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客户关系管理试题库(课题3)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）

一、名词解释

1．识别客户

2．需要、需求和欲望

3．潜伏需求

4．客户份额

5．最有价值客户

二、简答题

1．如何从企业外部获取客户信息

2．常用的识别客户的方法有哪些

3．简述客户的需求结构。

4．企业创造需求的途径有哪些

5．识别客户需求的方法有哪些

6．如何基于客户价值的客户分类

三、单项选择题

1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的

熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

Ａ．使用者Ｂ．决策者

Ｃ．影响者Ｄ．购买者

5．下列哪一项属于心理性购买动机（）

Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机

6．下列哪一项属于社会性购买动机（）

Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机

7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户

8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求

9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求

Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求

10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会

Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间

11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）

Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户

12．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）Ａ．需求特点Ｂ．购买力

Ｃ．购买决策权Ｄ．信用

四、多项选择题

1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A．从企业内部获取客户信息

B．寻找相关计算机数据库资料

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

2．识别客户的方法包括（）

A．普遍识别法 B．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用（）

A．使用者 B．购买者

Ｃ．影响者Ｄ．决策者

4．下列哪些项属于生理性购买动机（）

A．维持生命的动机化 B．理智型购买动机

C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机（）

A．经济性购买动机 B．理智型购买动机

C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机

6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）

A．个人购买者 B．中间商客户

C．产业客户Ｄ．机构和政府客户

7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A．功能需求 B．形式需求

C．外延需求Ｄ．价格需求

8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）

A．无形需求 B．下降需求

C．过量需求Ｄ．充分需求

9．企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A．设计生活方式 B．改变价值观念

C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间

10．识别客户需求的方法有（）

A．价值曲线法（识别潜在需求） B．客户系统经济学

C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法

11．评估客户的依据包括（）

A．客户的需求 B．客户的购买力

C．客户的需求量Ｄ．客户的信用

12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）A．淘汰客户 B．最有价值客户（MVC）

C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）

五、操作题

A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。

问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢如何去把握和满足客户的需求呢

试题库参考答案：课题三（识别客户关系管理中的客户）

一、名词解释

1．识别客户。就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。

2．需要、需求和欲望。营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。

欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。

显然，有效需求是由3个要素构成的，即：有效需求 = 购买欲望 + 购买力 + 产品（服务）

3．潜伏需求。是指许多消费者都有需求，但现有产品无法满足其强烈需求，市场营销者需要开发市场营销，估测潜在市场规模，并开发产品和服务以有效满足客户的潜在需求。

4．客户份额。又称客户钱包份额，是指客户对公司产品的购买支出占其整个购买支出的比重，客户购买本公司产品越多，则在竞争对手那里购买的产品就会越少。通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。

5．最有价值客户，这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。

二、简答题

1．如何从企业外部获取客户信息

企业信息不完全时，就要到企业外部去寻找相关资料。

（1）寻找相关计算机数据库资料。如报刊文章、政府文件、科技报告、市场调研报告、论文、专利等文献的索引或摘要，按时间排列的有关重大产品或调研项目的统计资料，以及工商企业名录、全文数据库等。

（2）政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编、统计月报等。在大型图书馆可以查到这些资料和相关书籍，必要时请向管理员求助。

（3）其他外部资料也有很多。如行业协会提供的相关信息；市场调研机构提供的有偿或无偿信息；电视台、电台、报社、广告公司等传播机构也有专业性较强的信息；相关国际组织也有相应刊物和信息，如联合国国贸中心发行的《世界外贸统计指南》、联合国统计署发行的《世界贸易年鉴》等。

（4）通过朋友介绍。可以通过同行业或相关行业内的朋友介绍获得客户，可以比较直接的了解客户的资信情况，但要处理好朋友与钱的关系。

（5）通过国内或国际展览会。通过哦参加国内的或国际的相关展览会，在向客户展示产品同时可以获得大量客户，通过名片进行联系，但这种途径获得的客户需要长时间的考察其资信情况。

（6）行业相关组织。比如贸促会等组织，他们经常有一些客户信息，但这些组织主要是让企业参加展会，刊登杂志，如果利用好，也是一个途径。

（7）网络。现在网络如此发达，可以通过网络获得一些客户。

（8）报纸、杂志等。平时在浏览报纸杂志时，可以留神你的同行业竞争对手开发市场情况，有些时候，报纸和杂志会写明竞争对手合作伙伴的名称。

2．常用的识别客户的方法有哪些

（1）普遍识别法；

（2）广告识别法；

（3）介绍识别法；

（4）资料查阅识别法；

（5）委托助手识别法；

（6）客户资料整理法；

（7）交易会识别法。

3．简述客户的需求结构。

（1）功能需求。功能需求是指客户对产品的最基本的要求，其又可以分为三个方面：一是主导功能需求，产品的主导功能又称为产品的核心功能，决定产品最基本的功能和效用；二是辅助功能需求，是指实现或展现产品主导功能的支持功能；三是兼容功能，是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。

（2）形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求，客户对产品的形式需求又可以分为质量、品牌和载体三个层面：质量层面要求，是指客户对产品质量的核心要求，包括对产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等；品牌层面要求，是指客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求；载体层面要求，是指客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求。

（3）外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。主要有三个方面：一是服务需求，是指客户在整个购买决策过程中对服务的要求；二是心理需求，是指客户在整个购买决策过程中对满足心理报酬的要求；三是文化需求，是指客户对产品文化进而对企业文化的要求。

（4）价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。在分析客户的价格需求时，需要从质量与价格之比的两个方面进行。客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。

4．企业创造需求的途径有哪些

（1）设计生活方式。现代企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间。

（2）改变价值观念。客户价值观念的改变直接影响到其消费行为，企业可以通过改变消费者的价值观念来达到营销的目的。

（3）把握全新机会。哪里有未被满足的需求，哪里就有企业的市场机会。市场具有表面机会，即实际存在但由于供不应求等原因而未被满足的现实需求；市场也有潜在机会，即实际存在但未被利用和尚未实现的潜在需求。在激烈的市场竞争中，企业越来越意识到只有把握全新机会，才可以创造需求。

（4）营造市场空间。企业在推广产品时，有时可以通过有预期目标的营销活动，人为地使市场形成供不应求或大量需求的局面。这种营销计划的制定与实施，不但是一种战术技巧，而且还可以起到创造需求的作用。

5．识别客户需求的方法有哪些

（1）体验中心法（模拟顾客需求）；

（2）深度访问法；

（3）价值曲线法（识别潜在需求）；

（4）研究竞争对手法（基于差异化方式的顾客需求识别）；

（5）加入时间概念的识别方法；

（6）客户系统经济学；

（7）基于数据挖掘的顾客需求识别方法。

6．如何基于客户价值的客户分类

（1）最有价值客户（MVC）。这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。

（2）二级客户（STC）。这类客户是指那些具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户。该类客户具有很多未实现的潜在价值，具有很大的发展空间。对于这类客户，企业应实施的主要策略是获取增长，客户管理的努力应集中在价值的挖掘上。

（3）负值客户（BT）。这类客户是指那些根本无法为企业业务带来足以平衡相关服务费用利润的客户。每个企业都会有这样的客户，企业所采取的主要策略就是放弃。

三、单项选择题

1．B 2．A 3．C 4．D 5．C

6．B 7．A 8．B 9．D 10．C

11．B 12．D

四、多项选择题

１．BC 2．ABCD 3．ABCD 4．ACD 5．BD

6．ABCD 7．ABCD 8．BCD 9．ABCD 10．ABCD

11．ABCD 12．BCD

五、操作题

1、分析本公司经营产品的特点

A市汽车交易市场整车销售品牌众多、汇聚了驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场跟其他汽车销售公司相比有很大的优势。由于经营的产品品牌众多，客户在公司选准的范围大，客户范围广。公司贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中，与其他销售公司相比具有很大的优势。

在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信，没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。所以，交易市场加强了对员工销售技能的培训，让员工能够深刻体会产品特点转化成产品卖点的技能，增强销售的自信心。在日常销售中，一定要认真分析客户的需求差异和消费特点，一定要强调产品给客户带去的价值。公司09年的营销工作之一，就是要制作公司自已的销售手册，提高销售人员的综合素质。

2．通过各种途径和方法寻找客户

市场竞争越来越激烈，市场环境变化越来越快，消费者行为及其偏好的改变也是日新月异，如果汽车专业销售员不进行新客户的开发，销售员将会失去30-40%左右的客户。尽管开发一个新客户的成本为维护一个老客户的5倍左右。可见A市汽车交易市场的销售员只有狠抓两手：一手抓老客户的维护，一手抓新客户的开发。才能创造基业长青的销售业绩。

（1）资料搜索法。汽车交易市场要求员工学会资料搜索的方法，销售员常用的搜索工

具有：网上搜索、书报杂志搜索、汽车专业杂志、A市黄页搜索等。在没有见到客户之前，就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的领域、客户的电子信箱、客户的生日、客户的籍贯、客户的毕业学校、客户的手机号码、客户的职务等。不见其人，却知其人。根据其信息设计好拜访提问的问句，注意拜访的细节以及开场白技巧。而且根据客户信息可以初步判断客户的个性行为风格，为见面做到“一见钟情”埋下伏笔！

客户资料表范例

（2）销售人员内部资源法。如客户资料整理法，企业内部提供的客户信息法等。销售员通过企业内部提供的信息资源，进行整理分析，并结合网上搜索进一步丰富潜在客户知识与信息。如公司前台服务员会有新打进的客户信息，如市场部通过市场活动获得的新客户信

息，如销售员自己的同事获取的客户信息，如上司给予的客户信息等。尤其是根据前任销售员提供的客户资料与信息，进行整理与分析，从中发现新的潜在客户。

（3）连锁介绍法。如请现有客户给予参加其聚会的机会，请现有客户代转送资料，请现有客户以书信、电话、名片等手段进行连锁介绍，这种开发客户的成功率非常高。2009年，汽车交易市场的一项工作计划是建立属于自己的汽车俱乐部，汽车俱乐部一方面是为了提高整体的服务能力，另一方面是为了加深与客户之间的情感，从已有客户身上去挖掘潜在的消费者。

（4）中心开花法。销售员在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范围内的其他人，使这些客户成为汽车专业销售员的潜在客户。这一方法的原理就是销售心理学中的相信权威原理，社会学中的“专家”原理，即人们的鉴别能力往往受到来自行家与权威的影响。人们对自己心目中的有威望的人物是信服与顺从的，因此争取到这些专家级任务的支持就显得非常关键。销售员集中精力向少数中心人物做细致工作，并使他们变成忠诚客户，通过他们的口碑传播，就可以获得很多潜在的客户；也可以通过他们的名望和影响力提高产品的知名度。例如医生是病人范围里有影响力的中心人物，教师是学生中间有影响力的中心人物。

销售员主要通过上述的四种方法不断地寻找到潜在新客户，维持那些价值观相同的老客户，建立客户资料表。如表所示。

3．分析准客户资料

销售人员首先要对客户实施初步筛选和衡量，在操作过程中，使用“MAN法则”和信用状况来评估衡量，对于组织顾客而言，还要追加审查他们的法律要件。

（1）评估客户需求。主要是对客户是否需要、何时需要和需要多少进行评估，在评估客户需求的基础上再针对不同的客户需求采取不同的措施，是作为重点客户还是作为一般客户对待。

（2）评估客户的购买力。客户的购买能力存在很大的差异，就A市的汽车消费来看，80%以上的客户属于首次消费者，主要购买10万左右的家庭轿车；私人企业主等少部份消费者属于二次购买，其消费能力很强。作为汽车交易市场，需要认真分析客户的购买能力，而且要营造汽车消费的理想小环境。2009年，国家出台了振兴汽车产业的规划政策，推行了

燃油费改税工作，降低了小排量汽车的车辆购置税率，开展了拉动内需的汽车下乡消费补贴政策，这些都是有利于汽车消费的宏观环境。作为交易市场而言，还推行了汽车贷款、二手车置换、即时上牌、送车上门等服务，目的是降低客户的购买成本，也是从另一方面提高客户的相对消费能力。

（3）评估客户的购买决策权。来A市汽车交易市场的客户，很少是一个人来单独购买的，也就是说，一般的汽车及其相关用品的购买过程，销售员需要面对购买的决策者、使用者、影响者等众多“客户”。也就是说，销售员一定要首先明白“到底需要识别谁的需求”的判断，因为他们明白，只有把主要的接待精力放在有购买需求、有购买能力和有购买决策者的客户身上，才能提高销售的效率。

（4）评估客户的信用状况。A市汽车交易市场的客户中有大约20%的客户属于汽车贷款消费，当然，直接的信用风险主要是银行，对于汽车交易市场而言，汽车消费没有赊销现象。但是需要注意的是，汽车信贷消费的前期把关是汽车销售商，是汽车销售商代表银行在评估客户的信用状况、审核贷款条件及相应的证明材料，所以，汽车信贷的坏帐也会直接影响到银行对汽车销售商的评估。

（5）评估组织顾客的法律要件。汽车交易市场的组织客户主要包括二类，即企业客户和中间商客户。企业客户的评估主要是汽车上牌前的企业法人营业执照、组织机构代码、个人身份证等信息的审核；还有在客户贷款购车时，审核的材料就更多了，包括企业的经营规模、企业的信用证明等材料都需要收集并审核。对于中间商客户，主要是A市汽车交易市场的零售合作伙伴，为了扩大零售渠道，A市汽车交易市场将部分车型交给A市的其他汽车零售商代理销售，在签订代理销售合同之前，需要对代理商的法律要件进行审核和存档。

客户关系管理试题库(课题)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释

客户关系管理试题库

系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

客户关系管理试题库

一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组１/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题

客户关系管理研究文献综述

客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

客户关系管理试题库(课题6)汇编

试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释 1．客户信息表 2．数据仓库 3．客户分类 4．顾客资产回报率 5．客户地区构成分析二、简答题 1．客户档案主要包含哪些信息？ 2．简述客户档案的分类方法。 3．简述客户数据的隐私保护方法。 4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。 5．如何进行客户服务成本分析。 6．建立客户档案的具体要求有哪些？三、单项选择题 1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性 2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类 3．下列哪一项属于客户交易数据（）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据 4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析 5．下列哪一项属于营销效率分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析 6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析 7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性 8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

客户关系管理练习题

第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度

D、客户关系第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次 4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则（ D ） A主动沟通 B承诺信任 C互利互惠 D网络共享 5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。 A刚性生产体系 B大规模生产体系 C柔性生产体系 D流水线生产体系

客户关系管理试题

客户关系管理试题一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）

客户关系管理复习题

第一章概念题 1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”？答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。简答题 1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值 2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题 1.客户关系管理的定义。客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供

各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。 2.数据库营销的特点是什么？答：①降低营销成本，提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。 ⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。 3.呼叫中心的功能？答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。 ⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。综合性、集成性、智能化、高技术简答题 1、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

客户关系管理试题库

试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户感知价值 3．客户商业价值 4．关键指标法 5．客户终身价值二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ 2．简述客户商业价值的构成。 3．简述客户商业价值的评价指标。 4．如何基于商业价值区分客户关系管理？ 5．简述客户生命周期。 6．简述客户终生价值矩阵。三、单项选择题 1．以下对于价值的理解，准确的是（）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2．客户感知价值理论的代表人物是（）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特 3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值 5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户

客户关系管理测试题

一 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是__。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划10．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业二 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。 A．客户忠诚 B．客户价值C．客户满意 D．客户服务3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的

客户关系管理试题

一、简述一下漏桶原理？两根内存同时使用的时候,会以较低的频率运行,这就是漏桶原理二、什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？三、案例分析题 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 1、超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 2、对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。 3、10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 4、那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。 5、在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：（1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? （2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？（3）．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? （4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？四、论述客户生命周期各个阶段的CRM策略？客户满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态一储备客户（收集）首先，确定产品的目标客户，并做一定的针对性宣传，如通过网络渠道（行业论坛、交易网、招标网）发布产品信息或者不定期的在各地举办产品发布会和讨论会。通过这种方式可以很好地介绍公司和产品，以提高公司在行业里

的知名度，同时也可以得到最直接的反馈。其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行客户储备。二目标客户（筛选）电话拜访是最便捷，最有效的手段，通过电话的沟通，能够了解到客户是否有需求，有什么样的需求，筛选出目标客户。三潜在客户（开发）登门拜访，产品的演示四商机客户（跟踪）定期回访五成交客户（销售）正式签单六签单之后卖产品其实更多是卖服务，所以很有必要建立客户服务平台，如呼叫中心，网络论坛等，以及时、专业的解决客户的各种问题。 6/近年来我国市场经济的发展不断深化，新的市场不断的开拓，企业的竞争由产品之间的硬性竞争逐渐转变为企业服务之间的软性竞争，即产品价格竞争的压力转变到围绕客户关系管理价值的竞争上，企业更加关注的是以客户为中心，以市场为导向，从而保持住现有客户争取更多的新客户，以取得更合理的利润，能否有效地保持有价值的客户已成为公司成功的关键，而成功地实施客户保持战略的首要任务是客户价值细分，从而确定不同的资源配置方案和客户保持策略。一、客户关系管理的概述客户关系管理是站在客户的立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使食业的收益最大，换言之即通过取得、保留和加强与客户间的关系的发展，以创造顾客之终身价值，并提高顾客对公司利润的贡献程度。这样，顾客能够获得所需要的服务与产品，企业同时也能获得预期的利润，达到互利的结果。在客户关系管理中认知客户价值并保持有价值的客户是其核心活动，不同的客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊要求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期的固定关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。二、客户价值的细分 (1)客户价值细分的必要性和可行性 Woodruff于1977年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”，可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的占有，客户是企业价值的源泉，在激烈的市场竞争中，

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌B A、产品B、服务C、竞争D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指D A、企业80%勺销售额来自于20%勺老顾客B 企业有80%勺新客户和20%勺老客户 C企业80%勺员工为20%勺老客户服务 D 、企业的80%勺利润来自于20%勺老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 &对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。 D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。 2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。 4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。 6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某

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