民生满意度指数研究_以四川民生满意度指数分析为例

顾客满意度指数理论及方法

顾客满意度指数（）理论与方法 顾客满意度指数（）理论与方法 顾客与顾客满意 顾客 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。 图广义顾客概念模型

顾客满意 按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型 模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类： 当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。 期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。 迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并

中国历史上真实的“四川黑社会”

翻开历史的记载，我们惊讶地发现，200多年前的清朝雍正时期，四川黑恶势力已经不容轻视。他们有严密的组织、神秘的仪式、严格的戒约，他们贩卖私盐、走私鸦片、占码头、抢劫勒索。 啯噜：以抢劫为生的武装团伙 四川的啯噜，是以结拜弟兄方式结成的武装集团。早在雍正末、乾隆初，四川已有啯噜活动的记载。乾隆中叶以后，随着各省流民大量入川，使四川的啯噜再次活跃起来。乾隆后半期的啯噜，以外省游民及四川本省下层穷苦人民为主。乾隆四十六年以后，啯噜的活动进入高潮。 当时啯噜已经有了一定的组织形式，不似以前大多三五成群，忽聚忽散。其首领称为“棚头”，率众活动。啯噜发展组织，同其他秘密会党相同，也采取结拜弟兄的方式。结拜时，要求把发辫割下，烧化溶入酒中共饮盟誓。 乾隆后半期，四川的啯噜分为两支：一支主要活动于川东北老林地区，一支活动在川江上游沿岸的重庆、夔州一带。 川东北老林地区的啯噜。主要在老林地区从事抢劫活动。其成员中，有些是自愿参加的，有被啯噜首领认为义子而加入啯噜的，也有些人则出于被迫。凡“强拉入伙”者，皆被首领“视同奴仆”。 啯噜的另一支在川江重庆至夔州一段及其沿岸地区活动，以数人或数十人为一伙。啯噜内部分为“红线”与“黑线”。凡白日行窃者，称为“红线”;黑夜行窃，则称为“黑线”。啯噜的团伙姓名、排行，皆经常变化，连籍贯也各不固定。且一人数名，皆非真实姓名，这主要为了对付官府之搜捕。被捕者于审讯时，皆另捏姓名，使官员难辨真伪。

这一支啯噜中，许多成员皆来自川江木帆船上之水手。他们加入啯噜，从事抢劫，大多为生活所迫。水手们的劳动十分艰苦，生活也极贫困。 从啯噜的组织和活动情况来看，它是由下层穷苦人民，主要是流入四川的外省游民及本省穷苦无靠之人和川江上失业水手、纤夫所组成。其特点是拥有武装，是一种以抢劫为生的武装团伙。 乾隆后半期，特别是乾隆四十六年以后，啯噜更为活跃。 哥老会：势力庞大的黑帮组织 当川江上的穷苦水手、纤夫加入啯噜以后，由于受到当局的查拿，便沿川江顺流而下，来到湖北、湖南、贵州、江西等省。 由于与沿途各地秘密结社组织的接触，逐渐从移民的武装集团向秘密会党转化，而逐渐发展为哥老会，在四川又称为“袍哥”，在长江中下游则称为“红帮”。 充满神秘色彩的联络方式 哥老会为了进行各种活动，诸如闯江湖跑码头，走私贩毒，贩卖私盐，或者逃避官府的追捕，都需要得到各地哥老会堂口的帮助。可是，各地哥老会的弟兄彼此间并不一定熟识，甚至从未谋面，这就需要通过隐语、暗号，也就是特殊的语言、动作互相识别，相互联络。 为此，哥老会成员间都必须将会内的隐语、切口、手势、茶阵等背得滚瓜烂熟，以便交流时能够运用自如，这样，即使身无分文也可走遍天下，到处有会内人员接应供食，临走时赠送到下一站的盘缠，帮助解决疑难，甚至卖命报仇。反之，如切口不熟，手势不符，就会被看作是“空子”，不但得不到帮助，反而会有杀身之祸。

客户满意度提升方案计划

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。 那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

四川黑社会老大刘汉的

四川黑社会老大刘汉的“大靠山”是谁倘若凤凰网援引的不是新华网及央视的报道，恐怕一般人绝难相信四川居然还有如此无法无天且“神通广大无所不能”的“黑社会真正的老大”。对于这样一位敢于指使手下在光天化日之下杀人，甚至让某些“政法干警也谈‘刘’色变纷纷回避”的省政协常委，观众或许最想知道的恐怕就是他的“大靠山”究竟是谁？ 报道称：“刘汉有钱，跟各级领导有关系；刘维有枪，手下有一批兄弟帮他打杀，所以黑白两道的人都怕刘汉，得罪了他就是死或者‘丢帽子’。组织成员、犯罪嫌疑人文香灼供述。很多人愿意跟着刘家，为他们做事。地方官员跟着刘汉，是觉得可以通过他接触到更高层，有升官的机会；‘操社会’（混社会）的人跟着刘汉，是因为有面子，出了事他能摆平”。 一个靠开设赌博游戏机厅网络“操哥”起家，凭“公然撕毁法院封条、持枪妨害公务”而恶名远扬的“烂仔”，居然能在长达二十来年的时间里，一边目无法纪胡作非为，一边顺风顺水生意愈做愈大，不仅坐拥了近400亿的资产，而且还获得了四川“首善”美誉，“曾连续三届当选四川省政协委员、政协常委，拥有的个人荣誉称号多达20余项”。那么，帮他攫取这一切的“大靠山”究竟是谁呢？

是他手下的那帮利令智昏无视国法的黑社会成员吗？显然不是。这些“烂仔”虽然能够“造成9人死亡”等数十起“严重刑事犯罪案件”；能够“依靠肆无忌惮的血腥打杀，（使）刘汉黑社会组织在广汉、绵阳等地迅速确立了‘江湖老大’地位，无人敢与之作对，一些受害人避走他乡，数年不敢回家”。但他们绝不具备让刘汉成为“第二组织部长”的能力。 是报道中提到的那3位当地“政法干部”吗？似乎也不是。因为单凭这三位分别拥有的“原德阳市公安局刑警支队政委、原德阳市公安局装备财务处处长和原什邡市人民检察院副检察长”头衔，充其量也就是：“刘学军以隐匿、销毁案卷材料为条件，请刘汉帮助其升迁，发生命案后多次通风报信；刘忠伟、吕斌为刘维提供枪支配件和子弹”而已；而绝无“干部想进步，找刘汉比找领导还好使”这样的能量。 据报道，“2000年，刘汉想在小金县开发四姑娘山旅游项目，时任县长格某不同意。刘汉留下一句话：‘不给我项目，你这个领导就当不了’。果然，这位县长不久就被调离小金县，刘汉顺利拿到该项目”。试想，这样的办事效率，又岂是哪一位黑社会成员或县处级腐败官员所能做到的？ 所有迹象显示，刘汉之所以能在当地成为“气候”，关键是其善于用“重金铺路”，是其“结交的官员级别已非普通富豪所能比”。

售后满意度提升方案

售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。

四川航空商业模式分析

相信不少人都有过搭飞机的经验，我们知道通常下了飞机以后还要再搭乘另一种交通工具才能到达目的地。在中国的四川成都机场有个很特别的景象，当你下了飞机以后，你会看到机场外停了百部休旅车，后面写着“免费接送”。 如果你想前往市区，平均要花150块人民币的车费去搭出租车，但是如果你选择搭那种黄色的休旅车。只要一台车坐满了，司机就会发车带乘客去市区的任何一个点，完全免费!你是乘客你要不要搭? 居然有这样的好事呀?请先略读下面这则新闻： 四川航空公司一次性从风行汽车订购150台风行菱智MPV。四川航空公司此次采购风行菱智MPV主要是为了延伸服务空间，挑选高品质的商务车作为旅客航空服务班车来提高在陆地上航空服务的水平。为此，川航还制定了完整的选车流程。作为航空服务班车除了要具备可靠的品质和服务外，车型的外观、动力、内饰、节能环保、操控性和舒适性等方面都要能够达到服务航空客户的基本要求。 四川航空，这家航空公司，向风行汽车买了150辆休旅车，这么大一笔订单当然是为了要提供上述免费的接送服务用途。四川航空一方面提供的机票是五折优惠，一方面又给乘客提供免费接送服务，这一举措为为四川航空带来上亿利润。我们不禁要问：免费的车怎么也能给它创造这么高的利润？这就是商业模式的魔力： 原价一台14.8万人民币的休旅车，四川航空要求以9万元的价格购买150台，提供风行汽车的条件是，四川航空令司机于载客的途中提供乘客关于这台车子的详细介绍，简单的说，就是司机在车上帮车商做广告，销售汽车。在乘客的乘坐体验中顺道带出车子的优点和车商的服务。每一部车可以载7名乘客，以每天3趟计算，150辆车，带来的广告受众人数是：7*6*365*150，超过200万的受众群体，并且宣传效果也非同一般。 司机哪里找?想象一下在四川有很多找不到工作的人，其中有部分很想要当出租车司机，据说从事这行要先缴一笔和轿车差不多费用的保证金，而且他们只有车子的使用权，不具有所有权。因此四川航空征召了这些人，以一台休旅车17.8万的价钱出售给这些准司机，告诉他们只要每载一个乘客，四川航空就会付给司机25块人民币! 四川航空立即进帐了1320万人民币：(17.8万-9万)X 150台车子= 1320万。你或许会疑问：不对，司机为什么要用更贵的价钱买车?因为对司机而言，比起一般出租车要在路上到处晃呀晃的找客人，四川航空提供了一条客源稳定的路线!这样的诱因当然能吸引到司机来应征!这17.8万里包含了稳定的客户源，特许经营费用，管理费用。 接下来，四川航空推出了只要购买五折票价以上的机票，就送免费市区接送的活动!基

顾客满意度指数测评模型比较(1).doc

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。 关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相

水泥客户满意调查表

“*****”水泥客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！我们是“****”水泥，为了更好的为您提供满意的服务，特邀请您参加本次客户满意度调查，希望您能客观真实的填报以下各项信息，您的宝贵意见将支持我们不断持续改进工作。 感谢您的支持与配合！ 请在您选择的项前面打勾“√”，我们将为您提供更满意的服务。1：您是否在销售/使用***水泥？○是○否 2：您的店铺/制品厂是在以下哪个县？ ○**县○**城区○***市○***城区○***县 ○***县○***县○**市○**市○其他 3：您一个月的销量/使用量是多少？ ○0-300吨○300-500吨○500-1000吨○大于1000吨4：您销售/使用水泥的年限？ □1月以下□1-2月□2-3月□3-4月□4-5月 5：您销售/使用的水泥品牌有哪些？

□**水泥□**水泥□**水泥□***水泥 □**水泥□**水泥□***水泥□其他 6：您在购买水泥时主要使用以下哪种付款方式？ ○现金○授信○银行转账○其他 7：您的购买习惯是以下哪种？ ○直接到水泥厂开户购买○直接到经销商处购买○其他8：您通过什么渠道知道“***”水泥的？ □“****”水泥业务员□朋友介绍□广告□其他9：您对“****”水泥的品质满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意 10：您对我公司的装车服务满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意 11：您有“***”销售人员的联系方式吗？ ○有业务员的名片○只有业务员的电话号码○没有

12：我公司销售人员多长时间会去拜访您？ ○每周拜访○每旬拜访○每月拜访 ○不定期拜访○未拜访过 13：您对我公司的售后服务满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意14：您想通过什么方式向我们反映销售/市场方面的建议？□电话□微信□短信□书面□其他15、您对“****”水泥的总体印象。 □良好□较好□一般□较差□差 16、您对“****”牌水泥的质量评价 a.强度□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 b.安定性□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 c.细度□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 d.凝结时间□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

顾客满意度指数测评报告

公司顾客满意度报告 我们对本公司生产并销售的电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器产品进行了顾客满意度指数测评。通过对2名用户的2份问卷调查，测评结果反映出顾客对系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 一、调查基本情况行业分类：电子 调查客户：抽样 调查方法：调查问卷 调查时间：2007年6月 样本数量：1 调查部门:业务部 报告撰写：郝立忠 二、调查背景 为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。 本次测评的目的是：确定影响座椅产品顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对产品的满意度水平；分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 三、样本及样本量 本次测评，共发放问卷 1 份，回收有效问卷 1 份。回收率为100%，回收率大于80%，因此此次调查是有效的。 四、被测评者基本情况 在回收的份有效问卷中，填表单位的基本情况如下：被调查的2家单位都是我公司的长年供货单位,供销关系和谐。 五、测量结果图表分析 满意 95分比较满意 80分一般60分不太满意 40分不满意 20分

六、调查分析图表 七、结果分析及改进建议 1、产品质量 产品质量方面的顾客比较满意，说明近几年本公司不断的技术创新和“质量第一顾客至上法经营持续改进”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、服务 服务有效性方面顾客满意度较高。继续加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、价格 顾客对价格的比较满意。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。应继续采取有效措施降低成本，削弱与同类厂家的竞争优势。 4、交付 顾客在交付及时性和交付可靠性方面的比较满意，说明我公司的货物运输比较及时继续保持提高信誉度。 报告人：郝立忠 2007年7 月 30 日

四川省人力资源和社会保障厅关于印发《四川省就业困难人员申请认定办法》的通知

四川省人力资源和社会保障厅关于印发《四川省就业困难人员申请认 定办法》的通知 各市（州）人力资源和社会保障局： 《四川省就业困难人员申请认定办法》已经2015年第13次厅务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。 四川省人力资源和社会保障厅 2015年12月30日 第一条为规范就业困难人员申请认定工作，切实做好就业困难人员就业援助，根据《四川省人民政府关于进一步做好新形势下就业创业工作的意见》（川府发〔2015〕38号）规定，制定本办法。 第二条就业困难人员是指城镇户籍人员、在常住地居住并参加基本养老保险或基本医疗保险1年以上的城镇常住人员、土地被依法征用剩余面积低于当地规定标准的农村劳动者中，办理了失业登记且无其他生活来源的下列人员： （一）大龄人员：申请认定时女性年满40周岁、男性年满50周岁及以上的人员。 （二）残疾人员：持有《残疾人证》的人员。 （三）低收入家庭人员：家庭成员人均收入和家庭财产状况符合当地人民政府规定的城乡低收入标准的城乡居民家庭的人员。 （四）连续失业一年以上的人员：申请认定时已连续失业一年以上的人员。 省政府规定的其他人员。 第三条符合就业困难人员条件的，可持本人身份证、失业登记凭证、如实填写的《四川省就业困难人员申请认定表》（以下简称《申请认定表》，见附件），向户籍所在地或常住地社区（行政村）公共就业服务平台提出申请，社区（行政村）未设立公共就业服务平台的，向街道（乡镇）公共就业服务平台提出申请。其中：残疾人员，还应提供《残疾人证》；低收入家庭人员，还应提供县级民政部门出具的低收入家庭认定证明；土地被依法征用的农村劳动者，还应提供县级国土部门出具的相关证明；城镇常住人员，还应提供在常住地居住并参加基本养老保险或基本医疗保险1年以上的相关证明。 申请认定时，申请人应当提供上述材料的原件和本人签名的复印件。 第四条社区（行政村）公共就业服务平台接到申请后，应当对申请人提交的材料进行审查，对材料齐全的，应在2个工作日内派员入户核实相关情况，并张榜公示5天。公示期满后，签署核实意见，报街道（乡镇）公共就业服务平台复核。对材料不齐全的，应当一次性告知申请人需要补充的材料。 第五条街道（乡镇）公共就业服务平台收到材料后，应在2个工作日内完成复核工作，并在《申请认定表》上签署意见并加盖公章，报县级公共就业服务机构审核。 第六条县级公共就业服务机构应在收到材料后2个工作日内完成审核工作，经认定符合条件的，在《就业创业证》“就业困难人员认定情况”一栏予以认定。 第七条街道（乡镇）公共就业服务平台直接受理的，按第四条有关规定办理，报县级公共就业服务机构审核认定。 第八条各地可结合实际，采取网上办理、县级公共就业服务机构委托街道（乡镇）审核认定等便民举措，进一步优化经办流程，缩短办理时限，为劳动者提供更加便捷高效的服务。 第九条申请人弄虚作假的，由做出认定的县级公共就业服务机构撤销认定，并依法追究责任。 第十条县级公共就业服务机构、街道（乡镇）和社区（行政村）公共就业服务平台应严格按照规定，

四川航空接送商业模式完整版

四川航空接送商业模式集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

商业模式对现代企业来说是不可或缺的，好的商业模式可以起死回生让一个企业在非常短的时间发展起来，林伟贤老师有讲到许多非常精彩的商业模式案例，其中就有美国BSE企业家商学院的学员四川航空的老总如果让四川航空获利1000万的商业模式案例，让我们一起来看看他是如何做到的！ 世界企业家：由于经济不景气，很多企业支撑都难更别说获利了，但也有一种企业依靠商业创新、商业模式再造，竟然能创造出令人艳羡的商业风景。不能不令人拍手赞叹。 何谓资源整合 假设有一家房地产公司要推广一个新建案，他需要举办一场说明会来让他的客户知道这个讯息。同时，有一家室内设计公司想要办一场居家装修讲座来推广他们的设计。 如果一场说明会或讲座的成本是10万，那么单纯的来看房地产公司和室内设计公司必须各自付出10万块钱办活动，并且各自花心力去招揽来参加的人，总共付出的成本是20万。 但是以资源整合的概念来说，房地产公司与室内设计公司可以合办一场活动，同时销售各自的产品，把彼此办活动的资源整合在一起，原本10万元的营销成本就拆成两家公司只要各付出5万元(也就是一半的成本)就可以达成! 也许你会发现这样的例子似乎很常见，甚至觉得这没什么创意。请世界企业家网的读者朋友回忆一下这些常见的营销策略，并把它跟资源整合联想在一起。事实上资源整合的效益不仅于此。 从加法到乘法灵活运用资源整合概念 相信不少人都有过搭飞机的经验，我们知道通常下了飞机以后还要再搭乘另一种接驳交通工具才能到达目的地。在中国的四川的成都机场有个很特别的景象，当你下了飞机以后，你会看到机场外停了百部的休旅车，就像下图那个样子。

四川社会环境监测机构业务能力情况汇总表截至

四川省社会环境监测机构业务能力情况汇总表（截至2015年2月1日）（已在广元市环保局备案） 序号单位证书编号 所在 市 取证 时间 到期 时间 持证项目 联系人 （联系电话） 1四川省华检技术检 测服务有限公司 （229项） 川环监 [2012]社字 第02号 成都 2012. 10.30 2015. 10.29 水和废水（共一百四十四项）：水温、pH、溶解氧、电导率、嗅和味、透明度、 肉眼可见物、色度、流量、悬浮物、全盐量、溶解性残渣、总残渣、浊度、化学需 氧量、总氰化物、六价铬、氨氮、生化需氧量、总磷、总氮、挥发酚、阴离子表面活性 剂、苯胺、甲醛、硫化物、总硬度、总铬、游离氯、总氯、亚硝酸盐（氮、根）、高 锰酸盐指数、硝酸盐氮（氮、根）、石油类、动植物油、钾、钠、钙、镁、镍、铜、 铅、锌、镉、铁、锰、磷酸盐、氟化物、氯化物、硫酸盐、汞、砷、硒、苯系物（苯、 甲苯、乙苯、对二甲苯、间二甲苯、邻二甲苯、苯乙烯）酸度、碱度、溶解性固体、 六六六、滴滴涕、钼、钴、镍、钡、铍、氯乙烯、1，1-二氯乙烯、二氯甲烷、反-1， 2-二氯乙烯、1，1-二氯、乙烷、氯丁二烯、顺-1，2-二氯乙烯、2，2-二氯丙烷、溴 氯甲烷、氯仿、1，1，1-三氯乙烷、1，1-二氯丙烯、四氯化碳、1，2-二氯乙烷、三 氯乙烯、环氧氯丙烷、1，2-二氯丙烷、二溴甲烷、一溴二氯甲烷、顺-1，3-二氯丙 烯、反-1，3-二氯丙烯、1，1，2-三氯乙烷、四氯乙烯、1，3-二氯丙烷、二溴一氯 丙烷、1，2-二溴乙烷、氯苯、1，1，1，2-四氯化碳、溴仿、异丙苯、1，1，2，2- 四氯乙烷、溴苯、1，2，3-三氯丙烷、正丙苯、2-氯甲苯、1，3，5-三甲苯、4-氯甲 苯、叔丁基苯、1，2，4-三甲苯、仲丁基苯、1，3-二氯苯、对-异丙基甲苯、1，4- 二氯苯、正丁基苯、1，2-二氯苯、1，2-二溴-3-氯丙烷、1，2，4-三氯苯、六氯丁 二烯、萘、1，2，3-三氯苯、1，3，5-三氯苯、1，2，4，5-四氯苯、1，2，3，5- 四氯苯、1，2，3，4-四氯苯、五氯苯、六氯苯、硝基苯、邻-硝基甲苯、间-硝基甲 苯、对-硝基甲苯、邻-硝基氯苯、间-硝基氯苯、对-硝基氯苯、邻-二硝基苯、间-二 硝基苯、对-二硝基苯、2，4-二硝基甲苯、2，6-二硝基甲苯、3,4-二硝基甲苯、2,4- 二硝基氯苯、2，4，6-三硝基甲苯、三氯乙醛、丙烯醛、乙醛。 空气和废气（共五十一项）：温度、相对湿度、气压、风向、风速、总悬浮颗粒 物、可吸入颗粒物PM10、苯胺类、甲醛、油烟、粉尘、烟尘（颗粒物）、二氧化氮、 氮氧化物、二氧化硫、一氧化碳、烟气黑度、氯气、硫化氢、氯化氢、铬酸雾、硫 酸雾、氰化氢、氨、铅、锰、镉、镍、汞、苯、甲苯、乙苯、对二甲苯、间二甲苯、 邻二甲苯、苯乙烯、非甲烷总烃、空气流速、菌落总数、硫酸盐化速率、丙烯醛、 锡及其化合物、砷及其化合物、硒及其化合物、甲醇、臭氧、氯化氢、乙醛、丙烯 腈、总挥发性有机物TVOC*、氟化物。 生物（共四项）：粪大肠菌群、总大肠菌群、细菌总数、叶绿素a。 噪声振动（共六项）：社会生活环境噪声、建筑施工场界噪声、铁路边界噪音、道 路交通噪声、声环境质量、工业企业厂界噪声。 电离辐射（共二项）: 总α放射性、总β放射性。 土壤底质固废（共二十二项）:氟化物、采样、水分测定、腐蚀性、可交换酸度、 阳离子交换量、氟化物、pH值、硝态氮、汞、砷、总铬、镍、铜、锌、铅、镉、钡、 铍、有机质含量、六六六、滴滴涕。 任俊道 028-******* 6 1303666193 - 1 -

提高员工满意度措施总结

提高员工满意度措施总结 上半年，XX在公司人力资源部的指导下，在单位领导的大力支持下，通过全单位职工的共同努力，完成了既定的工作任务。具体提高措施如下： 一、薪酬福利： 我单位生产稳步运行，结合生产实际、人员配置及工作特征、技术含量及能力要求等方面继续完善奖金分配制度，优化分配办法，并推行专项工作考核方案，制定目标、明确责任、细化措施、严格考核。通过奖金分配的激励措施，拉开档次，体现“多劳多得、按劳分配”的原则，提高了职工对薪酬的满意度，工作业绩得到提升，运行效果良好。 二、为了积极响应公司提出的“XXX”的号召，同时进一步提升我单位培训氛围，鼓励先进，鞭策后进，自去年于3月份起，我单位坚持开展了具有我单位特色的竞赛活动。每个季度末都要进行一次公开的评选，并在该季末的表彰大会上进行公开表彰，同时授予“明星”称号。该竞赛开展以来，每位职工都踊跃的参与进去，涌现出了一大批甘于为我单位奉献的优秀职工。提高了职工的工作热情。 三、我单位职工中青年职工占得比重较多，为提高职工的归属感，单位党委定期召开座谈会，与职工进行交流，解决职工疑问，同时通过形式多样的文体活动，如拔河比赛、女工趣味运动会、拓展训

练等，丰富职工的业余生活，营造和谐温馨的工作氛围。目前广大青年职工已融入到我单位生产建设中，立足岗位，最大限度地发挥其作用。 四、在后勤管理上，我们深入生产一线，认真调研，做好服务，在费用控制范围内，配置微波炉、冰箱、工具柜、桌椅等物品，并与夏季炎热之际，发放防暑降温的冰糕、绿豆汤、藿香正气水等，为职工提供良好的工作环境，保障了职工的职业健康，得到职工的认可。 下半年，我单位将继续完善各项工作，使职工的满意度得到提高。

四川航空商业模式分析

（1）四川航空转瞬获利一千万的秘密 材料问题一：风行汽车为何愿意接受9 万元的价格？司机又为什么愿意用更高的价钱买下车？对于风行汽车来说， 1. 广告费用节省：风行汽车一次性购车让利550万元(（14.9*0.85-9）*150=550万,考虑了一次性 购入量大4S店给出的购车折扣）给川航，若以广告费用抵扣，以川航出租车运营寿命5年计算，则风行汽车550万元让利平摊费用为110万/年广告费。其所获得的收益：面对商务旅客的定向广告推介，包括车型介绍、“试乘体验”，按照每天每车出行3趟计算，一年的有效广告覆盖率达230万人次（150*3*2*7*365），相比其他广告投入，更为高效。 对比整车厂参加一次车展动辄上千万、少则数百万的投入成本,这个广告效益远高于其他广告投入。(2013年的车展人流量为81.3万次，2014年85万次，且还不是有效广告到达量），对风行汽车从广告投入费用来来说，节约了很大一笔费用 2. 品牌推广：与川航的合作，可以让风神汽车顺利进入四川出租车市场，为风神的品牌推广助 力。 对于司机们来说： 1. 出租车行业的高溢价在于资源的垄断集中，大量的成本支付给车辆运营牌照。风神汽车与司 机的创新合作模式，斩断了出租车行业的灰色产业链，将高溢价的部分运营成本直接让利给各车主。考虑到购车价格，目前各运营出租车的购车价格（＋各种手续费）均比4S价格上浮10％以上，四川航空提供的售价并非过高。按照成都一部出租车两人承包每天300元计算，五年每人27万，5年后车还不归驾驶员所有，17.8万的成本显然较低 2. 其所获得收益：每个乘客25元，按照每车平均3班计算，7*3*2*25*365=38万每年，且具有客 流稳定，车有效利用率相比出租车高的优势，同时车为己有，5年后如果将车卖出还可有收益。 材料问题二：其他航空公司是否可以复制这种商业模式？为什么？ 可以复制 分析该商业模式是一个典型的免费商业模式，利用多边平台成功进行资源整合。将航空公司、乘客、整车厂、司机四方的需求结合满足，并通过其中的整合使各自利益最大化。 这样的商业模式中有以下特点： 1、有一个稳定可靠、信誉良好、能吸引多边资源并可以其为中心进行整合的商业平台，在此案 例中，这个平台是四川航空打造的，通过这个平台，航班旅客、风行汽车、班车司机都能被牢牢维系，各相关利益者中有一方是该商业平台的核心，其他相关利益者都是围绕这一方运转，往往这个资源就是客户本身。他们以集合起的庞大数量吸引着各方资源，且一般所付出成本最少但收益最明显。在此案例中，资源为四川航空稳定的商务人士客流。川航为其提供免费班车；整车厂以其为目标客户在车上投放人肉广告；司机得到稳定的客源。 2、各个利益体均能从该平台中受益，且相比较各自的传统盈利模式，在这个多边平台上的合作 能实现利益最大化。 3、客户关系可实现自动化、低成本，当此商业模式投入运营，其可自动运行，且当免费客户大 幅增加时，成本增加不明显(仅航空公司需要支付25元给司机)，且能为各个利益相关体带来更多收益，形成良性循环。 如果具备以上几个条件，该商业模式就可能被复制。而事实上，在很多廉价航空公司的案例中，这种类似的商业模式有很多，比如廉价航空中的亚洲航空、瑞安航空就有类似的商业模式，我们以亚航举例，亚航推出低价机票甚至0元机票来吸引大量自助出行的客户，在亚航的短途班机上没有娱乐设施，每个航班一般只配4名空姐，她们不但提供基本服务，还要负

客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。