呼叫中心外包详细分析及解决方案

呼叫中心外包详细分析及解决方案

整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。

呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。

一、如何选择呼叫中心外包

呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式：

1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。

2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和

运营。

3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。

4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。

呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！

二、呼叫中心外包是什么

外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业

去做一项业务。

三、呼叫中心外包收费情况

市面上常用的收费方式如下：

方案1：

物理坐席租赁， ####元/月(包括：设备、房屋、水电费用)；

技术开发费用(初期)根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；

电信费用按实际发生费用结算；

方案2：

呼叫中心整体租赁(包括：人员、设备、房屋、水电费用)；

服务内容单价(元)备注；

运营管理费####/月；

负责服务团队一切管理工作，包括服务质量监控、各服务小组管理，相关报表统计，资料协调，坐席排班，与客户定期沟通等工作；

客户服务坐席费####/月；

负责日常话务工作；

技术开发费用(初期) 根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费

用另计；

电信费用按实际发生费用结算；

方案3:

远程VOIP坐席，客户提供人员，坐席电脑，我方提供软件；

坐席租赁，###元/月，话费按产生结算；

费用按研发成本计算。

四、外包VS自建，优劣势分析

1、外包呼叫中心：

优势：

系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。

外包呼叫中心提供整体呼叫中心解决方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目具体需

求提交给外包呼叫中心，日常运营管理的开展完全由外包商负责。

呼叫中心规模有一定的灵活性：呼叫中心座席数量具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，提供专业的呼叫中心运营能力和人力资源。

劣势：

价格相对较高：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

安全保障有限度：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性有限度。

管理方面：在具体业务管理无法达到自建管理的速度。

2、自建呼叫中心

优势：

系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式。

系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：

建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

(完整版)呼叫中心外包项目建立流程.

呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。

3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;

呼叫中心合同

XX呼叫中心、语音线路租用合同 甲方: XX（营业执照号：XX）（以下简称甲方） 乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方） 为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。 第一条合同产品 甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下： 产品名称产品型号产品描述单位数量 单价 （元） 合计 （元） XX呼叫中心系统XX 呼叫中心系统平台套 1 0 0 XX呼叫中心系统坐 席 XX 呼叫中心坐席端个100 85 8500 XX呼叫中心系统维 护 XX 呼叫中心系统维护月 1 0 0 XX呼叫中心系统施工费XX 系统安装，2个标准 工作日 日 2 1000 2000 XX呼叫中心系统培训费XX 安装与调试，对管 理员与坐席全面的 培训,1个工作日 日 1 1000 1000 语音线路VOS语音线呼叫中心系统的电 话通道 分钟 105263. 158 0.095 元/分钟 10000 合同总价贰万壹仟伍佰元整 (不含税) 21500 第二条交付方式 1.交货产品：一套XX呼叫中心系统（5大模块）和100个坐席授权文件；一个VOS语音线路账号文件。 XX呼叫中心系统 呼叫中心软件1套系统平台软件1套CRM管理软件1套营销模块1套系统管理模块1套 100个坐席授权文件 2.交货地址：乙方收到合同全款后,乙方将100个坐席授权文件和一个VOS语音线路账号文件发送至甲方指定邮箱或甲方委托乙方上传至系统。 3.交货时间：乙方收到合同全款后 1 个工作日内以邮件方式发送给甲方。 第三条产品验收 乙方技术人员按乙方承诺部署完XX呼叫中心和语音线路，甲方应在1个工作日内组

呼叫中心业务外包服务协议详情

目录 页码 总则 (2) 第一条协议结构 (3) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (4) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (6) 第七条费用及付款方式 (7) 第八条协议的终止和解除 (10) 第九条保密条款 (11) 第十条知识产权及客户资料的保护 (11) 第十一条不可抗力 (12) 第十二条通知 (12) 第十三条违约责任及赔偿 (13) 第十四条争议的解决 (13) 第十五条法律的适用 (14) 第十六条一般条款 (14)

第十七条附则....................................................................................... 15 附录一：收费服务标准 ..................................................... 错.. 误!未定义书签。 本服务协议于2014 年11 月20 日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市** 路号 电话：（021 ） 传真：（021 ） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国** 市 电话：（021） 传真：（021） 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。

20xx呼叫中心客服外包方案详细版

文件编号：GD/FS-2487 （方案范本系列） 20xx呼叫中心客服外包 方案详细版 The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

20xx呼叫中心客服外包方案详细版 提示语：本方案文件适合使用于日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。 因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。 外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。

一、外包呼叫中心解决方案要点 精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点; 灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。 分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。 二、图形化的实时现场管理工具：WEB系统监

呼叫中心合作协议

合作协议书 甲方：_____________ 乙方：_____________ 甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规的规定签定本协议，由双方共同遵守。 第一条合作范围：甲乙双方共同开发大中华区可接的所有呼叫业务。 第二条合作内容：合作范围内包括但不限于乙方执行方式、甲方项目来源、项目概算及预算等。 第三条合作方式：双方同意采用全方位深度合作方式，即就合作范围内所涉合作内容由甲方把项目交由乙方进行实施，并按双方权责承担义务，享有权利。 第四条合作期限期从_____年_____月_____日至_______年_____月_____日，由签约日计。除非本协议提前终止，乙方可在协议有效期满前三个月向甲方提出延长协议合作的书面请求，经甲方同意，可以续签《__________合作协议书》。 第五条双方的权利与义务： 双方在合作过程中，应根据项目需要相互维护对方的声誉、品牌及形象，根据合同约定享有权利并履行义务。 甲方权利及义务： 1、甲方提供技术、设备、项目、呼叫平台和培训人员。 2、甲方对合作项目全过程拥有监督权；

乙方权利及义务： 1.乙方要组织优质高效专业的呼叫人员团队 2．获得甲方所提供的培训和指导的权利。 3.甲方只负责提供呼叫平台，话费由乙方承担。 第六条权益分配：（共两种方法） 1）甲乙双方按照项目总资金进行分配，甲方占资金总数的_____%，剩下的归乙方所有。 2）甲方按项目需要承包乙方坐席，每座席每人每月1500元—1700元。（按照项目可灵活调变） 1、订立本协议的目的在于确保甲、乙双方忠实地履行本协议规定的双方的职责和权利。乙方作为单独的企业法人或经营者进行经济活动。因此，他必须遵守对所有企业法人或经营者共同的法律要求，特别是有关资格的规则以及社会的、财务的商业要求。作为一个企业法人或经营者，乙方应就其活动自负一切风险和从合法经营中获利。乙方不是甲方的代理人，也不是甲方的雇员。乙方不是作为甲方委托代表。订立本协议并未授予乙方任何约束甲方或甲方有关企业之权利，甲方对本协议任何条款有最终的解释权。 第六条如双方因不可抗力，或非双方所能控制或所能预见事件的发生，包括自然灾害、战争、政府行为、社会骚乱等情况而不能履行其业务，本协议的履行可以终止。如果发生不可抗力事件，援引不可抗力的当事人必须在15天内或通讯障碍消除之日起_______天内以书面的方式，必要时以传真或电传的方式，立即通知另一方当事人该事件的发生。如果他在上述期限内未能这样做，他将不能继续从本条协议中获益。 本协议受中华人民共和国法律的管辖。

外包呼叫中心协议模板

协议编号: “热线”坐席租赁服务协议 甲方： 地址：---------------------- 法定代表人： 乙方： 地址： 法定代表人： 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就 甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与 坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲 方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。 未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有 偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。 甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统

2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的 服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求， 同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系， 并全力配合乙方的服务工作； 联系人：，联系电话：，手机：； 技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程, 甲方需事先提供IVR 流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。

2020呼叫中心客服外包方案

2019呼叫中心客服外包方案 关于《2019呼叫中心客服外包方案》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 着信息技术的飞速发展，企业为了保持和扩大市场份额，必须利用外部资源，服务外包就成为一种有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，欢迎参阅。 20xx呼叫中心客服外包方案范文1一、外包的引入 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。 是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。 二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。 坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。 三、总体架构 系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay 坐席通话方式：电话直连、VoIP 信息传递方式：TCP/IP、Internet 基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台 四、基本坐席功能 所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能： 4.1.电话号码查询 根据客户提供的信息，查询相应的联系电话; 4.2.人工障碍受理 了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法; 4.3.人工投诉建议 虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题; 4.4.人工业务受理 接待客户请求，及时登记和反馈信息; 4.5.人工话费查询 认真核实客户身份，正确查找话费信息; 4.6.人工业务咨询 耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;

呼叫中心坐席服务外包项目协议

呼叫中心坐席服务外包项目协议 委托方（甲方）： 服务方（乙方）： 签约地点： 签约日期：年月日

甲方联系人： 电话： 地址： 乙方联系人： 电话： 地址： 甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供电话服务外包事宜达成如下协议： 第一条．服务内容 甲方委托乙方在本协议期限内为甲方提供语音/客服相关服务工作。 第二条．服务期限 本协议期限：年月日至年月日。 第三条．服务时间 1.每天每人标准工作时间为8小时。 2.每月工时按国家法定计算。 3.每周每人标准工作天数为5天。 4.实际出勤按甲方需求而定，具体以排班为准。 第四条．服务人数 1.甲方首次外包业务所需乙方客服人数为人，管理人数为人。 2.甲方每个月可根据业务发展情况要求乙方调整所需人数，但需提

前10个工作日通知乙方，由双方协商并经过乙方书面确认，但外包人数不低于首次外包人数。 3.甲方可根据业务需要外包乙方按天计费的机动坐席，但需提前半 个月通知乙方，由双方协商并另行签订书面补充协议。 第五条．服务价格 1.一线客服每人每月元。 2.项目经理、主管、组长、质检培训管理每人每月元。 3.培训期考核不通过，费用由乙方承担；考核通过的员工，培训工 资由甲方承担，培训费按正常上班工时计算。 4.国家法定节假日如需加班，甲方应按照国家规定3倍支付乙方加 班费。非国家法定节假日加班超当月工时，甲方按照1.5倍费用支付乙方加班费。加班需向甲方申请并经甲方书面/邮件确认方能安排。 第六条．责任、权利与义务 甲、乙双方必须具有签署及履行本协议的完整资质及适当能力，并已履行签署本协议的内部程序或取得相应授权。 一、甲方 1.甲方负责服务流程、服务规范、市场活动等内容的制定和修改， 并及时传达到乙方。业务相关资料由甲方提供给乙方。 2.甲方负责新员工上岗考核，如考核不通过，甲方有权利不允许乙 方新员工上岗。 3.甲方负责每月提供给乙方排班需求，由乙方根据甲方需求进行排

呼叫中心服务外包项目投标书(DOC 156页)

天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投标文件 技术标 招标人： 招标代理： 投标单位： 编制日期： 目录

第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍 (8) 1.1公司简介 (8) 1.2呼叫中心产品服务体系 (9) 1.3解读外包专家实力 (11) 1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港 (11) 1.3.2资源优势—丰富的电信资源 (11) 1.3.3系统优势—强大的系统集成能力 (11) 1.3.4安全优势—完备的安全保障体系 (11) 1.3.5服务优势—一站式服务体系 (12) 1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力 (12) 第二章软通动力投标方案总览 (13) 2.1项目需求理解 (13) 2.2合作内容说明 (16) 2.4技术平台说明 (17) 2.5数据安全保障说明 (17) 2.6业务拓展保障说明 (18) 第三章详细外包运营方案 (20) 3.1 合同KPI指标承诺 (20) 3.2 日常运营KPI指标 (21) 3.2.1KPI概述 (21) 2.2.2标准定义 (21) 3.2.3执行要求 (21) 3.2.4KPI指标展示方式 (22) 3.2.5明确运营KPI指标 (25) 3.2.6运营KPI指标详细介绍 (27) 2.2.7掌握运营绩效评估方法 (39) 3.3运营管理团队 (39) 3.3.1核心运营管理团队 (40) 3.3.2项目人员组织结构图 (42) 3.3.3任职资格与岗位职责 (43)

3.3.4人员招聘 (47) 3.4人员培训方案 (47) 3.4.1培训总体目标 (48) 3.4.2培训总体目标 (48) 3.4.3培训方式 (48) 3.4.4初期运营培训 (49) 3.4.5在岗专业培训 (51) 3.4.6技术技能培训 (52) 3.5质保证方案 (54) 3.5.1监控方式 (54) 3.5.2监控频率 (54) 3.5.3抽样方法 (54) 3.5.4评估标准 (55) 3.5.5 评估结果的反馈 (56) 3.6考核和管理方案 (56) 3.6.1专业化考核 (56) 3.6.2服务能力评估 (58) 3.6.3服务水平评估 (60) 3.6.4服务质量评估 (62) 3.6.5生产效率评估 (66) 3.6.6客户满意评估 (68) 3.6.7业务服务评估 (70) 3.7业务及工作流程 (71) 3.7.1业务流程 (71) 3.7.2管理流程 (73) 3.8 日常运营评估报告体系 (79) 3.8.1 报告类别 (80) 3.8.2 报告图例 (80) 3.9 知识库的建立 (81) 3.10拥有全面的运营管理体系 (81)

呼叫中心业务合作合同 (1)

呼叫中心购销合同 编号：XXXXXXXX 甲方: 乙方:XXXXXXXXXXXXXX （以下简称乙方） 为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方购买呼叫中心系统、设置、外包服务等事宜经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。 第一条合同标的 甲方购买的型号配置及价格如下： 产品名称产品描述单位数量费用（元）呼叫中心外包服务项目承接个 1 25000元/年 呼叫中心客服坐席含座椅、电脑等个30 1000元/年/个 呼叫中心客服软件呼叫中心系统套 2 10000元/年 呼叫中心服务器含服务器软件台 5 25000元/年坐席人员人员人 5 3500元/人/月 线路通信线路根30*20 10元/根 客服号码952XX-YY 个 1 25000元/年备注根据实际修改，修改好，变更黑色文字总价XXXXX 备注：系统总价：XXXXX元整，大写：XXXXXXXX，含税 第二条标的交付 1、乙方收到合同全款后个工作日为甲方提供相应产品服务，甲方签字确认生效。 第三条付款方式 1、合同总金额为人民币（小写）：元，大写。 2、合同签订后，三个工作日内甲方支付合同总金额XX%即元，大写：XXXXX为预付款。 3、甲方达到实施要求后通知乙方，乙方提供相应产品服务，甲方两周内支付交付合同金额剩余全款XX%即元。 第四条安装调试和培训 呼叫中心业务外包服务由乙方统一部署，甲方负责坐席培训；单一软硬件、线路等服务，甲方选择以下方式进行安装及培训（第种）。 1、甲方自行安装，乙方提供免费远程技术支持，协助甲方完成设备安装和调试。甲方自行进行培训，乙方提供培训手册。 2、乙方到现场为甲方进行安装、调试及培训，自行承担往来甲方现场的差旅费用。 2.1双方协商确定安装、培训日期，如甲方需要更改安装及培训日期，需提前3个工作日通知乙方，否则甲方需要承担乙方实际发生的差旅及人员费用。

呼叫中心自建型与外包型成本分析

呼叫中心自建型与外包型成本分析 一、企业客服业务外包的理由： 通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。Call Center 可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。 二、呼叫中心呼出型提供的客户服务内容： (1) 客户资料确认/数据库管理 CSR 通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料，并将经整理的综合信息资料提交给客户企业。 (2) 市场信息搜集/服务回访 CSR 通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合信息报告及效果供客户企业进行分析。 (3) 电话促销 CSR 向目标客户进行产品/服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广，争取成功销售产品/服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。 (4) 服务升级管理 CSR 向目标客户进行服务升级优惠推介，提高公司客户服务形象，强化客户关系管理。 (5) 预约服务 CSR 联系目标客户预约服务/产品推介会面时间。 (6) 客户关系服务

呼叫中心业务外包服务合同协议.doc

目录 页码总则 (2) 第一条协议结构 (2) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (3) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (9) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条通知 (10) 第十三条违约责任及赔偿 (11) 第十四条争议的解决 (11) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (12) 第十七条附则 (12)

附录一：收费服务标准 ........................................................................................... 错误！未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：(021) 传真：(021) 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成

计划方案-呼叫中心工作计划

呼叫中心工作计划 篇一：呼叫中心工作总结及计划 贵在团结，重在服务 ——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理

—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工

外包呼叫中心协议模板

协议编号： “热线”坐席租赁服务协议 甲方： 地址：―――――――――― 法定代表人: 乙方： 地址： 法定代表人: 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合 理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。 未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。 甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。

2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作； 联系人：，联系电话：，手机：； 技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程，

呼叫中心外包特点及优势

呼叫中心外包服务特点及优势分析 呼叫中心，也称之为客户服务中心，随之而来呼叫中心业务得到迅速发展，成为当前企业服务客服主要沟通方式，越来越多的企业意识到呼叫中心的重要性，想要建立一个呼叫中心来提高自己公司业务水平。 但是企业在组建呼叫中心的过程中企业面临各种难题，主要来自企业对呼叫中心建设经验不足，另外一套呼叫中心系统投入成本太高，很多小微型企业难以支撑。所以顺应时代的发展，呼叫中心业务外包行业诞生了，接下来绍一下呼叫中心业务外包特点及优势。 一、呼叫中心业务外包的特点 1）呼叫中心外包服务特点是，可以提高企业的效率，帮助企业把核心经历放在核心业务商，呼叫中心外包可以改善企业的业务投入重点，因为呼叫中心业务对于公司来说，只属于一种增值辅助的业务，将它承包给更专业化的呼叫中心外包商，节省更多时间将更多的精力投入自己公司的核心业务上，也可以利用呼叫中心外包方提供的优质服务推动辅助业务的发展，从而使企业的整体客户服务水平不断提高。 2）另外，呼叫中心外包公司在进行承包业务的同时，也会从中汲取经验，积累经验，在给企业提供呼叫中心客户服务帮助的同时，将自己的产业规模做大做好做精，形成呼叫中心外包公司优势。 3）不同于企业内部自建的呼叫中心，外包公司的呼叫业务只是一种日常性的工作，是呼叫中心外包公司的核心，而对于打破传统常规的呼叫中心工作模式的外包公司来说，这是他们的优势所在，不断优化自己的呼叫中心管理运营模式，做出具有特色的呼叫中心外包服务系统，更多的提供给企业服务。 二、呼叫中心业务外包的优势 呼叫中心的外包业务从划分的方向上来说可以分为自建型和外包型，还有云托管型。那么呼叫中心外包公司优势体现在什么地方？首先，呼叫中心外包型业务主要是指呼叫中心业务公司，租用其他人的设备，从而完成自己的呼叫中心任务，为客户提供优质的客服服务。接下来介绍一下呼叫中心使用外包型业务的优势： 1）呼叫中心系统建设： 呼叫系统开通较为迅速，没有呼叫中心系统建设成本，用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入，随时可用。

客服外包收费模式及价格

客服外包多少钱是企业做客服外包之前一般会关注的问题。影响客服外包费用的因素比较多，包括企业实际的业务类型、所选的客服外包服务模式、付费方式以及所选的服务商等。 客服外包费用构成 客服费用：客服费用主要受客服薪资水平和五险一金费用影响。客服外包服务模式有离场运营、驻场运营和人力外包三种。驻场运营和人力外包情况下的外包客服人员一定是全职客服 人员，具体的费用要根据当地薪资、五险一金水平计算。离场运营可能出现兼职客服人员， 根据客服职场的不同，离场运营的全职客服费用一般在6k-8k/坐席/月，兼职客服人员在4k- 6k/坐席/月。 通信费用：通信费用一般是呼叫中心产生的呼入、呼出通话费用。在通信费用方面，企业可 以用自己或服务商的号码。服务商一般按0.12-0.15元/分钟收取，部分服务商还会收取月租费。一般企业自己办理号码更加实惠，北京地区资费标准是0.1元/分钟，各地可能有轻微差异。 系统费用：系统费用方面，企业可以使用自己的呼叫或在线客服系统，也可以使用服务商提 供的客服系统。服务商系统收费平均在200元/坐席/月，可以二次开发，但是需要额外的费 用和开发周期，具体费用视需求量而定。系统功能方面，服务商系统与市面上同价位的第三 方服务商系统差异不大。关于系统费用，有些服务商会按系统坐席单独计费，也有的服务商 将系统费用折算在项目费用中，不再单独计费。一般来说，非离场运营的情况下，企业会部 署自己的客服系统，离场运营的模式多直接采用服务商提供的系统。 客服外包收费模式 收费模式上，我们介绍按月、按天、底薪+提成、按接待量和按成单量这几种常见的，不同 服务商针对特定行业的特点，可能有更多更灵活的收费设计。 按月收费：包月收费即企业每月支付固定费用，服务商为企业完成固定的客服业绩目标。费 用结算是每月结算上月的，包月费用中10%-20%的费用在业绩达标后再进行支付。这是很通 用的一种收费模式，大部分行业都可以采用这种收费模式。包月的具体费用在上面“客服费用”中有详细介绍，不同服务商有一定差别。

呼叫中心业务外包服务协议

目录 页码总则 (3) 第一条协议结构 (3) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (4) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (9) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条通知 (10)

第十三条违约责任及赔偿 (11) 第十四条争议的解决 (11) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (12) 第十七条附则 (12) 附录一：收费服务标准 .............................................................................................. 错误!未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：(021) 传真：(021)

总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一般规定。 第二条定义 除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义： 1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作： a)客服服务时间：见附件 b)客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完 善声讯服务系统提供的咨询工作。 c)处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙 方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。 d)对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交 向甲方汇报，并进行数据存档。

呼叫中心外包的服务体系建设

呼叫中心外包的服务体系建设外包呼叫中心行业是知识密集型、劳动密集型、技术密集型为一体的高科技信息产业，服务体系建设与外包企业的业务发展紧密相关。亿伦公司具有丰富的外包经验和服务能力，具有稳健的分工团队为外包方提供本地化服务：技术团队、数据团队、人力团队、运营团队和后勤团队，为外包方提供伴随业务开展的全程服务能力。 1.接口人和工作协调体系 合作关系确立后，外包方和亿伦公司各出一名项目经理，共同负责前期工作直到运营工作开始启动。前期工作只要包括：职场建设和线路接入、系统搭建和

应用开发、基础数据准备、当地行政性资质审查等。 职场建成后，项目进入正式运营阶段。外包方和亿伦公司重新指派一名接口人，处理日常运营工作中的各种问题和要求。也可以由双方人员共同组成接口部门，作为常设机构分工分岗位处理接口事宜。 2.技术运维服务保障 亿伦公司以多年呼叫中心开发和服务经验，总结出一整套系统运维保障方案，现场维护人员将根据《呼叫中心技术维护手册》的内容，提供规范、专业的IT 服务，及时处理呼叫中心系统、物理设备、职场环境等问题，与客户保持第一时间沟通，以最快最优的服务效率保障呼叫中心职场的稳定有序运行。 同时亿伦公司承诺：外包方的所有业务需求100%满足。功能要求随需定制，根据现场实际业务的要求，进行系统开发和部署。 3.后勤服务保障 提供完善的职场、配套设施的管理与维护工作，包含水、电、物业、维修、场地维护等工作，将外包职场日常事务交由亿伦公司处理，解决客户的后顾之忧，使得客户从繁琐的事务解放出来，将精力专注于外包业务的顺利开展和运营。 同时对员工的日常生活，我们也提供了有效的服务保障措施：外地员工的住宿和就餐环境、本地员工的交通保障、职场或园区内的员工休闲健身措施等。 4.社会资源协调 呼叫中心一方面为企业营销和服务发挥重要的渠道和工具作用，另一方面因人员规模较大而逐步形成品牌效应，为企业在上海、江苏和长三角地区的业务发

2020呼叫中心客服外包方案

2020呼叫中心客服外包方案 2020 Call Center Customer Service Outsourci ng Plan

2020呼叫中心客服外包方案 前言：活动方案指的是为某一次活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则、步骤等。对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析研究，以确定活动的顺利，圆满进行。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：20xx呼叫中心客服外包方案范文 2、篇章2：20xx呼叫中心客服外包方案范文 3、篇章3：20xx呼叫中心客服外包方案范文 着信息技术的飞速发展，企业为了保持和扩大市场份额，必须利用外部资源，服务外包就成为一种有效模式。下面是有20xx 呼叫中心客服外包方案，欢迎参阅。 篇章1:20xx呼叫中心客服外包方案范文 一、外包的引入 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼

叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素 质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。 是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势 的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提 高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险， 加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。 二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择 将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只 需支付服务费用就可以了。 坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定 客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服 务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚 拟运营商负责产品上线、开通。 三、总体架构 系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

呼叫中心合作服务协议(doc 7页)

呼叫中心合作服务协议(doc 7页)

合同编号： 广东车国会汽车服务有限公司 与 订立之 呼叫中心合作服务协议

甲方：广东车国会汽车服务有限公司（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 甲乙双方经过友好协商，达成合作协议，利用双方的各自优势进行呼叫中心业务合作，双方在项目运营过程中所承担的义务和责任分别如下，并愿遵守履行之： 一、委托内容 1.1甲方同意委托乙方推广及销售甲方之产品或服务，销售内容包括所有甲方许可 的产品或服务。 1.2乙方利用自有呼叫中心平台承接甲方之产品或服务的销售及市场调研活动。1.3对于为本项目合作的呼出服务所送的主叫号码，甲方不提供。 二、合作范围 2.1本协议合作范围指乙方与甲方之相关合作内容，其具体内容包含： 2.1.1乙方在合作期间，销售甲方提供的产品或服务。 2.1.2乙方外拨仅限于甲方提供的认可客户群体。 2.2若需调整或新增合作范围及项目，双方可视实际情况通过协商另行确定。 2.3上述合作内容将由双方视各项目实际需要商定，其中包含项目之建立、运营、 维系、结算。 2.4乙方所经销产品或服务之客户定价以甲方所定价格为准。 三、甲方的权利和义务 3.1负责供应乙方所销售产品或服务。 3.2在项目启动前及后，甲方负责为乙方服务代表提供业务培训，培训内容包括产 品知识培训、项目流程培训、话术及销售技能培训，以及日后新增服务、推广活动的培训等，甲方承担培训讲师以及提供培训所需资料的费用。 3.3负责确认呼出话术和向乙方提供销售项目所必须的各种业务资料和信息。如因 甲方自身产品或服务质量所引起任何争议，由甲方出面解决并承担相应法律责任；但因乙方服务代表在销售时夸大甲方产品或服务功能而引起争议的全部责任由乙方承担。