物业部手册

目录

第一部分部门职责范围 (4)

第二部分部门工作指标 (4)

第三部分组织机构和人员编制 (5)

第四部分物岗位职责 (5)

1.物业部经理职责 (5)

2.物业部文员职责 (5)

第五部分制度、程序、流程

一、培训管理制度 (6)

二、例会管理制度 (8)

三、文件档案管理制度 (8)

四、合格供方管理制度 (10)

五、应急预案及流程 (12)

1.绑架事件处理应急预案 (12)

2.常见意外损伤急救处理应急预案 (14)

3.盗窃案件处理预案 (14)

4.发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案 (16)

5. 危及大众安全传染疾病的应急处理预案 (18)

6. 治安事件处理预案 (21)

7. 大厦内人员突发疾病事件的处理预案 (21)

8. 停车场突发紧急事件处理预案 (22)

9. 电梯困人紧急处理预案 (24)

10. 抢劫、凶杀突发应急处理预案 (28)

11. 爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案 (29)

12. 炸弹恐吓事件应急处理预案 (30)

13. 冬季铲冰扫雪预案 (32)

14. 防汛应急措施及预案 (33)

15. 自然灾害应对处理预案 (34)

16. 食物中毒、急症患者应急处理预案 (35)

17. 各类预案处理流程图 (37)

第六部分质量记录、表格

楼宇管理物业部手册第一部分部门职责范围

1.全面落实公司有关决定、决议，按照公司的规章制度和服务标准实施物业服务。

2.负责大厦治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行维护及文

化建设等工作。

3.负责物业部人员定岗定编，人员招聘，定期对部门人员进行考评。

4.定期听取客户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理客户对物业服务工作的投

诉、意见与建议。

5.负责制定和完善部门的各项规章制度,确保各项制度具有可操作性。

6.有针对性的对部门员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务水平和

服务质量。

7.协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理。

第二部分物业部工作指标

1.服务质量满意率95%以上。

2.投诉处理及时率100%。

3.维修及时率达到98%。

4.房屋完好率达到100%。

5.重大安全事故发生为0。

6.治安消防设施设备完好率100%。

7.物业管理费收缴率不低于98%。

第三部分组织机构和人员编制

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物业部岗位设置

1.客服主管人

2.工程主管人

3.保安主管人

4.物业文员人

合计人

第四部分物业部岗位职责

（一）物业部经理岗位职责

1.全面负责物业部的日常工作事务，包括治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行和维护及大厦文化建设等工作。

2.负责制定部门岗位设置、人员招聘、工作权责及规章制度，督导并执行。

3.负责制定部门工作计划、培训考核等工作，并报上级审批后督导执行。

4.定期组织内部工作会议，协调各专业工作关系。

5.处理重大的客户投诉及突发事件处理等，将处理方案及结果上报上级领导。

6.定期听取客户意见和建议,制定措施和方案,改进和完善物业管理服务,增进与客户的沟通,保持良好的客户关系。

7.制定部门费用支出预算，审核部门支出的各项费用。

8.协调与其它部门及外部单位的工作关系。

9.负责节假日及重大活动的装饰布置工作。

10.完成上级交办的其它工作。

（二）物业部文员岗位职责

1.根据物业部经理的要求,协助起草部门有关报告、总结、计划、通知、命令等公文函件,并打印、发送、归档等工作。

2.组织安排部门例会,做好记录,并检查各项决议,决定的贯彻执行情况。

3.负责审核对外发送文件,做到文字通顺,符合公文规格。

4.负责部门有关业务资料的收集存档，整理、分析、研究、掌握物业服务市场动态,为物业部经理的工作决策提供参考资料。

5.负责处理往来信件、传真并及时上传下达，接听电话并做留言记录。

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6.负责内部各类文件的签收、呈送、分类，做好记录，确保无遗漏。

7.负责做好物业部的有关行政接待事务。

8.负责物业部的主要文件档案的保管和借阅工作。

9.完成上级领导交办的其它工作。

第五部分制度、程序、流程

一、培训管理制度

（一）培训职责：

1.物业部经理负责部门的日常培训管理及监控，各专业主管负责本专业人员的培训管理。

2.物业部经理及各专业主管负责制订培训计划并组织实施。

3.物业部全体员工配合参与公司及部门组织的培训活动。

(二)培训计划的拟定:

1.物业部培训计划由物业部经理负责制订，报项目负责人审批后，交楼宇管理中心备案；由物业部经理自行组织、实施培训；楼宇管理中心监督检查。

2.物业部各专业培训计划由各专业根据本专业工作性质、人员结构自行制订，经物业部经理审核，项目负责人批准后实施。

(三)培训实施:

1.入职培训

（1）入职培训是提升加入公司的员工及因故未参加过入职培训的试用期员工的培训。通过培训使新员工对企业历史、经营文化和规章制度有全面了解。熟悉公司环境，了解本企业对员工职业道德、服务意识、礼仪规范的要求。同时对新员工的基本素质进行初步考察。

（2）入职培训由行政人事部组织、安排。

（3）物业部负责入职人员安全知识普及教育、岗位职责。

2.上岗培训

（1）上岗培训是为了使新入职员工及转岗员工尽快熟悉本职工作，掌握基本工作技能。

（2）各专业主管工作负责本专业新入职员工及转岗员工上岗培训，物业部负责检查、指导、规范上岗培训工作。

楼宇管理物业部手册（3）上岗培训内容应包括但不限于以下内容：

A.岗位职责及相关的知识和技能；

B.所在岗位的工作指标和考核标准；

C.岗位安全生产操作规范

（4）上岗培训应组织理论或实操考试，验证培训结果，并保留考核记录。上岗培训考

核内容应当覆盖上岗培训内容，且每季度试卷应变换内容。考核试卷应当评分，不合格者

应进行补考。补考不合格者，不予转正。

3.业务培训

（1）物业部负责组织和开展与培训有关的事宜，各专业负责组织实施本专业的专题培

训。

（2）岗位培训对象是针对一线员工和基层管理人员，使其掌握所在岗位必须的知识和

技能。

（3）业务培训应分阶段进行考核，考核方法可采用笔试或实操。

（4）业务培训内容分为公共性培训和专业性培训两大内容。具体可参考以下培训内容，

但不局限于以下内容：

A.公司规章制度、作业流程

B.客户投诉处理

C. 各类应急事情处理程序

D. 装修管理程序

E. 保安消防常识

F. 接管验收程序及注意事项

G. 入住流程及注意事项

H. 大厦公约、客户手册

I. 档案管理

J. 有偿服务知识

K. 消防演习

4.培训考核

（1）各专业培训采用笔试或实操进行考核工作，考试合格达到岗位要求。

楼宇管理物业部手册（2）楼宇管理中心在项目检查中对培训效果进行抽查，抽查结果列入考核。

二、例会管理制度

1.为了加强物业部各专业间信息沟通、确保物业管理工作正常有序运转，促进物业各

项工作健康开展。

2.参会人员为物业部领班级（含领班）以上管理人员。

3.每周召开一次工作例会。

4.会议内容：由专业主管汇报上周工作完成情况和本周工作计划，以及需要协调的相

关事宜，物业部经理全面布置周工作。文员认真做好会议记录。

5.参会人员不得缺席、迟到、早退。如有特殊原因不能及时到会的，须提前向物业经

理请假。

三、文件档案管理制度

物业管理档案的基本内容包括：建筑物档案、客户档案、管理工作档案等。

（一）归档范围

1.建筑物档案

（1）工程施工技术文件：

A.基础、主体结构施工技术文件资料。

B.给水排水施工技术文件资料。

C.供电及照明施工技术文件资料。

D.燃气安装施工技术文件资料。

E.电梯施工技术文件资料。

F.玻璃幕墙施工技术文件资料。

G.建筑装饰施工技术文件资料。

H.消防工程施工技术文件资料。

I.通讯工程施工技术文件资料。

K.室外道路场地工程施工技术文件资料。

L.园林设施工程施工技术文件资料。

M.其他专业工程施工技术文件资料等。

（2）各设备及工程维保合同。

楼宇管理物业部手册（3）各设备及工程使用维护说明书。

（4）工程验收会议纪要。

（5）工程交接逐项、逐户核查记录。

（6）建筑物维护、改造档案（改造施工许可证、改造方案、合同、竣工验收资料、

使用维护说明书）

（7）客户物业装修、改造工程档案（申请审查意见、装修图纸、竣工档案）。

2.客户档案

（1）客户登记资料、紧急联络人的资料。

（2）租赁合同。

（3）客户与物业部往来文件。

（4）客户违规事项与欠费记录。

（5）客户报修记录。

（6）客户投诉记录。

（7）客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）。

（8）业主产权资料等。

3.管理工作档案

（1）政府颂发的物业管理各项法规、条例、通知。

（2）公司颁发的各项规章制度及作业流程等。

（3）治安、消防管理工作日志。

（4）设施设备运行及维保日志。

（5）会议、培训、回访、接待等相关服务记录。

（6）重大活动记录资料。

（7）其他需要收集归档的工作记录。

（二）档案的收集与整理

1.物业管理档案产生于物业部及各专业，各专业负责本专业所产生形成和收集接受的

应归档文件资料的验收、组织、移交工作，确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。

2.物业档案管理人员对接收归档的文件应进行及时的登录及分类,登录内容主要有:

档案卷宗名称、案卷名称、产生单位、移交单位、移交人、档案数量、分类、密级、编码、

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日期及档案内容摘要等。

（三）档案的借阅查询

1.档案查询是档案管理的根本目的,档案管理人员应当为本专业查询利用档案提供充分的便利和保障。

2.档案管理人员严格做好档案的保护管理工作，建立完善的档案查询利用制度，确保档案在查询利用中不发生遗失、损坏、越密，泄密。

（四）档案存放

1.档案存放地点严禁吸烟、放置明火，严禁存放易燃易爆物品以及食品、杂物。

2.档案专人管理，如有档案室必须做到随手锁门，下班前关牢门窗，切断电源，保证安全。

3.档案存放要设置“八防”措施，即：防盗、防火、防虫、防尘、防光、防潮、防鼠、防高温，并定期检查措施效果。

4.档案存放保持清洁，室内温度要保持在14--24℃左右，相对湿度保持在45—60%，发现异常及时采取调整措施。

5.档案借阅必须有详细记录，借用完毕的档案及时收回。并放回原处，不得串类易位。

(四)档案的销毁

1．档案应按照档案保管期限的规定，定期对档案进行鉴定，准确判断档案的存毁。档案的鉴定工作，由物业部经理、各专业负责人和档案管理员共同组成鉴定小组，按规定认真进行鉴定工作。

2．销毁失去保存价值的档案，须由鉴定小组提出意见，登记造册，经项目负责人批准后，由两人在指定地点监销，并在销毁清册上签字。档案销毁清册至少应一式两份。

3．档案销毁后，应在保管期限上注明“已销毁”字样和销毁日期，并在案卷目录上注明，销毁清册应在立卷目录上注明，销毁报告和销毁清册应立卷划为永久保管。

（五）档案的备份

1．物业部所有有价值的文件、报表、业务记录等必须备份。

2．各专业应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料的数字化处理和保存。对存入电脑的资料、档案，应备份磁盘保存。

四、合格供方的管理与控制

楼宇管理物业部手册（一）目的：

选择专业公司统一采购、接受外包服务，并对其进行有效评价，达到使物业管理服务

工作更为高效、专业，更能降低成本、节省时间、节约材料、提升服务质量、提高管理水

平的目的。

（二）范围：

物业管理服务有如下采购及外包项目，须按公司统一管理规定通过招投标方式选择确

定供应方：工服制作、垃圾清运、化粪池清掏、空调清洗保养、电梯维修保养、外墙清洗

保养、消防系统维保、大型工程改选项目，以及其他大宗采购及外包的项目。

（三）工作程序

1.供应商的选择须严格按照公司统一管理规定范围标准，由项目公司、总部按照《招

标管理》规定通过招标形式选择合格供应商。

2.选择确定的合格供方统一在《合格供方目录表》上进行登记。

3.对合格供方的服务过程管理

（1）合格供方需根据签订的供方合同中的条款要求，严格执行条款细则，按时按质

完成各项服务。

（2）合格供方每次提供相应的服务时，总部相关部门或项目公司要安排专业部门人

员进行全程的跟踪验证，确保合格供方的服务标准规范。

（3）合格供方每次提供服务后要认真填写合格供方服务记录表，总部相关部门或项

目公司专业部门监管人员要认真审核各项服务过程填写评审记录确认。

（4）针对供方提供的产品或服务存在质量问题，应及时要求供方限期整改，并给其

发放《供方整改通知书》，并对供方的整改进行跟踪验证。

（5）对于故意不按期整改仍存在严重质量问题的供方，可视情况取消其合格供方资

格。

（6）总部相关部门或项目公司对合格供方的评审记录要妥善保管，最终作为项目对

合格供方付款的主要依据。

4.合格供方的复评

（1）复评的时间：

A.对长期合作的供方，总部相关部门或项目公司每年12月份负责本部门相关供方的

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年度复评工作，并填写《合格供方评价记录表》。

B.对阶段性合作的供方，当供方提供完相应的服务之后，负责对供方进行管理的人员要对该供方进行一次复评，作为以后继续合作的依据。

(2)对供方的复评：

A.应参考以往该供方提供服务的相关记录及相关人员的评价，复评内容包括产品质量、交货期、纠正整改能力以及售后服务情况等。

B.复评结论登记在《年度合格供方登记表》中的复审意见栏中

C.对复评合格的供方才允许在下一年度或下阶段继续与其合作。

5.供方相关记录的保管：

供方评价记录由负责供方评选部门各自留档保存，对外合同由业务主办部门、财务部门及负责供方评选部门保存。

五、应急预案及流程

（一）绑架事件处理应急预案

1.目的。在所管理的辖区内发生绑架事件时及时疏散围观人员、维护现场秩序。

2.职责

（1）中控室负责全体人员的调度指挥。

（2）总经理负责对整个事件的分析，提出处理方案。

（3）保安部主管负责全面跟踪处理事件的进度及现场跟进。

（4）安保领班及保安员负责事件的处理落实及报告。

3.工作内容

（1）中控室接到报警后即向各岗位人员发布警示，同时将录像设备调至主要路口。

（2）保安部主管及时安排相关人员设法进行暗中查实事件的真实性。如属实及时向公安机关报警及向公司总经理通报。

（3）出入口的保安员接到中控室通报后，即查阅记录，对进入人员进行了解，同时对外出人员严密监视。

（4）中控室通知保安部一级警报，安排未当班人员于主要路口、外围埋伏，以便在必要时对所发现的案犯及时采取行动。

（5）外围巡逻保安员对四周人员及车辆进行监控，借以发现案犯及接应人员，并对

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其车辆等进行控制，阻止接应人员与案犯接头。

（6）出入口保安员对怀疑人应设法拖延时间，并暗中通知楼内巡逻保安员对相关房间查对情况，如证实案件，及时通知外围人员准备采取措施。

（7）楼内保安员在现场查实时，现场有人受伤应及时采取相关救护，如有当时目击者应请其与安全员合作，至相关位置指证案犯。

（8）楼内保安员在安全条件许可的情况下方可采取手段擒获案犯，等待公安机关来到转交疑犯。

（9）安全条件不足或案犯以人质、凶器相要挟，顺利躲避开，并记下人员、车辆的相关详细资料，以备后需。

（10）事后物业部经理会同保安主管填写特别事件报告，上报项目总经理及楼宇管理中心。

（二）常见意外损伤急救处理应急预案

1.目的。在辖区内发生意外损伤能够及时有效的对患者进行前期救护工作。

2.职责

（1）客户服务部负责对一般急需医护品的保管及申请更换。

（2）保安部主管和当班安保领班负责救护工作的落实。

3.工作程序

（1）止血的处理：

A.血——皮肤、肌肉、血管受损破裂血液从血管等部位不断地外流。出血一般分为外、内出血两种；

B.从出血部位区分出血又可分为：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血三种。动脉出血鲜红，呈喷射状，这类出血危险性较大；静脉出血为紫红，呈涌出状相比动脉出血危险性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血；

C.止血方法有绷带加压止血法、指压止血法、止血带止血法；

D.绷带加压止血法：当静脉、毛细血管或小动脉出血时，先用敷料盖住伤口，然后用绷带或三角巾用力包扎，达到加压止血的目的；

E.指压止血法：当伤者较大动脉出血时临时用手掌或手指压迫伤口近心端的动脉，使血管被压闭住，中断血液流通达到止血目的；

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F.止血带止血法：使用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。在血带与皮肤间应加垫块，不能直接扎在皮肤上。止血带上应记录打结时间，通常40分钟松开一次来改善血液循环；

G.若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近的医院进行治疗。

（2）触电的处理方法：

A.速让伤者脱离电源，中断电流。如立即关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线；

B.切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰；

C.检查伤者呼吸，若呼吸停止，迅速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检查伤者脉搏心跳停止，应迅速进行胸外心脏按压。

（3）休克的急救：

A.休克的症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡漠、口渴，严重者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷；

B.根据休克原因采取，及时止血、服用止痛药、注射抗生素等方法处理。

（三）盗窃案件处理预案

1.目的。对于盗窃案发生后的现场保护、秩序维护起到一个重点保护作用，为公安机关侦破案件提供条件。

2.职责

（1）保安部主管负责相关人员的调动及安排。

（2）物业经理负责事件的陈述及向上级提交事件报告。

（3）保安部主管负责现场的人员指挥调度。

（4）保安部领班负责事件安排的落实工作。

3.工作程序

（1）保安部主管接到通知后，立即派有关人员到现场。同时向各岗位发出相关警示；

（2）如证实发生案件，应及时向公司总经理、物业经理汇报，经总经理同意后，拔打110报警；

（3）同时指令关闭大厦各出入口，劝告来访客人暂不出入，以防止窃贼出逃；

楼宇管理物业部手册（4）保护现场，禁止无关人员进入，直至警务人员到场；

（5）如有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗。详见《常

见意外损伤的急救处理》；

（6）在施救过程中，应加强对伤者的保护，以防犯罪分子继续行凶；

（7）当值安全事务部人员对可疑人员、物进行查问；

（8）新闻媒介的入内采访须经总经理级以上人员同意。

（9）现场保护的基本规则：

A.根据犯罪现场的情况和周围环境，划定保护区的范围，设岗警戒，封锁现场，维护

现场秩序；

B.所有已在保护区范围之内的人须退出去，原来在保护区内工作的人员，也应动员有

组织的撤出保护区内重要的地点；

C.禁止一切人，包括承担警戒任务的保安员进入保护区内，禁止使用现场内的任何物

品；

D.注意尽量使现场少受破坏，绝对不允许任何人触摸任何痕迹、物品；

E.现场警戒人员应对周围事物严密监视，以防混杂于人群中的犯罪分子破坏现场、毁

证、行凶。

（10）现场警戒人员记录内容及向警务人员报告要点：

A.案件发生时间，接受报案时间，保护现场人员名字、职务；

B.案情的基本经过，事主、被害人、发现人、报案人的姓名、住址、职业和现实表现；

C.现场保护前的情况和保护过程中采取的具体措施；

a.现场发生变动、变化情况，包括哪些人进入过现场、到过什么地方，接触过哪些

痕迹、物品；

b.了解犯罪案件的在场人、目睹人、知情人的姓名、职业、住址，发现的可疑人及

可疑事，周围人员对案件的议论、反应。

楼宇管理物业部手册（四）发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案

1.目的。维护管理区域的治安，确保人身安全。

2.职责。保安部负责，协助工程部执行。

3.工作程序

（1）事故的确认：

A.物业部的中控室，对接到的有关泄露的报警，必须在五分钟内，联络通工程部的工程人员；

B.二十分钟内工程人员必须携带专用仪器到达现场，在确保安全的前提下测试，并撤出危险范围将结果汇报中控室（报清楚泄露地点的浓度大小）；

C.中控室接到事故确认通报后，通报物业部经理；

（2）公司内部对事故的处理：

A.中控室人员应立即通知工程维修人员到达现场，指定维修方案，或最终决定向专业机构请求协助处理；

B.相关人员到达现场后，要谨慎行事，必须立即打开所有门窗，有工程部人员关闭燃气；

C.进入现场人员不得携带移动电话、对讲机、金属外露的工具等，进入危险环境后，严禁开启任何电器、严禁使用室内电话；

D.在通知上级领导的同时，中控室应对相应区域的工作人员发出“现场严禁吸烟”、“环境危险，严禁作业”的警示，通知相关岗位人员携带消防设施到现场警戒。

（3）向外求援：

A.事故范围较大，内部工程维修人员处理有困难，由到场物业部经理决定拨打火警“119”；

B.如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，通知中控室向外求援；

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C.通知中控室及现场所有人员撤出危险范围，维护现场秩序；

D.现场人员适当撤出，等待救护人员施救；

E.社会求援到达前，安全事务部应疏通道路，到达时，由保安部现场接待介绍、指路、协调施救方案等事宜。

（4）善后处理：

A.事故现场得到控制后，工程人员负责协调各部人员逐步撤回；

B.由保安部协调外来的救助部门的工作；

C.保安部做好特别事件报告记录。

（五）危及大众安全传染疾病的应急处理预案

1.目的。维护管理区域的治安，确保人身安全。

2.职责。保安部负责协助物业部经理执行。

3.工作程序

（1）对此类事件的责任部门：

A.物业部的中控室负责汇总大厦内的各种相关的信息；

B.保安部负责随时注意收看国家及地方政府疾控中心发布的信息；

C.物业客户服务部负责向公司内部人员和大厦所有用户进行安全告知工作；

D.一旦发现非可控性传染疾病的信息，有关主管领导负责立即动员全体员工注意防范；

E.物业部经理带队，成立“应急专门部门”负责具体协调。

（2）发病事件确认后的处理：

A.保安部负责具体可控范围的警戒工作；

B.各专业部门人员，转入紧急工作状态，做好自身防护工作；

C.物业部“应急小组组长”负责与社会机构沟通，确认防护与消毒方法；

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D.成立专门的消毒队伍并进行内部培训，负责大厦内的消毒工作；

E.一旦大厦内发现有非可控传染疾病病人或与其密切接触者，保安部应立即安排人员对其就地隔离，照顾好疑似人员的生活饮食；

F.消毒人员进出该住所的通道进行消毒，控制人员的接触，消毒处理疑似人员的接触物品；

G.客户服务部负责在全厦内发布通知，告之全体客户，做好其他客户的解释安抚工作；

H.针对政府疾控部门的建议，由公司总经理决定是否对大厦进行封园处理。

（3）发病事件解除后的处理：

A.有关部门应及时与政府防疫部门做好沟通工作，在确保人员安全的基础上促成早日解除隔离；

B.预警与解除的通告必须经公司总经理确认。并有相关部门的批准报告；

C.物业部经理填写特别事件报告记录。

（六）治安事件处理预案

1．目的。维护管理区域的治安，确保人身安全。

2．职责。保安部负责一般治安事件的处理。

3．工作程序

（1）突发治安事件的确认：

A.管理范围为大厦外围红线以内，客户、经营单位的户门以外；

B.突发治安事件指：纠纷、闹事、打架、勒索、抢劫等；

C.群众对治安事件的报警、以及当事人的报警；

D.保洁人员、工程人员、保安部的正常巡视人员的报警：

（2）突发治安事件的处置程序：

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A.对纠纷、闹事等事件，到达的保安部人员应及时了解具体原因，积极协调，平息争吵，劝阻防止事态扩大；

B.对纠纷、打架、闹事、嫌疑盗窃、抢劫等事件，中控室接到报案后应立即通知当班的物业部经理，得到指示后，方可向社会有关部门求援或报警；

C.对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部主管、客户服务部经理协助调查处理；

D.现场人员有责任驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

E.保安部主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证；

F.对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆；

G.查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。

（3）斗殴等暴力事件的处理程序：

A.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与他人发生武力冲突或争吵；

B.巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告中控室，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待中控室的指令；

C.保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往中控室接受调查。如场面无法控制，应尽快报属地派出所；

D.斗殴事件中如我方的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场。并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

E.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；

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F.事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院；

G.查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。

（4）盗窃等破坏事件的处理程序：

A.对正在实施的嫌疑盗窃、抢劫事件，现场人员必须保持冷静，立即采取措施，并向中控室报告，简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；

B.发现有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告物业部经理和保安主管以及中控室，简要说明现场情况，并监视现场等待安指令；

C.保安主管应协调人力给予支援并密切注意事发现场的情况变化；

D.保安部应迅速派出多于肇事人员数量的安全管理员到场制止，设法控制肇事者，带往中控室调查处理；

E.保安部主管除组织人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、物业经理及公司总经理；

F.事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查以明确责任、落实赔偿；

G.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；

H.查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。

（七）大厦内人员突发疾病事件的处理预案

1.目的。对辖区内突发疾病人员能够及时有效的给予前期救护，为病人争取时间。

2.职责

(1)客户服务部负责对外联系急救工作。

(2)保安部主管和当班保安领班负责救护工作的落实。

3.工作程序

红星美凯龙物业经理岗位操作手册

物业部岗位手册 物业部经理岗位操作规程 一、岗位概述： 岗位名称：物业部经理\总监 直属部门：物业部 直属上级：总经理 适用范围：物业部下属 二．岗位职责 1.负责商场设施、设备、系统运行、检查、保养、维修工作的安排与落实。 2.负责组织制定和执行各项物业管理制度。 3.做好物业部各岗位的巡视检查，审核运行报表，听取值班主管及各专业主管的工作汇报，发现问题及时采取调整措施。 4.组织制定购物广场设备更新、工程改造、重大维修计划报公司审批并实施。 5.负责督促属下员工严格遵守岗位职责和各项操作规程。 6.及时组织人力处理事故或设备故障，妥善安排防范措施，减少事故及设备故障的发生。 7.根据商场的实际情况细化制订本商场物业管理制度、操作规程，并检查督促落实情况。 8.组织好基础设施的维护检修，确保各类基础设施处于安全的状态。 9.贯彻落实有关安全工作的方针、政策、法律、法规，结合商场的实际情况，加强规范工作，维护安全秩序，确保公司财产和顾客、员工的人身安全。 10.经常开展以防火、防电、防灾害事故、为主要内容的活动，进行安全检查，发现漏洞或不安全因素提出整改意见，并督促整改落实。 11.对发生的各种案件和重大安全事故及时上报，指挥保护现场，配合公检法机关侦破和查处。 12.完成上级领导交办的其他工作。

三．主要工作 1．商场相关制度的起草、建议。 2．商场本部门员工的任用、薪资、岗位调整、考核的建议。 3．按财务制度规定权限范围内的财务审批。 4. 制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。 5．负责本部门的全面质量管理。 四．辅助工作 1.熟知商场场地（品牌）调整情况。 2.顾客服务：解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决。 3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。 4.协助其它部门做好临时性的工作。 5.完成主管领导交办的其他任务。 6.关注人才发现和培养。 五．工作细则 1.每日工作流程

【新编】物业管理服务工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：

文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录

文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：

、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处

物业市场部管理工作手册 (1)

市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录

9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。

11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。

物业公司规范化管理操作手册

物业公司规范化管理 操作手册

目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)

第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部

三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组

品质管理部工作手册(修改版)

阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册

质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度

培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；

10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；

物业管理处管理工作手册

物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。

2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。

河南省物业服务综合管理平台操作手册管理端H

河南省物业服务企业综合管理平台 用户操作手册 （管理端） 2012-4-27 河南省住房和城乡建设厅房地产市场监管处

前言 “河南省物业服务企业综合管理平台”是在河南省住房和城乡建设厅的指导下，为全面推进物业服务行业的信息化建设，达到“以信息技术促进高效行政、以信息技术促进产业优化、以信息技术促进行业发展”的目的，根据《物业管理企业资质管理办法》（建设部令第125号），《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》（建住房函[2002]192号）等要求和精神而开发完成的综合管理平台系统。 该平台全面满足物业服务企业资质管理、信用档案管理、企业跨省（市）备案管理、年度动态考核、物业行业统计等管理和功能要求，顺应行业信息化的现状和发展需要，与现行行政监管体系和企业管理方式相适应。同时紧密结合物业服务行业管理应用需求，采用成熟的技术进行开发，具有良好的实用性、先进性、安全性；界面简洁友好，操作简单易学；采用统一数据标准，满足规范化和标准化需要，具有可扩展性和易维护性，能够实现数据的动态更新、交互和共享。 系统用户分为企业用户和管理部门用户，其中企业用户包括全省物业服务企业和外省在豫经营物业服务企业；管理用户包括省、市、县（区）各级物业管理部门。 如果您在使用系统过程中需要技术支持或服务，请与我公司联系，或登录我们的技术支持网站获取常见问题解答，我们将竭力、及时为您提供最好的技术支持和服务。 由于水平所限和时间仓促，书中难免存在错误和不足之处，恳请广大用户予以指正。

目录

第一部分注册与登录 第一章注册与登录 1．1如何进行用户注册操作 特别提醒 各房地产主管部门在登录系统进行“管理部门用户注册”填报之前，首先需要 填写《物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表》，并将注册申请 单传真给北京亿居神州科技有限公司，由北京亿居公司为企业办理注册，并生 成“全国唯一编码”和“企业注册码”，之后才能登录系统进行注册操作。“物 业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”见附件一。 (备注：“全国唯一编码”是分配给每家企业登陆系统时的用户名，即企业登 陆时“用户名”填写的内容就是“全国唯一编码”)。 首先：打开《河南省物业服务企业综合管理平台》的登录页面 启动web浏览器，在地址栏中输入“河南省物业服务企业综合管理平台”系统的访问地址，点击键盘“Enter”，或者单击浏览器中“转到”，显示登录界面，如图1-1-1所示。 图1-1-1登录界面 其次：进行用户注册 本系统采用全国唯一编码和注册码的认证方式对用户身份的合法性进行识别，只有通过技术支持单位获取全国唯一编码和注册码，并进行用户注册，才能正常使用本系统。 用户注册的具体操作步骤如下： 步骤一：点击登录界面的“管理部门用户注册”，系统切换到管理部门用户注册页面，如图1-1-2所示。 图1-1-2用户注册 步骤二：填写用户注册信息。 请在此填写“用户姓名”，“单位名称”，“用户级别”，“行政区划”，“通讯地址”，“邮编”，“电话号码”，“手机号码”，“全国唯一编码”，“注册码”，“密码”。用户级别：请选择“县级用户“、”市级用户“、“省级用户”中的其中一种。 全国唯一编码（即登录用户名）：由系统技术支持单位根据各级物业管理部门提供的“物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”信息，并按照一定规则为各管理部门生成的全国唯一标识。

物业管理公司保洁人员工作手册

物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月

保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。

保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。

保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。

3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。

物业工程管理部岗位标准化手册

岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）

第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；

极致物业管理系统仓库管理操作手册

项目部仓管进入测试库之后，首先做其它入库单初始化库存，物料入库采购申请单增加库存，领料出库做领料单减少库存。目前在测试库里这样操作，后期会调整为项目做部门申购计划，物料入库由总部做统一调拨。到时候会上传补充文档进行说明，目前请按本文档涉及内容熟悉系统操作！ 仓库管理 仓库管理模块主要用来处理有关存货采购入库、销售出库以及其他存货出入库等业务以及对物料的出入库进行管控，是协助仓库保管员正确及时地记载存货进、出、存动态的主要系统，也是企业物资存储环节的重要系统，通过系统提供的盘点、调拨等业务，企业可以严格贯彻存货清点制度，保证账账、账实相符。 业务流程图如下： 内容提要： 仓库单据 库存查询 报表分析 操作主界面： 仓库单据 各种出入库单的录入以及调拨单、成本调整单的录入，以及即进即出的单据录入（即商品出库审核时，系统自动同时完成其他入库单据的录入，在【领料单录入】界面完成）。 在所有的库存单据录入界面，可对单据进行新增、修改、复制、审核、打印等操作。点击【查看】->【即时库存】可进入【即时库存查询】列表查询所有物料的当前的结存数量。 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.

内容提要： 采购入库单录入 其他入库单录入 领料单录入 调拨单录入 采购入库单查询 其他入库单查询 领料单查询 调拨单查询 采购入库单录入 功能描述 建立和维护采购入库单记录 操作方式 进入操作主界面，从主功能选项中点击【物业管理】下的【仓库管理】，业务处理导航图即显示出仓库管理的流程图，点击图中的【采购入库单】，进【采购入库单】录入界面。 在采购入库单录入界面，单据号由系统自动生成；带*号栏位为必录项，如‘仓库’。在出入库明细中直接选择物料、输入入库数量、入库单价。输入完相关信息好点击【保存】即可。在出入库明细中【库存(基本)】反映的是该物料在该仓库当前结存数量。 采购入库单有两种：蓝字采购入库单和红字采购入库单。红字采购入库单是对蓝字采购入库单冲红或采购退货。直接手工录入，在采购入库单界面，点击【红字】，系统弹出如下界面： 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.

物业品质部职责

物业品质部职责 篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；

5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:

物业管理手册范本

物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养

（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；