服务贸易等项目对外支付的流程

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明

服务标准化流程

服务标准化流程 一：服务宗旨： 保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。 三：各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。

3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四：各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

服务贸易外汇管理办法实施细则

服务贸易外汇管理办法实施细则 第一章总则 第一条为规范和便利服务贸易外汇收支，根据《服务贸易外汇管理办法》（以下简称《办法》），制定本细则。 第二条境内机构从境外收取服务贸易外汇资金，应先向经营外汇业务的金融机构（以下统称金融机构）说明交易性质。单笔等值3万美元（含）以下的，金融机构可直接办理入账手续；单笔等值3万美元以上的，境内机构应向金融机构提交法规规定的全部有效单证。 第三条境内机构向境外单笔支付等值3万美元（含）以下服务贸易外汇资金，应向金融机构提交合同（协议）或发票（支付通知）。单笔等值3万美元以上的，应向金融机构提交法规规定的全部有效单证。 第四条境内机构办理收益和经常转移外汇收支，无论金额大小，均应向金融机构提交法规规定的全部有效单证。 第五条境内机构办理服务贸易、收益和经常转移外汇收支所提交的全部有效单证为合同（协议）、发票（支付通知）等有效凭证，但法规另有规定的除外。境内机构办理服务贸易、收益和经常转移对外支付，还需按规定提交《服务贸易、收益、经常转移和部分资本项目对外支付税务证明》（以下简称《税务证明》）。第六条金融机构应对服务贸易、收益和经常转移交易单证的真实性及其与外汇收支的一致性进行合理审查，审查时除审核本细则规定的单证外，可要求境内机构提供能够证明交易真实性的其他有效单证。 第七条对于境内机构已提交法规规定的有效单证但金融机构认为其交易存在异常的服务贸易、收益和经常转移跨境外汇收支，金融机构应于每月初5个工作日内向所在地外汇局报告上月外汇收支异常交易情况。境内机构应向所在地外汇局说明情况。 第八条外汇局对境内机构办理服务贸易、收益和经常转移跨境外汇收支实行区别管理。 境内机构出现以下情形之一的，所在地外汇局应将其列入“关注类”机构名单。（一）1年内违反外汇管理规定并受到外汇局处罚的；

售后服务工作流程.

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

教育培训机构英语部工作标准流程

环亚教育英语部工作标准流程 一、接单 流程步骤：接收、排课通知 1.教师收到教务处的排课表，进行签字确认。 2.在工作时间内，上课安排原则上不允许拒绝，若有特殊情况，可与教学主管商定，填写拒排课申请单。 3.接到排课通知或查询到有课程安排后，开始着手准备备课和通知学生上课时间。 二、备课 1、教师在每周四前非上课时间备课。每周检查一次。 2、上交时间：当周备课必须在每周的周四下午4:00之前完成，word版本的发送到教学主 管的邮箱。手写的将备课笔记交给教学主管，早完成早发送以便查看修正。 注：提前一周备课。 3、教学主管必须于周五下班前将教案中的意见反馈给老师。老师如无太大修改按照原计划 进行过课，如改动较大可将过课时间顺延。 4、备课要求使用统一的备课本或统一格式的Word文档，按步骤填全所有项目。 注：备课内容要求见附表（一） 三、过课 1、周四按照教学部公布的教学工作计划过课，过课需要的材料自行准备。校长、教学主管 及各科任课老师等工作人员必须亲临听课，并提出中肯意见。 注A：若因改教案者向后推迟过课，其他教师正常过课。 注B：过课评分表见附表（二） 2、教师过课时要做好听课记录，以便给出合理的建议。

3、过课的老师过课后要根据其他老师的意见作出修改，修改版于周五上午10:00前发送至 教学主管邮箱，书写的将笔记本交教学主管。 四、课前准备 1、教师提前5分钟到岗，课程结束前不允许再离开教室。 2、进教室后，整理桌椅板凳、查看白板笔是否够用、确保卫生，把环境调整到最佳上课状 态，如桌子太靠近黑板，桌椅不够，要做适当的调整。 3、进教室后，先组织孩子把书准备好，班长领读，学习委员收作业，教师检查孩子作业情 况。 4、正式上课3分钟前，考勤点名，记录在上课签到表上，已到打勾，未到打A。 五、课堂教学 1、学校每一季度期末考试前学生给任课老师打分。 注：学生打分表见附表（三） 2、课堂教学评价表 根据学校教师听课填写的此记录表来算出平均分，计入考评分数。 注：课堂教学评价表见附表（四） 3、每次课后写课后反思，于每周四4:00前和备课笔记一起上交至教学主管处。 4、电话教学辅导 每月做好电话教学辅导工作，并做好表格记录，教学主管每月随机抽取一些学员进行访问，，并作好记录，作为考核。 5、教学效果 在每期课程的期中期末安排两次测试，测试成绩计入教师考核。其中少儿英语20次课，期中测试第10次，期末测试第20次课。新概念英语上册结束期中测试，下册结束为期末测试。统一登记到学员成绩统计表上，计入考评。

公司售后服务管理办法

公司售后服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： 表14.6.1

编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服 务的历史记录，并作为技术员的服 务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记 录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领 取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗 用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗 用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际

标准化教学流程细则

标准化教学流程 为什么要做教学标准化？ 新东方和学而思之所以能做到行业前列，很大程度上要归功于他们在标准化教学体系的重大投入。 对于机构来说，通过标准化的教学体系，能够全程掌控教师的教学过程，准确获取学生和家长的反馈，及时改进教学质量； 对于教师来说，如果是一个新手，标准化的教学流程可以让他在短时间内适应机构的教学模式，如果是成熟的教师，通过标准化的教学流程可以成为名师； 对于家长来说，他花了钱总想知道这钱花的有没有效果，标准化的教学流程就能让家长见证每一节课的教学过程，感知每一节课的教学服务，让家长能清清楚楚得看到我们机构的实力，让他觉得他的钱花的值； 最重要的是，对于学生来说，标准化的教学能让学生的学习有科学的规划，学习起来更轻松，学习的全过程都在被记录，进步的方向更明确。 教学要标准化，需要一些可视化的操作。怎么实现可视化？ 如何做到教学标准化？ 教学一般分为三个阶段：课前、课中和课后。在家长报名缴费学管拿到新生交接表之后，建议就由学管师建一个微信群，把学生、家长咨询老师和授课教师拉进群，这个微信群也是以后进行教学服务的基地。 第一阶段，课前需要做的是： 1.课前沟通 在上课前一两天，学管在微信群里与学生/家长进行沟通，了解学生的知识基础，询问学生的薄弱点和想要突破的地方，了解学生上节课作业完成的情况。 2.教师备课 根据学生的反馈，教师进行备课。备课内容分为进门考、课堂内容、课后练习题、

过关检测。 3.课前提醒 课前一天和课前两小时，由咨询师或者教务老师在群里提醒家长和老师上课的时间。提醒学生带好错题本，要求学生记录每节课的错题。 4.教材准备 课前为学生发放本节课讲义、听课笔记页。笔记是要求学生每节课都要在听讲的过程中做好上课笔记，毕竟“好记性不如烂笔头”。 第二阶段，课中需要做的是： 5.进门考 进门考的目的是为了掌握学生某一阶段知识的掌握情况，也是为了核实学生的薄弱处，以利于教师接下来授课的轻重点布局。 6.前课温习 温故而知新，人都是有忘性的。前面所学的内嵘如果不及时巩固就会遗忘。一般课前教师花5分钟左右的时间，根据进门考试学生的答题情况，和学生所做的作业，帮助学生温习一下上节课所学的内容。 7.讲授新课 教师授新课的结构一般分为四个部分：本节知识的整体框架、每一个具体知识点、重难点和易错点剖析以及相关知识点的联系。授新课的时间要控制在1小时左右，时间太短老师讲的内容少，时间长学生的注意力就会分散影响学习效果。在教师讲课的过程中，要提醒学生做笔记。 8.巩固练习 每节课程内容配有一定量的练习题，通过练习题来检查学生是否掌握本节课的知识。设计练习题的时候要注意包含不同难度的习题和一般学生的易错题以及考试常见题。 9.课堂总结 这一步要做的是：本节课知识点总结、查漏补缺、记录错题。教师用5m i n左右的时间引导学生回顾一下本节课所学的内容，检查学生是否有没听懂的地方再重新补。整理学生做过的错题，解析错题，之后要求学生把错题记录在错题本上。

服务贸易等项目对外支付合同或协议涉税事项备案

服务贸易等项目对外支付合同或协议涉税事项备案 事项内容 1、境内机构和个人与非居民每次签订与下列所得有关的的业务合同或协议时，应当自签订合同（包括修改、补充、延期合同）之日起30日内，向其主管税务机关报送《扣缴企业所得税合同备案登记表》，办理备案手续。 其中，所得包括非居民取得来源于中国境内的股息、红利等权益性投资收益和利息、租金、特许权使用费所得、转让财产所得以及其他所得。 2、境内机构和个人向非居民发包工程作业或劳务项目的，应当自项目合同签订之日起30日内，向主管税务机关报送《境内机构和个人发包工程作业或劳务项目报告表》，办理备案手续。 境内机构和个人向非居民发包工程作业或劳务项目合同发生变更的，发包方或劳务受让方应自变更之日起10日内向所在地主管税务机关报送《非居民项目合同变更情况报告表》。 其中，承包工程作业是指非居民承包建筑、安装、装配、修缮、装饰、勘探及其他工程作业；提供劳务是指非居民从事加工、修理修配、交通运输、仓储租赁、咨询经纪、设计、文化体育、技术服务、教育培训、旅游、娱乐及其他劳务活动。 政策依据 《国家税务总局关于印发<非居民企业所得税源泉扣缴管理暂行办法>的通知》（国税发[2009]3号） 《非居民承包工程作业和提供劳务税收管理暂行办法》（国家税务总局令2009年第19号） 《国家税务总局关于印发<非居民企业所得税核定征收管理办法>的通知》（国税发[2010]19号） 所需资料 一、非居民承包工程作业提供劳务项目需提供： 1．境内机构和个人与非居民签订的服务贸易、收益、经常转移和资本项目等合同或协议复印件、中文翻译件各一份 2．《境内机构和个人发包工程作业或劳务项目报告表》原件及电子版（纸质材料一式两份） 3．涉及境内劳务且拟采取核定征收方式时需提供：《非居民企业所得税征收方式鉴定表》原件一份 4．发生变更时需提供：《非居民项目合同变更情况报告表》原件一式两份 二、非居民取得来源于中国境内的利息、租金、特许权使用费所得、转让财产所得以及其他所得项目需提供： 1．境内机构和个人与非居民签订的服务贸易、收益、经常转移和资本项目等合同或协议复印件、中文翻译件各一份 2．《扣缴企业所得税合同备案登记表》原件及电子版（纸质材料一式两份） 三、非居民取得来源于中国境内的股息、红利等权益性投资收益项目需提供： 1．申请分配股息的非居民需提供：董事会决议复印件、中文翻译件各一份 2．《扣缴企业所得税合同备案登记表》原件及电子版（纸质材料一式两份） 上述复印件需注明与原件一致，企业加盖公章。 办结时限

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理 1.目的： 为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围 本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与 顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的 部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分 析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合 格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返 工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反馈维修实施 结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。 销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。 质量负责人（管代）质量信息反馈

服务流程管理制度教学文案

流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供

教学服务流程标准化参考!给少儿编程机构参考

教学服务流程标准化参考！给少儿编程机构参考 ▲为什么要做教学服务标准化? 对于机构来说：通过标准化的教学服务流程体系，机构能够全程掌控教师的教学过程，准确获取学生和家长的反馈，及时改进提升教学质量； 对于教师来说：如果是一个新手，标准化的教学流程可以让他在短时间内适应机构的教学模式，如果是成熟的教师，通过标准化的教学流程可以成为名师； 对于家长来说：家长花了钱总想知道这钱花的有没有效果，标准化的教学流程就能让家长见证每一节课的教学过程，感知每一节课的教学服务，让家长能清清楚楚得看到我们机构的教学服务实力，让家长觉得钱花的值； 以下只是一个参考交流，抛砖引玉，如果您的机构有更好的方法建议欢迎留言交流补充。 ▲如何做好培训机构的教学服务标准化？培训机构的教学服务一般分为三个阶段:课前、课中和课后。 我们分别从课前，课中，课后这三个节点去分享交流交流： ?课前? ?课前打温馨电话。 拨打时间：在家长给孩子确定报名以后48小时，打电话的人一定要是我们的老师，老师跟家长沟通孩子的基本情况，了解家长的一些基本信息。（具体详细技巧和话术见知识星球，这里不赘述。）

在课前让老师打这样一个电话，可以对家长的品行，对家长的性格有一个初步了解了，提前掌握的情况，让老师提前准备课程内容以及避免的一些坑； ?制作课程产品说明书： 本学期学习的主要内容、主要知识点、我们机构的教学目标、教学计划、教学季度的计划进度表、授课计划分解目标，具体到每月、每周、分别每次课的安排都是什么；我们所奉行的教育理念，教学理念，教学方法以及学生的学习方法分别都是什么？孩子应该用哪种学习方法，学会了哪些知识和技能。 我们机构要把这些东西都写出来纸质打印，交给学生家长，让家长对不太了解的少儿编程教育课程价值通过我们制作的课程产品说明书的方式增加认知和了解，传递课程价值； ?老师手写教案； 老师上课需要使用的教具，教学理念、任务设置、学科知识分别是哪些？能力目标又是怎样的？PPT板书设计？我们老师是怎么去设计的？ 活动过程是如何设计的？建议全部手写，手写完以后张贴到机构教室门口，让到机构的家长都可以看到。 ?制作教学服务确认单； 在开展教学服务以前先立好规矩，制作一份教学服务确认单，把机构的学生请假制度，补课制度，作业提交课堂要求全部写清楚，学校统一，学生家长人手一份。 无规矩不成方圆，不要无限制的满足家长的补课要求，学生随意请假等等； ?制作学生课堂要求说明： 课堂要求学生可以做的事情和不可以做的事情，例如：课堂上不能吃东西、上课不能随意吵闹、不能随意打游戏...... ?家校配合承诺书： 为了更好的帮助孩子，让孩子真正学到东西和有进步成长，除了我们机构的努力，还需要家长的配合和支持。

服务贸易对外支付中“劳务服务”的涉税扣缴问题

服务贸易对外支付中“劳务（服务）”的涉税扣缴问题一、法规规定 国家税务总局令[2009]第19 号（注1）规定，非居民在中国境内承包工程作业和提供劳务税收管理，是指对非居民营业税、增值税和企业所得税的纳税事项管理。 所称承包工程作业，是指在中国境内承包建筑、安装、装配、修缮、装饰、勘探及其他工程作业。 所称提供劳务是指在中国境内从事加工、修理修配、交通运输、仓储租赁、咨询经 纪、设计、文化体育、技术服务、教育培训、旅游、娱乐及其他劳务活动。 所称非居民，包括非居民企业和非居民个人。其中非居民企业是指依照外国（地区）法律成立且实际管理机构不在中国境内，但在中国境内设立机构、场所的，或者在中国境内未设立机构、场所，但有来源于中国境内所得的企业。 二、增值税分析 1 、依据国家税务总局令[2009] 第19 号（注1 ），非居民在中国境内发生营业税或增值税应税行为，在中国境内设立经营机构的，应自行申报缴纳营业税或增值税。非居民在中国境内发生营业税或增值税应税行为而在境内未设立经营机构的，以代理人为营业税或增值税的扣缴义务人；没有代理人的，以发包方、劳务受让方 或购买方为扣缴义务人。

2、判断非居民提供的服务类型。原国家税务总局令[2009]第19 号规定中涉及营业税和增值税的规定，随着财税[2016]36 号文的出台，营业税退出舞台。这里需要关注财税[2016]36 号文（注2）附件一的《销售服务、无形资产、不动产注释》，其中明确了全面“营改增”的应税服务范围。 这里以常见的非居民提供咨询（管理咨询or 技术咨询）服务给境内企业，境内企业代扣代缴税款为例进行分析。依据财税[2016]36 号文（注2），咨询服务适用6%的增值税税率。此时，境内企业计算代扣代缴增值税有如下两种情况： ①如果境内企业支付金额是含税金额，由其履行代扣代缴义务，应代扣代缴增 值税=发票金额/（1+ 增值税税率）*增值税税率； ②如果合同约定非居民企业取得的是税后净额，即税额由境内企业承担，应先将不含税金额换算成含税金额，应扣缴的增值税=发票金额/（1-所得税税率-增值税税率*附加税税率）*增值税税率。 境内企业需要按照税务机关的要求，填写并上报《增值税代扣代缴税款报告表》到主管税务机关进行申报和缴纳税款。另外还需要根据实际申报缴纳的增值税金额，申报和缴纳相关附加税。 对于增值税一般纳税人需要抵扣上述增值税的，则必须取得税务机关开具的中华人民共和国税收缴款凭证，该缴款凭证需在银行缴完税之后平缴款单据在税务机关取得。 三、企业所得税分析 依据国家税务总局令[2009] 第19 号（注1 ），非居民企业在中国境内承包工程作业或提供劳务项目的，企业所得税按纳税年度计算、分季预缴，年终汇算清缴，并在工程项目完工

售后服务管理制度及工作流程740811.doc

售后服务管理制度及工作流程740811 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，在合同期内，公司为用户提供的“天网卫士”系列产品，该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。在合同服务期间，因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件； 2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； 3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配等方面的意见；定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标

准”的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角； 2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决； 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； 8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

医疗服务标准化工作流程(全套)

医疗服务标准化工作流程 1 门诊医师首问首诊负责制流程 首诊医师负责制是指第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、病情告知等医疗工作负责到底的制度。 凡经挂号就诊的患者，医务人员必须做到“谁首诊、谁负责”。首诊医师须热情接待病人，详细询问病情，仔细体格检查，做好必要的辅助检查及病历记录、登记等，对诊断已明确的患者应及时治疗。若病情需要应收住观察室或收住入院进一步治疗。特别是危、急、重病人，必须收住入院治疗。 对已接诊的患者，如经详细询问病史、必要体格检查后判断患者病情属他科疾病时，应认真书写门诊病历，耐心向患者介绍其病种及应去就诊的科室。 如遇到诊疗有困难或涉及多学科疾病的患者，首诊医师应在写好病历、做好相关检查后，请上级医师会诊或邀请有关科室医师会诊。诊断明确后及时转有关科室治疗。诊断仍不明确者，收住主要临床表现相关科室。 如遇危重患者需抢救时，首诊医师必须先抢救病人（建立静脉通道、心肺复苏、止血包扎等），同时通知上级医师或科主任参与抢救。如遇复合伤或涉及多学科疾病（尤其是群发病例或者成批伤员）的患者，在抢救、通知上级医师或科主任的同时，邀请有关科室医师会诊、协同抢救。必要时通知医教科或总值班人员（正常工作时间通知医教科，夜间或节假日通知总值班），分流病人、组织各相关科室医师、护士等共同参与抢救。首诊医师应完善门诊病历及本科抢救记录，不得以任何理由推诿和拖延抢救。抢救完毕后，会诊医师进一步完善相关抢救处理记录。 首诊医师所开的各项检查申请单，应负责追查结果，如暂时得不到结果者，下班前将患者病情及需注意的事项详细向接班人员交班（对常规体检或轻症患者可向急诊科医师交班），并认真做好交接班记录。需留院观察的病人，必须按要求写好留观病历。 对危重、体弱、残疾的病人，若需要进一步检查或转科或住院治疗，首诊医师应与有关科室联系并亲自或安排其它医务人员做好病人的护送及交接手续。因患者病情复杂或者危重，本院条件所限确需转院，首诊医师应经科主任同意再予转院；患者生命体征不平稳，或在转院途中可能出现生命危险时，不得转院，如家属要求转院时，必须按规定履行签字手续。 各科首诊医师均应将患者的生命安全放在第一位，严禁在患者及家属面前争执、推诿。

美发服务流程

美发服务流程 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

美发服务流程

九、“３Ｓ服务” 关于接待顾客的心理准备方面，有“３Ｓ服务”的说法，那是指ＳＭＩＬＥ（微笑）、ＳＰＥＥＤ（迅速）、ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ（诚实）等三项和“Ｓ”字头有关的服务修养，是所有美发师必须用心注的： 1、ＳＭＩＬＥ：有句话说：“微笑乃世界共同的护照”。微笑具有缓和顾客紧张心理，使其感到善 意、友爱、亲切之情的作用。所在你在服务与销售活动中应随时随地带笑来接待顾客。 2、ＳＰＥＥＤ：动作迅速使服务与销售活动敏捷灵活，并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳服务效果，赋予高度的消费满足，你也能满足于迅速化所带来的成果，可谓“一石二鸟”。 3、ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ：“诚实”就是站在顾客的立场来作判断或行事。换言之，就是用心了解顾客 真正的意愿，满足顾客所需，藉以提供服务品质。“服务”即是提供顾客满足，“心满意足的顾客就是最佳的推销员”。

十、实践“３Ｓ”服务 １、微笑 （１）迎接顾客时。（２）向顾客打招呼时。（３）接受顾客交代事项时。（４）引导顾客时。 （５）与顾客交谈时。（６）向顾客致谢时。（７）对顾客有所要求时。 ２、迅速 （１）上前招呼顾客时。（２）为顾客做服务时。 （３）向顾客展示商品时。（４）接受顾客交代事项时。 （５）为顾客包装商品时。（６）向顾客递交商品时。 ３、诚实 （１）向顾客说明服务内容时。（２）向顾客做商品说明时。 （３）接受顾客交代事项时。（４）为顾客挑选商品时。 （５）受理顾客抱怨时。（６）为所做服务负责时。 （７）为所卖商品负责时。 十一、服务精神 1、完美的服务风格是人创造出来的。 2、面带微笑及欠身礼是礼貌的表现。 3、亲切不是一种概念，而是一种能力的考验。 4、让顾客带着希望而来，怀着满意而去。 5、改变自己总比改变顾客来得容易。 6、帮助顾客等于帮助自己。 7、坦诚认错，绝不强辩。 8、站得挺，走得轻，做得快，传得稳。 9、专心做事加上殷勤待人等于最佳服务。 10、应具备应付顾客责难的技巧。 11、应具有主动的心情及有效的说服法。 12、繁忙之中仍谦恭有礼，井然有序，不能有错。

售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次