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IT服务外包解决方案

IT服务外包解决方案
IT服务外包解决方案

IT服务外包解决方案

目录

1.服务内容

1.1服务目标

1.2 信息资产统计服务

1.3 网络、安全系统运维服务

1.4 主机、存储系统运维服务

1.5 数据库系统运维服务

1.6 中间件运维服务

2.运维服务流程

3.服务管理制度规范

3.1 服务时间

3.2 行为规范

3.3 现场服务支持规范

3.4 问题记录规范

4.应急服务响应措施

4.1应急基本流程

4 .2预防措施

4.3突发事件应急策略

5 服务细则及收费标准

6 客户Q & A

1.服务内容

1.1服务目标

IT外包服务(IT Outsourcing Managed Service)是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源,以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。

“IT外包服务”主要包括3个服务层次:

1)【维修维护外包】:客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理,并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。

『细解』:指非IT类企业(或机构)基于“专注自身业务管理,简化IT管理,有效降低IT维护成本”的需要,采取把自身IT基础硬件(产品涵盖:服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等)的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。(这是企业运营管理不断细分的趋势和结果)

?『服务范畴』:设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解

?『维修范畴』:设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决

2)【IT系统外包】:IT系统外包服务涉及长期的合同安排,其中服务提供商拥有管理所有(或部分)的客户IT系统操作,并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。

3)【应用服务外包】:用户将套装(或定制)IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别,内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。

IT服务外包的目标:

1)用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解

2)用户的工作效率通过我们的服务得到提高

3)用户的管理成本通过我们的服务得到降低

4)用户的投资通过我们的服务得到应用增值

5)用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展

1.2信息资产统计服务

信息管理服务是信息资产管理的进步形式。很多用户在使用信息资产的同时,不想参与到信息资产的管理中,而是希望通过把这种服务外包出去,来达到信息资产管理的目的。

说的简单点就是,我只想用IT资产,还想了解IT资产使用的情况报告,但不想知道管理的具体过程。这样用户既可以决策的时候使用准确的IT资产管理数据,又可以避免繁琐的IT资产管理过程,把精力集中到自己的业务上去

1.3网络、安全系统运维服务

运维侧重于信息的收集。将交换机、防火墙、主机的各项指标信息收集集中以报表形式呈现给网管,以及早发现问题。网管软件基本就是这类的产品,还能反向控制网络设备但基本都是这些网络设备的内在功能的,运维系统起一个集中管理平台的作用。

1.4 主机、存储系统运维服务

负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的服务内容如下:

【运行管理】

按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。

【设备保养】

对硬件设备进行硬件保养和除尘。

【健康检查】

通过对系统健康检查,发现系统存在的问题和隐患,使问题和故障隐患得到及时的解决处理。

【设备搬迁】

客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时,需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。

【性能调优】

根据用户的系统设备进行调测,并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置,保证主机和存储设备更高效率的工作。

【系统评估】

针对客户的现有系统的运行状况,对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估,出具系统评估建议说明书。

【设备支持】

对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务,对客户维保的设备提供保险式保修服务,维保期内免费维修损坏设备部件。

【故障处理】

有效地发现和排除设备故障,提高对于主机和存储的故障解决效率,从而保证用户系统的正常运行。我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障,恢复业务运行。

【安装配置】

专业的“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统,提高主机和系统的运行效率,使您的主机和存储设备投资回报得以更高。

【规划咨询】

协助用户指定主机和存储的体系结构规划。主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构,提高设备利用率,避免不必要的网络投资浪费,合理利用主机

和存储资源。

1.5 数据库系统运维服务

中心对数据库级别基础运维工作清单如下:

1.检查分区工作,每周定时检查数据库分区表、分区索引建立情况,确保分区建立成功,并且对于未成功的分区,索引等进行处理,以确保体系稳定正常。

2.检查表空间工作,每周定时检查数据库表空间的使用情况,确保数据库磁盘空间及扩展正常。对于数据库表空间不足时,增加数据文件扩展表空间,确保数据安全。对于磁盘不足的情况,及时通知客户扩充磁盘空间。

3.检查数据删除工作,每周定时对数据库表的数据删除操作进行检查,确保系统正常性能。

4.日常备份检查工作,每日检查数据库备份情况,确保数据有效性及安全性。

5.日常数据库结构更新,每日定时处理流程审核通过后的数据库更新项,满足最新业务的需求。

6.定期数据库健康巡检工作,定期对重点客户的数据库进行警告日志及跟踪日志文件的检查,保证数据库的稳定运行。

7.检查重建索引重建工作,每月定期检查索引重建情况,保证所有索引重建成功。

8.数据初始化安装工作,数据库系统初始化包括塔建数据库、调整数据库,清除测试数据投入到正式生产中。

9.初始化数据库性能调优总做,初始化的数据库性能优化工作。保证系统正常运作。1.6 中间件运维服务

中间件产品是IT系统体系结构中的重要组成部分。具体服务内容包括:

【产品安装调试和升级】

1.根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案;

2.协助用户完成产品安装环境的准备;

3.实施产品安装并创建和配置实例;

4.协助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。

此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布的产品动态情况,做出相应的调整/升级建

议,完成系统升级实施。

【性能诊断及调优】

帮助用户解决他们所关心的系统性能问题。

结核性能测试进行监控,一方面能够告知终端用户在大量并发访问系统时响应时间表现如何,同时也可以告知系统管理者在大量用户并发访问系统时,应用服务器所处的状态如何,对应用服务器可能存在的问题进行全面分析和评估。同时,通过更进一步的性能诊断,帮助系统相关人员找到导致性能问题的原因,确定在中间件层次存在的主要性能瓶颈和隐患。

在性能诊断过程之后,接下来要进行的工作就是对中间件各参数进行调整,以提高中间件整体性能。由于目前大多数应用系统都是基于分布式架构进行部署,除应用服务器外,系统性能还与所涉及的各个组件有关:包括操作系统、Web服务器、数据库服务器、甚至网络及硬件设备等。性能调优服务以应用服务器调优为核心,也可以配合用户完成系统整体性能调优工作。

【定期巡检及健康检查】

定期派遣工程师为用户提供现场健康检查。服务内容包括:

1.产品运行情况评估;

2.相关系统环境变化影响评估;

3.应用系统运行情况评估;

4.日常维护流程运作评估;

5.故障诊断和排除;

6.提供产品参数调整/升级建议等。

2.运维服务流程

运维服务包括很多方面,以下为简单的概括:

【电话报修流程】

最传统的报修流程,由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员,告知基本的故障原因,有值班人员填写保修工单(包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等),填写完毕提交后,ApexOSSWorkshop将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组(如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等)的一线运维技术员。

一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决,如仍然无法解

决该故障,将进行工单升级转派,由技术水平更高一级的专家(或者信息中心主任)来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中,并进行用户回访满意度调查。

【Apex网管系统报修流程】

该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障,Apex网管系统通过智能阀值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态,而一旦出现负载过大、新跟那个低下、链路中断或者设备主机的故障,将由Apex网管系统自身生成一个报修工单,并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks自动派发后,后面故障处理流程同上,最终也要形成运维知识库,不过不用进行用户回访了。

【自动运维服务台报修流程】

该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前,用户或企业员工会先登录到Apex自动运维台去进行相关网络的自查,包括端口链路检查、参考自助FAQ等等,这样将会屏蔽掉绝大多数的用户故障。

而碰到棘手的问题,通过自助服务台也无法解决的故障,用户可以填写报修单进行故障申告,Apex OSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks运维平台自动派发后,后面故障处理流程同上,最终也要形成运维知识库,并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度,问题解决后还需填写满意度调查。

3.服务管理制度规范

IT服务管理(IT Service Management)是基于ITIL的指导,帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡,为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近,采用一种持续改进的实施理论指导方法,为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力,保障ITSM实践成功。

3.1 服务时间

1)采用“人员租赁”服务模式,即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场

IT服务;

2)正常租赁模式:8小时 * 5天,如客户公司遇到特殊需要,我司可为客户

公司延长至“24小时 * 7天”的服务模式,客户公司则根据实际情况,给我司提

供一定的服务延长补偿;

3.2 行为规范

IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。

【服务管理规范】

●实施业务关系管理

●实施供应商管理

●定义、协商、记录和管理服务级别

●服务级别的谈判和协商;

●服务级别的监控评价和报告实际达到的服务级别,确定所需的资源及

核算提供服务的成本;

●服务改进计划的实施

●服务级别协议的评价和调整

●服务级别协议的阶段性评审

【可用性管理规范】

●确定可用性和服务持续性服务要求

●可用性和服务持续性计划的制订和评审

●变更管理流程应对可用性和服务持续性计划的任何变更所造成的影响加

以评价。

●可用性应当加以度量和记录。

●应对意外的不可用状况加以调查并采取措施。

●当正常的业务访问受到阻碍时,服务持续性计划、联系人清单、配置管理

数据库应当仍然可用。服务持续性计划应当根据业务需求加以检测。

●所有的持续性检验都应加以记录,检测不合格的情况应当列入行动计划加

以补救。

【IT服务财务管理】

●应当采用明确的策略和程序确保:

●a)所有组件的预算及记帐,包括:IT资产、共享资源、管理费用、

第三方服务、人力、保险、授权;

●b)各种相关服务的间接成本分配;

●c)有效的财务控制和授权。

●预算应考虑到足够细节,以便进行有效的财务控制和决策制定。

●服务提供方应监控并报告预算成本,评审财务预测及相应的管理成本。

●服务变更应当考虑成本并通过变更管理流程进行核准。

3.3 现场服务支持规范

一、工作准备

A、按要求正式着装,准备好上门服务所需的工具、资料、服务单。

B、如对地址有疑问可再次咨询协调员或直接联系客户。

二、到达现场

A、准时到达客户现场,严禁迟到和无故失约。如果不能按时到达客户处,要求提前电话联系说明情况,并报部门负责人协调客户沟通并批准后,可延期或改期。

B、进办公室之前请先敲门,得到同意后方可进入,并作自我介绍:您好,我是XXX,找一下XX老师。

C、和客户交流时应用敬语,仔细询问相关问题及要求。

D、处理完客户的问题后帮助客户清理一下系统垃圾,并做适当优化再填写服务单。

三、重视故障现象

A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。

B、仔细询问客户系统故障现象,并请客户同意开机,再现故障并分析原因,仔细填写服务单。按照对于超出维护范围的故障,应明确告知客户,并引导客户寻求解决途径。

C、征求客户同意方可打开机箱。

D、检验设备是否有人为损伤,同时记录生产序列号。

E、如果是软件问题,确定处理方法,如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果,先确认并备份重要的文档、资料后并让客户(直接操作人)签字确认后方可进行操作。

F、清晰地向客户解释故障现象、原因,如属客户错误操作,要向客户讲解清楚如何避

免错误操作,并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清,仓促开始处理,或随意点评故障原理。

四、维修处理

A、处理过程中,工具、故障机摆放有序。

B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放,避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。

C、根据所看到的故障现象,本着先软后硬,先易后难的顺序操作,逐步排除。

D、对于一时无法修理的或疑难的故障,应和客户协商,将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。

E、在处理过程中,避免沉默不语,注意与客户多进行交流,比如使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。但避免向客户评论设备产品的优劣,坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。

F、避免进行其它与系统无关的计算机操作。

G、需对软件进行维护时,应首先对机器内重要数据做好备份,避免数据丢失。

H、需对客户硬件设备进行更换时,应请客户填写《硬件设备更换确认单》。

I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话,若因维修问题需与公司联系,应得到客户的允许方可使用电话。

J、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度,现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。

H、在客户输入保密信息(如开机密码等)、进行工作信息处理时,服务人员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看,如服务所需,需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。

五、修复验机

A、修复完成后,必须与客户一同验机,以确认原故障已全部排除,更换部件正常使用。

B、机器内部部件是否连接好,有无遗漏的螺丝,电缆连接是否可靠。

C、对机箱打开的设备要对其进行清洁操作。

D、调试系统软件是否正确运行,数据拷贝是否可靠无误,客户操作是否有误。如需更换硬件设备的,要求准确记录序列号。

E、填写服务单并请求客户签字确认,提供宝贵意见。

F、上门服务,原则上要求一次解决问题,工作要求细心,不遗漏任何一项工作。

六、告别客户

A、清理现场,对所接触的设备清洁并归位。

B、对没有维修好的机器,需要将客户机器带回检修的,要求给客户留下《取

机单》。

C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。

3.4问题记录规范

【接听故障诉求电话】

1.服务要求

用户的设备、系统出现问题时,情绪往往不是很好。微笑接听电话,用户是

会感受到的。

2.操作规范及注意点

A.注意倾听,不要轻易打断,不要与其争执。

B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。

C.对方不满时应告诫自己:用户是对事不满,并非对自己不满。冷静分析,客观处理,一定搞清楚用户需要什么!

【问题记录并转交相关负责人】

1.服务要求

问题记录是实施问题处理的第一个环节,是向用户展现亚仿服务形象的一个

重要窗口。

2.操作规范及注意点

A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要

点及用户要求,如对用户做了承诺,也要详细记录,以便实施。作

为问题第一受理人,必须在最短时间内(不超过24小时)将问题反

映给责任部门,重要问题应反映到公司用户服务中心,甚至总裁。

B.讲话简明,不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、

含糊不清等不好印象。

C.通过简短提问明确用户真正要求。

D.详细填写“维修服务报告”,交给责任人。

【问题处理阶段】

I.出差前准备

1.服务要求

这是很关键的一步,维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前

少打了一个电话,就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的

延误。因此,一定要认真细致地做好充分的各项准备。

2.操作规范及注意点

A.按照“维修服务报告”所提示记录问题现象,进一步摸

清问题原因,必要时可向用户了解,或向了解该项目情况的

工程师咨询。

B.通过用户档案的查询,了解备份版本情况,避免使用错

误版本,影响维护进程。

C.详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、

硬件材料与设备、工具等清单,包括因备份所需的空白磁介

质。本清单应经用户服务经理认可。

D.主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖

欠设备及维修款、是否在保修期内。

E.明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。

F.携带维修合同、维护合同,以备在维护中发现销售点或

费用结算时签约。

G.电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间,

请用户派人配合。

H.根据故障维护等级及相关费用情况,选择适当的交通工

具。

II.维护前用户拜访

0.服务要求

这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事,其意义在于尊重用

户,体现公司的礼仪。到用户机房具体维护工作开展前也是一样,

应先拜会主管领导;然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后,

再开展维护工作。

1.操作规范及注意点

A.协调中谈话要开门见山,简明扼要,用户如有对系统、

设备的抱怨、要求解释等,应先认同,并告之用户,在问题

处理好后会给出详细的书面报告,不要在谈话的枝节上纠

缠,以免耽误处理问题的时间。

B.协调用户安排配合人员,共同进行问题处理。

C.如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。

III.“维修计划书”审核

0.服务要求

维修计划书是非常必要的,双方确认后的“维修计划书”是整个维

护工作开展的重要依据。

1.操作规范及注意点

A.“维修计划书”在按照模板填写的过程中,可帮助维修

工程师分析问题、整理思路。

B.对“维修计划书”中的时间安排要客观,按实际需要制

定。

C.“维修计划书”应简明、完整、注重可操作性,避免形

式主义。“维修计划书”中应说明安全注意事项,尤其是一

些重要操作,注意引导用户,避免引发更大事故。

IV.维修实施

0.服务要求

为保证维修工作的顺利进行,用户的密切配合是必须的。本阶段的

特点是与用户方面打交道的人数为最多,除了用户领导、指定配合

人外、还有机房其他人员、系统使用人员,甚至包括其它用户、后

勤、司机等。因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬,还要体

现出亚仿人良好的企业文化及精神风貌。

1.操作规范及注意点

A.保持谦虚谨慎的作风,勿以专家自居、冲撞用户。

B.主动关心他人。有时工作紧张,休息时间少,应在可能

时多替用户工作人员考虑,使他们多休息一会。不要小看一

些小事,往往是这些不经意的小事,帮你赢得用户的心。

C.不要吝惜你的表扬词句。当用户方配合人不辞劳苦、任

劳任怨配合你工作时,当维修工作终于顺利结束时,不要忘

了向人家当面致谢。

V.维修中汇报

0.服务要求

汇报的制度化对维修来讲意义重大,一方面体现对用户的尊重,另

一方面体现服务的规范性和完整性,对争取用户的配合和理解大有

好处。同时,应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。

1.操作规范及注意点

A.当维修任务较为复杂和费时的时候,在故障处理的每个

阶段,都是向用户的汇报点,而且越是故障大汇报越频繁。

这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。

B.汇报要简明,不要长篇大论,毕竟在维护过程中,处理

结果才是用户最关心的事。

C.不要忘了,也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或

问题成堆时才想着你的主管。

VI.维修后汇报及用户签字确认

0.服务要求

维修工作结束了,还应使用户了解:故障发生的原因何在?我们做

了那些事情?在今后用户的自行维护过程中还应怎样做?还需要那

些知识?做那些培训?等等。维护过程就是我们提供服务、并努力

使用户满意的过程。通过一次维护,既可以巩固和发展一次与用户

的关系,也可以得罪一个用户,全在于我们怎样做。

1.操作规范及注意点

A.汇报包括口头和书面两部分,书面汇报一般是“维修服

务报告”,口头汇报做为补充。

B.汇报要注意,千万不要随意面对着用户来评价公司本系

统产品的过失与缺陷。

C.“维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章,以显

示本次维修工作的顺利结束。如果用户对我们的解释报告有

疑问,应耐心说明,必要时可另外附上一份“故障分析报告”。

VII.软件备份工作

0.服务要求

按“软件备份”作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。

1.操作规范及注意点

A.自己编写、修改的软件要符合规范要求,说明齐全。

B.现场带回的备份必须是最终的,保证完好可用,并注意

版本号。

C.备份审批的手续齐全,并在用户服务档案中备案。

VIII.维修服务报告

0.服务要求

这是项目服务档案重要的组成部分,亦是考核维护工程师服务质量

的主要指标之一。报告应全面、具体地反映维修处理情况,并作为

公司技术沉淀的一部分。

1.操作规范及注意点

A.本项工作按相关作业指导书完成。

B.维修工程师除填好“维修服务报告”外,还应有维修技

术总结,以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具

体的修改说明,并附上必要的图纸或程序文本。

C.问题解决并经用户认可后,及时、主动交用户服务管理

人员确认并归入项目维护档案。

【问题总结阶段】

?维修记录文档收集、整理与分析

1.服务要求

用户服务部管理人员,应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进行收集

归档,定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析,并按季度形

成统计报告。

2.操作规范及注意点

本期发现的问题,应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。

?备份工作检查

1.服务要求

备份工作复查。

2.操作规范及注意点

A.将每次备份记录文档及时归入项目管理档案之中,版本记录

必须十分明确。

B.工程部负责组织检查。

?维修结果复查

1.服务要求

一定要等问题完全解决后,稍过几日,再打电话向用户询问情况。此举可加

深用户对我们服务质量的认可程度。

2.操作规范及注意点

趁此机会,对于维护过程中发现的新卖点,可作进一步深入探讨,向增值服

务方向发展。

4.应急服务响应措施

4.1应急基本流程

【检测和记录】事件通过系统管理软件检测出来或用户打电话进来,或通过Web,所有事件记录进系统中;

【判断并分派】确定是事件,服务请求还是申述。如果是服务请求,依照服务请求流程; 如果是申述,依照申述流程,如不是,进行事件的影响、收集信息等(定制checklist),尝试解决问题;

【服务请求及申述流程 】 跟事件处理无关,是客户IT 部门的相关流程; 【判断是否已解决】 确定问题是否已解决,如解决,由帮助台确认,如非,继续诊断,必要时转由二线,三线进行支持解决等;

【调查和诊断】 二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具,力图在规定的时间内提出解决方案,尝试解决事件;

【帮助台确认】 对事件的解决方案进行确认,如未解决,根据情况采取相应动作; 【结束】 如果确认已解决,关闭记录,更新文档; 必要时进行回顾; 【定期产生报表】 事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表

4 .2预防措施

优先级为紧急的事件,服务台应立即派发到二线支持,并电话通知到负责人。紧急事件被确认后,应及时启动紧急事件处理流程,成立应急小组,启动或制定应急预案,以更快的响应速度、更简要的流程、更精干的人力资源来保障紧急事件的优先响应和排除。重大故障或跨省故障应及时上报集团,在上报集团前应由事件经理进行审核确认。

对紧急事件的处理过程管理,启动应急预案,升级为重大故障等。

4.3突发事件应急策略

紧急事件转发

紧急事件转发

5.服务细则及收费标准

IT基础架构、应用系统和业务流程的初始或升级构建服务,根据具体情况,双方共同商定服务模式和服务价格,按照单项项目方式执行。IT基础架构、应用系统和业务流程的运营、管理和维护服务,参照如下的报价体系:

1. 包年IT服务

2. 紧急/单次上门IT服务

IT外包服务方案详细

IT外包服务方案 一、什么是IT外包? IT服务外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做,它是目前国际上非常流行的模式;包括以下内容:信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等;它是迅速发展企业数字化,提高数字化质量、提高企业工作效率,节约信息化成本的一种途径;也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件;它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题,并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包? 现在的商业环境,变化快速,技术日新月异。做你最擅长的(核心竞争力),其余的外包!"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明,外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司,系统运行更稳定,运行效率更高,成本更低,升级更容易。具体比较如下: 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作; 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才,造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性; 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度;由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低,其具体原因如下: 1、企业在建立局域网时,没有具体应用要求,导致装备的设备和应用软件不兼容,在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作,另外在使用广域网时没有安全防范意识,容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题,而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响,引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下: A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少,没一个明确的奋斗目标; B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作,如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等,时间一长他们就比较麻木,没有工作动力和热情; C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升,长此下去他们的技术视野比较狭窄,因为IT业是一个高速发展的行业,要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态,更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰; D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可; E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限,无法保证网络及设备正常运行,造成他们工作思想压力大; 5、网络应用开发不高,因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用,导致系统应用处于一个低层次。 三、为什么要选择IT外包?

业务外包管理办法范文

4.8.1 业务外包管理制度 1.总则 1.1为了加强业务外包管理,规范业务外包行为,防范业务外包风险,根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》,制定本制度。 1.2业务外包,是指公司利用专业化分工优势,将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织(以下简称承包方)完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3外包业务通常包括:研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2.部门职责 需进一步明确 3.不相容岗位 3.1外包方案的立项与审批; 3.2外包方的选择与审批; 3.3外包的执行与验收。 4.业务外包管理风险 4.1外包范围不合理,核心业务外包,可能导致公司失去竞争优势。 4.2外包价格确定不合理,承包方选择不当,可能导致公司遭受损失。 4.3业务外包监控不严、服务质量低劣,可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4业务外包存在商业贿赂等舞弊行为,可能导致公司相关人员涉案。 5.工作流程

5.1制定及审核外包实施方案 5.1.1公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业

务的控制程度以及外部市场成熟度等标准,合理确定业 务外包范围,制定外包实施方案;并根据是否对公司生 产经营有重大影响对外包业务实施分类管理,以突出管 控重点。 5.1.3公司应根据年度预算以及生产经营计划,对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核,包括承包方的选择方 案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包 方式、员工培训计划等,确保方案的可行性。外包方案 包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实 施等内容,避免将核心业务外包,同时确保方案的完整 性。 5.1.4公司制定外包方案时,应听取外部专业人员对业务外包 的意见,并根据其合理化建议完善实施方案。 5.1.5公司应建立完善业务外包审核批准制度,明确授权批准 的方式、权限、程序、责任和相关控制措施,规定各层 级人员应当在授权范围内进行审批,不得超越权限审 批。 5.1.6在对业务外包实施方案进行审查和评价时,应当着重对 比分析该业务项目在自营与外包情况下的风险和收益, 确定外包的合理性和可行性。 5.2招标及选择承包方 5.2.1公司应根据不同业务范围,组成有相应专业人员构成的 承包方评估小组,并对外发布投标公告,与候选承包商 建立联系,发放外包项目竞标邀请书及相关材料。 5.2.2参与竞标的候选承包商应在指定期限之内提交投标书 及相关材料,主要内容包括项目解决方案、实施计划、 资源配置、报价等。公司应引入竞争机制,按照有关法 律法规,遵循公开、公平、公正的原则,采用招标方式 等适当方式,择优选择承包方。 5.2.3评估小组应通过实地调研等多种方法,调查候选承包方

IT外包服务管理办法

IT外包服务管理办法(初稿) 1,目标: A,建立并健全IT外包服务保障体系,保证客户信息系统的运行稳定和不断发展; B,IT固定资产和耗材的管理和分配。 2,范围: 软件类:各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。 硬件类:各类办公设备(或IT相关设备)运维、设备维修(二级维修)、IMAC(办公设备安装/迁移/升级/变更)、耗材采购/更换等服务。 3,办法: 1)IT服务流程管理。主要参考ISO20000 ITSM服务体系管理标准。 A,建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点,客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”, 就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务,解 决所有日常办公IT问题。 B,IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件,或者网络即时通信方式,如QQ群,MSN 群,甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的 OA软件等,所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告 方式,提供现场用户,远程用户最便捷的服务

D,技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台,按照技术人员的技术特点和水平,细分为一线支持,二线支持等。

1,定义首问负责制,哪位技术人员最先接到业务部门的请求,就成为该事件的责任人。2,事件责任人以一线支持开始,第一时间到现场或者远程支持用户,判断事件级别,独立解决或者转移事件给适合的服务人员。 3,责任人有权升级事情为二级支持,有权协调相应人员共同解决事件。 4,负责人在事件处理完后,必须填写事件处理单。 5,事件提交人员,必须签字确认服务完成,并对技术人员服务作出评价。 F,定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等,尽量多余用户多交流,用心了解用户的需求,以提升用户满意度为部门的唯一追求,不断的完善部门服务质量。 G,制定一些考核方面的关键绩效指标(KPI),使用KPI的管理工具,例如,Remedy,IBM 的Tivoli,BMC的Patrol等,从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。 4,IT服务团队管理。 A,要设置专门的岗位做监管工作,由服务经理每天进行监管。 B,监管要和考核挂钩。。各种监控数据,一定要和对人的考核挂钩,查看每个人的执行情况如何,制定长期、中期、短期考核等,以此保证执行的严肃性。 C,考核要和奖惩制度挂钩,申请一定的资金或者调休等措施,根据考核结果执行奖励或者惩罚。 D,定期集体讨论事件处理过程,在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中,实现集体的技术进步。 E,严格执行事件记录制度,定期完善事件处理知识库,形成技术文档,以便新技术人员培训。 F,定期对团队成员做一对一,面对面的沟通,特别是加强跟总部外的人员交流,帮助员工进步,加强服务团队的凝聚力,以外包服务的质量。 G,引进管理工具的配合。例如ITIL等,通过系统管理工具的监控,得到实际运行情况,并发现哪些问题需要解决,它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态,避免事件升级,提升服务质量到更高层次。

IT外包服务方案

IT外包服务方案 IT服务简介 “IT就是服务!”,这句话和当年SUN公司提出的“网络即是计算机!”一样逐渐成为业界的共识。确实,能否提供长期、专业、高品质的IT服务已经成为现代企业选择IT企业的重要评判标准。上海巴博网络科技有限公司深谙“IT就是服务”之道,专门在海上海新城成立了“IT服务部”,并为它起了个响亮的名字----“海蓝计划”! “海蓝计划”始于2006年11月,目前拥有一批高技术水平的电脑维修工程师。在电脑维修、网络系统设计、网络安全、服务器技术和应用系统开发方面积累了丰富的经验。 “海蓝计划”本着对客户认真负责的态度,形成一套行之有效的服务标准体系,从初始设备调研到量身定制形成合适的服务方案,直至最终的实施,“海蓝计划”工程师将用责任心和过硬的电脑维修技术让您确实受益。 IT服务理念 公司致力于提供稳定高效的IT外包服务,以帮助企业提高工作效率,创造社会价值。信用和荣誉是我们的生命线,为社会和客户创造价值是我们的宗旨。只有您想不到,没有我们做不到是我们的目标。我们将以海蓝人的素质诠释卓越的内涵。我们将与客户共同发展。 IT服务流程 海蓝计划对服务客户有一套规范的服务流程,并严格按照此流程来执行,这个流程的严格执行确保后期服务高效的完成。 “海蓝计划”的服务流程主要由3方面构成: 第一阶段为“设备调研” 在这个阶段,海蓝工程师会对公司的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录。这个过程有助于工程师未来上门排除故障时缩短所需要的服务时间,具体工作如下: 1.1 建立全面设备档案,包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置; 1.2 根据设备硬件配置,建立每台设备的驱动程序库;

业务外包管理办法58681

XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司(以下简称“公司”)外包业务流程顺畅合理,规范参与业务外包人员的行为,确保业务外包期间公司资产安全,维护公司利益,实现业务外包的战略目标,提高资源利用率,特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包,主要是指公司(以下又称发包方)为实现战略经营目标,利用专业化分工优势,将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织(简称:承包方)完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括:研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书;确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度;审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书;审定最终的承包方;审议、批准外包合同书;审批外包业务付费款项;审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度;审批盘盈盘亏的资产、存货;审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件;参与外包业务的谈判;解释协议或合同条款,处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度;跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况;编制外包项目计划书;根据承包方资质标准及遴选办法,审核承包方资质并进行初步遴选;初步接洽,订立外包合同协议;培训涉及业务外包流程

的员工;定期检查和评价外包业务进展情况;提出外包业务的初步检验结果,参与项目的正式验收;确认承包方最终提供的产品(服务)的差异,提出改进意见或建议;协调处理与承包方之间,以及各承包商之间的争议;申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度,并进行审核;审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况;定期对承包方库存存货进行检查;组织开展资产、存货的盘点工作;根据成本收益情况,评估业务外包项目计划;进行外包业务相关的会计处理;审核外包业务付费款项;确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 (一)在决定是否将业务项目外包时,应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 (二)准确把握公司核心竞争力与盈利环节,避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后,指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容: (一)业务外包的背景,如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 (二)业务外包内容,将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 (三)业务外包的具体实施程序。 (四)业务外包的主要风险和预期收益。 (五)其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后,成立外包业务归口管理部门,由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施,确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判,达成共识,由合同双方代表签署《外包项目合同》。

IT外包服务-保密协议-完整版

保密协议 甲方: __________________________________ 乙方: ____________________________________ 因乙方现正在为甲方提供服务和履行职务,已经(或将要)知悉甲方的商业秘密。为了明确乙方的保密义务,有效保护甲方的商业秘密,防止该商业秘密被公开披露或以任何形式泄漏,根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及国务院有关部委和江苏省的规定,甲、乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则签订本保密协议。 第一条商业秘密 1、本协议所称商业秘密包括:技术信息、专有技术、经营信息和甲方公司《文件管理办法》中列为绝密、机密级的各项文件。乙方对此商业秘密承担保密义务。 本协议之签订可认为甲方已对公司的商业秘密采取了合理的保密措施。 2、技术信息指甲方拥有或获得的有关生产和产品销售的技术方案、制造方法、工艺流程、计算机软件、数据库、实验结果、技术数据、图纸、样品、样机、模型、模具、说明书、操作手册、技术文档、涉及商业秘密的业务函电等一切有关的信息。 3、专有技术指甲方拥有的有关生产和产品销售的技术知识、信息、技术资料、制作工艺、 制作方法、经验、方法或其组合,并且未在任何地方公开过其完整形式的、未作为工业产权来保护的其他技术。 4、经营信息指有关商业活动的市场行销策略、货源情报、定价政策、不公开的财务资料、合同、交易相对人资料、客户名单等销售和经营信息。 5、甲方依照法律规定(如在缔约过程中知悉其他相对人的商业秘密)和在有关协议的约定(如技术合同)中对外承担保密义务的事项,也属本保密协议所称的商业秘密。 第二条保密义务人 乙方为本协议所称的保密义务人。保密义务人是指为甲方提供相关服务而知悉甲方商业秘密,并且在甲方领取报酬或工资的人员。 甲方向保密义务人支付的报酬或工资中已包含保密费,此处不再重复支付。 保密义务人同意为甲方公司利益尽最佳努力,在履行职务期间不组织、参加或计划组织、参加任何竞争企业,或从事任何不正当使用公司商业秘密的行为。 第三条保密义务人的保密义务

物业管理外包服务方案

六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之,为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全,保证办公物品和客户的人身安全,保证水、电、停车场的正常运行,保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观,拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务,我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务,能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标,又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化,所以,我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标(拟要求投入4人) 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作,实行24小时公共秩序维护服务,维护区域内公共秩序,对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作,以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容 公共秩序维护:主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括:日常公共秩序维护、安全监控,大楼内保,广场外保,巡视检查,地下车库安保等 消防安全管理:主要是防火及防止各种自然灾害。

交通安全管理:主要维护本大楼的交通秩序,防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理:主要是保守本大楼各项工作机密,防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理:主要通过监控系统及时发现各种隐患,并通知岗位人员及时跟进,避免各种安全事件的发生。 信访管理:主要是控制信访人员,杜绝其进入大楼,并做好现场秩序维护工作。 (二)、日常保洁(拟要求投入5人) 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”:不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾;路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”:净化、美化、绿化;优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域,以确保领导干部及工作人员的工作,创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。 ●公共区域清洁,充分利用用户业余时间进业主上班期间,将保洁工作寓于“隐形服务”之中. ●会议室保洁服务 清洁作业遵循如下程序:定期清洁→保洁→协助布置会场→保洁→清洁收尾 ●做好定期清洁作业;

IT外包服务解决方案(案例=)

目录 1.IT外包服务的定义........................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.IT外包服务的3个层次............................................................................. 错误!未定义书签。 1.2.IT服务相关名词解释............................................................................... 错误!未定义书签。 2.IT部门的角色定位........................................................................................... 错误!未定义书签。 3.IT服务外包的意义........................................................................................... 错误!未定义书签。 4.IT外包服务发展历程....................................................................................... 错误!未定义书签。 5.××公司需求分析........................................................................................... 错误!未定义书签。 6.××公司服务模式........................................................................................... 错误!未定义书签。 7.××公司服务内容........................................................................................... 错误!未定义书签。 7.1.按照“产品类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。 7.2.按照“服务类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。 8.“萤火虫”服务理念....................................................................................... 错误!未定义书签。 9.“萤火虫”服务原则....................................................................................... 错误!未定义书签。 10.“萤火虫”服务目标................................................................................... 错误!未定义书签。 11.“萤火虫”服务细则................................................................................... 错误!未定义书签。 11.1.1个服务核心 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 11.2.4大服务约束 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 11.3.16个服务细则 .......................................................................................... 错误!未定义书签。 12.“萤火虫”服务管理................................................................................... 错误!未定义书签。 13.“萤火虫”服务报修................................................................................... 错误!未定义书签。 14.“萤火虫”服务收费................................................................................... 错误!未定义书签。 15.IT服务商的选择标准 .................................................................................. 错误!未定义书签。 16.为什么选择萤火虫....................................................................................... 错误!未定义书签。 17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单................................................................... 错误!未定义书签。 18.“萤火虫”典型客户名单(厦门地区)................................................... 错误!未定义书签。 19.企业介绍 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。 19.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍................................................... 错误!未定义书签。

IT外包服务方案(详细版)

IT外包服务方案 一、什么是IT外包? IT服务外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做, 它是目前国际上非常流行的模式;包括以下内容:信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等;它是迅速发展企业数字化,提高数字化质量、提高企业工作效率,节约信息化成本的一种途径;也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件;它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题,并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包? 现在的商业环境,变化快速,技术日新月异。做你最擅长的(核心竞争力),其余的外包!"Do what youdo best(your corecompetency) andoutsourcethe rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明,外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司,系统运行更稳定,运行效率更高,成本更低,升级更容易。具体比较如下: 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作; 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才,造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性; 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度;由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低,其具体原因如下: 1、企业在建立局域网时,没有具体应用要求,导致装备的设备和应用软件不兼容,在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作,另外在使用广域网时没有安全防范意识,容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题,而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响,引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下: A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少,没一个明确的奋斗目标; B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作,如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等,时间一长他们就比较麻木,没有工作动力和热情; C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升,长此下去他们的技术视野比较狭窄,因为IT业是一个高速发展的行业,要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态,更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰; D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可; E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限,无法保证网络及设备正常运行,造成他们工作思想压力大; 5、网络应用开发不高,因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用,导致系统应用处于一个低层次。

外包管理办法

6.1制定业务外包实施方案 6.1.1根据年度生产经营计划和业务外包管理制度,结合确定的业务外包范围,制定实施方案。 6.1.2 建立和完善业务外包管理制度,根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业务的控制程度以及外部市场成熟度等标准,合理确定业务外包的范围,并根据是否对企业生产经营有重大影响对外包业务实施分类管理,以突出管控重点,同时明确规定业务外包的方式、条件、程序和实施等相关内容。 6.1.3严格按照业务外包管理制度规定的业务外包范围、方式、条件、程序和实施等内容制定实施方案,避免将核心业务外包,同时确保方案的完整性。 6.1.4根据企业年度预算以及生产经营计划,对实施方案的重要方面进行深入评估以及复核,包括承包方的选择方案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式、员工培训计划等,确保方案的可行性。 6.1.5认真听取外部专业人员对业务外包的意见,并根据其合理化建议完善实施方案。 6.2审核批准 6.2.1按照规定的权限和程序审核批准业务外包实施方案。 6.2.2建立和完善业务外包的审核批准制度。明确授权批准的方式、权限、程序、责任和相关控制措施,规定各层级人员应当在授权范围内进行审批,不得超越权限审批。 6.2.3对产品和服务的外包、外协进行可行性分析研究、在评估中应运用风险工具分析过程的风险、策划外包过程实现的方式和资源及信息、必要时应针对外包的供方情况和产品质量符合性与顾客进行沟通和对外包、外协产品进行首件鉴定以确保这个过程的符合性。6.3按照批准的业务外包实施方案选择承包方 6.3.1充分调查候选承包方的合法性,即是否为

依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织,是否具有相应的经营范围和固定的办公场所。 6.3.2调查候选承包方的专业资质、技术实力及其从业人员的履历和专业技能。 6.3.3考察候选承包方从事类似项目的成功案例、业界评价和口碑。填写《承包方基本资料调查表》。 6.3.4综合考虑企业内外部因素,对业务外包的人工成本、营销成本、业务收入、人力资源等指标进行测算分析,合理确定外包价格,严格控制业务外包成本。 6.3.5引入竞争机制,按照有关法律法规,遵循公开、公平、公正的原则,采用招标方式等适当方式,择优选择承包方。 6.3.6按照规定的程序和权限从候选承包方中做出选择,并建立严格的回避制度和监督处罚制度,避免相关人员在选择承包方过程中出现受贿和舞弊行为。6.4签订业务外包合同 6.4.1应当及时与选定的承包方签订业务外包合同,约定业务外包的内容和范围,双方权利和义务,服务和质量标准,保密事项,费用结算标准和违约责任等事项。 6.4.2在订立外包合同前,充分考虑业务外包方案中识别出的重要风险因素,并通过合同条款予以有效规避或降低。 6.4.3在合同的内容和范围方面,明确承包方提供的服务类型、数量、成本,以及明确界定服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节。 6.4.4在合同的权利和义务方面,明确企业有权督促承包方改进服务流程和方法,承包方有责任按照合同协议规定的方式和频率,将外包实施的进度和现状告知企业,并对存在问题进行有效沟通。6.4.5在合同的服务和质量标准方面,应当规定外包商最低的服务水平要求以及如果未能满足标准实施的补救措施。 6.4.6在合同

运维外包服务方案

运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构,包括路由配置、vlan 划分、端口使用、IP 规划、设备位置等信息的资料设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP 电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1) 《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2) 《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP 子网表》(此表含L2 VLAN-ID 属性)、

5) 《设备链路IP 子网表》(此表含L2 VLAN-ID 属性) 6) 《设备管理IP 子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册,形成规范化的配置文档,对实际操作经验进行总结和积累,逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS 资源管理平台,对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资 料的管理,包括:设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1. 监控系统部署 部署专业的设备监控软件,实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP 电话 等设备的7*24 小时监控,并提供短信、邮件等告警信息,及时发现及处理设备网络故障。 2. 网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件,监控网络整体流量情况,对异常情况进行告警和处理; 3. 信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略,及时了解和发现异常安全事件,并及时进行处理和加固。

IT外包服务方案(详细版)

IT外包服务方案(详细版) 一、什么是IT外包? IT服务外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做,它是目前国际上非常流行的模式;包括以下内容:信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等;它是迅速发展企业数字化,提高数字化质量、提高企业工作效率,节约信息化成本的一种途径;也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件;它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题,并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包? 现在的商业环境,变化快速,技术日新月异。做你最擅长的(核心竞争力),其余的外包!"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明,外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司,系统运行更稳定,运行效率更高,成本更低,升级更容易。具体比较如下: 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作; 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才,造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性; 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度;由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低,其具体原因如下: 1、企业在建立局域网时,没有具体应用要求,导致装备的设备和应用软件不兼容,在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作,另外在使用广域网时没有安全防范意识,容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题,而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响,引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下: A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少,没一个明确的奋斗目标; B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作,如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等,时间一长他们就比较麻木,没有工作动力和热情; C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升,长此下去他们的技术视野比较狭窄,因为IT业是一个高速发展的行业,要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态,更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰; D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可; E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限,无法保证网络及设备正常运行,造成他们工作思想压力大; 5、网络应用开发不高,因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用,导致系统应用处于一个低层次。 三、为什么要选择IT外包?

IT外包服务保密协议完整版

保密协议 甲方: 乙方: 因乙方现正在为甲方提供服务和履行职务,已经(或将要)知悉甲方的商业秘密。为了明确乙方的保密义务,有效保护甲方的商业秘密,防止该商业秘密被公开披露或以任何形式泄漏,根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及国务院有关部委和江苏省的规定,甲、乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则签订本保密协议。 第一条商业秘密 1、本协议所称商业秘密包括:技术信息、专有技术、经营信息和甲方公司《文件管理办法》中列为绝密、机密级的各项文件。乙方对此商业秘密承担保密义务。 本协议之签订可认为甲方已对公司的商业秘密采取了合理的保密措施。 2、技术信息指甲方拥有或获得的有关生产和产品销售的技术方案、制造方法、工艺流程、计算机软件、数据库、实验结果、技术数据、图纸、样品、样机、模型、模具、说明书、操作手册、技术文档、涉及商业秘密的业务函电等一切有关的信息。

3、专有技术指甲方拥有的有关生产和产品销售的技术知识、信息、技术资料、制作工艺、制作方法、经验、方法或其组合,并且未在任何地方公开过其完整形式的、未作为工业产权来保护的其他技术。 4、经营信息指有关商业活动的市场行销策略、货源情报、定价政策、不公开的财务资料、合同、交易相对人资料、客户名单等销售和经营信息。 5、甲方依照法律规定(如在缔约过程中知悉其他相对人的商业秘密)和在有关协议的约定(如技术合同)中对外承担保密义务的事项,也属本保密协议所称的商业秘密。 第二条保密义务人 乙方为本协议所称的保密义务人。保密义务人是指为甲方提供相关服务而知悉甲方商业秘密,并且在甲方领取报酬或工资的人员。 甲方向保密义务人支付的报酬或工资中已包含保密费,此处不再重复支付。 保密义务人同意为甲方公司利益尽最佳努力,在履行职务期间不组织、参加或计划组织、参加任何竞争企业,或从事任何不正当使用公司商业秘密的行为。 第三条保密义务人的保密义务

外包服务方案

劳务外包服务方案 根据公司《关于优化人员结构通知》的文件要求,同时,为规范非主营业务用工,提高经营效益,降低用人风险,特制定本方案。 一、服务概况 劳务外包服务内容分为配餐、安全保卫、环境保洁、交通运送等4个内容,并且因该4项服务内容而衍生出1单项管理协调业务,具体工作范畴如下: 1、配餐服务:负责对业主的食堂进行经营管理,根据业主职工人数需要,在遵守国家及地区的相关法律法规的前提下,为业主提供足量及满足要求的配餐服务。 2、安全保卫:负责业主办公区域及卫星站站区的安保工作,为业主提供良好、安全的工作环境。 3、环境保洁:①负责对指定场所进行清扫保洁以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的;②负责对小型器件的维修保养;③负责对花木进行保养。 4、交通运送:负责车队的运营管理工作,严格执行出车计划,为业主提供有序的、安全的乘车服务。 5、衍生业务:负责管理、指导各项服务工作人员有序的开展工作,处理各项与承揽业务有关的事务,确保公司的整个后勤服务工作正常有序的进行。 二、服务内容(增加工作时间要求) 1、配餐服务

①工作时间:厨师上午07:00-12:30 下午15:30-18:30 班序:正常班 ②负责公司食堂及玉滘卫星站食堂所有物资的采购工作,确保采购物资物美价廉,果蔬、肉类等食物新鲜,确保公司员工安全进餐; ③负责公司两个食堂一日三餐的烹调工作(其中玉滘卫星站增加一项夜宵),确保公司员工能准时就餐; ④负责制定搭配食堂每周、每日菜单,按照每人每个月750 元的标准,用餐包含早餐、午餐、晚餐和宵夜;早餐和夜宵品种不少于三种;中餐、晚餐提供四菜一汤,主食不少于两种,午餐饭后提供水果; ⑤负责公司食堂一切清洁工作,包括一切日常果蔬类、鱼肉类、餐具、餐桌等用餐环境的清洁工作; ⑥服从甲方安排的其他工作。 2、安全保卫 ①工作时间:24小时制 班序:倒班制 ②负责人员及物品的出入管理,做好来访人员及物品出入的登记管理; ③负责车辆出入管理,做好车辆在指定地点有序停放,非本公司车辆进入做好登记管理; ④负责巡查工作,发现问题及时处理; ⑤做好防窃防盗的管理,加强防范意识,保障人身及财产安全; ⑥做好防范恶性事件及突发事件,善于察言观色,发现可疑人员,

IT外包服务方案及合同

-----IT外包技术方案书 经营趋于网络化 服务趋于专业化 价格趋于合理化 我们以客户为本,将更好的为您服务 IT外包服务

一.总则 现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多企业而言,IT技术越来越深入到企业的核心业务,影响企业的策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个企业而言: ?如何把企业有限的IT资源最有效的作用于企业核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本 ......以提高企业的竞争力,将会是企业可能面临的问题。 选择和润的IT外包服务将是您通向成功的一个商业策略 外包服务是社会分工不断细化和IT技术发展的必然产物。HERUNTEC愿以其在信息技术支持与服务领域丰富的实践经验和良好的信誉,以及雄厚的技术资源,与您同舟共济,解决您所面临的问题,为您在IT管理方面提供一种高素质、高效率,全方位的服务。 几年来,HERUNTEC已经成为百余家企业的外包伙伴,它们分布于本市多个区县,涉及韩资、日资、中资和台资等企业。外包服务的内容从战略规划,系统实施到运作管理,外包服务的项目包括桌面环境管理服务(DMS),业务恢复服务(BRS),IT基础环境管理服务(IMS), 企业资源规划管理服务(ERP),电子商务服务等等。

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