贵州省2018年普通高等学校招生适应性考试语文试题(含详细答案)

秘密★启用前 4月22日9：00-11: 30

贵州省2018年普通高等学校招生适应性考试

语文

注意事项：

1．答卷前，考生务必将自己的姓名、准考证号填写在答题卡上。

2．回答选择题时，选出每小题答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑，如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。回答非选择题时，将答案写在答题卡上。写在本试卷上无效。

3．考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。

一、现代文阅读(35分)

（一）论述类文本阅读（本题共3小题，9分）

阅读下面的文字，完成1～3题。

牙舟是贵州省平塘县一个偏僻的村落，主要居住着布依族、苗族和汉族，民俗文化丰富，境内有丰富的陶土资源和适合烧陶的栗木。明朝洪武年间，江西人杨正真入黔，在平塘地区建长官司衡署以后，社会秩序安定，江西迁居平塘地区者日众，陶瓷生产工艺随之传入，于是产生了牙舟陶。

牙舟陶是汉族带入的一种制陶技术，但是在长期的发展过程中，或多或少地融入当地少数民族的文化。布依族是当地人口占比例较多的一个民族。早在原始社会时期，人们迫切需要寻求精神的庇护，于是便产生了图腾崇拜。布依族的图腾主要有龙凤鱼等，这些图腾作为装饰，被应用在衣服、染织、雕刻等方面。一方面，由于铁器等的出现，传统陶器逐渐从人们的生活中淡出，为了适应市场需要不得不开发新的产品；另一方面，由于当地民族文化在潜移默化中影响了陶工的审美，他们从布依族的图腾、礼仪、古代图案中吸取元素，加入自己的想象，形成了这些独特的造型与装饰。这正是牙舟陶宝贵的艺术价值所在。

牙舟陶最大的特点在于它独特的装饰效果。牙舟陶表面千奇百怪的装饰，特别是由当地陶工想象、设计后制作出来的“小怪兽”样子的雕塑摆件，一个个龇牙咧嘴，形态夸张。碎玻璃、粘土、草木灰、着色氧化物等原料形成的透明颜色釉，便成为牙舟陶最主要的艺术特色。牙舟陶使用光泽度良好的玻璃质釉水，由于玻璃质釉的膨胀系数大于坯体膨胀系数，因此在烧制完成后便形成了特殊的冰裂纹，色彩古拙，淡雅和谐，充满一种神秘感。

牙舟陶虽然没有宜兴紫砂的工艺繁琐、没有景德镇瓷器的光滑细腻，但是其原始粗犷、不拘一格、充满乡土气息的造型却有着别样的美。有这样一句话：“自由创造美。”就牙舟陶来说，这“自由”包括想象力的自由和造型的自由。牙舟陶艺人们通过对生活的观察，融合传统造型以及当地的风土人情，充分发挥自己的能动性，创造出各种神态迥异的造型，体现了牙舟陶艺人丰富的想象力以及这种敢想、敢做的精神，也是牙舟陶宝贵的艺术价值之一。

牙舟陶主要用爬坡窑烧成，由于窑内温差等的变化，往往会形成窑变，这种不可控的现象给质朴的牙舟陶增加了无限乐趣。

时至今日，牙舟陶的生产制作依然保持着原始的方式，从原料加工、制作、施釉、烧制直到出窑都由一个人独立或几个人完成，甚至需要掌握建造爬坡窑的技术。牙舟陶的捏塑是纯手工成型，不需要模具，工具也相当简单，并且每位陶工所捏的造型都是按照自己所理解的动物或者异兽的形象来进行制作的。先捏出基本造型，再用泥条在泥坯表面堆出浮雕图案的大致形状，最后用竹片压出细部花纹。这种自然的方法使得牙舟陶的每个捏塑都造型各异，陶工的每一次雕琢不是简单的重复性生产，而是在进行充满自己的想象力和创造力以及期望美好生活的艺术创造，因此每件作品都自有不同的神态、性格，充满着活力。

（摘编自吴俊卿《牙舟陶初探》）1．下列关于原文内容的理解和分析，正确的一项是（3分）

A.本土的自然条件与文化资源，以及社会秩序的安定是牙舟陶得以产生并发展的条件。 B．牙舟陶的艺术价值不仅在于不断开发新产品，更在于它融入了当地少数民族的文化。 C．色彩古拙，造型奇特，特殊的冰裂纹，这让牙舟陶茌用于装饰时会取得独特的效果。

D.每一个牙舟陶的生产者，都要独立完成整个生产过程，还要掌握建造爬坡窑的技术。2．下列对原文论证的相关分析，不正确的一项是（3分）

A.文章分析了牙舟陶的独特艺术魅力所在，并简述了传统陶器在生活中地位的变化。

B．文章以奇特而形态夸张的“小怪兽”雕塑摆件为例子，来说明牙舟陶艺术的神秘感。 C．文章认为自由的创作精神以及原始的生产制作方式二者相辅相成，而成就了牙舟陶。

D.文章的论述语言简洁流畅，明白易懂，虽然没有过多的举例，却具体而富有说服力。3．根据原文内容，下列说法不正确的一项是（3分）

A.当地民族文化影响了陶工的审美情趣，没有民族文化元素的加入，牙舟陶就难言其独特的艺术价值。

B．爬坡窑在烧制陶器时往往会形成窑变，窑变本身又是不可控的，而这恰恰给牙舟陶增加了无限乐趣。

C．正是因为没有繁复的生产工艺，才使得牙舟陶具有原始粗犷、不拘一格的特点，充满了乡土气息。

D.因为牙舟陶系纯手工制作，陶工们根据自己的理解来捏塑，所以每一件作品造型都是独一无二的。

（二）文学类文本阅读（本题共3小题，14分）

阅读下面的文字，完成4～6题。

两位小保姆的故事

刘醒龙

小时候住在山里，每当黄昏来临，我就会出神地望着远处山腰上的那棵大樟树。传说中这是一天当中灵魂开始出没的时候，月光落地，清风入夜，这些都是它的背景。一棵独立山中的大樟树，是这片大山的灵魂的旗帜。大约是在十三四岁时，我终于如愿，到达这棵大樟树下，很奇怪，出发时自己还曾激动过，可真的用手搂抱着醇香醉人的树干时，心里却平静得如同刚刚在路边用手掬起来喝得痛快的泉水。

女儿尚小的那几年，家里前后请过几位小保姆。之所以做不长，大都因为她们思家心切。但也有两位例外。早来的那位女孩，初中毕业。朋友们特地介绍说，她家离大樟树只有两里路。一见面我就问她，那棵大樟树还在不在。女孩回答说，在，已被列为重点保护的古树了。

女孩一来就表示自己最多只做半年。开始还不太在意，以为是想家的另一种说法。后来才发现女孩是当真的。她之所以愿意出来，是想挣钱给父亲治病。她父亲患了食道癌。所以，女孩连一分钱都舍不得花，只要有空就看报纸，而且特别喜欢看各类广告。开始我们还以为是各种招工和招聘信息，直到有一回清理床铺时，发现她的枕头下面压着许多从报纸上剪下来的各类治疗食道癌的信息，我们才有所明白。

正好半年的那天晚上，女孩突然对我们说，她要去汉口的某个地方买能治食道癌的药。这之前我们带女孩到过汉口几次，每次都是乘出租车。这时候的女孩却连乘几路车，哪一站上，哪一站下，甚至中途如何换乘都能倒背如流。女孩要买的那种灵芝做成的药，媒体上已不止一次披露，其治癌的功效是假的。但女孩言之切切的样子，让我们不好直接提出告诫，只好答应说，我先去看看情况，然后再带她去。同时费尽心机地将披露相关情况的文章找出来，放到她的房间里，希望她看过后，能有所转变。可接下来的几天里，女孩反而更加迫切地反复催问我们，何时让她去汉口买药。

我是真的不想让女孩去。这种近乎天价的所谓灵芝提取物，分明是被一些人当作汉正街上的小商品在卖。在女孩用最后通牒的方式表示要自己去之后，我不得不陪着她去了那个卖

药的地方。女孩从汉口回来后，从床底下拖出早已悄然整理好的全部行李，包括她亲手制作的那些相关食道癌的报纸剪贴，当即就要去车站。她说：“我要给父亲送药回去！”

上了车后，她回头默默看我的那一眼，突然让人心酸极了。

那天晚上，女孩消失后的家里格外冷静。妻子只说了一句，如果那药真的有效，我都愿意多买些送她。包括我们，其实都害怕真相。一直不敢对女孩说，凡是做广告说成是癌症克星的肯定是假药。对女孩来说，重要的是不在乎这类虚假的真情，谁也承受不起失去的打击。

乡村的大樟树是一种活生生的哲理。在远处遥望樟树的人，内心比每天都能享受樟树荫蔽的人还要丰富。明白真相的时候，倒让我们的内心变得格外无助。正像有一阵子社会舆论在竭尽全力地反对灵魂的存在，失去灵魂支撑后，同一时期的社会发生了近盲年来最大的动荡。

之后来家带孩子的第二个女孩，心地十分善良，女儿和妻子十分满意，过年时，还专门开车送她到离家最近的小路口。说好过完年她就回来，并将回程的车票钱都给了她。女孩穿着妻子送给她的那件红色呢绒大衣，在冬日的原野上一路走走停停。

我们一直等她到正月底，仍没有任何音讯。这对我们来说是一个小小的打击，于是我们决定，不再找小保姆了，孩子则由自己来带。这样过了半年之后才听说，女孩非常想再来，却没有钱搭车，连同我们给的返程车票钱，她都给了母亲。得到消息的时候，女孩已再次来到武汉，在离我们家不远的长江二桥附近的一个建筑工地上做零工。

到这一步我们才有所明白，那一次女孩在踏上小路后，不断地回头看我们，是心有纠结难以启齿。女孩来后不到一个星期就收到一封信，收到信时女孩先是灿烂地笑，说是弟弟写来的，然后马上躲进房间，信很薄，女孩却要看上至少半个小时，再露面时，身上总是怀着与其年龄极不相称的忧郁。事后曾经猜想，女孩最后看我们一眼时，也许还在犹豫是否开口预支两三个月的工资。那样，她就可以将家里的事情全部安顿好，只要余下三十八元钱，她就可以在那处小路口上招招手，拦住一辆来武汉的长途客车。几年之后，妻子还在提起这个女孩，想不通长江二桥离家如此近，她到武汉后，怎么就不肯来个电话呢？或许，是那张返程车票梗在中间，成了打不通的大岭关山。女孩一定是觉得自己做得不好，拿了车票钱，人却不来。

其实，真正惭愧的是我们，是我们在衣食无忧的生活中过得久了，用以体察周围的智慧锈蚀了。

灵魂出现在我们身边，并非总是伴随命运的起承转合。有时候，它宁可成为一张车票，或者干脆就是一包借灵芝之名的药。（有删改）

4．下列对文本相关内容和艺术特色的分析鉴赏，不正确的一项是（3分）

A．作者不敢说明致癌药没有治病功效，是因为害怕小保姆难以承受现实的打击，同时也体现出作者对于生命的尊重与呵护之情。

B.作者以细腻的笔触描写生活片断，长于“一粒沙里见世界，半瓣花里说人情”，从身边的点滴出发思考人生的意义和情感的真谛。

C．文本通过对两位小保姆的记述，表达了对她们生存状况的深切关怀，同时也隐隐表露出对第二个小保姆的不满。

D.文本两次提到妻子在小保姆离开后的言语，都反映出了小保姆的认知与心理困境，同时也反映出作者对小保姆的关心与深切的忧虑。

5．结合上下文，分析文中画横线的句子的含意。（5分）

6．分析文本中多次提到的大樟树的意蕴与作用。（6分）

（三）实用类文本阅读（本题共3小题，12分）

阅读下面的文字，完成7～9题。

材料一：

云客服考试答案90分

云客服考试答案90分 第1题( 单选题，分值：90分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：5 第2题( 单选题，分值：5分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单

D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货

C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权

B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D

云客服100分考试答案

云客服100分考试答案 云客服100分考试答案 第1题( 单选题，分值：100分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 0 第2题( 单选题，分值：10分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为

A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是

2客服-考试题目

客服考试 一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格） 二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 2.请写出退货流程图？【2分】 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 11.请问什么是E客服？【1分】 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】 14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】

支付宝云客服考试题库

( 单选题，分值：2分) 第1题数字证书一天可以申请几次 B次 A. 5 B. 3次 C. 1次 D. 2次单选题，分值：2分) 第2题( 收费款动态口令使用有效期是 自然月 A. 天 B. 30天 C. 29 D. 31天，分值：2分) 第3题( 单选题申请、绑定手机的次数是多少的 A. 3 B. 4 C. 5 D. 不限，分值：2分) 第4题( 单选题，分值：2分) 第5题( 单选题 中国大陆会员申请安装证书必须要的是 A. 升级安全保护问题 B. 上传证件 C. 完成实名认证 D. 备份证书 2分) 第6题( 单选题，分值： 下列系统目前暂不支持数字证书系统 A. win 7 B. windows XP C. MAC D. VISTA分) ( 单选题，分值：27 第题下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？招行浦发 A. 邮储 工行邮储招行 B. 浦发建行 C. 邮储建行招行 D. 邮储分) 单选题( ，分值：2第8题快捷支付的限额可以修改吗？ B. 能，可以在支付宝修改 C. 能，付款时修改 D. 不能修改 ) 分2，分值：单选题( 题9第 给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款 A. 储蓄卡快捷支付 B. 储蓄卡、信用卡网银 C. 储蓄卡卡通账户可用余额 D. ( 单选题，分值：2分) 第 10题储蓄卡快捷支付充值，额度规则是 A. 单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000 B. 单笔限额500，每月限额2000 ，每日限额1000 C. 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额500 D. ，分值：2分) 11 第题( 单选题客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是 A. 用支付宝余额还款，5000每日的限额 B. 用网上银行还款，49999每日的限额 C. 用支付宝余额加网上银行还款，5000每日限额 D. 不支持用储蓄卡卡通支付，分值：2分) 第12题( 单选题 使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员 A. 联系淘宝提升交易限额 B. 联系卖家核实交易是否支持信用卡付款 C. 操作选择支持大额信用卡支付的卖家 D. 用信用卡充值支付宝后操作付款2分) 第13题( 单选题，分值： 信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款位 17 A. 15和16位 B. 15和17位 C. 16和18位 D. 16和分) 单选题，分值：214 第题( 手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元 A. 100元元 B. 200元 C. 500没有下限D.

云客服基础课程培训考试答案

新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确得就是（３分）(本题得分:3分) A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到得宝贝”中得“查瞧物流"可以查瞧到物流单号 C、只有交易成功得交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案:Ｂ 2、以下问题可以转接到其她云客服技能组得就是（3分) (本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（３分）(本题得分:3分）Ａ、交易货款得５％不超过30元 B、交易货款得５％不超过10０元 C、交易货款得10％不超过30元 D、交易货款得１0%不超过100元 答案:A 4、下列关于维权说法错误得就是(3分) (本题得分:0分） A、交易成功后得0-15天之内,买家可以发起线上维权 Ｂ、交易成功后得１5天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰得维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误得就是（3分) （本题得分:3分) A、买家已付款，２天 B、等待买家付款，３天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 Ｄ、卖家自己送货，１0天 答案：A 6、关于我们得工作平台,下列说法错误得就是(3分）(本题得分：３分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟得，可以选择“离线” Ｂ、上线服务,在班务开始前５分钟,就可以点击上线 C、两个相邻得班次，需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货得衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分) (本题得分：3分) A、无限制 Ｂ、2天 C、3天 D、2４小时

淘宝商家云客服考题

一、单选题（共10题，每题3分，共30分） ? 1、下列哪个网址不是淘宝相关的 ? A、https://www.wendangku.net/doc/b511506646.html, B、https://www.wendangku.net/doc/b511506646.html, C、 https://www.wendangku.net/doc/b511506646.html,/ D、https://www.wendangku.net/doc/b511506646.html, ? ? 2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是 ? A、积分 B、淘金币 C、微博 D、优惠券 ? ? 3、下列哪个操作方式的解说不正确 ? A、订单在付款后可以进行属性信息修改 B、订单在付款以后,可以根据快递收取 情况修改邮费 C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 D、客户购买商品时,使用了优惠券,可以从订单中查看到 ? ? 4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户 未能使用该优惠券,请问是什么原因导致 ? A、订单金额不满足优惠券使用要求 B、客户购买的商品不支持该优惠券 C、 客户的优惠券未到使用时间 D、客户的优惠券是别人赠送的 ? ? 5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的 ? A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本 C、答应 在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录 D、产品标题上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费

? ? 6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？ ? A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货 B、让客户申请退款重新下单 购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改 D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库 ? ? 7、淘宝网的评价是如何记分的 ? A、好评记1分,中评和差评各扣1分 B、好评记2分,中评记一份,差评不记分 C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分 D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2 分 ? ? 8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价 ? A、7天 B、10天 C、15天 D、30天 ? ? 9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的 ? A、客户在付款后就可以申请退款 B、客户在付款72小时以后才可以申请未按 约定时间发货 C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款 ? ? 10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计 是310,该客户享受到了哪些特惠？ ? A、满200减20元、满298送礼包 B、全场包邮、满298送礼包 C、全 场包邮、满200减20 D、全部享受到 ?

云客服招募考试真题

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障 范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告 诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应 投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误 7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确 B错误 8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？ A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气 B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作 C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低 D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。 9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心问题是什么？ A投诉卖家商品破损 B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意 10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

淘宝云客服试题

1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时

云服务考试试题

云客服考试试题 1、解决客户的咨询与投诉,就是我们做客服的责任,如果您无法解决,请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确不？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:"亲亲,您放心,如果您可以提供假货 凭证的话,我这边就是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确不？ 正确 错误 3.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。以上说法正确不？ 正确 错误 4.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,小B告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直接关闭了对话框、,请问这样的做法就是否正确？ 正确 错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……” C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价,我给会员说明评价入口 6、小D在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂,可以直接挂机 B、因为小二没有错,所以可以直接骂回去 C、安抚会员,如果会员还就是一直这样可以按流程主动挂机 D、不理会员,让她情绪冷静下 7、会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果就是支持卖家,原因就是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理 B规则就是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉她以介入结果为准 C王先生就是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接 8、小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都就是您连累了我,您能不能靠谱点”,小B 的做法正确不？

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 淘宝云客户服务测试答案 1、下列陈述正确(3分)(学科得分:3分) 只有卖方才能完成交易 b .买家可以点击“购买宝贝”中的“查看物流”来查看物流单号。 只能为成功的交易选择“删除”。 D.支付宝数字证书没有有效期 回答:b 2、以下问题可以转移到其他云客户服务技能组是(3分)(科目得分:3分) A.会员询问如何进入购物中心。 B.会员咨询支付宝信用卡还款业务 成员们在进入队伍时开始互相咒骂，这并不能解释业务问题。 以上都不能转到淘宝云客服考试 回答:d 3.抱怨卖方在交易会上“延迟交货”。卖方必须赔偿多少(3分) (这个问题3分) A.交易价格的5%不得超过30元 交易价格的5%不得超过100元 C.交易价格的10%不得超过30元 D.交易价格的10%不得超过100元 答:答

4.以下关于维护权利的陈述是错误的(3分) (本主题为0分) 在交易成功后的0-15天内，买方可以启动在线权利保护 交易成功后15天，买家必须拨打淘宝热线发起维权。 在交易过程中，买方可以对卖方发起恶意骚扰以保护其权利。 D.以上都是事实 答:c 5、以下超时错误为(3分)(科目得分:3分) 买家已经付款，2天 等待买家付款，3天 卖方已经交货，并将在1天内自动交货。 D.卖方自己发货，10天 答:答 6.关于我们的工作平台，以下陈述是错误的(3分) (本主题为3分) 答:在线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟，可以选择“离线” 在线服务，轮班开始前5分钟，你可以点击在线 两个相邻的班次在上班前需要“合并班次”，上班后不能合并。 D.以上所有答案都不正确 7.买方买了一件闪电交货的衣服，注明卖方应该交货多长时间(3分)(主体分数:3分) A.无限的 b，2天

云客服基础课程培训考试答案

新招（云客服基础业务）考试试题 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 第1题(单选题，分值：1分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1 第2题(单选题，分值：1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题(单选题，分值：1分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A.与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1 第4题(单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1 第5题(单选题，分值：1分) 修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1 第6题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。答案：BD回答：BD得分：1

淘宝云客服考试答案教学提纲

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是（3分）（本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（3分）（本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（3分）（本题得

分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是（3分）（本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是（3分）（本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天

C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6关于我们的工作平台，下列说法错误的是（3分）（本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分）（本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D 8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮

1客服-考试

基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分 满分100 60分及格 客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图？【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 是的可以

8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服？【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】 我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书 手机动态密码。 14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】 系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】 系统设置，e客服管理 16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】 自动回复和快捷短语回复

淘宝云客服考试试题

1、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分） A、12.15日 B、12月5日 C、12月25日 D、没有超时 答案：C 2、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分） A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 3、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分） A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 4、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 5、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 6、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 答案：D 7、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C

云服务考试试题

云客服考试试题 1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员："亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？ 正确 错误 3.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ 正确 错误 4.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，小B告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ 正确 错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……”

C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口 6.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂，可以直接挂机 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下 7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 8.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？ 正确 错误 9.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？

淘宝云客服培训考试答案

天猫消费者逆向 一、单选题（共6题，每题3分，共18分） 1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入） D A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办（已过维权期）A A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期） D A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 4、买家何时可以申请天猫客服介入（未申请客服介入） C A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入（未申请客服介入） B A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么 B A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额 D，A，D，C，B，B 二、多选题（共10题，每题5分，共50分） 1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办 ABC A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 2、鞋类三包处理时限是多久（已过维权期） ABC A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单） ABCD A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么（要求直接看到总额度） BCD A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么（要求看到可用额度） ABCD A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 6、手机端如何进行天猫分期的还款(2015-7-17当天和之后产生的订单) ACD A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 7、手机端如何进行天猫分期的还款(2015-7-17前产生的订单) AE A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款

2019-2020云客服基础课程培训考试试题及答案

2019-2020云客服基础课程培训考试试题及答案 第1题(单选题，分值：1分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ C.10 D.30答案：B回答：B得分：1 第2题(单选题，分值：1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天 B.2天C.3天√D.5天答案：C回答：C得分：1 第3题买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A.与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1 第4题以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1 第5题修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1 第6题以下关于支付宝的描述，正确的有 A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。答案：BD回答：BD得分：1 7关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

(答案) 云客服服务技巧

（新招考试）（云客服服务技巧） 考试开始时间：2013-11-30 09:00:00 考试结束时间：2013-12-09 12:00:00 考试时长(分钟)：30 试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态：已通过 第1题( 单选题，分值：1分) 会员反复拒绝接受当前客服的服务，可联系哪个旺旺确定处理办法？ A. 云服务培训咨询 B. 云客服现场管理 C. 云服务现场指导 D. 云客服咨询服务 答案：C 回答：C 得分：1 第2题( 单选题，分值：1分) 以下描述错误的是： A. 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候 B. 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待 C. 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题 D. 服务结束后，邀请会员对我的服务进行满意度评价也是可以的 答案：D 回答：D 得分：1 第3题( 单选题，分值：1分) 当会员一直不说明业务问题（什么业务问题都不说进来就只是辱骂），并一直在辱骂，我们至少提醒几次才能关闭对话框？ A. 1次 B. 2次 C. 3次 D. 4次 答案：C 回答：C 得分：1

若是对质检结果进行申诉可以直接旺旺联系： A. 质检查询 B. 质检反馈 C. 云服务现场指导 D. 质检申诉 答案：D 回答：D 得分：1 第5题( 单选题，分值：1分) 若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到投诉邮件之后的几个工作日内申诉：yunkefutousu@https://www.wendangku.net/doc/b511506646.html,？ A. 2个 B. 5个 C. 7个 D. 10个 答案：A 回答：A 得分：1 第6题( 判断题，分值：1分) 遇到电脑bug的时候（主要是指云客服平台出现的故障，如突然发不出去消息了），要及时将自己的情况报备给旺旺“云服务现场指导” 答案：正确回答：正确得分：1 第7题( 判断题，分值：1分) 若绩效不合格，将在下个月直接降级并且云客服的工资将打8折 答案：正确回答：正确得分：1 第8题( 判断题，分值：1分) 盗图、假货，侵权、违禁技能线的客服遇到会员一定要求指定客服处理的时候可以咨询聊天群专家进行确认 答案：正确回答：正确得分：1