客户服务复习资料4

第四章客户服务质量管理

一、单项选择题

1、（）是客户满意的最主要决策层。

A．理念满意B．行为满意C．服务满意D．视觉满意2、（）是客户满意中最基础的层次。

A．视觉满意B．物质满意层C．精神满意层D．社会满意层3、（）是客户指名消费某企业产品或服务的程度。

A．美誉度B．知名度C．回头率D．销售力

二、多项选择题

1、造成企业客户流失的原因有（）。

A．因价值而流失 B．因系统而流失 C．因员工而流失D．因服务而流失 E．因细节而流失

2、客户服务内部质量管理的特点是（）。

A．主观性强 B．系统性 C．及时性

D．难以评估E．成本高

3、管理者参与的原则有（）。

A．支持 B．反馈 C．培训

D．鼓励E．承担责任和疏导关系

4、PDCA循环的步骤是（）。

A．计划 B．执行 C．检查

D．反馈 E．收尾

5、客户满意的内容从横向层面划分，分为（）。

A．企业理念满意 B．企业行为满意 C．企业产品满意D．企业服务满意 E．企业视觉满意

6、从纵向层面上，客户满意包括（）。

A．企业理念满意 B．企业服务满意 C．物质满意层D．精神满意层 E．社会满意层

7、社会满意层体现在产品的（）。

A．道德价值 B．政治价值 C．生态价值D．社会安全价值E．社会价值

8、影响客户满意度的因素有（）。

A．企业 B．产品 C．服务

D．沟通和环境E．情感

9、客户满意度衡量的指标包括（）。

A．美誉度 B．知名度 C．回头率

D．抱怨率 E．销售力

三、名词解释

质量；全面质量管理；质量过失弥补；客户满意；企业理念满意；企业行为满意；企业视觉满意

四、简答题

1、简述全面质量管理的基本思路。

2、简述客户服务在全面质量管理中的应用。

1

3、简述客户服务质量管理的原则。

4、简述客户满意度的测评方法。

2

大学英语四级单词..

大学英语四级词汇表(最全) a accessory n.同谋，从犯；附件accidental a.偶然的；非本质的accommodate vt.容纳；供应，供给accordance n.一致；和谐；授予accordingly ad.因此，所以；照着advisable n.明智的；可取的agony n.极度痛苦 alloy n.合金；(金属的)成色aluminium n.铝 amongst prep在…之中(=among) amplify vt.放大，增强；扩大anticipate vt.预料，预期，期望apparatus n.器械，仪器；器官apparent a.表面上的；明显的appeal vi.&n.呼吁；申述appliance n.用具，器具，器械applicable a.能应用的；适当的appoint vt.任命，委任；约定appointment n.任命；约定，约会arbitrary a.随心所欲的；专断的arise vi.出现；由…引起assemble vt.集合，召集；装配assembly n.集合；集会；装配attentive a.注意的；有礼貌的attribute vt.把…归因于n.属性aural a.耳的，听觉的 auto n.(口语)汽车 auxiliary a.辅助的；附属的aviation n.航空，航空学 awful a.令人不愉快的 awfully ad.令人畏惧的；很awkward a.笨拙的；尴尬的 ax n.斧子 axis n.轴，轴线；中心线 b banner n.旗，旗帜，横幅 barber n.理发师 barn n.谷仓；牲口棚 barrel n.桶；圆筒；枪管barrier n.栅栏，屏障；障碍bay n.湾；山脉中的凹处beast n.兽，野兽；牲畜beloved a.为…的爱的n.爱人berry n.浆果(如草莓等) bet vt.&vi.&n.打赌 blade n.刀刃，刀片；叶片blast n.爆炸，冲击波vt.炸blaze n.火；闪光vi.燃烧blend vt.&vi.&n.混和 bloom n.花；开花，开花期blossom n.花，开花vi.开花boast vi.自夸vt.吹嘘 bold a.大胆的；冒失的 bolt n.螺栓；插销vt.闩门booth n.货摊；公用电话亭bosom n.胸，胸部；内心bough n.树枝 brand n.商品；烙印vt.铭刻brandy n.白兰地酒 brass n.黄铜；黄铜器 breed n.品种vt.使繁殖breeze n.微风，和风 brim n.边，边缘；帽沿 brisk a.活泼的；清新的bristle n.短而硬的毛；鬃毛brittle a.脆的；易损坏的bronze n.青铜；青铜制品brood n.同窝幼鸟vt.孵(蛋) brook n.小河，溪流 broom n.扫帚 brow n.额；眉，眉毛 bruise n.青肿，伤痕；擦伤brute n.禽兽，畜生 bucket n.水桶；吊桶；铲斗bud n.芽，萌芽；蓓蕾 bulk n.物体，容积，大批bullet n.枪弹，子弹，弹丸burden n.担子，重担；装载量bureau n.局，司，处；社，所butter n.黄油；奶油 button n.扣子；按钮vt.扣紧c

小学期末考试复习四年级下册英语复习题汇总

小学期末考试复习四年级下册英语复习题汇总 YUKI was compiled on the morning of December 16, 2020

4B U n i t1复习练习 一、英汉互译 1.谢谢 5.一名新学生 2.那位男孩 6.下来 3.爬树 7.在树上的小猫 4.这位女士 8.过来 二、连词成句 to school welcome(.) 2.again don’t trees climb(.) 3.are a nurse you me excuse(,)() 4.student a my new is brother(.) 三、翻译句子 1.你是一位医生吗 you 2.你是不是这儿的新生 new

3.下次不要再爬树了。 trees . （4）那位穿红衣服的女孩是谁？ in 四、改写句子 1.David is a student.(改为一般疑问句) 2.I am a nurse. (改为一般疑问句) 3.That women is Miss Xu.（划线部分提问） 4.The girl isn’t a student.（改为肯定句） 4BUnit 2 At a party复习练习 一、英汉互译 1.在小汽车里 2.哪一条裙子 3.父亲的父亲 4.大眼睛男孩 5.大鼻子的男士 6.我的朋友 7.穿绿色衣服的女孩 8.穿着白外套 9.迈克的自行车 10.我爸爸的猫

二、单词辩音 fathermouth( ) nose seven ( ) latefather( ) mother sister( ) boyclimb( ) bike is( ) 三、改错 1、The boy with big ear is my brother.（） 2、Who`s the girl with the red skirt （） 3、His my brother. （） 4、The one in the red is Wancy. （） 5、He is late to the party. （） 四、填空 1、A: the boy big eyes B: Ben. 2、A: We school. B: Yes, hurry. 3、Here are some flowers you . 4、Who’s girl big mouth?

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

大学英语四级范文(超详细讲解!)

1. Directions: For this part, you are allowed 30 minutes to write a short essay on the topic of Recreational Activities. You should write at least 120 words following the outline given below. 1.娱乐活动多种多样 2.娱乐活动可能使人们受益，也可能有危害性 3.作为大学生，我的看法 Recreational Activities The twenty-first century has brought with it an unprecedented variety of recreational activities. They range from traditional outdoor activities such as playing ball games to all kinds of online ones. Some people think those various recreational activities brought by modern technology are great and necessary because they can help people relax from hard work and study and broaden people ’horizon. However, some people think that too many recreational activities may have a bad effect on people ’s lives. Some people may not resist some temptations and indulge themselves i n those activities, such as the online games. At last they are lured away from their studies, work and interpersonal relationships. In my opinion , we should pay more attention to the advantages of various recreational activities and make the most of them to enrich our lives and broaden the scope of knowledge. When it comes to those time-consuming and less meaningful activities, I think to stay away from them is a wise decision. 2. Directions: For this part, you are allowed 30 minutes to write a short essay on the topic of Due Attention Should Be Given to Spelling. You should write at least 120 words following the outline given below. 1.如今不少学生在英语学习中不重视拼写 2.出现这种现象的原因是…… 3.为改变这种状况，我认为…… Due Attention Should Be Given to Spelling Quite a few students now n eglect spelling in English study. Take the simple word “trouble ” for example. Only a few students can spell “trouble ”without trouble —others may spell it as truble, touble or something else. For various reasons, spelling is now becoming a neglected art.First of all , many students don ’t care about spelling. Some say they ’re going to have a secretary when they get a job, and he or she will correct their spelling. Second, most word processors 第一段引入现象并 举例：现在娱乐活 动多种多样。 第二段从正反两面说明娱乐生活的弊益。第三段表明自己的观点态度：择优律己。第一段：指出不少学生在英语学习中不重视拼写，举例说明。第二段：从学生、电脑的使用和老师三个方面分析原因。

客户服务与管理题库及答案.RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

人教版四年级上下册语文期末考试复习资料

2017人教版四年级上下册语文期末考试复习资料 2017人教版四年级上下册语文期末考试复习资料篇一 一、风景特点篇 1、桂林山水——奇秀险、静清绿 2、双龙洞——雄伟、惊险、神奇 3、七月的天山——奇妙无比、引人入胜 4、大海——波澜壮阔 5、西湖——水平如镜 6、泰山——峰峦雄伟 7、香山——红叶似火 8、荷兰——水之国，花之国，牧场之国 9、乡村生活—自然和谐、充满诗意、无拘无束 10、乡下风景——独特迷人、优美恬静 11、桂林山水甲天下——桂林的山水天下第一 甲：第一 12、、舟行碧波上，人在画中游——小船在碧波荡漾的湖面上行驶,人好像在画卷中游览观赏一样。 二、人物特点篇 1、父亲(中彩那天)——诚实，讲信用 2、父亲(万年牢)——认真、实在、正直 3、哈默——自爱自尊自强、有骨气

4、小夜莺——机智勇敢、热爱祖国 5、雨来——机智勇敢、热爱祖国、游泳本领高 6、一个中国孩子——热爱和平、憎恨战争 7、盲童安静——热爱生活、珍惜生命 8、琳达一家——一心为他人着想，乐于助人 9、乡下人家——热爱生活，勤劳朴实 10、伽利略—执着追求真理，相信科学、不迷信权威 11、罗丹——做事全神贯注、一丝不苟、执著追求 12、聋哑青年——做事勤奋专注、画技高超 13、父亲(父亲的菜园)——勤劳执著、认准目标、坚持不懈、 4、纪昌——虚心好学、勤学苦练 15、飞卫——堪称名师 16、扁鹊——医术高超 17、蔡桓公——固执己见、自以为是、讳疾忌医 18、文成公主——聪明又漂亮 19、普罗米修斯——不畏强权，为民造福、不惜牺牲自己的生命 20、宙斯——心狠手辣、冷酷无情 21、渔夫——从容、镇定、聪明 22、魔鬼——凶狠狡猾而又愚蠢 三、单元心得体会 1、学习了第1单元，我感受到了祖国的风景是那么的奇妙

大学英语四级试卷

大学英语四级考试试卷 UCET Band 4A (2007-07-03) Part I Listening Comprehension (35 %) Section A: Conversations (15%) Directions: In this section, you will hear 8 short conversations and 2 long conversations. At the end of each conversation, one or more questions will be asked about what was said. Both the conversation and the questions will be spoken only once. After each question there will be a pause. During the pause, you must read the four choices marked A), B), C) and D), and decide which is the best answer. Then mark the corresponding letter on the Answer Sheet with a single line through the center. 1. A) A holiday. B) Luck. C) Work. D) An accident. 2. A) She prefers the stadium. B) She agrees with the man. C) The light isn’t bright enough. D) The dining hall isn’t large enough. 3. A) Two hours by train. B) One hour by train. C) One hour by bus. D) One hour by car. 4. A) English. B) Canadian. C) Australian. D) Austrian. 5. A) Straight ahead on the street. B) On the right. C) On the left. D) Over there. 6. A) Crown’s. B) Mrs. Peterson’s. C) Peter’s. D) Mr. Peterson’s. 7. A) Dentist and patient. B) Schoolmates. C) Roommates. D) Workmates. 8. A) Because she was not at home. B) Because she didn’t hear the phone ring. C) Because she was washing her hair. D) Because she didn’t want to answer. Questions 9 to 12 are based on the conversation you have just heard. 9. A) She generally doesn’t allow people to borrow it. B) She is trying to sell it. C) She bought it from a friend. D) It has broken down before. 10. A) The woman could probably repair it herself. B) It’s rather small. C) It probably won’t cost a lot to repair. D) It’s probably difficult to drive.

2018.4期中考试复习题

期中考试复习题 1.简要说明ARPANET研究中，通信网络方案设计的两个基本问题？ 答：①.网络拓扑结构： 集中式和非集中式拓扑构型 () 分布式网络拓扑构型： ②.分组交换技术 2.简要说明计算机网络主要特征？ 答： （1）组建计算机网络的主要目的是实现计算机资源的共享。 （2）互联的计算机系统是自治的系统。 （3）联网计算机之间的通信必须遵循共同的网络协议 3. 按覆盖的地理范围划分，计算机网络可以分为哪些网络？ 答：广域网、城域网、局域网与个人区域网。 4. 广域网具有那两两个主要的特征？ 答：（1）广域网是一种公共数据网络。 ?（2）广域网研究的重点是宽带核心交换技术。 5.宽带城域网的定义？ 答：宽带城域网是以IP协议为基础，通过计算机网络、广播电视网、电信网的三网融合，形成覆盖城市区域的网络通信平台，为语音、数据、图像、视频传输与大规模的用户接入提供高速与保证质量的服务。 6.宽带城域网技术的主要特征 （1）完善的光纤传输网是宽带城域网的基础。 （2）传统电信、有线电视与IP业务的融合成为了宽带城域网的核心业务。（3）高端路由器和多层交换机是宽带城域网的核心设备。 （4）扩大宽带接入的规模与服务质量是发展宽带城域网应用的关键。 7. 画出宽带城域网的功能结构图？

8.局域网的定义？ （1）局域网（LAN）用于将有限范围内（例如一个实验室、一幢大楼、一个校园）的各种计算机、终端与外部设备互联成网。 （2）按照采用的技术、应用范围和协议标准的不同，局域网可以分为共享局域网与交换局域网。 9.决定局域网性能的三个因素是什么？ 答：拓扑、传输介质与介质访问控制方法。 10.简述局域网的应用范围？ 答：可以用于办公室、家庭个人计算机的接入，园区、企业与学校的主干网络，以及大型服务器集群、存储区域网络、云计算服务器集群的后端网络。 11.简述Internet网络结构的主要特点？ （1）大量的用户计算机与移动终端设备通过符合802.3标准的局域网、802.11标准的无线局域网、802.16标准的无线城域网、无线自组网、无线传感器网络，有线电话交换网、无线3G/4G移动通信网，以及有线电视网接入本地的ISP、企业网或校园网。 （2）ISP将终端用户的计算机汇接到宽带城域网。宽带城域网通过城市宽带出口连接到国家或国际级主干网。 （3）大型主干网是由大量分布在不同地理位置、通过光纤连接的高端路由器构成，提供高带宽的传输服务。 （4）国际或国家级主干网组成Internet的主干网。国际、国家级主干网与地区主干网连接有很多服务器集群，为接入的用户提供各种Internet服务。 12.画出基本的网络拓扑构型的结构？简述其特点。

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

成人教育《土木工程 (4)》期末考试复习资料及参考答案

C1.They arrived at a farmhouse, in front of ______sat a small boy. A. whom B. who C. which D. that D2.The engineer ______my father works is about 50 years old. A. to whom B. on whom C. with which D. with whom B3.They talked a lot about things and persons ________they remembered in the school. A. which B. that C. whom D. what B4.My neighbors used to give me a hand in time of trouble, _______ was very kind of them. A. who B. which C. that D. it C5. I have bought two ball pens, _______ writes well. A. none of them B. neither of them C. neither of which D. none of which A6. She was so angry at all ________ he was doing _________ she stayed up all night. A. that; that B. that; which C. what; that D. what; as C7. ____in this way, the situation doesn't seem so disappointing. A. To look B. Looking at C. Looked at D. To be looked at B8. You will see this product ____ wherever you go. A. to be advertised B. advertised C. advertise D. advertising C9. ____in a recent science competition, the three students were awarded scholarship totaling 21,000 dollars. A. To be judged the best B. having judged the best C. Judged the best D. Judging the best C10. From the dates ____ on the plates, we decided that they were made in Song Dynasty. A. marking B. having been marked C. marked D. to be marked A11. She stood by the window, ____. A. thinking B. think C. thought D. thinks A12. ____ to meet anybody, he went in from the back door. A. Not wishing B. Wishing C. Not wished D. No wishing C13.The editorial ____ now will appear in tomorrow's newspaper. A. writing B. to write C. being written D. write B14. It ____ now pretty late, we took our things and retired to our room. A. is B. being C. turned D. got A15. ____ with the size of the whole earth, the highest mountain does not seem high at all. A. When compared B. While comparing C. Compare D. Comparing B16. The old man came upstairs with great strength, his right hand ____ a stick for support. A. held B. holding C. being holding D. was holding C17. ____ three times in a row, the boxer decide to give up fighting. A. Having defeated B. To have defeated C. Having been defeated D. To have been defeated A18. ____neglecting our education, my father sent me to school. A. Accused of B. Accusing of C. To be accused of D. That he was accused of D19. ____ mainly for the invention of the telephone, Alexander Graham Bell devoted his life to helping the deaf. A. He is remembered B. While being remembered C. To be remembered D. Though remembered A20. ____ that they are fresh from university, the young people have done a good job. A. Given B. Because C. Giving D. As D21. ____ on a clear day, far from the city crowds, the mountains give him a sense of infinite peace. A. If walking B. While walking C. Walking D. When one is walking D22. I understood you were third-year students ____ in English. A. who majors B. who major is C. have majored D. majoring A23. A cool rain was falling, ____ with snow. A. mixed B. mixing C. to mix D. having mixed A24. ____ by the police, the kidnappers had no choice but to surrender. A. Surrounded B. Surrounding C .having surrounded D. To be surrounded C25.____ equal educational opportunities, American Indians in the reservations remained backward and illiterate for a long time.

大学英语四级详细参考答案(全三套)

英语四级详细参考答案（全三套） 2018年6月四级听力 1听力第一套 Section A News Report One A message in a bottle sent out to sea by a New Hampshire man more than five decades ago was found 1500 miles away and he’s been returned to his daughter. The long lost message was discovered by Clint Buffington of Utah while he was vacationing. Buffington says he found a soda bottle half-buried in the sand that looked like it had been there since the beginning of time. The note inside the bottle said, "Return to 419 Ocean Street and receive a reward of $150 from Richard and Tina Pierce, owners of the beach Comber motel. The motel was owned by the Paula Pierce in 1960. Her father had written the notes as a joke and had thrown it into the Atlantic Ocean. Buffington flew to New Hampshire to deliver that message to Pola Pierce. She held up to her father's promise giving Buffington that reward. But the biggest reward is the message in a bottle finding its way back home. Questions 1 and 2 are based on the news report you have just heard. 1. What is the news report mainly about? 2. Why did Paula Pierce give Clint Buffington the reward? News Report Two Millions of bees have died in South Carolina during aerial insect spraying operations that were carried out to combat the Zika virus. The insects spraying over the weekend left more than 2 million bees dead on the spot in Dorchester county South Carolina, where four travel-related cases of Zika disease have been confirmed in the area. Most of the deaths came from Flower Town Bee farm, a company in Somerville that sells bees and honey products. Juanita Stanley who owns the company said the farm looks like it's been destroyed. The farm lost about 2.5 million bees. Dorchester county officials apologized for the accidental mass killing of bees. Dorchester County is aware that some beekeepers in the area that was sprayed on Sunday lost their bee colonies. County manager Jason Ward said in a statement. “I'm not pleased that so many bees were killed.”