物业客服部管理制度
客服部管理制度
一、客服部会议制度
二、（一）晨会制度
三、1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。
四、2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。
五、3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时
提出解决办法。
六、 4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
七、 5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
八、6、安排、布置当天的各项工作。
九、（二）例会制度
十、1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。
十一、 2、例会将由客服部主管主持召开。
十二、 3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
十三、 4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。
十四、5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。
十五、 6、召开例会时，需要有专人进行记录。
十六、 7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
十七、 8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
十八、9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
十九、客服部办公制度
二十、 1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
二十一、 2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
二十二、 3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
二十三、4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
二十四、 5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。二十五、6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
二十六、7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
二十七、8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
二十八、9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
二十九、 10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
三十、 11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
三十一、部门安全制度
三十二、 1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。三十三、 2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。
三十四、3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
三十五、 4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
三十六、 5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
三十七、6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。
三十八、7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
三十九、 8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
四十、 9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
四十一、客服部员工保密制度
四十二、1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
四十三、2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
四十四、3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。
四十五、客服部单元内各房间钥匙管理制度
四十六、1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。
四十七、 2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。
四十八、 3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。
四十九、4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
五十、 5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。
五十一、 6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
五十二、 7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。
五十三、客服人员守则。
（一）客服部人员态度和仪表：
1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。
2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
3、对工作严谨，小处不可随便。
4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
（二）客服部人员的日常巡查工作：
1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、
绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。
2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方
工程部协助维修。
3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。
4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。
5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。
6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。
（三）客服部人员应守纪律：
1、绝对服从上级合理指引及调派。
2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。
4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
5、不得在当值时间内酗酒。
6、不得在公共地方饮食及吸烟。
7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。
8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10、严禁吸毒或收藏违禁品。
11、不得破坏或盗窃及浪费公物。
12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。
14、不得向外泄露公司之任何资料。
15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
17、不得在工作时间内睡觉。
18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。
21、不得迟到早退。
22、请假
⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批
准而休假的，将作旷工处理。
⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。
五十四、客服部员工文明服务制度
五十五、 1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。
五十六、 2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
五十七、 3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
五十八、 4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
五十九、 5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。
六十、 6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。
六十一、 7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
六十二、客服部员工接待管理制度
六十三、（一）制度
六十四、 1、规范上岗条例：
六十五、接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为安粮物业管理增添光彩。
六十六、 2、接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。
六十七、 3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
六十八、 4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
六十九、 5、仪表、仪容要求：
七十、⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
七十一、⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
七十二、⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
七十三、 6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
七十四、 7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
七十五、 8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
七十六、 9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。
七十七、（二）用语
七十八、 1、当见到客人时说：“您好！”。
七十九、 2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。
八十、 3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！
听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
八十一、 4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。
八十二、 5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。
八十三、 6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。
八十四、 7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。
八十五、客服部员工接听电话工作规定
八十六、为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。
八十七、 1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：
八十八、“您好！宇和物业客户服务中心，您请讲（或请讲）。”
八十九、 2、当外线来电者需找某人时，使用：
九十、“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。
九十一、3、如来电者需找的人不在时，使用：
九十二、“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”
九十三、4、如不认识来电者需要找的人时，使用：
九十四、“对不起！您能说出他（她）是哪个楼门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”
九十五、
九十六、客服部值班管理制度及规定
九十七、（一）制度
九十八、为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：
九十九、1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班；
一百、2、值班地点：部门客服中心；
一百零一、3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；
一百零二、4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；
一百零三、5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；
一百零四、6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理；
一百零五、7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；
一百零六、8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管；
一百零七、 9、国家法定节假日另做加强值班安排。
一百零八、（二）规定
一百零九、1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；
一百一十、2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；
一百一十一、 3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；
一百一十二、 4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；
一百一十三、5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；
一百一十四、6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
一百一十五、客服部交接班管理制度及规定
一百一十六、（一）制度
一百一十七、 1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
一百一十八、 2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
一百一十九、 3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
一百二十、 4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
一百二十一、5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
一百二十二、6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
一百二十三、（二）规定
一百二十四、 1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。一百二十五、2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
一百二十六、 3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
一百二十七、 4、在下列情况下不得交接班：
一百二十八、⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；
一百二十九、⑵重大设备启动或停机时；
一百三十、⑶交接班准备工作未完成时；
一百三十一、⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
一百三十二、巡查制度
一百三十三、
一百三十四、 1、客服部人员都需要参与巡查工作。
一百三十五、 2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。
一百三十六、3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。
一百三十七、4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。
一百三十八、5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。
一百三十九、6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。
一百四十、 7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。
一百四十一、8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。
一百四十二、
客服人员管理制度
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
房地产计划管理制度
房地产计划管理制度 篇一：房地产工程管理制度以及实施细则 工程部管理制度 为更好的规范公司工程开发项目管理，根据国家、行业管理部门的有关法律、法规、规章、规定，结合公司的实际情况，保证我公司从设计、开发、采购、施工、验收、保修整个过程均能实现质量、投资、进度及现场安全文明施工管理控制，特制定本制度。 一、工程部是房地产企业的重要部门，本部门实行经理负责制。工程部负责人在总经理、总工的领导下开展工作，工程部根据工作需要可设置副经理，根据工作需要配备若干工程技术人员。工程部工作人员在经理的直接领导下，根据不同分工，完成自己的本职工作。 二、工程部全体工作人员在项目开发过程中，应认真学习相关的法律、法规、规范、标准，及时贯彻落实行业管理部门的文件及规定，自觉遵守集团及公司的各项管理制度，加强科技创新意识，不断提高自身业务水平。 三、认真贯彻公司质量方针、质量目标，确保本部门质量目标的实现。参与项目规划方案的构思，提出合理化建议；参与施工图设计管理及图纸会审，参与总包、重要工程
分包等工程项目的招标工作。 四、主办工程项目开工前的协调拆迁、现场地质勘察、三通一平工作。主持审批施工单位编制的施工组织设计、进度计划、安全措施及标准化管理方案。督促检查施工单位按批准的施工组织设计做好工程开工前的各项准备工作。 五、确定工程总包、分包单位后，根据工程实际情况，工程正式开工前召开由承包方、监理方、项目经理、总监及相关人员参加的工作会议。在本次会议上应重点讲明工程概况、开竣工时间、质量目标等合同主要条款内容。并就分包项目、材料供应、各种签证程序、文件收发方式、计划提报时间、应遵守的我方各项制度及细则等做出详细说明。该会议应有较详细的会议记要，并要由项目经理、总监、甲方项目负责人签字、盖章。 六、应对工程施工阶段加强管理，自工程破土动工至竣工验收全过程进行质量、进度、投资控制，加强施工安全协管。配合监理方定时召开监理例会，做好各工程项目的施工日志。严格执行强制性标准，确保工程质量，实现合同目标。 七、对基础工程施工应严格控制座标、高程和层高的准确性。工程施工过程中的设计变更及现场签证，执行本公司《设计变更及现场签证管理办法》。
物业客服部规章管理制度
客户服务部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度： 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一 级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
房地产集团全套管理制度
**集团（筹） ** Group 集团总部部门职责及岗位说明书
二零零七年六月（第一版）
目录 **集团总部组织架构图 (1) 1、高层管理人员岗位说明书 (2) 1.1总裁岗位说明书 (2) 1.2执行总裁岗位说明书 (4) 1.3行政副总裁岗位说明书 (5) 1.4总裁助理岗位说明书 (6) 1.5财务总监岗位说明书 (8) 1.6营销总监岗位说明书 (10) 1.7监察审计委员会主任岗位说明书 (12) 1.8监察审计委员会监察审计员岗位说明书 (13) 2、财务管理中心职责 (14) 财务管理中心岗位说明书 (16) 2.1财务管理中心经理岗位说明书 (16) 2.2管理会计岗位说明书 (18) 2.3主管会计岗位说明书 (19) 2.4分/子公司会计岗位说明书 (20) 2.5出纳岗位说明书 (21)
3、人力资源管理中心职责 (23) 人力资源管理中心岗位说明书 (25) 3.1人力资源管理中心经理岗位说明书 (25) 3.2薪酬管理员岗位说明书 (27) 3.3人事管理员岗位说明书 (29) 3.4绩效、培训、企业文化管理员岗位说明书 (31) 4、集团办公室职责 (33) 集团办公室岗位说明书 (36) 4.1集团办公室主任岗位说明书 (36) 4.2行政主管岗位说明书 (38) 4.3文员岗位说明书 (40) 4.4后勤岗位说明书 (41) 4.5前台岗位说明书 (42) 4.6企划主管岗位说明书 (43) 4.7网络管理员岗位说明书 (45) 4.8档案管理员岗位说明书 (46) 4.9总裁秘书岗位说明书 (47) 4.10执行总裁秘书岗位说明书 (48)
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
房地产开发公司全套管理制度完整版(拿来即用)
XX房地产开发有限公司企业管理制度全套文件 X X 房地产开发有限公司 2020年X月
目录 第1章投资与开发管理制度 (6) 1.1 项目投资与开发管理制度设计 (6) 1.1.1 企业项目投资管理制度 (6) 1.1.2 企业经营计划管理制度 (12) 1.2 项目投资与开发管理操作工具 (16) 1.2.1 项目阶段投资回收分析表 (16) 1.2.2 企业年度总体经营计划书 (17) 1.2.3 投资项目竞争分析调研表 (18) 1.2.4 项目开发成本费用估算 (19) 1.3 项目投资与开发管理管理工作流程 (21) 1.3.1 企业经营决策管理流程 (21) 1.3.2年度经营计划编制流程 (23) 1.4 项目投资与开发管理方案设计 (24) 1.4.1年度经营计划方案 (24) 1.4.2 项目投资分析方案 (26) 1.4.3 项目拆迁安置方案 (31) 第2章设计管理制度 (36) 2.1 设计管理制度设计 (36) 2.1.1 工程设计管理制度 (36) 2.1.2设计图纸自审制度 (44) 2.2 设计管理操作工具 (45) 2.2.1工程项目设计任务单 (45) 2.2.2 设计任务修改审批表 (46) 2.2.3 设计任务修改审批表 (47) 2.2.4 设计跟踪检查记录单 (48) 2.2.5 设计输出文件审查表 (49) 2.3房地产开发有限公司设计管理工作流程 (51) 2.3.1 图纸设计管理工作流程 (51) 2.3.2 设计变更管理工作流程 (53) 2.4 设计管理方案设计 (54) 2.4.1 工程设计合同书编制方案 (54) 2.4.2 工程计任务书编制方案 (62) 第3章造价管理制度 (67) 3.1 造价管理制度设计 (67) 3.1.1工程预结算管理细则 (67) 3.1.2 工程计量计价管理办法 (74) 3.2造价管理操作工具 (77) 3.2.1工程预算作业进度表 (77) 3.2.2单项工程计量一览表 (79) 3.2.3分项工程计价内控表 (80) 3.2.4单项工程概、预算表 (81) 3.3 造价管理工作流程 (82)
客服部人员工作管理制度
客服部人员工作管理制度 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进 行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但 事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班， 作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上 班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工 作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班， 可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内
3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影 响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由 其知会前台，否则计入考核 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故 旷工，确保当班时间准 点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前 一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批 准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假 期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以 上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情 况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗 二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单， 与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也 必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的 行为、言语、装车作业进行监督
客服部门管理制度及工作标准
客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则
第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；
8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
万科房地产集团公司全套管理制度及流程(336页)
万科房地产开发有限公司管理制度
目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构与责权 3、设计管理部组织结构与责权 4、商务部组织结构与责权 5、工程管理部组织结构与责权 6、销售部组织结构与责权 7、办公室部组织结构与责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书 1. 高层管理类 （1）总经理职位说明书 （2）副总经理（分管经营）职位说明书 （3）副总经理（分管营销）职位说明书 （4）总工程师职位说明书 2.项目前期部 （1）项目前期部经理职位说明书 （2）投资发展主管职位说明书 （3）项目开发主管职位说明书 （4）项目规划主管职位说明书 3.设计管理部
（1）设计管理部经理职位说明书 （2）结构设计师职位说明书 （3）图纸审核员职位说明书 （4）资料管理员职位说明书 4. 商务部 （1）商务部经理职位说明书 （2）造价工程师职位说明书 （3）合同主管职位说明书 5. 工程管理部 （1）工程管理部经理职位说明书 （2）土建工程师职位说明书 （3）水电工程师职位说明书 （4）市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 （1）办公室主任职位说明书 （2）人力资源主管职位说明书 （3）行政主管职位说明书 （4）档案主管职位说明书 三、万科房地产开发有限公司投资与开发管理
1、项目投资与开发管理制度设计 （1）企业项目投资管理制度 （2）企业经营计划管理制度 2、项目投资与开发管理操作工具 （1）项目阶段投资回收分析表 （2）企业年度总体经营计划书 （3）投资项目竞争分析调研表 （4）项目开发成本费用估算 3、项目投资与开发管理管理工作流程 （1）企业经营决策管理流程 （2）年度经营计划编制流程 4. 项目投资与开发管理方案设计 （1）年度经营计划方案 （2）项目投资分析方案 （3）项目拆迁安置方案 四．万科房地产开发有限公司设计管理 1.设计管理制度设计 （1）工程设计管理制度 （2）设计图纸自审制度 2. 设计管理操作工具 （1）工程项目设计任务单 （2）设计任务修改审批表
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
客服部安全管理制度
客服部安全管理制度 第一章：总则 第一条：为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念，根据公司机构设置调整组建成立客户服务部，现根据职能结合实际，制定本规程。 第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。 第三条：客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度，认真履行职责，做到以人为本、优质服务，坚持服务与管理相结合的原则。 第四条：客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责，相互协调，密切配合，提高服务质量和工作效率，做好供水服务工作，提升供水服务形象。 第二章：主要职责 第一条：承担公司赋予的各项工作职责，保证政令畅通，维护公司形象。 第二条：客户服务部实行政务公开，规范管理，增强服务责任意识。对职责范围内的事项，按规定程序和时限积极主动办理；对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件，严肃查处。 第三条：负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行，检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。 第三章：工作安排 第一条：客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性，做好阶段性工作安排，并根据形势和任务的变化及时作出调整。 第二条：客户服务部确定各项重点工作目标，制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项，形成客户服务部工作意见和工作部署，下发执行。 第三条：客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排，并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。 第四章：客户服务部各类管理制度
客服部管理制度
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
客服组管理制度
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
客服部门管理制度
目录 第一章：总则 (3) 第二章：客服部人员编制 (4) 第一节：客服部岗位结构 (4) 第二节：客服部岗位细分 (5) 第三节：客服部岗位职责 (6) 第三章：客服部的岗位需求 (14) 第一节：客服部的招聘管理 (14) 第二节：客服部新员工入职流程 (15) 第三节：客服部的培训管理 (15) 第四节：客服部新员工试用期管理 (16) 第四章：客服部日常行为工作规范 (18) 第一节：客服人员仪容仪表 (18) 第二节：客服部办公环境要求 (18) 第三节：客服人员礼仪规范 (18)
第四节：客服人员工作实效 (19) 第五节：客服人员服务语言规范 (20) 第六节：客服人员服务禁忌 (22) 第七节：客服人员服务技巧 (22) 第八节：客服人员投诉处理 (24) 第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理 (26) 第一节：绩效考核原则 (26) 第二节：薪酬制度管理 (26) 第六章：客服部与公司其他部门 (27) 第七章：附客服部常用表格 (29)
第一章：总则 第一条目的 为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。 第二条规范制定原则 （一）与企业文化建设相结合； （二）与培训员工职业素养相结合； （三）与岗位管理相结合。 第三条适用范围 适用于公司客服部所有员工。
第二章：客服部人员编制第一节：客服部岗位结构（附图一） 客服部经理 客户服务中心主管景区客服主管客户关系 维护主管 质量考核主管 考核组长 考核专员 话务组长CC组长片区组长 景区专员 维护专员
第二节：客服部岗位细分(附图二) 客服经理 客户服务中心主管 景区客服主管 客户关系维护主管 服务质量考核主管 话务组 客服经理 服务咨询 中心 客户信息管理中心 会员维护 中心 满意度回访 中心 服务质量测评 中心 CC 组 信息联络中心 服务数据分析中心 服务预警/客户提案运营中心
客服人员管理制度
二制度正文 1 目的 1．1完善、明确客服人员管理制度，持续保持良好的团队氛围及工作环境，不断提升客服人员的整体素质； 1．2培养客服员工良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 2 内容 2．1 员工行为规范 2.1.1举止 ?精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切。 ?注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 ?爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作，发现座席故障应及时上报。?保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生。 2.1.2 言语 ?说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫。 ?语速适中，以120-140字/分钟为佳。 ?语气轻柔、亲切、热情、自然。 ?征询客户意见时要缓慢表达。 ?重复客户的话时,语速放缓,语气平和。 2.1.3 工作纪律 ?严格遵守公司的规章制度。 ?严格执行业务规程、操作流程。 ?禁止迟到早退，无故旷工。 ?不得擅离岗位。 ?进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态。 ?在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 ?严禁使用呼叫中心呼出私话或转接私人电话。 ?不得私自将无关人员带入工作场所。 ?禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片。 ?按时参加会议或培训。 ?严禁私自调班。 2．2 场地使用规范 2.2.1 座席工作区域使用规范 ?座席暂时离位时，耳脉放置于屏风右侧。 ?保持工作区域内整齐、干爽、清洁、严禁吸烟。 ?下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。
?在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 ?爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 2.2.2 环境卫生规范 ?维持工作区域的整体卫生，保持工作区域干净、整洁。 ?用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净。 ?夜班人员下班前，需关闭室内使用的电器（灯、风扇、空调等）和门窗。 2.2.3消防安全规范 当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知相关部门人员进行维护。 3．3设备使用规范 3.3.1电脑 ?爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。 ?座席电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。 ?上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行酒精消毒。 ?不得在公司玩电脑游戏、看电影、上腾讯QQ进行聊天、下载无关资料、浏览无关网页等行为，违者1次给予警告，再次罚款50元，累计达3次者按照公司规定从重处罚。 ?未经电脑部门批准，不得私自修改电脑上已经设定好的参数如IP地址、网关、DNS以及计算名等。 ?未经允许不得擅自带U盘、移动硬盘、光盘等移动存储介质等带入公司私装软件或拷贝资料行为，否则将视其情节轻重处罚。 3.3.2饮水机 ?正确使用饮水机，注意节约，避免浪费，须等出水口滴尽后方可移走杯子。 3.3.3微波炉 ?正确使用微波炉，严禁放入金属容器或密封容器（例如罐装饮料），严禁加热清水、生鸡蛋等。 ?饮水机、微波炉使用过程中如发现故障，应及时报姚秀华跟进，安排专人维修。 3.3.4复印、打印和传真设备 ?节约纸张。正确使用复印、打印和传真设备，避免浪费。打印出来的文件及时取走，发现缺纸及时添加，发现缺墨及设备故障及时通知财务部钟赟。3．4考勤管理规定 3.4.1 准则: