服务用语礼仪

九、服务人员的语言礼仪

（一）礼貌用语(ppt28)

1、问候语

1）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！各位好！大家好！

2）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！

2、迎送语

1）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到ＸＸＸ！

2）送别用语：请走好！欢迎再来ＸＸＸ！再见！慢走！

3、请托语

1）标准式请托用语：请稍等、请让一下。

2）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。

4、致谢语

1）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！

2）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！

3）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。

5、征询语

您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技术和服务满意吗？

6、应答语

1）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。

3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。

7、赞美语

1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。

2）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。

3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。

8、祝贺语

1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。

2）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。

9、推托语

1）道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。

2）转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。

3）解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。（二）文明用语(ppt29)

1、称乎恰当。恰当称乎的要求：

1）区分对象。正式场合的称呼：一是泛尊称，如先生、小姐、夫人、女士；二是职业加泛尊称，如司机先生、秘书小姐；三是姓氏加职务或职称，如王经理、蔡主任、李教授。非正式场合的称呼：一是直接以姓名相称；二是称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是姓氏前加“老”或“小”字。

2）照顾习惯：实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，区别对待。

3）分清主次。在称呼多位客人时，标准的做法有两种：一是由尊而卑，即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；二是由近而远，即先称呼接近自己者。

4）禁用忌语。一是不使用任何称呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五号”、“那边的” ；指第三者时不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的称呼，如“眼镜”、“大头”、“灯泡”、“胖子”等。三是任何时候不准讲“喂”“不知道”“不清楚”等不确定语言。四是不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。

2、口齿清晰。口齿清晰的要求：

1）掌握口语的特点：通俗活泼、机动灵活、简明扼要。

2）合乎语言的规范：语音标准、语调柔和、语气正确。

3、用词文雅。

4、文明用语注意事项：

1）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。2）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。3）无论从客人手上接过任何物品，都要讲：“谢谢”。4）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。5）客人来时要问好，注意讲“欢迎您到丰推堂”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临，您走好！”6）店面员工离开面对的客人，一律讲“请稍后”。如果离开时间过长，回来之后要讲“对不起，让您久等了”不能一言不发就开始服务。

（三）行业用语(ppt30)

1、使用行业用语的三T原则。“三T”即“Tact”机智、“Timing”时间、“Tolerance”宽恕三词的缩写。

1）表现机智：面对形形色色的客人，一定要察言观色，反应灵敏。

2）考虑时间：行业用语的使用具有一定的时间限制。

3）待人宽恕：运用行业用语服务客人时，务必要将心比心，待人如己，设身处地多为对方着想。

2、使用行业用语的适度原则：实事求是，客观、正确地使用行业用语；使用得当，注意行业用语规范性与地方性差异。

3、术语的使用：服务人员必须善用专业术语；服务人员运用专业术语时，注意因人而异、因事而异。

4、用语的禁忌：禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语。

客服服务用语礼仪

一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作

3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语：礼貌礼节礼仪

餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语:礼貌礼节礼 仪 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工 的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之 间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来 表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、 情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在 表现。 2、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城 市和文明程度。 礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责： 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。 3.服务员的素质标准：①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。Б：培养良好的组织纪律修养。С：树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，

客服服务用语礼仪

一、服务用语标准 服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握礼仪及规，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、您的合作 3、请讲

4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的容不是我们的服务围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员），这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系，我们将尽快给您答复。

服务人员礼貌用语

服务人员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

服务礼仪的基本知识教学内容

餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。

客服沟通用语100句、五项礼仪

客服沟通用语100句 一、感同身受 1) “我能理解” 2) “我非常理解您的心情” 3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气” 4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的” 5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的” 6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理” 7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急” 9) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？” 10)“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦” 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……” 12)“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗？” 13)“您说得很对，我也有同感”

14)“给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样” 15)“您的心情我可以理解，我马上为您解决” P AGE 53 16)“我真的非常能够理解您……” 17)“没错，如果我碰到您这样的事情，相信也会有您现在这样的心情” 二、被重视 18)“您已经是我们**年的忠实客人了” 19)“您都是长期支持我们的老客人了” 20)“您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，我们出现这样的失误真不应该，太抱歉了” 21)“先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进” 三、用“我”代替“您” 22)（不应说）您把我搞糊涂了—（应该说）“我不太明白，能否请您再重复下你的问题” 23)（不应说）您搞错了—（应该说）“我觉得可能是我们之间的沟通存在误会” 24)（不应说）我已经说的很清楚了—（应该说）“可能是我没有解释清楚，令您误解了” 25)（不应说）您听明白了吗？—观察客人表情，若客人表情表现出还未理解)（应该说）“对不起，可能我没有说清楚，请允许我再跟您详细说一下”

礼貌用语及服务规范

店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；

6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋； 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注

客服礼貌用语100条

一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？ 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……”； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？； 23)您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24)我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25)您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？； 26)啊，您说什么？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 27)您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样…… 四、站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益； 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31)麻烦您了； 32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 37)您这次问题解决后尽管放心使用！ 38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

服务十句礼貌用语

服务十句礼貌用语 1、晚上好，欢迎光临。 2、您好，这边请，请进、请坐。 3、请问先生、小姐。 4、请稍等。 5、对不起，打扰一下。 6、不好意思，让你久等了。 7、请慢用。 8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。 9、祝您玩得开心。 10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带的物品， 欢迎下次光临。 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、……××部门真是，有没有搞错！

服务礼貌用语

服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）

（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？

服务员礼貌用语

服务员礼貌用语 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。

客服人员标准礼貌用语

客服人员标准礼貌用语 一、总则 1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替； 2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评； 二、ETC业务礼貌用语 1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？ 2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？” 5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……” 6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。” 7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。” 8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？” 9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…” 10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。” 11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。” 12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！” 13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？” 14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。” 三、常用礼貌用语 1、请不要着急，很快就给您办好。

2、请问还有什么问题吗？ 3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。 4、请问，您的意思是…… 5、请问我能为您做些什么？ 6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。 7、请让我来帮你忙吧！ 8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。 9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。 10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 11、请稍等，我查一下再答复您。 12、请不要急，马上就好。 13、对不起，这样恐怕不太好。 14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。 15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。 17、对不起，我们再查一下。 18、对不起，我不太懂，我问问别人。 19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。 21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。 22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 23、对不起，我来帮您做。 24、对不起，请您明天再来。 25、对不起，请您稍候。 26、对不起，请您再说一遍好吗？ 27、对不起，您还需要什么？ 28、对不起，我们一定会努力改进的。 29、对不起，我再帮您想别的办法。

服务人员礼仪-----规范用语

服务人员礼仪-----规范用语 服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 称呼语： 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。 “先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等“小姐”（国人慎用） 问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好”等 迎送语： “您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等 应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答” 致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您对我们工作的支持”等 致歉语： “对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等 征询语： “请问有什么事情可以帮您？”、“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”、“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，请您再重复一遍好吗？”等 告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快”等 我们的目标是：做一支精诚团结、业主赞誉、公司满意的优秀团队！

【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术

目录 一、服务用语及常见话术 (2) (一)服务标准用语 (2) (二)服用规范用语 (4) (三)安装使用类话术 ......................................................................................................... 错误！未定义书签。 (四)预警统一口径 ............................................................................................................. 错误！未定义书签。 (五)用户要求指定司机出车服务 (6) (六)车辆派发不成功的订单 (7) (七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7) 二，版本说明 (16) 滴滴专车客服部服务用语及话术 ——V2.1版本 一、服务用语及常见话术 (一)服务标准用语

1.开头语 标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？ 对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“ 仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“ 2.承接语 请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可） 3.结束语 标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。 4.候线用语： 标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？” 重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了” 5.转接用语 标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。 无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。

酒店前台常用礼貌服务用语

酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走

服务语言礼仪

课程名称城市轨道交通服务语言礼仪 教学目标知识目标：掌握服务语言的基本要求 能力目标：掌握标准的服务用语 情感目标：树立良好的服务意识，为今后走上工作岗位奠定基础 教学重、难点 重点：训练学生如何将标准的服务用语养成习惯 难点：改正不良的语言习惯 教学方法讲授案例分析情境表演演示 教学课时2课时 【导入】 语言是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。言谈是一个人的知识阅历、才智教养和应变能力的综合体现。服务人员运用语言 的好坏，表达能力的高低，既体现自己的服务水平，也反映着轨道交通企业的管理水平、企业文化与企业精神。 案例：某站客流量较大，一乘客携带了一名身高超过1.2米的小孩只购买了一张车票，售票员发现后说：“你的小孩超高了，要买票。”乘客听后很生气地叫道：“我们小孩超啥高了，长太高了吗？凭啥子要买票？”这是售票员才说出相关规定，时间一长，反而让其他排队购票的乘客更加不耐烦。 问：该售票员本来应怎么做才能避免此类事件的发生？ 【新授】 一、语言服务的基本要求 1.使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰，使用文明礼貌用语 2.表达内容准确、明了、言简意赅 3.语速适中，音量适度，吐字清楚，不要过快，给乘客一个思考的过程， 为了让乘客听明白，有重复的必要 4.语气要和蔼、大方自然、不要急躁，语气紧张，易造成乘客不安和激动 5.坚持使用文明用语“十一个字”：请、您、您好、对不起、谢谢、再见 6.坚持有声服务 7.执行“首问责任制” 8.回答问题要兼顾多方 9.虚心听取意见 二、标准的服务用语案例导入，提出问题，激发学生学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力 讲授；课件展示；联系生活举例说明

服务员礼貌用语大全

1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需 要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准 备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳” 主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左 手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。

客服服务的重要性

客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，

既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

服务用语、行为规范、着装礼仪(1)

地球村IT服务文档服务用语、行为规范、着装礼仪 第一章礼貌礼节部分 礼节、礼貌是服务质量的核心 我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“地球村---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能； 二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 ?着装要清洁整齐。 ?仪容要大方， ?保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 ?女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。 ?每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。 ?穿衬衣 具体要求：衬衣工整整洁。公司提倡穿工服，但不做硬性规定； ?打领带 具体要求：领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但 不做硬性规定； ?佩戴胸卡 具体要求：员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸 前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方； 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要 ?要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。