客户投诉记录表
客户投诉管理办法
第一章总则
第一条目的:为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本办法。
第二条适用范围:包括客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机:凡对本公司产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，销售部或有关单位前往处理时，应填报《投诉处理单》反应有关处理情况）。
第四条客户投诉分类:客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：
（一）非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）；
（二）品质异常投诉发生原因。
第二章投诉处理
第五条处理部门分工:各部门投诉案件管理分工：
（一）销售部
1．详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量；
2．了解客户投诉要求及投诉理由；
3．协助客户解决疑难或提供必要参考资料；
4．迅速传达处理结果。
（二）品管部
1．负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定；
2．发生原因及处理、改善对策检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果报告； 3．投诉产品质量检验确认。
（三）总经办
1．投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映；
2．投诉内容的审核、调查、上报；
3．投诉处理会议的联系；
4．处理方式的确定及责任归属之判定；
5．投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认；
6．协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理；
7．将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。
（四）生产部门
1．针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；
2．上报生产单位、生产人员及生产日期。
第六条客户反应调查及处理
（一）销售部人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具《客户投诉处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室办理。顾客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于《客户要求》注明：客户加工中未确定。
（二）投诉案件若需要会验时，销售部门在未填制《客户投诉处理单》前，为满足客户需求及确保处理时效，销售人员应立即通知品控部人员共同前往处理，
若品控部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
（三）为及时了解客户投诉内容及处理情况，由品控部人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
（四）总经办接到销售部门《客户投诉处理表》后，即编列投诉编号并登记于《客户投诉案件登记追踪表》，送品控部追查分析原因及判定责任归属部门，送生产单位分析异常原因及确定处理对策，依处理权限再送回销售部依批示处理。
（五）销售人员收到总经办送回的《客户投诉处理表》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经办。
（六）总经办接到销售部填具交涉结果的《客户投诉处理表》后，应于一日内就各部门的意见加以分析作成综合意见，分送销售部经理、副总经理或总经理核决。
（七）判定发生单位，若属本单位品质问题应另拟定处理方式，并依据《投诉损失金额核算基准》及《投诉罚扣判定基准》拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准输，若涉及行政处分则依《投诉行政处理原则》办理。
（八）经核签结案的《客户投诉处理表》第一联由品管部存，第二联制造部门存，第三联送销售部门依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经办存。（九）《客户投诉处理表》会决后的结论，销售部门依照《客户投诉处理表》呈报请相关部门进行账务往来核销处理。
（十）总经办每月10日前汇总上月份结案的案件于“案户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
（十一）销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。
（十二）各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
（十三）客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经办会同有关单位共同处理。
（十四）客户投诉不成立时，销售员接获“客户投诉处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
第七条客户投诉案件处理期限
（一）“客户投诉处理表”处理期限自总经办受理起疆内5天国内7天内结案；（二）各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
第八条客户投诉金额核决权限（略）
第三章投诉处罚准则和报损处理
第九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
（一）客户投诉责任人员处分总经每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，总经办经整理后并公布。
（二）客户投诉绩效资金罚扣制造部门、销售部门及品控部的责任归属单位或个人由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份财务部查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
第十条成品退货、报损账务处理
（一）销售部于接到已结案“客户投诉处理表”第三联后依核决的处理方式处理。 1．折让、赔款：销售人员应依“客户诉怨处理单”，呈经理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存销售部，一份送财务部作账；
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。（二）财务部依据“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理：
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率”，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账；
2．成品仓储收到退货，应依销售部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联销售部存；
3．因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部门于计算销售人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户投诉处理表”所列项目应收金额予以扣除。 4．销售部人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：
（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章；
（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章；
（3）填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。
5．客户投诉处理结果为销货折让时，销售人员依据核决结果开立“销货折让证明单”依下列两种方式取得折让证明：
（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖一发票章；
（2）填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送财务部作账。
(三) 成品仓储依据《客户投诉处理表》提报报损报告,财务依据税法相关条列提
请相关单位会签核销报损数量,完成结案销案工作
第十一条处理时效逾期的反应:总经办于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开会催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
第十二条实施与修订:本办法呈现总经理核准后实施，修订时亦同。
第十三条凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
第十四条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算,由总经办每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第十五条处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额）责任负担金额处分标准备注
第十六条客户投诉行政处分判定项目补充说明
（一）因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；
（二）因财务错误遭客户投诉者；
（三）未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者；
(四）经剔除的不合格产品混入正品缴库遭致客户投诉者；
（五）成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；
（六）擅自减少有关生产资料者；
（七）业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；
（八）订单误记造成错误者；
（九）交货延迟者；
（十）装运错误者；
（十一）交货单误记交运错误者；
（十二）仓储保管不当及运输上出问题者；
（十三）外观标识不符规格者；
（十四）检验资料不符。
以上查属实者，依情节轻重予以行政处分，并以签呈给总经理核实后送总经办公布。第十七条行政罚扣折算（一）警告一次，罚扣10元以上；
（二）小过一次，以每基数罚扣50元以上；
（三）大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第十八条处分执行时由总经办依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈给各责任部门，并呈总经理核实后会总经办公布。
第十九条客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以责任人发各部门为原则。
第二十条销售部、品控部以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
第二十一条客户投诉罚扣方式
（一）客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司；
（二）客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点
数即为罚扣金额；
（三）客户投诉罚扣最高金额以全月效益奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
本办法由哈密金牛盖瑞有限公司销售部起草
本办法由哈密金牛盖瑞有限公司总经办负责会审解释
本办法自哈密金牛盖瑞有限公司经营管委会会签通过时执行
客户投诉处理表
受理日期：年月日附件：填表单位：客户投诉编号：填表人：年月日客户代号：
顾客投诉处理记录表.doc
顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：
品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。
商场顾客投诉范围及工作流程
商场顾客投诉范围及工作流程 为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施Consumer Complaint Quick Response程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。 一、接受顾客投诉的范围 1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。 2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。 3、对其他工作提出的建议与意见。 二、处理顾客投诉的流程 在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。 程序一：总台 1、权限：
总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumer complaint list》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。 注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。 程序二：专柜导购员/营业科主管 Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。 注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系营业科负责人来处理。 1、程序： 核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。
客户投诉处理登记表
客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。
购物中心顾客投诉处理规定
顾客投诉处理流程 投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。 （一）商场顾客投诉 一、受理投诉的机构及权限 1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉： 2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。 3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。 二、处理投诉的原则 1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场； 2、真心实意帮助顾客 3、不与顾客争辩； 4、维护双方合法权益； 三、不同投诉的类型方法 1、有关商品质量的投诉 由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。 2、有关服务质量的投诉 （1）有关服务设施投诉； 由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。 （2）有关便民服务及投诉 因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。 （3）有关服务态度的投诉 因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理 四、投诉处理程序 1、口头投诉 （1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉 （2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉 （3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。 （4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，
最好用门店顾客投诉流程记录表
◆顾客投诉处理的门店流程： 顾客抱怨投诉 迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受 如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导 给出投诉处理结果 判断具体责任人 告知顾客实 施 处 理 责 任 承 担 投 诉 总 结 顾 客 回 访
门店顾客投诉记录表 门店编号： 投诉顾客姓名：：投诉日期： 会员卡号：联系电话及地址： 投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容： □退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求： 经核实情节□轻微□一般□严重， 情况核实及处理意见： 最终处理结果： 投诉人，□满意□不满意 不满意原因： 总结与改进：改进措施：1、 2、 3、
用户回访： 回访内容： 回访人：回访时间：理方案。 经办人：主管领导： 公司投诉处理流程 投诉人 记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案 提交主管领导批示 顾客投诉记录表24小时内答复顾客 判定具体责任 通知顾客处理责任人 实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）
总结评价 公司投诉记录表 日期：年月日编号： 投诉人姓名：联系电话：联系地址： 投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工 投诉类型： □商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号： 投诉内容： 投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元） 问题核查部分 核查时间：涉及部门：负责人：当事人： 核查结果描述：情节□轻微□一般□严重， 责任判定： 部门意见： 最后对策： 客服沟通记录部分 沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿
客户投诉处理登记表
il p LASK」V 客户投诉处理登记表
!l p LASK」V 客户报修处理登记表
重大事件报告表 汇报由： ____________________________ 致： __________________________________ 日期： _________________________ 事件发生时间： _________________________________________________________ 事件发生地点： _________________________________________________________ 事件发生经过： _________________________________________________________ 事件初步原因： __________________________________________________________ 事件处理情况： _________________________________________________________ __________ 部报告人签字： _____________ 主管 签字： _______________________ 日 期： ___________ 日 期： ______________ 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。 LASK 」V 歴禺瞬行
IU LASKJV 服务中心值班员记录表
|C1 LASKJV 客户来电记录表
VI LRSK JV 古镇天御客户回访记录
客户投诉处理登记表
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，主管领导回访；重大投诉，经理回访。 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日期服务中心值班员巡视时间检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16
说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难 以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。
客户投诉处理流程和规范(1)
客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。 客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
参考医学 客户投诉处理流程 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉 时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责 人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，贝U交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8 )总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而 不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
参考医学 客户投诉处理流程 后附客户投诉记录表:
附表： 客户投诉记录表 :
（注：表格素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）