产计划安排和产品售后服务。 f.管理部人事及文控 a) 负责人员招聘和培训。 b) 负责人员工作业绩的考核。 c) 负责各类活动的策划、组织与宣传。 d) 负责文件和记录的管理控制。 e) 负责质量管理体系、HSF 管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系推行、实施和保持工作； f) 协助管理者代表组织开展内部质量审核工作， g) 负责 6S 活动的策划、检查、汇总。 g.管理部采购、管理部仓库 a) 负责供货商的选择和组织对供货商的现场评审。 b) 负责对供货商的评估与文件案的建立。 c) 负责对采购信息的收集、传达。 d) 负责物料的采购。 e) 负责原材料之 ICP 检测报告和相关符合性证明书的归文件、更新、贮存和整理。 f) 负责各类物料的收发与储存管理。 h) 负责化工物料的收发、防护与管理。 i) 负责成品的搬运、贮存、防护与管理。 j) 负责顾客提供之物料的贮存、防护与管理。 h.技术部 a)负责根据市场的需求，负责样品的制作活动. b)负责建立产品技术文件(包括对原材料限用物质的使用规定等)并分类存档管理。 c)负责产品技术文件的更改和工艺改进. d)负责编制生产作业指导书、设备操作规程。 e)负责生产和检验员工的技能培训。 f)负责新产品的样品制作。 5.5.2 管理者代表 总经理任命一名管理者代表，规定其职责和权限，见本手册中《管理者代表授权书》 。 5.5.3 内部信息沟通 总经理在公司内部提供多种形式渠道，公司内部交流相关的质量信息、HSF 信息、环境信息、职业健康安全信 息，就重大质量问题、环境因素、职业健康安全事务，公司各部门、各层次人员应得到必要的沟通，和/或参与、 协商。沟通渠道，如：周、月工作例会、年度总结表彰会、班前班后会、专题分析评审会议、意见箱、改善提案、 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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调查问卷、警示海报、宣传板块等形式沟通各方面的信息，以鼓励员工充分参与，发挥群体智慧，利于寻找改进的 机会，以确保综合管理体系的有效性。 5.5.4 外部相关方的信息交流 公司确保就重要环境因素、职业健康安全危害风险以及管理体系，与/或接受外部相关方的交流和/或回复，建 立符合要求的绿色、安全的供应链。 管理者代表负责编制《信息交流管理程序》并组织各部门实施相应的内部信息交流作业。
5.6 管理评审
确定对公司方针、目标的实现情况实施系统的评价，以确保公司管理体系的适宜性、充分性、有效性。当公司 发生组织机构重大调整、产品范围变化、重大质量、HSF、环境、职业健康安全问题、顾客等相关方满意度下降时， 可适当增加管理评审次数。不论何种原因，每两次开展管理评审的时间间隔不应超过一年。管理评审，可结合公司 工作会议的形式开展评审。评审的操作按照《管理评审程序》实施。 管理者代表负责组织编制《管理评审程序》 。
6 资源管理 6.1 资源的提供
a.总经理负责识别并配备实现公司的发展战略和目标所必需的资源，包括运行和改进质量管理体系、HFS 过程管理 体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、使顾客满意所需的资源，如：人员、基础设施、工作环境、资金、 信息等。 b.资源需求由各部门提出，管理者代表审核并提出意见，最后由总经理批准配备。管理评审输入是各部门提出资源 需求的重要途径，但不限于此。
6.2 人力资源
6.2.1 总则 总经理是通过公司员工的参与、支持来提高公司质量管理体系、HSF 过程管理体系、环境管理体系、职业健康 安全管理体系的有效性和有效率。为了实现公司的目标，总经理委派管理部负责人员进行适当的招聘选用,在招聘 过程中应依据公司业务需要,确定并定期研究职权划分的要求及改进方案,明确规定相应人员所需的教育水平、技 能、工作经验，以保证人员配备能充分履行综合管理体系的要求，保证所配备的人员都能胜任。 6.2.2 能力、培训和意识 管理部负责采取措施，以确保员工的能力、意识满足公司业绩改进的需要，内容包括： a）确定影响产品质量、环境、职业健康安全的员工实际能力与需要的能力之间的差距，以确定培训或需采取的其 它措施，并制订培训计划，包括在 HSF 计划中对有害物质的识别、使用和削减所需的培训； b）实施这些计划，以提高员工的能力和意识； c）对计划实施的效果进行评价； d）采取多种形式的活动，确保员工意识到自己所从事工作的重要性、与其它工作的关联性，确保员工认识到如何 为实现公司的质量目标作出贡献； e）保存员工的培训记录，保存特殊工序员工及特殊工种人员技能和经验的鉴定记录，建立管理人员的培训文件案。 f）管理部人事负责编制《人力资源管理程序》并实施。
6.3 基础设施
总经理根据产品实现，包括 HSF 过程的需要、环境和职业健康安全管理的需要，确定基础设施的配备方案，并 予以配备，基础设施包括：厂房、道路、仓库、设备、工具、电源、水源等，以及支持性服务如运输、通讯、防火 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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设施等。公司管理层加强对这些基础设施的管理和维护，以保证其适用性。
6.4 工作环境
公司努力营造适宜的工作环境，以确保对产品的质量控制和员工的身心健康产生积极影响，提升工作业绩，从 而提高公司的业绩，给员工创造与公司同呼吸、共命运的大家庭氛围。在营造工作环境时，总经理须考虑： a）给员工提供更多的实现个人潜能以期被人尊重和承认的机会，如：改善提案、发明创造活动、各种比赛、兴趣 活动等； b）密切注意员工的思想动向，及时化解他们之间的矛盾，避免产生积怨； c）规定设备的安全操作规程，配备设备及其它部位的安全防护装置； d）确保产品实现的工作环境得到提供及维持,体恤员工的身心健康，密切注意工作场地的温度、噪声、振动、整洁 度、光线、空气中的尘埃和有害气体等，采取必要的措施，便于员工开展工作，产品质量得到保证,并积极推进 现场工作环境管理活动,营造亮丽、高效的工作环境。
7 产品实现
7.1 产品实现的策划 公司领导在组织各部门进行产品实现的策划时，应注意各过程之间的相互协调，并确定以下内容： a）各产品的质量&HSF 要求和含 HSF 要求的质量目标； b）需要建立 HSF 流程、文件及提供 HSF 产品特定的资源以及产品实现所需的各类资源需求; c）各产品所要求的验证、确认、监视、进货检验、过程检验、最终检验活动，产品接收准则应包含 HSF 产品接受 的标准以及印刷产品的行业标准或国家标准； d) 建立文件化的程序或工作指引,包括生产运作过程的关键过程和特殊过程需要相应制订的文件,以预防禁用物质 的污染； e）证明 HSF 产品实现过程及促使产品满足要求所需要的记录； f）策划的输出应适合组织的运行方式； g) 针对环境、职业健康安全管理的实现，制定《环境及职业健康安全运行控制程序》 ，以符合以下运行控制要求: 7.1.1 环境管理 运行控制的策划 建立并保持多个控制与重大环境因素有关的运行和活动的程序，使与重要环境因素有关的活动、产品、服务都 得到有效控制，以确保环境方针、目标和指标得到顺利实现，对涉及供应商和承包方的控制活动，也应及时通报。 与重要环境因素有关的需进行控制的活动主要有： a) 废弃物管理； b) 对相关方环境施加影响管理； c) 能源及资源管理； d) 污染物控制管理； e) 与环境有关设备的维护管理。 7.1.2 职业健康安全管理 运行控制的策划 公司制定职业健康安全管理体系的运行控制程序，以逐步实现相应的目标、指标和规范对重要过程的控制，确 保该活动对职业健康安全方针，目标，指标的一致性及整个职业健康安全管理体系的有效性。新、扩、改项目职业 健康安全管理，以及重大危险源的运行及活动是运行控制的对象，包括（但不限于） ： a) 基于职业健康安全方针要求的管理活动； b) 基于职业健康安全法律、法规要求的管理活动； c) 实施和达到目标及指标的管理活动； 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

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d) 基于符合运行控制标准的日常管理活动； e) 和供应方、承包方有关的业务，涉及本公司重大危险源的日常活动
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7.2 与顾客有关的过程以及环境、危害风险控制的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定 产品要求应包括： a）顾客规定的要求，包括对服务(交付及交付后活动)和 HSF 的要求； b）顾客虽然没有明示，但用于规定的用途、已知和预期的用途时必须达到的要求(包括非顾客指定的 HSF 要求但为 指定或计划使用所必需)； c）国际/国家/行业与产品相关的法律法规要求（包括与 HSF 相关的法律法规及调整要求） ； d）公司产品定位确定的任何自定的附加要求（包括 HSF 的要求） 。 注:业务部应弄清这些要求，特别在向顾客承诺前得到确定。 7.2.2 与产品有关的要求的评审 7.2.2.1 新产品由业务部负责组织进行评审，以确保 a）顾客确定的要求已得到规定(包括 HSF 产品要求已被定义)； b）顾客提出的超出公司已定型产品要求的特殊要求能否接受，有明确的答复； c）产品要求得到明确的有唯一理解的规定； d）凡对顾客要求作出了承诺的，本公司都能满足。 e）任何使用污染或可能污染、任何可能包含受限物质的过程或产品的混杂与顾客沟通确定； 7.2.2.2 已进行量产的产品，由业务部负责组织对订单的要求进行评审，以确保： a）产品能否按照顾客的要求按时完成； b）生产计划安排的准确性。 7.2.2.3 如果顾客提出的要求是口头或电话，业务部应将要求交顾客确认。 7.2.2.4 如果产品要求发生变化（如从没有要求使用不含禁用物质到要求使用不含禁用物质的情况） ，应重新进行 评审，获得认可后，应修改相关的合同，并保证有关人员都知道变化的要求。 7.2.2.5 评审的结果及由此采取的措施应形成记录。 7.2.3 顾客沟通 a) 业务部负责与顾客进行沟通，了解顾客的产品要求信息（包括 HSF 方面的要求） ，并把顾客的相关信息反馈回公 司，并传达到相关部门。 b) 业务部负责顾客满意度的调查、接洽顾客的问询、订单及订单修改，并接受顾客的反馈，如投诉、建议等。 c) 业务部负责编制《合同评审程序》 、 《顾客沟通管理程序》并按程序实施，其它各部门配合实施。 7.2.4 环境因素的识别 a）公司制订和实施《环境因素识别与评价程序》 ，对能够控制的及可望施加影响的环境因素进行识别和评价，并 确定重要环境因素，确保重要环境因素得到有效控制。 b）识别环境因素考虑三种时态（过去、现在、将来） 、三种状态（正常、异常、紧急）和七种情况（向大气排放、 向水体排放、废弃物管理、土地污染、原材料和自然资源的利用、其他当地环境问题和社区性问题） 。 7.2.5 危险源辨识、风险评价和确定控制措施 a）公司制定和实施《职业健康安全危险源辨识与风险评价程序》 ，以持续进行危险源辨识、风险评价和实施必要 的控制措施，确保重大风险得到辨识和控制。 b）对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划包含：常规和非常规的活动；所有进入工作场所的人员（包括分包/ 外协方人员和访问者）的活动；工作场所的设施设备（包括租赁的设施设备） 。 声明： 《综合管理守则》属公司受控文件，未经本公司总经理或管理者代表同意，严禁复印。

公司综合管理部岗位职责

一、综合管理部工作职责 1.拟定公司行政人力资源规章制度，监督制度的执行情况； 2.公司各部门规章制度的汇编、颁发与回收； 3.筹备董事会、总经理办公会议的召开，组织编写会议纪要和决议，并检查各业务部门 贯彻执行情况； 4.主持人力资源的全面工作，制定人力资源的发展规划和年度计划； 5.参与公司重大决策，就人力资源方面提出意见和建议； 6.公司资质管理； 7.公司固定资产、低值易耗品、办公用品、礼品等采购、分发和管理，行政费用的预算 与控制； 8.公司行政后勤管理； 9.组织、安排重要客人来访的接待工作，协调内外关系； 10.接洽与协调公司法务相关工作； 11.企业文化建设。 二、综合管理部岗位说明 岗位名称：综合管理部经理 直接上级：总经理 直接下级：公共关系主管、人力资源主管 本职： 负责公司行政后勤组织；负责公司的人力资源体系建设；协调好综合管理部的各项工作，保证公司内部管理体系的完整和平稳运行；进行公司形象推广和公司企业文化建设；负责客户投诉管理工作。 职责与工作任务： 一、负责企业内部管理工作，促进管理规范化 1)组织制订完善的公司管理制度体系； 2)根据需要对公司组织结构、部门职责、业务重组提出建议，改进企业管理方式； 3)负责组织监督、检查公司管理制度落实情况。 二、负责综合管理部的日常行政事务 1)负责组织整理总经理办公会等例行会议的会议记录和会议纪要； 2)负责组织督办、检查总经理办公会决议的执行情况； 3)负责组织各部门的信息传递工作，保证各部门信息沟通顺畅； 4)负责组织公司印鉴、介绍信使用保管、函电收发工作； 5)组织公司资质维护、管理和提升； 6)负责组织综合管理部文件、资料、档案的保管和定期归档工作；

客户服务手册

客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

综合管理部工作思路范本(标准版)

编号：YB-JH-0215 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 综合管理部工作思路范本(标 准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

综合管理部工作思路范本(标准版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 一、强化形象，提高自身素质。为做好文秘工作，我坚持严格要求自己，注重以身作则，以诚待人，一是爱岗敬业讲奉献。综合部工作地规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，白天草拟文件、收发公文，晚上撰写信息稿件，从而保证各项工作的高效运转。二是锤炼业务讲提高。经过大半年的学习和锻炼，自己在文字工夫上取得一定的进步。撰写汇报、总结5份，报送《湖北××简报》信息6条。利用办公室学习资料传阅或为各部门校稿的同时，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自己在文字材料上有所提高。 二、强化职能，做好服务工作。工作中，我注重把握根本，努

综合管理部年度工作计划.doc

归纳办理部年度作业计划 【篇一】 一、公司文件系统开端标准 更新公司《职工手册》v、0更新公司行《政办理手册》 二、发动作业本质及办理训练系统 展开新搭档入职训练，内容触及公司展开、组织架构、企业文化、作业本质、有用沟通、商务礼仪等内容，为新搭档敏捷融入公司环境起到了活跃的促进作用。 发动作业本质及办理训练系统，争夺全员参与。进一步标准了职工的作业认识，增强了办理人员的办理认识。 三、完善公司的沟通机制 1.新搭档入职反应; 2.搭档转正沟通; 3.搭档合同续签沟通; 4.搭档离任沟通。 以上各个要害点的沟通一方面让搭档感触到了公司的尊重和重视，另一方面沟通反应也暴露了公司办理中有待改善的方方面面。相关信息的收拾剖析为各级主管的作业改善供给了最直接的根据。 5.树立并完善公司沟通渠道 除了作为技能事务沟通渠道之外，也是人力资源部营建公司文化氛围的阵地。

四、打造标准刚性的办理环境 标准了考勤办理机制，将公司中高层办理人员归入考勤规划并对底层搭档不标准的考勤行为进行了严肃处理。 标准宿舍办理规则和车辆办理规则 标准公司薪酬系统并调整薪酬结构 五、营建温馨调和的文化氛围 1.郊游拓展活动(圣诞节前后) 分别在全公司及市场部规划两次参与组织职工拓宽活动，增强了团队凝聚力，让搭档们轻松之余对团队协作有了更近一层的领会。 2.策划组织羽毛球或篮球健身活动 为拉近搭档情感消除沟通隔膜，开端决议策划并组织健身活动，除此之外，在同享上预备奖赏投诉信箱。 【篇二】 1.新搭档入职反应; 2.搭档转正沟通; 3.搭档合同续签沟通; 4.搭档离任沟通。 以上各个要害点的沟通一方面让搭档感触到了公司的尊重和重视，另一方面沟通反应也暴露了公司办理中有待改善的方方面面。相关信息的收拾剖析为各级主管的作业改善供给了最直接的根据。 5.树立并完善公司沟通渠道 除了作为技能事务沟通渠道之外，也是人力资源部营建公司文化氛

公司综合管理部工作职责

一、综合管理部工作职责 1. 拟定公司行政人力资源规章制度，监督制度的执行情况； 2. 公司各部门规章制度的汇编、颁发与回收； 3. 筹备董事会、总经理办公会议的召开，组织编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况； 4. 主持人力资源的全面工作，制定人力资源的发展规划和年度计划； 5. 参与公司重大决策，就人力资源方面提出意见和建议； 6. 公司资质管理； 7. 公司固定资产、低值易耗品、办公用品、礼品等采购、分发和管理，行政费用的预算与控制； 8. 公司行政后勤管理； 9. 组织、安排重要客人来访的接待工作，协调内外关系； 10. 接洽与协调公司法务相关工作； 11. 企业文化建设。 二、综合管理部岗位说明 岗位名称：综合管理部经理直接上级：总经理直接下级：公共关系主管、人力资源主管本职：负责公司行政后勤组织；负责公司的人力资源体系建设；协调好综合管理部的各项工作，保证公司内部管理体系的完整和平稳运行；进行公司形象推广和公司企业文化建设；负责客户投诉管理工作。 职责与工作任务： 一、负责企业内部管理工作，促进管理规范化 1) 组织制订完善的公司管理制度体系； 2) 根据需要对公司组织结构、部门职责、业务重组提出建议，改进企业管理方式； 3) 负责组织监督、检查公司管理制度落实情况。 二、负责综合管理部的日常行政事务 1) 负责组织整理总经理办公会等例行会议的会议记录和会议纪要； 2) 负责组织督办、检查总经理办公会决议的执行情况； 3) 负责组织各部门的信息传递工作，保证各部门信息沟通顺畅； 4) 负责组织公司印鉴、介绍信使用保管、函电收发工作； 5) 组织公司资质维护、管理和提升； 6) 负责组织综合管理部文件、资料、档案的保管和定期归档工作；

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

综合管理部工作计划二篇

综合管理部工作计划二篇 综合管理部工作计划一篇综合部在20**年的总体工作目标是：围绕公司的经营目标，建立健全整套管理制度，完善公司员工社会福利，加强人力资源管理，高效率地配合其他业务和职能部门的工作，做好公司的后勤保障工作。 一、部门内部工作 整合部门内部资源，提高工作效率。根据公司对综合部职能的调整，整合部门内部资源，重新确定部门人员工作内容，明确各人的工作范围及职责。加强部门人员专业知道的培训。根据公司对部门工作的调整及各项工作的开展情况进行相应的岗位编制调整。 二、后勤保障工作 综合部对内与公司所有部门，对外与各种公司及政府打交道，兼具服务与管理双重职能，综合部的工作相对锁碎复杂，但综合部工作质量的好坏，完成任务效率的高低，直接影响着公司各个部门的工作目标实现，直接间接的对公司总体工作目标的实现产生影响。面对现阶段后勤工作的情况，06年综合部将做好以下工作; (一)做好后勤保障工作，加强与各部门工作的配合，保证公司各项工作正常有序进行。 1、根据公司业务开展加强与各部门工作的沟通及配合，不断完善业务流程，强化对各部门的制度化管理，加快信息

反馈的速度，提高工作效率。 2、做好办公物品的采购和配给工作; 3、证件年检。 3月底前完成; 4、合同登记认证工作：根据公司的营养收入情况，每季度或半年进行一次登记。 (二)配合公司标准化管理，加强制度制定落实工作，做到有据可依。 1、加强制度更新管理工作，制定制度的编号，并通过公司内网及时发布、汇总、保存公司的全部制度，对于制度的逐步完善加强新旧制度的更替及时存档; 2、加强公司相关制度的监督、检查、落实情况，并做好整理和反馈工作; 3、加强公司资料档案、部门档案文件及员工档案的管理，做好公司相关数据的存档备份工作，统计各部门文件档案情况，进行分类后制定相应的归档制度及流程，加强公司内网及crm软件的应用。 (三)确定公司的组织机构，明确部门职能及合理的岗位编制，为绩效考核提供依据。 1、确定和区分每个职能部门的权责，使每个部门的职责清晰明朗，春节前完成; 2、根据各部门的实际情况，制定合理的部门岗位职责，

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理

综合管理部2020年度工作计划

综合管理部2020年度工作计划 综合管理部是公司的综合管理部门，做好年度计划对公司有很大的帮助。给大家带来《综合管理部年度工作计划》范文，供您借鉴学习。 综合管理部年度工作计划 一、公司文件体系初步规范 更新公司《员工手册》v、0更新公司行《政管理手册》 二、启动职业素养及管理培训体系 开展新同事入职培训，内容涉及公司发展、组织架构、企业文化、职业素养、有效沟通、商务礼仪等内容，为新同事迅速融入公司环境起到了积极的促进效果。 启动职业素质及管理培训体系，争取全员参加。进一步规范了员工的职业意识，增强了管理人员的管理意识。 三、完善公司的沟通机制 1.新同事入职反馈; 2.同事转正沟通; 3.同事合同续签沟通; 4.同事离职沟通。 以上各个关键点的沟通一方面让同事感受到了公司的尊重和关注，另一方面沟通反馈也暴露了公司管理中有待改进的方方面面。相关信息的整理分析为各级主管的工作

改进提供了最直接的依据。 5.建立并完善公司沟通平台 除了作为技术业务交流平台之外，也是人力资源部营造公司文化氛围的阵地。 四、打造规范刚性的管理环境 规范了考勤管理机制，将公司中高层管理人员纳入考勤范围并对基层同事不规范的考勤行为进行了严肃处理。 规范宿舍管理规定和车辆管理规定 规范公司薪酬体系并调整薪酬结构 五、营造温馨和谐的文化氛围 1.郊游拓展活动(圣诞节前后) 分别在全公司及市场部范围两次参与组织员工拓展活动，增强了团队凝聚力，让同事们轻松之余对团队合作有了更近一层的体会。 2.策划组织羽毛球或篮球健身活动 为拉近同事情感消除沟通隔阂，初步决定策划并组织健身活动，除此之外，在共享上准备奖励投诉信箱。 我队本着奉献、友爱、互助、进步的宗旨，以建立优秀志愿者团队为目标，结合以往经验和现实情况，对本学期工作做出如下规划。 内容主要分三部分： 一、整理活动资源，改进完善工作，增强团队凝聚

某公司客户服务部管理手册

***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手

册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：

综合管理部月度工作计划

综合管理部月度工作计划 【导语】一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。我们要养成做工作计划的习惯,日后做事都按这个工作计划流程来走,能让我们少走很多弯路。本篇文章是WTT为您整理的《综合管理部月度工作计划》，供大家阅读。 1.新同事入职反馈; 2.同事转正沟通; 3.同事合同续签沟通; 4.同事离职沟通。 以上各个关键点的沟通一方面让同事感受到了公司的尊重和关注，另一方面沟通反馈也暴露了公司管理中有待改进的方方面面。相关信息的整理分析为各级主管的工作改进提供了最直接的依据。 5.建立并完善公司沟通平台 除了作为技术业务交流平台之外，也是人力资源部营造公司文化氛围的阵地。 规范了考勤管理机制，将公司中高层管理人员纳入考勤范围并对基层同事不规范的考勤行为进行了严肃处理。 规范宿舍管理规定和车辆管理规定 规范公司薪酬体系并调整薪酬结构 1.郊游拓展活动(圣诞节前后) 分别在全公司及市场部范围两次参与组织员工拓展活动，增强了团队凝聚力，让同事们轻松之余对团队合作有了更近一层的体会。 2.策划组织羽毛球或篮球健身活动 为拉近同事情感消除沟通隔阂，初步决定策划并组织健身活动，除此之外，在共享上准备奖励投诉信箱。 【篇二】 一、公司文件体系初步规范 更新公司《员工手册》v、0更新公司行《政管理手册》

二、启动职业素养及管理培训体系 开展新同事入职培训，内容涉及公司发展、组织架构、企业文化、职业素养、有效沟通、商务礼仪等内容，为新同事迅速融入公司环境起到了积极的促进效果。 启动职业素质及管理培训体系，争取全员参加。进一步规范了员工的职业意识，增强了管理人员的管理意识。 三、完善公司的沟通机制 1.新同事入职反馈; 2.同事转正沟通; 3.同事合同续签沟通; 4.同事离职沟通。 以上各个关键点的沟通一方面让同事感受到了公司的尊重和关注，另一方面沟通反馈也暴露了公司管理中有待改进的方方面面。相关信息的整理分析为各级主管的工作改进提供了最直接的依据。 5.建立并完善公司沟通平台 除了作为技术业务交流平台之外，也是人力资源部营造公司文化氛围的阵地。 四、打造规范刚性的管理环境 规范了考勤管理机制，将公司中高层管理人员纳入考勤范围并对基层同事不规范的考勤行为进行了严肃处理。 规范宿舍管理规定和车辆管理规定 规范公司薪酬体系并调整薪酬结构 五、营造温馨和谐的文化氛围 1.郊游拓展活动(圣诞节前后) 分别在全公司及市场部范围两次参与组织员工拓展活动，增强了团队凝聚力，让同事们轻松之余对团队合作有了更近一层的体会。 2.策划组织羽毛球或篮球健身活动 为拉近同事情感消除沟通隔阂，初步决定策划并组织健身活动，除此之外，在共享上准备奖励投诉信箱。 我队本着“奉献、友爱、互助、进步”的宗旨，以建立优秀志愿者团队为目标，结合以往经验和现实情况，对本学期工作做出如下规划。 内容主要分三部分：

客户服务部门管理制度

客户服务部门管理制度

部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题

综合管理部工作思路样本

综合管理部工作思路样本 20XX年，综合部的工作围绕“抓管理、出效果、保安全”思路展开，实现工作事迹新突破! 1、招贤纳士、聚集人材。 产品研发靠人，销售靠人，管理靠人，生产靠人，服务靠人，公司的发展，1切都离不开人。为公司招募人材，是综合部的重心工作。针对公司当前情况，深入各部进行人材需求调研，向外及时发布招聘需求信息，公道组织人材招聘，规范人材招聘进程控制程序，严把人材入口关，为公司招收合格人材。今年的任务是满足公司本年度的工作需求，100%完成招聘计划。 2、主动培训、储备人材。 社会在发展，科技在发展，公司在发展，人材也需要发展，才能满足公司发展的需求。在我们这类以科技技术为导向的企业，不能把员工完全看做公司本钱，而要看做公司资源，要通过主动培训，有效开发资源，提升企业竞争力。 通过建设和完善培训体系，来规范培训进程控制程序，提高培训效果，公道组织，有效推动，为公司培养德才兼备的人材，为公司长远发展做好人材储备。多年来，这项工作均无明显成绩，随着公司的发展，今年在此项工作上要实现突破，要完成培训体系的建立，制定好本年度的培训计划，稳步推动计划的实行，通过培训评估手段，衡量培训效果，力求发掘员工综合潜力，为公司创造更大价值。 3、加强迫度建设、推动管理制度化。 企业中常常出现很多人和事难以评价，很多问题不知如何处理，这些现象的存在，诞生了独立的1门学科——管理学。企业的范

围越大，管理的重要性就越发明显，为了提高产品品质，就有了质量管理体系，为了提高平常工作效力和效果，就有了行政管理体系，为了提高员工素质与工作能力，也就有了人力资源管理。 作为综合部，其重心工作主要表现在行政管理和人力资源管理方面。管理的基础是“有法可依”，因此制度建设首当其冲。今年要完善绩效管理方面的制度建设与推行利用，对员工实行公道的工作评估，对员工工作作出正确的事迹评价，鼓励员工更加努力地、全身心肠投入工作;要建立月报、工作记录管理制度来支持绩效考核的利用;要完善员工作业控制程序，规范员工工作行动;要建立培训制度来推动培训体系建设，到达提高培养、开发人材的目的;要完善人事控制程序来规范人材招聘、人事调剂、薪资调剂工作;要完善薪酬控制程序，使员工薪资分配更加公道，留住人材，稳定员工队伍;要建立赏罚制度来规范员工管理，鼓励员工上进，增强员工工作责任心;要完善评优细则来评估优秀的员工与团队，建立公司人材标杆;要完善门卫管理制度、员工食堂管理制度、员工宿舍管理制度、值班制度来规范后勤工作与服务，加强平常安全防范与检查，确保园区的安全与和谐。 4、加强文化宣扬、提升人文氛围。 公司文化直接影响公司影响力和员工队伍的凝聚力，提炼公司文化精华，打造公司文化氛围，综合部要担当重要责任。今年提炼出公司的核心文化，要加强活动投入，提高活动效果;要常常更新公司内部宣扬刊物，抓正面题材的典型人物、业绩，及时报导、渲染，来提高员工的认识，引导员工思想与公司思想统1化，提高全部团队的凝聚力，提高员工对公司的满意度，稳定员工队伍，营建良好的人文环境。

客户服务部管理手册

*** 公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理

手

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策 制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节 的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司 相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务 费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠 纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 (2)、主要职责

综合管理部工作总结和计划

综合管理部工作总结和 计划 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

综合管理部2017年工作总结 2017年,公司筹建处各项工作稳步推进。综合部在公司筹建处领导的正确带领下，在各部门的大力支持配合下，紧紧围绕项目建设目标，结合部门职能，突出工作重点，努力增强工作主动性和创造性，充分发挥了“参谋、组织、协调、服务”的职能作用，较好地完成了人事管理、行政管理、后勤服务等方面的工作。现将上半年工作总结如下。 一、2017年工作回顾 （一）人事管理方面 人事工作在保障人才供应及公司正常运转方面发挥着重要的作用。综合管理部紧紧围绕项目进展，以员工招聘为重点，主要开展了以下几方面的工作： 1、定岗定编及招聘计划。 项目作为国家示范项目，岗位编制有别于传统的火力发电企业，综合部根据工作需要及项目进展，不断对定岗定编、招聘计划进行完善，科学合理的设置部门、岗位，完成了组织架构的编制；在满足项目工作需要的前提下，适时安排人员入职。 2、员工关系管理 综合管理部积极拓宽招聘渠道，严把招聘关口，认真开展招聘工作。截止目前，公司筹建处共有员工45人，其中上海借调人员11人、平二招聘20人、外一实习生8人、退聘人员6人。完成新招聘大学生实习期满的考评、转正、定岗工作。 3、员工档案管理 建立了员工花名册，细化、完善员工个人信息。办理入职、离职、转正、调岗等手续，做好档案材料的收集、整理、归档工作。 4、员工考勤管理。每月按时汇总人员考勤，作为工资核算、发放的依据。 5、薪资、福利管理。员工工资按时发放率100%；组织完成34名员工的体检工作；完成员工工作服的发放。

综合管理部岗位职责说明书

综合管理部主任岗位 岗位名称综合管理部主任岗位编号 所在部门综合管理部岗位定员1 直接上级总经理工资等级 直接下级薪酬类型 所辖人员岗位分析日期2014年2月 主要工作协作关系1、公司总经理室成员（内部对上） 2、公司各职能经理（内部横向） 3、外部政府相关部门、广告公司、供应商等。（外部横向） 工作概要统筹推进公司的制度管理、人力资源管理、计划管理、绩效考核管理、外部联络、企业文化建设等综合事务，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。 工作职责与工作任务 1 协助公司领导完成企业发展规划的拟订、年度经营计划的编制和企业重大决策事项的讨论及经营目标的分解，年度计划分解落实到部门或单位，完成经营目标 2 督导、制定完善公司的管理制度，促进公司内部流程梳理与优化，制定完善公司的管理制度从而优化流程使公司运营效率提升 3 编制公司人员规划、人员配置、组织招聘、员工定级与晋升、员工培训实施、人才梯队建设，保证公司人才储备，建设良好的员工发展机制，为公司发展提供人力资源支持 4 编制公司人员绩效管理制度，推进绩效管理制度建设和绩效考核计划执行，保证公司人才激励考核机制有效落实 5 指导并实施与外部单位的联络工作，形成良好的外部合作环境，确保公司各顶工作正常开展 6 促进公司日常会务管理、公文管理等行政管理和后勤支持，形成高效、节约的行政后勤工作风格； 考核指标 1 部门工作计划完成率及质量，年度计划及部门计划和完成效果检验，计划完成超过95% 2 考核机制的有效性，有效性指考核数据的量化与执行，考核制度的完善，月度考核记录评分、年度考核上报，绩效考核执行率不低于95% 3 人力资源，人员招聘、培训，人员流失率＜5% 任职资格要求 年龄与性别1、年龄区间：25-45岁； 2、健康、有良好形象气质；

2020年综合管理部工作计划

综合管理部工作计划例文篇一 综合部在20xx年的总体工作目标是：围绕公司的经营目标，建立健全整套管理制度，完善公司员工社会福利，加强人力资源管理，高效率地配合其他业务和职能部门的工作，做好公司的后勤保障工作。 一、部门内部工作 整合部门内部资源，提高工作效率。根据公司对综合部职能的调整，整合部门内部资源，重新确定部门人员工作内容，明确各人的工作范围及职责。加强部门人员专业知道的培训。根据公司对部门工作的调整及各项工作的开展情况进行相应的岗位编制调整。 二、后勤保障工作 综合部对内与公司所有部门，对外与各种公司及政府打交道，兼具服务与管理双重职能，综合部的工作相对锁碎复杂，但综合部工作质量的好坏，完成任务效率的高低，直接影响着公司各个部门的工作目标实现，直接间接的对公司总体工作目标的实现产生影响。面对现阶段后勤工作的情况，xx年综合部将做好以下工作; (一)做好后勤保障工作，加强与各部门工作的配合，保证公司各项工作正常有序进行。 1、根据公司业务开展加强与各部门工作的沟通及配合，不断完善业务流程，强化对各部门的制度化管理，加快信息反馈的速度，提高工作效率。 2、做好办公物品的采购和配给工作; 3、证件年检。 3月底前完成; 4、合同登记认证工作：根据公司的营养收入情况，每季度或半年进行一次登记。 (二)配合公司标准化管理，加强制度制定落实工作，做到有据可依。 1、加强制度更新管理工作，制定制度的编号，并通过公司内网及时发布、汇总、保存公司的全部制度，对于制度的逐步完善加强新旧制度的更替及时存档; 2、加强公司相关制度的监督、检查、落实情况，并做好整理和反馈工作; 3、加强公司资料档案、部门档案文件及员工档案的管理，做好公司相关数据的存档备份工作，统计各部门文件档案情况，进行分类后制定相应的归档制度及流程，加强公司内网及crm软件的应用。 (三)确定公司的组织机构，明确部门职能及合理的岗位编制，为绩效考核提供依据。

综合管理部2019年工作总结暨2020年工作计划

XXXX年度工作总结 暨XXXX年度工作计划（综合管理部） 总结人：XXXXXX 日期：XXXX年XX月XX日

XXXX年工作总结暨XXXX年工作计划 XXXX年是公司发展取得较大突破的一年，各项工作都取得了一定的成效，为公 司的转型升级实现多客户经营的奠定了基础。作为公司的综合职能部门，综合管理 部在公司领导的正确领导下，在各部门的协作下，从适应公司发展要求出发，努力 而艰难地完成了部门各项任务。现就综合管理部XXXX年度工作总结暨XXXX年度总 体计划安排做汇报。我汇报的题目是“夯实管理，持续提升，为公司XXXX年实现项 目制管理而奋斗工作”。请董事长、总经理和各位同事予以审议并提出意见。 一、XXXX年工作总结 （一）行政管理方面：XXXX年完成生产、质量、安全的周、月等各项会议定期召开，初步搭建形成适合各 部门的交流机制；对公司所需行政办公物资的采购、使用、储备等进行计划、组织和控制；对公司办公车辆与货 物物流车辆使用情况实行申请制，并且对车辆出入厂区做好登记；对公司各类档案的创建、收集、整理、统计、 保管进行规范管理；修订《合同管理办法》、《公司印章使用管理办法》两份 制度；完成员工手册发布，并从每个车间选定入职满3个月与未满3个月的一线职工共计10人次进行分批次组织 学习。 （二）人事管理方面：XXXX年满足公司对各层次人才的需求，通过网络、报刊、招聘会等渠道，如：招聘会、智联、58同城、国内专业人才网。向市人社局、招商局提困难申请支持，通过其牵线引荐与XXX学院达成应届毕业生就业合作意向，使公司的招聘辐射范围得到更大的拓展；为使公司人员配置合理有效，打破传统枷锁，凡不涉及跨部门跨工种的人员调整充分授权给部门负责人自行依据工作情况进行安 第2页共8页

公司综合管理部工作计划.doc

2014年公司综合管理部工作计划1 2014年公司综合管理部工作计划 第一部分：加强部门自身建设 一、综合管理部自身建设：行政工作作为企业发展的动力源，自身的正规化建设十分重要， 因此，综合管理部在2014年将大力加强本部门内部管理和规范。综合管理部2014年度 自身建设目标为： 1、完善部门组织职能； 2、根据本部门实际和公司要求完成部门人员优化配备； 3、提升部门人员专业技能和业务素质； 4、提高部门工作质量要求； 5、圆满完成本部门年度目标和公司交给的各项任务。 二、健全职位分析制度,通过职位分析既可以了解公司各部门各职位的任职资格、工作内容， 从而使公司各部门的工作分配、工作衔接和工作流程设计更加精确，也有助于公司了解 各部门、各职位全面的工作要素，适时调整公司及部门组织架构，进行

扩、缩编制。也 可以通过职位分析对每个岗位的工作量、贡献值、责任程度等方面进行综合考量，以便 为制定科学合理的薪酬制度提供良好的基础。 三、继续绩效评价体系的完善工作，并保证与薪资挂钩,从而提高绩效考核有效性。绩效考 核工作的根本目的不是为了处罚未完成工作指标和不尽职尽责的员工，而是有效激励员 工不断改善工作方法和工作品质，建立公平的竞争机制，持续不断地提高组织工作效率， 培养员工工作的计划性和责任心，及时查找工作中的不足并加以调整改善，从而推进企 业的发展。2014综合管理部继续进行公司绩效评价体系的完善，并持之以恒地贯彻和 运行。 1、综合管理部在操作过程中将注重听取各方面各层次人员的意见和建议，及时调整和 改进工作方法。从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核，以期达到通过绩效考 核改善工作、校正目标的目的。

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)

综合管理部工作总结

综合管理部2010年工作总结 2010年，是公司成立的第一年，也是公司的第一个项目---富基世纪公园项目开发建设的第一年，综合管理部作为公司的一个重要职能部门，与富基，与世纪公园项目，共同起步，一起面对，一同成长，经历了关键而具有意义的一年。一年来，在公司领导的大力支持与各部门的积极配合下,综合管理部及时更新观念，持续改进工作方法，积极配合，突出工作重点，充分发挥“组织、协调、服务、管理”的职能作用，各项工作有序推进、成效明显。现将主要工作情况汇报如下： 一、2010年工作回顾 （一）理清思路，理顺职责，明确内部分工 公司成立之初，百端待举。综合管理部不断适应公司发展需要，根据部门职责要求，适时调整各时期工作重点，加强内部管理，改进工作思路，理顺职责分工，将综合管理部工作划分为行政、人事、后勤保障三大块，同时不断加强部门员工的业务培训，增强团队与服务意识，工作稳中求细，逐步形成了“分工明确、职责分明”的工作格局。 （二）夯实管理，密切配合，确保高效运转 为认真履行参谋、管理、服务等工作职责，强化自身建设，规范内部管理，促进综合管理工作规范、有序进行。综合管理部扎实有效地开展各项基础管理工作。一是制定岗位职责，明确岗位分工。二是不断改进工作流程，制定完善各项综合管理制度。三是立足本职，积极配合，树立高度的服务意识，并自觉地落实到各项工作的细节之中。无论是业务主管，还是普通员工，都能顾全大局，密切配合，主动服务，积极做好本职工作，加班加点，

任劳任怨，兢兢业业，对工作中出现的细节不到位等问题能及时相互指正。通过强化内部管理，全面提高了工作水平和办事效率，提升了全员分析解决问题的能力，提高了综合服务与参谋协调水平，为公司树立了良好的对内对外形象。 （三）健全工作制度，着力规范工作程序 为进一步促进工作向程序化、系统化、规范化的方向转变，综合管理部不断规范工作的各个细节，着力规范各项工作程序，牵头修订并出台了《湖南富基置业有限公司管理办法》、《资产管理制度》、《公文管理办法》、《车辆管理制度》、《办公环境与秩序管理制度》、《宿舍管理办法》、《新员工转正定级办法》、《劳动纪律管理制度》、《人事档案管理规定》、《培训管理制度》、《新员工导师制度》等规章制度，对综合管理部各项工作的各个环节，都提出了明确的规定和要求，并适时组织进行制度学习，促进制度的执行落实，进而促进各项常规性事务的规范、高效运转。 同时，收集公司各部门制度，出台了《湖南富基置业有限公司员工必读》，内容涵盖公司企业文化、行政管理、人事管理、财务管理、开发建设、营销品牌等制度，建立和健全了公司一整套的工作程序和标准，使员工在日常工作、生活中都能做到有规可依、有规必依，确保公司的正常发展更加顺利和便畅。 （四）持续培训，强化考核，加强队伍建设 公司的做大做强，对公司全体员工和每一个岗位的要求也越来越高。为主动适应变革，适应发展要求，在公司的正确领导下，综合管理部以“育人”为导向，坚持把持续学习、强化培训作为一项重要的日常工作来抓。以工作促学习，以学习助工作，以培训强团队，着力提高管理服务能力、综合协调能力、文字处理能力、督查督办能力、服务保障能力、开拓创新能力。同时，按照