营销的心理学
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营销心理学
第六章
传播与广告心理效应
营销心理学
学习目标
●知识点
1.了解营销传播的心理功能； 1.了解营销传播的心理功能；
2.掌握传播的心理机制； 2.掌握传播的心理机制；
3.理解广告心理过程模型； 3.理解广告心理过程模型；
4.掌握广告心理过程； 4.掌握广告心理过程；
5.掌握广告的创意心理； 5.掌握广告的创意心理；
6.掌握广告的诉求心理。 6.掌握广告的诉求心理。
●技能点
1.学会广告定位心理方法； 1.学会广告定位心理方法；
2.学会使用广告诉求的情感元素和理性心理方法。 2.学会使用广告诉求的情感元素和理性心理方法。
营销心理学
走进营销
《英雄》的心理营销攻略
思考与提示：思考与提示： 1.试分析是什么使《英雄》攫取了挑剔的观众的心? 2.这些营销广告活动都是针对观众的那些心理进行的？
营销心理学
教学内容
第一节营销传播的心理机制第二节广告心理过程第三节广告策划与设计心理案例分析实践与训练
营销心理学
第一节营销传播的心理机制
一、营销传播及其心理功能二、传播心理机制分析
一、营销传播及其心理功能
（一）营销中的信息传播
营销心理学
营销，在本质上就是一个信息传递与沟通过程，没有信息传播，就没有营销。●营销传播的手段。（1)语言传播手段。（2)非语言传播手段。●营销传播方式。（1)大众传播。（2)人际传播。（3)综合传播。
（二）传播的心理功能
●促进认知。●融通情感。●激发动机。
营销心理学
举以你了解的一个传播实例，说明传播的三个心理功能。例说明
二、传播心理机制分析
（一)顾客对传播主体的认知与评价
●专业权威性与知情程度。●道德水平与性格、态度。●提供信息的动机。●传播者
受欢迎的程度。
营销心理学
（二）传播过程的心理分析
●传播方式与顾客心理。●传播媒体与顾客心理。●传播手段与顾客心理。●传播信息与顾客心理。
（三）传播对象（顾客）心理分析
●顾客的人格因素。●顾客现有态度情况。●顾客对信息作出的反应。顾客对信息作出的反应。
营销心理学
师
联系所接触过的实际，分析讨论传播主体、联系所接触过的实际，分析讨论传播主体、过程、对象在营销中的心理反应。过程、对象在营销中的心理反应。
生讨论
营销心理学
第二节广告心理过程
一、广告的心理过程模式二、广告心理过程分析
营销心理学
一、广告的心理过程模式
（一）广告心理过程理论模型
●主动学习模式。
其模式为：学习→态度改变→其模式为：学习→态度改变→行为改变●低程度介入模式。其模式为：学习→行为改变→其模式为：学习→行为改变→态度改变●减少不满模式。其模式为：行为改变→态度改变→其模式为：行为改变→态度改变→学习营销心理学
（二）广告心理过程的构成
注意与观察
记忆与表象
想象与联想
兴趣与情感
态度与行为
营销心理学
二、广告心理过程分析
（一）引起注意
●信息的刺激性。●信息的趣味性。●信息的有用性。
营销心理学
教除上述三种因素外，你还能提出引除上述三种因素外，起注意的其他因素吗？起注意的其他因素吗？师提问
营销心理学
（二）增强记忆
●重复程度。重复程度。●形象化程度。形象化程度。
（三）产生联想
●接近联想。●相似联想。●对比联想。●关系联想。
（四）诱发情感
注重艺术感染力，讲究人情味，能诱发人们积极的情感，压抑消极的情感。
营销心理学
第三节广告策划与设计心理
一、广告定位心理二、广告创意心理三、广告诉求心理
营销心理学
一、广告定位心理
（一）广告定位的心理要求
●满足顾客的需要。●面向特定的人群的特殊愿望。●强化在顾客心目中的相对优势。
（二）广告定位的心理策略
●卓越超群，舍我其谁也。●攀龙附凤，增强号召力。●寻找空隙，突出包围圈。●强调特色，求得一席地。●区别对象，找准切入点。
营销心理学
二、广告创意心理
（一）广告构思中的记忆表象（二）广告构思中的创造想象
●创造性综合。●跳跃性合成。●渲染性突出。●想象性留白。
（三）广告接受中的再造想象
三、广告诉求心理
（一）顾客对广告的情感反应
●影响认知。●影响态度。●影响体验。
营销心理学
（二）感情诉求因素
●关爱感。●美感。美●成就感。
（三）广告元素的情感因素
●色彩。●图案。●文字。●音乐。
营销心理学
（四）广告诉求的理性心理方法
●证实的方法。即用事实证明广告所介绍的商品性能可靠，质量优越，以使顾客确信。
●证据的方法。广告诉求若不适宜采用证实的方法时，可采用证据的方法，即通过提出使用或实验的证据来证明商品的特性。●主张的方法。这是一种阐明厂商经营宗旨和经营目的的方法。●论证的方法。这是用论理的说明向人们诉求的方法。
营销心理学
案例分析
书写神话的夏新A8及其广告
问题：（1）分析夏新A8的广告创意对顾客有何影响？（2）夏新A8的广告诉求主要是什么，为什么能吸引无数消费者的目光？
营销心理学
实践与训练
项目6.1 电影《英雄》和《十面埋伏》的营销心理分析【实训目标】 1.理解广告心理过程； 2.掌握广告引起注意、增强记忆、产生联想、诱发情感的基本因素。【实训内容与要求】 1.观看《英雄》和《十面埋伏》，分析为什么《十面埋伏》在《英雄》的巨大光环下还会如此吸引人们的眼球。 2.比较两片在电影心理营销上的主要举措。
营销心理学
【成果与检测】 1.从心理营销角度撰写评论，进行两片营销方式的比较分析； 2.与传统的电影推出方式相比，你认为两片的成功营销主要有哪些经验？ 3.在班级内推选若干同学上台演讲，由老师作点评。
项目 6.2 营销策划与广告心理分析【实训目标】 1.掌握广告定位心理方法； 2.学会使用广告诉求的情感元素和理性心理方法。【实训内容与要求】 1.选择你感兴趣的一种商品，进行营销与广告策划； 2.事先作好顾客情况分析； 3.拟定简单的营销策略文案，包括场所的选择、产品品种数量的准备、价格的确定、时间和人员的安排； 4.提出广告创意，编写广告词，并提出预期心理效应；
5.有条件的，征询顾客对广告的意见，并提出改进打算；
6.在全班组织交流与评价（质疑）。
营销心理学
【成果与检测】 1.对每个人的广告进行评估； 2.根据在交流与评估中的表现打分。1
大客户营销实战专家黄飞老师简介
16年营销管理实战经验 万达集团地市公司高级合伙人 太平洋寿险宜春中心公司金牌讲师 太平洋寿险第五期全国组训班（2002） 中国移动、兴业证券、天沐集团特聘营销顾问 曾任：太平洋寿险宜春中心公司组训 曾任：江西移动培训中心高级项目经理 曾任：万达旅游宜春分公司总经理 擅长领域：大客户关系、市场营销、营销团队打造、营 销心态、渠道管理 黄老师有16年营销管理和培训经验，潜心专研大客户销售，顾问式销售、大客户关系管理、渠道管理等相关领域。在工作中积累了大量的丰富实战经验，为企业的营销提供了自己深厚的专业知识，帮助企业解决相关棘手问题。 →从“零”到“五百”：曾主导参与太平洋寿险宜春中心公司筹建新公司的工作，两年时间把营销人员从零发展到五百余人，且使得营销团队业绩年度标保达到1500万元。 →厅店辅导项目：曾主导江西移动“千店创优”项目，在培训之后，亲自在50个厅店驻点，从客户服务、营销推荐、团队建设等多方面进行现场示范和辅导，两个月后，关键业务指标营销环比提升60%，服务满意度环比提升15%。 →盈利保费项目：曾亲自主导为大地财产保险公司进行运营资源整合、顾问式销售技巧提升培训，后帮助企业一举拿下当地最大车险客户，为企业直接带来了每年车险保费1200余万元的业绩。 黄老师不单单具有深厚的营销经验，更具有生动的表达和互动技巧的丰富授课经验，黄老师至今授课场次超过800场，培训学员达3万人以上；授课足迹遍布全国25个省份以上，200多个地市。 部分成功案例： ●曾为广西来宾移动进行培训和辅导乡镇片区能力提升项目，历时四个半月，走遍了来宾所有乡镇，帮助来宾移动业绩同比提升32%，提升速度全区位列第一名。 ●曾为南昌农行大堂经理进行“营销服务提升培训”项目和实战辅导，项目持续实施三个月，
营销心理学课程标准
《营销心理学》课程标准 1.前言 1.1课程定位 《营销心理学》是市场营销专业的技术基础课程，它的产生和发展与普通心理学、市场营销学、社会学、商品学、管理学、经济学及广告学等学科密切相关，同时又形成了自己独立的知识体系，是一门多学科交融的应用性很强的边缘学科。 本课程旨在把心理学理论应用到市场营销领域，研究营销过程中的一般心理现象及其发展变化规律。随着中国经济和人民生活水平的提高，营销者和消费者的心理日趋多样化、动态化，营销心理学对于开展市场营销活动的重要新日益普及和深化。 1.2设计思路 依据市场营销专业的培养目标，适应中职教育发展的需要，本课程打破章节顺序，以心理健康为导向、以职业能力为本位，从学生心理发展需求和市场营销专业的实际工作入手，将心理学和市场营销学的知识和技能融为一体，注重培养学生健康的心理素质，提高学生的综合职业能力。本课程共分3个模块，主要包括：认识心理学、培养健康的心理素质、心理学在市场营销中的应用，降低理论难度，增强实用性；采用多种教学方式，调动学生学习的积极性，提高职业素养，培养一专多能的应用型人才。 本课程建议课时数68学时，其中实训课时22课时。 2.课程目标 2.1总体目标 通过本课程的学习和训练，使学生能够了解心理学的基础知识，并在此基础上培养健康的心理素质；能够掌握营销心理的表现和发展应用规律，更有效地开展营销分析策划、促销、开拓市场等，并为学习系列市场营销专业课程奠定心理机能基础。 2.2知识目标 （1）了解心理、心理学的内涵、发展历史、重要性； （2）掌握个性心理的内容、概念、表现等基础知识； （3）掌握认知过程的概念、特征、分类、过程等基础知识； （4）掌握情感过程的概念、特征、分类等基础知识；
市场营销创新与实战技能训练
市场营销创新与实战技能训练 主讲人：闫治民 ?为什么有许多企业，虽然有优良的产品，但经营业绩为什么增长缓慢或止步不前？为什么在与国际企业竞争的时间总是倍感压力？面对新营销环境下的市场竞争，我们如何迅速转变固有的观念和模式？如何树立正确的营销观念？如何迅速提升我们的营销能力，如何提升我们的产品准入标准？如何构建我们的强势营销网络？如何有效激励我们的营销人员？让我们在日益激烈的市场竞争中处于强势地位？本课程都将一一提升详细而实效的方案。 ?本人认为：培训不是图热闹，实效才是硬道理。闫治民老师是国内著名的营销实战专家，拥有5年市场一线实战经验，7年中高层管理经验、5年咨询顾问和职业讲师经验，有丰富的营销实战经验和系统的营销理论知识，是营销非战争理论和客户心智终端理论创立者，中国人本营销体系创立者，有丰富的实战经验。本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员系统掌握新营销环境下企业营销创新策略及闫老师独创的营销非战争理论体系，突破传统营销思维定势，掌握实战性的技巧，营销实战技能全面提升。 ?闫老师为激情演讲式体验型培训师，本课程通过生动的案例、经典的故事，寓教于乐，快乐学习，互动体验，课堂气氛非常活跃； 6标准课时 ?有高度、有深度、有广度 ?深度剖析,创新思维，实效策略 ?案例丰富,生动化教学 ?前瞻性、可操性、实效性
第一章新营销环境下的企业营销反思与营销创新 一、思考：许多企业经营为什么赚不到钱 二、市场营销发展的几个阶段 1.工厂导向型 2.产品导向型 3.品牌导向型 案例：海信与海尔的较量 三、看看今天的营销环境发生的变化 1.产能过剩、产品同质化让客户有了更多选择和选择的困惑 2.决定市场竞争优势的最关键因素，不仅是产品、价格、促销和渠道，还有品牌、客户 3.信息的透明化和注意力分散让客户更加难以沟通 4.购买的决定权越来越集中于客户手中 5.客户资源不但越来越稀缺，而且越来越重要 6.培养和提高客户品牌忠诚度越来越重要 四、品牌导向型营销时代的特征 1、市场竞争的变化 2、供给者的变化 3、客户的变化 五、从4P、4C到4R的营销新境界 （一）、4P理论 （二）、4C理论与实践。 （三）、4R理论 六、传统营销思维的局限 （一）传统营销中战争论 案例：中国彩电行业营销战争的悲剧 （二）传统营销中客户关系论 1、传统营销的客户狭义定义 讨论：从广义的角度我们的客户有哪些 2、传统营销的客户关系误区
市场营销心理学试题一及答案
市场营销心理学试题一及答案 一、不定项选择题(请选出每小题中符合题意的正确选项，并 将选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。 本大题共6小题，每小题3分，共18分) 1. 作为个体的消费者，其需要是十分丰富的。按需要的顺序可以分为（）。 A.生存需要 B.发展需要 C.生活需要 D.享受需要 2.依照人们的虚荣心理来确定商品价格的策略是（）。 A．尾数定价策略 B．整数定价策略 C．如意定价策略 D．声望定价策略 3.下面属于中老年的消费心理特征的是（）。 A．注重外观，感性消费 B.注重便利，讲求实效 C．理性购买，经济实惠 D．需求单一，惯性较强 4.适合收集因果关系信息的市场调研法是( ) A．观察法 B．询问法 C．实验法 D．抽样法 5.采用凹凸工艺制作的立体式包装、无菌包装和防盗包装等，通过新颖独特 的包装来反映科学技术的最新成果，凸显产品的优越性能。这些属于（）的包 装。 A.求便心理 B.求美心理 C.求新心理 D.求异心理
6.广告传递信息的过程就是对消费者的（ ）实施刺激的过程。 A.听觉 B.触觉 C.视觉 D.知觉 二、名词解释 (本大题共4小题，每小题5分，共20分) 1.营销心理学 2.品牌个性 3.消费文化 4．撇脂策略 三、简答题 (本大题共4小题，每小题6分，共24分)
1.新产品的心理定价策略包括哪些内容？ 2. 想象在购买过程中有什么作用？ 3. 简述品牌的心理功能。 4. 零售店的规模与距离是怎样影响商场选择和购买行为的？
四、论述题(本大题共2小题，每题10分，共20分) 1.推销过程中常用的成交策略有哪些？ 2.什么是消费者的需要和动机，两者的关系如何？ 五、案例分析 (本大题共1题，共18分) 超薄电视向海外的出口状况也看好，2006年，10至12月期间，松下电器生产的等离子电视对日本国内的供货额增加12%，向美 国的供货额增加35%，向欧洲的供货额增加52%。
管理心理学(00163)历年简答题汇总
1．简述人的意志行动的特征。 答：人的意志行动有以下四个特征：（1）意志行动是人特有的自觉确定目的的行动；（2）意志行动主要体现在人的意识对活动的调节支配过程，使人的行动能按自觉的目的去能动地认识世界与改造世界；（3）克服内部和外部的困难是意志行动最重要的特征；（4）意志行动是以随意动作为基础，它是和自动化的习惯动作既有联系又相区别的行动。2．简述人的气质对于组织管理、思想教育的重要意义。 答：气质对人的实践活动有一定的影响。了解人的气质类型及其特征，对于组织管理、思想教育等都有重要意义。(1）扬长避短，发挥特长，合理匹配，提高工作效率；(2）注意互补，协调关系；(3）认识差异，关注健康；(4）因人而异，管理教育。3．简述提升工作满意度的主要方法和策略。 答：提升工作满意度的主要方法和策略有如下几种：(1 )从领导者、管理者及员工自身进行自主选择，使工作变动有趣，做自己想做的事情；(2)给予公平的激励报酬、福利和晋升的机会；(3)从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，能够扬长避短，发挥特长，促进成长与发展；(4)鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身变得有吸引力和创造性，进而使员工得到更高的兴奋和满意度。 4．简述组织变革的动力因素。 答：促使组织变革的起因主要来自外部环境和内部环境两个方面：（1）组织变革的外在压力：①社会政治压力；②技术进步压力；③市场压力（2）组织变革的内在动力：①企业战略；②组织成员特征；③组织成长。5．简述选拔领导人才必须克服的心理障碍。 答：选拔领导人才必须克服的心理障碍：（1）以貌取人；（2）强调经验、学历或性别，忽视态度和信念；（3）凭直觉仓促做出判断；（4）任人唯熟，任人唯亲；（5）从众效应。6．试述在管理实践中运用强化理论 应注意的事项。 答：应以正强化方式为主。在企业中 设置鼓舞人心的安全生产目标，是一 种正强化方法，但要注意将企业的 整体目标和职工个人目标、最终目标 和阶段目标等相结合，并对在完成个 人目标或阶段目标中做出明显绩效 或贡献者，给予及时的物质和精神奖 励（强化物），以求充分发挥强化作 用。(1) 采用负强化（尤其是惩罚） 手段要慎重。负强化应用得当会促进 安全生产，应用不当则会带来一些 消极影响，可能使人由于不愉快的 感受而出现悲观、恐惧等心理反应， 甚至发生对抗性消极行为。因此， 在运用负强化时，应尊重事实，讲究 方式方法，处罚依据准确公正，这样 可尽量消除其副作用。(2) 注意强 化的时效性。采用强化的时间对于强 化的效果有较大的影响。一般而论， 强化应及时，及时强化可提高安全 行为的强化反应程度，但须注意及时 强化并不意味着随时都要进行强 化。不定期的非预料的间断性强化， 往往可取得更好的效果。(3) 因人 制宜，采用不同的强化方式。由于人 的个性特征及其需要层次不尽相同， 不同的强化机制和强化物所产生的 效应会因人而异。因此，在运用强化 手段时，应采用有效的。强化方式， 并随对象和环境的变化而相应调整。 (4) 利用信息反馈增强强化的效果。 信息反馈是强化人的行为的一种重 要手段，尤其是在应用安全目标进 行强化时，定期反馈可使员工了解 自己参加安全生产活动的绩效及其 结果，既可使员工得到鼓励，增强信 心，又有利于及时发现问题，分析原 因，修正行为。 7．联系实际说明CIS战略系统与组 织文化建设的关系，阐述CIS战略系 统设计导入的步骤与环节。 答：（1）CIS设计是组织文化建设的 重要内容：①CIS设计制定了目标组 织文化模式；②CIS的内部实施过 程是组织文化的建设过程；③CIS 的对外实施是组织文化辐射作用的 体现。 （2）CIS设计与导入的步骤：①提 出CIS计划。这是导入CIS的前提， 无论是谁（企业领导者、企业顾问或 其它人士）提出，最终都要使得企业 最高领导者对CIS有所了解并对企业 内外环境有正确的认识。②调査与 分析。通过调査研究，找到企业问题 的关键所在，是成功实施CIS的保证。 调查内容主要是企业现状和企业形 象两方面。③确定企业理念。在 分析调查结果以后，立足企业历史、 现实和未来发展方向，确定企业的 目标、哲学、宗旨、精神、道德、 作风等。④行为与视觉设计。在 企业理念指导下，设计相应企业行为 识别要素与视觉识别要素。⑤发布 CIS。就是将已制订成熟的CIS方案 向内部员工、新闻界和社会公众公 开。⑥CIS实施。如果不能坚决地 贯彻实施，再好的CIS方案和计划也 无济于事。在实施过程中，关键在 于企业领导者是否有坚定的信念、是 否自觉从我做起。 8．管理心理学的研究原则主要包括 哪些? 答：（1）客观性原则；（2）发展性原 则；（3）系统性原则；（4）理论联系 实际的原则；（5）定量与定性研究 相结合的原则。 9．简述需要的定义及特征。 答：一、需要的定义：需要是“有 机体内部的一种不平衡状态”，是满 足和维持个体与社会生存、发展的必 要事物在人脑中的反映，它通常以 缺乏感和丰富感被人们体验。二、 需要的特征：（1）需要内容与对象 的多样性与复杂性。（2）需要与个体 生存发展的相关性。（3）人类需要 的共性与个别差异性。（4）人类需要 的社会历史制约性。 10．简述影响人际关系的因素。 答：（1）空间距离与交往频率。（2） 相似性与同质。（3）需要、性格、气 质的互补作用。（4）能力与专长。（5） 仪表。 1
营销心理学
营销心理学 名词解释： 1、感觉：是指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验，也即人脑对直接作用于感觉器官的外界客观对象和事物的个别属性反映。 2、知觉：是人对作用于感官的客观事物的整体、全面的反映。 3、想象：是人脑对通过感知得来的材料进行加工而创造新的现象，或者说是人脑改造记忆中的表象而创造新形象的过程。 4、能力：是一种为顺利完成某种活动所具备的，并且影响活动效果的个性心理特征。能力是人们顺利完成某种行为的主观条件。 5、兴趣：是指人们积极地探究某种事物或爱好某种活动的一种认识的倾向，是个性发展的潜在动力。 6、注意：是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中，是伴随人的感觉、知觉、记忆等性心理过程而存在的心理想象。 7、购买决策：是消费者为满足某种需要而实施的选择、评价、判断、决定的一系列心理活动。是消费者在可供选择的若干种购买方案中确定一种最佳方案的心理过程。 8、群体规范：是指群体期望其成员遵循的活动规范或行为准则。 9、消费习俗：是指世代相传而形成的消费习惯。是社会风俗的主要组成部分，是人们在日常生活消费过程中由于自然的、社会的各方面原因而形成的各具特色的风俗习惯。 10、消费流行：带有某种时尚特色的心理追求一旦获得了社会的承认，就会被广泛地复制，从而形成了一种极具个性的消费倾向和消费趋势，即消费流行。 11、从众：是指群体中的个体出于群体的某种有形或无形的压力而在认识和行为上表现出与群体多数人一致性的现象。 12、商圈：是指商店吸引消费者的地域范围，即零售市场的空间领域，也称“商势圈”。 简答题： 1、简述消费者意志品质差异对购买行为的影响。 消费者个性特征差异导致意志品质差异，进而对购买行为产生影响。（1）意志的自觉性差异 （2）意志的果断性差异 （3）意志的自制性差异 （4）意志的坚韧性差异 2、消费者个性的基本特征有哪些？ （1）个性的稳定性。 （2）个性的整体性。 （3）个性的独特性。 （4）个性的倾向性。 （5）个性的可塑性。 3、简述不同气质类型的人在消费行为中的行为表现。 多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质1）多血质的消费者，对购物环境适应能力强，易于与营业员沟通； 2）胆汁质的消费者，一旦产生需要就很快产生购买动机并迅速成交；3）黏液质的消费者购物谨慎，不易受广告宣传影响： 4）抑郁质的消费者购物时考虑周到，注意细节，购物谨慎，不易接受他人介绍的信息。 4、简述消费者态度对购买行为的影响。 态度是消费者性格的反映。消费者的态度有三种类型，即节俭型、保守型和随意型。 1）节俭型消费者选购商品的标准是内在质量和家用性，不重商品的名声。 2）保守型消费者对新产品接受慢，偏爱传统的或多次使用过的商品。 3）随意型消费者选购商品的随机 性大，标准多样化，易接受外部信息。 5、影响消费者记忆与遗忘的客观因 素有哪些？ 1）记忆的程度取决于消费者学习的 程度 2）记忆的程度取决于信息引起消费 者注意与兴趣的程度 3）记忆的程度取决于消费者所受刺 激的强弱程度 4）记忆的程度取决于信息的顺序 位置 6、消费者态度的本质特征有哪些？ （1）习得性（社会性） （2）对象性 （3）持续性 （4）价值性 （5）内在性 （6）差异性 （7）调整性 7、简要说明消费需要变化的规律。 消费需要在一定条件下必然产生，并 随着客观环境的变化而不断变化，其 变化表现出以下规律：第一，需要的 产生必然指向某种具体事物，同时还 需具备一定的条件。 第二，已有的需要决定着新的需要。 第三，需要呈周期性变化。 第四，需要的变化取决于社会环境的 变化。 8、近年来我国居民消费观念和消费 方式的变化主要表现在哪些方面？ 1）生活消费单纯由量的满足逐渐转 向对质的追求 2）从注重物质消费转向注重精神消 费 3）从注重现实消费逐渐转向注重长 远消费 5）家务劳动趋向社会化 6）消费模式由趋同型向个性化转 变 7）此外，休闲、置业、健康、快 捷等观念将深入影响人们的生活。 9、简述少年儿童消费心理与行为基 本特征。 1）经历着从生理需求向社会需求 的过渡时期 2）独立消费意识逐渐成熟 3）所受影响日趋更广泛 4）群体意识逐渐形成 10、简述青年群体的消费心理与行为 基本特征。 a) 注重科学，追求时尚 b) 情调个性与自我表现 c) 冲动性购买行为较多 d) 消费欲望强烈 11、简述女性消费心理与行为特征及 相应的营销策略。 特征：1）注重商品外观与情感特征 2）注重对商品实用性的周密比较 3）易受外界因素影响 4）具有较强的时尚消费心理 策略：1）注重商品外观与包装设计， 注意商品创新，吸引女性消费者的购 买。 2）注意开展多种形式的促销活动， 利用口头传播渠道，激发购买欲望。 3）强化销售服务，提高服务水平。 12、感性消费市场有哪些特征？ 1）感性消费市场的规模与消费主 体的可随意支配收入水平直接相关 2）感性消费市场所对应商品的市 场生命周期短 3）感性消费市场空间广泛 4）感性消费市场的细分难度大 13、简述商标设计的心理策略。 1）商标设计的简明化 2）个性鲜明，独具特色 3）富于艺术魅力 4）耐人寻味，启发联想 5）尊重风俗，避免禁忌 6）遵守法律政策规定 14、经营者在做出调价决策时应注意 哪些方面的问题？ 经营者在作出降价决策时应注 意： 1）准确把握降价时机 2）掌握好适宜的降价幅度 3）要做好降价的宣传工作 经营者在提高价格时要注意： 1）掌握好提价时机 2）控制好提价的幅度 3）对提价的原因作出明确的解 释与说明，以求得消费者的理解与配 合 15、简述商业企业如何进行选址分 析? 1）商圈的确定 2）地理位置与交通状况 3）店址、周边的行业设置及竞争状 况 4）商店所处地区的基础设施情况应 考虑道路设施状况、水、电、气的供 应状况等 5）潜在商业价值的评估 16、怎样促使POP广告引人注目？ 1）提高POP广告刺激的强度，如采 用醒目、鲜艳的标识、旗帜： 2）加大POP广告各刺激元素之间的 对比度。 3）提高POP广告的艺术感染力。 4）突出POP广告的刺激目标，将主 要刺激目标置于显著位置。 6）利用POP广告动态变化的效 1. 下列哪一项不属于药品营销心理 学的研究对象（A） A.药品 B.消费者 C.药品营销者 D. 消费群体 2.在实验法的研究过程中各种变量 不包括（C） A.自变量 B.控制变量 C.非控制变 量 D.因变量 3.问卷法常用的方法不包括（D） A.等级排列法 B.选择法 C.是非法 D.排除法 4.要使晤谈法的谈话有效，需注意的 禁忌是（C） A.目的明确、问题简易 B.讲究方式， 控制进程 C.权威指导、居高临下 D.系统、完 整、详尽的记录谈话内容 5.有一个个体组成消费者群体，其心 理与行为必然受到许多因素的影响， 但不包括（A） A.群体范围 B.社会阶层 C.亚文化 D.文化 1. 没有预定目的，不需要付出意志 力的注意属于（A） A. 无意主义 B.有意后主意 C.有意 主意 D.以上均不对 2. 刚刚能引起感觉的最小刺激量 （C） A.感受性 B.绝对感受性 C.绝对感 受阈限 D.差别感受阈限 3．艾宾浩斯研究发现，遗忘过程总 的趋势是（A） A.先快后慢 B.先慢后快 C.两头慢 中间快 D.两头快中间慢 4.关于“暖色”和“冷色”的现象， 以下描述正确的是（C） A.感觉的对比作用 B.感觉的适应作 用 C.感觉的互相作用 D.感觉的补偿作 用 5.心境的主要特征是（D） A.强烈性 B.消极性 C.暴发性 D.弥 散性 6.后学的材料对先前学习的材料的 记忆产生干扰作用的现象称（B） A.暂时性遗忘 B.倒摄抑制 C.永久 性遗忘 D.前摄抑制 7.把文章中的各个段落综合起来，把 握其中的思想，这是指思维过程的 （B） A.分析 B.综合 C.比较 D.抽象 8.在短时间内发现问题和解决问题 的迅速反应的特点是指（A） A.思维的灵活性 B.思维的敏捷性 C. 思维的独创性 D.非形式逻辑思维 9.吃了糖以后接着吃橘子会觉得橘 子酸（D） A.感觉适应 B.感觉对比 C.同时对 比 D.继时对比 10.个人在面对两个有害无利的目标 时的动机冲突是（A） A.双避冲突 B.双趋冲突 C.趋避冲 突 D,多重趋避冲突 1. 活泼好动，言语行为敏捷，反应 速度、注意力转移的速度都比较快， 但注意力易分散，兴趣多变，情绪不 稳定的气质类型是（B） A.胆汁质 B.多血质 C.粘液质 D.抑 郁症 2.具有核心意义的心理特征（C） A.能力 B.气质 C.性格 D.兴趣 3.根据生活方式的相关知识，以下描 述正确的是（D） A.在营销过程中要根据地域、性别和 年龄划分顾客群 B.儿童是玩具的消费群体 C.保健品的市场的目标顾客是老年 人 D.休闲类产品的兴起与越来越多的 人选择休闲的生活方式息息相关 4.个性心理特征是个体身上表现出 的本质的稳定的心理特征，主要包括 （D） A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意 过程 C.需要、动机和世界观 D,能 力、气质和性格 5.“T型消费者”比一般人具有更高 的寻求刺激的需要，指消费者的行为 与什么样的个性相关( C ) A.认知需要与消费行为 B.自我驾驭 C.风险承担 D.自我掌控 1.下列说法不正确的是（C） A.在药品消费者市场是医药市场的 基础，是最终起决定作用的市场 B.医药消费具有急迫性、安全性、较 强的非自主性的特点 C.大部分消费者都可以对药品的品 种、数量和方式进行自主决策 D.医药消费者过程有比较多的参与 者 2.新入学的大学生会急于找老乡，积 极加入各种社团，这是为了满足他的 （D） A.安全需要 B.自我实现需要 C.自 尊的需要 D.归属和爱的需要 3.对于躲闪型购买的药品消费者最 好应提供什么样的服务（A） A.不要过多的询问和特别的关注 B. 注意推荐低价且效果不错的药品 C.提供热情的咨询服务 D.归属和爱 的需要 4.消费者追求便利的需要不包括下 列哪一项（D） A.识别性便利 B.使用性便利 C.地 域性便利 D.交换性便利 5.消费者在购买和使用OTC药品时， 十分关注什么人的意见（B） A.同学 B.药剂师 C.名人 D.领导 1.在群体分类中，女性消费者群体属 于（A） A.假设群体 B.参考群体 C.实际群 体 D.正是群体 2.一般来说，群体规模越小（A） A.群体归属感越强 B.群体凝聚力越 弱 C.群体心理压力越大 D.群体归属感 越弱 3.消费者个人多储存的、保留的药品 市场信息，如以前的购药经验、个人 已有的健康卫生知识，对药品市场的 观察以及个人购买活动的记忆等。这 属于药品消费信息来源中的哪一类
保险营销实战专家夏菲老师简介
13年保险营销培训实战经验 DISC性格分析认证讲师 中国员工福利规划师（CICE） ACI国际注册高级讲师/课程开发导师 建信人寿总公司特聘金牌讲师 前海人寿总公司“前海师”特聘讲师 曾任：前海人寿丨江苏分公司丨培训部经理 曾任：建信人寿丨江苏分公司丨业务发展主管 曾任：泰康人寿丨江苏分公司丨新人项目主管 擅长领域：保险增员、保险销售、产说会、保险经理人管理技能提升等 实战经验： 夏菲老师13年保险营销培训实战经验，组织召开新员工培训班36期、主管培训班22期、经理培训班18期、总监培训班15期、销售技能提升班26期、TTT培训班16期、讲师技能提升培训班11期等各类培训班，培养近4000名保险员工，近200名优秀的企业内训师，多次荣获优秀导师、优秀培训工作者、年度优秀讲师等荣誉称号。 ■前海人寿江苏分公司培训部经理，分公司培训体系的建立，年度培训规划制定及实施，负责全省外勤兼职讲师队伍的培养和训练，培训课程涉及《增员实战训练营》《产说会运作》《财富经理养成》《领英计划》《专业化销售流程讲解》《会议经营》等，年均课量70天，共计培训约500人次，好评率高达95%，是前海人寿总公司“前海师”特聘讲师。 ■建信人寿江苏分公司业务发展主管，建立全省绩优人员荣誉体系——飞龙奖全明星俱乐部，进行绩优人员经验萃取，课程开发，5年时间共萃取75门保险销售实战课程。负责年度培训规划制定及培训日常管理，培训课程涉及《增员实战训练营》《专业化的增员流程讲解》《产说会运作》《如何做大单》《培养客户》《专业化销售流程讲解》等，年均课量80天，共计培训约2000人次，好评率高达96%，是建信人寿总公司特聘金牌讲师。 ■泰康人寿江苏分公司个险培训部新人项目主管，参与并主导“贵族新秀”新人培养项目，编制项目培训课件/宣传资料，全程组织项目招聘及训练辅导，首批招募培养新人近200人，业务规模达成560万，得到一致好评，并向全省推广。培训课程涉及《专业化的增员流程讲解》《产品知识讲解》《产说会运作》《如何做大单》《盘活老客户》《职团开拓》等，年 均课量90天，共计培训约400人次，好评率高达96%。
管理心理学
管理心理学 一、单选题 1.普通心理学与管理心理学关系是基础理论与（B）的关系 A 研究方法 B具体应用 C应用模式 D传统研究 2.群体动力理论的创始人是心理学家（勒温），该理论又被称为“场”理论 A 霍尔 B 勒温 C琼斯 D凯利 3.心理学家麦格雷戈在他的《企业中的人性方面》一书中所批判的X理论是对西方人性假设中的（C）假设的概括 A 复杂人 B 现代人 C 经纪人 D发展人 4.人与人之间的能力差距有两个方面，一是质的差别，即能力的类型差别；二是（C）的差别，即能力发展水平与发展早晚的差别 A 数 B 性 C 量 D 形 5.心理学的研究发现，人在知觉过程中会把若干事物作为一个整体来反映，他们在对知觉对象的组合中，服从于（A）、相似原则、闭锁原则和连续原则 A 接近原则 B 情景原则 C 交替原则 D 对比原则 6.影响知觉选择性的主管因素主要有五个方面：（1）观察者的（A）；（2）观察者的兴趣和爱好；（3）观察者的个性特征；（4）观察者的过去经验；（5）观察者的知识结构 A 需要与动机 B 能力结构 C 态度体系 D 人格特征 7.性格是一个人比较稳定的对态度与习惯化了的（A） A 行为方式 B 生活方式 C 学习方式 D 交往方式 8.（B）、评价要素、情感要素和意向要素是构成任何一种态度的四个基本要素 A 文化要素 B 认知要素 C 社会要素 D 情景要素 9.认知失调是指一个人持有两个相互矛盾的认知，而产生（B）情绪体验的现象 A 激动 B 不愉快 C 高兴 D 愉快 10.按照需要的起源划分，人都需要可以分为天然性需要与（C）两大类 A 生理性需要 B 发展性需要 C 社会性需要 D 心理性需要 11.影响个体活动效率的主观因素主要是个体的能力与动机，但冬季因素比能力因素（C） A 次要 B 更次要 C 更重要 D 更无足轻重 12.过程型激励理论是从激励的（D）出发（即需要的未满足这一过程出发），对激励问题加以研究的理论 A起始过程 B 结果过程 C 情境过程 D 中间过程 13.马斯洛在他的需要层次论中强调，人的行为时由（C）决定的 A 生理需要 B 发展需要 C 优势需要 D 自我实现需要 14.美国心理学家赫兹伯格在他提出的双因素理论中，把良好的政策与管理、良好的上级监督、工资、人际关系、工作条件等因素归为（B） A 情境因素 B 保健因素 C 激励因素 D 工作因素 15.弗鲁姆在他的期望理论中强调，要调动、保持人的工作积极性，管理者必须正确处理好三类关系：努力与成绩关系、成绩与奖励的关系、奖励与(D)的关系A 他人需要 B 社会需要 C 组织需要 D 个人需要
营销团队管理专家程老师简介
程老师营销团队管理专家 18年大型实战管理经验 中国人民大学工商管理硕士 清华大学职业经理人训练中心特聘讲师 曾任：台湾美兆医疗集团中国区总经理 曾任：新华人寿保险公司集团销售部高级经理 曾任：新华人寿保险公司集团风控部高级经理 擅长领域：销售技巧，顾问式销售，大客户销售，销售团队管理 实战经验： 程老师拥有18年营销管理实战经验，在任职新华人寿（世界500强）期间，主要负责全国34家省级分公司及200家中心支公司的销售业务督导和销售培训工作，先后培养出3家营业额超100亿的全国十强省级机构，以及12家全国百强银行合作网点，任内辖区总业绩规模实现50%以上飞速增长。 程广祥老师任职台湾美兆集团（中国高端体检第一品牌），在担任总经理5年期间，带领全国的服务和销售团队专心为客户创造价值，积极拓展全国及海外业务，在宏观经济整体下滑的大背景下，实现业绩年度增长30%以上，其中北京美兆分公司销售额过9900多万，奠定了台湾美兆集团在中国体检行业独占鳌头的地位。 课程三大优势： 1. 有广度：多元化的行业背景，其从金融行业到医疗行业，从大型国企到外企，跨度大，在多个行业获得成功，验证了其管理和销售能力的有效性，同时也形成其独特的知识体系和思维结构。 2.有深度：同时既做过公司的“动力系统”（销售管理和总经理），也做过公司的“刹车系统”（风险管理工作），擅于从事情的多个角度进行分析和论证，更具有平衡性，体现出思考问题的深度。 3.有内容：课程案例丰富鲜活，知识功底扎实，善于抓住客户“爽点”、“痛点”、“爆点”的形成过程及发展趋势践行。 部分返聘案例： ●为天津泰达讲授《最强谈判——完美营销谈判策略》12期
销售心理学 案例
销售心理学（案例） 1 小王带著他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。 小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。” 小王：“六折！” 销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多多都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！” 小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？” …… 结果会怎么样呢？通常是小王带著小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。 不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。 那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？ 当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景： 小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？” （当小丽试穿上衣服时） 销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！” …… 话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！ 为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP认为，“身份”层次决定“行为”层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学。 2 如何面对“三欠缺”型顾客?销售技巧
企业管理实战专家曾老师简介
曾老师企业管理实战专家 中国学习力研究院特聘讲师 新加坡（FNS）认证引导教练 国际行动学习（CALF)首批认证催化师 豫见行动学习工作室首席催化引导师 曾任：河南某地产集团人力资源总监 曾任：河南某五星级酒店人力资源总监/内训师 曾任：中国人寿保险河南分公司丨销售总监/培训总监 擅长领域： 管理者核心能力修炼、角色认知、团队建设、跨部门沟通、行动学习、引导技术。曾老师在12年大型上市公司（金融/五星级酒店/地产）管理实践中，先后担任销售经理、营销总监、培训总监、行政人力资源总监、副总经理等职务，深谙企业运营及企业发展对各级管理者的要求及任职资格，在管理者人才培育、组织绩效提升、团队建设三等方面有着非常丰富的实战经验和广阔的视野，在职期间授课近千场次，培训学员3万余人。 在5年的管理培训/咨询经验中，擅长行动学习催化技术和引导技术，课程非常实战。为建业集团公司、绿城集团、永恒置业、楷林集团、江山地产、中天九建、六合物业、中石油河南公司、中国银行、农业银行、中信银行、兴业银行等上百家企业做过人才发展培养体系设计、卓越领导力提升、团队建设等培训/咨询项目，与江山地产、建业物业、裕源康实业等十余家企业有连续三年年度课程合作，返聘率达90%。 授课风格： 国内为数不多的集“实战派+咨询式+落地化”三位一体的“引导式培训师” 1.实战派——实践丰富，结合行业案例特性，个性化培训； 2.咨询式——量体裁衣，根据客户具体需求，定制化培训； 3.落地化——注重效果，把握学员实际问题，辅导式培训； 主讲课程：
一、管理类： 1.《高效率时间管理与工作规划》 2.《解放管理者——有效授权控制》 3.《管理利器——高效管理工具实操训练》 4.《高定位——管理者角色认知与价值定位》 5.《让沟通变得简单高效——结构化三维沟通》 6.《引爆团队效能——卓越中层管理者四项修炼》 二、行动学习： 1.《欣赏式探询工作坊》 2.《基于行动学习—问题分析与解决》 3.《行动学习与群策群力运用与实践》 4.《行动学习——基于绩效改善的领导力提升》 部分服务客户： 1.银行/保险：工商银行河南分行、中国银行河南分行、建设银行河南分行、农业银行河南分行、邮政储蓄河南分行、中信银行、兴业银行、中国人寿保险、新华保险、长城保险、工商银行，建设银行，邮政储蓄银行，中国人寿保险，新华保险，利安保险，富德生命人寿保险等等…… 2.房地产/建筑行业：河南省国土资源厅、郑州市土地储备中心、河南建业物业管理有限公司（管理培训年度合作）、绿城河南公司（管理培训项目合作）河南楷林置业有限公司、河南江山地产公司（年度合作）、河南永恒置业有限公司（项目合作）、河南五建公司、河南中盟集团、中天九建公司、六合物业管理有限公司（项目合作）…… 3.电力行业：国家电网河南省公司、中电投河南分公司、河南电力设计研究所、河南通讯设计院、大唐电力河南分公司…… 4.商业/连锁行业：裕达福福精品商场、步步高河南分公司、宝视达眼镜、河南鲜易供应链公司、银基商贸城、校妆网…… 5.其他行业：黄河勘测设计院、河南华英农业发展股份有限公司、裕达国贸酒店（五星级）、河南海博恩医疗科技集团、河南裕源康实业有限公司（年度合作）……
营销心理学总复习提纲
营销心理学复习提纲 1.撇脂策略是一种随时间的推移，新产品采取先高价后低价的方法，利用消费者求新、求奇、追求时尚的心理来引导消费行为。 2.施拉姆公式表明——传播的信息被人们注意和选择的可能性（即或然率）与它能够提供给人们的报偿（价值）程度成正比，与人们获得它的代价（所谓“费力”）程度成反比。 3.想象在购买过程中的作用：在某些情况下，想象会导致消费者进行冲动购买，这是由于想象往往带有强烈的感情色彩，积极的想象使人在头脑中呈现美好的前景，对商品倾向于肯定态度，想象对于推动消费者的购买行为具有一定作用。在企业营销活动中，在商品的包装、命名、陈列、橱窗布置和广告设计等方面，用多种方法来丰富消费者的想象力，可以达到提高促销效果的目的。 4.市场细分：是指营销者利用一定的需求差别因素，把某一个整体市场划分为若干具有不同需求差别的群体的过程或行为。作用有：有利于企业发现最好的市场机会，确定目标市场。有利于制订和调整市场营销策略，发挥最大的推销效果。有利于中小企业开发和占领市场。有利于集中使用资源，提高企业的经济效益和社会效益。比如，日本电视机生产企业发现市场空白点，这是他们进行市场细分的结果。日本企业成功地把小型电视机打入美国市场，最重要的一点是选择了适合自己进入的目标市场，扬长避短，有的放矢地开展针对性的营销活动。 5.推销方格理论及其意义：美国管理学家布莱克和蒙顿教授提出的推销方格理论，强调推销员要与顾客建立良好的感情关系；该理论认为，推销员有两个目标：一是达成交易，二是与顾客建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心顾客；不同的推销员对顾客和销售的关心程度不同，从而可把推销员分成五种类型，即事不关己型、顾客导向型、强销导向型、推销技术导向型、解决问题导向型。实践证明，既关心销售又关心顾客的推销员，其销售效果最好。 6.从众心理的形成来源于外界环境的影响与压力，与自身心理的需要也有关。 7.研究发现，人们在沟通时，55%的效果来自于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。 8.营销心理学的研究原则：客观性原则、联系性原则、发展性原则。 9.消费文化是文化在消费领域的渗透与发展，是人们购买和使用商品时持有的价值观念和消费偏好。消费理念、消费价值观、消费审美观、消费方式、消费行为、消费时尚与潮流以及消费风俗、消费习惯等都是消费文化的具体体现。 10.零售店的规模与距离是如何影响商场选择和购买行为：商场的位置在消费者的购物过程中起着重要的作用。在其他现有条件相当的情况下，消费者一般会选择最邻近的商场。对消费者而言，就近消费意味着在时间与空间上省时省力。商场的规模在消费者的选择中也是一个重要的因素。除非消费者对快速或方便服务特别感兴趣，否则在其他条件差不多的情况下，许多消费者喜欢在大型商场里购物。 11.消费者的个性心理特征主要指消费者个人的能力、气质、性格。 12.消费者的需要和动机的关系：（1）消费者的需要：是消费者感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是消费者自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。（2）消费者的动机：是指引起并维持消费者从事消费活动，以满足自身需要的心理倾向或动力。消费者的需要的基础上产生的一种内部推动力被称为内驱力。内驱力是引起动机的内在条件。 13.性格是人的个性中最主要的心理特征。 14.消费者的价格敏感性是指消费者对商品价格的变动的反应程度。 15.价格的心理功能：衡量商品价值和商品品质的功能，调节消费需求的功能，自我意识的比拟功能。 16.价格下降的最小可觉察值取决于消费者接受一个较好价格的动机；为获得这个低价需要的努力。
营销心理学-期末考试试卷及答案教程文件
期末考试试卷（一） 一、选择题 （一）单选题（每题只有一个正确的选项，每小题一分）。 1. 营销研究人员将一幅绘有一家庭主妇面对各种罐头食品陈列架的图片出示给被试者，要求其说出图中主妇的购买想法。这一做法运用了营销心理学研究的哪种方法（）。 A.观察法 B.实验法 C.访谈法 D.投射法 2.（）是指消费者将由外部输入的各种各样的刺激加以选择使其有机化，并作为有意义的首尾一贯的外界映象进行解释的过程。 A.感觉 B.知觉 C.错觉 D.味觉 3.听觉的瞬时记忆在4秒钟～5秒钟以下记忆是（）。 A.感觉记忆 B.短期记忆 C.中期记忆 D.长期记忆 4.买菜、做饭属于哪种购买行为？ A.目标行为 B.目标导向行为 C.间接行为 D.直接行为 5.影响家庭购买决策类型的因素很多，其中（）包括家庭成员对特定产品的介入程度和产品特点两个方面。 A.个人特征 B.夫妻角色与家庭购买决策 C.产品因素 D.角色分配 6. 由于刺激因素造成的错觉，有的产品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的产品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这反映了消费者价格心理的哪一特征（）。 A.习惯性 B.倾向性 C.敏感性 D.感受性 7.（）是影响其定价的最主要因素，是产品定价的依据。 A.产品成本 B.定价目标 C.商品市场供应状况 D.市场竞争 8.“杯装奶茶开创者，连续六年销量领先。一年卖出七亿多杯，连起来可绕地球两圈”！这是“香飘飘奶茶”的广告词，这一则广告属于哪种类型的广告定位心理（）。 A.抢先定位心理 B.目标消费 C.强化定位心理 D.补隙定位心理 9. 洗衣机从半自动发展为全自动，满足了消费者对产品（）的需求。 A.使用舒适 B.操作便利 C.符合审美情趣 D.表现个性 10.江苏红豆制衣集团以“红豆”做商标，突出了中国源远流长的传统文化特色，显示了睹物思人、情谊深重的浓厚感情色彩，从而在众多的服装产品中脱颖而出，一举成名。“红豆”商标最能体现品牌设计的哪一原则（）。 A.品牌设计要个性鲜明、富于特色 B.品牌设计要具有时代气息，反映社会发展的潮流趋势 C.品牌的设计应与商品本身的性质和特点相协调 D.符合法律，尊重习俗，避免禁忌
电商服务营销实战专家李老师(电商)
李老师电商服务营销实战专家 重庆大学工商管理硕士(MBA) 国际注册企业内训师(CEIT) 国家高级客户服务管理师 重庆文理学院特聘教授 2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》 现任：上海潘博网络科技有限公司特聘专家顾问 (飞猪旅行最大的代运营服务商，2016双11销售2.2亿元) ★服务企业： 旅游电商：航空旅游和去哪儿、天猫官方旗舰店，重点包括：南方航空、上海航空、日本JTB(软银集团下属，日本最大的旅业集团)、万达国旅、锦江集团、途鸽(国内最大的旅行WIFI供应商)、北京新鑫国旅(天猫平台最大的邮轮销售商)、去哪儿上海巴士国旅专卖店(巴士国旅是全国百强旅行社)、去哪儿万国旅游专卖店、上海春秋国旅、上海雪浪湖度假村电商部(华东地区热门的温泉度假村，在淘宝、去哪儿、美团、大众点评、携程、艺龙、途牛、驴妈妈均有销售渠道)…… 综合电商：上海百联电商平台 整装电商：生活家天猫旗舰店 化妆品电商：上海丽人丽妆 农产品电商：武汉中兴农谷 小家电电商：广东顺德小熊电器 ★主讲课程： 客服沟通类课程： （1）在线售前客服：《金牌客服经典应答技巧》 （2）在线销售客服：《金牌客服快速成交技巧》《金牌客服顾问销售技巧》 （3）在线售后客服：《金牌客服投诉及中差评处理技巧》 团队管理类课程： 《性格色彩玩转团队协作》 ★授课天数： （1）2014年为企业授课天数95天 （2）2015年为企业授课天数125.5天。 （3）2016年为企业授课天数100.5天。
★实战经验： 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司特聘专家顾问，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立了更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服系列课程。目前该公司已发展为飞猪旅行销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。（2016双11销售额2.2亿） 部分授课照片： 上海丽人丽妆 所讲主题：《在线客服经典应答技巧》 上海丽人丽妆 所讲主题：《在线客服快速成单技巧》 生活家天猫旗舰店 所讲主题：《电商客服顾问式销售技巧》 天猫南方航空假期官方旗舰店所讲主题：《电商客服沟通技巧》