电子商务环境下客户关系管理的应用与发展

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电子商务环境下客户关系管理的应用与发展作者：焦赢强

来源：《商场现代化》2012年第19期

[摘要]客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），相对于传统的营销管理它既是一种新的管理思想，又是关系营销理论的核心以及继承与发展，同时也是一套管理软件与管理技术。科学技术日新月异，随着云时代的到来，随着电子商务更加的发展, 客户关系管理的重要性越来越突出。在短短的几年时间里，CRM软件在中国的发展业非常迅猛，已成为管理软件增长最快的产业。文章讨论了电子商务环境中CRM的概况, 简要地介绍了CRM 在电子商务中的应用, 并指出CRM 发展的趋势。

[关键词]电子商务客户关系管理CRM网络营销

客户关系管理的产生与发展与人类社会的变革与发展有着很强的相关性。市场环境的巨大改变，对企业的管理和营销提出了新的要求，关系营销越来越受到企业的重视，企业对内部营销管理系统调整的同时，也需要对企业外部的客户进行管理。信息通信技术、网络技术、计算机技术的发展，电子商务理念与平台的发展，为企业的客户关系管理提供了更多理论与技术的支持，有效推动了客户关系管理的快速发展。

一、电子商务与客户关系管理

客户关系管理是一种商业管理策略，一种管理理念，一种管理技术，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

客户关系管理的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。核心思想是以客户为中心，把客户作为最重要的企业资源，企业通过对客户分析，及时了解客户的需求，从而建立长期稳定的客户关系。同时企业也将从客户未来不断的采购中获益，实现企业与客户双赢。客户关系管理的出现，使企业能够真正全面观察其外部的客户资源，并使企业的客户资源管理全面走向信息化、电子化和流程化。客户关系管理具有三方面的优势：首先，客户关系管理能够提升企业的核心竞争力。其次，客户关系管理能够提高企业管理水平和运营效率。最后，客户关系管理能够增加企业收益、降低成本。传统环境下的客户关系管理解决了部分企业的需求，却遇到互联网时代推广的困难，包括成本高昂、周期过长以及企业无法实时掌握客户动态信息等障碍。为了弥补传统客户关系管理的不足，电子商务环境下的客户关系管理应运而生。

电子商务环境下的客户关系管理是在传统的基础上，利用信息技术的发展所创建的一种新型的顾客满意管理。它与传统客户关系管理的目的都是使客户的需求和欲望得到满足，并让客