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前厅服务员技能考核试题-样卷(理论)及答案

前厅服务员技能考核试题-样卷(理论)及答案
前厅服务员技能考核试题-样卷(理论)及答案

前厅服务员技能考核试题-样卷(理论) 一、单项选择(第1题~第80题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题1分,满分80分。)

1. 在中国的传统观念中,诚实守信、反对为富不仁属于()。

A、博爱精神

B、商业道德

C、进取精神

D、廉耻观

2. 下列有关职业道德的表述不正确的是()。

A、本行业的从业人员必须遵守职业道德

B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体

C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范,脱离了该单位就自动失效了

D、职业道德是一种全行业的行为准则

3. 饭店星级越高,客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高,这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

4. 本饭店在其他饭店,以及社会其他单位开展合作的过程中,往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系,这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、完美

B、安全

C、社会公益

D、差异

5. ()属于物理消毒法。

A、含氯消毒法

B、蒸汽消毒法

C、乙醇消毒法

D、过氧乙酸消毒法

6. 火灾发生时,下列通报方法不正确的是()。

A、及时向饭店消防中心报告

B、及时按动手动报警器

C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警

D、首先向住在贵宾房的客人报警,然后再通知其他客人

7. 使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。

A、客人信誉级别提示

B、客史档案分类统计

C、夜审后自动转为客史档案

D、删除客史档案资料

8. 根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定,严禁一切企业招收未满()周岁的童工。

A、19

B、18

C、17

D、16

9. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定,经营者的义务不包括()。

A、履行约定义务

B、履行法定义务

C、提供真实信息义务

D、低价销售义务

10. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定,消费者应当具备的基本条件包括()。

A、消费者主体只限于公民个人

B、消费方式只能是购买

C、消费客体只能是商品

D、消费性质必须是生产资料的消费

11. 饭店写字间租金一般以()∕日为计价单位。

A、元

B、套

C、间

D、㎡

12. 急躁型客人的明显特点是()。

A、热情、健谈

B、喜欢喋喋不休

C、情绪易于波动,一味地坚持立即为其服务

D、在做出决定前,常常不停地改变主意

13. 预订资料按字母顺序存放,其主要特点是()。

A、可以很方便地查找客人的订房资料

B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量

C、便于掌握预计入住客人数量

D、便于客人退房

14. 客史档案的内容不包括()。

A、民族

B、单位

C、收入

D、住店时间

15. 下列人员中不属于VIP范围的是()。

A、一般单位的领导

B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

16. ()不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数

B、日期

C、预计平均房价

D、客人证件号码

17. 客人抵店前的准备工作内容中不包括()。

A、预报客情

B、预分排房

C、实施接待计划

D、客人经费预算

18. 关于换房的操作要领下列说法错误的是()。

A、重新填写入住登记表

B、更改饭店欢迎卡

C、制作新的房间钥匙

D、在电脑上更改相关资料

19. 房况控制的主要工作内容不包括()。

A、按时核查

B、加强房况信息沟通

C、反复进行入住登记

D、及时填写客房状况调整表

20. ()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案

B、团队客人预订客房的占用比例

C、客房保养计划

D、组织促销活动方案

21. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中,不包括()。

A、客房价格的调整

B、客房维修计划

C、客房保养计划

D、客房卫生清洁工作

22. 如果客人声称已经办理了预订,而饭店无法找到其订房的资料时,下列做法错误的是核查()客人名单。

A、次日预抵店

B、当日

C、未来10天预抵店

D、已离店

23. 下列有关老客户延期离店的处理方法中,不恰当的是()。

A、可与客人协商换房事宜

B、如在销售旺季,应加收2倍房费

C、要向客人表示感谢,并主动为客人办理延期入住手续

D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订,可委婉地向客人解释,并为其调换房间

24. 如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时,下列做法不恰当的是()。

A、立即向客人道歉

B、如果是误传,应向客人说明实际情况

C、感谢客人提出的批评

D、与客人分庭抗礼

25. 所有钥匙上的钥匙牌都应()。

A、塞进钥匙孔内

B、由问讯员统一收集在专门的盒子里

C、露在钥匙孔的外部

D、放在柜台上

26. 发放客用钥匙卡时,不恰当的做法是()。

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

27. 客用钥匙的回收时,下列做法错误的是()。

A、使用机械钥匙的饭店,问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管

B、使用电子钥匙的饭店,总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙

C、客人结账离店后,钥匙必须交回饭店

D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

28. 当客人声称未带房卡时,下列做法欠妥的是()。

A、问清客人姓名

B、认真核实其身份

C、问清客人房号

D、让客人写领取钥匙的字据

29. 客用钥匙准用单的主要内容不包括()。

A、客人姓名

B、房号

C、日期

D、房型

30. 在中国,匪警台的电话号码是()。

A、011

B、010

C、101

D、110

31. 在中国,查号台的电话号码是()。

A、111

B、112

C、113

D、114

32. 在中国,天气预报台的电话号码是()。

A、125

B、124

C、123

D、121

33. 饭店代表在迎接VIP客人时,下列做法不妥的是()。

A、VIP客人属于贵宾,应尽量安排专人、专车迎接

B、接到VIP客人后,要及时与饭店联系

C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找

D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表

34. 饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是()。

A、主动介绍本地概况

B、主动介绍饭店周边情况

C、主动了解客人家庭的详细情况

D、主动介绍饭店的特点

35. 饭店代表在向介绍饭店设施、设备时,应避免涉及到()。

A、特殊设施、设备的使用方法

B、设备、设施的陈旧程度

C、主要设备的性能

D、主要设施的种类

36. 饭店代表在向介绍饭店服务特色时,应避免涉及到()。

A、服务时间

B、服务特点

C、服务种类

D、其他饭店在某项服务方面的优势

37. 饭店代表在向介绍饭店历史文化时,应避免涉及到()。

A、其他饭店在历史文化方面的缺陷

B、曾经接待的重要客人

C、发展背景

D、开业日期

38. 当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是()。

A、主动问候客人,问清客人的要求

B、请客人出示行李提取联

C、请客人当面确认行李件数及状况

D、提醒客人行李不能由他人代取

39. 下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。

A、单独将暂时无人认领的行李拆开

B、先进行核对,确定行李是否错送

C、如果确实错送了行李,应向客人致歉

D、将多出的行李存入行李房

40. 饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为()。

A、30天

B、2年

C、6个月

D、1年

41. 在处理客人的破损行李时,下列做法不恰当的是()。

A、发现行李破损时,应立即向客人或团队陪同说明,饭店对此不负有责任

B、因饭店原因造成客人行李破损严重的,应由饭店进行相应赔偿

C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损,应主动联系尽快维修

D、对于发生破损情况的行李,饭店一般不接受寄存

42. ()不属于夜审的主要工作任务。

A、查对、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兑换水单

43. 在饭店中,进行收入稽核的最佳时段是()。

A、下午

B、中午

C、夜间

D、上午

44. 饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。

A、夜间发生的支出

B、白天及晚间饭店各项营业收入

C、夜间发生的收入

D、白天饭店主营业的收入与支出

45. 在夜间稽核中,()不属于客房营业收入日报表。

A、商务中心转账数

B、饭店固定资产日收入数

C、洗衣房日收入数

D、总机日收入数

46. 进行外币兑换服务时,下列做法不恰当的是()。

A、填写水单的内容包括应兑金额

B、由兑换员代替客人在水单上签名

C、水单上必须填写兑换率

D、水单填好后,必须要复核一次

47. ()不符合外币现钞兑入要求。

A、鉴别外币真伪

B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑

C、如果客人持有残币,应请客人更换

D、发现假钞时立即没收

48. ()不是外币兑换员应当具备的必要素质。

A、能识别假币

B、接受过专门的技术培训

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融专业的学历

49. 收兑旅行支票时,下列做法不恰当的是()。

A、询问清楚客人的使用要求,并耐心解答

B、查验支票是否属于可兑换或使用之列

C、客人不需复签

D、请客人出示有效身份证件

50. 某位客人持有2000元美元,要求兑换成等值人民币,则实付人民币金额为()元(人民币现钞买入价按8元人民币/美元计算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

51. 在介绍饭店产品时,主要使用的语言沟通技巧是()。

A、交换式

B、讨论式

C、提问式

D、陈述式

52. ()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

A、办公桌

B、门镜

C、椅凳

D、梳妆镜

53. ()不属于标准客房起居活动区的主要设施。

A、小圆桌

B、扶手椅

C、沙发

D、写字台

54. ()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。

A、床

B、沙发

C、床头柜

D、床头柜上的电器开关

55. 下列有关套间客房特点的描述错误的是()。

A、套间可分为商务和豪华套间两种

B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C、通常设有卧室和起居室兼客厅

D、即使在旺季,套间的出租率也往往较低

56. 对总统套间的特点描述不恰当的是()。

A、设计创意独特

B、其装饰和布置极为考究,设备用品豪华

C、只负责接待总统和政府首脑入住

D、主题极贤文化色彩

57. ()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房,然后从察言观色中逐渐降低价格。

A、冲击式报价法

B、利益引诱法

C、高码讨价法

D、三明治式报价法

58. 在向客人介绍饭店客房产品时,下列用语最恰当的是()。

A、可能还有吧

B、我不太清楚

C、你去问一下别人吧

D、我们有足够的客房数量

59. 在向客人讲解饭店产品时,为了吸引客人注意力,下列做法欠妥的是()。

A、夸大本饭店在某方面的优势

B、采用形象吸引

C、采用语言吸引

D、赞美客人,感染其情绪

60. 在向客人讲解饭店产品时,为了激发客人的购买欲望,下列做法欠妥的是()。

A、采取多人参与的方式,同时分别向客人推介不同的饭店产品

B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度

C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣传资料

61. 在向客人讲解饭店产品时,促成客人的购买行动的最佳时机是()。

A、客人面露难色

B、客人表露出成交信号

C、客人有倦意流露

D、客人产生困惑

62. 在客人购买行为过程中,客人为满足需求,经常利用多个渠道和方式汇总各种感兴趣的消息,以充分了解待购商品的阶段是()。

A、产生需求

B、购后评价

C、搜集信息

D、做出决策

63. 商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时,应立即通知(),由其指派专人取送传真。

A、客房部

B、饭店代表

C、礼宾问讯处

D、大堂副理

64. ()不属于接待处与收银处沟通、协调的主要内容。

A、客房预订金的收取

B、临时加床情况

C、换房或房价变更

D、白天发生的客房房价

65. 饭店内部沟通、协调的环节不包括()。答案也可能是C

A、信息接受

B、资料录入

C、检查督导

D、信息反馈

66. 客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知()。

A、行李员

B、保安部

C、问讯处

D、商务中心

67. 前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。

A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作

B、及时向客人通报促销活动的时间

C、向餐饮部了解促销活动计划

D、及时向客人通报促销活动的地点

68. 前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括()。

A、通报散客信用限额规定

B、参与有关财务管理制度的制订工作

C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商

D、收集与各订房单位签订的合同

69. 前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括()。

A、送交房价变更通知单

B、每日送交客房营业分析对照表

C、送交贵宾接待通知单

D、送交在店客人名单

70. 前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容不包括()。

A、及时将邮票售卖纪录交财务部

B、确认电话叫醒服务

C、向已结账客人发放离店单

D、回收离店客人钥匙

71. 前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括()。

A、通报已结账客人发生的费用

B、递交长途电话收费单

C、送交电话报修单

D、递交长途电话营业日报表

72. 前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括()。

A、员工招聘

B、员工工资

C、员工考核

D、员工录用

73. 在受理客人投诉所住客房卫生环境差时,下列做法欠妥当的是()。

A、不推卸责任,积极想办法解决

B、问清具体情况

C、先作记录,等有空闲的时候再解决

D、与客房部联系,及时予以解决

74. 在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时,下列做法欠妥当的是()。

A、认真听取客人意见

B、注意礼仪、礼貌,不可与客人争辩

C、代表饭店表示歉意

D、告诫客人不要再去餐厅用餐,可外出就餐

75. 在受理客人投诉丢失行李时,下列做法欠妥当的是()。

A、及时协助有关人员寻找客人行李

B、了解情况,尊重事实

C、满怀诚意帮助客人解决问题

D、当面训斥行李员工作不负责

76. You must be very tired after a long trip的中文意思是()。

A、你要什么样的房间

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要帮忙

D、你必须用现金结账

77. I want to send a fax to U.S.A的中文意思是()。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

78. I hope you understand what I said的中文意思是()。

A、恐怕我自己都不知道这些情况

B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店

C、我希望您一定能理解

D、我希望你们别糊涂

79. This is a close and that is a bathroom的中文意思是()。

A、那是客厅,这是卧室

B、那是电话表,这是价目表

C、这是壁橱,那是卫生间

D、这是节目单,那是电话表

80. May I leave a message for him的中文意思是()。

A、我有一个包裹先放在这里

B、没有我想看的电视节目

C、我可以给他留言吗

D、我可以免费打长途电话吗

二、判断题(第81题~第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”,错误的填“×”。每题1分,满分20分。)

81. ( √)按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同,道德可划分为社会公德、职业道德、家庭美德。

82. ( ×)计算机关机后至少间隔10秒钟再开机。

83. ( √)使用计算机进行特别信息维护的主要功能反映在每次输入客人姓名,则自动生成对客人姓名的搜索。

84. ( ×)为了方便住店客人,饭店通常在前台问讯处设置邮件架,提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。

85. ( ×)交际型客人的显著特点是情绪易于波动,一味地坚持服务员为自己服务,而且经常变换主意。

86. ( ×)在与客人进行语言交流时,可主动询问客人的家庭情况,增进与客人的关系。

87. ( √)客史档案是饭店对于曾在饭店消费的客人在个人料、消费记录、信用状况及特殊要求等方面所做的历史记录。

88. ( ×)某饭店出租客房数为600间,可出租客房总数为1000间,则客房出租率是60%。

89. ( √)客人入住时,客房状况由可租房变为住客房。

90. ( √)客人因为健康原因导致未按期离店时,可征求客人是否需要送餐服务。

91. ( √)对于客人预订但未到店的情况,饭店应多征询客人的意见,加强对饭店产品的宣传。

92. ( ×)当伦敦时间为10月1日0时,北京时间为10月1日9时。

93. ( ×)在中国,电话报修台的电话号码是211。

94. ( √)在办理客人的行李长期寄存时,要经常对客人的行李进行检查记录,做好交接班。

95. ( ×)夜间稽核是指在夜间进行催收账款和财务统计的专项财务工作。

96. ( ×)前厅服务员在听取客人意见时,身体前倾,眼神关注讲话者,这体现出服务人员通过表情与客人进行沟通。

97. ( √)三明治报价法是一种讲究心力策略的客房销售技巧。

98. ( √)在与客人洽谈饭店产品价格时,要有一定的消费意识。

99. ( ×)客人邮件的处理属于接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。

100. ( ×)前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括通报客人退房情况。

参考答案

一、选择题

1. B

2. C

3. D

4. C

5. B

6. D

7. A

8. D

9. D 10. A 11. D 12. C 13. A 14. C 15. A 16. D 17. D 18. A 19. C 20. C 21. A 22. D 23. B 24. D 25. C 26. C 27. D 28. D 29. D 30. D 31. D 32. D 33. D 34. C 35. B 36. D 37. A 38. D 39. A 40. C 41. D 42. D 43. C 44. B 45. B 46. B 47. D 48. D 49. C 50. A 51. D 52. B 53. D 54. B 55. D 56. C 57. C 58. D 59. A 60. A 61. B 62. C 63. C 64. A 65. B 66. C 67. A 68. D 69. C 70. B 71. C 72. B

73. C 74. D 75. D 76. B 77. A 78. C 79. C 80. C

二、判断题

81. √ 82. × 83. √ 84. × 85. × 86. × 87. √ 88. ×

89. √ 90. √ 91. √ 92. × 93. × 94. √ 95. × 96. ×

97. √ 98. √ 99. × 100. ×

餐饮服务人员考核试题及答案

厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 (考试时间90分钟满分100分) 一、单项选择题(共20题,每题1分,满分50分) 1、服务员见到宾客要问候,问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为,(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度,并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。

A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时,要求服务员上身挺直,两臂自然放松,上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同,因此在选用餐台时,应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分,餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过,经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D),则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度,对黄酒、啤酒、果酒等低

前厅部考核试题

酒店前厅部培训考核试题 部门:姓名:得分: 一、判断题(打“√”、“ⅹ”每题2分,共100分) 1、准确控制客房状况,了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失(√) 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。(ⅹ) 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料,这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。(√) 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。(ⅹ) 5、前厅接待服务过程,可以不告诉客人退房结账时间。(ⅹ) 6、遇上突发事件需保持冷静,不惊慌,立即问清报告者事情发生的地点。(√) 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。(ⅹ) 8、酒店的全称是。(ⅹ) 9、酒店客房共有129间可出租房。(ⅹ) 10、酒店开业时间是。(ⅹ) 11、电话响后应在五声内接听。(ⅹ) 12、酒店房型中没有豪单。(ⅹ) 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。(√) 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。(ⅹ) 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。(ⅹ) 16.前厅部的工作区域主要分为接待。(ⅹ) 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。(√) 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。(√) 19、酒店饭店开展客房预订业务,其任务可概括为以下几项:接受、处理客人的订房要求;记录、控制预订资料;检查控制预订过程。(ⅹ) 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务;促进销售。(√) 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号;与宾客保持目光接触,以示尊重;站在关心、同情的角度上,平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况;做好记录。(√) 22、接听电话的方法左手拿电话,左手拿笔聆听并记录。(ⅹ) 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一,其目的是为了决定客人住店期间的信用限额,及加快退房结账时的速度。(√) 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。(√) 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. (√)

前厅服务与管理试卷A答案

《前厅服务与管理》期考考试卷(A) 姓名班级分数 一、名词介绍。(10分) 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部,是饭店组织客源(0.5分),销售客 房商品(0.5分),沟通和协调各部门的对客服务(0.5分),并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门(0.5分)。 2、客房预订:客房预订是指宾客与饭店之间(1分)就预期使用饭店的客房产 品与服务(1分)达成的协议或合同(1分)。 3、超额预订:饭店在订房已满的情况下(1分),再适当增加订房数量(1分), 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置(1分)。 二、填空题。(25分) 1、客人采用的付款方式大致上分三种:_现金结算_,转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外,分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法,客房面积定价法,赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务,其兑换对象除外币现钞外,还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素,即总台的外观,大小和布局。 三、单项选择题。(20分)DBABB CACCC ABBCC BCDDB

酒店前厅部综合试题[1]

XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: (一)问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质? 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客人服务。 必须身体健康,精力充沛,有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容,讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息,如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么? 什么是酒店的定义?我们能提供的“产品”是什么,请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称,营业时间及电话号码和处于酒店什么位置?(请详细例出) 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构? 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么? 宾客到达前(售前阶段) A.营销人员进行市场分析及选定目标市场(由饭店经营决策层进行决策) B.公关人员确定饭店形象。 C.选定宣传口号及营销方针。 D.通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E.选定代理商以推销饭店产品。 F.客人向代理商订房。 G.客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H.客人直接向订房处或接待处订房。 I.客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续,并保存好订房资料。 K.订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时(消费开始阶段) A.门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B.行李员为客人提供行李入店服务。 C.接待员迎接客人,了解客人有无订房。 D.对未预订客房的客人,接待员应推销客房。 E.分配房间(已预订客房的客人应提前分房)。

前厅服务与管理期末试卷

上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理学科试题 班级:学号:姓名:成绩: 一、名词解释(9分) 1、总台 2、确认性预定 3、超额预定 二、填空题(34分) 1、是酒店最主要的销售产品,前厅最主要的工作就是,并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动,比如、、、等。 2、前厅的机构设置原则是:、、。 3、前厅工作人员的基本素质及要求是:、、、 、、、、。 4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、 、、、等。

5、客房预订种类包括、、 ;其中保证类预订又可分三种:、 、。 6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。 三、选择题(20分) 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、下列判断不正确的是。 A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、前厅部以出售纯劳务为主,对人员素质要求高,故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、与本地接待单位核实团队信息,提前天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人保持有效的距离。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米

餐厅服务员题库考试

餐厅服务员题库考试

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餐厅服务员题库试题 一、单选题( 共360小题每题1分, 小计360分) 1. 餐厅所用金器餐具摆台时服务员操作正确的是()。 A. 应戴白手套 B. 应穿白色工作服 C. 双手用酒精泡后,再拿餐具 D. 绝对不能戴手套,徒手操作 2. 餐饮服务行业是一个()很强的行业,服务人员要在工作中发挥团队精神。 A. 协作性 B. 竞争性 C. 独立性 D. 创新性 3. 干邑酒的质量级别中XO是指该酒已陈酿()年以上。 A. 2 B. 10 C. 25 D. 40 4. ()是服务人员优秀素质的最高体现。 A. 微笑、热情服务 B. 主动、耐心服务 C. 先行预计客人需求,超前服务 D. 标准化、程序化服务 5. 餐饮服务中,由于各种原因,可能出现个别客人反映菜肴不熟。假如是属于客人不了解某种菜肴的风味特点,应()。 A. 不做解释拿回厨房加工 B. 告之客人不喜欢可退掉菜肴 C. 先道歉,耐心解释菜肴的特点及食用方法 D. 不予理睬 6. 餐厅服务员是企业形象的代表,餐厅服务员()直接影响企业形象。 A. 贡献大小 B. 能否主动为宾客服务 C. 劳务活动 D. 服务劳动 7. ()菜肴口味较重,喜欢用油,制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主,酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。 A. 俄式

C. 法式 D. 意式 8. 高档宴会布置场地时,宴会的()因素无需考虑。 A. 规格 B. 标准 C. 性质 D. 菜肴的品种 9. 步速是行走速度,在餐厅服务中,以一分钟为单位,一般女服务员应走()步,男服务员应走110步,较好地步速反映出服务员主动积极的工作态度。 A. 100 B. 110 C. 120 D. 130 10. 为了避免木塞干化,一般木塞封的酒品在存放时()。 A. 瓶口朝上 B. 整瓶横放 C. 瓶底朝上 D. 金属铂封口 11. 服务员上岗时,一般应只佩戴()。 A. 手镯 B. 耳环 C. 手链 D. 手表 12. 宴会服务中餐厅服务员提供分菜服务之前应先()菜品。 A. 展示介绍 B. 品尝评价 C. 主人鉴定 D. 主人品尝 13. 餐厅服务员在发生一些服务矛盾时,应及时解决,错误的选项是()。 A. 找出矛盾症结,及时解决 B. 多从自己身上找原因,进行解决 C. 必须争论谁事谁非,然后再解决 D. 多为客人利益着想,予以解决 14. 最基本的餐巾折花手法是()。 A. 推折 B. 折叠

酒店前台理论考试题

前厅部筹备期培训考试 一:填空题(共36分,每空1分) 1、酒店共有客房间,床位数个 2、酒店有间单间,间标间,五种房型为: ST代表;ES代表;BR代表;SK代表;SP代表; 3. 当电话铃响后,应在声之间接听,接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是: 5. 当您得到客人的姓名后,应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的(请用概括性回答)随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为:并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式: 10.前台可受理的结账方式有: 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查:· 13.请写出人民币(640;738)大写: 14. Overbooking是指;OD是指 ;VC是指;VD是指;OC是指;No show是指;Cancellation是指; 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为: 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是: 17.给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是:。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为:客人提供服务。 二:判断题(共26分,1题2分) 1、客人在店期间,在押金足够多的情况下,如果要退出部分押金来急用,前台是不能予以办理的……………………() 2、客人在前台办理入住告知认识总经理,可以给予折扣 ……………………()3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息,应告知客人让其自行查询……………………() 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………() 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费,退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………() 6、如果发现错帐,只要和经理说明,进行冲调账即可…………………() 7、结账时常住客人要求多开20元发票,可为客多开……………………() 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对,保证信息相同…………………()9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开,要求换房,前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………()

餐厅酒店服务员培训考试试题及答案

餐厅服务员 一、单选题 1、餐厅服务员为客人点菜时,应站在客人的()。 A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面 2、餐厅服务员可在客人()水果时,准备好客人的账单。 A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完 3、餐厅席间服务常用的圆托盘直径以()较为适宜。 A、35厘米 B、40厘米 C、45厘米 D、50厘米 4、根据端托的不同物品和托盘的不同用途,端托方法有()。 A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 5、端托一般物品时,应用()。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 6、端送火候菜肴或急需物品时,应用()。 A、碎步 B、常步 C、巧步 D、疾步 7、端送汤汁多的菜肴或端托重物品时,应用()。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 8、端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时,应用()。 A、巧步 B、常步 C、垫步 D、碎步 9、端托行走中,突然遇有意外或障碍时,应用()。 A、疾步 B、巧步 C、垫步 D、碎步 10、托盘起托时,服务员应站于距操作台()处。 A、25cm B、30cm C、35cm D、40cm 11、托盘起托后,大臂呈垂直状,大臂与小臂的角度为()。 A、80° B、85° C、90° D、95° 12、圆台的台底或台架的高度一般为()。 A、70厘米 B、75厘米 C、80厘米 D、85厘米 13、铺台布时,餐厅服务员应距餐台约()。 A、30厘米 B、35厘米 C、40厘米 D、45厘米 14、牙签盅应摆在公用碟的()。 A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧 15、摆台围椅时应从()开始,按顺时针方向依次摆放。 A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处 16、火柴摆放在烟缸上时应靠()。 A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧 17、早餐摆台时,汤碗应摆在骨碟的()。 A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方 18、西餐摆台时,餐厅服务员应站立于餐台的()。 A、长侧边 B、短侧边 C、角侧边 D、任意侧边 19、西餐摆台中,摆放金银器皿时应()。 A、使用专用工具 B、专人摆放 C、佩戴手套 D、轻拿轻放

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1.饭店业的( B )往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2.( C )饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3.我国为适应旅游业的发展需要,提高旅游饭店的管理水平,于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》,并于1988年( A )起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所,其设计布置应综合考虑安全、( C )、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下,( C )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6.客房楼层是客房单元、客房交通与( D )的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7.( D )的适应性广,在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8.对客房内不同部位,照明的要求也不同。客房卧室一般选用( C )的普通光,作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的( B )。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10.饭店的客房部与( B ),是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( ABCD )等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2.在客房服务实践中,良好的服务态度表现为( BCD )的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3.饭店的档次和星级的高低,主要反映的是不同层次的客源的不同要求,标志着( ABCD )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4.客房部设有布件房和洗衣房,负责饭店布件和员工制服的( ABCD ),为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

餐厅服务员试题

职业技能鉴定国家题库 中级餐厅服务员理论试卷 注意事项 1、本试卷依据国家职业标准命制, 考试时间:90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单 位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 姓名:班级:考号: 一二总分得分 一、判断题(第1题~第40题。将判断结果填入括 号中。正确的填“√”,错误的填“×”。每题 0.5分,满分20分。) ()1,乳制品饮料分为酸乳饮料、乳酸饮料等。 ()2,乳品饮料是指以牛乳或凝固剂为原料,经加工处理制成的饮料。 ()3,果汁饮料是以部分果浆制成的饮料。 ()4,香槟酒呈黄绿色,清亮透明,口味醇美,用餐时可以佐助任何食品。 ()5,用不同的原材料酿造出的酒色不尽相同。 ()6,酒按其不同的经营品种大致可分为发酵酒、蒸馏酒、配制酒三大类。 ()7,酒是一种有机化合物,它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性饮料。 ()8,更换骨碟应根据菜肴的价格而定。 ()9,黄酒加温到50~55℃时为最佳饮用温度。 ()10,白酒加温时,其温度应掌握在30--35℃之间即可。 ()11,西餐黄油刀横放在面包盘上。 ()12,餐厅服务员在端送汤汁大的菜肴时,应行以疾步。 ()13,大型宴会的餐巾折花每桌可选两种花形,使台面显得多姿多彩。 ()14,白色餐巾的作用是可以渲染就餐气氛。 ()15,中国的八大菜系是鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、苏菜。 ()16,服务员接待老少三代的家宴中,可以只顾老人,不考虑儿童。 ()17,出现火情时应切断气源,电源,熄灭一切明火。()18,安全用电要求之一是:搞卫生时,应避免电线插座进水。 ()19,美国人不使用辣酱油。 ()20,朝鲜族人常以狗肉招待客人。 ()21,乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。()22,吃馕用手掰开后再食用,不是整个馕咬食。()23,炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。 ()24,广东人的饮食口味以甜辣为主。 ()25,“饮酒之风历来很盛行”是山西人的饮食特点。()26,服务员上岗时可戴手表,手镯和手链。 ()27,多说是提高服务员语言艺术的唯一途径。 ()28,为客人引位姿势没有要求。 ()29,行走时,上肩应略左右晃动以显示气派。 ()30,服务员在服务态度上不能挑剔,讥笑客人。()31,讲礼貌有助于建立相互尊重,友好合作的关系。()32,男士与女士握手时,一般应女士先伸手。 ()33,《中华人民共和国食品卫生法》是由全国政法协商会议通过并颁布实施的。 ()34,餐具洗消工序为去残渣,洗涤剂洗刷,净水冲,热力消毒4道工序。 ()35,以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定,从色、香、味、形四个方面和正常食品进行对比鉴定,这种方法称感官鉴定。 ()36,煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。 ()37,灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。 ()38,搞好服务质量,改善服务态度的核心是加强职业道德建设。 ()39,本行业内人员相互之间的利益关系可通过职业道德来调解。 ()40,道德是处理人与人之间各种关系的一种特殊的行为规范。 二单项选择题(第41题~第200题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每 题0.5分,满分80分。) 41,西瓜汁、菠萝汁、芒果汁均属()。 A,碳酸饮料B,果浆饮料C,浓汁饮料D,果

前厅服务与管理期末测试题1

《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题(每空1分,共22分) 1.前厅部的任务是、、、、、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2.前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、 、、提供简单的店外修理等。 3.客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。 4.销售客房时,要多提建议,争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法,即法,利益引诱法,即法。5.是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6.影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题(每小题2分,共20分)。 1.下面哪种情况不属于保证类预订 A.预付款担保 B.信用卡担保 C.合同担保 D.确认预订 2.3.通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A.5%—8% B.10%—12% C.8%—15% D.9%—16% 3.下面关于入住登记的意义正确的描述有 A.获得客人个人资料 B.符合人口管理的规定 C.满足客人对客房及房价的要求 D.为客人提供服务的依据 4.正确控制客房状况的目的是 A.提供准确的客房状况资料 B.提高排房效率及预订决策力 C.正确反映未出租客房的损失 D.提供查找和更新客房状况差错的方法

5.即重要客人,一般是指 A.对本酒店经营管理有帮助者 B.各国部长级以上的 领导 C.社会知名人士 D.旅游行业的各级经 理及高级职员 6.决定能否受理预订的重要的因素是 A.抵店日期B.客房种类 C.用房数量 D.住店间∕天数 7.夜审的任务是 A.将当天发生的费用累计入帐 B.结出客人分帐户余 额 C.编制营业日报表 D.确保账面不发生问 题 8.结账方式主要有 A.现金 B.信用卡 C.公司直接结 D.支票 9.美国人忌讳的数字有 A.13 B. 3 C. 4 D. 9 10.自动装置叫醒客人时,对应答模糊的客人可以 A.反复叫醒 B.人工叫醒 C.楼层服务员叫醒 D.做好记录 三、判断题(每小题1分,共10分) ()1.大型饭店前厅部管理层次多,组织机构内容多、范 围广,职能划分精细。 ()2.门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门, 提供服务护顶服务。 ()3.引领客人时,一般应走在客人的左侧前方,距离两 三步远。 ()4.服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报” 的程序进房。 ()5.对于“请勿打扰”房,服务人员在任何情况下都不 能打扰。 ()6.当访客询问住客情况时,服务人员应像对待住客一 样热情,有问必答。

餐饮服务员培训试题带答案)

餐饮服务员培训试题 一、选择题(4分*16=64分) 1、下列不属于食品的是(D)。 A、茶 B、咖啡 C、金华火腿 D、感冒冲剂 2、礼节是表示尊重的形式要求,礼貌是表示(D)。 A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情 C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 3、当好宾客参谋,遵守程序和满足宾客用餐的特殊需求,是(D)的具体要求。 A、主动服务 B、诚实服务 C、个性化服务 D、标准化服务 4、以下哪项不是中式早餐餐前准备工作内容(C)。 A、分菜用具准备 B、环境准备 C、餐具佐料和服务用品准备 D、个人卫生准备 5、斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ). A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米. 6、客人来到餐厅后,引位员首先应热情问候客人,确认客人(B ),然后引领客人到位。 A、身份 B、预订 C、官衔 D、姓名 7、为身体有残疾客人服务的原则是(C)。 A、用好奇的目光注视客人 B、在客人背后窃窃私语 C、服务应有针对性 D、模仿客人 8、餐厅不为客人保管食物,是为了(B)。 A、提高餐厅的利润 B、对客人的健康负责 C、树立企业的形象 D、维护服务员的利益 9、你参加了()单位组织的免费就业培训。 A、随州技师学院 B、随州技术学院 C、随州职业学院 D、随州技校 10、你这次参加的是()专业的培训。 A、机械加工 B、家政服务员 C、餐厅服务员 D、营养师 11、你这次培训了() A、一个月 B、两个月 C、7天 D、三个月 12、你培训后()参加考试,()就业。 A、有、没有 B、有、有 C、没有、没有 D、没有、有

前厅服务与管理期中考试试卷

《前厅服务与管理》期中考试试卷 班级_________ 姓名________ 本试卷分第Ⅰ卷(客观题)和第Ⅱ卷(主观题)两部分。 第Ⅰ卷 1、前厅部的首要功能是() A.提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域,色彩应该以()为主。 A. 冷色调 B.暖色调 C.暗色调 D.亮色调 3、一名接待员应在()分钟内为客人办理完入住手续。 A.1 B.2 C.3 D.4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()。 A. 员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是()。 A.当日18:00 B. 次日12:00 C. 当日12:00 D.次日18:00 6、()是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A.网络预订 B.面谈 C.传真预订 D.电话预订 7、下列叙述错误的是() A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。 B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40% C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源,其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。 D.为方便宾客、促进消费,绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 8、按国际酒店的管理经验,超额预订的百分比可控制在() A.5%~20% B.20%~40% C.40%~60% D.10%~20% 9、要在()天前向各部门分发团队通知单,对团队进店前复查团队信息 A.1 B.2 C. 3 D. 4 10、下列说法正确的有() A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信,并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。 C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。 D.有关同一客人的预订资料装订在一起,且最新的资料放在最下面,利于查阅。 二、多项选择题(本大题共10小题,每题2分,共20分。)

餐厅服务员(初级)理论考试试题精编版

餐厅服务员(初级)理论考试试题 培训学校:常德兰芷职业培训学校姓名: 一、填空题(20分) 1、微笑是服务的,在服务中保持的微笑。 2、顾客是我们基础,是顾客给了我们。 3、服务宗旨是,服务态度应做到 . 。 4、虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得,绝不可,牢记。 5、工作必须善始善终,不得,确有急事须并。 二、选择题(20分) 1、烟灰缸里如发现( )烟,就应该换上干净的烟缸。 A 2个 B 3个 C 5个 2、斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( )。 A酒瓶与杯沿相距3厘米以上 B瓶口搁在杯沿上 C酒瓶与杯沿相距1厘米 3、服务员推销菜品时应尽可能推荐( ) A高利润的菜肴 B高成本的菜肴 C快捷,简单的菜肴 4、培训是为了提高服务员( ) A知识 B工作效率 C知识和技能 5、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ) A安全感 B尊重感 C信任感 6、为顾客提供高质量的餐饮服务是( )职责。 A经理B领班C组长 D服务员 7、急躁客人对服务员的要求( ) A漠视的态度 B快捷迅速 C周到的服务 D耐心的服务 8、当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( ) A使用婉转的口气 B用定性的语言 C适当使用吸引人的语句 9、如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( ) A及时请示汇报 B相对担任下来 C婉言拒绝 D试着解决 10、当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( ) A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B照常规接受点菜 C向客人说明厨房没有的菜 三、判断题——对的打√,错的打×(20分) 1、服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻。( ) 2、上菜是依照“右上右撤”的原则,上菜、撤盘都在宾客右侧进行。( ) 3、少年儿童喜欢有嚼头、比较香脆的食品。( ) 4.、客交谈时应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮。( )

前厅员工考核试题

亿臣国际酒店前厅部员工考核试题 一、填空题:(每空1分,共42分) 1、请写出一下营业点及部门的小号: 前厅接待处() 4F餐厅收银处()餐饮接待处() 10F茶坊收银处()销售部( ) 财务部()客房中心()行政部() 董事长办公室()总经理室() 前厅部经理办公电话() 2、客人投诉一般( ),客人不满意后报由()处理,尽可能不要在()的地方处理投诉,()可使投诉客人放慢语速,平缓情绪。 3、赔偿价格按照()为依据,耐心向客人解释说明。 4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》,内容包括(),一联放于行李生处,另一联交与()保管。 5、换房单上需填写的内容:日期、姓名、()、()、变更原因、经手人、客人签名、()。 6、接收信用卡时要检查信用卡的()性,并让客人在()上签字确认。

7、发票及收据的填写必须字迹清楚,()一定要相符,不得(),如填写有误,应另行开具发票及收据,并在误添的发票上注明“误添作废”。 8、递送帐单给客人时,上身前倾帐单()正对着客人,请客人签字时,笔尖对着()。 9.酒店前台的订房热线是:()、传真号码是:()总机号码是() 10.客人遗留物品的保管期限:贵重物品保留(),食品保留()非贵重物品()。 11.客人要求更改预订信息中的()、()、()、()时,前台须查询客房流量。 12.接到客人叫醒服务时,接待员应仔细询问客人的()、()、和()等内容。 13. 对要求开门的客人,前台必须严格核准(),并填()递交客人。 二、不定项选择题:(每题2分,共32分,多选少选视为答错不得分) 1、接受预订信息包括() A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数

餐厅服务员中级理论知识试卷及答案

职业技能鉴定国家题库 餐厅服务员中级理论知识 试卷 注 意 事 项 1、考试时间:120分钟。 科目代码140 2、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务 员 国家职业标准》命制。 3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案。 5、不要在试卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容。 一 二 总 分 得 分 得 分 评分人 一、单项选择(第1题~第160题。选择一个正 确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题分,满分80分。) 1. 解决客人投诉的最后一个步骤是()。 A 、道歉 B 、进一步落实 C 、修正 D 、表示同情 2. 除湿机不可在短时间内频繁开停,每次停机( )分钟以后才可重新启动。 、5 B 、7 C 、3 D 、6 3. 服务员对忧郁型顾客需要自始至终抱有()的态度。 A 、不厌其烦 B 、热情主动 C 、相知相助 D 、细心观察 4. “微笑”,会使客我双方均感受到一种()的气氛。 A 、轻松 B 、随和 C 、热烈 D 、和谐、友好 5. 餐饮业管理者的重要责任之一就是要设置和确定一个可行、并且能被顾客接受的卫生、( )。 A 、清洁质量标准 B 、服务标准 C 、保洁标准 D 、清洁项目 6. 早餐和夜餐常为(),难称为宴,往往利 用进餐时间,边吃边谈,事务性浓于礼节性, 实际而不排场。 A 、工作用餐 B 、散餐 C 、交际用餐 D 、商务用餐 7. 清洗冰箱应用()进行清洗。 A 、清洁剂 B 、无腐蚀的清洁剂 C 、无腐蚀的清洁剂稀释后 D 、消毒药剂 8. 当服务员与客人交谈时眼睛(),客人会 觉得服务员在忙着自己的事,并不希望真的与 自己沟通。 A 、注视对方 B 、看着客人 C 、上下打量对方 D 、不看对方 9. 宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的()。 A 、旅游活动 B 、娱乐活动 C 、餐饮活动 D 、社交活动 10. 俄式宴会的上菜方式是( )。 A 、托盘式 B 、台前自取式 C 、台前分让式 D 、家庭式 11. 大型宴会前,要使所有的服务人员都了解( )和自己的位置、职责等。 A 、领导意图 B 、宴会服务工作的全部分工 C 、主办单位的意图 D 、任务情况 12. 宴会服务设备包括:()等。 A 、签到台、礼品台、展览台 B 、签到台、文件台、礼品台 C 、文件台、礼品台、展览台 D 、签到台、文件台、展览台 13. 消毒柜的卫生和正常使用是()的重要因素。 A 、让宾客放心使用餐用具 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区 姓 名 单 位 名 称 准 考 证 号

前厅服务与管理考试试卷答案1

一单项选择题(10×3=30分) 1.()一般位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于() A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于()。 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店 D.小型饭店 4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于() A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 5.由连通的两个房间组成一间为起居室,一间为卧室的客房属于() A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.套间 6.饭店为吸引回头客,向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是() A.标准间 B.折扣价 C.商务合同价 D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是() A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是() A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是() A.See B.Smile C.sand D.Sun 二、判断题:(10×2=20分) 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。() 2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。() 3.如有客人来访要见保密的客人时,问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。() 4.对于团体住客,一般应设两个账户:主账户和杂费账户。() 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。() 6.利益引诱法,是对已预订到店的客人,采取给予一定附加利益的方法,使他们放弃原预订客房,转向购买高一档次价格的客房。() 7.在处理投诉问题时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。() 8.客房平均房价(间)是以客房实际总收入除以总客房数。() 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。() 10.“金钥匙”是指委托代办服务。() 三、多项选择题(10×2=20分) 1.前厅部组织机构设置的原则有() A.结合实际,适应经营需要 B.精简高效,分工合理 C.任务明确,统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥 2.在对客服务工作的售前阶段,一般客源划分为以下哪二大类() A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式() A.功能分设式 B.功能组合式 1

酒店前厅部综合试题[1](完整资料).doc

【最新整理,下载后即可编辑】 XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: (一)问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质? 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客人服务。 必须身体健康,精力充沛,有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容,讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息,如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么? 什么是酒店的定义?我们能提供的“产品”是什么,请例举出来。请用英文书写出酒店各营业部门的名称,营业时间及电话号码和处于酒店什么位置?(请详细例出) 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构?请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么? 宾客到达前(售前阶段) A.营销人员进行市场分析及选定目标市场(由饭店经营决策层

进行决策) B.公关人员确定饭店形象。 C.选定宣传口号及营销方针。 D.通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E.选定代理商以推销饭店产品。 F.客人向代理商订房。 G.客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H.客人直接向订房处或接待处订房。 I.客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续,并保存好订房资料。 K.订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时(消费开始阶段) A.门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B.行李员为客人提供行李入店服务。 C.接待员迎接客人,了解客人有无订房。 D.对未预订客房的客人,接待员应推销客房。 E.分配房间(已预订客房的客人应提前分房)。 F.行李员为客人提供行李寄存服务,并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G.接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H.接待员把相关信息通知相关部门。 I.接待员变更房态记录,保持房态正确。 J.为客人提供问讯服务。 客人住店期间(消费进行阶段) A.总机为客人提供各项电话服务。 B.问讯处为客人提供问讯、留言服务(部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制)

(完整版)餐厅服务员初级试题库1

餐厅服务员初级理论知识模拟试卷(一) 一、单项选择(第1题~第80题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题1分,满分80分。) 1. 下列(A )是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 2. 工业的“三废“污染属于(B )污染。 A、放射性 B、化学性 C、微生物 D、病毒性 3. 与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D )。 A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 4. 服务中微笑的要求是( C )。 A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 5. 餐饮人员最基本的道德要求是(A )。 A、不侵犯他人,整体和社会的利益 B、维护个人利益 C、计较个人得失 D、争名夺利 6. 儿童一般喜欢( D )、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。 A、咸辣 B、干辣 C、清淡 D、软烂 7. 职业道德是整个社会道德体系中的(C )。 A、全部 B、一小部分 C、重要组成部分 D、前题 8. 公元1000年的北宋至晚清时期,(C ),这一阶段为中国酒的提高期。 A、历时184年 B、历时480年 C、历时840年 D、历时804年 9. 中餐零餐服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品,同时(B )。 A、推销相关食品 B、接受客人点菜 C、安排菜品 D、指定菜品 10. 白葡萄酒在8~12℃时为最佳( C )。 A、展示温度 B、销售温度 C、饮用温度 D、保管温度 11. 个人卫生制度要求,员工(C )必须进行健康检查。 A、每季 B、每半年 C、每一年 D、每两年 12. 由于酿酒原料的不同,酿制的酒品,其乙醇含量也不相同,大体可划分成( C )三大类。 A、啤酒、葡萄酒、白酒 B、黄酒、露酒、加饭酒 C、中度酒、低度酒、高度酒 D、甜酒、干型酒、半干型酒 13. 下列( B )不属于餐巾折花摆放时应注意的内容。 A、布的质地 B、摆放的距离 C、恰当掌握杯中花的深度 D、相似花型错开摆放 14. 川菜代表菜有鱼香肉丝、宫爆鸡丁、(B )、灯影牛肉等。 A、香辣豆腐 B、麻婆豆腐 C、鱼皮豆腐 D、口袋豆腐 15. 正确的斟酒用力应是,右侧大臂以肩为轴,小臂用力,利用( D )的转动,将酒斟入杯中。 A、肘臂 B、大小臂 C、肘部 D、腕子 16. ( A )是蒙古族人宴请远方宾客的最佳食品。 A、吃全羊 B、酸竹煮鸡 C、乌鱼籽 D、烤乳猪 17. 酒按其不同的酿造工艺,大致可分为(D )、蒸馏酒、配制酒。

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