高下立决 立意术

作文36计之

高下立决计（立意术）

“居高声自远”，同样的道理，对于作文来说，就是“千古文章意为高”、“意高文自胜”。这里的“意”，就是指文章的中心思想或主题。立意，就是确立文

章的主题、中心思想或者中心论点，也就是作者思想感情和写作意图在文章里的

集中体现。作文有了主题思想，文章才有灵魂，选择材料、安排结构、运用语言，也才会有依据。

清代学者王夫之有言：“意犹帅也；无帅之兵，谓之乌合之众。”意思是说：“中心思想好比是统帅，材料、词句好比是士兵，没有统帅的士兵是乌合之众，是打不了胜仗的。”这句话说明：没有主题的文章就没有灵魂、没有生命。立意

的统帅作用，不仅表现在它决定着材料的取舍，还表现在它影响着文章的谋篇布局、表达手法等方面。一篇文章如果没有明确的中心，无论材料多么充足，遣词

造句多么讲究，都算不上好文章。因此，立意的“有无高下”直接决定着文章的

成败，也是拉开作文档次的一个重要因素。

大家知道，凡是让人喜读不厌的文章，无一不是在立意上下功夫的。文章的

中心思想，就像是中枢神经，统领全文，贯穿首尾，制约每段，支配每句，故“意”

在“笔”先，作文在动笔之前，一定要把表达的意图、说明的问题、论述的道理

确定好。那么如何去立意呢？

【技法故事会】

宋代有个秀才的女儿，能读会写，聪慧过人。一天，有人在路上拣到一个

破铜钱，上面模模糊糊的能看见有“开元”二字。可见，这是唐代的铜钱了。因

为“开元”是唐玄宗的年号。好事之人便拿着破铜钱去找秀才的女儿。一见面便说：“姑娘，请你写首诗吧！”姑娘问：“写啥呀？”来的人都说：“材料就是这

半个铜钱，但是主题一定要深刻。”原来，他们是想好好考考这位只有十来岁的小女孩，看看她是否真的能立意、会写诗。

小姑娘接过铜钱，翻来覆去地端详着。不多时，只见她微微仰起头来，望

着广阔的天空，显然她是在构思诗句了。又过了一会儿，她的嘴角挂着笑容，面向众人，轻轻地吟诵道：

半轮残月掩尘埃，依稀犹有开元字。

想得清光未定时，买尽人间不平事。

这首诗大意是：半轮残月上包围着一层尘土，可以看见模模糊糊的“开元”两个

字,可以想见，在唐玄宗统治时代，它可以买通当时社会上一切不平等的事情。

诗的前两句，描绘出铜钱的外貌特征；后两句，深刻地揭示了在这半个铜钱身上蕴含的深刻中心：在那人剥削人、人压迫人的黑暗社会里，金钱可以变恶为善，变丑为美，变罪恶为正义。这个故事还告诉我们：要从事件中挖掘出深刻的中

心,是最能打动人的。

【技法大秘诀】

写作向来有规律，立意先行就不难。

无论命题怎么变，主题思想要突显。

不离中心铁规则，文章立意自要高。

要从模仿变创作，莫说假话是关键。

审题最畏断章取，立意谨防落俗套。

寻觅意图具体审，虚实相生别开面。

分辨题目稳与变，稳中求变莫跑偏。

琢磨命题顺与逆，反弹琵琶意境宽。

据题关键确重点，活用材料巧谋篇。

大题小作切口准，小题大做意悠远。

【计法大点拨】

北宋皇帝徽宗赵佶喜欢绘画，是一个善画花鸟的能手。他绘画特别注意构图的立意和意境，所以朝廷对画家考试的时候常常以诗句为题，让应考的画家按题作画，择优录取。有一次，他出了一个试题：“踏花归去马蹄香”，让画家们按这句诗作一幅画，把诗句的意境表现出来。开始，画家们个个面面相觑，一筹莫展。过了一会儿，才先后动起笔来。有的画家绞尽脑汁，在“踏花”二字上下工夫，在画面上画了许多花儿，一个人骑着马在花上行走，表现出游春的意思。有的画家煞费苦心，在“马”字上下工夫，画面上的主体是一位跃马扬鞭的少年，在黄昏的时候急速归来。有的画家用心良苦，在“蹄”字上下工夫，在画面上画了一只大大的马蹄子，特别醒目。只有一位画家独具匠心，他不是单纯着眼于诗句中的个别词，而是在体会诗句含义的基础上，着重表现诗句末尾的“香”字。他的画的内容是：在春天日落的时候，一个官人骑马归去，马儿疾驰，马蹄高抬，几只蝴蝶追逐着马蹄翩跹起舞。考卷交上来以后，他一幅一幅地审看，看了一幅

不满意，放在一边；又看了一幅，还是不满意，又放在一边……等到看见蝴蝶追逐马蹄翩跹起舞的这幅画时，他的脸上绽开了笑容，连声称赞：“好极了！好极了！”这个故事其实就讲出了立意的秘诀：“踏花归去马蹄香，画境称奇匠心运。千古文章意为高，万般变化根为本。”

一、立意标准

1、立意要正确：指文章的立意应建立在对客观事物正确认识的基础上，思想健康，积极阳光，能给人以教育、启发和鼓舞。

2、立意要集中：就是一篇文章只有一个中心，要做到一文一意，即确立一个中心并贯穿到底。一定要记住，任何文章都要“立主脑，减头绪”、“从头到尾一条线，中心思想贯全篇”。

3、立意要新颖：文章随世运，无日不趋新。要别出心裁，不落俗套，有新的观念、新的见解、新的思考角度，“见人之所未见，发人之所未发”，才能给

人耳目一新之感。

4、立意要深刻：鲁迅先生曾说“抓住一点，深深开掘。”就是说文章要写出深度，能透过表象深入挖掘，发现内在的东西，体现自己对事物的认识能力。二、立意技巧

1、化大为小法。就是以小题材表现大主题的方法，让“一滴水反映出太阳光辉” ，从小题材中挖掘出深刻的、闪光的思想。摄像时，角度越大，照片中的

人和景物就越模糊；反之，角度越小，则越清晰。作文，不一定非要去写那些重大的事件，有时聚焦于一个特定的场景，一个细微的动作，一种微妙的表情，一声轻轻的问候，都能从中发现深刻的内涵，迸射出撼人心魄的力量。大题小作就是把内容宽泛的话题具体为自己要写的小事件、小文章，为大题目、宽题、虚题找一个小巧的突破口，从小处着手，把写作角度尽量缩小，只有角度选得小些，才有利于在所选的这一“点”上进行比较深入的挖掘，使内容更集中、具体，中

心更明确。如“关心”可变换成“我学会关心他人”、“妈妈关心我的成长”等等，并据此构思。如以“自然”为话题，我们会想到自然环境的恶化，想到环保的重要。由“自然”到“环保”，写作对象就已缩小，一学生在《小鸟的诉说》一文中

用拟人化的手法，让小鸟对破坏自然的人类进行诉说，这样紧扣话题，表现了一个有意义的主题。

2、化正为反法。就是运用逆向思维，克服从众心理，打破思维定势，独辟蹊径，从问题的反面深入思考，从而提炼出新主题。如以“真”为话题，“真”的反面是假，由此我们联系社会生活想到“假人”、“假事”、“假情”、“假货”等。由“假人”、“假事”、“假情”我们可以想到社会上有些人，对人缺乏真诚，虚情

假意。像《变色龙》中的奥楚蔑洛夫一样趋炎附势、见风使舵；像《我的叔叔于勒》中的菲利普夫妇一样自私自利、唯利是图。我们可以将自己在生活中遇到的这样的人刻画下来，写成一篇针砭时弊、呼唤时代需要真情的文章。再如“班门

弄斧”，顺向思维：比喻在行家面前卖弄本领，其讽刺意味是很明显的；逆向思维：“下棋找高手、弄斧到班门”，这样可以使人少走弯路,大大提高自己的技艺，更快地向别人推销自我，扩大自己的知名度。再比如“当一天和尚撞一天钟”，顺向思维：做事不思进取，消极度日；逆向思维：撞钟是和尚的职责,和尚们能

够日复一日,年复一年兢兢业业地做着枯燥而平凡的工作,正是爱岗敬业精神的

体现,应该大加褒奖。

3、化凡为奇法。即提出超越常理、违背常规甚至有些荒谬的构想和创意，然后想办法使之合理化，让别人认为合情合理。从而获得新奇独特的感受和心得。比如风，有自然界的，也有人类社会的；有可亲可爱的，也有可憎可恶的。请以“风”为话题，选择你自认为适合的一种方法进行立意。①风能。②暴风吹过。

③思念如风。④乘风破浪。⑤风吹草低见牛羊。⑥民主风。⑦风吹雨打，经历了风雨，才会有成功。正如那首歌：不经历风雨，怎么见彩虹？每个人都不可能随

随便便成功。⑧火烧赤壁诸葛亮借东风的故事——成功的条件要靠自己去创造。

⑨追星之风，追星，崇拜偶像可以丰富我们学生的课余生活，扩大视野，还可以从歌星的成长道路吸取力量，受到教益。但追星也应该适度，毕竟我们不能把所有时间和精力都花在追星上，应该以学习为重。

4、化虚为实法。话题作文所给的话题有时是比较空泛的，而据此进行构思立意，就一定要把它落实到具体实在的事物之中，使抽象的意有了依托。实化后文章的立意就凸现了出来。如以“美丽”为话题，可以先把“美丽”落实到某个人或某件事上，文中的“美丽”可以指好看、漂亮，也可以指精神的高尚、灵魂的

纯洁。一学生在《生命如此美丽》一文中写了一个身残志不残的女孩，表现了一种永恒的美。

5、化旧为新法。“新”与“旧”是相对的，新题材时间一长，写的人一多，也就变成了旧题材。总写旧的题材，不加以变化，就缺乏新意，就没有人愿意看了。如何使自己的立意常写常新?这需要我们真正用自己的眼睛去观察生活，真正用自己的头脑去思考生活，不走别人走过的路，新颖的题材就会象泉水一样源源不断地流泻于我们的笔端，写出的文章就会有新意。如以“爱”为话题的作文，学生会联系到母爱、父爱，在写母爱时，很多学生会写母亲如何把好吃的东西留给自己，如何背着发高烧的我进医院。有一学生却这样写道：“窗外，雨在猛烈地下着，眼见同学们被父母拥入怀中走远，而我却仍不见母亲的身影，我的心里

禁不住涌起一股酸楚的滋味，我甚至有点恨起自己的母亲。我茫然地走入雨中，任凭雨水肆意地侵袭着我，我的心也渐渐地随雨水而去。当我拖着浑身的泥泞出现在岔路口时，蓦地，我透过雨幕看到一个熟悉的身影在路口焦急地张望着，我顿时明白了。”这里小作者避开了千篇一律雨天送伞的叙写，巧妙地改为雨天不送伞，相同的选材，不同的表达效果。

【实战大练兵】

根据材料，联系实际，自选角度写一篇议论文：

古希腊神话中有这样一则故事：安泰是众所公认的英雄，所向无敌，地神盖娅是他的毋亲。安泰在格斗时，只要身不离地，便可源源不断地从大地母亲身上汲取力量，因而能够击败任何强大的对手。不幸的是，安泰克敌制胜的奥妙，被一个叫赫拉克勒斯的对手发现了，于是安泰被弄到空中扼死了。

立意：

材料写了三个人物，先要弄清他们的关系，安泰和盖娅是母子关系，安泰和赫拉克勒斯是敌人，一向无敌的英雄安泰被赫拉克勒斯弄到空中扼死。究其原因，是安泰离开了力量之源——大地母亲。

我们可以从三个角度来立意：

从安泰的角度探究他失败的原因，一向无敌是因为不断从大地母亲身上吸取力量，而被扼死是因为离开了大地被弄到空中，没有了力量之源，可见个人的力量是渺小的，要依靠集体才能有所作为。

从母亲的角度看，她给予安泰力量，却不给予安泰自立的能力，对安泰的悲剧她有责任。所以适当的给予是必要的，但更重要的是培养孩子的自立能力。

从赫拉克勒斯的角度来看，他能打败安泰的关键在于他掌握了对手的致命弱点，所以只有知己知被，才能百战不殆。

【魔图大扩散】

作文之道，立意为先。白居易说：“文章合为时而著，歌诗合为事而作。”就是说写文章要把握时代的脉搏，符合时代的节拍。要“意在笔先”，下笔之前就要

确立准确、阳光、高远、深刻、独到、新颖的主题思想，也就是作品表现出来的是褒扬，还是贬斥；是肯定，还是否定；是提倡，还是反对；是赞颂，还是鞭挞，一定要旗帜鲜明。写一个人，就要表现出这个人的思想品质和个性特征；

叙一件事就要通过这件事反映出某个思想意义或问题；

绘一幅景，就要融入作者的主观感情。

无论写什么内容，都要表明自己的观点、思想和态度，都要有一个鲜明的主题。作文是思想与感情的载体，写作是表情达意的一种方式，“览之者有益，闻之者有觉”，如果我们的作文能让人心灵有所触动、思想有所启迪，那么我们的作文就成功了哦。

第二章无菌术和手术基本操作

外科学讲稿首页 讲授时间 2015 年 8 月 31 日课程名称外科学 课型理论（√）实践（）计划用时 2 学时 教学内容及授课题目：第二章无菌术和手术基本操作 教学要求:掌握内容 1、掌握常用的灭菌法及消毒法。 2、学会外科洗手、穿无菌手术衣及戴无菌手套。 3、学会手术区的消毒和铺巾。 熟悉内容 1、熟悉手术时的无菌操作规则。 了解内容 1、外科基本操作技术。 2、外科手术的特殊设备 教学要点（重点、难点、疑点）： 难点：1．树立无菌观念、认清无菌术的重要性。 重点：1、无菌术在手术切口感染及提高医疗质量中的作用。 2、各项外科基础操作技术

教学进程： （步骤）1、组织教学（2分钟） 2、情景模式带入新课（3分钟） （1）、（30分钟）无菌术的方法及其应用 （2）、（10分钟）手术人员外科洗手、穿无菌手术衣及戴无菌手套视频 （3）、（30分钟）手术人员和患者手术区域的准备及术中无菌原则 （4）、（10分钟）外科基本操作 4、小结（2分钟） 5、预习下次课内容（1分钟） 6、布置作业（2分钟）教学方法:_教学过程采用“教、学、做”一体化的教学模式。“以学生为主体，以能力为重点，以内因为驱动”进行教学导向。结合理论讲授、案例讨论教学法、情景模拟 教学法，通过启发、提问及讨论等多种形式组织教学。 课后记:希望同学们在理解外科无菌术在保证手术成功，促进疾病康复中起到的重要作用的基础上掌握各项无菌操作技术和树立无菌观念。 作业：1、无菌术的概念 2、外科的无菌原则有哪些？

辅助手段和时间分配基本内容1、组织教学 2分钟 2、情景导入新课 3分钟 3、第一部分课（30分钟） 第二章无菌术和手术基本操作 第一节无菌术 无菌术(asepsis)：就是针对感染来源和途径所采取的一种有效的预防措施，由灭菌法、消毒法和一定的操作规则及管理制度组成。 1、灭菌法：是杀灭（与手术区或伤口接触的物品上的）一切活的微生物(包括芽孢等)。 2、抗菌法：（消毒法）是指杀灭病原微生物和其他有害微生物，但不要求清除或杀灭所有微生物（如芽胞等）。 3、有关的操作规则及管理制度是为了防止已经灭菌和消毒的物品、已行无菌准备的手术人员、无菌区域再被污染的保障措施。 一、无菌术的方法及其应用 （一）、灭菌法 1、高压蒸气灭菌法：应用最普遍，效果可靠。 （1）、下排气式压力蒸汽灭菌器：用蒸气压力104.0～137.3kPa（15～20 lbf/in2）时，温度可达121～126 ℃，维持30分钟，即能杀死包括具有顽强抵抗力的细菌芽胞在内的一切细菌，达到灭菌目的。

S店 客户服务 话术

4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误

想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

公司内部培训管理制度完整版本

1 总则 1.1 为使公司的员工培训工作长期稳定统一和规范地进行,使员工培训管理有所遵循,特制定本制度。 1.2 培训的目的在于开发公司人力资源,提高员工素质,激发员工潜能,提高工作绩效,使员工获得公司发展所需要的知识和技能,从而与企业共同成长。 1.3 本制度中的培训是指公司员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动。 1.4 本制度适用于公司全体员工。 2 培训机构与职责 2.1 公司的培训工作实行培训部归口管理,各部门配合实施的原则。 2.2 培训部为公司的培训主管机构,培训部应依据公司的人力资源状况、企业文化、各部门的培训需求及公司的阶段性目标制定出公司的月度培训计划,经经理会通过后开始组织实施并考核。 2.3 公司的各部门为公司的培训分管机构,各部门负责人应定期向培训部提交本部门的月度培训需求计划,并积极配合培训部开展培训工作。各部门内部应定期组织交流会,相互研讨、相互学习、共同提高。 2.4 培训部在培训中的主要职责: 2.4.1 公司培训体系的建立,培训制度的制订与修订;

2.4.2 公司培训计划的制订与组织实施; 2.4.3 对各部门培训计划实施督导、检查和考核; 2.4.4 培训教材、教具的购置、保管; 2.4.5 培训所需仪器设备的申购,保管; 2.4.6 培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发; 2.4.7 对培训师的选聘,确定及协助教学; 2.4.8 外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理; 2.4.9 月度培训报告的撰写、呈报,培训报表,资料的收集、汇总、整理与归档; 2.4.10 本部门员工的上岗、在岗培训及其考核; 2.4.10 参训员工的出勤管理。 2.5 各部门在培训中的主要职责: 2.5.1 本部门培训需求计划的制订; 2.5.2 积极配合培训部实施培训工作; 2.5.3 本部门月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档; 2.5.4 本部门参训员工的组织与管理; 3 培训方式与内容 3.1 公司对员工的培训方式分为内训(内部培训和外聘培训和外训(外派培训两种。

主动式客户服务基本话术

“主动式”客户服务基本话术 一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思路： ①开场白：Ⅰ您好！请问您是xx先生/女士吗？我是XX证券公司XX营业部打来的。 我姓X。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做一 个回访（*停顿1秒）。 ②我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答） 如客户确对营业部提出问题或不满，要求做通话后记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，然后重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是……参考话术Ⅱ） 如客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术（参考话术） 如客户是由于别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④ ③那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答） 那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。 客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”、“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。 ④那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？ 对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术） ⑤真的！我们这现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来我们这看看吧，说不 定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到 我们这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近 期大盘的走势，同时我还送您一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课 证，这可是价值XXX。 如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。 如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。 二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路： ①开场白：Ⅱ您好！我是证券公司打来的，我姓X，请问您这里做股票的人在吗？ （*由于是“盲打”，对方是否做股票还未知，而且最好不要先报出你所在证券公司名字。）对于空号和无价值号码，做放弃处理。对于号码忙音或无人接听的情况，应记下当时拨打的时间，其后在不同时段（包括休息日）再行拨打，当一个号码三次不同时段拨打均无人接听时即做放弃处理。

公司培训课件管理办法

(集团)公司培训课件管理办法 编号： 修订记录

（集团）公司培训课件管理办法 第一章总则 第一条目的 为规范(集团)公司培训课件管理、推动集团培训资源积累及知识沉淀，特制订本办法。 第二条适用范围 本规定适用于（集团）公司所有员工。 第二章管理规定 第三条培训课件库的建立 1．培训课件库分类：(集团)公司培训课件库分为集团级课件库、分公司级课件库。 2. 集团级课件库建立 2.1集团级课件库由集团人力资源中心统一组织编制、保存、发布及更新 2.2集团级课件库：集团级课件指由集团统一规定或审批认定的标准化、精品化课件，如入职培训(基层与管理人员)标准化培训教材、集团专业力培训教材、经理潜力培训教材、主管级潜力必修培训教材、晋升认证培训教材、将才生职业化培训教材等。 2.3 每年3月1日前由集团人力资源中心按照培训体系及年度重点培训需求制订年度课件编制与更新计划，按计划组织总部各职能中心及各分公司编制培训课件，并组织课件审核小组进行审核，课件库由人力资源中心总经理审定后每季度末进行发布。 3．分公司课件库的建立 3.1分公司级课件库由分公司人力资源部组织编制、保存、发布和更新，并按季度提交集团人力资源中心备案。 3.2 分公司级课件库：分公司级课件指的是分公司组织编写的课件或分公司内部适用的个性化课件，如入职培训(基层)个性化培训教材、上岗（基层）标准化培训教材、分公司专业力培训教材、主管级潜力计划培训教材、将才生专业能力培训

教材等。 3.3 每年3月15日前由分公司人力资源部按照培训体系及年度重点培训需求制订年度课件编制与更新计划，按计划组织总部各职能部室及各项目编制培训课件，并组织课件审核小组进行审核，课件库由分公司总经理审定后每季度末进行发布，并提交人力资源中心备案。 4. 培训课件库入库标准 (详见附件1《集团培训课件库模板》) 4.1课程具有实用性：能解决业务或管理的问题、达成某项培训需求 4.2课程应用行业及公司的实际案例，有一定的推广和保存价值 4.3课件以PPT形式呈现、具体内容有标准化的讲师手册 4.4课件结构清晰、内容丰富、呈现清楚简明 5.培训课件入库评审：培训课件入库评审由组织编制部门负责召集内训师、相关专业负责人等3人以上每季度按照入库标准（详见附件2《集团培训课件入库评审表》）进行评审、合格后方可入库。 6.培训课件开发激励：针对新开发课件及更新内容超60%的入库课件，可按照《(集团)师资管理办法》的相关规定支付课程开发费。 第四条培训课件库使用与保存 1．培训课件库使用 1.1使用原则：集团级课件库供集团下属组织使用，但需确定针对性、并由相 应的认证内训师讲授；分公司级课程原则上由分公司自行使用，但鼓励分公司间的共享和资源互补。 1.2 总部人力资源中心负责对集团级课件库使用及跨分公司的分公司级课程库使用进行登记。课件库按照信息的机密程度分为：限制传播课件、内部传播课件。限制传播课件仅限于特定培训对象使用、使用电子档文件时需进行登记备案；内部传播课件可允许在公司内部广泛使用、但不可随意泄露到公司外部。 2. 培训课件库更新：原则上以季度为周期进行更新，部分课件如因实际培训需要可随时更新后在季度更新中进行审核。 3．课件库存储 3.1课件库由组织编制部门进行妥善存储，并按季度备份并交人力资源中心备

无菌术心得体会讲解学习

无菌术心得体会 经过两年的基础课程学习，这个学期我们终于能够接触到临床课。最先接触的就是外科学。理论课上，刘岩教授严谨的教学态度；外科实验课上，虽然老师一直戴口罩，帽子，也没有做自我介绍，但是老师的细心，认真让我们印象深刻。在接触这门课程之前，我向学姐学长们讨教过，学长告诉我，上课前一定要把视频多看几遍。于是，趁着寒假期间，我把外科学手术视频看了，并且做好笔记。记得看无菌术的时候，特别是洗手、刷手的时候，我的母亲说，“原来洗手也有这么多的学问，还真是麻烦！”从那一刻，我就告诉自己，上手术课程的时候一定要好好学习老师的规范操作。 虽然视频看了好几遍，可真正实践的时候还是会遇到好些问题。首次上课我们学习进入手术室的一般准备、上肢的清洗与消毒、穿无菌手术衣和带无菌手套、手术野的无菌准备及手术中的无菌原则。纸上得来终觉浅，只有亲自经历才知道自己错误百出。医学，真的是实践与理论并重的一门学科。 无菌术是临床医学的一个基本操作。对外科而言，其意义尤为重要。在人体和周围环境中存在着各种微生物。在进行某些操作时，必须采取一系列严格措施，防止微生物通过接触、空气或飞沫进入伤口或组织，否则就可能引起感染。无菌术就是针对微生物及感染途径所采取的一系列预防措施。无菌术的内容包括灭菌法、消毒法、操作规则及管理制度。无菌术中的操作规则和管理制度是为了防止已经灭菌和消毒的物品、已行无菌准备的手术人员或手术区不再被污染所采取

的措施。任何人都应该严格遵守这些规定，否则无菌术的目的就不能达到。但如果无菌技术不严，却并不影响手术的进程，但其严重后果往往要在术后几小时乃至几十个小时才能暴露，因而易被忽视。因此，无菌术不仅仅是一个技术问题，而且是一个严肃的道德问题。老师在每堂课也总是强调无菌的观念。 灭菌是指杀灭或消除一切活的微生物的过程。灭菌法主要是指手术前用灭菌器或灭菌剂预先杀灭术中与伤口接触的所有物品上的细菌，以防止伤口感染。适用于耐高温的手术器械和物品的灭菌有高温灭菌、气体灭菌和电离辐射灭菌三种方法。消毒法又称抗菌法。消毒是指杀灭或消除医院环境中和媒介物上的病原微生物的过程，包括药液浸泡、甲醛熏蒸和紫外线照射三种方法。 对于手术人员的无菌准备，分为三个部分。 1.一般准备。 2.上肢的清洗与消毒。 肥皂刷手是最基本的刷手方法，也是我们必学的一堂课。几个同学走到水池前，回忆着视频上的内容，互相监督，互相提醒。最让我印象深刻的是，自己总是忘记刷指尖，还有就是刷手，泡手结束后，擦手是不容忽视的。第4次课做兔子切开的时候，老师在一旁看着大家的操作，处处提醒，和我一起的同学擦手的时候，操作错误，从肘部返回擦，不得不重新洗手，所以我们要时刻谨记操作准则，万万不可马虎。

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

公司培训学习管理规定

公司培训学习管理规定 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

河南今朝房地产顾问有限公司 培训学习管理制度 第一章总则 第一条 目的： 为配合公司的发展目标，提高员工素质，激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得公司发展所需要的知识和技能，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，进而发扬本公司的企业精神从而与企业共同成长。特制定《公司培训管理制度》（以下简称本制度），作为公司进行人员培训实施与管理的依据。 第二条： 培训原则： 结合公司业务发展与组织能力提升的需要，全员参与，重点提高，讲究实效，推动学习型组织的建立。 第三条 适用范围： 凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 第四条

培训计划： 每年年初各部门根据本部门年度工作目标的要求，结合本部门员工的能力水平及员工职业生涯设计的需要，由部门主管制定部门员工全年培训计划，于元月中旬集中上报到行政人力资源中心。其中培训费用在伍仟元以上，须报总经理审核确认后方可实施。 第五条 培训的类别和内容： 1.入司培训 这是针对引进或新聘进入公司的新员工所组织的培训，也叫适应性培训，所进行的培训时间应根据员工素质条件决定，一般1－3天由行政人资中心和入职部门负责人进行。 入司培训内容 a．公司概况、发展历史及公司发展愿景； b．公司的管理模式、组织结构、高层领导人员及情况介绍； c．企业文化、团队精神、理念、各种规章制度、工作程序、纪律要求； 应根据培训的对象来决定培训的内容、重点和方法。如应届毕业生及没有工作经历的人员应重点放在基础知识方面；对于有一定经历和工作经验者，则重点放在本公司的企业文化、工作程序等方面，消除其在以往工作经历中消极的经验影响；如果是进入公司将担任重要岗位的人才，应重点放在工作方法上，而且培训工作应尽量由公司高层管理者来进行。 2.岗位技能培训

外科无菌术

外科无菌术是指专门用于防止微生物污染手术区域所采用的一系列预防措施,它包括无菌设施,消毒及灭菌技术,无菌操作规则及管理制度.自19世纪中期提出无菌术概念以来,该技术从简单的洗手换衣发展到今天,已形成了—整套先进,系统和行之有效的措施,使手术感染的发生率大大减少.实施外科无菌术已成为一所医院,一个外科工作人员最基本的条件之一. 第一节手术室的管理规则 手术室是无菌设施的重要组成部分,它应包括几个重要部分:①卫生通道用房(换鞋处,更衣室,淋浴间,风淋室等),②手术用房,③手术辅助用房(洗手间,麻醉间等),④消毒供应用房(消毒间,器械存放间等),⑤办公用房(医生办公室,工作人员休息室等).根据需要还需配备教学用房及实验诊断用房. 一,手术室的分区 根据洁净程度,手术室可分为有菌区和无菌区.有菌区包括卫生通道用房,办公用房等,无菌区包括手术用房,手术辅助用房.有菌区和无菌区应严格隔离,并应有醒目的分界标志. 无菌区还可划分为"相对无菌区"及"绝对无菌区",摆放手术器械及敷料一侧可视为"绝对无菌区",未穿手术衣者应禁止在此区穿行;摆放麻醉器械一侧可视为"相对无菌区",非手术人员应将活动范围局限于此区. 二,手术室的管理规则 1.进入手术室.人员,必须更换手术衣,裤,鞋,戴手术帽及口罩.临时出手术室需换外出衣裤和鞋,帽子要盖住全部头发,口罩要求遮住口鼻,参加手术人员应修剪指甲,除去甲缘污垢. 2.手术室内应保持安静,禁止吸烟及大声喧哗,禁止使用移动电话. 3.手术室应尽量减少参观人员入室,参观者亦应正规穿戴参观衣,裤,鞋,配戴口罩,帽子,且只允许在指定地点参观,不得靠手术台太近或过高,不得触碰手术人员,参观感染手术后,不得再到其他手术间参观. 4.平诊手术需提前一天送手术通知单,并注明所需特殊体位及备用特殊手术器械,急诊手术可临时送手术通知单. 5.无菌手术间和有菌手术间应相对固定,如连台手术,应先做无菌手术,后做污染或感染手术,严禁在同一个手术间内同时进行无菌及污染手术.每次手术完毕后,应彻底洗刷地面,清除污液,敷料及杂物. 6.手术完毕后应及时清洁或消毒处理用过的器械及物品,对具有传染性病人的手术器械及废物应作特殊处理,手术间亦需按要求特殊消毒. 7.手术室内应定期进行空气消毒,每周应彻底大扫除—次. 8.患有手臂化脓性感染的患者或呼吸道炎症的人员不能进入手术室. 9.手术室外的推车及布单原则上禁止进入手术室,手术病人应在隔离区换乘手术室推床. 第二节消毒及灭菌技术 手术器械和物品的灭菌和消毒是外科无菌术最重要的环节.凡用物理方法及化学灭菌剂彻底消灭与伤口或手术区接触的物品上所附着的细菌,以防止手术感染的方法,称灭菌法.灭菌法能杀灭—切活的微生物(包括细菌芽胞等).用化学消毒剂消灭微生物的方法,包括器械消毒,手术室消毒,手术人员的手臂消毒及病人的皮肤消毒,称为消毒法,消毒法只能杀灭病原菌与其他有害微生物,但,不能杀死细菌芽胞. 一,灭菌法 灭菌法分为物理方法和化学灭菌剂法,以物理方法为主.常用的物理灭菌法有高温,紫外线,电离辐射等,其中以高温灭菌法最为普遍,主要用于杀灭手术器械,布单,敷料和容器等物品上的细菌.高温灭菌法包括高压蒸气灭菌法,煮沸灭菌法以及火烧灭菌法,后者易使器械损坏,且效果不太可靠,除紧急情况下,不宜采用.紫外线灭菌法主要用于手术室,换药室内的空气灭菌,但紫外线对眼睛和皮肤有一定的刺激,应注意防护,以免引起结膜炎和皮炎.电离辐射主要

无菌技术基本操作方法

无菌技术基本操作方法 无菌技术：是指在医疗、护理操作过程中，防止一切微生物侵入人体和防止无菌物品、无菌区域被污染的技术。 无菌技术基本操作方法：①无菌持物钳的使用②无菌包的使用③铺无菌盘④无菌容器的使用⑤取用无菌溶液⑥戴、脱无菌手套 操作中的无菌观念：1、进行无菌操作时，操作者身体与无菌区保持一定距离。 2、取放无菌物品时应面向无菌区 3、取用无菌物品时应使用无菌持物钳。 4、手部应保持在腰部或治疗台面以上，不可跨越无菌区， 手不可接触无菌物品。 5、非无菌物品应远离无菌区；无菌物品一经取出，即使未 用，也不可放回无菌容器内。 6、避免面对无菌区谈笑、咳嗽、打喷嚏。 7、如无菌物品疑有污染或已被污染，应予更换并重新灭菌。操作前的准备：1、护士自身准备衣帽整洁、修剪指甲、洗手、戴口罩 2、用物准备 3、环境准备①操作环境应清洁、宽敞、定期消毒。 ②操作台清洁、干燥、平坦、物品布局合理。 ③无菌操作前半小时应停止清扫工作、减少走动、避免尘埃飞扬。 1、无菌持物钳的使用 目的：用于取放和传递无菌物品

步骤：①检查检查有效期 ②开盖将容器盖打开 ③取钳手持无菌持物钳上1/3，闭合钳端，将钳移至容器中央，垂 直取出，关闭容器盖 ④使用保持钳端向下，在腰部以上视线范围活动，不可倒转向上 ⑤放钳用后闭合钳端，打开容器盖，快速垂直放回容器，松开关节， 关闭容器盖 注意事项：①严格遵循无菌操作原则 ②取放无菌持物钳时钳端闭合，不可触及液面以上部分或罐口边 缘；使用过程中始终保持钳端向下，不可触及非无菌区。 ③到远距离取物时，应将持物钳和容器一起移至操作处，就地取出 ④不可用持物钳夹取油纱布，不可用持物钳换药或消毒皮肤 ⑤干燥法保存应每4小时更换1次 ⑥无菌持物钳一经污染或可疑污染应重新灭菌 2、无菌包的使用 目的：用无菌包布包裹无菌物品用以保持物品的无菌状态，供无菌操作用步骤: ①检查检查无菌包的名称、灭菌日期、灭菌指示胶带，检查有无潮湿或破损 ②解开封口胶带（系带）将无菌包平放在清洁、干燥、平坦的操作台上，解开系带 ▲取出包内部分物品 ⅰ、开包：将系带卷放于包布下，按顺序逐层打开无菌包 ⅱ、取物：用无菌钳夹取所需物品，放在准备好的无菌区内

客服基本话术

1.客户接入时： 你好，这里是99A&眯豆客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？ 2.电话结束时应说 请问还有其他问题可以帮到您吗？（如果对方没有问题了）感谢您的来电，祝您购物愉快！ 3.用户进行业务咨询，客服查询资料时或用户提的自己不能准确回答的问题时，或暂时无相关资料，或不熟悉公司某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户的反感） 你应该说，很抱歉请你稍等一下，我帮您核实。（不能对客户说我不知道，我不清楚，要及时的询问组长，及时告诉客户。询问期间要按等待键） 4.请用户等待后再次向用户进行解答时： “感谢你的耐心等待，您咨询的问题是。。。。。。。。。。。。” 5.不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时： 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？ 6.暂时无此方面的资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，你所提到的问题，我需要进一步核实，请你留下您的有效电话号码，我们会将结果及时的回复给您， 7.要求提供客户个人信息时： 很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请你谅解。 8.当用户提出一些建议时： （1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门的，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！ （2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们 9.用户要求聊天，占用较长的时间时（骚扰电话） 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢你的来电，请你挂机。 10.如果用户说话过快，或使用方言，声音过小， 很抱歉，我听不到你讲话，请你大声一点，好吗 很抱歉，我听不懂方言，麻烦讲普通话，好吗 11.如果用户不讲话时 你好，您的电话已经接通，请讲。（重复两次后如果还不讲话，很抱歉，您的电话没有声音请你稍候再拨。）12.用户对待客服的服务进行表扬时，例如：真是太谢谢你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。 不客气，这是我应该做的，请问您还需要其他帮助吗？ 13.因系统故障（网络问题）引发的投诉或者是大量的用户咨询时。 很抱歉，因系统临时做调整，相关的技术人员正在处理，请你关注我们的官方网站，稍候在试一下好吗？对不起。由于。。。对您的使用造成了影响，我代表公司向您道歉，我们正在积极的解决，大约。。。时间可恢复正常，请你稍候观察，如果还有问题请你继续联系我们。 14.用户投诉时的规范用语： （1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： 先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。 （2）需要外呼不能直接答复的： 你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。 （3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）： 对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类

客户服务优秀话术

一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……；

17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了；

客服服务话术大全

客服服务话术大全助力提升 ?不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给大家提供一些客服话，仅供参考！ ━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎您前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务 ?您好，欢迎您选择XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ?━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？?您好，我这就帮您核实*****，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门，请您相信我们。 ?尊敬X先生/女士，非常抱歉***问题给您带来不便，已经安排专员为您处理，如以后期有任何疑问请打客服为您排忧解难！！

外科无菌术操作规范

外科无菌术操作规范 目的和要求： 1．学习外科无菌术，复习无菌术、消毒、灭菌概念及方法。 2．了解常用的消毒灭菌技术。 3．熟悉手术室的管理规则。 4．掌握无菌操作原则。 外科无菌术是指专门用于防止微生物污染手术区域所采用的一系列预防措施，它包括无菌设施、消毒及灭菌技术、无菌操作规则及管理制度。自19世纪中期提出无菌术概念以来，该技术从简单的洗手换衣发展到今天，已形成了—整套先进、系统和行之有效的措施，使手术感染的发生率大大减少。实施外科无菌术已成为一所医院、一个外科工作人员最基本的条件之一。 第一节手术室的管理规则 手术室是无菌设施的重要组成部分，它应包括几个重要部分：①卫生通道用房(换鞋处、更衣室、淋浴间、风淋室等)，

②手术用房，③手术辅助用房(洗手间、麻醉间等)，④消毒供应用房(消毒间、器械存放间等)，⑤办公用房(医生办公室、工作人员休息室等)。根据需要还需配备教学用房及实验诊断用房。 一、手术室的分区 根据洁净程度，手术室可分为有菌区和无菌区。有菌区包括卫生通道用房、办公用房等，无菌区包括手术用房、手术辅助用房。有菌区和无菌区应严格隔离，并应有醒目的分界标志。 无菌区还可划分为“相对无菌区”及“绝对无菌区”，摆放手术器械及敷料一侧可视为“绝对无菌区”，未穿手术衣者应禁止在此区穿行；摆放麻醉器械一侧可视为“相对无菌区”，非手术人员应将活动范围局限于此区。 二、手术室的管理规则 1．进入手术室．人员，必须更换手术衣、裤、鞋，戴手术帽及口罩。临时出手术室需换外出衣裤和鞋，帽子要盖住全部头发，口罩要求遮住口鼻，参加手术人员应修剪指甲、

除去甲缘污垢。 2．手术室内应保持安静，禁止吸烟及大声喧哗，禁止使用移动电话。 3．手术室应尽量减少参观人员入室，参观者亦应正规穿戴参观衣、裤、鞋，配戴口罩、帽子，且只允许在指定地点参观，不得靠手术台太近或过高，不得触碰手术人员，参观感染手术后，不得再到其他手术间参观。 4．平诊手术需提前一天送手术通知单，并注明所需特殊体位及备用特殊手术器械，急诊手术可临时送手术通知单。 5．无菌手术间和有菌手术间应相对固定，如连台手术，应先做无菌手术，后做污染或感染手术，严禁在同一个手术间内同时进行无菌及污染手术。每次手术完毕后，应彻底洗刷地面、清除污液、敷料及杂物。 6．手术完毕后应及时清洁或消毒处理用过的器械及物品，对具有传染性病人的手术器械及废物应作特殊处理，手术间亦需按要求特殊消毒。

第二章无菌术和手术基本操作

卫生学校教案

教学讲稿 第一节：无菌术 目的和要求： 1.学习外科无菌术，复习无菌术、消毒、灭菌概念及方法。 2?了解常用的消毒灭菌技术。 3?熟悉手术室的管理规则。 4?掌握无菌操作原则。 外科无菌术是指专门用于防止微生物污染手术区域所采用的一系列预防措施，它包括无菌设施、消毒及灭菌 技术、无菌操作规则及管理制度。自19世纪中期提岀无菌术概念以来，该技术从简单的洗手换衣发展到今天，已 形成了一整套先进、系统和行之有效的措施，使手术感染的发生率大大减少。实施外科无菌术已成为一所医院、一个外科工作人员最基本的条件之一。 手术器械和物品的灭菌和消毒是外科无菌术最重要的环节。凡用物理方法及化学灭菌剂彻底消灭与伤口或手术 区接触的物品上所附着的细菌，以防止手术感染的方法，称灭菌法。灭菌法能杀灭一切活的微生物（包括细菌芽胞 等）。用化学消毒剂消灭微生物的方法，包括器械消毒、手术室消毒、手术人员的手臂消毒及病人的皮肤消毒，称为消毒法，消毒法只能杀灭病原菌与其他有害微生物，但，不能杀死细菌芽胞。 一、灭菌法 灭菌法分为物理方法和化学灭菌剂法，以物理方法为主。常用的物理灭菌法有高温、紫外线、电离辐射等，其中以高温灭菌法最为普遍，主要 基本内容辅助手段

用于杀灭手术器械、布单、敷料和容器等物品上的细菌。高温灭菌法包括高压蒸气灭菌法、煮沸灭菌法以及火烧灭菌法，后者易使器械损坏，且效果不太可靠，除紧急情况下，不宜采用。紫外线灭菌法主要用于手术室、换药室内的空气灭菌，但紫外线对眼睛和皮肤有一定的刺激，应注意防护，以免引起结膜炎和皮炎。电离辐射主要用于药物、塑料注射器和缝线等的灭菌，但对纺织物品无效。 二、消毒法 消毒法一般包括清洗和消毒两方面，清洗是用肥皂水或化学溶液，洗掉物品和皮肤上的污垢和附着的细菌，以利消毒剂和细菌的接触，能提高杀菌效果。消毒是用化学消毒剂浸泡或涂擦来杀死细菌，常用的化学消毒剂有碘酊、酒精、碘复、戊二醛等，此外，甲醛薰蒸法可消毒缝线、内窥镜及塑料导管等。 消毒注意事项： 1?消毒物品应全部浸泡在消毒液中，有管腔的物品应将管腔中空气排除。 2?挥发性较大的消毒液应严封加盖，应定期测其浓度并及时更换，浸泡物品应清洗干净，擦干，轴节要打 开。 3?中途若加入物品，先前浸泡的消毒器械需重新计算浸泡时间。 4?消毒过的物品使用前应用生理盐水冲洗，以除去消毒液，避免刺激组织。 二、手术区域的准备 一、手术人员的准备 手术人员的准备工作包括常规准备，手、手臂皮肤的准备，以及穿无菌手术衣和戴无菌手套等。 （—）手术人员常规准备 手术人员进手术室前，在更衣室里更换清洁洗手衣、裤和拖鞋，取下手上的饰物，剪短指甲，去除甲沟污垢。 戴好口罩、帽子。戴眼睛者可用肥皂液涂擦镜片后，再擦干，以防止呼出热气上升使镜片模糊。双袖卷至肘上 12cmo注意患上呼吸道感染、手臂皮肤破损或有化脓感染者，不宜参加手术。 （二）手、手臂皮肤的准备 手和手臂皮肤的准备习惯称为洗手法，其目的是清除手和手臂皮肤表面的暂居细菌。方法有多种，手术人员可

无菌术心得体会

无菌术心得体会 经过两年的基础课程学习,这个学期我们终于能够接触到临床课。 最先接触的就就是外科学。理论课上,刘岩教授严谨的教学态度;外科实验课上,虽然老师一直戴口罩,帽子,也没有做自我介绍,但就是老师的细心,认真让我们印象深刻。在接触这门课程之前,我向学姐学长们讨教过,学长告诉我,上课前一定要把视频多瞧几遍。于就是,趁着寒假期间,我把外科学手术视频瞧了,并且做好笔记。记得瞧无菌术的时候,特别就是洗手、刷手的时候,我的母亲说,“原来洗手也有这么多的学问,还真就是麻烦！”从那一刻,我就告诉自己,上手术课程的时候一定要好好学习老师的规范操作。 虽然视频瞧了好几遍,可真正实践的时候还就是会遇到好些问题。 首次上课我们学习进入手术室的一般准备、上肢的清洗与消毒、穿无菌手术衣与带无菌手套、手术野的无菌准备及手术中的无菌原则。纸上得来终觉浅,只有亲自经历才知道自己错误百出。医学,真的就是实践与理论并重的一门学科。 无菌术就是临床医学的一个基本操作。对外科而言,其意义尤为重要。在人体与周围环境中存在着各种微生物。在进行某些操作时,必须采取一系列严格措施,防止微生物通过接触、空气或飞沫进入伤 口或组织,否则就可能引起感染。无菌术就就是针对微生物及感染途 径所采取的一系列预防措施。无菌术的内容包括灭菌法、消毒法、操 作规则及管理制度。无菌术中的操作规则与管理制度就是为了防止已 经灭菌与消毒的物品、已行无菌准备的手术人员或手术区不再被污染

所采取的措施。任何人都应该严格遵守这些规定,否则无菌术的目的就不能达到。但如果无菌技术不严,却并不影响手术的进程,但其严重后果往往要在术后几小时乃至几十个小时才能暴露,因而易被忽视。因此,无菌术不仅仅就是一个技术问题,而且就是一个严肃的道德问题。老师在每堂课也总就是强调无菌的观念。 灭菌就是指杀灭或消除一切活的微生物的过程。灭菌法主要就是指手术前用灭菌器或灭菌剂预先杀灭术中与伤口接触的所有物品上 的细菌,以防止伤口感染。适用于耐高温的手术器械与物品的灭菌有 高温灭菌、气体灭菌与电离辐射灭菌三种方法。消毒法又称抗菌法。 消毒就是指杀灭或消除医院环境中与媒介物上的病原微生物的过程,包括药液浸泡、甲醛熏蒸与紫外线照射三种方法。 对于手术人员的无菌准备,分为三个部分。 1.一般准备。 2.上肢的清洗与消毒。 肥皂刷手就是最基本的刷手方法,也就是我们必学的一堂课。几个 同学走到水池前,回忆着视频上的内容,互相监督,互相提醒。最让我印象深刻的就是,自己总就是忘记刷指尖,还有就就是刷手,泡手结束后,擦手就是不容忽视的。第4次课做兔子切开的时候,老师在一旁瞧着大家的操作,处处提醒,与我一起的同学擦手的时候,操作错误,从肘部返回擦,不得不重新洗手,所以我们要时刻谨记操作准则,万万不可马虎。 3.穿无菌手术衣与戴无菌手套