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新技能培训内容

正安二小2011----2015教师教育

校本培训讲稿

培训内容：《新技能》集中培训

培训教师：唐亚英

培训时间：2011年12月21日

培训地点：教师会议室

培训学时：4学时

掌握教学技能的含义

一、新技能的基本概况教学技能是教师最基本的职业技能，他是教师在教学活动中，运用教与学的有关知识和经验，为促进学生的学习、实现目标而采取的教学行为方式

二、学习新课

（一）、教学技能的含义

对教学技能历来有种种不同看法，比较有代表的有以下教学技能观：

①、活动方式说

②、行为方式说

③、结构说

④、知识说

1、教学技能是表现在教学活动能够中的教学行为方式

首先、教学技能与教学活动是不可分离的。

其次、教学技能表现为一系列的教学行为方式

再次、教学技能的外在特征是相对明显的。

（二）、教学技能是一种富有灵活性、开放性和创造性的高级技能。

1、教学技能是动作技能与心智技能的交融。

2、教学技能是陈述性知识与程序性知识的结合。

3、教学技能是规范性要求与灵活性要求的统一。

（三）、教学技能死教师专业素养的外化形式。

教学行为是教师为了实现教学目标或意图而采取的行动，具有可感、可行的外在表现。

掌握新教学技能的特点和分类

一、教学技能的特点

（一）教学技能获得的情景性教学技能是表现在教学活动中的一种操作行为，它附于教学的具体情境，离开了运用这种技能的情景去记取一些关于技能的知识或领域，是不可能真正获得技能的。

（二）、教学技能表现的幽会性

著名英国科学家波兰尼曾把人类的知识分为“显性知识”和“幽会知识”（三）、教学技能构成的复合性教学活动是一个系统结构，具有整体性特征，在实际的教学活动中任何一种行为方式或具体操作，都是被教学活动的整体所决定和支配的，这也就使得各种教学行为方式存在相互联系，相互渗透、相互作用的关系。

二、掌握教学技能的分类（一）、从教学活动的过程看教学技能

教学是教师与学生交往、共同发展的过程，是师生之间沟通的社会实践活动。

（二）、从教师的工作结构看教学技能教学是学校的中心工作，也似教师专业活动最重要的一个方面，按照职业发展理论，职业学习同工作结构相匹配，同工作过程紧密结合，就可以极大地提高工作成效，促进职业素质不断提高。

(三）、从教学的行为方式看教学技能教学是在一个教学共同体中实现的信息交换与文化传播的过程。

教学技能概略地划分为三个实践上最易把握的范畴：教学设计的技能、课堂教学的技能和教学评价的技能。每一类技能又可以由许多具体的操作方式构成。

新教学技能的掌握

一、教学技能的掌握

（一）、教学技能形成的一般规律

1、教学技能的掌握要重视“知”与“行”的联系。

2、掌握教学技能要处理好“学”与“练”的关系。

练习必须具备以下三个条件：

第一、需要有明确的练习目的。

第二、要了解练习结果

第三、反复训练，才能使活动方式达到熟练的程度。

3、掌握教学技能要注意分析不同技能的特点。

①、在向学生传递教学内容、信息和提出问题的教学行为方式的运用方面，实习生和老师的差别不大；

②、在教学中教师控制课堂教学场面和进行诊断评价，及针对学生的问题及时向学生确认、反馈正确信息方面，两者的教学行为方式运用却有较大差别。

二、掌握教学技能的整体素养 1、教师要对自己的教学活动进行认真的反思。 2、教师要主动建构经验的意义。 3、教师的教学技能是在一定的文化脉络中学得的。

三、教学技能的掌握依存于教师的整体素养。

教学技能作为教师专业素养的外在化表现，其深层的依据必然是教师的整体素质。

正安二小2011----2015教师教育

校本培训讲稿

培训内容：《新技能》集中培训

培训教师：唐亚英

培训时间：2012年6月20日

培训地点：教师会议室

培训学时：4学时

内容：把握教学内容---分析学情

分析学情。教学设计是一个问题解决的过程，问题解决要以学习需要分析作为起点。差距揭示出教学中实际存在和需要解决的问题，指出了学习者在知识、技能、能力、态度等方面不足，揭示了教学目标和教学任务。

（一）、了解学生状况。现代教学设计是为了学习而设计，应当从学生的已有的知识水平，经验储备和心理状况的实际出发，提出一个有针对性的解决问题方案。

对学习者的分析，主要是了解学习者学习准备状态，一般特点和学习风格等方面的情况，重点是分析学习者的起点能力。起点能力是指学习者对从事学习已具备的有关知识，技能的基础，知识结构状态及能力水平，同时还要进行学习态度的分析。

(二）、选择多种途径

1、自然观察法。自然观察法是指教师在自认状态下，通过对学生的行为表现进行有目的观察与分析，从而了解学生基本情况的方法。

2、书面材料分析法。书法材料分析法是指教师通过阅读、分析有关记载学生情况的书面材料来了解学生的方法。

3、谈话法。谈话法是指教师根据一定的目的要求，通过与学生口头交谈的方式，了解学生内心活动。

3、调查研究法。调查研究法是指教师借助一定的方法和手段，对学生课内外和校内外的生活环境与各种表现进行有计划的全面系统考察，从而了解学生，发现问题并研究解决问题的策略的方法。

（三）、重视已有经验在全面了解学生学习情况的基础上，教师要把分析重点集中在学生原有知识经验相当新知识学习的影响上来。

全面了解教材

一、全面领会

（一）、学习课程标准

（二）、认真钻研教材，从步骤上看，可以分三步走。第一步是通过读教科书，了解教材体系的安排，掌握教材的内在联系，研究它的科学性，思想性和系统性，以便向学生传授规律性那个的知识。第二步是根据各部分教材的不同属性和特点，将基础知识和基本技能进行初步排队，确定整个教材的重点、难点和关键。

第三步是通览课本的插图，例题、练习、实验、注解等，研究教材的深度和广度。从要求上看，钻研教材要达到懂、透、化。

（三）、获取其他可利用的课程资源。课程资源的范围很广，教师能获得的教学指导书、参考书，乃至网上的、其他开发的有关材料，都可以辅助我们把握教材内容。

二、深度解读

（一）、全方位把握教材内容的内在特征、

1、分析教材的地位和作用。

2、分析知识结构和特征。

3、分析教学的具体要求。

（二）、抓住教材内容的重点、难点与关键点。

1、突出重点

2、排除难点

3、抓住关键

（三）、做好教学任务分析

任务分析是在研究课程内容和学生情况后，对完成教学任务所必须掌握的先决条件的分析。

三、精细加工

(一）、教材的取舍

1、内容质量

2、内容深度

3、内容广度

（三）、教材内容的增补

1、背景性材料

2、经验性材料

3、活动性材料

4、练习性材料

5、扩展性材料

（三）、教材内容的调整

1、顺序性的调整

2、时间的调整

3、素材的调整

（四）、教材的合理组织

1、排“序”

2、定“点”

定点的任务是对教学中应聚焦之处做到心中有数，有经验的教师通常很注意一下几点。

A、抓住知识关键点

B、找准最佳结合点

C、确定教学起讫点

D、考虑教学切入点

E、把握课堂兴奋点

F、凸现教学着重点

（五）、教材的创造性加工

1、教材的认知性加工

示例----活用教材，使学生学会探索

2、教材的情趣性加工

示例----为“轮轴”学习创设一个游戏情景

3、教材的操作性加工

示例---让学生在“做中学”

确定好教学目标

一、确定目标

确定目标的要求

（一）注意目标的纵向关系

（二）确立“三维目标” 把握目标的纵向结构，正确认识并提出知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观的“三维目标”。

（三）、拓展目标的弹性空间

A、教学目标的确定还需针对具体的内容或活动、可以得到的资源以及目标所指向的学生进行研究与分析，以便与挖掘教学内容潜在的教育意义。

B、要适应学生多方面的需要，使目标具有多方面的需要，使目标具有一定弹性。

C、要清楚预设目标与生成目标的关系，把握教学效益的底线。

示例---多元目标的诞生

二、落实教学目标的策略

（一）、在“全面育人”上出成效。

新课程的价值追求是促进学生的全面发展，课程的三维目标构造了一个全面育人的框架。

（二）在“结合渗透”上下功夫。

课程的三维目标是一个难以分割的整体，在教学实践中达成这些目标不可能分而治之。

（三）在“持续发展”上花时间。

基础教育是为学生终身发展奠定基础的教育。

（四）在“突出重点”上做文章。

三维目标的每一个方面都有确定的含义和具体要求，因此应当在教学活动中全面落实。

（五）要在“因材施教”上想办法。

课程与教学的目标虽然是对教学结果的客观规定，是检验学生学习状况的标准，但对于不同的学生群体和个体来说，其意味不相同。

示例---教学永远具有教育性。

三、陈述教学目标的技术

（一)、分清两类陈述的方式课程目标陈述的基础方式可分为两类。一是采用结果性目标的方式，即明确告诉学生的学习结果是什么。二是采用体验性或表现性目标的方式。

（二）、明确目标行为的主体由于课程标准检验的是学生的学习结果有没有达到的预期的目标，而不是评价教师有没有完成某一项工作，因此课程标准的陈述必须从学生的角度出发，陈述行为结果的典型特征，行为的主体必须是学生，而不能是以教师为目标的行为主体。

（三）、把握四个基本的要素

一是行为主体

二是行为动词

三是行为条件

四是表现程度

（四）选好刻画行为的动词

（五）说明结果产生的情形

正安二小2011----2015教师教育

校本培训讲稿

培训内容：《新技能》集中培训

培训教师：唐亚英

培训时间：2012年11月21日

培训地点：教师会议室

培训学时：4学时

内容：教学事件的安排及教学策略的制定

一、教学事件是指教学中应当做到的一件件的事。

（一）、教学事件的构成在现代教学设计的视野中，教学可以被看成是一系列精心安排的外部事件，这些经过设计的外部事件是为了支持内部的学习过程。

（二）、学与教相互匹配

我国学者把知识、技能和方式方法的教学统称为广义知识的教学。（三）、教学事件的变式

在安排教学事件时，要注意不同的教学内容和教学任务，会有不同的变式。

二、创建学习环境

（一）、发挥情境的作用情境通常指由特定要素构成的有一定意义的氛围或环境，它可以由风气、习俗、事件、物质条件等形式表现。情境的特征表现为：其一，感性因素比较丰富，具有直观性；其二，内部蕴含主题，具有典型性；其三，可以反复感知，具有稳定性。

示例---创设一个促进学生探究的学习环境

（二）、促进师生的交往

（三）、提供学习的支架

在学习环境的设计中给学生提供一定的认知工具是很重要的一环。

三、安排教学程序

在教学设计的具体操作中，教学方式的采用，教学媒体的选择，教学组织形式的确定，通常都会纳入安排的格局中，因此要以程序安排为线索，将各种教学策略组织起来，形成特定的模式。

（一）、按认识活动规律展开教学过程教学过程分为四个阶段：第一，引导学生获得感性认知；第二，引导学生理解知识；第三，引导和组织学生进行实践作业；第四，检查和巩固知识。

（二）、按课的类型确定教学步骤

课的类型可分为单一课和综合课。

（三）、按教学模式安排教学程序

教师基本的教学模式有讲授式、讨论式、发现式、范例式和自学式等。

四、组合教学方法

（一）、教学方法的多种类型

1、按教学方法的形态分，可分为以语言为主的方法、以直观感知为主的方法、以引导探究为主的方法。

2、按教学活动的方式分，可分为揭示型教学方法。

3、按照学习刺激的类型分，可分为呈现法、实践法、发现法、强化法。（二）、教学改革的趋势

1、互动方式的多边性。

2、学习情境的合作性。

3、价值取向的个体性。

4、目标达成的全面性。

5、选择使用的综合性。

（三）、教学方法的选择与运用

教学方法的运用，是指在特定情境中怎样把选定的方法组合起来，变成一种行动的结构。

运用教学媒体及编制练习作业

一、运用教学媒体

（一）、教学媒体选择的基本原则

1、目标控制原则

2、内容适合原则

3、对象适应原则

（二）、教学媒体选择的程序

第一、在确定教学目标和知识点的基础上，确定媒体使用目标。

第二、媒体类型的选择。第三、媒体内容的选择。

（三）、现代教学媒体在教学中的运用

1、教学中常用的现代化教学媒体

2、现代教学媒体的运用模式

3、遵循心理学原理用好教学媒体

二、编制练习作业

（一）、练习作业的功能

（二）编制练习作业的要求

1、目的性和针对性

2、系统性和层次性

3、全体性和适度性

4、启发性和多样性

5、诊断性和补救性。

（三）、练习作业的编制

练习作业的类型：1、摸底形2、尝试形3、习得形4、分层形5、综合形6、研究形。

正安二小2011----2015教师教育

校本培训讲稿

培训内容：《新技能》集中培训

培训教师：唐亚英

培训时间：2013年6月26日

培训地点：教师会议室

培训学时：4学时

内容：教学技能的含义。

1、对于教学技能历来有种种不同的看法，比较有代表性的有以下几种教学技能观：

（1）活动方式说

（2）行为方式说

（3）结构说

（4）知识说

以上几种看法其实从不同的侧面揭示了教学技能的性质。

2、教学技能的性质

（1）教学技能是表现在教学活动中的教学行为方式。 1（2）教学技能是一种富有灵活性、开放性和创造性的高级技能。

（3）教学技能是教师专业素养的外化形式。

3、谈谈你对教学技能的理解。

教学技能的特点

1、教学技能的含义和性质决定了教学技能特点，这些特点表现在教学

技能的习得与养成的过程中，成为教师掌握教学技能应当遵守的“通则”。（1）教学技能获得的情境性。

教学技能的学习应当镶嵌于教学的情景中，借助案例研、行动参与等方式才有效。

（2）教学技能表现的默会性教师除了“显性知识”外，还有一种凝结

在行动中，积累在经验里的、只可意会不可言传的“默会知识”。而教学技能就是其中最重要的一种。

A、观看视屏录像。

B、请3——5位老师谈谈自己的处理办法。

C、教师相互交流。

（3）教学技能构成的复合性

任何教学行为方式、技能都存在相互联系、相互渗透、相互作用的关系，所以，教学技能不可能单一的使用，必须多项教学技能整体复合起来使用才能实现教学的目标。

三、教师总结。

教学技能的分类

由于教学行为的复杂性和人们背景知识的不同，人们对教学技能的项目

设定及其重要性的看法不尽相同。

1、从教学活动的过程看教学技能。

（1）准备阶段

（2）师生互动阶段

（3）反思改进阶段

2、从教师的工作结构看教学技能

（1）备课：被学生、备任务、备目标、备检测。

（2）上课：启动、导入、展开、调整。

（3）评课：反思、改进、总结。

3、从教学的行为方式看教学技能

（1）教学设计的技能

（2）课堂教学的技能

（3）教学评价的技能

三、结合自己的教学实践谈谈适合自己的教学技能分类标准。

教学技能的掌握

1、教学技能形成的一般规律

（1）教学技能的掌握要重视“知”与“行”的联系。

A、了解其基本知识

B、在联系与应用中形成与发展。

（2）掌握教学技能要处理好“学”与“练”的关系。

教学技能的形成是有规律可循的，也是可以经过科学训练而掌握的。

A、需要有明确的练习目的。

B、要了解练习的结果，及时反馈纠正。

C、反复训练。

正安二小2011----2015教师教育

校本培训讲稿

培训内容：《新技能》集中培训

培训教师：李云

培训时间：2013年12月28日

培训地点：教师会议室

培训学时：4学时

内容：PPT的基本制作方法

一、建立自己的文件夹

1、打开“我的电脑E盘”

2、在E盘空白处右击，在弹出的菜单中选择“新建文件夹”单击

3、命名：选择输入法，将鼠标指针对准显示器右下角小键盘单击，在弹出的选项中对准智能ABC单击

4、输入汉语拼音，输入汉语拼音完成后，按一次空格键，看好自己所需要的字，按所需要字前面的数字

二、收集素材

1、根据自己所教的内容收集相关的素材

2、将收集到的素材全部保存在自己的文件夹中

三、制作演示文稿

1、打开的方法

单击“开始所有程序Microsoft office Microsoft

office powerpoint2003”单击

2、保存：单击工具条中的“保存”按钮或者单击“文件”菜单项选择“保存”命令

3、在弹出的对话框中，选择的保存到自己的文件夹中

四、幻灯片的设计

1、设计模板：单击菜单项中的“格式幻灯片设计”单击

2、在窗口的右侧选项中选择自己喜欢的模板

（1）如果所有的幻灯片都用直接单击该模板

（2）如果每张幻灯片用不同的模板，选择该模板右侧的选项按钮选择“应用于选定幻灯片”

五、输入文字与修饰文字

1、直接在工作区内输入文字

2、根据自己的爱好在工作区内插入“文本框”，在文本框中输入文字

3、修饰文字：

先将要修饰的文字选定，在“绘图”工具栏中选择“字体颜色”按钮或者在“格式”工具栏中选择

确定自己喜爱的颜色

字体大小的确定：在“格式”工具栏中选择字体大小按钮，选定数字

六、插入图片

1、来自文件：单击菜单中“插入图片来自文件”在弹出的对话框中选择自己保存图片的位置。选中所要的图片，再单击

“插入”命令

2、影片文件

单击菜单中“插入影片和声音文件中的影片”找到自己所保存的位置，选中所要的影片，再单击“插入”命令

七、设置动画

1、选定要设置动画的文字，单击菜单栏中“幻灯片放映自定义动画”，

2、在右侧选项中单击“添加效果”右边的黑色三角号，鼠标对准“进入”再选择自己需要的动画。

企业员工安全培训教育内容

企业员工安全培训内容安全管理常识 1、什么是安全生产安全生产是指在劳动生产过程中，要努力改善劳动条件，克服不安全因素，防止伤亡事故的发生，使劳动生产在保证劳动者安全健康和国家财产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。 2、我国安全生产的方针是什么? 安全第一、预防为主、综合治理 3、安全生产管理的任务是什么? 3.1 贯彻落实国-家-安-全生产法规，落实安全方针。 3.2 制定安全生产的各种规程、规定和制度并认真贯彻实施。 3.3 积极采取各种安全工程技术措施，进行综合治理，保障员工有一个安全可靠的作业条件，减少和杜绝各类事故造成的人员伤亡和财产损失 3.4 采取各种劳动卫生措施，不断改善劳动条件和环境，定期检测，防止和消除职业病及职业危害，保障劳动者的身心健康。 3.5 对企业领导、特种作业人员和所有职工进行安全教育，提高安全素质。 3.6 对职工伤亡及生产过程中各类事故进行调查、处理和上报。 3.7 推动安全生产目标管理，推广和应用现代化安全管理技术与方法，深化企业安全管理。 4、什么是三大规程、五项规定? 4.1 三大规程是指《工厂安全卫生规程》、《建筑安装规程安全技术规程》、《工人职员伤亡事故报告规程》 4.2 五项规定是指安全生产责任制、编制劳动保护措施计划、安全生产教育、安全生产定期检查、伤亡事故的调查和处理。 5、什么是“三不放过”原则国家要求企业一旦发生事故，在处理时实施“三不放过”的原则，即对发生的事故原因分析不清不放过;事故责任者和群众没有受到教育不放过;没有落实防范措施不放过。 6、什么是安全生产责任制 6.1 安全生产责任制是根据安全生产法规建立的各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在劳动生产过程中对安全生产层层负责的制度。

服务意识培训内容

回答一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客

超市员工服务培训

培训内容一、服务的含义及作用二、服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、顾客咨询

第一章服务的含义和作用一、服务的重要性 1、行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。 2、顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。 3、竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。二、服务的含义 1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等三、服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，

而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。四、服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平权：即消费者享有公平交易的权利。索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

服务员技能培训

服务员技能培训 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。二、行走要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。三、手势要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）四、表情：微笑切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准 1.合作精神，处事有分寸。 2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。 3.掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求 1.清洁：制服、着装清洁等。 2.守时：要有时间观念。 3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。 5.助人：关心同事，乐与助人。 6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉） 8.自律：学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。 10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。

餐厅服务员技能培训

一．餐厅服务员技能培训 1.接待餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。 2.托盘托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。托盘操作步骤：托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘（1）理盘：根据所托物品的不同选择不同的托盘。首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。问题：托盘没有清洗干净。托盘清洗过了没有擦干。（2）装盘：装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥，便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托盘的外档。（3）起盘托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底

服务意识培训内容

餐厅员工培训内容.

餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

职工安全教育培训内容

精心整理安全生产教育内容安全教育系指对新工人（包括参加生产实习人员、参加生产劳动的学生和新调入本队工作的人员）的入队教育、现场教育和岗位教育。一、教育对象新工人或新调来的工作的工作人员，在没有分配到施工现场之前，要进行安全生产教育，由安全员及施工队长采取个别谈话方式进行。由主管安全工作的专业人员组织座谈、参观或阅读有关 1、 2 3 4 5 6 其主要 1 2 3 4 岗位教育（即岗位安全教育）是指新工人或新调来工作的工人，被分配到施工班组固定岗位后，未开始工作前进行的安全生产教育。由班组长或班组安全员讲解，必要时指定有实际经验的老师傅进行安全操作知道等，用“以老带新”的方式进行教育。其主要内容如下： 1.本班组施工的特点、安全生产情况、存在问题及安全注意事项。 2.工作环境、工作条件及注意事项； 3.经常使用的施工机械设备、工具、仪表等安全使用要求及预防事故的方法：

4.班组安全管理制度和安全活动的要求。 5.个人防护用品、用具使用、维护知识等。 6.施工企业安全教育的主要内容可归纳为安全思想教育和安全技术教育两个方面。 7.安全思想教育，主要是经常对全体职工进行党和国家有关安全生产的方针、政策、法规、制度、纪律教育，并结合本企业、本单位在安全生产方面的典型经验与事故教训进行教育。提高全体职工对安全生产重要性的认识，增强法制观念，自觉遵章守纪，消除违章指挥和违章作业，避免发生责任事故。 8. 9. 1 方面： 1 2 康。 3 4 2 我国的安全生产方针是：“安全第一、预防为主、综合治理”。安全第一要求认识与生产辩证统一的关系，在安全与生产发生矛盾时，坚持安全第一的原则。预防为主要求工作要事前做好，要依靠安全科学技术进步，加强安全科学管理，搞好事故的科学预测与分析，从本质安全入手，强化预防措施，保证生产安全化。 3、消防安全方针：我国的消防方针：预防为主、防消结合。“预防”就是要从设备、设施、工艺等本质方面有高

餐饮服务行业六大技能培训资料

第四章六大技能规范与流程基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法：一、一理托、二、托起托盘的使三、用行走方法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅四、助左手将托盘轻轻推进去。落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。

3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、度不可过大。步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与骤：托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托不晃动、身体摆动。七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹托盘挺胸、提臀、身体微向前倾。使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶，方而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。法：一 A 准备工作二、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标铺、台记退回布草间。

服务员技能培训

关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松。要求:站立端正,眼睛平视,嘴微抿,面带微笑,双肩自然下垂,保持随时能向客人提供服务的姿势。女服务员站立要求:双脚呈V字型,膝与脚后跟要靠紧,两脚分开45度。男服务员站立要求:双脚距离与肩同宽,不要东倒西歪,站累时,一脚向后撤半步,上体仍保持正直。切忌:双手在腰间,抱在胸前或身体依靠她物。二、行走要求:上体正直,抬头,眼平视,面带微笑。(忌:摇头晃肩)双臂自然摆动,肩部放松,行走时脚步轻快,步伐不要过大,更不能跑,多人齐走时,不要齐一排,以免挡路,更不能搭肩行走。三、手势要求:手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛兼顾客人就是否瞧到目标。(忌:用一个手指指点。) 四、表情:微笑切忌:在客人面前达喷嚏,达哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙,打饱嗝,修指甲。优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准 1、合作精神,处事有分寸。 2、应管理者、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。 3、掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求 1.清洁:制服、着装清洁等。 2.守时:要有时间观念。 3.兴趣:可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。 5.助人:关心同事,乐与助人。 6.有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导,乐与听众,执行上级的决定与命令(先服从,后上诉) 8.自律:学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心与可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。 10.适应性与灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则与程序。 11.领导潜力:能正确理解形式与同事,主动帮助她们完成任务,达成目标。 12.自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。

员工安全培训内容

一、安全管理常识 1、什么是安全生产安全生产是指在劳动生产过程中，要努力改善劳动条件，克服不安全因素，防止伤亡事故的发生，使劳动生产在保证劳动者安全健康和国家财产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。 2、我国安全生产的方针是什么? 安全第一、预防为主、综合治理 3、安全生产管理的任务是什么? 3.1 贯彻落实国-家-安-全生产法规，落实安全方针。 3.2 制定安全生产的各种规程、规定和制度并认真贯彻实施。 3.3 积极采取各种安全工程技术措施，进行综合治理，保障员工有一个安全可靠的作业条件，减少和杜绝各类事故造成的人员伤亡和财产损失 3.4 采取各种劳动卫生措施，不断改善劳动条件和环境，定期检测，防止和消除职业病及职业危害，保障劳动者的身心健康。 3.5 对企业领导、特种作业人员和所有职工进行安全教育，提高安全素质。 3.6 对职工伤亡及生产过程中各类事故进行调查、处理和上报。 3.7 推动安全生产目标管理，推广和应用现代化安全管理技术与方法，深化企业安全管理。 4、什么是三大规程、五项规定? 4.1 三大规程是指《工厂安全卫生规程》、《建筑安装规程安全技术规程》、《工人职员伤亡事故报告规程》 4.2 五项规定是指安全生产责任制、编制劳动保护措施计划、安全生产教育、安全生产定期检查、伤亡事故的调查和处理。 5、什么是“三不放过”原则国家要求企业一旦发生事故，在处理时实施“三不放过”的原则，即对发生的事故原因分析不清不放过;事故责任者和群众没有受到教育不放过;没有落实防范措施不放过。 6、什么是安全生产责任制 6.1 安全生产责任制是根据安全生产法规建立的各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在劳动生产过程中对安全生产层层负责的制度。

公司新员工入职培训方案(内容)

×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673 公司新员工入职培训方案(内容) 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化,树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.

新员工入职培训内容第一天上午10：00——11：00的培训内容一、培训的纪律要求： 1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。二、培训所需要的态度和培训的意义 1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。 2.培训的意义： ①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥增强工作能力，有利于未来发展。三、公司简介：公司组织机构五、企业文化 ○相互信任无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共

员工安全教育培训记录

金海星时尚旅馆消防安全培训记录金海星时尚旅馆消防安全委员会制日期：年月日

说明一、根据《机构、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第三十六条的规定，单位应当通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。消防安全重点单位对每名员工应当至少每年进行一次消防安全培训宣传教育和培训，内容包括：（一）有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全操作规程；（二）本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施；（三）有关消防设施的性能、灭火器的使用方法；（四）报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。公众聚集场所对员工的消防安全培训应当至少每半年一次，培训的内容还应当包括组织、引导在场群众疏散的知识和技能。单位应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。二、根据《机构、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第三十七条的规定，公众聚集场所在营业、活动期间，应当通过张贴图画、广播、闭路电视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。三、根据《机构、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第三十八条的规定，下列人员应当接受消防安全专门培训：（一）单位的消防安全责任人、消防安全管理人；（二）专、兼职消防管理人员；（三）消防控制室的值班、操作人员；（四）其他依照规定应当接受消防安全培训的人员。此条规定的第（三）项人员应当持证上岗。四、酒店对新入职员工必须进行一次上岗前消防知识培训，合格后方可上岗。

餐饮服务人员培训内容

餐饮服务人员培训内容第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：早晨 8：00----10：00 讲授 10：00----12：00 操作下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 训练二、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。三、思想动员欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。第二章培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。二、培训的概念 1、什么是培训工作

就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势（1）岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。 4、培训的目的（1）董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。

KTV服务员培训内容-ktv服务员培训方案

服务员培训内容仪容、仪表、仪态 1、仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌仪表、仪容的意义 1）它是员工的一项基本守则 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平 3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉 2. 对于个人仪容、仪表的要求 5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。 6）修饰：每天化妆等 7）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽 3、态度：是人在行为中的姿势和风度 4、仪态的内容 1）正确的站立姿势 2）正确的坐势 3）准确的步伐 4）优美的动作 5）适当的手势 6）丰富的表情 5 、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。 1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能 2）要善于表达自己的能力 3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 6、对待客人的原则 1）客人是我们行列最主要的确定 2）他不是靠我们，而是我们靠他们 3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意 4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人, 不是恩赐于客人。 5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人 6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的 7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8）客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。员工心态与服务意识培训背景服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。员工心态与服务意识培训课程内容：一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理案例：如何应对客户投诉六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略七、处理客户抱怨培训

餐饮服务员技能培训

餐饮服务员技能培训 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

技能培训一、托盘 1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中 2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。 3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。二、摆台的程序 1、用具、餐具的准备（按10人位计）台面1张规格米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。台布1张规格米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM 展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。 2、铺台布用前推法。 3、上转盘 4、摆餐具 5、摆酒杯 6、摆席巾花 7、对椅子三、斟酒水 1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。 2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。 3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。 4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。 5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。

6、斟洋酒时，以1盎司为标准约俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。 7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。 8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。 9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。 10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。 11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。四、换烟盅 1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。 2、烟头超过3个就高及时更换。五、换骨碟 1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。 2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。六、更换台布客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。七、递热毛巾 1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。 2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。 3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。八、上茶 1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。 2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾，先女后男。 3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。

餐饮服务六大技能培训资料全

第一专题托盘￡基础知识 □托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 □托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。□托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。

2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。￡操作技能 □轻托￠轻托所需物品中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。￠轻托操作要领 ?左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 ?用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 ?平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。 ?行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 ?托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。￠轻托注意事项 ?使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。

员工安全教育培训记录

Xx旅馆消防安全培训记录

消防培训资料一、消防法 1、为了预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、公共财产和公民财产的安全，维护公共安全，保障社会主义现代化建设的顺利进行，指定本法。 2、消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。 3、任何单位、个人都有维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务，任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。 4、对在消防工作中有突出贡献或者成绩显著的单位和个人，应当以予奖励。 5、机关、团体、企、事业单位应当履行下列消防安全职责： ⑴制定消防安全制度，消防安全操作规程； ⑵实行防火安全责任制，确定本单位和所属各部门，岗位的消防安全责任人； ⑶针对本单位的特点对职工进行消防宣传教育； ⑷组织防火教育，及时消除火灾隐患； ⑸按照国家有关规定配臵消防设施和器材，设臵消防安全标志，并定期组织检验、检修，确保消防设施而后器材完全有效； ⑹保障疏散通道，安全出口畅通，并设臵符合国家规定的消防安全疏散标志。 6、消防安全重点单位还应当履行下列消防安全职责： ⑴建立防火档案，确定消防安全重点部位，设臵防火标志，实行严格管理； ⑵实行每日防火巡查，并建立巡查记录； ⑶对职工进行消防安全培训； ⑷制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。 7、任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。 8、任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。 9、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织引导群众疏散的义务。 10、发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。 11、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员不履行组织，引导在场群众疏散的义务，造成人身伤亡，尚不构成犯罪的，处十五日以下拘留。