餐饮服务操作规程
餐厅服务操作规程
第一节岗位职责与岗位内容
一、餐饮部厅面经理
{管理层级关系}
直接上级：餐饮部经理
直接下级：餐厅主管
{岗位职责}
全面负责制订所辖部门的工作计划和经营预算，并组织落实，督导各部门的日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
{工作内容}
1、制订所下部门的工作计划和长短期经营预算，主持建立和完善
本部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。
2、深入各部门检查工作情况，加强对餐饮物资管理，掌握和控制
好物品使用情况，做好本部门成本控制。
3、坚持走动式管理，做好班前、班后检查、班中督导三环节的工
作，及时填写相关表格。
4、参加每周餐饮部例会，跟踪落实餐饮部经理交办的任务，做好
上传下达工作。组织本部门每日例会，及时对本部门工作做出分析、总结。
5、全面督导检查餐厅的服务质量和菜品质量，征集客人意见，加
强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务
中发生的问题，妥善处理客人投诉。
6、做好所辖部门的内部调节及于其他相关部门的沟通合作，自觉
接受检查部门的督导检查。
7、定期对下属进行绩效评估，按照奖罚制度进行奖罚。
8、组织落实所辖部门的员工培训，掌握员工的思想方向，重视员
9、工思想教育，在工作上严格要求员工，切实培养员工“爱店如
家”的品质。
10、抓好所辖部门的卫生工作和安全工作，贯彻实行《食品卫生法》，
配合保安部的工作，开展经常性的安全保卫防火教育，确保餐
厅、厨房安全。
11、协助餐饮部经理完成餐饮部其他工作。
二、餐厅主管
{管理层级关系}
直接上级:餐饮部厅面经理
直接下级：迎宾员、酒水员、服务员
{岗位职责}
传达酒店及部门的例会精神，全面负责餐厅的接待服务工作，确保为客人提供优质的服务，完成既定的营业指标。
{工作内容}
1、落实厅面经理交办的各项工作任务，严格要求自己，规范执
行各项规章制度。
2、每日参加部门例会，并且每餐前召开班前会布置任务，检查
员工仪容仪表、出勤情况、卫生清理、餐厅摆台及其他用品
准备工作；检查设施设备的运行状况，发现问题及时报修。
3、安排服务员的班次，督导员工日常工作，确保餐厅各环节的
正常衔接。
4、了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调工作关
系。
5、营业时间内控制餐厅的工作，督导员工积极推销各种菜品、
饮品，对特殊客人、重要客人给与特别关照。
6、确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全面控制本服务区域的
客人用餐情况，坚持走动式管理，及时解决出现的问题，处
理客人投诉。
7、当班结束后，检查本部门卫生状况及有无安全隐患，填写好
各种表格。
8、安排下属员工的班次，每日对下属工作进行考核评估。
9、组织落实部门员工的专业技能培训，不断提高个人业务水
平。
10、根据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况，向经理
提出本部门经营管理方面的建议及对员工的奖罚建议。三、迎宾员
{管理层级关系}
直接上级：餐厅主管
{岗位职责}
欢迎并引领客人到位，负责管理菜谱
{工作内容}
1、负责客人的领位和迎送接待工作。使用服务敬语，笑脸迎客，
主动询问客人位数，客人离开时应微笑道谢。
2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐桌的意见，当餐厅满座时，
向客人认真解释，并为客人登记候位手续。
3、熟记每餐客人的预订情况，做到准确带位。
4、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。
5、熟悉酒店的服务设施和其他经营项目，以便解答客人询问。
6、随时与餐厅服务员沟通，密切合作。
7、负责做好指定范围公共卫生
四、酒水员
{管理层级关系}
直接上级：主管
{岗位职责}
在主管的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。
[工作内容]
1、上岗前盘点上一班的盘点数目与实务是否相符，负责酒水的
领取、保管和发放。
2、保持吧台内的清洁卫生，按规定做好酒具、杯具、器皿的消
毒擦拭和补充。
3、供应酒水要保质保量，做到酒水品种供应齐全，并且要熟悉
各种酒水的名称及价格，掌握一定的酒水知识，认识、了解
所供酒水的特性，饮用形式等。
4、销售物品不得私自外借。
5、负责妥善保管宾客存放在吧台内的酒水。
6、检查吧台内各种设施是否工作正常。
7、填写酒水日报表，将账单、酒水出售情况交至主管。
8、填写交接班日志，盘点当日酒水，接受财务部的日常检查。
五、服务员
{管理层级关系}
直接上级：餐厅主管
{岗位职责}
为客人提供高质量的餐饮服务。
{工作内容}
1、认真执行酒店的各项管理制度和服务规范，按照服务程序进行
日常工作。
2、工作对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服
务。
3、保持地面、餐桌、服务台的清洁卫生机餐具的补充、消毒、擦
拭。
4、熟悉菜牌、每日菜品估清及酒水配备,积极向客人推销，按规
定填写客人的菜单和酒水单。
5、开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐用的一切餐具、用
品。要做到标准化、规范化的服务。
6、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题
和投诉及时反映给主管，寻求解决办法。
7、关注特殊、病残荷幼小的客人，按其相应的标准服务或超常规
服务。
8、检查菜品质量，发现问题及时报告。
9、做好餐厅餐具、布草以及其他物品的补充替换。
10、积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务
质量。
11、当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好班后工
作。
12、认真填写服务中的各种相关表格
六、划菜员。
{管理层级关系}
直接上级：餐厅主管
直接下级：传菜员
{岗位职责}
完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
{工作内容}
1、开餐前明确当餐的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传
菜的注意事项。
2、按照工作程序与标准，做好餐前准备工作，如与厨师联系填
写当日估清表。
3、划菜过程中协助厨师长把好质量关，控制传菜速度。
4、做好与厨房及其他相关班组的沟通工作。
5、每日下班前仔细填写相关表格，做好传菜员的量化考核，同
传菜员一起清理好区域卫生，与下一班做好交接工作。
6、积极参加本部门组织的各种培训，提高自身素质。
七、传菜员
{管理层级关系}
直接上级：划菜员
{岗位职责}
服从划菜员的安排，准确、迅速的完成传菜任务。
{工作内容}
1、明确每餐的主要传菜任务，以及重要客人和宴会的传菜注意
事项。
2、按照本岗位工作程序与标准做好开餐前准备工作。如准备开
胃小吃、调味料、托盘、洗手盅等。
3、通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清。
4、了解餐厅各台号的位置以及各种菜式的特点、名称和服务方
式，将菜品准确无误的传递到餐厅，向服务员报出菜名及台号。
5、传菜过程中注意检查菜的质量、温度及份量，并注意撤回用
过的餐具。
6、用餐结束后，收回剩余的各种调味料及托盘等，做好班后工
作。填写交接班日志。
第二节工作程序与标准
厅面经理（主管）工作程序与标准
一、餐前
（一）例会的召开程序
1、班前例会的准备工作
(1)主管要提前20分钟到岗，现在营业区域巡视一周，检查一下
有无可能影响营业的异常情况。
(2)查看员工排班表，了解员工出勤情况。
(3)记录当餐预订，拟定具体工作计划，注意落实客人的特殊要
求。
(4)写下当餐任务及工作的详细布置，包括餐前卫生区域的划分，
服务员工作职责的具体化和餐中服务岗位的划分。
(5)检查员工的考勤表计当餐估清表。
(6)认真填写《班前例会内容提要》。
2、班前例会的召开
（1）准时召开班前例会，记录员工出勤情况。
（2）根据《员工仪容仪表行为规范》的标准，检查员工的仪容仪表，对于不合格者要令其下岗整改，同时填写《班前仪
容仪表检查表》。
（3）宣传昨日员工考评得分情况及各自的扣罚原因。
（4）传达酒店、部门两级例会的精神。
（5）详细布置当餐具体工作，发放并讲解当餐估清表及海鲜价目表。
（6）时间控制在15——20分钟。
(二)餐前检查程序标准
1、检查餐厅环境
（1）检查温度计读数，并作空调开关的调整，空气清新无异味。
（2）检查地面清洁无杂物，无折皱。
（3）检查周围木器，镜框，装饰品及绿色植物无浮沉，无破损。
（4）检查所有灯具、电器是否完好且运行正常，发现问题及时报修。
2、餐台面的检查
（1）检查桌椅是否整洁，前后左右对齐，台面上花瓶等物居且前后一条直线，检查桌椅是否稳固。
（2）桌布平整无破损，无折皱，台面上无杂物。
（3）圆桌上的玻璃转盘干净，居中摆放，转动自如。
（4）检查当餐重要客人，预算餐桌或任一餐桌上的100﹪餐具，个卫生区域抽查各种餐具各30％，各种餐具清洁光亮，各套餐具间距离均匀，餐具物品齐全，口布清洁无破损，无线头，摆放整齐，正面朝外，无水迹，无破损，牙签正面朝上。
（5）鲜花新鲜，无枯萎，花瓶中存水无异味。
3、备品准备情况
（1）毛巾车、毛巾柜中的毛巾叠好，预热，之一箱中的水位及温度，毛巾车、毛巾柜、酒水清洁无水迹。
（2）各工作台里的备品依规定位置，分别摆放整齐，见《工作台物品配备表》。
（3）各工作台面垫布清洁，茶壶、酱油壶、暖瓶、托盘依额定数摆放在规定位置，且清洁、整齐。
（4）检查各工作台上是否备好规定数量带估清表的点菜夹、检查各单间，酒水配备的种类、数量及摆放位置是否合乎要求，参考《物品的定位摆放》
4、对吧台岗位检查
（1）检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话机电话线无污渍。
（2）检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水、茶叶、袋糖、烟、火柴、打包袋、打包盒、吸管、扎啤等，其品种数量与吧台配备表和冰箱配备表相符（抽查4种）。
5、对迎宾员岗位的检查
（1）迎宾台清洁无尘。
（2）菜牌、酒水牌、留座卡、点菜卡清洁无破损，数量充足。（3）检查迎宾员的备品准备情况，有餐中所需的《迎宾员餐前餐后检查表》、《餐位平面图》、《就餐客人记录表》、《餐厅客人候位表》。（4）抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的详细内容，如：单位、人数、标准，所在厅房等。
6、检查已预订餐位的准备工作
（1）餐具、桌椅按预定人数摆放均匀、整洁、美观。
（2）检查宴会预订的菜单是否已准备好。
（3）熟记各个预订的联系人及就餐单位人数。
二、餐中程序标准
1、检查人员到岗情况
（1）酒水员、迎宾员是否于开餐前10分钟到岗站位。
（2）检查各区域服务员是否于开餐前5分钟到岗站位。
（3）检查员工站位情况，严禁聊天。
2、检查展示酒水
（1）检查吧台展示酒水是否品种齐全，摆放整齐。
3、再次检查餐厅整体环境
（1）对餐厅各部位及各方面再次做约5分钟的巡视检查
4、迎候客人
对于重要客人，应亲自迎候其光临。
5、巡视各服务区域
（1）应坚持走动式管理，注意对可服务的及时性，如发现不足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位。
（2）注意检查餐桌，工作台的整洁及环境卫生的保持。
（3）检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及规范操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据程度进行处罚。（4）随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形势，合理调配各
岗位服务员。
（5）关注每一桌的就餐情况，善于发现问题及时解决。
（6）处理各种突发事件。
（7）将餐中巡查情况随时记录在随时携带的工作检查记录本上。6、征求宾客意见
（1）做好对客沟通，选择适当时机征求宾客意见。
（2）认真倾听客人意见，若客人提出尚可弥补的不足之处，应立即给予解决。
（3）对客人提出的宝贵意见表示感谢，并表示将慎重考虑。
7、处理客人投诉
（1）认真倾听客人问题，让客人把问题讲清楚并表示对此的关注。（2）不允许打断客人的话。
（3）不允许找任何借口。
(4)诚恳的向客人道歉，并正面回答客人问题，给予客人适当解释。（5）了解客人投诉的原因，根据客人的需要与其达成协议并作出相应行动予以满足客人需要。
（6）遇到难以解决的问题应迅速通知部门经理或总值班经理。（7）向客人再次道歉。
（8）将问题和处理意见记录在《宾客投诉记录表》上，报部门经理。
8、记录班中工作情况
将巡查中发现的问题记录在巡查表上，对责任人做出相应扣罚。三、餐后程序标准
1、检查餐台
（1）检查是否有客人遗留物品。
（2）桌布平整无折皱，玻璃转盘干净无污，转动自如。
（3）桌椅摆放整齐。
（4）花瓶清洁且摆放整齐。
2、检查工作台台面及工作厨
（1）工作台台面整洁，所有物品定位摆放整齐。
（2）所有垫布干净，无污渍。
（3）工作厨内物品归类定位摆放整齐。
3、环境检查
(1)地面清洁干净无杂物。
（2）关闭各宴会厅房电源、空调，关好窗户，锁好厅房门，杜绝隐患。
4、对吧台岗位的检查
（1）展示酒水收起妥存。
（2）吧台内地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话线盘好、电脑是否正常关机
5、收尾工作
（1）检查的同时填写《宴会（散餐）餐后检查表》。
（2）完成对所辖员工的当日考评，填写《服务员质量考核表》。（3）在工作交接本上作交接班记录。
（4）夜间总值班主管对照《夜班主管餐后检查表》对餐厅各部位和
安全、卫生复查，包括各餐厅、宴会厅，厨房各部位及员工休息室关灯锁门，将所有钥匙送交前厅部，将营业报表及各厅房工作表格送交餐饮部办公室，并锁门。
零点餐厅服务员工作程序与标准
一、餐前
（一）例会的召开程序
1、会前准备
(1)按时上岗，及时签到。
(2)自查仪容仪表是否符合酒店规定。
2、参加班前例会
（1）整齐列队，站立时保持自己的站姿规范。
（2）不交投接耳，认真聆听主管的讲话。
（3）注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容和上一天的工作总结。
（4）服从主管的工作安排，并按照主管安排开展工作。
（5）了解当天供应品种及估清，牢记时令菜品价格。
（二）摆台程序标准
1、铺台面
（1）选择尺寸合适、干净，无破损，熨烫平整的台布。
（2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开覆盖在桌面上，要求台布中间折线要只对主位，十字折线要居中，四周下垂部分相等。（3）铺好台布后在检查台布质量及清洁程度。
（4）用喷壶将台布的折痕喷平。
2、放转芯及转盘
（1）检查转芯是否洁净，转动灵活。
（2）将转芯放在桌子正中间，注意转芯的正反面。
(3)将转盘擦拭干净光亮，放置于转芯上，注意转盘正反面。
（4）检查转盘转动是否灵活、无噪音。
3、摆放餐具酒具
（1）摆放所有餐具必须用托盘操作。
（2）首先用骨碟定位，骨碟距桌边1.5cm，朝向门处定为主人位，主人位对面为副主人位，每一餐具均先摆主人位，顺时针方向行进，摆置主宾位，其余骨碟均两两相对，沿桌边均匀分布（圆桌）。（3）然后根据酒店所规定的所摆餐具的种类进行相应的摆放，注意在摆放时的整体美观度，要整齐划一。
4、餐具整体布局
骨碟摆放均称美观，餐具间距离相等，每一边的餐具应与另一边相应餐具对齐。
5、摆放椅子
摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭无尘，前后对摆放1/4椅面伸入桌沿。
（二）餐前准备工作程序标准
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查
（1）做到桌子前后一条线，椅子前后为一条线，桌子上的花瓶等物
在一条线上且清洁无水迹。
（2）各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全。
（3）转盘、桌椅稳固、光亮、无尘。
2、餐前餐厅内卫生检查
（1）检查所辖服务区域的环境卫生及设施设备，对问题之处立即弥补或报告当班主管解决。
（2）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动自如且无噪音。（3）桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮，无破损。（4）酒水车、毛巾车干净，无污痕，地面干净，无饭粒、牙签等杂物。
3、餐前工作台检查
（1）各区域服务员根据《工作台餐具配备表》摆放充足的干净无破损的茶碟、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、烟缸、酱油碟、牙签、餐巾纸、筷子架、香巾蓝等，备好定量的折好的口布。
（2）工作台厨柜内及工作台台面所有物品分类，定位摆放整齐。（3）将工作台上的热水器打满水，并将热水器擦拭干净
4、对于已预订餐台的准备工作
（1）根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位。
（2）了解来宾所在单位，姓名及用餐人数。
（3）熟悉已预订好的菜单。
二、餐中服务程序标准
1、站位迎宾
（1）开餐前五分钟，在各自岗位上等候开餐，迎候客人。
（2）站位时注意姿势，两手自然交驻叉相握于前腹，右手打在左手上，肩平、挺胸收腹，不叉腰，不依靠它物。
2、客到后
（1）当迎宾员将客人带到自己的服务区域后，应热情问候，主动上前协同迎宾员拉椅安排客人就座，来宾中如有婴儿，应主动为客提供婴儿椅。
（2）根据来宾的实际人数，调节餐椅及餐具，了解用餐人数及客人用何种饮料、酒水。
(3)递巾：从客人右侧递巾，并说“先生（小姐）请用香巾”语句亲却保持微笑。
（4）撤筷套：拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口抽出，注意用右手拿住筷子下端，摆在筷架上。
（5）铺口布：将餐巾打开，为客人铺在餐桌上，注意铺口布的动作要轻
（6）点菜、介绍菜式，推销饮品：
A、注意观察客人，察觉客人有点菜意识时，即主动上前询问客人是否可以点菜。
B、主动为客介绍菜单内容及厨师推介，要有推销意识，必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配等情况。
C、如果客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜。
D、点完菜后要跟客人复述菜单内容，以获得客人确认。
E、如果客人点套餐，应立即将菜金标准，人数告知主管或厨房，菜单写好后，请客人过目。
F 、点菜完毕后，主动向客人推销饮品及香烟。
9、上汤、上菜
A、上菜前，需核对菜品是否与点菜卡之记录相符，主配料是否齐全。
B、菜上桌后，将菜转至主陪和主宾中间位置，退后一步报出菜名。
C、上汤时，报汤名，主动为客分汤，分汤在工作台操作，要求每碗均匀，然后从客人右侧递上。
D、所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜。
E、上铁板类菜品时，要注意提醒客人用口布遮挡一下，以免汤汁溅到客人身上，铁板类菜2分钟后揭开。
G、注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很久时间还未上菜，要及时检查有无错单、漏单，如发现有错漏，要及时让客人补烹或烹制。
E、客人所点的菜已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并询问是否换菜，
I、上最后一道菜时，要主动告诉客人菜已上齐，征询客人是否还需要其他的菜品。
10、餐中巡台时，应注意
A及时撤换烟灰缸（内有两个或两个以上烟头）
B、如上手剥物的菜品时，应先上洗手水，并讲明用途，同时撤换香巾。
C、及时为客更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不得有多余的餐具。
D、及时为客添加酒水、茶水。
E、做好到位服务：客人起身、入座时要上前拉椅让座：客人吸烟时，提供点烟服务。
F、如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的餐巾，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上为客人更换干净的。
G、保持餐桌的清洁，如转盘较脏、有污迹，可拿餐巾纸轻轻擦拭；餐桌上如有杂物，要视情清洁，盛在托盘中的骨碟里；有征求客人同意后，将大盘所剩较少食物改用骨碟盛放。
11、为客结账：服务员应先账单核对无误后，夹在结账夹内，从主人左侧递上，请客人结账，并真诚的感谢客人。
12、送客：客人起身离座时，要上前拉椅，并为客取衣，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。
3、客离后
（1）检查餐桌、地面：客人走后，及时检查桌面、地面是否有尚烟头，是否有遗留物品。
（2）整理桌椅：将桌椅按规定要求摆放整齐，保持餐巾的协调。（3）清点布草：仔细清点客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按规定填写赔偿单。
（4）撤台
A、用托盘将桌面上的餐具、酒具撤至洗碗间洗刷，应遵循的顺序：杯具—小件餐具（筷子、快件、酱油碟等）——瓷器。
B、清扫台面（用不锈钢盘、台刷）。
C、更换客人用过的台布、口布等。
。
宴会厅服务员工作程序与标准
一、餐前
（一）例会的召开程序标准
（1）会前准备
（2）自查仪容仪表是否符合要求。
1、参加班前例会
2、按时上岗，及时签到。
（1）整齐列队，站立时保持自己的站立规范。
（2）不交头接耳，接受主管的工作检查。
（3）注意当餐的工作任务及酒店、部门例会内容和昨日的考评分数，及上一餐或昨日的工作总结情况。
（4）服从主管的工作安排并按照主管的安排进行工作。
（5）了解当天供应品种及估清。
（二）摆台程序标准
1、铺台布
（1）选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布。
（2）手持台布立于餐桌一侧，将台布向前抖开，覆盖在桌面上，要求台布十字折线居中，四周下垂部分相等。
（3）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。
餐饮服务业规章管理制度范本
内部管理制度系列 餐饮服务业规章制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-43479餐饮服务业规章制度 Catering services regulations 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一章总则 第一条为进一步推进和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。 第二条本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。 第二章餐厅管理 第三条内部餐厅实行公司与员工共同监督的管理机制，由办公室代表公司负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。 1.办公室管理职责: (一)贯彻执行国家、省、市、县以及卫生防疫等有关部
门颁布实行的餐饮管理方面的法规; (二)在广泛征询意见的基础上，逐步制定、健全、完善公司内部餐厅管理规章制度，并组织实施; (三)负责公司餐饮服务单位的招聘、签约; (四)负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监督、检查与处罚; (五)代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。 2.员工监督权利: (一)员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面问题提出疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复; (二)在自愿推举的前提下，由员工中选举产生5名餐厅卫生监督员，由办公室定期召集监督员、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的疑问、建议及投诉。 第三章服务要求 第四条餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签
餐厅服务流程
一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三
（三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道
餐饮服务环节食物中毒的处置
餐饮服务环节食物中毒的预范与处置 一、餐饮服务环节食物中毒的特点 1、食物中毒的概念：餐饮服务环节食物中毒是指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或将有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性的急性、亚急性疾病（暴饮暴食不是食物中毒）。 2、食物中毒的分类：细菌性食物中毒---如馊饭馊菜中毒；真菌性食物中毒---霉变花生中毒，黄曲霉；化学性食物中毒---砒霜，毒鼠强中毒；动物性食物中毒---河豚鱼、鱼胆中毒；植物性食物中毒---四季豆，发芽马铃薯中毒。 3、食物中毒的特点：中毒者发病急、潜伏期短、病人临床症状相似、中毒者摄入共同食品、易集体发病、一般没有人与人之间直接的传染。 二、餐饮服务环节食物中毒的法律责任 1、《食品安全法》第七十一条明确规定：发生食品安全事故的单位应当立即予以处置，防止事故扩大。任何单位或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。 2、《食品安全法实施条例》第四十三条规定：发生食品安全事故的单位对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、
工具、设备等，应当立即采取封存等控制措施。 3、餐饮服务提供者应承担的食品安全责任主要有：社会责任、行政责任、民事责任、刑事责任。造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍的赔偿金。构成犯罪的，依法追究刑事责任。 三、餐饮服务环节食物中毒的常见原因 1、违法销售超期变质食品。 2、违规加工销售凉菜、卤菜。 3、生熟交叉污染 4、食品贮存不当。10℃——60℃之间，长时间存放（应＜2小时＝ 5、食品未烧熟、煮透。烹调前未彻底解冻——食品加工中心温度＜70℃。解冻方法：①冷藏室；②微波炉；③水冲。切忌夏季肉类室温下自然解冻 6、食品从业人员带菌污染食品 7、长时间贮存的食品或剩饭剩菜，食用前未彻底加热至中心温度＞70℃ 8、进食未经加热处理的生食品 9、餐饮具、用具消毒工作没达标 10、食品加工过程受到化学性有毒有害物质的污染，如误
餐饮服务技能实训完全手册
c:\iknow\docshare\data\cur_work\ 餐饮服务技能实训手册 目录 餐饮服务程序训练 1.如何迎接客人及引领入座 (2) 2.如何为客人点菜 (3) 3.如何做好席间服务 (4) 4.如何提供酒水服务(一).......................................... (5) 5.如何提供酒水服务(二) (6) 6.如何提供酒水服务(三) (7) 7.如何提供酒水服务(四) (8) 8.如何提供酒水服务(五) (9) 9.如何提供酒水服务(六) (10) 10.如何为客人结帐 (11) 11.餐厅服务程序考核标准 (13) 餐饮服务技能训练 1. 餐饮服务技能___托盘 (14) 2. 餐饮服务技能___斟酒 (15) 3. 餐饮服务技能___餐巾折花 (16)
4. 餐饮服务技能___铺台布 (17) 5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一) (18) 6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二) (19) 7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台 (20) 8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台 (21) 9. 餐饮服务技能___分菜 (22) 10. 餐饮服务技能考核标准(中餐) (23) 11. 餐饮服务技能考核标准(西餐) (24)
餐饮服务程序训练 训练项目 如何迎接客人及引领入座 训练项目 熟练掌握如何引领客人进入餐厅 训练标准 1.迎接客人时要礼貌问候客人 2.问清客人是否预订席位,问清客人几位 3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上 4.引领时在客人前一米的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人 5.为客人拉椅子,请客人入座 6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员 7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套 训练工具 菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅 教学方法 讲解和示范相结合,角色扮演法,饭店见习 讲授
餐厅员工规章制度完整篇.doc
餐厅员工规章制度1 餐厅员工规章制度 来源：餐饮管理发布时间：2009年06月05日点击数：30371 【字体：小大】【收藏】 餐厅员工规章制度 之 零点员工岗位规章制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况） B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等 12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。 14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
餐饮服务与管理考试试题
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
餐饮服务关键环节风险清单
餐饮服务关键环节风险清单 序 号 环节可能存在的风险危害分析控制措施 1 许可管理1 没有取得食品经营许可从事食品制售活动非法制售停止制售行为，申请食品经营许可证。 2 没有按照许可的主体业态和经营项目从事制售活动超出经营范围，不具备制售条件按照申请许可的项目从事制售活动 3 伪造、涂改、出租、出借、转让食品经营许可证违法制售 停止违法制售食品行为，依法申请食品经营 许可 2 制度管理4 没有建立健全食品安全管理制度。 食品制售过程没有制度约束，岗位 责任不清 按照法定要求，建立食品安全管理制度5 没有在经营场所显著位置悬挂或者摆放食品经营许可 证正本和餐饮服务量化分级标识牌 无法直观确认其资质情况按照要求悬挂或者摆放 6 没有配备专职或兼职食品安全管理人员 直接影响制售者食品安全管理水 平 按照法定要求配备食品安全管理人员 3 人员健康7 患有传染疾病或无健康证明人员从事直接入口食品的 制售 容易受到患者致病菌感染，导致食 物致病菌超标 将患有传染疾病的从业人员调整到非食品 制售岗位 8 从业人员不按要求着装，头发外露，留长指甲，涂指甲 油、戴饰物 造成食品污染，菌落总数超标严格遵守从业人员着装佩戴要求 9 在食品加工场所内吸烟、吃东西、随地吐痰、穿工作服 入厕 造成食品污染，菌落总数超标严格执行食品加工场所人员管理制度 4 场所与设施、 设备 10 食品制售场所布局和工艺流程不符合许可准予经营项 目制售的要求 不具备制售条件，易发生食品安全 事故 食品制售场所布局和工艺流程应符合许可 核准的食品制售经营项目要求 11 制售和贮存场所附近有粪坑、污水池、暴露垃圾、动物 养殖场、旱厕等污染源 造成食品致病菌、大肠杆菌等超标 场所必须距离粪坑、污水池、暴露垃圾场、 旱厕等污染源25米以上 4 场所与设施、 设备 12 制售和贮存场所环境脏乱，没有通风、采光、照明设施 和防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫设施 导致细菌、致病菌滋生，蝇虫鼠害 污染，菌落总数指标超标 确保场所环境整洁卫生，保持通风、采光、 照明，配备防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫 设施 13 制售和贮存场所的冷冻冷藏设备，不能满足许可准予销 售的食品品种、数量存放的要求 造成食品腐烂变质 严格按照食品品种及数量配备、使用冷藏冷 冻设备 14 制售和贮存场所食品与非食品区域、生食品与熟食品区直接造成食品交叉感染，致病菌增按照不同类食品分隔分区存放，并有明显标 - 1 -
餐饮服务实训教案要点
《餐饮服务与管理》实训教案 一、课程说明 授课对象：14酒管、14航空 总课时：36学时 考核形式：现场表现（40%）与技能考核（60%）结合评定成绩 二、实训目的 餐饮服务实训是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，具备餐饮岗位必备的基本技能。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求： 1.了解和掌握餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领； 2.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从老师的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不能玩手机。 4、严格进行考勤，不得迟到。 5、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 四、实训条件 餐饮实训室。 五、实训安排 1
六、实训内容与要求一、示瓶与开瓶（第一周，课时）] [实训目标知识目标：了解示瓶的目的；掌握示瓶与开瓶的操作要求及注意事项.掌握示瓶与开瓶的操作要求及注意事项。能力目标：课时2：[实训时间] ] 实训内容[ 它而示瓶是斟酒服务的第一道程序，当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。这样做的目的有两个，二是征询客人开酒瓶及斟酒的请客人确定所点酒水无误；一是对客人表示尊重，时间，以免出错。 1、示瓶的操作要求：）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的右侧，另外取（1 —个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞。度，商标向上，45（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。 2、开瓶酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种。）正确使用开瓶器。（1 ）餐厅常用 开瓶器（见图7-2-1 2 7-2-2多功能开瓶器翼型开瓶器图图7-2-1 ）开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断（2同时再转动酒钻拔出软木利用酒液的压力顶住软木塞，裂危险，可将酒瓶倒置，塞。）开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如软木塞发生断裂的，还应3（开启瓶塞以免残留在瓶口的木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。擦拭瓶口内侧，也可以通过嗅闻瓶塞插入酒瓶部分的气味是否后检查瓶中酒液是否有质量问题，正常来判断。）随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不（4 要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。]
餐饮服务管理制度
餐饮服务管理制度 ,一,餐饮服务服务饮食安全管理员制度 餐饮服务单位应当设立餐饮安全管理员～餐饮安全管理员应由本单位推荐～经食品药品行政部门培训～考核合格者担任。饮食安全管理员要求工作认真负责～有一定的食品安全知识和处理事务的能力及与各部门之间的协调能力。饮食安全管理员应重点掌握以下食品安全知识: ,1,食品安全法律、法规和相关食品安全知识。 ,2,餐饮服务经营场所、环境卫生、工具设备、餐饮加工操作与服务等卫生要求。 ,3,从业人员的健康要求与个人卫生要求。 ,4,常见食品污染及其预防控制措施。 ,5,食物中毒和其他食源性疾病的事前预防和事后处理。 ,二,从业人员健康检查制度 ,1,餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。 ,2,餐饮服务管理人员负责组织本单位从业人员健康体检工作～建立从业人员健康档案～督促“五病”人员调离岗位～并对从业人员卫生状况进行日常监督管理。 ,3,餐饮服务从业人员每年进行一次体检～每年到期前一个月参加健康复查～不得超期使用健康证明。 ,4,新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康合格证明后上岗～杜绝先上岗后体检的事情发生。 ,5,凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的～不得参加直接入口食品的餐饮服务活动。
,6,定期检查从业人员持证上岗情况～发现无有效健康证明者～交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。 ,三,从业人员卫生知识培训制度 1.餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后～方可从事餐饮服务工作。 2.认真执行培训计划～在食品药品监管部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及餐饮服务操作技能培训。 3.餐饮服务人员的培训包括负责人、管理人员和从业人员～初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。 4.新参加工作的人员包括实习员工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。 5.培训方式以集中讲授与自学相结合～定期考核～不合格者离岗学习一周～待考试合格后再上岗。 6.建立从业人员卫生知识培训档案～将培训时间、培训内容、考核结果记录归档～以备查验。 ,四,餐厅卫生管理制度 ,1,餐厅、包间要保持整洁～餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 ,2,发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时～餐厅服务人员应当立即撤换食品～并同时告知有关备餐人员～备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品～做出相应处理～确保餐饮安全。 ,3,销售直接入口食品要使用专用工具分别传递食品。专用工具要消毒后使用～定位存放。货款分开～防止污染。
餐饮服务与管理(试卷)
餐饮服务与管理试卷 、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分） 1、餐饮服务 2、宴会 二、单项选择题：（本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（）为重点。 A. 餐厅经营特色 B.扩大销售C创造竞争优势 D.客人需求 2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是（） A.传统宴会 B.冷餐会C鸡尾酒会 D.自助餐会 3 一般西餐宴会摆台时，水杯应放在( )。 、 A.餐刀正上方3厘米处 B.餐叉正上方3厘米处 C餐刀正上方2厘米处 D.餐叉正上方2厘米处 4. 中餐在斟倒各种酒水时，一般斟倒（）为宜。 A、1/2 杯 B、八成满 C、23 杯 D、1/6 杯 5. 中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的（) A、主人座应背对入口 B、副主人与主人相对而坐 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 6?菜单是餐厅向就餐者提供商品的目录，它有许多表现形式，唯有（）在任何一种菜单表现形式中均会出现。 A、烹饪方法 B、菜价 C、菜名 D、份量 7.轻托时，下列哪些个做法是不正确的（) A、手掌自然形成凹 掌心不与盘底接触。B、将托盘稳托于肩上 形， C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体 上 8.大型宴会开始前（）摆上冷盘。
A、30分钟 B 15分钟C、1小时D、3 -5分钟
中餐宴会摆台中应先摆的酒杯是（ 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 下面哪句话是错误的： （ ）。 A 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格 C 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小 服务员的仪表仪容要求为（ ） 。 9． 10． 11 12 13 14 15 16、 17 18 19. 20 21 A 、烈酒杯 B 、葡萄酒杯 C 、啤酒杯 D 、水杯 当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时，你认为（ ）。 A 、认真倾听，对不同意见应作保留，不同客人争辩 C 、批评客人的错误意见 B 、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。 D 、不争、理解客人 、西餐红葡萄酒一般斟至杯的（ ） 为宜。 D. 十成满 、（ ） 人喜食咸中带甜的菜肴， 水果经常出现在菜里。 A 美国 B 英国 C 意大利 D 俄国 、汾酒是中国的十八大名酒之一，它以（ ） 为主体香 A 浓香 B 酱香 C 清香 D 混合香 、（ ）也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。 A 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 、茅台酒是中国的名酒之一，它以（ ）为主体香。 A 酱香 B 清香 C 浓香 D 混合香 ）适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒 A 美国金酒 B 英国金酒 C 荷兰金酒 D 伦敦酒 、信仰伊斯兰教的人不食（ A 猪肉 B 羊肉 C 牛肉 D 鸡肉 、中餐宴会斟预备酒时，可以从（ 开始，按顺时针方向依次斟倒。 A 主人 B 主宾 C 普通宾客 D 副主宾 面哪句话是错误的 : （ ） 饮食是一种文化， 是一 种艺术， 种精神享受。
餐饮服务流程
1.酒店的含义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2.提供产品分为 ①有型产品→饮料，食品，烟，酒。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 3.培训的目标及意义 ①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 ②1。提高服务质量。 2．培养服务主力军。 3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 4.为什么要培训： 通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5.什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 7．服务员职责：
作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 8.服务员的素质标准：①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 9．提高服务质量的意义： ①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。 ②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 ③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 10．怎样做到最佳服务： a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。 b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。 11．为什么说顾客永远是对的： 因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。 12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感 13．名词解释：
餐饮服务环节食品安全管理制度
餐饮服务环节食品安全管理制度 一、从业人员健康管理制度 为规范从业人员健康管理，确保食品安全，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、从事接触直接入口食品工作的食品从业人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明，健康证明应随身携带，以备检查。 2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 3、当食品从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品安全的病症时，应当立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。 4、食品从业人员必须具有良好的卫生习惯，做到个人仪表整洁，上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并经常换洗，保持清洁，在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟。私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在食品加工、销售工作区域内。 5、食品经营者应当建立食品从业人员健康档案，加强个人健康状况日常监督管理。 二、从业人员管理培训制度 为规范从业人员培训，增强其食品安全意识，提高食品安全知识水平，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位实际情况，制定切实可行的食品安全教育和培训计划。 2、食品安全管理人员具体负责食品安全教育和培训计划的实施。 3、食品安全教育和培训应针对每个食品操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位操作规程等。 4、定期组织食品从业人员开展食品安全知识集中学习培训，做到有学习培训记录、食品从业人员有学习记录本，并建立好学习培训档案。 5、按时按要求组织食品安全管理人员，积极参加各级食品药品监督管理部门组织的食品安全知识培训。 6、有条件时选送食品安全管理人员参加食品检测、检验知识学习培训，培养专职或兼职食品安全检测、检验人员。 三、食品安全管理员（师）制度 为规范食品安全管理员管理，根据《食品安全法》、《河南省食品流通企业食品安全管理员（师）制度》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位经营规模和经营范围配备专兼职食品安全员（师）。 2、食品安全员（师）应出具备食品药品监督管理部门规定的条件。 参加专门培训并考核合格．取得相应培训考核合格证书。
《餐饮服务实训》之斟酒服务.docx
《餐饮服务实训》之斟酒服务 斟酒服务是餐饮服务工作中比较频繁，无论是中餐还是西餐，在就餐服务中都是由服务人员提供斟酒服务，尤其宴会服务中斟酒服务运用最多。斟酒服务要求不滴不洒,不满不溢。斟酒服务要求服务人员要掌握正确的服务方法和相关的酒品知识，这对于提高餐饮服务质量十分重要。 斟酒服务标准 一、酒水准备与示酒 (一)酒水冰镇 许多酒品的饮用温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大都采用冰镇的方法来降温。冰镇的方法有加冰块、加碎冰和冷冻等 (二)酒水加温 有些酒品的饮用温度高于室温，这就要求对酒品进行温烫。温烫有四种常用的方法：水烫、火烤、燃烧和冲泡。水烫，即将饮用酒事先倒入烫酒器，然后置入热水中升温。火烤，即将酒装入耐热器皿，置于火上烧烤升温。燃烧，即将酒盛入杯盏内，点燃酒液以升温。冲泡，即将沸滚饮料(水、茶、咖啡等)冲入酒液, 或将酒液注入热饮料中去。其中以水烫最为安全(其
(三)示酒 宾客点用的整瓶酒，在开启之前都应让主人先过目一下。示瓶的方法是： ①服务者站于主人的右则，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认。 ②当客人认可后，才可进行下一步的工作。 ③如果没有得到客人的认同，则去酒窖更换酒品，直到客人满意为止。 另外，餐厅服务员在为客人示酒之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。 二、开瓶 酒水在上餐台斟酒前，首先要将瓶盖或瓶塞打开。普通酒水开启瓶盖比较容易，但葡萄酒和香 1.开瓶的基本程序 ①开塞前应避免酒体的晃动，否则汽酒会造成冲冒现象，陈酒会造成沉淀物 窜腾现象。
餐饮服务安全管理制度
餐饮服务许可申请资料中需要的制度
一、原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。
二、库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。
餐厅服务环节流程概述
餐厅运营手册 第一章餐厅卫生及客我关系 第一节餐厅卫生 卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到宽敞消费者的躯体健康乃至生命安全。养成良好的卫生 意识和适应，不然而每个服务人职员作的优良表现，也是一个人良好修养与适应的表现。 （一）、个人卫生 1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣 服和 被褥；勤换工作服。 2、上班前和大小便后要洗手。 3、要有健康意识，定期做体格检查，预防疾病，当发觉有 感冒、 咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。 4、治理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为 他们 制造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。
（二）、工作卫生 1、当班时幸免触摸头发和面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口，刀尖、筷子前 端及 汤匙盛汤部分。 3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗洁净，用开水浸 烫， 以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。 4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。 5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。 6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、对不洁净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。 8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。 9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。 10、在服务过程中要留心就餐者，发觉病态者及带菌者，对 其所 用餐具要单独收拾，重点消毒。 11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂物当尽力幸免掉在地 上， 以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台 布包住杂物或用笤帚清扫）。
餐饮服务规章制度
餐饮服务规章制度 餐饮服务规章制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员 仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律， 法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过 高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 分析提示：计算结果要与过去比较，与同业比较才能确定高与低。这个比率越高，公司承担债务的能力越强。这个比率同时也体现公司的最大付息能力。 三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 第五条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以及公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 采购材料入库前，保管员必须验收，履行签字入库手续。入库后要加强保管，分类存放、分类记帐;出库时要严格执行发货制度，保管员凭厨房领料单发货，由保管员和领料员两人签字出库。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。
餐饮服务的各主要环节1
餐饮服务与管理之 餐饮服务的各主要环节 [引入]：试想当你邀请朋友到一家酒店用餐，朋友坐下时突然发现裤子怎么有点湿润，原来是餐椅上有点积水；坐下后，又发现少了一副筷子，于是叫服务员另外送来一双；点菜时，菜单上有些菜名取的稀奇古怪，搞不明白是什么菜，询问服务员吧，服务员也搞不清楚，那最好还是点一点常规的菜吧。等来等去的怎么老半天都不上个菜，催了好几遍，终于开始稀稀拉拉的上菜了。开饭吧，吃剩的骨头把骨碟都堆满山了怎么也都不见服务员来清理和更换骨碟啊！作为主人你终于尴尬的吃完了这餐饭，终于可以买单走人了。你说这饭吃的窝火吧！ 餐饮服务的主要环节： 一、餐前准备环节 二、开餐服务环节 三、就餐服务环节 四、餐后服务环节 一、餐前准备环节： 在餐厅开门营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受餐厅经理的任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务区域和工作台，熟悉菜单及当日的特选菜。充分的餐前准备工作是优良、有效经营的重要基础和保证，因此是不可忽视的重要一环。 1.任务分配 通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。服务区域的分配方法因餐厅而异，服务人员的安排要根据服务区域而定，通常是每个服务区域安排两个服务员为一组，一人负责前台，一人当助手，这样始终保持前台服务区域内至少有一人值台，不会出现“真空”现象。服务员接到自己的需要负责的服务区域后，要了解本区域的台子是否有客人已经预订，客人是否有特别要求等。 2.餐厅准备工作 A．准备餐桌、餐椅 服务员开餐前的第一个责任就是检查其值台的区域，检查场地。有时客人会将几张餐桌拼拢一起，要将餐桌搬回原位；其次如有预订的客人，要为其安排好足够座位的餐桌。最后，要将餐桌、餐椅检查一边，特别是餐椅，看看有没有污渍，比如积水、油渍啊等等。
餐饮服务与管理实训课
《餐饮服务与经管》实训课程教案大纲 一、课程类别： 考试形式：技能考核、课程汇报服务与经管模拟 先修课程：《饭店经管概论》、《经管学概论》等，后续辅助课程：《菜点与酒水》、《餐饮市场营销》、《宴会设计与经管》等。 课程类型：三年制中专，餐饮服务与经管岗位实训能力课 教案对象：卢氏县中等专业学校学生 适用专业：酒店经管专业 学时数：48学时（一共40个实训共79学时，其中有31个理论学时） 制定时间：2007年12月， 制定者与修订者：实训科 制定单位：卢氏县中等专业学校 实训地点：卢氏县中等专业学校或卢氏县迎宾馆等 二、课程概述： 餐饮实操训练（以下简称“实训”）是《餐饮服务与经管》教案过程中的重要实践性教案环节之一。《餐饮服务与经管》实训课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。 三、实训教案目的： 通过教案，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的经管能力。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求： 1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识； 2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责； 3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领； 4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。 四、实训教案方法： 1、先进行理论学习与讲解，岗前培训、餐饮基本服务技能、餐位预订服务、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后服务、中西餐饮零点与宴会服务、自助餐服务、菜单设计与制作等。 2、实践教案法。以教师示范，学生练习为主线，辅以大量的实践练习及参观强化学生操作技能。 （1）操作示范法，通过教师现场示范、演示，助教或学生的演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，注重了教案内容的实用性； （2）角色扮演法，根据实验任务，将学员分配在相应的职位，扮演相应的服务或经管角色，
餐饮服务规章制度
餐饮服务规章制度 一、食品采购查验管理。 1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。 2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证（索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章）外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。 3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。 二、库房卫生管理 1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。 2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地10公分：食品外包装完好无损，无积尘。 3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。 4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。 5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。 6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。 7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。 三、设施设备卫生管理 1、钢器具浸泡在40℃的洗涤灵溶液中10－15 分钟。 2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。 3、置在1:200的消毒溶剂中浸泡消毒。 4、器具清洗干净。 5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。 1