铁路客运市场营销策略

铁路客运市场营销策略
第一篇理论篇第一章铁路旅客运输市场的概念第一节市场所谓市场，是商品交换的场所， 是指商品交换关系的总和。
对铁路旅客运输而言，市场就是有某种需求的旅客和通过旅客列车运输的行李包裹。 第二节市场营销概念 1 营销的概念对营销一词目前存在一些误解。 如有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；分局或路 局将客货运部门换上“客货营销中心的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销 效的手段就是能否做好铁路客运营销工作，通过有效的营销来占领市场。 而当前铁路客运营销工作，虽然通过经济考核、客车提速等手段取得了一些成效。 但是，对于目前营销现状，只能说是营销工作的初级阶段，没有按照营销理论来进行产品 设计和市场定位，营销具有一定的盲目性，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解 决，制约着客运产品的生产和销售。 第一节市场研究问题按照营销理论，开展营销工作首先是市场研究，即：进行市场调查， 了解旅客的需求和欲望，对市场需求进行分析，选择目标市场，进行市场定位，然后根据调查 结果确定产品类型。 现行的营销工作还远远不够。 1 市场调查不够。 开行客车前，客流调查不充分，调查数据不准确，调查手段不先进，不能充分运用计算机 联网数据共享优势，对所吸引的客流数量、层次掌握不准，导致部分客车的开行存在一定的盲 目性和不科学性，造成部分客车上座率不高，部分客车严重超员。 太原－汉口 2234 次、天津－西安 2561 次客车，一年四季超员，节假日期间，经常始发站 超员。 而石家庄－太原 7055 次常年上座率不足 30％，太原－杭州 1584 次卧铺车经常虚糜。 虚糜原因很简单：石家庄－太原高速公路运行 2 小时 30 分，7055 次运行 6 小时 50 分， 太原－杭州经由京九线，沿途大部分停车站的地方经济比较落后，旅客成分多为民工，该车却 是新型空调车，产品供给与旅客需求严重错位。 2 运能调配不力。 运能调配灵活机动性差，不能及时有效地抓住客流规律并制定相应的预想和对策进行削峰 填谷，面对客车超员严重、旅客无法上车的场面束手无策。 经过多年经验得出石太客流的特点是：正常天气石家庄―太原客流 70％通过高速公路运 输，遇雾雪天气高速公路封闭后，这部分客流将全部涌向铁路；每年 4 月 30 日和 9 月 30 日两

天，石家庄北站到青岛的旅游流、到唐山的学生流均在 800 人以上，这时太原－青岛 2578 次、 临汾－唐山的 4476 次都要超员 150%以上，甚至列车厕所内都要容纳 6 人以上。
这些都是多年不变的规律，而铁路客运组织部门对这一规律没有引起高度重视，没有拿出 具体措施，使得旅客滞留车站和乘车条件急剧下降。
第二节目标选择问题目标选择过程是确定产品品种的重要环节。 开行一趟客车，要在市场调查的基础上，对数据进行认真分析，仔细归类，然后根据不同 需求层次确定相应产品，这样生产出的产品才有市场。 而目前开行客车的品类，不遵循经济规律，不是通过市场调查，充分掌握旅客需求来确定 的，而是采取生产极端化，片面追求夕发朝至列车，造成客车始发时间过于集中，使中途站要 么客车接踵而来，要么长时间无客车到发，客车流呈脉冲状态，不利于客流的吸引。 石家庄北站主要担当石太、石德线的客车接发，而到太原方向的客车，从 8：07 汉口－太 原 2233 开车后，直到 12：19 才有上海－太原 k373 次，其间 4 个小时无西去客车；从 3：56 西安－天津 2562 次开车后，直到 21：21 才有太原－青岛 2578 次，期间 18 个小时无到石德方 向的客车。 优质优价列车越来越多，绿皮车趋于消失，使得相当数量中低收入的客流望车兴叹。 第三节营销宣传问题营销宣传是营销设计的一部分。 再好的产品不加以宣传，至少在短期内不会被人了解，这对于营销工作极为不利。 目前铁路客运产品的营销宣传渠道很少，我们极少看到铁路客运产品的宣传广告，充其量 在客车调整后，仅利用新闻报道的形式，无偿介绍，没有针对各自地区涉及到的各次列车的变 化，有特色、多样化的反复宣传，致使有些客车已开行了很长时间却不被旅客所知。 例如：太原－杭州 1584 次开行后，石家庄经由京九线到合肥、杭州等地有了唯一一趟直 通车，石家庄市及周边的人民非常需要，假如进行适当的宣传，这一消息将会迅速被人所知。 可悲的是：一年后，还有相当一部分铁路干部职工还不知此事，何况他人？可见，目前我 们的营销工作之差距。 第四节营销实施问题 1 销售方式欠妥。 现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配， 绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无 法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。 唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在 的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。 尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。 2 销售渠道不畅。 发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。 在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能 够按照自己的需求购买车票。 当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的 飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。 但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的

努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作作出了积极的 贡献。
当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式 仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位， 以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。
二是联网发售异地车票数量比例很小，目前只占各始发车硬座票额的 10%、卧铺的 15%。 同时对网票的发售加入了一些限制，例如：石家庄铁路分局、太原铁路分局和原临汾铁路 分局为一个票务中心，网票发售规定同一票务中心不得发售本中心的网票，只有在开车前 3 日 至开车前次日方可发售。 加之部分路局网络时常故障，各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额，给旅 客网上购票带来较大不便。 三是异地票发售，缺少配套的管理措施及有效的考核机制，致使该项工作缺乏动力，积极 性不高。 例如：发售异地票的人数和收入均归始发站（客运公司运作后统归客车担当公司），每张 异地票允许发售站核收 5 元手续费作为奖励，而这 5 元钱也往往被有关部门截留，使售票者得 不到相应报酬，却增加了诸如结账、登帐、缴款、作月报等一系列工作，增大了差错率，反而 打击了异地票发售工作的积极性。 例如：石家庄北站发售网票在售票房，而 5 元手续费为多经收入，多经返还给车站 2 元， 车站将该部分收入用于车站奖励基金，落到售票员手中微乎其微，而路局专项网票奖励车站从 未见过，根本调动不起售票员发售网票的积极性。 3 临客信誉不好。 在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。 但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于 图定客车。 特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由 调度员临时调整。 因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上 加晚，有时晚到十几个小时。 这也是临客上座率不高的原因之一。 4 服务质量不高。 由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、 冷、硬现象尚未杜绝。 不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁 路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。 客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。 虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。 但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段， 缺少一支力量雄厚的师资队伍。

对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训， 其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正 提高，没有达到预期培训效果。
第三章加强客运营销的措施加强旅客运输营销工作，提高客车利用率，增加客票收入是一 个多因素的综合问题，涉及面很广。
既需要正确的决策，又需要先进的设备，既需要决策者更新意识，又需要广大干部职工集 思广益。
浅谈铁路客运市场营销策略 2017-01-04 16:19 | #2 楼一、强化铁路的客运营销的必要性 就当前铁路所面临的市场形势，大力拓展铁路的客运营销，是铁道运输企业的战略任务，关系 到铁路企业的生死存亡，其理由是：1、开展客运营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经 营活动中的中心环节，满足旅客和货主的要求，将人和行包位移这种运输产品销售出去，是铁 路运输企业维护资金正常循环的先决条件。
2、通过客运营销能拓宽营销思路，在探索中不断发现客运新的增长点，并依托优势大力 发展多元经济，提高企业效益，增强企业活力，从而增强铁路企业参与市场竞争的能力。
3、通过开拓营销市场，可以根据市场竞争的需要，尽快理顺现有与市场营销不断适应的 治理机制，做到以人为本，激发活力，选优胜劣汰，科学民-主决策，使生产人员、治理人员、 营销人员的价值在营销过程中得以体现。
4、铁路运输市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上所谓“营销是企业通过一定形 式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润 而有计划组织的综合性经营销售活动。
“营：经营、营销；“销：推销、销售；“营为着眼点，“销最终目的。 所谓“市场就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。 市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸引消 费者）→推销观念→市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）→社会营 1 销观念。 所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种 经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人 消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。 针对社会主义市场经济的三大特点：我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足 旅客，货主的需求与欲望，以提供位移服务为中心，组织全行业的整体营销活动。 二、当前铁路客运营销存在的主要问题 1、唯我独尊“铁老大思想观念根深蒂固。 铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固， 虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场 意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严重形热熟悉不清， 自视“国家第一号，运输行业的“巨无霸，自成体系的“高、大、半仍在孤芳自赏，以至缺乏 紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重 损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致 优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。 2、体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。

铁路由于受传统治理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指 挥，计划安排，财政上统收统支，至使治理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰 难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心 手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革， 而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚 下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息 万变的市场变化，难以做出适应市场的反应，以至在其它运输企业的“紧迫之下，节节败退， 连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。
3、机制不活，缺乏竞争力机制不活的主要原因有：（1）下达运输任务缺乏科学的猜测， 未按市场规律分析各种市场因素的影响，采取“水涨船高的方式下达指标，势必严重挫伤生产 部门和职工的增产增收的积极性；（2）运价机制僵化、呆板。
基层部门根本无自立权，不能依据形势采取其它运输方式所施行的诸如：协调运价、浮动 运价、季节运价等措施，以适应客运的需要，赢得客运市场，从而造成列车或严重超员或严重 虚糜；（3）利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存 在。
这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。 三、当前铁路客运营销策略 1、解放思想，更新观念，为营销打基础。 观念陈旧，思想保守，不适应形势发展，是铁路在运输市场上竞争失利的重要原因，所以 要想加快铁路客运营销战策的步伐，首先是要带领全体员工向封闭、保守的传统观念离别，确 立与市场经济、与实现两个根本性转变相合拍的新思维，新理念，即：由粗放型经济向集体型 转变，由传统的计划经济向社会主义市场经济转变。 以强烈的开放意识、市场竞争意识、生存意识、危机意识和竞争意识，破除长期以来存在 的“老大思想，“官商、“坐商观念。 一切从市场从发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观 念、“快马加鞭促营销的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来， 把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。 科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品运输， 确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销 态势，迅速抢占市场。 2、加快改革，完善机制，为营销作保障（1）加快改革，理顺体制。 党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业 初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。 何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括： 产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间 的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。 随着改革的不断深化，铁路也应随着市场经济的发展，加快改革的步伐，尽快建立现代企 业制度，理顺体制。 我们的企业地区深深地感到这一点，就拿上海路局的公司制改造来说：由于近年来航空和

高速公路的飞速发展，铁路运输占整个市场份额的比例在缩小，航空和公路的飞速发展其重要 因素，就是建立了与市场相适应的体制和机制，反映铁路计划经济的传统治理体制和运作机制 没有革除，未形成真正的市场主体，上海路局把处华东经济发达地区，客运的潜在市场前景广 阔，要把自觉和精力“聚焦于客运市场，增强市场分析、猜测能力，及时捕捉、寻找、把握市 场机会，最根本的在于培育一个客运市场主体，形成一个市场化的经营机制，通俗地说，上海 路局成立公司目的是为了更好地开拓、占领客运市场扩大市场份额。
因此，铁路还应有更多的现代企业制度出台，通过运输组织优化，市场主体的确定划分， 营销利益格局的调整，以至从资源配置、运价机制、产品的促销手段和方式，以及信息反馈等 方面强化营销，使现有的运输能力，优势得以最大的发挥。
（2）完善机制，优化治理。 要想全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。 首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重 新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营 销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销 组织体系，以营销为主体建立以工效挂钩为基础，能准确体现，评价员工实际工作水平和绩效 的利益分配机制，形成分工有别，标准一致，目标相同的生产，营销考评机制。 从而建立，健全以经济为“杠杆的生产营销治理考核制度。 切实做到奖优罚劣，变过去的“要我干为今天的“我要干， 彻底摒除“干多干少一个样 的不良风气，激发各部门及员工的积极性和创造性，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提 高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。 3、加强市场调查，完善运输组织工作为营销开拓市场开展市场调查，是铁路制定符合旅 客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。 困此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。 第一、开展市场调查，搞好售票组织通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵 活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因 此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶 段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个 体小商贩、学生、军人的群体。 这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。 这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。 代票价对他们有较大的吸引力。 是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。 虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘 车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁 路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当 务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活方式（时间活、手段活、预 售活）最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临 时车底，采取“四是措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），做到有客流就近开车，

不能把客流推向其它的交通工具。 第二、调整客车方案，优化运行图。 根据市场调查，了解需求情况，编制符合市场经济发展规律、满足旅客、货主要求，具有
经济效益的旅客列车运行图，即优化客车开行方案，在积极发挥客运市场。 并加强站、加预告，做好客车分流，突出保证重点，长、短途列车分工的客运组织工作内
涵，以最大限度地减轻严重超员与虚糜并存的现象。 开展绿色通道，增开长途客车，开行假日列车，调整夕发朝至列车，行包专列等营销策略
的实施，对吸引客流，增加收益已获益菲浅，铁路再进一步地开展营销策略的探索，以争取在 市场立于不败之地。
4、注重形象设计，实施“品牌战略改善服务态度，提高服务质量是我们挤身运输前列， 扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全 过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到： 提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要 求。
因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全 面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁 路在市场的竞争力。
就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：（1）提高队伍素质， 铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。
因此，队伍素质的高低，直接影响着服务质量，所以必须坚持对职工进行市场形势，职业 道德、服务技能的教育培训，通过减员增效，开展岗位竞争，以挑选素质高、能力强的人员， 充实到各个岗位。
结合科学治理，政策驱动，促使每位职工都能真正视旅客如“上帝，千方百计地为旅客、 货主提供方便，解决困难，变被动工作为主动服务，彻底入改变过去“生、冷、硬、顶的恶劣 服务，赢得旅客而赢得市场。
（2）抓好列车安全，提高正点率。 继续深入开展安全基础建设，以“从严站车，基础取胜为指导思想，开展安全教育和应急 培训，树立“安全是最大的效益的观念，认真落实各项安全措施，搞好列车治安的综合治理， 从而确保旅客生命及财产的绝对安全。 搞好站车组织，提高列车正点率，让旅客乘上放心车，满足车。 （3）完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、 车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面 貌有个根本性的改观。 提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在 安全、舒适方面的优势。 （4）加强路风建设，杜绝“两野、两乱致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大理 流失，应当从中吸取深刻的教训。 目前铁道部的客运服务质量活动正是站在市场营销的高度，把路风建设提高到一个新的高

度来熟悉，因此，严厉认真清理价外收费，以车以票谋私等行为，杜绝“两野、两乱，刹住各 种不正之风，维护良好的铁路声誉，真正体现“人民铁路为人民的服务宗旨。
（5）实施“品牌战略，推进优质服务。 旅客出门旅行，已由过去“走得了京戏成现在“走得好，因此，以往的服务工作已不能满 足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌列车“品牌服务，如今已显得日 趋重要。 新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆 化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。 为提高铁路“品牌在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使 “品牌名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。 并通过“品牌的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不 断争夺战取客流份额。 5、强化服务创新，提高服务营销水平（1）加强技术创新。 运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式，完善和优化客票发售和预订系统，建设客 运综合服务系统，积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。 （2）加强产品创新。 客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利 服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。 要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、 办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动 VCD 等特色服务，为旅客提 供高附加值的客运产品。 将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、 购一条龙服务体系。 （3）加强服务方式创新。 采取个性化服务，要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、 货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务；增加特色服务，要根据企业自身 的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势；突出文化服务，要 随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务 项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内 涵；关注自己的职工，做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。 （4）加强服务管理创新。 建立运输质量内部评价标准和考核体系。 全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核；探索建立顾客评价企业的指标体系和 评价方式。 为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料；实行服务质量承诺。 通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。 既要保证承诺的兑现，又要注意避免承诺过高或低水平承诺；实行服务品牌战略。 通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量；通过建立服务关系向顾客

提供满意的服务。 这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到一定的约束，如果不能为顾客提供
较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。 6、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。 依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场
的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。 （1）利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。 依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发
展铁路旅游业。 旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可
少的重要环节。 因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游
资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经 营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济 增长点。
（2）抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又 给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓 住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路 多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。
铁路当前所面临的形势虽然严重，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处 于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存的发展时代。
检中我们面对现实，立下破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路客运营销工作。 积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。

铁路运输市场的营销策略分析

同学们： 大家好！ 市场营销是企业管理的重要容之一。铁路的客、货运市场营销虽具有其区别于其他行业企业市场营销的独特性，也有其共通性。今天，我谈几点对于铁路客、货运市场营销的认识，希望对你们现在在校学习和将来走上工作岗位都有所帮助。 我讲的题目是： 《对于中国铁路客、货运市场营销的几点认识和建议》 一、中国铁路的性质和任务 中国铁路总公司（简称中国铁路）是经国务院批准，依据《中华人民国全民所有制工业企业法》设立，由中央管理的国有独资企业，注册资金10360亿元。 2013年3月14日，正式成立。 中国铁路总公司以铁路客货运输服务为主业，实行多元化经营。负责铁路运输统一调度指挥，负责国家铁路客货运输经营管理，承担国家规定的公益性运输，保证关系国计民生的重点运输和特运、专运、抢险救灾运输等任务。（当然还负责建设项目前期工作，管理建设项目。负责国家铁路运输安全，承担铁路安全生产主体责任。）这标志中国铁路已经从原来的政企合一的铁道部变成了公司性质的企业。加之，中国铁路之前所做的去社会化等工作，为中国铁路向现代化企业迈进奠定了基础。是中国铁路向现代化企业迈进的重要里程碑。

二、当前铁路客、货运输所面对的市场形势 新中国成立以来，中国铁路在自身的不断发展的同时，也为国家建设和人民生活做出了巨大的贡献。今天，中国高速铁路的技术性能和施工能力已达世界先进水平。 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，全国运输市场结构发生了巨大变化，铁路在运输业中“一统天下”的地位已经被改变，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，受到了来自到了公路、航空等多种运输工具的竞争和挑战，自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来,铁路已丧失“铁老大”地位。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象较为严重。应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时期。 三、铁路运输客、货运的市场营销策略 （一）转变传统市场营销观念，建立现代市场营销理念 要转变营销观念，充分认识到“市场需要就是生产需要”，认情铁路客、货运市场份额逐年下降的严峻形势，增强危机感和紧迫感，树立“运输服从营销，营销服从市场”的理念，加强对运输市场的研究分析，主动寻找目标市场，以求得企业的可持续发展。 现代市场营销是市场经济发展的必然趋势，要求铁路运输企业以托运人的需要和欲望为导向。因此，不要仅限于局部围的市场营销,要走向市场，了解市场，开拓市场来满足托运人和乘客的需要。要到

铁路运输场营销习题册

《铁路运输市场营销》习题册 第一讲市场和市场营销 一、名词解释 1、市场: 2、市场营销： 3、市场营销观念： 二、填空题 1、市场营销学是一门建立在经济科学和现代管理理论基础上的（）科学。 2、市场营销学最早诞生于（）国，它从经济学科中分离出来，成为一门独立学科 的标志是（）。 3、市场营销学中所讲的市场是对某种产品或劳务具有现实和潜在的( )和 ( )的消费主体的集合。 4、市场营销学中市场的三大构成要素是( )、（）和 （）。 5、从市场的构成要素角度看，市场=（）+（）+（）。 6、市场观念的发展演变大体经历了（）观念、（）观念、（）观 念、（）观念和（）观念等多个阶段。 7、市场营销学研究消费者市场，核心是研究消费者的（）。 8、现代营销观念的标志是以（）为核心。 三、单项选择题 1、市场营销的目的是满足（）需求，并实现企业目标。 A 现实 B 潜在 C 现实和潜在 D 竞争者 2、市场营销学中所说的市场是指（）的集合。 A 人口和购买力 B 购买力和购买欲望 C 人口、购买欲望 D 人口、购买力、购买欲望 3、生产观念是一种以（）为企业经营活动核心的市场观念。 A 生产 B 销售 C 消费者需求 D 企业利益 4、产品观念的核心是追求（）。 A 生产数量 B 销售数量 C 消费者满意 D 物美价廉 5、“酒香不怕巷子深”体现的是（）。

A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D市场营销观念 6、市场营销观念是一种以（）为中心的市场观念。 A 消费者需求 B 销售 C 社会利益 D 消费者利益 7、兼顾消费者、企业、社会三者利益的经营思想是（）的核心。 A 生产观念 B 推销观念 C 市场营销观念 D 社会营销观念 8、在市场观念中，被称作旧观念的是（）。 A 社会营销观念 B 大市场营销观念 C 生产、销售观念 D 市场营销观念 四、判断并简要说明理由 1、市场营销学诞生于20世纪初的英国。（） 美国 2、美国著名营销大师菲利普·科特勒出版了世界上第一本《市场营销学》教材。（） 赫杰特奇 3、市场营销学研究的对象是市场，是从买方的角度研究的。（） 卖方 4、市场的三大构成要素同时决定着市场的规模大小。（） 5、推销观念强调的是“以量取胜”，它在本质上仍然是以生产者为中心。（） 推销 五、简答题 1、市场营销观念的演变过程。 2、为什么说市场营销不是推销？ 3、

汽车市场营销策划实施方案

汽车市场营销策划方案 汽车营销理实一体化课程教学的目的是培养学生掌握基本汽车营销理论知识和沟通能力。下面是有汽车市场营销策划方案，欢迎参阅。 汽车市场营销策划方案范文1 一：活动目的：开展活动的目的是处理库存产品?是提高销售?还是宣传推广?只有明确了明的，才能使活动有的放矢。 二、活动对象：活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体?活动控制在范围多大内?哪些人是促销的主要目标?哪些人是促销的次要目标?这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。 三、活动主题：主要是为促销?宣传?还是答谢消费者? 四、活动方式：这一部分主要阐述活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑：确定人群和确定刺激程度。 五、活动时间和地点：促销活动的时间和地点选择得当会事半功倍，选择不当则会费力不讨好。在时间上尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与城管、工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现;持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身价。

六、广告配合方式：一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法?选择什么样的媒介炒作?这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。 七、前期准备：前期准备分三块，人员安排，物质准备，试验方案。 八、中期操作：中期操作主要是活动纪律和现场控制。纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中对应对参与活动人员各方面纪律作出细致的规定。 九、后期延续：后期延续主要是媒体宣传的问题，对这次活动将采取何种方式在哪些媒体进行后续宣传?脑白金在这方面是高手，即使一个不怎么样成功的促销活动也会在媒体上炒得盛况空前。 十、费用预算：没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应作出预算。当年爱多VCD的“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发现这个计划公司根本没有财力支撑。一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。 十一、意外防范：每次活动都有可能出现一些意外。比如政府部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变导致户外的促销活动无法继续进行等等。必须对各个可能出现的意外事件作必要的人力、物、力、财力方面的准备。

浅析-宝马汽车中国市场营销策略

目录 0引言 (1) 1中国汽车市场营销状况概述 (1) 2宝马中国市场营销失败原因分析 (2) 2．1定价的失误 (2) 2．2目标人群的定位失误 (2) 2．3品牌宣传的失误 (3) 3宝马中国市场营销策略改革后效果分析 (3) 3．1降价策略 (4) 3．2经销商网络的发展 (4) 3．3市场公关活动 (4) 3．4新产品推展 (4) 4宝马在中国市场营销方面依然存在的问题 (5) 4．1品牌的大众亲和度不够 (5) 4．2新卖点缺乏 (5) 5进一步完善营销策略的建议 (5) 5．1加大品牌行销力度 (5) 5．2完善整合广告营销 (5) 5．3强化诚信度打造 (6) 5．4艺术行销策略的开拓 (6) 6结语 (6)

浅析宝马汽车中国市场营销策略 杨军 （2007届市场营销(经纪)）学号0402021 摘要：中国汽车市场在经历了高速增长、价格大战等跌宕起伏的几年以后，无论是厂商还是消费者都逐渐成熟，随着新品全球同步化，汽车价格的持续下调，消费观念与消费环境与欧美市场的接轨以及服务市场也逐步走向成熟，推动着市场的稳定和平衡发展。在这种平稳的发展中不难看出汽车市场在技术上与产品上的差距在不断缩小，而对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。作为全球豪华车代表之一的宝马，面对中国市场又将如何应对。宝马在进入中国市场以后，并没有想象中的那么顺利，定价、目标人群以及定位一系列营销策略的失误，使得宝马在中国市场的拓展显得举步维艰。在经历了失败之后，宝马公司通过降价、公关等各方面的调整，重新整合了营销策略，在中国的汽车市场打下了属于了自己的一片天地。 关键词：汽车营销；失败原因；改善策略；效果分析 ０引言 中国汽车市场在经历了高速增长、价格大战等跌宕起伏的几年以后，无论是厂商还是消费者都逐渐成熟，随着新品全球同步化，汽车价格的持续下调，消费观念与消费环境与欧美市场的接轨以及服务市场也逐步走向成熟，推动着市场的稳定和平衡发展。在这种平稳的发展中不难看出汽车市场在技术上与产品上的差距在不断缩小，而对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。作为全球豪华车代表之一的宝马，面对中国市场又将如何应对…… 1中国汽车市场营销状况概述 中国的汽车市场在90年代末，已完成了消费主体的变革，在21世纪初，随着经济的持续走强，轿车市场显现出了繁荣的景象。2002年随着中国加入世界贸易组织，国际汽车集团加快进入中国市场的战略，关税大幅度下调，鼓励汽车进入家庭政策接连出台，使国内汽车消费环境和舆论更加有利于个人消费者，长期持币待购群体的不断集聚，再加上各大汽车巨头不断升级的产品性能和更加丰富的产品结构，与消费者需求呈现“里应外合”的爆发格局，更有汽车信贷推波助澜，使得市场在2002-2003年-出现短期集中的“井喷式”增长，这一阶段汽车销售增长率攀升至80％。而随着各大型跨国厂商的战略规划调整和实施，各大制造商在中国的布局逐渐完善，各系别主要品牌不断进入中国市场，竞争格局开始发生大幅变化。到了2004年，中国汽车市场，从近乎疯狂的快速发展过后，一下走入了低迷，给

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

我国铁路客运市场营销策略研究

摘要随着各种旅客运输方式的不断发展,尤其是公路运输业和航 空运输业等竞争对手的快速崛起,铁路客运面临着日趋激烈的市场竞争。长期计划经济时期形成的铁路运输组织管理体制和运行机 制同时制约了客运营销的开展。本文从目前铁路客运市场发展 现状出发,结合管理学知识,分析了目前我国铁路客运营销存在的问题，并在此基础上，提出了解决方案。研究目的就是通过科学 的市场营销管理手段,提升铁路客运的市场竞争力。关键词铁路；旅客运输；营销策略近年来，随着航空业和公路的迅速崛起，铁路客 运面临着带巨大的生存挑战。摒弃盲目自大的铁老大观念，用 先进的市场营销策略武装自己，提升自身的竞争能力，是铁路客运企业管理的重中之重。一、我国铁路客运市场的发展现状我国是 一个人口众多、幅员辽阔的国家，随着市场经济的发展，商品流通的 加速，城乡经济蓬勃发展以及人民生活水平的不断提高，旅客运输的需求大幅增加。对旅客运输的数量与质量提出了更高的要求， 在机动灵活、方便、迅速、舒适等方面占有优势的汽车与民航客运得 到更快的发展。2014年上半年，全国铁路完成固定资产投资3273亿元，同比增长51。十二五期间，中国铁路建设继续加快 推进，新线投产总规模达3万公里，安排铁路投资28万亿元，全国铁路运营里程将达12万公里。以高速铁路为主骨架的快速铁路 网将达到45万公里，中国西部地区铁路将达5万公里左右。预计2020年我国人均将达到达2770美元，客运量将达到约500亿人次，铁路客运量可达到35亿人次。铁路运输业在整个交通运输业中

占有较大比重。它具有价廉、安全、计划性高、服务面广等特点。铁路客运经过多年的努力，对市场经济的适应能力显著加强，铁道部相继出台了一些贴近市场的例如《管内慢车内部承包试行办法》一系列贴近市场的措施，并推出了客运新产品如和谐号动车组、直达列车等，在全路铁路客运改革的效益已明显地表现出来。优势领域不断扩大，在客运市场的重要地位日渐显露。但是，不注重市场细分、产品条件差、长期计划经济时期形成的陈旧的营销观念影响等问题长期存在，制约了铁路客运的发展。二、铁路客运市场营销建议一产品策略品牌形象是现代企业的重要特征，是现代企业塑造良好形象的重要措施。过去，铁路运营企业不注重品牌形象的培养，铁老大形象，使铁路运输失去了很多市场。所以，当前铁路运输企业应该重新树立起良好的形象，积极实施战略， 加强塑形工程建设。二定价策略实行灵活运价政策价格机制是 市场机制的重要因素，因此，应加快运价机制改革，实行灵活运价政策。1利用需求定价方法合理定价参照航空行业售票的需求定 价方法，为了提高铁路市场的占有份额，根据旅客旅行的心理需求特点，针对热门车次和紧缺座别浮动运价。另外，可以根据需求的淡季、旺季的需求差异，尤其是在春运、寒暑假和国庆假期期间， 进行价格调整。2利用差别定价技巧合理分区定价由于区域发 展并不平衡，有较发达地区，也有欠发达地区。因此，在制订票价的时候，适应市场需求获得合理的经济效益，应实行区域运价。 对于欠发达地区可以给予一定价格优惠，而对于经济发达地区可以适

铁路客运营销落实方案

20XX年铁路客运营销落实方案1在部分列车上设置“浪漫号”车厢，用概念创造需求 用概念来提高列车上座率，用概念来推动附加服务和延伸服 务收入。 受计划经济思想的影响，长期以来中国铁路的业务规划者，在分析业务竞争能力拓展业务发展的时候，总是墨守成规。特别是在制定中国铁路客运业务发展和规划的时候，他们仅仅看到和 运用了四样东西：速度?价格.列车密度. 度除这四个因素以 舒适外，我们还能不能找到其他能够对旅客产生吸引力，能够提 高中国铁路客运业务竞争力的东西呢？汽车班次多，发车地点灵活，这是公路运输的一大优势，火车班次相对少一些，出发到达地点也比较受限，这是铁路的弱势。但是这个弱势中有一个很微妙的地方，那就是我们一趟列车要运载一千多名旅客，而公路上一辆大巴满载也大不了五十人。现代社会人们的追求五花八门，有美食爱好者，古董收藏者，运动爱好者，时尚追求者，还有游戏入迷者，暴力崇拜者，探险爱好者，赌博爱好者等等。正是因为我们有了一千多名旅客这个基础，我们才有可能满足他们的这些需求。举个例子对于浪漫追求者，如果乘坐火车和汽车的时间差不多的话，价格也基本相当，我们能否在列车上设置一节浪漫车厢，该节车厢不卖座号，旅客上车以后自由寻找自己合适的座位，因为有了时间和空间，我们只需要对旅客做出正确的引导，

在车厢内为他们营造出浪漫的气氛，为他们提供交友.聊天的这种机会，就能够满足旅客的这种需求。正是因为我们有了一千多人这个大基础，我们才能够开展这项工作，这些东西是公路运输所不能复制的。如果这些工作做好了，宣传?传播到位了，我可以肯定的说，有些原本打算乘坐汽车的旅客会改变他的想法，而选择乘坐我们的火车。因为我们有了浪漫号这个概念，这节普通车厢就不再是一节车厢的概念了，它就成了一个酒吧，一个流动的娱乐场所。它将用很小的投入带来可观的收益。 浪漫号车厢不同于列车上现有的酒吧或者吧台.它是一个在特殊的场所而产生的集交友.聊天.娱乐.带有酒吧氛围的一个特殊空间.它是一个全新的概念，因为大家会觉得在这里相遇和相识，与其他地方有着不一样的感受，它很可能发展成为一种风行的浪漫文化.成为中国铁路客运业务的一道靓丽的风景线。 浪漫号车厢这个概念贴近中国铁路的实际情况，它让一趟列车上上千名旅客中有着浪漫追求的人汇集到了一起，这为他们进入浪漫号车厢消费提供了人员基础。我们听说过浪漫号邮轮，也听说过浪漫号列车，但中国铁路的现状是乘坐火车的旅客爱好是多样性的，经济能力也参差不齐。一趟列车上有这种爱好和追求的人不会太多，他们又被分散在不同的车厢，没有人员这个基础怎么能够满足他们的需求呢？浪漫号车厢这个概念让这里有了人

当前铁路客运走向市场的探讨途径

院系专业 年级学号姓名 学习中心指导教师 题目 指导教师 评语 是否同意答辩过程分(满分20) 指导教师(签章) 评阅人 评语 评阅人(签章) 成绩

答辩组组长(签章) 年月日

毕业论文任务书 班级学生姓名学号发题日期：年月日完成日期：年月日 题目 1、本论文的目的、意义 2、学生应完成的任务 3、论文各部分内容及时间分配：（共周） 第一部分 ( 周)

第二部分 ( 周) 第三部分 ( 周) 第部分 ( 周) 第部分 ( 周) 评阅其答辩 ( 周) 4、参考文献 备注 指导教师：年月日审批人：年月日

诚信承诺 一、本论文是本人独立完成； 二、本论文没有任何抄袭行为； 三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答 辩资格。 承诺人：（①纸质稿件手写②电子文档打印）： 年月日（每次提交的日期① 纸质稿件手写②电 子文档打印）

目录 摘要…………………( I ) 第1章绪论…………………( 2 ) 第2章铁路客运在我国经济中的作用和地位…………………( 2 ) 第3章铁路客运走向市场的具体措施…………………( 3 ) 第4章铁路客运市场的营销策略…………………( 5 ) 4.1建立现代市场营销的观念…………………( 5 ) 4.2建立快速反映的决策机构…………………( 5 ) 4.3细分市场策略…………………( 5 ) 4.4名优产品策略…………………( 5 ) 4.5网络营销策略…………………( 6 ) 4.6客运产品的宣传策略…………………( 6 ) 结束语…………………( 6 ) 致谢…………………( 7 ) 参考文献…………………( 8 )

地方性企业的五大市场营销策略

地方性企业的五大市场营销策略 家庭与汽车服务业独有的特点造就了特殊的本地搜索和营销手法。专栏作家Wesley Young对此进行了分析，并从中发现改进同类型商业的机会。 本地市场一直以来都是一个大挑战，如此多种多样的商业类别，规模和分布让预测和分析其趋势显得异常困难。对于一个拥有八所分公司，100名雇员的小型企业的分析预测不会适用于一家微型便利店。 本地搜索协会所做的，就是希望通过分析本地商业更细分下的概况，能够让我们可以向小型商业提供所需要的信息和情报，让他们能够适应今天瞬息万变的搜索和营销环境。 我们的搜索合作伙伴Thrive Analytics公司每年都会进行本地意向调查，评估中小企业对不同媒体宣传形式的态度，并对中小企业的经济活动，中小型企业预算及他们与代理商的关系进行预测。 业务概况 家庭和汽车急救服务业包括了类似器材维修，管道维护，空调系统服务，汽车维修点及轮胎经销等。这些公司拥有以下相同的特点·提供的服务对于时间的要求通常很敏感，顾客总是希望损坏的东西能被尽快修好，或者提出一些希望尽快解决的问题。 1、公司规模往往很小，超过80%的此类公司只有不多于9个的雇员，而当中的65%甚至只有不超过4个雇员。 2、大多数都只有一个办公地点，75%的公司只有不超过3个分公司，其中52%的甚至只有一个办公地点。 3、平均业务收入是431美元，屋顶建筑商除外，他们有高于4600美元的平均业务收入。 4、理想顾客通常都是固定的，经济稳定的顾客倾向于花更多的钱，这些顾客通常都具有一定年龄，工作稳定，财产也较一般人多。例如，20来岁的年轻人花费在汽车维修方面的平均费用为327美元，而那些年约60%的顾客在这方面的平花费是533美元。 5、平均每年在营销方面的花费接近8000美元。 6、业务展望有上升趋势，有大约34.4%的拥有不超过9名雇员的公司计划提高营销预算，其他的中小型企业则维持不变。

哈局客运市场营销策略探讨

哈局客运市场营销策略探讨 为充分发挥客运市场的作用,需要建立健全科学、规范、高效的服务营销体系和策略。通过市场定位,构建经营策略,完善营销措施,不断提高服务质量,提高铁路客运在整个交通运输体系中的竞争力。 标签：旅客运输经营策略营销措施 0 引言 随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高,近年来,人们的旅游消费逐步增加,人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展,另一方面,公路客运随之迅速发展,高速公路网日趋完善,乘车条件不断改善;民航也不干落后,逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言,既提供了发展机遇,又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作,以市场需求为导向,遵循经济规律,找准市场定位,直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。 1 构建铁路客运市场经营策略 1.1 调查研究细分市场,精确界定不同旅客群体 不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查,对旅客进行分类,针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准,以监督和提升服务质量,通过提供有别于竞争者的更高服务台标志,显示企业致力于提供优质客户服务的决心。 1.2 合作与竞争相结合,在竞争中谋求协调发展 在激烈的市场竞争中,铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上,可以采用与公路、航空联营合作形式,优化线路网络配置,实现无缝衔接,以互补缺点实现共赢,凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流,在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。 1.3 建立现代企业制度,形成现代化的市场营销体系 铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念,根据自身市场定位和市场竞争环境需要,树立正确的买方市场理念,在改进服务质量的情况下积极进行市场营销,客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系,培养一批高素质的营销队伍,充分运用高科技手段开展营销工作。 1.4 加强服务培训,提高员工素质,更好地与顾客沟通

我国铁路客运市场营销研究

我国铁路客运市场营销研究 我国铁路客运市场营销研究 长期计划经济时期形成的铁路运输组织管理体制和运行机制同时制约了客运营销的开展。本文从目前铁路客运市场发展现状出发,结 合管理学知识,分析了目前我国铁路客运营销存在的问题，并在此基 础上，提出了解决方案。研究目的就是通过科学的市场营销管理手段,提升铁路客运的市场竞争力。 一、我国铁路客运市场的发展现状 我国是一个人口众多、幅员辽阔的国家，随着市场经济的发展，商品流通的加速，城乡经济蓬勃发展以及人民生活水平的不断提高，旅客运输的需求大幅增加。对旅客运输的数量与质量提出了更高的 要求，在机动灵活、方便、迅速、舒适等方面占有优势的'汽车与民 航客运得到更快的发展。2014年上半年，全国铁路完成固定资产投 资3273亿元，同比增长51%。“十二五”期间，中国铁路建设继续 加快推进，新线投产总规模达3万公里，安排铁路投资2.8万亿元，全国铁路运营里程将达12万公里。以高速铁路为主骨架的快速铁路 网将达到4.5万公里，中国西部地区铁路将达5万公里左右。预计2020年我国人均GDP将达到达2770美元，客运量将达到约500亿 人次，铁路客运量可达到35亿人次。铁路运输业在整个交通运输业 中占有较大比重。它具有价廉、安全、计划性高、服务面广等特点。铁路客运经过多年的努力，对市场经济的适应能力显著加强，铁道 部相继出台了一些贴近市场的例如《管内慢车内部承包试行办法》 一系列贴近市场的措施，并推出了客运新产品如和谐号动车组、直 达列车等，在全路铁路客运改革的效益已明显地表现出来。优势领 域不断扩大，在客运市场的重要地位日渐显露。但是，不注重市场 细分、产品条件差、长期计划经济时期形成的陈旧的营销观念影响 等问题长期存在，制约了铁路客运的发展。

2020铁路客运营销落实方案

2020铁路客运营销落实方案 1在部分列车上设置“浪漫号”车厢，用概念创造需求 用概念来提高列车上座率，用概念来推动附加服务和延伸服务收入。 受计划经济思想的影响，长期以来中国铁路的业务规划者，在分析业务竞争能力拓展业务发展的时候，总是墨守成规。特别是在制定中国铁路客运业务发展和规划的时候，他们仅仅看到和运用了四样东西：速度.价格.列车密度.舒适度（旅客从家到达火车站的距离以及便捷程度，因为这个问题是铁路企业无法解决的，所以现在我们不把他列在四个要素之中）除这四个因素以外，我们还能不能找到其他能够对旅客产生吸引力，能够提高中国铁路客运业务竞争力的东西呢？汽车班次多，发车地点灵活，这是公路运输的一大优势，火车班次相对少一些，出发到达地点也比较受限，这是铁路的弱势。但是这个弱势中有一个很微妙的地方，那就是我们一趟列车要运载一千多名旅客，而公路上一辆大巴满载也大不了五十人。现代社会人们的追求五花八门，有美食爱好者，古董收藏者，运动爱好者，时尚追求者，还有游戏入迷者，暴力崇拜者，探险爱好者，赌博爱好者等等。正是因为我们有了一千多名旅客这个基础，我们才有可能满足他们的这些需求。举个例子对于浪漫追求者，如果乘坐火车和汽车的时间差不多的话，价格也基本相当，我们能否在列车上设置一节浪漫车厢，该节车厢不卖座号，旅客上车以后自由寻找自己合适的座位，因为有了时间和空间，我们只需要对旅客做出正确的引导，在车厢内为他们营造出浪漫

的气氛，为他们提供交友.聊天的这种机会，就能够满足旅客的这种需求。正是因为我们有了一千多人这个大基础，我们才能够开展这项工作，这些东西是公路运输所不能复制的。如果这些工作做好了，宣传.传播到位了，我可以肯定的说，有些原本打算乘坐汽车的旅客会改变他的想法，而选择乘坐我们的火车。因为我们有了浪漫号这个概念，这节普通车厢就不再是一节车厢的概念了，它就成了一个酒吧，一个流动的娱乐场所。它将用很小的投入带来可观的收益。 浪漫号车厢不同于列车上现有的酒吧或者吧台.它是一个在特殊的场所而产生的集交友.聊天.娱乐.带有酒吧氛围的一个特殊空间.它是一个全新的概念,因为大家会觉得在这里相遇和相识，与其他地方有着不一样的感受,它很可能发展成为一种风行的浪漫文化.成为中国铁路客运业务的一道靓丽的风景线。 （1）浪漫号车厢这个概念贴近中国铁路的实际情况，它让一趟列车上上千名旅客中有着浪漫追求的人汇集到了一起，这为他们进入浪漫号车厢消费提供了人员基础。我们听说过浪漫号邮轮，也听说过浪漫号列车，但中国铁路的现状是乘坐火车的旅客爱好是多样性的，经济能力也参差不齐。一趟列车上有这种爱好和追求的人不会太多，他们又被分散在不同的车厢，没有人员这个基础怎么能够满足他们的需求呢？浪漫号车厢这个概念让这里有了人员这个最基础的条件，而且进入到浪漫号车厢的旅客就是有着浪漫追求的人群，这能够让进入浪漫号车厢的人不会感到拘束，他们可以放心地寻求自己的目标，尽情地享受浪漫号车厢为他们的旅途带来的欢快。

铁路运输市场营销复习

铁路运输市场营销复习提纲 单选题 １、市场营销的目的是满足（C）需求，并实现企业目标。 Ａ现实Ｂ潜在Ｃ现实和潜在Ｄ竞争者 2、“酒香不怕巷子深”体现的是（B） Ａ生产观念Ｂ产品观念Ｃ推销观念Ｄ市场营销观念 3、市场营销观念是一种以（D）为中心的市场观念 Ａ消费者需求Ｂ销售Ｃ社会利益Ｄ消费者利益 4、下面市场中属于运输相关市场的是（D） Ａ国际货物联运市场Ｂ国内客运市场Ｃ国内货运市场 Ｄ国际运输信息服务市场 5、甲乙两地间只通火车，则该火车位移产品的价格需求弹性（B） Ａ很大Ｂ很小Ｃ一般Ｄ不确定 6、某企业要运ＰＹ１和ＰＹ２两种产品，运输费用在产品成本中的比重分别为１５%和２０%，以下说法正确的是（B） A.ＰＹ１运输需求价格弹性较大BＰＹ２运输需求价格弹性较大 C.ＰＹ１和ＰＹ２运输需求价格弹性一样 D.不能确定。 7、说法正确的是（A） Ａ时效性越强的商品，运输价格需求弹性较小 Ｂ时效性越强的商品，运输价格需求弹性越大 Ｃ商品的时效性与运输价格需求弹性无关 Ｄ商品的时效性与运输价格需求弹性有关，但不确定 8、铁路运输企业经常帮助地方工业企业发——原因于运输需求具有（D）Ａ广泛性Ｂ多样性Ｃ波动性Ｄ派生性 9、对铁路运输产品的消费者而言，其消费需求表现为旅客与货主对铁路运输服务有（Ｂ）的需要和欲望。 Ａ购买动机Ｂ支付能力Ｃ潜在需求Ｄ消费动机 10、留置调查法的缺点（D） Ａ真实性差Ｂ速度慢Ｃ回收率低Ｄ调查范围受限 11、背靠背”形式向专家咨询意见的定性观测方法是（C） Ａ集合意见法Ｂ头脑风暴法Ｃ德尔菲法Ｄ情景分析法 12、市场细分是在（Ａ）基础上划分的 Ａ调查研究Ｂ市场预测Ｃ市场定位Ｄ目标市场的选择 13、在某区域市场中，我们称市场占有率达10%的企业为（D） Ａ市场追随者Ｂ市场挑战者Ｃ市场领导者Ｄ市场补缺者 14、（C）应定位于价格较低、速度较快，服务要求相对偏低的位置上。 Ａ商贸、公务客流Ｂ旅游客流Ｃ学生和探亲流Ｄ民工流 ）D、品的核心是（15． Ａ列车线路设备Ｂ服务Ｃ人.公里Ｄ旅客的位移 16、旅客提供书刊杂志是整体客运产品的（C）部分。 Ａ核心Ｂ形式Ｃ附加Ｄ销售 17、生命周期的成熟期策略应突出一个（C）字。 Ａ准Ｂ好Ｃ争Ｄ转

快速汽车客运集团市场营销策略研究分析

摘要 本论文依照作者实地调查,运用市场营销理论,从客运市场角度, 结合龙腾快速汽车客运集团的实际情况,系统地探究了龙腾快速汽车 的客运市场营销问题，对存在竞争的中短途班线进行分析,着重对龙腾客运的市场竞争环境进行深入地分析。 本文以企业战略理论和市场营销理论为基础,系统地分析了龙腾 客运市场面临的机会和威胁、优势和劣势,重点分析了行业内部企业、铁路、民航客运的竞争实力及其对道路客运的阻碍,然后对龙腾客运的市场竞争及营销策略进行重点研究,对龙腾客运的产品组合策略、差异化策略、生命周期策略、品牌策略和新产品开发策略等,进行了系统分析和论述,提出了可行的思路和方法，通过优化方案使公司收益得到增加。 关键词：龙腾快速汽车；客运市场；营销；道路；竞争

Abstract This article ,according to this Actual investigation, the use of marketing theory, the perspective of the passenger market, combined with fast car passenger Dragon Group's actual situation, explored the Dragon fast passenger car marketing problems systematically, analyzed on the existence of competition in the short class lines ,especially on the Dragon passenger market competition environment. In this paper, based on the theory of corporate strategy and marketing , analyzed on the opportunities and threats, strengths and weaknesses of Dragon passenger market, especially on the competitive strength and the impact on road passenger transport of within the industry, railways, civil aviation, then Dragon passenger market competition and marketing strategy to focus research on the passenger's product portfolio strategy Dragon, differentiation strategy, lifecycle strategy, brand strategy and new product development strategies, conduct a

浅谈铁路客运营销

浅谈铁路客运营销 随着我国社会主义市场经济的不断发展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈，铁路客运如何适应环境变化,扩大市场份额,就使得铁路客运营销日益重要。 1 铁路客运在交通运输市场竞争中存在的优势及劣势 1.1 优势 1）价格上的优势。铁路票价低于公路及航空票价。如绵阳－成都汽车高速公路114公里，票价最高47元，最低37元，而火车票价最高19元，最低9元。绵阳至北京的机票价格即便是4.5折也要650元，而火车票最低216元，硬卧下铺417元。 铁路实行学生一年4次寒暑假期间享受半价的优惠，及残疾军人半票的优惠，而这些都是公路和航空所没有的优惠政策，所以说优惠的票价是吸引学生乘座火车出行的主要原因。 2）安全优势。铁路安全系数较公路高，铁路客运运输基本不受气候的影响。例如大雾天高速公路会关闭，雷雨天，机场飞机会延迟飞行等。 3）快速。管内列车运行时间和高速公路汽车运行时间相差无几，例如绵阳至成都间，火车的运行时间为1小时40分钟，而公路汽车运行时间加上绵阳出城运行时间在1小时20分钟，且只能到达成都昭觉寺，旅客还得花上20-30分钟进城。因此运行时间，公路

没有绝对优势。同时随着高铁的发展，铁路的运行时间将比公路短，铁路快捷的优势将会不断体现。 1.2 不利因素 1.2.1 铁路和公路对短途客流的竞争更加激烈。 一是随着人们消费水平、消费意识的提高，购买私家汽车的家庭逐渐增长，加上公路网络的新建、完善，乘座火车的短途客流将会有所减少。 二是随着快速、智能公共交通系统的建设，目前实施完成的绵遂高速公路和正在实施的成绵高速复线、成德南高速公路等项目，及新建绵九高速、成南巴陕高速。加快成绵乐、成西、绵遂内自宜城际客专线，到2015年形成至少9条高速公路、9条快速通道。可见公路的发展也将使短途客流竞争越来越激烈。 三是在短途运输上，公路占有班次多、经营灵活等较大优势，例如绵阳到成都、广元方向最短5分钟一班，基本15分钟一班或滚动发班，最长为半小时一班，基本上能保证旅客随到随走。 1.2.2 航空和铁路对中、长途客流的竞争更加激烈。 一是随着二线城市的机场建设不断发展，航空和铁路对中、长途客流的竞争将更加激烈。例如绵阳市机场的近期目标是把绵阳机场发展建设成为“川西北航空枢纽”。在未来2-3年内，将努力加密已有的北京、上海航线至每天三班；加密广州航线至每天2班；稳定至深圳、西安、三亚、杭州、武汉、长沙航线。在此基础上，开

浅谈铁路运输客运市场营销策略

浅谈铁路运输客运市场营销策略 浅谈铁路运输客运市场营销策略 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所以，笔者认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而下定决心，加快铁路客运营销工作的改革与发展，由此重振铁路客运雄风。一、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸引消费者）→推销

观念→市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）→社会营销观念。铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。针对社会主义市场经济的三大特点：我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足旅客，货主的需求与欲望，以提供位移服务为中心，组织全行业的整体营销活动。 二、当前铁路客运营销存在的主要问题： （一）、唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。 铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号”，运输行业的“巨无霸”，自成体系的“高、大、半”仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。 （二）体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。 铁路由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上

铁路客运产品质量分析及营销策略

浅谈铁路客运服务质量特性及营销策略 【摘要】铁路客运服务工作是铁路运输的示范性工作，在铁路运输市场中占据着重要的地位，铁路客运服务质量具有其特殊性。本文重点探讨了客运服务质量特性的相关含义，并结合客运服务现场实际，简要论述了如何加强和提高铁路客运营销策略水平。 关键词：客运服务质量特性营销 铁路运输作为传统运输行业，在相当长一段时间内，曾经占有绝对的市场份额。然而，随着经济的发展，运输市场发生了巨大变化，民航、公路等其他交通运输方式异军突起，迅速占领运输行业，而铁路运输市场特别是客运市场份额急剧下降。 面对市场竞争失利、丢掉市场份额的现实，铁路客运开展市场营销，制定营销策略已成共识。目前，铁路客运在实践中已采取了许多营销策略，但由于对铁路客运服务及质量认识模糊，营销策略还有待全面提高和创新。 1.铁路客运服务概念的正确理论，是市场营销观念的体现，是提高铁路运输服务质量，搞好铁路营销的前提 铁路客运服务作为一种特殊的服务产品，具有不可分离性、不可贮存性、不可弥补性和不定性等四种基本特性。根据铁路客运服务的特性，从市场营销学的角度出发，认为铁路运输服务的概念是一个整体概念，产品的整体概念是由３个层次的产品所构成的，它们之间的关系如下： 1.1核心服务 铁路运输产品的消费者提供的最基本利益，即购买了铁路运输产品的旅客完成人或物的空间位移，这是构成铁路运输产品最本质的核心部分，包括位移的距离和位移的时间。 1.2便利服务 消费者完成铁路运输产品的购买和消费，铁路运输企业向其提供的方便程度。为消费者提供方便，包括售票的条件、售票地点的设置、预订车票、站台在城市中的分布、旅客行李托运的交接、行李交付等。便利服务直接影响了铁路运输产品的质量，是运输产品不可分割的部分。 1.3辅助服务 “品牌营销、特色经营”已成为运输竞争的有力手段，辅助服务提供消费