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散客离店行李服务标准流程

学习情境四行李服务

授课时间：月任课教师:

(2) 眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。 5 ?引领客人至客房 (1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房； ⑵引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。 (3) 房间到时知会客人，按“敲门一一通报”房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进。 (4) 将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。【特别提示】进房前简短地向客人介绍紧急岀口及客人房间在饭店的位置；进房时向客人介绍钥匙的使用方法及电源开关；有选择地向客人介绍电视的收看、电话的使用、小酒吧的收费及主要电话号码等。 6 ?道别、返回大厅 (1) 询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。 (2) 离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房门关上，再迅速离开。 (3) 从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写并签名。事后提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷；熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。工作任务二团队抵店行李服务事前提示：内、外行李员要注意做好交接工作，以便做到责任分明；行李车上的行李不得过高，避免损坏客人和饭店的财物。 1 ?准备应接根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期。 2 ?分检行李 (1) 领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情况等，然后填写“团队行李进出店登记表”，请团队负责人签名。 (2) 将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。 3 ?分送行李 (1) 将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门一通报”。 (2) 进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别(如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决)。 4.行李登记分送完行李后，应在“团队行李进出店登记表”上记录并签名，按登记表上的时间存档。【特别提示】若没有客人的行李或行李短缺、破损，则婉转地请客人稍候，并立即通知领班查询解决。事后提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员还必须熟悉饭店内各条路径

厦门航空服务标准版

购票服务标准一、售票处销售 1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。 2、柜台外观柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。 4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。二、95557服务 1、服务时间：24小时服务。

2、客服导航 3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。 4旅客订座： 1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。 2）前取票订座

星级酒店服务质量量化标准

**国际酒店服务质量量化标准目录一、前厅部服务效率呈化标准 (5)

二、管家部服务效率量化标准 (8) 三、中餐部服务效率量化标准 (10) 四、西餐部服务效率量化标准 (12) 五、休闲中心服务效率呈化标准 (15) 六、俱乐部服务效率量化标准 (16) 七'总办办公室服务效率呈化标准 (17) 八、人力资源部服务效率呈化标准 (18) 九、工程部服务效率量化标准 (19) 十、保安部服务效率童化标准 (23) 十一、营销部服务效率呈化标准 (23) 十二、财务部服务效率呈化标准 (24)

一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银： K客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 1K查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下） 17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。 18、收款时间：人民币150张/分钟,信用卡/1分钟,挂帐/20秒，房帐/1分钟。 19、打印帐单时间不超过1分钟。 20、开发票1分钟。

酒店式公寓散客行李服务程序标准

酒店式公寓散客行李服务程序标准酒店式公寓散客的行李服务程序与标准入店： 1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。 2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。 6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。 8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。离店： 1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报”Bell service”或用中文说”行李服务”，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。 6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。 7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。签署人：zz物业管理有限公司感谢您的阅读！

星级饭店服务规范

星级饭店服务差不多标准一、前厅服务 1、接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动关心提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车内时便于查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提

示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供关心。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提早5分钟到达等候。 1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识不。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，

酒店前台-换房行李服务标准

●接到换房通知接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 ●到原客人房间 (1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入； (2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。 ●引领客人到新的房间 (1)引领客人到新房间； (2)为客人开门，帮助客人将行李放好； (3)必要时向客人介绍房内设施； (4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙； (5)向客人道别，退出房间。 ●换房完毕 (1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

酒店行李员服务操作标准.docx

礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准服务程序操作标准

1、客人到店时一、散客步行到店服务程序 1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向； 2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。二、散客乘车到店服务标准 1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点； 2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情问候客人； 3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重；开门时注意： ① 原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩； ② 如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的客人护顶； ③ 开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车门（角度大约 70 °），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。 4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾人准备轮椅； 5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数； 6、按要求登记出租车车牌号； 7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或锁在门口的伞架上。

三、团体客人到店时 1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车； 2、主动点头致意、问候； 3、主动接过行李物品； 4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车； 5、示意司机将车开走或停放在指定地点。

2、客人离店时一、送别散客 1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临； 2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车的位置； 3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕碰客人头部； 4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等； 5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。二、送别团体客人 1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临； 2、主动搀扶老人或行动不便的客人； 3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。

前厅服务与管理教学指南

前厅服务与管理教学指南前厅服务与治理教学指南苗雅杰主编中国物资出版社北京? BEIJING 前言为了配合《前厅服务与治理》课程的教学，表达教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分：第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、

教学时刻分配。第二部分是电子教案，采纳PowerPoint课件形式。教师能够依照不同的教学要求按需选取和重新组合。第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批判指正。编者 2009年07月《前厅服务与治理》教学指南一、课程的性质与任务《前厅服务与治理》是旅行服务与治理专业（高职高专）的一门核心课程，它是以能力为本位、工学结合特点鲜亮的专业课程，以培养学生实际能力为目的。

通过本课程的学习，能够使学生熟悉饭店前厅部运行与治理的差不多程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层治理工作。二、教学提要、课程内容、教学要求第一章前厅概述教学要求： 1、了解前厅部的地位、作用 2、把握前厅的要紧工作职能 3、明白得前厅组织机构设置的原则 4、把握前厅对客服务流程 5、熟悉前厅环境氛围的要求，把握前厅设施布局规范 6、把握前厅工作人员的素养要求教学重点：前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅要紧职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素养要求。教学难点：前厅的要紧职能及前厅设施布局规范本章教学内容： 1、前厅在酒店中的地位、作用和特点 2、前厅的要紧职能 3、前厅组织机构及岗位职责 4、前厅对客服务流程 5、前厅的布局和要紧设备 6、前厅工作人员的素养要求本章教学建议：组织学生观看饭店录像，参看几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点，并进行分析研究，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。第二章前厅预订服务与治理

团队行李到达服务

团队行李到达服务行李服务的基本要求 1、应主动帮助客人提拿行李，但客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿。但客人要求提拿时，就必须小心、仔细，杜绝差错和丢失或损坏，以防意外。 2、行李装车时要注意硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。 3、要注意行李包装物上的?°小心轻放、请勿倒置?±等字样。 4、行李装运与提拿过程中要注意数量的清点，以免遗漏。 5、行李车不能进房间，应停在门口靠边位置。行李服务的要点 1、稳?a?a行李要放稳 2、准?a?a不要送错房间 3、快?a?a快速送到客房 4、好?a?a服务态度好，精神饱满 5、安全?a?a送行李的过程中不碰伤他人、自己，或损伤物件

团队入住/ GROUP GUEST CHECK IN 1、所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。 2、团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。 3、当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记表》核对团号，由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若有破损行李，应在登记表上注明，并请领队或导游在登记单上签字。） 4、确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为：日期团队名称及团号车牌号行李抵达时间行李件数行李员签字对方签字（托运公司行李员或巴士司机）备注（指该次服务各种非常规情况） 5、将行李整齐排放，并吊挂行李牌。 6、根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分

好的房间号码清楚地写在行李牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。） 7、若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。 8、若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为：日期团号状态（C/I =Check In）行李件数经手人签字 9、当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化，若发生变化应及时更正。 10、确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。 11、行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。 12、到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。 13、客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开

散客的行李服务程序与标准

散客的行李服务程序与标准入店： 1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。 2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放臵在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。 8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。

离店： 1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报“Bell service”或用中文说“行李服务”，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。 7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。签署人：荆州市盛智物业管理有限公司 2003年4月4日

机场地勤岗位服务标准内容培训资料

1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准（1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。（2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准（1）岗前准备 A．仪容仪表

物业管理文档：团体行李服务程序与标准

团体行李服务程序与标准入店： 1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。 2.如有破损,必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。 3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间过长，需用行李网把行李罩住。 4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上, 以便分送到客人的房间。 5.分完房后,要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。 6.如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。 7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。 8.如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。 9.进楼层后，应将行李放在门一侧,轻轻敲门三下，报出“行李员”。 10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才可离开。 11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

12?送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并核对总数是否同刚入店时一致。 13?按照团队行李进出店单上的时间存档。离店： 1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。 2.集中行李。将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。 3.装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。签署人：荆州市盛智物业管理有限公司 2003年4月4日

司机服务标准

司机服务标准：一、对车辆的要求（一）车辆卫生司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生，保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。特别是座套、脚垫等。司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等，要保持车内空气的清新，车内无烟味、无异味。（二）出车前准备(必做) 1、出车前应对车辆进行检查，为乘客提供良好的无故障的运行车辆。 2、司机在出车前应检查车内是否有油卡，油卡内是否有钱；检查车辆油箱是否有油；检查车辆轮胎是否良好。 3、出车前保持车上证件齐全，司机自已的证件齐全。 4、司机出车前应充分了解自已要去的目的地，确保认识目的地，知道自已要走的线路，如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。 5、检查车上空调功能是否完好，以保证车内温度符合客人的要求。二、司机的要求 1、司机在出车前应按照公司要求的着装穿着（白衬衣、西裤、皮鞋），不得穿休闲装、牛仔裤

花条衬衣等。 2、司机应保持个人卫生，保证身上不得有烟味、异味。 3、开车服务期间不允许食用有异味的食品，以保持口腔气味清新。 4、司机仪容仪表要好，要有良好的精神面貌。 5、司机应熟悉天津/北京等地区的信息（如道路/主要购物地点/旅游地点等）。 6、掌握基本的维修、检查其驾驶车辆的技能。 7、认真填写司机行程日志表、加油单及三联单子。三、服务要求 1、司机应按照和客人约定的时间，提前15分钟到达指定地点，并主动与客人取得联系。 2、司机需要选择最合理的线路行车，以保证准确、快速的将客人送至目的地。主动帮助客人开关车门，协助客人提拿行李。 3、如中途客人下车办事，则应主动和客人约定好停车地点，以便让客人回来时顺利的找到车辆。 4、司机在开车时若客人不想交谈，则不要再同客人谈话，不和客人闲聊，保守公司和客户的各秘密。 5、客人在乘车时，车上的收音机应处于关闭状态，如客人允许则可以播放一些轻音

酒店管理：散客的行李服务程序与标准酒店管理：

散客的行李服务程序与标准入店: 1．当客人抵店时,行李员应主动问候,以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数,以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码(若有差错,即可根据记下的车号迅速查清行李的下落)。2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方,以正确的姿势站立于行李旁,替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后,行李员从前台接待员手中接过钥匙,住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中,行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后,浏览一下客房是否符合要求,然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放,然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施,并询问客人是否有其他要求,最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬,倒退2-3步,然后转身离开房间,轻轻关上房门,立即回行李房。 8．回行李房后,将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。离店:

1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时,应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时,行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃(或轻敲三下)报"Bell service"或用中文说"行李服务",待客人开门后,向客人问候。征得客人同意后,才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数,然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时,把行李放在离客人后2-3米处,替其看行李。 6．确认客人已办完结帐离店手续后,随客人将行李送致大门外,协助搬上车,向客人道别。 7．如客人不马上离店,可将行李送至行李房暂存(手续按行顾寄存扩领取程序办理)。待客人离店时,再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。签署人: 荆州市盛智物业管理有限公司 2003年4月4日

【实用】酒店前厅制度-团队离店行李服务标准

●准备 (1)仔细审阅前台送来的团队离店通知； (2)将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实； (3)与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表； (4)夜班领班将核实后的表格交下一班领班。 ●收取行李 (1)依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李； (2)与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名； (3)如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决； (4)按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。 ●核对 (1)统计行李件数的实数是否与登记吻合； (2)请陪同或领队一起过目，签字确认； (3)当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。 ●行李放行及存档 (1)团队行李员确认完毕行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌号； (2)把团队离店登记单存档。

附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很

散客抵店行李服务教案

课题：散客抵店行李服务《前厅服务与管理》第三章礼宾服务之第二节行李服务授课：张莉班级：13旅游课时：一课时教学目标： 1.知识：了解行李服务要求，掌握行李服务的步骤和标准。 2.能力：培养学生观察能力，分析、归纳、总结能力，使学生能依据行李服务程序进行行李服务操作，培养学生的实际运用能力。 3.情感：培养学生具有良好的职业道德，树立正确的服务观念、尊重客人、乐于助人。教学重点: 散客抵店的行李服务程序。教学难点: 针对不同类型的客人提供具有针对性的行李服务。教学准备：多媒体设备、课件、教材、纸质记录表教学方法：讲授法、情景引导法、演示法、模拟练习法、讨论法学情分析：通过前面知识学习，学生已经对前厅服务工作的主要内容有所了解，掌握了预订的操作方法，并对前厅礼宾服务提供的服务项目有初步认识。学生活泼好动，自我控制能力较弱，但乐于动手实践，反应快、好奇心强、模仿能力强。教学过程：一、复习提问教师提问：上节课学习了礼宾服务技能即迎送客人服务，你还记得迎送客人包括哪些岗位吗？学生回答：驻机场代表服务和门厅迎宾员（门童）等。二、导入新课（一）导语：同学们，本节课将学习礼宾服务的其他技能，在学习前我要请大家观看一段视频，并且根据视频提问，请同学们做好边看边思考的准备！（播放教学录像并提问）提问：同学们，视频中的男服务员做的是属于什么岗位呢？你能结合之前预习的知识和观看的视频试着谈谈对这项工作认识吗？（二）观察分析、分析讨论、讨论归纳饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，行李员又被称为“Bell boy”“Bell-man”“Bell hop”和“Porter”，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”或“当日锂电客人名单”，及时掌握当日进出酒店客情，做好计划安排。三新知教学（一）行李服务要求（提问、讨论后让学生依据课前预习进行回答） 1.掌握饭店服务与管理基础知识 2.了解店内外诸多服务信息 3.具备良好的职业道德，诚实，责任心极强 4.性格活泼开朗，思维敏捷 5.熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准 6.熟悉饭店内各类路径及有关部门位置 7.能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、腿勤

酒店服务质量效率标准

酒店服务质量效率标准一、前厅部服务效率量化标准前台接待： 1、客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，10分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 11、查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。礼宾部： 1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。 2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。 3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。 4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。 5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。 6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。 7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

8、所有出车提前15分钟侯客。 9、为客人叫出租车在1分钟内完成。 10、为客人开车门在2秒内完成。 11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒 12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。商务中心： 1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。 2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间） 3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。 4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。 5、为客人发邮件时间不超过5分钟。 6、为客人装订文件10分钟100页。 7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。二、客房部服务效率量化标准房务中心： 1、电话铃响3声内接听。 2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。 3、查询经理手机号码5秒。 4、转接电话10秒。 5、回答客人查询市内星级酒店电话号码15秒。 6、查询世界主要城市时差20秒。 7、查询主要城市邮政编码15秒。 8、查询国内主要城市区号10秒。 9、查询天气情况10秒。 10、查询电话费率10秒。 11、查询房价30秒。 12、设置电话转移时间不超过10秒。 13、设置叫醒时间不超过5秒。 14、为客人开通国际长途不超过5秒。

散客行李服务教学设计

名师精编优秀教案《散客行李服务》教学设计【授课课题】散客行李服务【授课教师】杨芹【授课班级】12酒店2班【教学理念】学校和行业相接轨，让学生了解行业，学生和员工一体化，用行业标准要求学生，使学生能够掌握和了解行业相关知识和技能。【教材分析】本节教学内容是参考《酒店前厅服务与管理》（）第三章《礼宾服务》中第二节《行李服务》的教学内容之一。这节内容是《前厅礼宾服务》的重要内容部分之一，起着承上启下的重要作用。【学情分析】高一酒店2班学生共50人，男生。。人，女生。。人。男生较少，但普遍表现出来的特点是爱接嘴、思维活跃，上课期间注意力易分散。女生学习习惯、行为习惯较好，能较好地跟老师的授课思路进行学习。该班在前期的学习过程中掌握了前厅的概念、部门、前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等相关服务，有一定的专业基础知识，针对这种情况，老师在本次教学中，要充分调动学生对专业知识的兴趣，扬长避短，激发学生的学习热情。【教学目标】

知识目标：名师精编优秀教案 1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。 2.熟悉行李服务的程序与标准。 3.掌握散客行李服务的相关技能能力目标：通过学习，让学生掌握礼宾服务中的散客行李服务技能。情感目标：通过教学，使学生确立正确的服务理念和服务观。【教学重点】散客行李服务【教学难点】服务过程中的注意事项及细节，做到行业标准化。【教学策略】本课主要采用任务驱动教学法，让学生掌握行李服务的相关服务项目。让学生明确任务，分段掌握本节实训内容。【教法分析】教学中，教师使用情景演示法，练习教学法。【学法分析】学生观摩，并练习。【教学过程】 ——引入新课请同学讲解自己的住店经历；讲讲自己的实习经历。设计意图：帮助学生进行情景的引入，做好在进行行李服务之前的铺垫工作，使

前台接待与客房服务技能训练题教学文稿

前台接待技能训练题考核1：电话预订服务一.考核目的：掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌二.考核方法：准备好笔、记录本和预订单等，在实训教室中让学生扮演饭店预订人员，接受客人的电话预订三.操作步骤：（一）电话铃声响起三声内拿起电话，自报家门（二）得知客人的订房要求后，热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的日期、人数、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题，并记录下来（三）对客人的回答表示感谢（四）如果客人对客房种类不熟悉，应积极介绍（五）客人回答后，重复客人的预订信息，与客人进行信息确认（六）确认客人的要求后，立即查预订表，按实际情况安排客房，如果有问题，及时与客人协调（七）协调好后，委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点（八）留下客人联系方式（九）安排就绪后，对客人表示感谢，并表示恭候光临（十）电话交谈结束后，填写预订登记卡，将卡片按照顺序（住宿日期及客人姓名字母）放在预订卡片架或抽屉中四.评分要点（总分10分）（一）良好的仪容仪表，礼貌用语规范（1分）（二）接听电话（0.5分）→问候客人，并聆听客人订房要求（0.5分）→询问客人基本信息（1.5分）→推销客房（1分）→客人回答后，重复客人预订信息，并确认（2分）→安排客房，与客人协调（1分）→留下客人联系方式（1分）→感谢客人（1分）→完成预订后续工作（0.5分）

考核2：门童迎接散客服务一.考核目的：掌握迎接散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌二.考核方法：准备好行李箱等，在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供门迎服务三.操作步骤：（一）欢迎客人光临 1.步行到饭店的客人，应主动为客人拉门，致欢迎词 2.乘车来店的客人，为客人开车门，躬身问候客人，一手为客人开车门，一手护顶。客人下车后，轻轻关车门（二）行李较多的客人，应征求客人意见，协助行李员清理好客人行李件数（三）引领客人到总台（四）将客人介绍给前台接待员后，应回到饭店正门，迎接下一位客人四.评分要点（总分10分）（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然，礼貌用语及手势语言规范（3分）（二）1.为步行到店客人拉门，并致欢迎词（3分）为乘车到店客人开车门，致欢迎词，护顶（2分）→查看有无遗漏行李，指挥车辆停放（1分） 2.协助行李员清理行李件数（2分） 3.引领客人到总台（1分） 4.向接待员介绍客人，回正门，准备迎接下一位客人（1分）考核3：门童送别散客服务一.考核目的：掌握送别散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌二.考核方法：在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供送行服务三.操作步骤：（一）从前台了解客人是否需要叫车，如果客人需要，及时安排客人离店车辆。（二）引导车辆