第二讲 员工关系管理的相关职能

第2讲员工关系管理的相关职能（一）

【本讲重点】

劳动关系管理

法律问题研究及员工投诉

员工活动的组织和协调

员工的信息管理（HRIS）

劳动关系管理

1.劳动关系

?劳动关系的概念

劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。所谓关系是指企业所有者、经营者、普通职工及其工会组织之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、权、利关系，主要包括：所有者与全体职工（包括经营管理人员）的关系；经营管理者与普通职工的关系；经营管理者与工会组织的关系；工会与职工的关系。

?劳动关系三要素

图2－1 劳动关系三要素

劳动关系主要包含主体、客体和内容三个要素：

①主体

主体是指劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织（工会、职代会）和用人单位。

②客体

客体是指主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等。

③内容

内容是指主体双方依法享有的权利和承担的义务。

2.我国劳动关系现状

?劳动关系基本趋向

当今劳动关系的基本趋向是心理契约与法律契约并存。

所谓法律契约就是劳动规定、劳动时间、劳动安全等用法律确定下来的劳动执行准则。如今的员工关系管理使我国的劳动关系正在从最基本的、健康的法律契约逐渐秘向心灵契约靠近，这两个契约要并存发展。这就是当前劳动关系的基本发展趋势。

?劳动争议的特点

①特点1。劳动争议在当今社会可谓屡见不鲜，人们可以通过种种途径发现劳动争议的第一个特点——劳动争议案件数高速增长。这种现象的激增在很大程度上是由于个体自我保护意识的不断增强。

从劳动部公布的一个简单数据可知：从1995年开始劳动争议案件开始增多，当时的案件涉及人数已经达到10万，时至2000年，全国涉及劳动争议的人数高达60万人，这一数字令人触目惊心。

（年）

图2-2 劳动争议案件数及涉案人数发展图

②特点2。国有企业的劳动争议少，合资企业、家族制企业、民营企业的劳动争议非常多，而且呈几何级的速度递增。

③特点3。劳动者的申诉率高、胜诉率也高。这种现象的产生主要是因为企业刚刚开始重视劳动争议，在认识上有很多偏差，所以存在许多漏洞。当员工去申诉的时候，仲裁机构往往会站在弱者的一方，致使许多企业败诉。

面对当前的趋势，企业应立即指派专门负责员工关系管理的人员，让这些人员为自己企业员工关系的基本管理查漏补缺，这是为了避免引起更大纠纷的一个关键。

④特点4。沿海和南方经济发达地区劳动争议案件明显多于经济相对落后地区。这主要是因为对于经济相对比较滞后地区的员工来说，基本的温饱、基本的生活保证是其首先需要被满足的，然后他们才会按照马斯洛的需求理论，一步一步的向上发展需求，最后达到自我实现层次，也就是说“我要申诉、我要仲裁、我要自我实现、我要维护我的权利”，这是员工需求的较高层次，要有一个发展的过程。

⑤特点5。在劳动争议案件处理中，依法裁决的比重逐步加大了，相应的按关系裁决慢慢萎缩。这一点反映了我国法律正在逐步健全的现状。

? 劳动争议的原因

图2－3 劳动争议原因的层次图

劳动争议的产生主要有宏观和微观两方面的原因，其中微观原因又包括企业和个人两个层次：

表2-1 劳动争议的原因

? 某些民营、家族制、合资企业的问题

一般来说，最难处理的是某些民营、家族制和合资企业中的劳动关系。这些企业中的劳动关系之所以很难协调是因为它们普遍存在以下问题：

①不易建立组织统一管理。这些企业中的工人多以民工为主，存在求职盲目性（原因是信息少、竞争不激烈）、组织涣散性、工作短期性的问题，因而不易建立组织，当然也就不易统一管理。

②存在对待工人的不公待遇。这些企业往往存在加班加点、拖欠及克扣工资、忽视劳动保护（安全、卫生）、没有保险、体罚、侮辱职工人格等情况。

③很难处理工人对待不公待遇的行动后果。工人对待不公待遇的方法往往是跳槽、消极怠工、破坏机器、罢工（但范围、作用都不大）等等，很难处理。

? 解决劳动争议的基本原则

解决劳动争议要遵循调节和及时处理、合法、公正这三个主要原则。在这三个原则中，最重要的是及时处理原则，也就是热炉原则即一定要趁着炉子还热的时候赶紧解决争议，因为劳动争议是拖不得的。之后再去考虑平等、依法处理等问题。

? 解决劳动争议的途径和方法

解决劳动争议可以通过劳动争议调解委员会进行调解、通过劳动争议仲裁委员会进行裁决以及通过人民法院处理。

可以登录中国仲裁网（https://www.wendangku.net/doc/ba8953618.html,）和劳动专家网(https://www.wendangku.net/doc/ba8953618.html,)来获取有关信息。

法律问题研究及员工投诉

1．法律问题研究和支持

公司内负责员工关系管理的人员必须通过学习进行法律问题的研究，以自身对相关法律问题的掌握为员工以及自己的实际工作提供有力的支持。对法律问题的研究和支持主要包括：

? 加强劳动法、工会法等法律的研究和学习；

? 熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）；

? 组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）；

? 员工个人问题的处理。员工的个人问题会直接影响到生产力，所以，一定要帮助员工处理好个人问题，诸如离婚、家庭暴力等等；

? 员工违法问题处理；

? 意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）；

? 协助公安机关调查；

? 为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等）。

【举例】

有一家文化传播公司的前台接待员刘小姐，因不满现在工作，经朋友介绍在某公司找到了一个负责公文管理的工作。工资虽然没有太大变化，但对个人的职业发展前景有益处。

提出辞职后，因有一个月的辞职预告期，刘小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的准备。公司在一周内找到了合适的顶替人选，由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作的交接。三日后，新员工就能独立承担此项工作。刘小姐则顺利提前从公司离职投入到新工作中。

上例中员工转换工作的情况很常见，值得我们思考和学习的地方在于前台刘小姐的专业化。

根据劳动法，员工向公司提出辞呈要提前30天通知，在这30天之内，这名员工不得离职。如果是一名比较专业的从业人员，会这样利用这30天：首先，在工作之余投入对新公司的准备和了解中；其次，主动帮公司推荐一个前台来替代自己；再者，如果公司在这30天内找到了合适的人选，应该主动负责对新进人员进行培训、教练、传帮带等等一系列的工作交接。

上例中的刘小姐正是这样做的，她的做法不仅会给原公司的高层留下很好的印象，而且也会让自己的新工作在一种美好的情况下顺利开始。如果刘小姐因为还要停留一个月的时间而消极怠工甚至做出违法的行为，只会为自己招致麻烦。一个员工专业与否实际上与以后的发展息息相关，上例就是用来强调员工要时时刻刻注意自己的专业化问题。

【举例】

有一家IT公司将承接的一项系统软件开发项目交给了具有计算机硕士学位的刘先生负责，周期两年半。当项目进展到一年半的时候，一家猎头公司看上了刘先生，并向其发出了邀请。

面对多出两倍半工资的诱惑，刘先生毅然向公司提出了辞职。公司急忙到社会上去招人，但因所需人员素质要求太高，虽有高薪的诱惑，在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。在无计可施的情况下，只能让刘先生的副手暂接其工作。30天后，在刘先生高高兴兴地到新的公司报到上班时，那家IT公司则为如何完成这一订单感到焦头烂额。

与刘小姐所在的公司相比，这家IT公司发生的情况似乎更具普遍性。同样是提出辞呈后的30天，重新寻找一个高精尖的技术人员要比寻找一个前台困难得多。对公司而言，30天内如果找不到合适的替代人选，劳动法保护的就是员工的利益。所以，刘先生走了，公司为此焦头烂额。

为了避免以上情况发生，公司要设法提前做好预防性管理措施，只有这样，才能在遇到类似问题时不至于束手无策。首先，可以在进行项目前利用合同来牵制核心员工，要提前预计项目需要的时间，从而在合同中体现时效性；其次，要做好接班人计划，也就是培养好苗子。在每一个项目经理旁边都培养一个甚至更多后备经理，全面学习项目经理应具备的知识和技能。这样就可以在发生跳槽事件后，马上实现有效补充人员。做好以上两项工作，是避免发生此类危急情况的关键。

2．员工投诉程序

图2－4 员工投诉程序

图2－4反映了两种投诉程序；第一种投诉程序是从职员到直接主管到部门经理再到部门总监和公司领导；第二种投诉程序则是由职员至公司人力资源部或评审团再到公司领导。

? 第一种投诉程序

第一种投诉程序是直上直下的，从自己的直接领导一层层向上投递，这种程序效果往往很差，因为以这一路线投递的员工抱怨往往会因为高层领导对事实不了解而无疾而终甚至反而责难于员工。这种结果会使碰过壁的员工对公司失去信任感，从此一言不发、消极怠工、发牢骚，甚而做出跳槽、破坏机器等恶意的报复行为。所以，员工一定要谨记最好不要采取第一种程序来投诉。

? 第二种投诉程序

第二种投诉流程走的是曲折路线，即将投诉通过第三方转发给公司高层。第三方一定是站在所有部门之外，如人力资源部的经理或者是负责员工管理的人员，最好投诉给人力资源部带领的一个小小的评审团。因为这是一个小组，这个小组是由不同部门的员工组成的，无论如何，投诉给一群人要比投诉给一个人的感觉好得多，这样可能更有把握获得公平的评审结果。

员工活动的组织和协调

员工活动的组织和协调包含员工生活的方方面面，组织和协调员工活动主要秉承一个原则——组织的任何活动都要与公司的经营目标挂钩，而且能让员工明确认知活动的真正目的。切忌为了活动而组织活动。

以组织员工体育运动为例，组织这种传统项目的目标主要是为了增强团队的凝聚力，为了让员工认可公司团结合作的企业文化；另外，要多组织员工参加社会公益活动、当志愿者、参加绿色环保等活动，因为这类活动花费少，员工认可度高，可谓双赢。

员工的信息管理（HRIS）

员工信息管理对企业很重要，它既是企业的“信息情报部”，又是企业的“决策参谋部”。因此，企业一定要做好信息管理工作。

所谓员工信息管理是指利用一系列的软件，例如人力资源管理软件或者自设的一个表格等等，尽量把员工的所有信息全部记录管理。

这些信息包括员工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有员工技能等重要信息。这种信息管理还要注意时时根据员工的发展进行第一时间的内容更新。比如，当员工受训回来，就要马上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在这个意义上体现出“信息情报部”的特点。

“信息情报部”最终要服务于“决策参谋部”。当企业出现职位空缺想通过内部调整、内部提升的时候，信息库的作用就显现出来了。了解员工的技能、了解员工参加培训的情况及其是否有转岗的意愿等情况，能够迅速找到内部的合适人选，这样可以节省向外招聘的猎头费、招聘费、广告费，这正是员工信息管理的真正目的。

【自检】

员工向上投诉有两种程序，请用图表的形式画出这两种程序，并且对其做出比较和评论。

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见参考答案2-1

【本讲小结】

员工关系管理的基本管理内容包括四大块：劳动关系管理、法律问题研究及员工投诉、员工活动的组织和协调以及员工的信息管理。

要正确认识劳动关系的概念、要素，了解劳动争议的特点、原因；要明确需要学习和掌握的法律问题以及员工正确的投诉程序；要掌握组织和协调员工活动的具体形式和注意事项；要充分认识员工信息管理的重要性。

【心得体会】

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