浅谈物业管理企业的创新之路

浅谈物业管理企业的创新之路

物业管理在我国兴起的时间并不长，是近十年来适应改革开放政策的不断深化及日益增长的社会需求而形成的新兴行业。随着我国国民经济的快速增长，物业管理的发展十分迅速。目前，我国物业管理企业数量已有1万多家。在其发展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业”。随着改革开发政策的不断深化，当今物业管理市场竞争日趋激烈，特别是我国加入世贸组织后，给国内房地产物业管理行业带来的冲击是巨大的。

“甲进乙退”的报道已不是新闻。显然这是市场选择的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出，就必须取得竞争力的核心问题——创新。

何为创新？所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。

1、观念创新

在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在"重管理，轻服务"的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2、管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：

2.1建立业主投诉体系

2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。

所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告

知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括：

（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。

（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的办法有：

（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。

（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。

2.1.2 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决

的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必

须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。

2.2 红、黄、蓝牌制度

随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷

也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可

以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。

在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌

象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，

黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期

整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管

理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。

具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委

员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表

各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，

否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底

最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集

意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。

如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，

同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业

主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正

提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督

促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政

府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那

么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比

例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府

与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力

在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会

在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。

当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少

不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。

2.3 买单式物业管理

所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己

的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的

服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前５天，将评分表发放给业主，每季度后５天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

2.4 业主投诉消协赔偿

公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。

物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

3、人力资源管理的创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

3.1激励机制

（1）目标激励

员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有

奋斗方向和工作动力。

（2）精神激励

俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

（3）奖励激励

人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。

（4）福利激励

与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，

集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身

心投入到工作。

（5）荣誉激励

人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，

他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这

方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级

的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理

规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要

事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可

派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

（6）参与激励

一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建

议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁

精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

（7）考核激励

影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核

激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作

到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作

条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励

措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。

3.2末位淘汰制

落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。

所谓“末位淘汰制”即是将公司本年度工作效绩平平，表现较差、纪律松

懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项办法。

末位淘汰确定的依据主要有：

1本年度受业主投诉最多者；

2本年度业绩或效益完成最差者；

3本年度造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者；

4因违纪需下岗仍无明显改正者；

5不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者；

6斗殴或威胁，伤害他人者；

7利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者；

8利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者；

9故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者；

10盗窃公司，同事财务者；

11管理人员因失职或管理不善造成重大损失者；

12泄漏公司重要机密者；

13上班旷工或经常迟到给公司造成损失者；

14员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者；

15其它被公司认定为严重违纪行为者。

末位淘汰的办法：

（1）每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以《员工季度考核表》形式报公司办公室；

（2）工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人；

（3）报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。

末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。

3.3企业文化建设

开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。

（1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动

（2）组织节假日的旅游活动

（3）开展总经理或主管与员工的对话活动

（4）知识技能比武活动

（5）开展学习先进企业文化的活动

（6）成立兴趣小组与活动队

4、服务创新

建立“业主服务满意体系”

1个目标---服务满意

2个理念---全程跟踪，亲情服务

3个干净---办公与生活环境干净，机房干净，设备干净

4个不漏---不漏气，不漏水，不漏电，不漏油

5个良好---设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。

5、经营创新

不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命—推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。

除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。

一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

物业集团有限公司组织架构设计方案

西安XX物业集团有限公司组织架构设计方案讨论稿 （修订版） 一、设计思路 充分结合企业运营实际情况，进一步优化企业的核心业务结构，扩大业务范围，深化物业集团对客户服务水平，努力提升集团公司整体物业管理水平，优化物业板块经营管理模式，提高XX物业品牌形象和经济效益，搭建物业一体化运营平台，细分物业集团服务专业，按客户类型和客户服务需求输出XX物业集团整体的服务能力。 XX物业集团依托现有的优势资源和优质的服务能力打造平台化的运营管理模式，着重以“搭平台、管框架、防风险、抓效益、激活职工能动性和驱动力”为战略的重要举措，以市场需求为总纲，不断创新运管体制机制，建设具有“自我复制、融合、管理、创新”的扁平化管理架构体系，将物业管理向着集约化、专业化、规范化的方向推进。 XX物业集团坚持以人为本客户利益至上的经营管理理念，一是XX人对合作的业主紧抓服务质量提升业主满意度，二是XX 人紧抓内部管理体系，激活员工的主观能动性，让员工变被动为主动，形成强大的“聚能环”，集团全员逐步由“车头驱动”模式转变为“动车驱动”的模式，在发展的同时不断优化完善全体职工晋升机制、合作机制、管控机制、效益机制发挥集团平台+

职工的综合优势，使XX 人在集团平台优势上人尽其才发挥聪明才干与集团平台共同成长共同受益。 二、XX 物业集团组织架构图 XX 物业集团平台化运营管理架构重点打造“搭平台、管框架、防风险、抓效益、激活职工能动性和驱动力”为战略的核心思想，架构顶层设计以扁平化管理为重点，减少集团运营管理架构建制，着力打造和孵化集团的项目运营和支持管理两大中心，集团“两中心”将相互依托相互支持，项目运营中心将集团物业服务业“长板”不断拉大，支持管理中心将为物业集团成立的各

简述物业管理在国有企业中的发展趋势

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/bf9354410.html, 简述物业管理在国有企业中的发展趋势 作者：薛少飞 来源：《城市建设理论研究》2012年第35期 摘要：物业管理在国内尚属朝阳产业，在国有企业中发展前景广阔。本文简单解释了“物业”和“物业管理”的概念，重点从管理体制、管理内容、管理机制三个方面阐述了物业管理在国有企业中与传统房地产管理的区别；国有企业中物业管理的发展趋势；分析了物业管理在智能化物业管理中面临的问题。 关键词：物业管理、国内企业、发展趋势 Property Management Development Trend in State-owned Enterprises XUE Shao-fei (Examing & Repair Company of Shanxi Electric Power Company ,Taiyuan 030032,China) Abstract: Property management is a sunrise industry and has wide development prospect in state-owned enterprises. This paper simply explains the concepts of "property" and "property management", and mainly states the property management differences between state-owned enterprises and the traditional real estate managementfrom three aspects of management system, management content & management mechanism. Property management development trend & the problems facing the intelligent property management are also analyzed in this paper . Key words: property management;domestic enterprise ; development trend 中图分类号：F276.1 正文：物业管理在国内尚属朝阳产业，在国有企业中发展前景广阔，但在相关法律法规方面还处于一个逐步健全完善期。 众所周知，国有企业是国家经济发展的命脉，物业管理在国内处于一个高速的发展阶段。同时，物业管理作为国有企业的重要的组成部分，它的作用和意义是非常大的。 “物业”原是广东，香港，澳门地区人们对单元性房地产的称谓。在英语国家，物业可译为estate或者property，指的是财产，资产或者房地产等是一个较为广义的范畴。在现实意义中，物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备，配套设施，相关场地等组成的单宗房地产既依托于该实体上的权益。物业管理是指业主通过选聘物业服务企业由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护，管理和维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 一、物业管理与国有企业中传统房地产管理的区别

物业公司内部管理制度(免费完整41页)

前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 签发人： 年月日

第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

物业公司审计具体实施措施和解决方案

物业公司审计实施方案 一、被审计项目基本情况 *物业公司是*控股有限公司下属三级子公司隶属于*房地产公司管理。根据数天来对物业公司总部、各项目管理处的走访、调查、了解，发现物业公司分别制定了物业中心经理职责、业主投诉处理办法、楼层保洁员职责、每日巡查制度、院区保洁岗位制度等内控及各项规章制度，同时在内部控制制度的执行方面尚可，执行力相对薄弱的是财务部门的监督、管理职能尚未完全发挥。 二、审计目标 通过对物业公司财务收支的真实性的审计及对其内部控制制度执行情况作进一步的审核，揭示物业公司及各项目中心在财务和内部控制制度方面存在的问题和不足，综合分析问题产生的原因，提出切实可行的整改建议，促进公司治理结构的完整、改善其管理行为和提高物业公司经济效益水平。 三、审计范围、内容和重点 审计的范围 针对物业公司基本情况，审计的范围将包括：物业公司及各个项目中心xxxxx年度财务收支的真实性、合法性；出租房屋及楼体广告合同的签订及执行情况；对内部控制制度执行情况作进一步的审核；对重大问题可依法追溯到以前年

度及其他相关单位。 审计的内容和重点 针对物业公司基本情况，审计的重点为： 1、以物业费、房屋租赁收入和员工工资、日用品采购支出为主线，采用财务审计与效益审计相结合的方式，核实物业公司和各项目中心收支真实性、合法性。 物业公司是以物业费、网点租赁收入、楼体广告牌收入等项目为主要收入。而员工工资、采购费用、维修费用及总部业务招待费等为主要支出项目。物业公司共计10个项目中心，因总部财务对各项目管理处内部控制相对不完善，故针对各项目中心审核的工作量会相对增加。且各项目管理处员工流动频率高，对其员工工资管理这块的审核难度会相应增大。另各项目具体情况不一样，如美瓴居尚有停车费收入，福苑小区地下室租赁收入等个别项目需审查。 2、进一步审核物业公司及各项目中心单位内部控制制度的建立和执行情况，审核其内部控制制度的具体执行情况。 通过初步的调查了解到因房地产售后与施工单位对涉及建筑房屋质量等系列问题不能协调一致及时解决，给物业的管理带来了一定的难度，既牵扯物业公司的人力、精力并直接导致天晟苑等多个项目的部分业主情绪不满，拖欠物业费。

中国物业管理现状与发展分析

中国物业管理现状与发展分析 引言 我国の物业管理起步于邓小平同志南巡讲话以后，房地产行业の蓬勃发展，同时在从香港引入内地の一种新の服务行业——物业管理，据中国物业管理行业数据显示：约10500家，其中一级资质：1168家，管理面积：约146亿㎡，从业人员：约700万人，其中全国大概有4万余人获得物业管理师资格。就是这群人为广大业主营造出一个个安居乐业の生活和工作环境，从而为和谐の社会做出一定分量の贡献。 于此同时我国の物业发展在经过一段很长时间の摸索和发展中，国家也相继出台了一系列物业管理法规、制度の颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业管理企业创造了发展の机遇，同时使物业管理企业面临着发展の挑战，正朝着精细化の发展方向逐步发展。分化出不同の物业管理服务类型。国内优秀の物业管理企业也越来越重视物业里の品牌建设。随着国内高端房产の涌现，物业这个与房产息息相关の服务行业，也出现了对高端物业の个性化定制の趋势，并时刻以满足物业客户の自尊与服务享受为己任。本文试就物业管理の发展与现状进行分析论证。 2，我国物业の发展现状： 2.1，什么是物业管理： 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施の共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有の建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理の活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。 狭义の物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行の房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。 首先广义の物业管理具有双重性。它是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后の管理和服务。包括房地产开发の早期介入和前期管理,以及房屋及其设备、公共设施の保养、维修、住宅小区の治安、环卫、交通、分送信报、公共绿化,道路养护等公共事务管理内容,范围相当广泛。有の物业管理还兼营小区内の商业服务、搬家服务、家政服务、房屋の装修装饰、房屋租赁等经营性服务项目。 美国の罗伯特.C.凯尔等人著の《物业管理案例与分析》一书中所阐述の物业管理者の基本职能是： 为业主管理物业；（2）为业主创造来自物业の收入；（3）使物业保值增值。 就代表了这种广义物业管理の观点。所以广义の物业管理就包含了公共管理与私人管理双重属性。 2.2、不完善の物业管理架构： 从体制上考察我国万余家物业管理企业，80%以上の是国有体制；如果我们再从物业管理企业产生の来源来分析，全国有70%以上属于房地产开发商自办の企业，20%属于房管所或后勤单位改制，只有10%属于产权自主型の物业管企业。我们以深圳の物业管理公司为例，在深圳18家首批国家一级资质の物业管理企业中，17家是国有企业或者是国有企业参股，只有1家是民营企业，而且，这18家国家一级资质の物业管理企业都是开发商自行开办，这种现象の出现，首先要归结于以房地产の体制内分房等历史发展轨迹，造成了开发商不但要管建设好房子还要管理房子。 2.3逐步完善中の我国物业管理の法律： 从有物业管理の企业开始の十多年の时间里，几乎没有国家级行业法规可以遵循。在退

物业管理公司内部管理制度全

内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交

关于物业经营企业的内部控制要点

摘要：社会经济的快速进步，物业管理这一新兴行业正经历着巨大的发展，而内部控制作为衡量企业发展是否健康的基石，应该引起广泛的关注。本文在简要陈述物业及物业管理基本概念的基础上，对物业经营企业的内部控制做以系统化设计，抓住控制关键点，制定一系列控制措施以满足企业具备有效内部控制的要求。 关键词：物业经营物业管理内部控制。 物业经营企业属于服务型产业，采用一种综合性服务经营管理方式，以满足服务业主的需求为目的的产业，在日益发展的社会生活中起着越来越重要的作用，具有强进的生命力和广阔的发展空间，一直被称为朝阳性产业。但是越演越激烈的市场竞争以及国外资本对我国房地产业的大额投入，物业经营企业面临的市场竞争压力更大，要想在激烈的竞争正获取发展机会实现自身持续健康稳健的发展之路，顺应现代企业的发展要求，对企业内部管理实施有效控制显得尤为重要。然而，内部控制作为现代企业的管理控制方法，物业经营企业也不容例外，建立健全内部控制体系对于提升物业管理水平和改善物业经营绩效具有非常重要的作用，也有利于促进整个物业管理企业的稳定发展。 一、物业与物业管理的基本内涵。 在西方国家，物业是指有包括资产、土地、以及在土地上建造的以建筑物形式存在的各种不动产等的总称。然而根据我国的实际情况，我们通常所说的物业是指已经完成建造过程并且已经进入使用状态的各种建筑物及其与之配套的设备设施、周边建筑物等相关联的不动产，其中我们通常划分为各种建筑物范畴的不动产主要包括城市居住小区的房屋、城市规建中的写字楼、学校的教学楼、医院的病房楼、繁荣消费场所的商业大夏、高档居住的别墅以及用于进行生产经营的工业厂房等等，而具备行政管理职能的政府部门的市政设施、提供休闲娱乐场所的休闲设施、为装饰房屋所进行的建筑物内部设备等等属于相配套的设施设备的范畴。像是草坪、道路和庭院等属于场地的范畴。 物业经营主要包括两个方面：物业租赁和物业管理。其中物业租赁是指物业经营企业对具有拥有所有权的物业进行部分更新改造以获取经营利润的最大化；而物业管理的范围就比较广泛，广义的物业管理是指一切与房地产业发展、房屋租赁以及房屋售后相关联的服务活动总称；狭义的物业管理则是指通过资格认证、具有一定专业服务能力的物业经营企业在接受建筑物的产权所有人或者使用人的授权委托，并按照相关法律法规的约定双方签订物业管理合同之后，由专业的物业管理经营企业通过科学的管理办法和经营管理方式对各类房屋建筑物以及相关附属设备设施进行现代化的管理，同时负责建筑物和建筑物周围的场地及环境的卫生、安全、公共绿化、道路的养护等。 二、加强物业经营企业的内部控制要点。 物业经营企业经历了30多年的发展历程，从简单的单一化的物业管理到现代的综合性以客户需求为经营理念的科学化管理方式方法的形成，期间经历更多的机遇和挑战，伴随着市场竞争压力的增强，企业经营企业的变化也在一点点呈现并付诸于实践过程中。当今时代，为使物业经营企业获取持续健康的发展能力和为业主提供更全面更满意的服务，其内部控制的建立是必不可少的至关重要的途径，然而物业经营企业建立健全内部控制机制，制定内部控制措施，需要重点关注以下几个方面： （一）树立物业经营内部控制意识。 与其它类型的企业不同，物业经营企业属于授权委托型为业主提供管理服务，其内部员工对内部控制体系的建立缺乏应有的关注和重视，内部控制意识并不是所有员工都具有的，对大多数员工而言，内部控制的概念比较模糊和抽象。物业经营企业需建立系统化的、加强内控理念建立的培训活动，对全体员工特别是管理人员进行定期性知识培训，使他们从心理上树立内控意识，提升管理层的内控重视程度。一般而言，物业经营企业管理人员的内控意识程度会直接或间接影响员工内控意识的培养，并且在员工的日常业务活动中进行巩固加强，使

物业管理现状和发展

[摘要］本文结合物业管理发展的现状、趋势对重庆物业管理十年发展历程作了简要的回顾和总结，并对物业管理行业在价值、地位、作用等方面的发展趋势，进行了分析和预测。认为物业管理将得到社会的进一步重视和认同，物业管理行业发展更加建康、规范、有序，成为发展势头强劲的新兴产业。 [关键词］物业管理发展阶段趋势展望 重庆物业管理从90年代初开始起步距今已10年。10年来，随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的不断深化，以及房地产业的迅速发展，住宅商品化和产权多元化格局的形成，促使物业管理快速进入社会经济生话，并得到了迅猛的发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。在市场经济条件下，重庆物业管理运作正趋向规范化、社会化、专业化、市场化的方向发展，管理的内涵更加丰富，外延更加宽广。 21世纪是中国经济实力急剧增长的世纪，也是中国物业管理行业适应新形势的需要，不断完善、加速发展的世纪。为了进一步总结经验、提高物业管理水平，实现“三年打基础，五年跨入全国物业管理先进行列和“五个突破”的目标，下面就重庆物业管理10年的发展历程作简要的回顾和总结。 一、重庆物业管理经历了从无到有，从不规则到规范，从单一管理服务到全方位经营服务的发展阶段 （一） 1991年至 1998年，是重庆物业管理探索起步阶段 1991年重庆第一家物业管理公司-重庆房地综合开发公司物业管理分公司宣告成立，率先打破重庆市实行40多年的福利型行政性房屋管理的计划经济模式，相继在文化街小区、龙溪镇小区、南坪小区、学田湾小区，实施物业综合性专业化管理，并推行有偿服务，标志着重庆物业管理的诞生，迈出了重庆物业管理的第一步。 1992年以后，一些外商投资企业相继来重庆开发房地产，并组建物业管理公司管理其所开发的物业，这些企业带来了国外及香港、沿海地区物业管理的经验和模式，对重庆市物业管理的发展产生了一定影响和启发。特别是1994年建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》颁布实施后，随着大量新建住宅和商业楼宇建成并交付使用、管理，物业管理所具有的多功能、全方位的服务和管理作用，逐渐被人们所认识和接受，社会对物业管理的需求，促进了重庆市物业管理企业的发展。1995年重庆市建委对物业管理从业人员逐步进行岗位培训，实施持证上岗，提高了物业管理人员的专业素质。1996年深圳国贸物业管理公司来重庆，组建成立了重庆深国贸物业管理有限公司，并受托管理中安大厦，将深圳物业管理的先进方法和理念带到了重庆。同年，起步较早、管理规范的锦绣山庄、建设路小区、桂花园小区被评为“四川省优秀住宅小区”、桂花园小区还同时获得“全国城市物业管理优秀小区”的称号；1997年，加州花园获得“全国城市物业管理优秀小区”称号，至1998年2月，重庆市物业管理企业已达105家，显示出重庆物业管理迅速发展的态势。 （二）1998年至2001年是重庆物业管理快速发展阶段

物业公司内部管理制度(DOC40页)

第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益,精心理财，开源节流，满足业主需求。 ４、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序。 ６、制订年度工作计划,明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核。 7、重视人才,合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复,认真解决。 9、关心员工生活,努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通,理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下,协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态，提高使用效益。 ３、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 ５、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况,以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求,并及时答复、认真解决。

6、关心员工生活，努力提高员工工资福利,改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。 职能部门经理岗位职责 1、在公司总经理室的领导下,全面实施本部门的各项工作。 ２、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。 3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。 4、负责制定本部门员工的业务培训计划,定期开展员工培训。 ５、负责指导、监督、检查本部门各项工作,定期对本部门员工进行考核。 管理处主任岗位职责 在总经理直接领导下,贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。 1、建立、健全各项规章制度,检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度; 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函; 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核,按《员工手册》的要求抓好管理； 5、熟悉国家有关法规和物业管理规定,掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作； ６、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划; 8、加强各班的团结合作,树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调； 9、认真完成公司交给的其他任务。

综合性物业管理企业简介

综合性物业管理企业简介 综合性物业管理企业的简介 ”XX”是一家专门从事物业管理服务及物业管理顾问、咨询、策划业务，具有独立法人资格的综合性物业管理企业。公司自成立以来，严格遵循”真诚服务、客户满意”的工作宗旨，大力倡导”敬业、乐业、创业”的企业精神。在掌握英式物管先进理念基础上，融汇国内物管实践经验，探索出“为您想得更多，让您住得更好” 的XX物业管理模式。并以此模式为手段开展科学严谨的管理和真诚优质的物业管理服务，竭诚尽力为广大客户营造一个安全(Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conveience)社区环境。 ”XX”是由一群深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践近10年，有专业深度的团队组成，他们包括：国外留学归来的物管专家、国内知名物业管理企业的资深人员和蜀信物业的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。他们均为本科以上文化，持有国家建设部颁发的物业管理企业经理或部门经理资格证书以及国家注册ISO审核员资格证书。 ”XX”目前在管住宅区、商务大厦、商场、银行等中高档物业十余处，管理面积逾百万平方米，己走在成都物业管理行业前列。”XX”凭借丰富的实际经验和完善的管理制度，配合多年来国际ISO9000族质量管理的成功运作，力求从高要求做起，将物业管理服务达到尽善尽美、无微不致的高水平。在XX物业管理辖区做到无设备事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故。XX物业倡导的”管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”己经形成以”高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。 ”XX”以优质的服务质量和先进的管理技术取得了广大客户的信任和赞誉。同时，也赢得社会的一致认可，国家建设部、四川省、成都市等各级政府部门给予高度评价。中央电视台、成都市各大报刊等新闻媒体也经常性进行各种形式的报道，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士无以计数。 在长期的物业管理实践中，”XX”物业管理模式逐渐形成，”XX” 的物业品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。并成功的为多个物业获取荣誉及奖项，得到发展商及客户的良好口碑，现管理部分物业项目有：”**园丁园”、”**花园”、”**购物广场”、”**购物广场”、”**双楠谊苑”、”**逸都花园”以及”中国银行武候支行”及下属各分行。即将承接的还有”**逸都金沙园” 、”**芙蓉古城”等大型高档物业。 感谢您的阅读！

中国物业管理企业的发展趋势

物业管理师职业资格考试参考论文集

石家庄市金博瑞职业培训学校 2002年10月30日 目录 中国物业管理企业面临问题的经济学及现实分析 (4) 试论物业管理前期介入的作用及其立法意义 (15) 生态住宅小区的建设与管理探讨 (22) 试论物业管理市场结构调整的策略和途径 (31) 试论以营销为主导的经营型物业管理模式 (41) 物业管理企业的企业文化特性及其建设 (49)

物业管理企业靠什么赢得市场 (57) 试论物业品牌价值战略的定位 (67) 经营--物业管理企业发展的必由之路 (73) 从开发商视角看物业管理企业的发展趋势 (85) 试论经济转型时期物业管理的发展趋势与方向 (90) 21世纪中国物业管理发展思路初探 (98) 中国物业管理发展中若干问题的思考 (106) 浅淡新世纪中国物业管理的服务趋势 (115) 关于物业管理立法重点和难点的思考 (124) 论我国物业管理可持续发展战略 (136) 浅析从管理物业到经营物业 (153) 物业管理的品牌 (163) 物业管理强制权利随意谈 (167)

中国物业管理企业面临问题的经济学及现实分析 中国的物业管理经过20年的发展,取得了长足的一步但仍存在诸多问题。归内起来大致分为三个方面：一是目前物业管理的社会化程度不高,二是现有物业管理面临的现实问题,三是当

地政府行为的偏差。 一、我国物业管理的社会化程度不高 物业管理行业是生产力发展和社会进步到达一定水平后所兴起的一种朝阳产业。伴随着我国房地产业的发展,住房制度改革和住房商品化的深入,物业管理应该覆盖绝大部分的物业。但实际上,目前我国物业管理的覆盖面太小,社会化程度低,远远不能适应社会现代化和文明程度的需要。 1、物业管理行业发展的经济学分析 物业管理作为一种朝阳产业,提供的是一种特殊服务。这种服务不但可以使业主和用户在商品房的消费中,享受到更多的便利和效用;同时也可以实现房产的保值和增值。作为推动市场商品化改革进程的重要措施,物业管理可以解决长期以来房地产市场不活跃、房屋管理滞后的瓶颈问题。因此,物业管理滞后对我国国民经济发展将产生消极影响。这个问题我们可以用图1中的图A、图B两幅图来进行综合分析（图略）: 作为提供一种特殊服务的行业,物业管理不但可以使消费者获取效用,更可以因其对房产的保值、增值的贡献以及其作为一种准公共用品而带来的外部经济效益使得社会的总效益(总福利水平)上升。图A的Z-Y弧线表示社会的总生产可能性边界,其中

物业服务中心内部管理制度汇编

物业服务中心内部管理制度汇编 客户服务部管理制度 客户意见调查和回访制度 1.0目的 明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0职责 3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。 3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序 4.1客户意见的收集、统计与处理。 4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。 4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。 4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括：1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。 2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3）服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2客户意见反馈 4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。 5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。 5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。 5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。 5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。 8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》 客户投诉处理制度 1.0客户投诉接收 1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。 1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。 2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。） 2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。 2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。 2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。 2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。 2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 2.6．相关表格 《客户投诉处理表》 《纠正预防措施实施验证报告》 钥匙委托管理制度

国内物业管理行业生存发展的现及未来前景

国内物业管理行业生存发展的现状及未来前景 国内物业管理行业生存发展的现状及未来前景提要：物业行业是劳动密集型企业，技术含量较低，大部分一线员工不需要较高的文化知识，这些行业特征在现阶段正好符合我国大量劳动力就业矛盾的特点 更多资料 国内物业管理行业生存发展的现状及未来前景 物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法，在80年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国。20多年来随着市场经济的不断成熟，物业管理的发展由初级阶段进入快速成长阶段，已经成为我国房地产业发展的重要组成部分，同时，也成为与人民群众生活水平密切相关的新型服务行业。 物业管理行业的发展对加速市场经济的进程，实现住宅商品化起着积极的推动作用。我国物业管理经过30余年的探索和实践，其巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显着，是一个朝气蓬勃的朝阳产业。 一、物业管理行业健康发展对社会主义经济建设的积极作用 （一）促进国民经济的增长 党的十六大确立了全面建设小康社会的宏伟目标，住房

消费将是今后一段时期内居民消费的热点，以住宅为主的房地产业是全面建设小康社会时期国民经济增长的强有力的推动力。人们对良好的居住环境的需求，刺激了商品住房的供应，住宅产业的迅速发展拉动了相关产业的发展。与房地产业相关的产业国民经济得到了迅速的增长。 （二）改善了人民群众的居住质量和城市管理的水平 国民经济发展的根本目的是提高人民群众的生活水平。居住质量的改善是人民群众生活水平改善的重要组成部分。住宅是城市最基本的原素，居住环境的改善和管理对城市的管理起着重要的作用。城市房屋是城市的重要标志和组成部分，城市房屋的管理是城市管理的重要内容。城市房屋管理的好坏直接影响城市整体面貌和管理水平。我国20年的物业管理实践证明，由于物业管理的迅速发展，使城市原有的面貌发生了巨大的变化，缩短了和发达国家城市管理的距离。 （三）减轻了社会就业的压力，缓解了就业供需的紧张矛盾 物业管理企业属于劳动密集型的企业，就业容量相对较大。据建设部2002年统计资料表明，全国物业管理企业已经超过2万家，从业人员超过230万人，相当于我国社会服务业从业人员的23%。物业管理行业的迅速发展有力的缓解了城市企事业下岗职工，农村剩余劳动力和部分复员转业军

物业公司内部管理方案

一、内部管理情况 （一）内部管理制度和质量控制标准情况 1、内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 1.1物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足师生需求。 4、抓好精神文明建设，维护师生合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取师生和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 1.2客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。 1、负责部门的文件撰写、整理工作；

2、负责为师生办理入住手续，建立师生信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内师生档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于师生投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的师生，并做好收费记录； 8、热情接待来访的师生及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9负责办理各类外来人员的出入证件； 10负责向辖区内师生发出书面缴交各项费用的通知书； 11通过各种媒介做好宣传工作； 12负责组织师生意见征询活动和社区文化活动； 1.3保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录； 8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、遵守物业辖区各项管理规定。 （二）、保安队队长岗位职责 保安队长在项目经理的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

物业管理企业分析

第五章物业管理企业 第一节物业管理企业的特点与分类 ?一、物业管理企业的概念 ?物业管理企业是指按合法程序成立并具备相应资质条件、经营物业管理业务的具有独立法人地位的经济实体 ?作为独立的企业法人，物业管理企业必须有明确的经营宗旨和经政府主管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任?成立物业管理企业还必须获得物业管理行政管理部门颁发的资质证书 ?物业管理企业的主要职能是依照委托管理的契约，对受托物业及委托人提供管理服务 ?二、物业管理企业的特点 ?服务性 ?经营性 ?专业性 ?平等性 ?三、物业管理企业的类别 ?（一）从物业管理企业的组建来看，大致可分为四种类型 ?1、由房地产开发企业投资设立的分支机构 ?2、由房地产部门所属的房管所转换为物业管理企业 ?3、由大中型企事业单位自行组建的物业管理企业 ?4、按照公司法要求，由社会上的公司、个人发起组建的，通过竞争取得 房产管理权的物业管理企业 ?（二）从物业管理企业与物业的产权关系来看，可分为两大类 ?1、委托服务型物业管理企业 ?2、自主经营型物业管理企业 ?（三）其他分类 ?按投资性质，物业管理企业可分为全民、集体、联营、三资、私营等类型 ?按股东出资形式，可分为有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司等第二节物业管理企业的设立 ?一、物业管理企业设立的条件 ?（一）有限责任公司的设立条件 ?1、股东符合法定人数

?2、股东出资达到法定资本最低限额 ?3、股东共同制定公司章程 ?4、有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构 ?5、有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件 ?（二）股份有限公司的设立条件 ?1、发起人符合法定人数； ?2、发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定资本最低限额； ?3、股份发行、筹办事项符合法律规定； ?4、发起人制定公司章程，并经创立大会通过； ?5、有公司名称，建立符合股份有限公司要求的组织机构； ?6、有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件 ?二、物业管理企业设立的步骤 ?（一）可行性研究 ?1、市场调查 ?2、综合分析 ?3、编写可行性报告 ?（二）物业管理企业建立的筹备 ?1、人才储备 ?2、起草管理章程 ?3、筹集资本金 ?（三）登记注册 ?组建有限责任的物业管理企业和股份有限物业管理企业，登记注册时应提 交的文件略有不同 ?（四）资质审查及税务登记 第三节物业管理企业运行机制 ?一、物业管理企业的组织形式 ?（一）物业管理企业的组织类型 ?1、实体型物业管理企业。一般属于大中型企业，其内部按“统一领导与 分级管理”原则，形成三个层次：（1）决策层；（2）管理层；（3）作业 层。这类企业一般都可直接接受项目；同时，它也能提供物业管理的顾问、 咨询服务。此类企业的适应性强，但人员较多，不易转型。 ?2、管理型物业管理企业。大多是中小型企业，主要由管理层人员组成， 具体的作业操作需要时就采取分包形式。这类企业必须与专业企业建立合 同关系。企业人员相对精干，内部机构精简，规模适中，经营灵活，在物 业管理市场中具有较强的竞争力。 ?3、顾问型物业管理企业。由少量具有丰富物业管理经验的人员组成，不 具体承担物业管理工作，而是以顾问的形式出现，收取顾问费。这类公司 人员少、但业务素质高。

2018年物业管理公司三年发展战略规划

2018年物业管理公司三年发展战略规划 2018年6月

目录 一、公司发展计划 (4) （一）发展战略 (4) （二）总体业务发展计划 (4) 1、设备智能化 (5) 2、管理数字化 (5) 3、运营互联化 (6) 4、服务平台化 (6) （三）具体业务发展计划 (7) 1、业务区域拓展计划：增加市场开发投入，加快业务全国化布局，快速扩大管理规 模 (7) 2、基础物业服务发展计划：继续调整产品结构，聚焦城市公共建筑与设施管理领域， 做大做强优势业态 (7) （1）公共及园区业态 (8) （2）学校业态 (8) （3）商业与住宅业态 (8) 3、专业服务发展计划：调整发展策略，打造专业能力 (9) （1）保洁服务及市政环卫业务 (9) （2）保安服务 (9) （3）设施维护服务 (10) （4）商业资产管理业务 (10) 4、信息平台与创新业务计划：加大信息化平台开发力度，打造基于互联网和物联网 的智慧物业管理与创新业务平台，推动公司转型升级 (10) 5、投资并购发展计划 (11) 二、拟定计划所依据的假设条件 (11) 三、实施计划可能面临的主要困难 (12)

（一）资金瓶颈的制约 (12) （二）人才的制约 (12) （三）管理水平的制约 (13) 四、确保实现发展计划拟采用的方式、方法或途径 (13) 五、发展计划与现有业务的关系 (14)

一、公司发展计划 （一）发展战略 公司的战略定位：专注于智慧城市公共建筑与设施的基础物业管理及其创新利用一体化的综合服务提供商。 （二）总体业务发展计划 我国物业管理行业起源于住宅小区的管理，绝大多数物业公司在相当长的时期内，都是以住宅物业管理为主要业务。随着城市化的进程和行业自身的发展演进，物业管理的领域逐步由住宅物业向政府机关、企事业单位办公楼、医院、学校、公园、场馆、地铁、车站、机场等城市公共建筑与设施的运行管理延伸。 公司在保持自身基础物业管理服务稳步发展的前提下，将未来发展战略定位在城市公共物业领域，以此区别于绝大多数物业公司在住宅物业领域的激烈竞争，在战略定位上与业内同行形成错位经营。随着政府职能的转变，机关后勤社会化改革的推进，大量的存量物业管理进入市场，另一方面，随着城市化的发展，需要并新建大量的医院、学校、公园、场馆、地铁、车站、机场等城市公共建筑与设施，给物业管理带来新的增量空间，所以城市公共建筑与设施的基础物业管理市场规模巨大，空间广阔，是新大正物业战略定位的基础随着城市化进程的加快，城市规模的扩大，城市管理与发展的难题越来越多，而信息技术的发展为解决这些问题提供了可能，所以智