银河证券D营业部经纪业务营销策略

银河证券D营业部经纪业务营销策略

1.1中国银河证券股份有限公司及O营业部简介

中国银河证券股份有限公司(以下简称“银河证券”)是经中国证监会批准，由中

国银河金融控股有限责任公司作为主发起人，联合北京清源德丰创业投资有限公司、重庆水务集团股份有限公司、中国通用技术(集团)控股有限责任公司、中国建材股份有

限公司4家国内投资者，于2007年1月26日共同发起设立的全国性综合类证券公司。公司收购了原中国银河证券有限责任公司的证券经纪业务、投行业务及相关资产，注册资本金为60亿元人民币。

公司的经营范围包括:证券经纪，证券投资咨询，与证券交易、证券投资活动有关

的财务顾问，证券承销与保荐，证券自营，证券资产管理，中国证监会批准的其他业务。公司总部设在北京，在全国29个省、自治区、直辖市设有214家证券营业部，是

目前国内分支机构最多的单体证券公司。公司拥有近500万客户，客户总资产1.4万亿元。旗下拥有银河创新资本管理有限公司，控股银河期货经纪有限公司。

遍布全国的营业网点，丰富完整的金融产品平台，不断创新的技术手段，庞大的客

户群体，确立了公司在国内经纪业务市场上的领先地位。公司经纪业务收入位于行业排名第一。股权融资方面，公司股票承销业务连续多年位居行业三甲，先后完成南方航空、中国银行、中国国航、中国人寿、中国平安、交通银行、中国神华、中煤能源和中国铝业等多家大型企业的融资保荐工作。截至2008年末，公司累计实现主承销金额超过2600 亿元，完成了近百个具有一定市场影响力的财务顾问项目，得到市场广泛认可。债权融资方面，公司连续5年蝉联券商债券主承销量全国第一，完成了铁道部、国家电网、南方电网、华电集团、国电集团、中电投、中国石化、首都机场、北京地铁、上海久事等几十家企业债券主承销项目，并在业务创新方面首家推出了东元不良资产证券化项目，首次作为券商担任交行250亿元次级债的独家主承销及簿记管理人。

根据中国证券业协会公布2009年度106家证券公司会员财务指标排名中，中国银

河证券以公司总资产1034亿排名第二;公司净资产128亿排名第十;公司净资本100

亿排名第十;公司营业收入96亿排名第三;公司净利润45亿排名第三;客户交易结算

资金余额835亿排名第一;代理买卖证券业务净收入77.5亿排名第一;

营业部是银河证券机构全资附属的非法人机构，是中国银河证D中国银河证券大连

券遍布全国的214家营业网点之一。成立于1991年，是大连首批券商之一，其前身是

中国农业银行大连市信托投资公司证券部，2000年并入中国银河证券有限责任公司，成为中国银河证券有限责任公司大连D证券营业部。营业部营运资金人民币500万元，交易系统完善，提供股票、基金、ETF套利交易、权证交易和债券回购业务等各种交易通道服务。

3银河大连O营业部的外部情况分析

中国幅员辽阔，南北东西地区经济文化差异大。对于不同区域的客户群体来说风险

偏好、投资需求差异也很大。由于客户群体的特点的不同，就要求证券公司营业部根据地区差异，各地营业部的具体情况差异化的实行营销开发策略，本文将在针对大连地区证券经纪业务市场调研的基础上对银河证券大连D营业部的客户进行市场细分和定位，

并研究其在大连市场的营销策略。

3.1大连证券市场客户分析

根据大连市统计局2009公布的数据显示(见表1)，截至2009年底，大连市总人

口达到554万人，从业人员有234万人，占总人口的比重为40W0，已参与证券交易的有

效客户数约89万人，就人口数量上看，大连市参与证券市场的客户数量占总人口的150/0，从业人口总数的35%。相比2005年底大连市居民参与证券市场的人口占比不足10%，可以看出2006一2007年持续两年的大牛市带来的巨大财富效应使大连市居民对投资资本市场的热情空前高涨。

表3.12009年底大连市人口和经济结构

万元，农村人均收1.9年全年城市居民人均可支配收入为2009从人民生活上看，

入1.07万元。人均收入水平根据2009年国家统计局统计数据全国排第43名，人均消

费水平占到收入的比重分别为80.6%和59.7%，其中恩格尔系数显示，食品支出占整个

消费的比重只有37.9%，根据联合国根据恩格尔系数划分标准即一个国家平均家庭恩格

尔系数大于60%为贫穷;50%一60%为温饱:40%一50%为小康;30%一400/0属于相对富裕; 20%一30%为富裕;20%以下为极其富裕。这说明了大连地区人民生活水平相对较高，属

于相对富裕水平。

此外，新商报连续5年发布大连理财市场完全调查报告，2009年接受调查的有效样

本12000份，调查总体评价:金融危机让人们资产配置更趋保守。报告数据综合反映的

趋势非常明显:2008年以来席卷全球的金融危机给大连市民的理财思维和资产配置方式

带来了深刻的影响，金融危机让人们资产配置更趋保守。人们对基金等高风险理财品种

的选择在09年下半年大盘明显确立上涨趋势后集中度较高，还有人们对银行销售的非

保本产品的排斥增加，都反映人们理财选择时风险谨慎度提高。

在调查中，有55.6%的调查对象用于高风险投资资产占家庭总资产10%以下。只有

4.2%的调查对象投资比例高于家庭总资产的60%。同时，随着人民币不断升值，大连市

民手中外汇资产呈减少趋势，外汇理财产品选择急剧下降。保险基金股票房产成人们资

产配置首选四大品种，在人们对理财品种的选择中，保险、基金、股票和房产成人们资

产配置首选四大品种，选择率分别为21%、17.6%、12.506和n.706。与2008年理财调查

报告比较研究发现有不少变价，比如人们的房产投资较2008年明显提升。其次基金股

票投资在下半年重新回暖。但这也反映人们的理财节奏明显滞后市场脚步，从报告看，

相当一分部人专业的理财指导，有面临承担资本市场周期性波动的潜在风险。

《2009大连理财市场完全调查报告》还首次对富裕人群做单独分析。2009年理财

调查报告，单独对富裕人群财富动向做了分析。富裕人群主要包括家庭年收入10万以

上的样本。分析发现，富裕人群投资目的与普通人群开始出现差异，表现在投资目的、

规划意识、风险控制、对养老等问题的考虑等，18%的富裕人群为自己的养老有所规划。

这也说明富裕人群得到一些理财机构理财顾问的服务机会多于普通群体。

在对股市的认识上，富裕人群对股市兴趣度高于普通人群。65%的受访富裕人群表

示有计划投资股票市场。虽然大部分的富裕人群意欲增加投资，但他们对投资仍持谨慎

态度，风险偏好未发生较大转变。调查显示，71%的受访者表示可以接受适中的风险，13.6%的人只能接受保本投资产品，而160k愿意接受较高的投资风险〔8，。

这些特点显示出大连地区居民生活水平较高，投资理财观念较强，风险偏好稳健偏

保守。同时高达38%的就业人口拥有证券账户也提示证券营业部今后股票新开户数大幅

上升的空间有限，各证券公司应该将主要人力、资源配置在提升服务上来，通过吸引市

场上存量客户的转托管来增加市场份额和营业部利润。

3.2大连市证券公司竞争情况分析

3.2.1大连市证券营业部经纪业务现状

截至2010年8月，共有30家证券公司进驻大连市场国信证券、申银万国、中信证

券、中银国际、平安证券、大通证券、长城证券、宏源证券、银河证券、中信建投、广

发证券、华西证券、国泰君安、天风证券、中投证券、长江证券、安信证券、华泰证券、

齐鲁证券、民族证券、海通证券、江海证券、国元证券、信达证券、东北证券、银泰证

券、天源证券、上海证券、光大证券、山西证券和东莞证券。其中银河证券在大连市场

共有四家营业部，占据了过10.26%的市场份额，银河D营业部只排名第2S名，不但在整

个大连地区排名相对靠后，在银河证券四家营业部里也是最后一名。面对多家全国或地

方性证券公司纷纷进驻大连地区的情况下，大连证券市场的竞争己经日趋白热化，对于

D营业部来说，未来的发展不容乐观。(见表3.2)

)

百万元:单位(年大连辖区证券营业部交易排名3.22009表．

比增加0.03亿元，增幅0.16%;权证成交金额542.12亿元，同比减少193.55亿元，减

幅26.31%。

(2)客户资产及账户情况

截至12月末，大连辖区客户人民币资产合计.2，069.52亿元(含限售流通证券市

值1012.21亿元)，环比减少0.84%。其中，代理买卖证券款136.91亿元，环比增加5. 50%;指定与托管证券市值(不含限售流通证券市值)922.50亿元，环比增长2.21%;

代办股份转让系统证券市值0.51亿元。

户。310，9户，比上月增加842，158，1月末，大连辖区合格证券账户合计12截至．

其中A股证券账户1，228，497户，B股证券账户30，675户，资金账户890，230户，比上月增加4，916户。截至12月末，辖区不合格证券账户557户，比上月减少3户。小额

休眠资金账户131，955户，比上月增加4，486户。

(3)资产损益情况

截止12月份营业收入150753万元，营业支出64182万元，利润总额86368万元，

辖区证券A股交易平均佣金比例为0.14%。12月份辖区有7家营业部亏损，其余全部盈

利。1一12月份大连辖区证券经营分支机构平均利润总额为2056.35万元。

(4)产品销售及员工情况分析

截至12月末，辖区各营业部共有员工1，349人，比上期增加40人，其中营销人员

745人，t匕上期增加45人。

3.2.2大连证券营业部竞争状况

为了清楚的描述大连地区证券营业部的竞争情况，本文将大连地区营业部做了分

类:

(〕_)按照营业部所属证券公司的总体规模和经营业绩分为主流券商和一般券商两

大类:

①主流券商共有十一家，包括银河证券、国信证券、中信证券、大通证券、国泰君

安、申万证券、中信建投、平安证券、宏源证券、广发证券、中银国际，这些规模较大

的证券公司由于经营能力强、经纪业务部研发实力强、市场化程度高、市场形象好、或

者有天然客户群资源优势的券商(如平安证券、中信证券)，积累了大量的存量客户，

获得了理想的经营业绩，无论软、硬件方面均具有较强的竞争能力。

其中大通证券虽然在全国排名在中游靠后的位置，但是作为唯一一家总部设在大连

的券商，其在大连地区的影响力还是很强的，故把它归为大连地区的主流券商。它在大

连拥有5家营业部，共有员工185人，提供2000个以上的现场机位，合计经营面积近2万平米。各家主流券商都分别有独具特色的服务和营销策略，例如国信证券客户经理是大

连地区首个营销类客户经理团队，在证券营销领域做的大胆尝试，取得了很大的成功，

它的“金色阳光”特色服务在大连地区也很有影响力，值得借鉴。

在佣金费率方面，主流券商很少主动发起价格战，在核心客户的争夺方面对佣金费

率收的小券商采取跟随战术。网上交易的基本佣金水平保持在千分之1.2左右，这类证

券公司更加强调他们的投资咨询服务。．

②其余为一般券商。其中不乏交易量排名靠前的营业部，但有的营业部品牌形象较

普通，有的佣金水平较低，利润率低或者因为在营销和服务方面没有特别新颖的方式被

归为此类。

(2)按照营业部进入大连市场的时间顺序分为老营业部和新营业部两大类:

①老营业部。例如以长城证券营业部为例，长城证券总公司虽然全国排名并不突出，

但因为成立时间早，地理位置好，佣金费率弹性大，在大连地区09年排名第七。此外申

万证券、宏源证券也都是90年代成立的，见证了大连证券市场十多年的风风雨雨，因此

在近年的经纪业务排名中都居前列。有些老营业凭借多年来沉淀下来的大量存量客户，

佣金水平较高，比如银河证券四家营业部、申万和君安证券，因此利润率也比较高。

其中国泰君安大连营业部是大连地区最早加大力度宣传销售开放式基金的营业部，

因为在2006至2007年大牛市行情来临前做了3年的积累铺垫，07年基金火爆的销售行情中斩获最大，积累了大量的忠实客户，很有自己的特色，虽然该营业部股票交易排名并

不高，但因为在基金销售方面做的有特色，营业部的营业利润很高，值得学习。

②新进营业部。近年来，有“北方香港”之称的大连，因为地理位置良好，宜人的

气候，吸引了东三省较多的富裕移民，加上本地经济的发展，大连地区的证券市场快速

发展，仅2010年三季度就有九家营业部入驻大连，江海证券、天风证券、银泰证券、天

源证券、上海证券、光大证券、山西证券、东莞证券等小券商、地方性券商纷纷入驻大连，这些新兴的证券营业部特别是一些小型证券公司，主要打价格战，用低佣金的策略

来抢夺市场份额，加剧了大连地区证券业的竞争激烈程度，使行业整体利润水平下滑。

4银河大连O营业部的内部情况分析

4:1银河经纪业务概述

拥有200多家营业部的银河证券素来以经纪业务见长。根据中国证券业协会公布

的年度券商排名中，银河证券的经纪业务交易总额已经连续10年排名第一。在07、08、09三年的股票基金交易金额(经纪业务)分别是6.4亿元、3万亿元和5.7万亿元。沪深

交易所公布的月度成交额统计显示，1一6月，沪深交易所100家会员券商中，银河证券、国泰君安和国信证券仍然稳居股票基金交易额前三名，经纪业务市场份额分别为5.23%、4.75%和4.52%。充分显示了其作为老资格“巨无霸”券商，继续把持着经纪业务的传统年，银河证券这家证券经纪业务的龙头老2009优势。但不容忽视的问题也同样存在着，大的利润仅仅是中信证券的六分之一。

2009年对于银河证券来说是可谓是多事之秋，2009年4月30日银河证券原总裁

肖时庆因个人问题接受有关部门调查，银河证券这家有着十数年历史的老牌“会管”券

商的人事问题浮出水面。同时汇金公司任命胡长生代行银河证券总裁及法定代表人职务。四个月后，2009年9月8日证券界教父级人物胡关金被任命为银河证券总裁。，不满四个月胡关金因大刀阔斧的改革受阻挂印而去，随后是银河证券工会主席、副总裁，党委委员顾伟国上任，创造了史无前例的一年换4个总裁的速度。因为投行业务短期内难有起色，且对业绩贡献不大，在经纪部门动手术可以带来业绩的快速提升，所以总裁的变化也带来了公司经纪业务证券营销制度的巨大变化，2009年9月以前的(肖时庆，

胡长生总裁)，银河的经纪业务营销以经纪人制度为主，2009年胡关金总裁根据证监会《关于证券公司依法合规经营，进一步加强投资者教育有关工作的通知》和《关于证券公司经纪业务营销活动有关事项的通知》的精神大力发展营销类客户经理，出台了与之配套的《营销类客户经理管理办法》确立了营业部的现场发展模式也将围绕客户经理团队建设来设计的方向。顾卫国总裁上任以来，新的银河管理层认识到营销类客户经理适用未来服务营销的发展方向，员工化管理有利于建立一支相对稳定、高素质的营销团队有。未来发展需要能够提供高附加值的营销团队，经纪人放羊式的管理很难做到团队发展和管理。所以延续了围绕建设客户经理团队来开展证券经纪业务营销的思路，出台了新的营销类客户经理管理办法，新办法着重考核新开户数和新增资产，弱化了交易佣金量在考核中的占比。

4.2银河大连O营业部概况

中国银河证券大连D营业部成立于1991年，其前身是中国农业银行大连市信托投

资公司证券部。位于大连中山区人民路，交通便利。营业面积为2100平方米，出于成

本考虑现场没有散户大厅，全部变为网上交易客户。有中户、大户室(中大户室进入门

槛分别为50万和100万)，自助交易终端100台。营业部为客户提供柜台、自助、电话、手机、互联网等多种委托交易方式，保证金三方存管银行开通的有中行、工行、农业银行、建设银行、交通银行、民生银行、光大银行、广发银行、浦发银行、兴业银行和招商银行等，保证金存取安全、快捷、方便。

营业部正式编制人员14人，设总经理1名，副总经理1名，营销总监、运营总监

和理财总监各1名，普通在编员工9名，在册员工为8名，均为营销类客户经理。经纪人暂无。营业部设有市场部、运营部和理财部三大部门。．

根据2009年数据，在银河证券近214家营业网点中，大连D营业部的各项业务指

标排名在140名左右，2010年以来排名更是急剧下滑至170名左右，处于较靠后的位置。从营业部成立以来整体经营情况分三个阶段;第一阶段:从1991年该营业部设立

至2006年3月年，客户开户数量和总资产呈现的是一个平稳缓慢增长的状态。第二阶

段2006年3月银河大连地区四家营业部响应总部号召，积极开展全员营销的战略思想，首次建立了自己的营销队伍，D营业部也因此有了14人左右的营销队伍，借助06年、07年牛市的春风，营业部开户人数的剧增，客户开户数和资产增长了一倍以上，是大发展时期;第三阶段从2007年底至今。2007年年底，因为和大连A营业部老总对调，原

D营业部老总带走了三分之二的营销类客户经理和经纪人，并带走了12亿的客户资产。从此D营业部元气大伤，排名急剧下滑，从07年12月以前的120名左右，在09年底排名降至140名左右，2010年以来交易量排名继续下滑，截止10月底排名己经降至170 名的位置。根据2010年十月份数据，营业部现有客户1.28万户，托管总资产21.4亿元人民币，其中股票资产18.41亿元，基金市值1.2亿，资金账户余额1.8亿，港币0.036 亿，美元0.039亿元，市场份额只有万分之1.57。

4.3大连营业部当前的营销策略

4.3.1营业部的定价策略

大连地区证券市场的竞争比较激烈，仅2010年二三季度进入大连市场的证券营业部

就有五家。面对白热化的市场竞争环境，各家券商大打价格战，还没有从垄断经营时期

的经营模式转变过来的D营业部被迫降佣迎战。

D营业部的佣金水平在大连地区属于中等水平。主要根据以下三种情况制一定具体佣

金水平:

(1)根据客户的委托方式决定客户的交易佣金，网上交易比现场交易的佣金水平

便宜40%。

(2)对主动前来讨价还价的客户，根据其交易量的多少，客户对佣金的敏感程度

来最终确定其具体的佣金费率

(3)对核心客户、从竞争对手处来的转托管客户，会主动降低佣金费率，达到使

自己核心客户至少不是因为价格的原因流失的和吸引新客户的目的。

总之，营业部因同质化的服务对佣金的定价能力一般，除了采取跟随降价的被动手

段似乎找不到更好的方法来吸引或挽留客户。这对有着银河总部较强研发背景的D营业

部来说无疑是个悲哀。．

4.3.2营业部的渠道策略

2006年3月，银河大连地区四家营业部响应总部号召，大力发展营销类客户经理队

伍，以大连管理部名义联合招聘了50余名客户经理，其工作内容是为营业部开发新客户，销售开放式基金。、D营业部分到14名客户经理，这是营业部对证券营销的首次尝试。客户经理不允许发展营业部自然增长的客户，把他们完全的推向市场，也因为其后的大牛

市的配合，这些客户经理通过朋友转介绍，社区活动，陌生拜访等方法取得意想不到的

成功，不但出色的完成了营业部期初制定的目标，也为营业部开拓了大量的营销活动渠

道以及以后的人员招聘，营销活动的展开积累了大量的经验。2006年营业部新增客户中，有60%的客户是行情带来的自然增长的客户，营销类客户经理则包揽了剩余40%的增量。但因为没有健全的考核机制加之营业部领导也没有内部营销的理念，随着营业部高层的

人事变动和牛市的破灭，人员流失严重，首批招聘的客户经理目前团队里仅剩2人。

4.4银河大连O营业部存在问题分析

4.4.1缺乏科学营销理念

营销理念是营销管理的根本指导思想，是营销管理模式的核心，这不在于提出了多

少口号与格言，而应使其真正成为营销工作的灵魂。虽然D营业部有提出诸如“客户至上”这样的营销理念，但其实并未对营销做整体的战略规划，主动进行客户细分，明确

目标客户，了解客户期望和其它客户信息，提供良好的个性化服务，而是仅仅停留在口

号的基础上。大连D营业部推行的是一种无差异营销策略，营业部基本没有关于产品、

价格、促销、渠道、人员等营销组合因素的整体策划。

4.4.2没有细分客户

营业部没有利用科学的方法，根据客户之间需求的差异性，把一个产品市场划分为

若干个客户群体，也没有根据每一个需求特点相似的客户组成的群体构成一个细分市

场。即使是根据经验将客户分为核心客户、重点客户及一般客户，也往往缺乏必要的量

化标准，没有通过对客户投资目的、投资心理、换手率、交易规模、地区、收入水平等

标准，细分客户市场，没有对客户到底是属于投资型还是投机型的，是属于稳健型的还

是冒险型的进行细分，以此明确公司的目标客户，并通过科学方法和手段对目标客户持

续跟踪分析;没有对客户全面、完整和一致的认识，以合理分配营业部资源服务于不同

价值的客户，从而有效利用营业部有限资源对目标客户服务，以取得杠杆效应，用较少

的付出得到更大的收益[9]。

因片面追求利润而忽视客户真实需求4.3，4．

长期以来，营业部“以业务为中心”，片面追求利润，以求完成公司经纪业务总部

考核指标，很少主动关心过客户、研究客户的需求，提供有针对性的服务。习惯于坐等

客户上门被动服务，没有主动从客户的角度来思考问题，了解客户的需求，在实际工作

中不能完全以客户需求为出发点开展服务工作，有些服务工作是在竞争压力或任务指标

下被动推出的。特别是在近几年佣金收入下降、获利能力降低的情况下，营业部只能对

部分客户降低服务水平来节约成本而提高收益这种杀鸡取卵的做法长期来看得不偿失。“逆水行舟，不进则退”，如果营业部没有及时转向以客户为中心，分析有价值的

客户，注重与客户关系的建立、维持和发展，为客户实行一对一差异化服务，提供其需

要的有效服务和产品，则当新的竞争对手一旦出现，打破平衡格局，客户流失、利润下

滑是必然的结果。

4.4.4销售类客户经理团队存在的问题

(1)营销团队人员不整

自2007年12月份原有的经纪人营销团队流失后，在其后的长达2年10个月的时

间里，大连D营业部没能建立起一只有战斗力的营销队伍有客观原因，也有主观的不足。2008年一整年，D营业部只有5名营销类客户经理和3名经纪人，营业部的营销工作基本处于半瘫痪状态。总经理室一直有意重新建立起一支有战斗力的营销队伍，终因种种

原因以失败告终。2008年底D营业部按公司总部及大连市证监局的要求，暂停证券经纪人业务，营销类员工和经纪人全部签署了停止展业的协议，一直到20功年8月，D营业部的证券营销工作都处于完全瘫痪的状态，基本上就是利用存量来维持经营。这段时间

也是营业部排名下滑最快的时间。从130多名一下下滑到170名。2010年5月营业部新招聘了10名营销类客户经理，在长达一个月的总经理交接中又流失了8名新客户经理，和2名老客户经理。8月新客户经理管理办法开始实施，至此营业部共有营销类客户经

理6名，其中还包括新毕业的没有证券营销经验的应届毕业生3人。没有证券经纪人，

新经纪人资格正在当地证监局审批过程中。

有效人力是银河证券用来衡量团队的关键效率指标，是指月均新开三个有效户(交

易量1万元以上或市值5千元以上)的客户经理是营业部的有效人力。目前有效人力在

整个客户经理团队中所占比重为50%，市场上一个具有竞争力的营销客户经理团队的有

效占比会至少达到80%，但因为营业部客户经理团队人数太少，所以此数字没有什么参

考意义.。

营业部对营销队伍建设工作的没有足够的重视(2)．

银河进行市场化改革以来，原来营业部编制内客户经理现在都转为理财经理和营销

管理岗。理财经理负责营业部存量客户的维护，销售管理岗包括招聘培训岗、客户经理

管理岗、渠道岗，分别负责对营销类客户经理的招聘、日常管理和营销渠道开发于维

护。

营业部的证券营销工作除了自然增长外，就只能靠营销队伍带来增量客户，由此可

见营销团队的建设的重要性。营业部虽然几次开会强调重视营销工作，但无论是新招员

工的培训、待遇以及资源分配上都很难说和所谓的“重视”挂钩。

①培训及日常管理的问题

新招聘的营销类客户经理要求有证券从业资格，入职时已具备基本的证券基础知

道。但这些新入职员工基本上都是应届毕业生，营销经验本来就少，更追论专业要求比

较高的证券营销工作。D营业部的做法是经过简单的5个工作日的简单实务上的培训就

投放到银行渠道。

日常管理上只是简单的考勤。早晨不组织参加银河信息中心组织的视频晨会，晨会

对证券公司的工作人员很重要，接受每天公司总部的咨询及行情研判，下午没有夕会总

结一天的营销经验得失。新员工没有在证券业务和营销经验的交流总结，整个营销队伍

中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则

经纪业务客户投诉处理实施细则（试行） 二Ο一Ο年二月 目录

第一章总则 (2) 第二章部门职责 (2) 第三章客户投诉的渠道和方式 (3) 第四章客户投诉处理流程 (4) 第五章客户投诉处理记录和存档 (7) 第六章禁止行为 (8) 第七章罚则 (8) 第八章附则 (8)

第一章总则 第一条根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《上海证券交易所会员管理规则》、《上海证券交易所交易规则》、《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》、《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》、《深圳证券交易所交易规则》、《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高客户服务质量，特制定《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）》（以下简称“本细则”）。 第二条本细则是公司总部及各证券营业部客户投诉处理工作的指导性文件。 第三条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开户的投资者。 第四条客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。 第五条客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。 第六条本细则适用于客户交易纠纷处理工作相关的公司部门和所有证券营业部。 第二章部门职责 第七条经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服

务部”）负责制定客户投诉处理工作制度，对客户投诉处理工作进行督导。 第八条经管总部客户服务部呼叫中心和证券营业部指定专人负责接待客户投诉，并在接到客户投诉后第一时间向相关部门反馈投诉信息。 第九条法律合规部负责对客户投诉处理工作提供法律合规方面的意见。 第十条公司纪检监察室负责对违规违纪员工进行查处和教育工作。 第十一条其他相关部门根据部门职责协助经管总部客户服务部妥善处理客户投诉。 第十二条证券营业部负责客户投诉的事实调查并出具处理方案，证券营业部负责人为客户投诉处理工作的第一责任人。 第十三条证券营业部应根据制定的《经纪业务客户投诉处理实施细则》，明确投诉处理指定联系人并上报经管总部客户服务部呼叫中心备案。 第三章客户投诉的渠道和方式 第十四条客户投诉接收渠道包括公司总部和各证券营业部。 第十五条公司总部统一接收客户投诉的渠道为：客户投诉电话：4008–888-888；客户投诉电子邮箱：webmaster@https://www.wendangku.net/doc/b911623531.html,。 第十六条证券营业部需在营业场所公示第十五条所列的客户

证券公司年最新度排名

2010年证券公司排名 标签： 证券经纪 杂谈 分类：资料收集 1 国信证券股份有限公司 2 中国银河证券股份有限公司 3 招商证券股份有限公司 4 国泰君安证券股份有限公司 5 广发证券股份有限公司 6 海通证券股份有限公司 7 华泰证券股份有限公司 8 中信建投证券有限责任公司 9 申银万国证券股份有限公司 10 光大证券股份有限公司 11 中信证券股份有限公司 12 中国建银投资证券有限责任公司 13 齐鲁证券有限公司 14 安信证券股份有限公司 15 联合证券有限责任公司 16 方正证券有限责任公司 17 中信金通证券有限责任公司 18 长江证券股份有限公司 19 兴业证券股份有限公司

20 宏源证券股份有限公司 21 华西证券有限责任公司 22 东方证券股份有限公司 23 中银国际证券有限责任公司 24 中国国际金融有限公司 25 平安证券有限责任公司 26 浙商证券有限责任公司 27 长城证券有限责任公司 28 财通证券有限责任公司 29 国元证券股份有限公司 30 中信万通证券有限责任公司 31 湘财证券有限责任公司 32 信达证券股份有限公司 33 东兴证券股份有限公司 34 河北财达证券经纪有限责任公司 35 东吴证券有限责任公司 36 国金证券股份有限公司 37 国海证券有限责任公司 38 东海证券有限责任公司 39 上海证券有限责任公司 40 广发华福证券有限责任公司 41 西部证券股份有限公司 42 中原证券股份有限公司 43 南京证券有限责任公司 44 东北证券股份有限公司 45 渤海证券股份有限公司 46 中国民族证券有限责任公司 47 东莞证券有限责任公司 48 西南证券股份有限公司 49 山西证券股份有限公司 50 国联证券股份有限公司 51 民生证券有限责任公司 52 华安证券有限责任公司 53 新时代证券有限责任公司 54 华林证券有限责任公司 55 财富证券有限责任公司 56 江南证券有限责任公司 57 英大证券有限责任公司 58 国盛证券有限责任公司 59 万联证券有限责任公司 60 国都证券有限责任公司 61 广州证券有限责任公司

中国银河证券玖乐手机版使用测评

中国银河证券玖乐手机版使用测评 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 篇一：“玖乐”移动证券各版本下载注册方法附件一“玖乐”移动证券各版本下载注册方法目录一、iPhone 版................................................ 2 1.下载方法：............................................. 2 2.注册方法： (4) 二、iPad 版..................................................10 1.下载方法：.............................................10 2.注册方法： (11) 三、java 版..................................................13 1.下载方法：.............................................13 2.注册方法： (14) 四、Android手机版............................................15 1.下载方

法：.............................................15 2.注册方法：.............................................16 五、培训资料. (20) 一、iPhone版 1.下载方法：第一步：打开手机桌面的App Store 第二步：搜索银河或玖乐下载第三步：选择银河玖乐，点击“免费”按钮安装。2.注册方法：安装成功后，手机桌面图标为：图标不在手机首页时，向右划动屏幕查找。首次启动后，程序自动进入注册与激活界面，第一步：发送短信手机中有支持短信功能的SIM卡时，直接点击“发送短信”按钮，在弹出的界面中，选择正确的运营商，篇二：C14016 中国银河证券自动化运维平台课后测验100分一、单项选择题 1. 监控管理平台、运维管理平台、作业调度平台三大模块位于监管控一体化运维平台系统架构中的（D）。A. 采集层B. 管理层C. 被监控对象D. 功能层二、多项选择题 2. 监管控一体化运维平台系统架构包括（ABCD）四个层次。A. 采集层B. 管理层C. 功能层D.

中国银河证券股份有限公司客户经理管理办法(试行)

中国银河证券股份有限公司客户经理管理办法（试行） 二〇〇九年十二月

目录 第一章总则 (3) 第二章组织管理 (3) 第三章人员及其信息管理 (4) 第一节客户经理的聘用 (4) 第二节劳动合同 (6) 第三节执业资格及信息管理 (8) 第四节档案管理 (8) 第四章执业行为规范 (9) 第五章培训、学习与发展 (11) 第六章报酬、奖金与福利 (12) 第七章风险控制与管理 (13) 第八章责任追究 (13) 第九章附则 (14)

第一章总则 第一条为规范经纪业务客户经理管理，促进业务发展，依据《证券公司监督管理条例》、《证券经纪人管理暂行规定》以及中国证监会有关规定、行业规范、自律规则和公司《经纪业务营销管理办法（试行）》等有关规定，制定本办法。 第二条本办法所指的客户经理，是指各营业网点利用公司的证券交易、研究、服务和营销平台，为公司开发客户、销售产品以及为客户提供相关服务的公司员工。 第三条客户经理团队由证券营业部负责组建，公司经纪管理总部市场营销部（以下简称“经管总部市场营销部”）和相关部门、证券营业部按照公司《经纪业务营销管理办法（试行）》职责分工和要求履行对客户经理管理职责，为客户经理提供渠道及培训等营销支持，并防范和控制业务风险。 第四条公司建立客户经理管理制度、业务支持系统和风险监控系统，对客户经理及其执业行为实施集中统一管理。 第五条本办法适用于建立客户经理团队的证券营业部及与客户经理管理有关的公司各部门。 第二章组织管理 第六条证券营业部应当设立市场营销部具体负责客户经理团队的管理工作，配备相应的管理人员。 第七条客户经理团队组织采用区域管理模式，营业部可根据本地区的行政区划、城市功能布局、合作银行及其它渠道网点分布和区域市场潜力等因素，划定若干营销区域，每个营销区域设区域经理一名。 第八条客户经理是营业部纳入员工管理的营销人员，按工

银河证券投资银行业务存在的问题和策略

银河证券投资银行业务存在的问题和策略 一、印度NIFTY指数及指数期货 NIFTY指数全称S&P CNX NIFTY50,又叫标准普尔50大盘股指数,是印度国家证券交易所(NSE)的主要指数,它是一个市值加权指数。该指数的50只成份股选自于22个行业,这些股票最近六个月的平均交易额约占在印度国家证券交易所挂牌交易的股票交易总额的45124%,其20XX年4月10日的市值约占总市值的57192%。所以NIFTY指数是一种比较理想的股票价格指数期货合约的标的指数。 印度国家证券交易所(NSE)于20XX年6月推出NIFTY指数期货,之后又许可新加坡证券交易所(SGX)于20XX年9月推出NIFTY指数期货,以此增加NSE市场和NIFTY股指期货的交易量。目前,NIFTY股指期货已经成为世界成交量前十大的股指期货合约。根据英国《期货期权周刊》的统计,20XX年1-6月NIFTY股指期货合约成交量为38850982张合约,排名世界第4。 二、实证研究 (一)股票指数日收益率数据的描述性统计 选取印度股票指数的每日收盘价序列,系统研究印度股票市场日收益率的分布特征。本文数据全部来自于印度国家证券交易所(NSE)数据库:s://,考虑到印度国家证券交易所于20XX年6月12日在本土推出N IFTY股指期货,选取1989年4月12日至20XX年4月12日的N IFTY指数共4724个。 指数的日收益率序列R具有左偏、尖峰和厚尾的特征。从偏度=-和峰度=的数值来看,与标准正态分布(S=0,K=3)相比,日收益率偏度值为负,表明恒生指数日收益率的分布是左(负)偏,峰度值为正且显着地大于正态分布的3,表明印度股票指数日收益率分布密度曲线的尾巴拖向左边,分布具有极其显着的尖峰肥尾的特性。而JB正态性检验也说明p值接近于0,表明至少可在99%的置信水平下拒绝零假设,即股指日收益率序列明显异于正态分布,从而可以看出NIFTY指数日收益率的起伏呈波浪状,具有明显的波动聚集性。初步可以判断其波动具有ARCH效应。 (二)数据处理与模型建立 1.平稳性检验 利用Eviews 对收益率序列R进行ADF单位根检验,选择滞后7阶,不包

中国银河证券客户分类分级服务实施细则(试行)

中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户分类分级服务实施细则 （试行） 第一章总则 第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。 第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。 第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。 第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。 玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。

第二章客户的分类分级 第五条客户的分类 公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。 1.分类指标 （1）客户年龄； （2）证券专业知识； （3）证券投资经验； （4）财务与收入状况； （5）风险偏好。 2.分类依据 分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。 3.分类标准

4.分类结果 依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表： 第六条客户分级与分类的综合 根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二 第七条其它客户分类补充 为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。 第八条客户的分级 对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。 1.分级指标 （1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现

银河证券公司实习报告

证券公司实习报告（4800字） 一、实习目的 （一）按时完成学校统一的实习安排。 （二）根据所学专业金融系来了解证券公司日常业务流程，进一步了解书本上的知识并能够用到实践上去。 （三）培养学生的投资理财意识。 二、实习时间、地点 2010年1月17日-----2010年2月28日 银河证券 三、实习公司介绍 中国银河证券股份有限公司是收购原中国银河证券有限责任公司的证券经纪业务、投行业务及相关资产的基础上，由中国银河金融控股有限责任公司作为主发起人，联合北京清源德丰创业投资有限公司、重庆水务集团股份有限公司、中国通用技术（集团）控股有限责任公司、中国建材股份有限公司4家国内投资者，于2007年1月26日共同发起设立的全国性综合类证券公司。公司注册资本金为60亿元人民币。 中国银河金融控股有限责任公司持股比例99.89%，北京清源德丰创业投资有限公司持股比例0.03% ，重庆水务集团股份有限公司持股比例0.03%，中国通用技术（集团）控股有限责任公司持股比例0.03% ，中国建材股份有限公司持股比例0.02%，公司经中国证监

会批准，国家工商行政管理局注册登记，注册资本金45亿元人民币。公司性质为国有独银河证券资，中华人民共和国财政部为公司出资人。 银河证券公司历史：2000年8月－2003年3月，中央金融工委是公司的上级主管部门；2003年3月，中央金融工委撤消后，公司由中国证监会主管。国务院派驻国有重点金融机构监事会对公司的重大经营事项进行监督。 公司经营业务：公司的经营范围包括：证券经纪；证券投资咨询；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问；证券承销与保荐；证券自营；证券资产管理。公司总部设在北京，下设167家证券营业部和47家服务部总计214个营业网点。营销网络分布在全国29个省、自治区、直辖市的62个中心城市，直接为400余万客户服务，客户总资产5000多亿元。旗下拥有银河期货经纪公司。 遍布全国的营业网点，丰富完整的金融产品平台，不断创新的技术手段，庞大的客户群体，确立了公司在国内经纪业务市场上的领先地位。公司经纪业务收入位于行业排名第一。股权融资方面，公司股票承销业务连续多年位居行业三甲，先后完成南方航空、中国银行、中国国航、中国人寿、中国平安、交通银行、中国神华、中煤能源和中国铝业等多家大型企业的融资保荐工作。截至2007年末，公司累计实现主承销金额超过2400亿元，完成了近百个具有一定市场影响力的财务顾问项目，得到市场广泛认可。债权融资方面，公司连续5年蝉联券商债券主承销量全国第一，完成了铁道部、国家电网、南方

银河证券D营业部经纪业务营销策略

银河证券D营业部经纪业务营销策略 1.1中国银河证券股份有限公司及O营业部简介 中国银河证券股份有限公司(以下简称“银河证券”)是经中国证监会批准，由中 国银河金融控股有限责任公司作为主发起人，联合北京清源德丰创业投资有限公司、重庆水务集团股份有限公司、中国通用技术(集团)控股有限责任公司、中国建材股份有 限公司4家国内投资者，于2007年1月26日共同发起设立的全国性综合类证券公司。公司收购了原中国银河证券有限责任公司的证券经纪业务、投行业务及相关资产，注册资本金为60亿元人民币。 公司的经营范围包括:证券经纪，证券投资咨询，与证券交易、证券投资活动有关 的财务顾问，证券承销与保荐，证券自营，证券资产管理，中国证监会批准的其他业务。公司总部设在北京，在全国29个省、自治区、直辖市设有214家证券营业部，是 目前国内分支机构最多的单体证券公司。公司拥有近500万客户，客户总资产1.4万亿元。旗下拥有银河创新资本管理有限公司，控股银河期货经纪有限公司。 遍布全国的营业网点，丰富完整的金融产品平台，不断创新的技术手段，庞大的客 户群体，确立了公司在国内经纪业务市场上的领先地位。公司经纪业务收入位于行业排名第一。股权融资方面，公司股票承销业务连续多年位居行业三甲，先后完成南方航空、中国银行、中国国航、中国人寿、中国平安、交通银行、中国神华、中煤能源和中国铝业等多家大型企业的融资保荐工作。截至2008年末，公司累计实现主承销金额超过2600 亿元，完成了近百个具有一定市场影响力的财务顾问项目，得到市场广泛认可。债权融资方面，公司连续5年蝉联券商债券主承销量全国第一，完成了铁道部、国家电网、南方电网、华电集团、国电集团、中电投、中国石化、首都机场、北京地铁、上海久事等几十家企业债券主承销项目，并在业务创新方面首家推出了东元不良资产证券化项目，首次作为券商担任交行250亿元次级债的独家主承销及簿记管理人。 根据中国证券业协会公布2009年度106家证券公司会员财务指标排名中，中国银 河证券以公司总资产1034亿排名第二;公司净资产128亿排名第十;公司净资本100 亿排名第十;公司营业收入96亿排名第三;公司净利润45亿排名第三;客户交易结算 资金余额835亿排名第一;代理买卖证券业务净收入77.5亿排名第一; 中国银河证券大连D营业部是银河证券机构全资附属的非法人机构，是中国银河证

银河证券的具体介绍

公司股东 股东单位持股比例 财安网（https://www.wendangku.net/doc/b911623531.html,) 中国银河金融控股有限责任公司99.89% 北京清源德丰创业投资有限公司0.03% 重庆水务集团股份有限公司0.03% 中国通用技术（集团）控股有限责任公司0.03% 中国建材股份有限公司0.02% 相关业务 公司经中国证监会批准，国家工商行政管理局注册登记，注册资本金45亿元人民币。公司性质为国有独资，中华人民共和国财政部为公司出资人，2000年8月－2003年3月，中央金融工委是公司的上级主管部门；2003年3月，中央金融工委撤消后，公司由中国证监会主管。国务院派驻国有重点金融机构监事会对公司的重大经营事项进行监督。 公司的经营范围包括：证券经纪；证券投资咨询；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问；证券承销与保荐；证券自营；证券资产管理。 公司总部设在北京，下设167家证券营业部和47家服务部总计214个营业网点。营销网络分布在全国29个省、自治区、直辖市的62个中心城市，直接为400余万客户服务，客户总资产5000多亿元。旗下拥有银河期货经纪公司。 发展前景 遍布全国的营业网点，丰富完整的金融产品平台，不断创新的技术手段，庞大的客户群体，确立了公司在国内经纪业务市场上的领先地位。公司经纪业务收入位于行业排名第一。股权融资方面，公司股票承销业务连续多年位居行业三甲，先后完成南方航空、中国银行、中国国航、中国人寿、中国平安、交通银行、中国神华、中煤能源和中国铝业等多家大型企业的融资保荐工作。截至2007年末，公司累计实现主承销金额超过2400亿元，完成了近百个具有一定市场影响力的财务顾问项目，得到市场广泛认可。债权融资方面，公司连续5年蝉联券商债券主承销量全国第一，完成了铁道部、国家电网、南方电网、华电集团、国电集团、中电投、中国石化、首都机场、北京地铁、上海久事等几十家企业债券主承销项目，并在业务创新方面首家推出了东元不良资产证券化项目，首次作为券商担任交行250亿元次级债的独家主承销及簿记管理人。 公司被亚太著名金融杂志《金融亚洲》、《亚洲货币》同时评选为2006-2007财年“中国内地最佳经纪业务机构”、“中国内地最佳债券承销机构”和“2007年度中国最佳债券承销商”。 公司现有员工4000余人，89%具有6年以上的证券从业经历。 公司以雄厚的资金实力、一流的人才队伍、丰富的专业经验、稳健的经营作风，为客户提供专业化服务。 公司领导 董事长陈有安 男，1958年3月出生，汉族，中共党员，管理科学与工程博士、高级工程师、中央直接掌握联系的高级专家、享受国务院政府特殊津贴专家。曾先后在国家能源委员会、国家经济委员会、国家计划委员会、中国国际信托投资公司、国家开发银行、甘肃省人民政府、中央汇金公司任职服务。历任国家开发银行华东地区信贷局（上海、江苏、浙江、福建、安徽、山东、江西）副局长；国家开发银行兰州分行（甘肃、青海、宁夏）行长兼党委书记；甘肃省省长助理、省政府党组成员兼省贸易经济合作厅厅长、厅党组书记；甘肃省省长助理、省政府党组成员兼省商务厅厅长、厅党组书记、省农信社理事长、党委书记。甘肃省第十届、

经纪业务管理办法

中国银河证券股份有限公司 经纪业务管理办法（试行） 二ΟΟ九年十二月

目 录 第一章 总 则 (2) 第二章 组织架构和管理职责 (2) 第一节 经纪管理委员会 (3) 第二节 经纪管理总部 (4) 第三节 证券营业部 (5) 第三章 人员管理 (7) 第四章 业务决策 (9) 第五章 业务运作与管理 (10) 第六章 绩效管理 (12) 第七章 风险控制 (13) 第一节 日常经营风险控制 (14) 第二节 人员管理风险控制 (15) 第三节 业务风险控制 (15) 第四节 差错及重大事项的报告 (16) 第八章 罚 则 (16) 第九章 附 则 (18)

第一章 总 则 第一条为促进公司经纪业务健康发展，规范公司经纪业务运营管理，防范经纪业务风险，根据国家有关法律法规、中国证监会相关监管精神以及公司确定的经纪业务发展战略目标和管理要求，特制定本制度。 第二条公司经纪业务实行经纪管理委员会领导下的经营目标责任制。 第三条经纪业务管理部门可根据本制度具体制定经纪业务各项运营管理制度和操作规程。 第二章 组织架构和管理职责

第一节 经纪管理委员会 第四条公司根据业务经营和管理的需要，设经纪管理委员会。经纪管理委员会是经纪业务经营管理的决策和协调机构。 第五条经纪管理委员会由主管领导任主任，成员包括经纪管理总部、信息技术部、结算管理部、人力资源部、计划财务部、法律合规部、投资研究总部、融资融券部等部门负责人和总裁。经纪管理委员会对总裁负责。 第六条经纪管理委员会的职责是在公司中长期发展战略规划的指导下，制定经纪业务发展规划和阶段性发展策略。根据公司整体预算安排，对经纪业务财务预算进行预审。拟订营业网点布局的调整方案，确定创新业务方案，进行阶段性工作的回顾总结和计划制定，绩效和风险评估，决定经营管理重大事项和重大问题。 第七条经纪管理委员会各组成部门要发挥各专业职能，在经纪业务方面提供相应的支持、服务、监督、风控职能。其中： （1）信息技术部发挥信息技术的专业职能，要根据市场发展趋势，及时提出经纪业务信息技术建设和改进方案，满足经纪业务提出的技术需求，建立并维护客户交易、网上交易、手机炒股的开发、运行，建立并维护营销和管理信息系统；负责营业部信息技术标准化建设、电脑人员培训以及分支机构电子设备采购管理，与机房有关的设施、设备安全运行管理，为信息技术安全、营业部技术安全管理负责；

经纪业务客户投诉处理实施细则(试行)

中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户投诉处理实施细则（试行） 第一章总则 第一条根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《上海证券交易所会员管理规则》、《上海证券交易所交易规则》、《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》、《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》、《深圳证券交易所交易规则》、《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高客户服务质量，特制定《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）》（以下简称“本细则”）。 第二条客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。 第三条客户投诉处理执行“首问负责制”，即首位接待或受理客户投诉的工作人员不论是否为客户投诉处理人员，都必须全程跟踪投诉处理情况。 第四条客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。各单位在处理客户投诉事件时，必须按照尊重事实，保护客户合法权益的基本要求，依法处理。尽力避免纠纷升级，矛盾扩大，不得未 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿 卜·日·法拉兹

经处理，随意和直接推到上级部门、证券监管部门或交易所等单位。 第五条本细则适用于客户投诉处理工作相关的公司部门和所有证券营业部。 第二章部门职责 第六条公司成立以经纪管理委员会下属各部门负责人为成员，分管经纪业务领导为组长的客户投诉处理领导小组，负责统一领导公司客户投诉处理工作，分管经纪业务领导是公司客户投诉处理的第一责任人。 第七条公司成立由经纪管理总部、资产管理总部、投资研究总部、法律合规部、融资融券部、信息技术部、计划财务部、结算管理部等部门指定专人组成客户投诉处理工作小组，经纪管理总部负责人为工作小组组长，经纪管理总部客户服务部总经理为副组长，各部门指定专人为工作小组成员，工作小组按照部门分工对客户投诉提出处理意见，协助处理客户投诉工作。经管总部负责人是公司客户投诉处理的主要负责人，经管总部客户服务部总经理是公司客户投诉处理的直接责任人。 第八条经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）负责制定客户投诉处理实施细则，经管总部客户服务部呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）设置客户投诉处理岗，负责客户投诉的接收、分发、协调、跟踪、督导、反馈、回访、汇总、汇报、存档等工作。 第九条证券营业部是客户投诉处理的主办单位，负责客户投诉的事实调查并出具处理方案，证券营业部负责人为证券营业部客户投诉处理工 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿 卜·日·法拉兹

证券行业发展前景

证券行业发展前景 证券行业发展前景:2014证券行业龙头个股价值解析 2014年即将过去，这一年的证券行业可谓是波澜壮阔。资管业务的野蛮生长，互联网金融的冲击等等，或喜悦或遗憾，无论如何，这些事件值得思考。年底时分，券商板块延续着火热的市场行情，良好的业绩表现为板块持续上涨奠定了基础。从上市券商前十一个月的经营情况看，营业收入及净利润均出现大幅提升，全年业绩有望实现翻番。业内人士认为，随着市场空间打开，在业务模式创新驱动下，证券行业将进入高成长阶段，有望迎来盈利、估值的双轮驱动。 业绩大幅增长 今年前11月，上市券商实现高额盈利，券商板块也成为两市中表现最抢眼的板块之一。业内人士预计，2014年全年，上市券商业绩有望实现翻倍。 根据19家上市券商发布的11月经营数据统计，1-11月，19家上市券商共实现营业收入约879.2亿元、净利润约360.3亿元，可比券商的整体营业收入、净利润分别同比上升51%、80%。其中，19家券商11月单月实现营业收入122.8亿元，净利润50亿元，同比分别增长171%、345%。 市场活跃的成交量成为带动券商业绩提升的因素之一。统计显示，11月份日均股票成交额为4424亿元，较10月份增长22%，市场交易活跃度环比大幅提升。 根据首创证券的统计，前11月太平洋证券业绩同比增速高达517%，西南证业绩大幅增长138%，东吴证券业绩上升131%，处于全行业业绩普涨的态势。大券商中，中信证券净利润总额为上市券商最高，并且累计净利润同比增长高达98%，增速为大券商之首。 目前上市券商中已有7家公司发布了全年业绩预告，其中光大证券全年预增。光大证券表示，公司“816事件”负面影响逐渐消除，受限业务于2014年陆续恢