(第三章第三节,咨询)要点

第三节
一、咨询服务的基本要求
咨询服务工作标准
1．正常时咨询服务的基本要求 1) 弄清客户关心的问题： ● 了解客户和车辆信息，并反映在《委托维修派工单》上。 ● 在《委托维修派工单》上清晰描述客户反映的问题。 ● 检查车辆，确认客户指出的问题。 ● 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。 ● 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它 维修。 ● 判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题， 同时在 《委托维修派工单》上进行记录。 2) 估计： ● 估计维修费用和承诺交车时间。 ● 向客户解释估计费用和承诺的交车时间， 并记录在提供给客户的 《委 托维修派工单》上。 ● 将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。 3) 征得客户同意： ● 解释《委托维修派工单》的内容。 ● 请客户确认并签名。 4) 车辆保护： ● 安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。 5) 安排客户休息或送走客户：
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● 客户需要等待时，送客户到休息室休息。 ● 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。 2．紧急时咨询服务的基本要求 1) 热线电话的服务标准 ● 专营店必须配备并公布 24 小时服务热线电话。 ● 服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话 必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时， 服务经理、车间主任亦应接听。 ● 专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码： 营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。 ● 东风乘用车公司将在配备给客户的 《东风 NISSAN 服务网点联系表》 、 销售及服务宣传广告中公布各专营店 24 小时热线电话号码。 2) 紧急对应 ● 紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮 助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。 ● 紧急时，确保有接待员接待客户，并执行第三章第二节之《接待工 作标准》和第三节之《咨询服务工作标准》 。 ● 紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。 ● 紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。
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二、咨询服务的工作流程
接待工作流程
正常时 紧急时
获取客户和车辆的信息
1).确认客户的维修要求 2).核实客户关心的其他问题
紧急对应 工作流程
A.按维修价目表工作
B.显而易见的问题
C.客户对觉察到问题的抱怨
通过提问掌握问题的真实情况
安装维修三保
在《故障问诊·诊断单》上记录客户关心的问题
是 由维修技 师试车
是否有必要试车
否 验证车 辆问题
向客户说明 验证结果
检查车辆
确定维修是否在保修范围
估算维修费用
估算车辆交付时间
客户确认《委托维修估价单》的内容 派工工作流程
送客户去休息室或离开
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紧急对应工作流程
紧急对应工作流程
热线电话
问候客户
倾听并记录客户提出的问题后做以下分类
咨询服务
紧急救援服务
投诉的问题
正常时处理
向客户了解/掌握真实问题
正常时处理
车辆是否能 自行行驶
否
作好前往现场救援的准备准备
前往现场救援 是 否 是否回厂维修 能否修复
是 做好接待准备
能 排除故障
结算 接待工作流程
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三、咨询服务的工作标准(1)
工作项目 获取 客户 和车 辆信息
质量放心
管理工具
客户服务档案 客户服务档案
工作方法·标准·要求
1. 确认客户和车辆的基本信息，如：客户姓名，地址， 联系电话，车型等。 2. 检查车辆维修档案，了解车辆的保养历史和已进行过 的或推荐过的维修工作等。 1．详细了解客户的维修愿望和需求并确定客户的维修要求 类别： A． 《定期保养价格公告板》 和 《常用维修项目价格表》 的工作（定期保养、快速维修。 ） B． 显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色， 分离或脱落。 C． 客户对诸如零件不工作或工作不正常、 噪音/振动、 驾驶性等问题的抱怨。 2. 在 C 类情况下，详细询问客户了解问题的真实情况（故 障的现象和情况） ，遇到较为复杂的问题，包括与感觉有 相关的问题时，使用《故障问诊·诊断报告》了解准确 的信息。 3. A 与 B 将客户的维修要求及问题记录在《委托维修派工 单》上。C 类向客户确认是否有必要试车. 4. 客户反映其它车辆问题，经核实后记录在《委托维修派 工单》上。
责任人
接待员 接待员 接待员
质量放心
《定期保养价格公 告板》 《常用维修项目价 格公告板》
确认 客户 的维 修要求
故障问诊· 诊断报告
接待员
时间放心
《委托维修派工单》 接待员 接待员
质量放心 《委托维修派工单》
安装维 修三保
1．在上车检查前，必须当着客户的面，安装维修三保：方 向盘套、座椅套、脚垫。 1. 必须和客户一起，按照车辆外观检查报告的程序对车 辆进行检查。 2. 将车辆检查结果和发现的客户没有意识到的维修项 目，以车辆外观检查报告方式，请客户确认后在车辆 外观检查报告上签名。 1． 由检验员试车： 对那些不易描述的现象，如噪声、振动或驾驶性能（发 动机工况、方向盘松动等问题） ，由检验员和客户一起进 行试车。 通过试车， 将现象验证结果记录在 《故障问诊· 诊 断报告》上。 2． 验证车辆问题： 根据客户反映的问题，安排检验员进行验证，并将验证 结果记录在《故障问诊·诊断报告》上。 3． 向客户说明验证结果： 必须向客户清楚、详细地说明车辆检验结果。当车辆需 要修理时，请说明问题可能产生的原因和要进行的维修 工作及要更换的零件等。
质量放心 接待员
车辆外观检查报告 车辆外观检查报告 接待员 接待员
检查车辆
质量放心
《委托维修派工单》 故障问诊· 诊断报告 接待员 检验员
质量放心
《委托维修派工单》
是否 有必 要试车
接待员 《委托维修派工单》 接待员
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费用放心
续表二：咨询服务工作标准
工作项目 确定维修 是否在保 修范围内 工作方法·标准·要求
1． 根据东风 NISSAN 保修政策，清楚地向客户说明车辆的 维修项目和客户的需求是否属于保修范围内。 2． 如果当时很难确定是否属于保修范围， 应向客户详细说 明原因，待进一步进行详细诊断后做出结论。如仍无法 断定，将情况上报东风公司待批准后做出结论。 1． 准确对维修费用进行估算， 并将维修费用按工时费和材 料费进行细化。
管理工具
保修手册 质量保修工作指南 保修手册 质量保修工作指南 保修鉴定单 定期保养价格公告 板 常用维修项目价格 公告板 常用备件价格公告 板 备件管理电脑系统
责任人
接待员
接待员 鉴定员
接待员
费用放心
估算维 修费用
2． 清楚地向客户解释所估算的费用明细。 3． 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户，总费 用要在对车辆进行详细诊断后给出。 4． 详细询问客户，哪些工作可以不需要客户授权即可进 行，并将其记录在《委托维修派工单》上。 5． 向客户说明付费方式。
接待员 接待员 接待员
《委托维修派工 单》
接待员
估算车辆 交付时间
1． 根据备件库存情况、 工作次序、 服务站的维修工作负荷、 备件管理电脑系统 需要的维修时间、备件库存情况，估计交车的日期和时 维修进度管理看板 间。如果备件缺货，则应立即紧急采购，并向零件部了 维修工时定额标准 解到货时间。 《预约服务管理 表》 2． 与客户进行协商，确定交车日期和时间。 《委托维修派工 单》 时间安心 《委托维修派工 派工单改 单》
接待员 零件部
接待员 车间主任
客户确认 委托维修 派工单的 内容
1． 用《委托维修估价单》向客户详细地说明每个维修项目 的内容及费用的明细和承诺的交车时间。 2． 请客户确认后，在《委托维修派工单》上签名。 3． 将《委托维修派工单》提供给客户。 4． 填写《领料单》 。 ● 如果安装了 DMS 系统，由接待员完成《领料单》 。 ● 如果未安装 DMS 系统，由车辆主任完成《领料单》 。 5．以上从“获取客户和车辆信息”到“客户确认《委托维 修派工单》的内容” ，均由接待员在接车区完成。 1． 安排客户休息或送走客户： ● 客户需要等待时， 送客户到休息室休息。 ● 如果客户不等待， 则热情礼貌送走客户。 2． 将车辆停放至“待修区” 。 3． 《委托维修派工单》(和《领料单》)交车间主任派工。
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接待员 接待员 接待员 接待员 车间主任 接待员
为估价单
《委托维修派工 单》 《委托维修派工 研讨领 单》 料单 P37 《领料单》
送客户去休 息室或离开
接待员 接待员 接待员 接待员

紧急时的咨询服务的工作标准(2)
工作项目
行车放心
管理工具 责任人
总经理 接待员 服务经理 车间主任
工作方法·标准·要求
热线电话
1. 专营店必须配备并公布 24 小时服务热线电话。 热线电话号码 2. 服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服 电话记录本 务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接 由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。 3. 专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码： 营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画及媒体广告。 4. 东风公司将在配备给客户的 《东风 NISSAN 服务网点联系 表》 、销售及服务宣传广告中公布各专营店 24 小时热线 电话号码。 1． 每天开始营业前做好接听准备： →电话记录本。 →预约服务管理表。 →打开维修电脑管理系统。 2． 热线电话铃响 3 声内必须接听。 使用标准礼貌用语： “您好! 我是东风 NISSANXX 专营店服务 接待员 XXX。请问有什么可以帮助您呢!” 1． 对于客户提出问题，应仔细倾听，不要打断客户。 2． 将客户提出的问题记录在《电话记录本》上。 3． 按客户提出问题的种类进行分类，根据问题的种类进行 如下的对应。 1 2 维修预约电话：应执行《预约服务工作标准》 。 维修费用咨询电话：应当明确说明维修零件的价格以及 维修工时费用。 电话记录本 预约服务管理 表
东风公司
接待员
问候客户
接待员
倾听并 记录客户 提出的问 题及分类
接待热心
电话记录本
接待员 接待员 接待员
3
咨询服务
4
回答客户 提出问题
5 6
参见：服务预约 工作标准 常用零件价格 公告板 常用维修项目 服务项目咨询电话：应当明确给客户介绍专营店的服务 价格公告板 项目；同时说明服务项目所需费用及大概的交车时间。 常 用 维 修 项 目 使用咨询电话：对于客户使用车辆过程中出现的问题而 价格公告板 向专营店进行咨询，应当在电话中对客户进行使用指导； 《使用手册》 《维修手册》 必要时，应当预约客户回厂进行现场使用指导、或者安 排上门服务进行现场指导。 接待热心 其它咨询电话：应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍。 时间安心 不能解答客户咨询时的处理方法：如需要咨询维修技师， 费用放心 或者服务经理、或者其它相关业务人员方能解答用户问 行车安心 题，应该明确说明解答时间，并主动打电话向客户说明。
接待员 接待员
接待员 接待员 服务经理
接待员 接待员
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续：紧急时的咨询服务的工作标准(2)
工作项目 工作方法·标准·要求
1． 向客户了解/掌握真实问题，按照正常咨询服务内确认 客户的维修要求项目标准规定进行实施。 2． 是否车辆能行驶： 1）是：至以下 3 项 2）否：能否指导顾客现场解除鼓掌，能，直接直第 3 项， 不能， 作好前往现场救援准备工作， 前往现场救援， 诊断车辆故障后判断能否修复。 3）能：排除故障后结算。 4）否：至以下 3 项 3．是否回厂维修：按照正常咨询服务标准规定进行实施。
管理工具
责任人
行车安心
接待员
紧急 救援服务
处理 客户投诉
1． 紧急处理案件： 《电话记录本》 接待员 1) 照紧急救援服务标准规定进行实施。 2． 正常处理案件： 接待员 1) 耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户 带来的不便表示真诚道歉。 2) 在了解问题发生的原因之前， 不要肯定客户的判断。 3) 了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因。 4) 如果初步确定是产品质量问题，则应首先向客户介 办法总会是有 绍东风 NISSAN 保修政策，然后向客户说明保修方 的，坚信没有 案。 专营店处理不 5) 如果是其它方面的投诉(如维修质量、态度、价格 了的顾客投诉 等)，首先向客户说明，然后与客户协商解决办法。 6) 如果车辆故障性质不易判断， 则建议客户回厂检查。 并提出在不同情况下的处理方案。 7) 征求客户意见，最后商定解决方案；如果解决方案 接待热心 超出接待员权限，应请示服务经理。 8) 如实将解决方案记录在《电话记录本》上。 9) 问题解决后立即通过客户，并进行详细说明，必要 时请车间主任一起进行详细说明。 10) 确认客户是否满意。
四、咨询服务管理工具及使用方法
1． 客户服务档案：参见第二章《客户服务档案的建立标准》 。 2． 定期保养价格公告板：参见第三章第一节《预约服务工作标准》 。 3． 常用维修项目价格公告板：参见第三章第一节《预约服务工作标准》 。 4． 委托维修派工单: 参见第三章第一节《预约服务工作标准》 。 5．车辆外观检查报告
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◆ 样式如下页所示。 ◆ 使用、管理和填写方法 《车辆外观检查报告》的使用和管理方法：
→ 专营店按照东风公司统一格式印制《车辆外观检查报告》 。 → 服务接待员与客户共同对车辆外观进行检查，并将检查结果记录在《车辆外观检 查报告》中。 → 《车辆外观检查报告》必须由客户签名确认。
《车辆外观检查报告》的填写方法：
⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ 客户姓名：完整填写客户全名。 派工单号：完整填写派工单号码。 接待员：填写服务接待员姓名。 检查日期：填写进行外观检查的日期，格式：年(2 位数)月(2 位数)日(2 位数)。 检查项目：按照本《标准》要求的方法对 28 个项目进行检查。 检查结果：用划“√”的方法选择检查结果。 OK：如果所检查的项目没有问题，则在此栏划“√” NG 问题点：如果有问题，则在此栏目下选择问题点，并划“√”记录。 客户物品如果委托专营店保管， 则应将所委托物品完整登记在此本表 2 个“个人物品”栏目中。 燃油表指针位置在 F + + + E 之间划“√”表示。 ⑼ 客户签名：完成检查后，请客户确认检查结果。
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车辆外观检查报告
客户姓名⑴： 派工单号⑵： 接待员⑶：
东风 NISSANXXX 专营店
检查日期⑷：
检查项目⑸
驾驶员座椅 &内饰 个人物品
OK⑺
坏
检查结果(划√) ⑹ NG 问题点⑻
脏污
车内
燃油表 喇叭/警告/指示灯 电动车窗/座椅/天窗/后视镜
(E + + + F) 故障 故障 老化 划伤 磨损 划伤 划伤 划伤 老化 划伤 磨损 磨损 划伤 变形 裂纹 损坏 凹坑 凹坑 凹坑 变形 裂纹 损坏 损坏 凹坑 压力低 压力低 压力低
车 辆 左 前 部 车辆 前部 车辆 右 前部 车辆 右 后部
雨刮器胶条 风挡玻璃 轮胎&车轮 车门 &叶子板 发动机罩&保险杠 车门 &叶子板 雨刮器胶条 风挡玻璃 轮胎&车轮 轮胎&车轮 车门 &叶子板 个人物品
车 辆 后 部 车辆 左 后部
工具，备胎 行李舱&保险杠 排气消音器 油箱注油口盖 车门 &叶子板 轮胎&车轮 划伤 损坏 损坏 划伤 磨损 凹坑 损坏 压力低 凹坑
故障部位描述 ：
感谢您的光顾!请您确认以上检查结果。
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客户签名⑼：

6．保修手册：由东风 NISSAN 有限公司另行颁布执行。 7．质量保修工作指南：由东风 NISSAN 有限公司另行颁布执行。 8．保修鉴定单：执行《质量保修工作指南》有关标准要求。 9．常用维修项目价格表（另行制作） 10．电话记录本：
东风 NISSANXXX 专营店
年
月
日
３４

内页：
电 话 记 录 内 容
客户姓名⑴ 车 牌 号⑸ 事故地点⑼ 电话记录内容⑾ 联系电话⑵ 车 型⑹ 来电日期⑶ 行驶里程⑺ 来电类别⑷ 接 电 人⑻
要求救援时间⑽
处
理 意 见⑿
处
理 结 果⒀
处理人：⒁
完成时间：⒂
年
月
日
◆ 使用、管理和填写方法 《电话记录本》的使用和管理方法：
→ → → → 《电话记录本》由各专营店按东风公司统一的格式制作，每本 50 页。 专营店服务部门(含零件)各业务单位均配备《电话记录本》 。 《电话记录本》填写完毕即更换。 服务经理每周检查《电话记录本》的电话记录内容、处理意见及处理结果。
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《电话记录本》的填写方法：
⑴ 客户姓名：完整填写客户全名。 ⑵ 联系电话：填写客户提供的联系电话；如果是普通电话则应填写区号，如 0351-*******；手机则填写手号，外地手机在手机号码前加“0” 。 ⑶ 来电日期：填写来电日期，格式：XX 年 XX 月 XX 日。 ⑷ 来电类别：东风公司将来电分为四类： 一般来电：即非服务业务来电，如政府部门通知、一般留言、咨询、相关 业务单位电话等。 业务电话：包括业务咨询、服务预约来电等。 救援电话：客户来电要求紧急求援。 投诉电话：来自客户对产品质量、服务质量、价格等方面的投诉。 ⑸ 车 牌 号：客户车辆牌照号码。一般来电不填写此项。 ⑹ 车 型：客户车辆型号。一般来电不填写此项。 ⑺ 行驶里程：客户来电时或车辆故障时的行驶里程，精确到 10 位数。 ⑻ 接 电 人：电话接听人全名。 ⑼ 事故地点：客户请求救援时填写。 ⑽ 要求救援时间：客户请求救援时填写。 ⑾ 电话记录内容：填写客户来电的主要内容和问题。如果是非一般来电，则应按本标 准的的有关要求填写 ⑿ 处理意见：对客户提出问题的具体处理意见；如果是客户投诉/救援电话，则应填写 对投诉/救援的解决方案(客户同意的)。 ⒀ 处理结果：对客户所提出问题的处理结果。 ⒁ 处 理 人：问题的具体解决责任人姓名。 ⒂ 完成时间：问题完全解决时的时间，格式：XX 年 XX 月 XX 日。
11．预约服务管理表：参见第三章第一节之《预约服务工作标准》 。 12．维修工时定额标准：东风公司另行颁布，专营店执行。 13． 《领料单》 （样式如下页） ： ◆ 使用、管理和填写方法
《领料单》的使用和管理方法：
→ → → → 各专营店按本标准要求制作《领料单》 。 在派工前，接待员将需要更换的零件、辅料、油液等填写在《领料单》上，并连同《委 托维修派工单》一起交车间主任/调度员。 维修工凭《领料单》到仓库领料；完成领料后，维修班组和零件仓库各执一联。 仓库留存的《领料单》由专营店零件部门保存三年。
《领料单》的填写方法(具体执行《备件运营管理标准》)
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领
客户姓名： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 接待员： 零件编号
料
单
东风 NISSANXXX 专营店
派工单号： 零 件 名 称
车牌号： 单位 数量 库存状态
维修班组：
日期：
14． 《委托维修派工单》 （样式如下页） ：
３７

委托维修派工单
东风 NISSANXXX 专营店 姓名 地址 电话 家(H) 办公室(O) 手机(M) 地 址： ⑷ 车型： 车牌号： 购车日期： 客户信息⑺
派工单号 ⑴
优先工作 ⑵
接待员 ⑶
电 话： ⑸ 车辆信息⑻
传真： ⑹ VIN 码： 发动机号： 行驶里程： 交车接待员 ⑼
.
报修时间：⑽
承诺交车时间：⑾
故障现象描述⒂
修正时间：⑿
交修时间：⒀
完工时间：⒁
维修项目及需要更换的零件⒃
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
操作码 ⒄
工时 ⒅
工时单价 ⒆
工时费 (20)
零件名称 (21)
零件号 (22)
数量 (23)
单价 (24)
零件费 (25)
建议维修项目(26)
维修费用预估：(27) 其中工时费：(28) 其中零件费：(29) 其中其它费用：(30) 维修大类(31) □一般维修□保修□返修□其它 类 □PDI □ 定期保养 □ 机电维修 □ 钣金 □ 油漆 维修班组签名：(41) 别(32) □ 年检 □ 一保 □ 二保 班组 (33) 技师 (34) 结 算 费 用 工时费：(35) 零件费：(36) 其它费用：(37) 应收费用：(38) 实收费用：(39)
车辆清 洁(40)
项
目
完成情况
车辆外部清洁、清洗 清洁车辆内部 所有要求的工作都完成了吗？ □(42) 车内外是否清洁？ □(43)
３８
检验员最后检查
日期：(44)
签字：(45)

◆
使用、管理和填写方法 《委托维修派工单》的使用和管理方法：
→ → → → 《委托维修派工单》由各专营店按东风公司统一的格式制作。 《委托维修派工单》的内容由服务接待员填写，必要时应咨询维修技师意见。 具体工作所派班组，由车间主任或调度员填写。 《委托维修派工单》一式三联，第一联用于车间主任派工，第二联交客户用于维修 估价，第三联接待留存。 → 所有《委托维修派工单》均应分别附在相应的《客户服务档案》之后，以便查询。 → 所有《委托维修派工单》应由信息管理员负责保存 5 年。
《委托维修派工单》的填写方法：
⑴ 派工单号：每日派工顺序号。格式：专营店编号+年份(2 位数)+月份(2 位数)+日(2 位 数)+当日流水号(3 位数) ⑵ 优先工作：如果属于优先工作，则划“√”表示；如果不是，则划“×”表示。 ⑶ 接待员：接待员姓名。 ⑷ 地 址：专营店地址。 ⑸ 电 话：专营店服务热线电话号码。 ⑹ 传 真：专营店服务专用传真电话号码。 ⑺ 客户信息：按照《预约服务管理表》的有关要求填写。 ⑻ 车辆信息：按照《预约服务管理表》的有关要求填写，并填写车辆 VIN 码和发动机号 码。 ⑼ 交车接待员：交车时，将车交给客户的接待员签字。 ⑽ 报修时间：客户车辆进厂维修的具体时间。以“X 月 X 日 X 时”表示。 ⑾ 承诺交车时间：专营店承诺车辆修复后交给客户的时间。以“X 月 X 日 X 时”表示。 ⑿ 修正时间：如果出现新增维修项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后 的交车时间。 ⒀ 交修时间：填写交付车间开始维修的时间，以“X 月 X 日 X 时”表示。 ⒁ 完工时间：完成维修时的时间，以“X 月 X 日 X 时”表示。 ⒂ 故障现象描述：对客户反映的故障现象进行简要描述。 ⒃ 维修项目及需要更换的零件：记录客户同意的维修项目及更换的零件名称。 ⒄ 操作码：具体维修项目对应的操作代码。具体执行《东风 NISSAN 工时定额标准》规定 的操作代码。 ⒅ 工 时： 执行具体维修项目时需要的工作时间。 具体执行 《东风 NISSAN 工时定额标准》 规定的工时定额标准。 ⒆ 工时单价：每标准工作小时的价格。东风 NISSAN 标准维修工时单价为 100 元/工时。 (20) 工时费：等于=工时定额×工时单价。 (21) 零件名称：所更换的零件名称。零件名称的填写应该规范，东风 NISSAN 零件的标准 名称为《零件目录》所规定的名称。 (22) 零件号码：所更换的零件的编号。零件号码的填写应该规范，东风 NISSAN 零件的标 准号码为《零件目录》所规定的编号。 (23) 数 量：所更换的零件的数量。 (24) 单 价：报更换的零件单价。 (25) 零件费：等于=零件单价×零件数量。 (26) 建议维修项目：车辆进厂后在各个检查阶段发现的故障现象、专营店建议进行维修、
３９

但客户未能同意的维修项目记录在本栏位。 (27) 维修费用预估：维修进行前对车辆维修费用的估计金额。 (28) 其中工时费：维修费用预估的工时费部分。 (29) 其中的零件费：维修费用预估的零件费部分。 (30) 其中其它费用：维修费用预估的其它费用部分。 (31) 维修大类：对维修大类进行选择：以“√”号在对应类别进行选择。 (32) 类别：对维修类别进行选择：以“√”号在对应类别进行选择。 (33) 班组：填写维修班组名称，如“机修一班” 、 “油漆二班”等。 (34) 技师：填写维修技师全名。 (35) 工时费：实际发生的工时费。 (36) 零件费：实际发生的零件费用。 (37) 其它费用：实际发生的其它费用。 (38) 应收费用：实际发生、应收取的维修总费用。 (39) 实收费用：实际收取的维修费用。 (40) 车辆清洁：东风乘用车公司规定的、交车前为免费客户车辆进行的车内外清洗清洁； 如果完成，则由洗车员在完成情况栏位填写“OK” ；如果未完成，则填写“NG” 。 (41) 维修班组签名：由维修班组长签名确认已完成所要求的工作。 (42) 所有要求的工作都完成了吗？：由检验员填写，完成，在“□”划“√”标识；未 完成，则划“×”标识。 (43) 车内外是否清洁？由检验员填写，完成，在“□”划“√”标识；未完成，则划“×” 标识。 (44) 日期：填写检查日期。 (45) 检验员签字：检验员签名确认。
４０