出租汽车行业的顾客满意度测评(doc 6页)

出租汽车行业的顾客满意度测评(doc 6页)

顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研

究

上海市质协用户评价中心

上海市出租汽车管理处提供的数据表明，上海现有出租汽车企业350家，出租汽车4万1千余辆，每天要载客203万人次。出租汽车行业是为市民出行提供方便的服务，与城市经济发展密切相关的重要行业，是体现城市文明程度的一个重要行业。不断改善和提高出租汽车客运服务质量，既是广大市民的希望和要求，也是增强企业综合竞争力的必由之路。

一、问题的提出

1996年～1998年出租汽车行业开展了规范服务达标活动，围绕管理、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活动，整个行业的面貌发生了可喜的变化。在硬件上基本淘汰了排气量在1600cc以下的出租汽车，全部车辆使用白座套，全行业实现联网并通用上海TAXI龙卡结算车费，全面实施了包括色标、顶灯在内的“七统一”工程等，创造了良好的服务新环境。在软件上从业人员素质有所提高，企业管理水平有所改观，实现了95%的企业、98%的车辆达标的目标。

但是行业管理部门清楚地看到，行业达标活动是一种具体的活动形式，具有一定的阶段性特征。如何巩固和扩大规范服务达标活动成果;如何使企业自觉树立品牌理念，形成一个竞争、创优的激励机制;如何进一步提高行业管理和服务水平，解决“乘车难、抱怨多”的现象。上海市出租汽车管理处认为要解决这些问题需要有一套科学的长效管理措施，即建立一套公正的、符合市场规律的、适用于监督、管理测评的体系。

二、测评机制的建立

上海质量管理科学研究院顾客满意度测评技术研究课题组根据顾客满意度指数理论与方法的研究成果，与上海市出租汽车管理处合作于1999年6月建立了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评体系。

（一）测评模型的选择

在对美国顾客满意度指数进行调查研究的过程中，发现美国国家顾客满意度指数的发布对美国新经济具有一定的指导意义，因此选用费纳模型（见下图）作为上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的模型框架，具有很强的应用价值。

（二）指标体系的建立

国际通行将顾客满意度指数测评结果作为一个宏观经济指标，能够客观科学地衡量国家、行业经济运行质量。其测评内容反映在指标体系上，只展开到第三层次，对针对具体的行业、企业在实施质量持续改进存在一定的局限性。为此课题组围绕持续改进，通过大量的研究和实践，总结了一套系统的将三级指标展开为四级指标的方法。课题组对出租汽车消费的特点、我国出租车消费市场的成熟程度、乘客对其要求满足程度的感受的过程和要素等方面进行了综合分析和研究，最后确定了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的指标体系，如下图。

图上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的指标体系

扩展的指标体系使测评内容更有利于企业改进。统一的测评指标体系，使测评结果对于上海市出租汽车行业各出租汽车公司更具有可比性。

（三）问卷设计

在问卷设计过程中，上海质量管理科学研究院运用社会心理学的方法为设计问卷建立了一套指导性的技巧方法，将上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评指标体系的四级指标转化为问卷中的问题，既能使被测评对象乐于回答，又能客观真实地作出评价，并通过预调查和利用信度分析、因子分析等统计分析方法对问卷进行检验，从而保证了测评结果的可信度。

（四）样本的选择和抽取

员服务质量积分制等；农工商公司确立了“让市民感受文明，使乘客满意放心”的服务宗旨，并推出了“乘客有难帮一把，老弱病残扶一把，雨天为客送一程，待客如宾亲一家”等特色服务；巴士公司专门针对测评中各小项的得分情况分析原因、寻求对策；锦江公司也推出了“亲情服务全过程，让乘客完全满意”的服务标准。

根据价值利润链的理论，上海质量管理科学研究院通过长期的研究和实践，发现内部顾客（员工）满意度和顾客忠诚度内在的联系及对于企业的重要意义。为了有利于各出租汽车公司质量整改更有效地提升质量水平，上海质量管理科学研究院开发了一套完善的企业的内部顾客满意度指数测评体系和技术，并在上海市巴士、大众等多家出租汽车公司进行了应用，并收到了显著的成效。

（二）形成行业管理模式的新思路

出租汽车的服务具有一定的行业特点，从乘客的角度来看，其硬件配置由于变化不大，因此所感受的服务质量主要是软件方面的，其中司机，也就是人的因素又占了最大的比重。与硬件相比，软件，尤其是人的控制是最难的，由于人的情绪会受到多种因素的影响，因此服务水平最易出现波动。乘客满意度指数测评机制的引入为上海市出租汽车行业加强科学管理提供了新思路。在乘客满意度指数测评的促动下，上海市出租汽车管理处建立了每月一次质检例会制度，及时把握市场服务信息，分析行业管理及服务过程中的薄弱环节，并有效地采取了针对性措施，因此推进全行业的整体服务水平的提高。

上海市出租汽车行业管理部门提供的统计数据显示，1999年6月至2000年6月间，乘客来电、来访数量为2864件，投诉量与上年同期相比下降了19.19％，2000年上半年比1999年上半年同期投诉量下降了26.52％。

长期乘客满意度指数测评结果显示上海市出租汽车行业乘客满意度指数还存在着较大的波动，通过分析发现主要是中小企业乘客满意度指数较低，并与骨干企业存在较大差距。鉴于出租汽车行业是一种特殊的服务性行业，具有显著的分散性、流动性、独立性和社会性等特点，因此上海质量管理科学研究院在《上海市出租汽车行业用户满意度指数理论模型构建及运行研究总报告》中明确提出“把中小公司作为管理的重点”。2001年5月，行业管理部门促成了“蓝色联盟”的正式成立。“蓝色联盟”是18家拥有200辆以上1000辆以下车辆的中小型企业（公司

汽车4s店如何提高客户满意度

汽车4s店如何提高客户满意度 4s店的客户满意度是提升销售的有效法宝，也是品牌影响力、企业文化最有力度的宣传，如何提高4s店客户满意度606job中国汽车人才网认为4s店的客户满意度要从以下几个方面抓好。 一、态度要到位 消费者选择到4s店买车，首先看重的是产品。产品包括“产品的质量以及产品的服务”。对客户来说，所谓的产品质量就是4s店不应该为了利润，以高额价格出售不符合实际价值的产品给客户，并且对产品的缺点有所隐瞒，不够坦诚。 此外，如果涉及到产品售后的质量问题，必须是服务承诺到位，不能善变翻脸，发生问题时态度端正且诚恳，千万不能因为“客户已经给钱了”，便不再重视客户的问题。 二、流程上要到位 主要是交车、提车的问题。一般来说，销售员都会为了达成和客户的交易尽可能答应满足客户的提车时间，事实上，大多数4s店不能做到承诺到位。但是作为客户来说，非常在乎4s交车时间是否准确，哪怕是相差几天，也不能和承诺中相差太远，而且在客户一再催促的情况下，尽可能真诚面对客户，不要以不知情的态度面对客户。三、技术要到位 技术主要是售后维修检测的问题。例如在产品发生问题时，很多汽车

4s店派出的技工不能一次真正找到故障原因。甚至很多一次修复也不能解决问题，必须要客户多次回到4s店维修店进行修理。这就大大降低了消费者对4S店的满意程度。 四、其他相关服务 最重要的是保险。大多数4s店都有相关合作的保险公司，在客户投保时，4s店的销售员都会给客户一个美好的承诺，但是，发生事情的时候，经常会出现“4S店推保险公司，保险公司推4S店，车主夹在中间左右不是人”的状态。这种劣质服务最致命。 此外，有几点需要值得加强的地方，第一个是在接车的时候，有些服务人员对相关的工作和解释表现缺失，导致有些咨询不能很好解决。第二个是休息区的问题，一般的4s店都设置了休息区，但是休息区水准参差不齐。甚至有些休息区的功能都是摆放的功能，有电脑不能上网，有电脑不能用，有数据不能看。还有就是交车的时候沟通会有问题，比如关于费用解释不够详尽，不够主动，价格不够透明。 4s店的客户满意度的提升主要是从两大方面抓好，从车和人两个大方向去抓，只有做好了客户服务，才会带来更有效的销售。 该信息来源于606job中国汽车人才网 - 经销商如何有效提 高客户满意度 对于大多数汽车经销商而言，提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。 之所以说“现实”，是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标，并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”，是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难，不少办法短期有效，但难以持久。

汽车厂顾客满意度调查表

朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02 顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单 位： 部 门： 填 写 人： 职 务： 年 龄 ： 日 期： 电 话： 第一部分 服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分 朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品 增压发动机 大柴产品 增压发动机 锡柴产品 增压发动机 康明斯产品 增压发动机 云内产品 增压发动机 扬柴产品 增压发动机 上柴产品 增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1） 产品性能 质 量 品 牌 价 格 服 务 供货能力 其 它 1）

第三部分 其他情况 1． 朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 4．您是否会继续使用朝阳柴油机？ 是 否 不一定 您是否会推荐朝阳柴油机？ 是 不一定 如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高1-2% ，您会： 毫不犹豫继续使用 考虑价格比和服务后再定 毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作 ！

朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单 位： 部 门： 填 写 人： 职 务： 年 龄 ： 日 期： 电 话： 第一部分 服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分 产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分 朝阳柴油机综合情况 1． 您熟悉的产品： 朝柴产品 增压发动机 大柴产品 增压发动机 锡柴产品 增压发动机 康明斯产品 增压发动机 云内产品 增压发动机 扬柴产品 增压发动机

顾客满意度测评方法与实例

顾客中意度测评方法和实例 1、企业什么缘故要进行顾客中意度测评？ 1.1 顾客中意度测评对企业的意义 1.2 顾客中意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客中意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客中意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客中意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客中意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客中意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施

1．企业什么缘故要进行顾客中意度测评？ 1.1 顾客中意度测评对企业的意义 据美国《财宝》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客中意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客中意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客中意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客中意度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客中意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升职员整体素养。 外部顾客中意度测评使职员了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使职员更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客中意度测评使职员的需求和期望被企业治理层了解，能够

汽车行业消费满意度分析报告

2013年品评网汽车行业消费体验满意度报告

前言 2013年已至尾声，回顾整年行情，对比2012年来看，今年的汽车行业受到诸多因素影响，严重的雾霾天气、三包法案出台、北京出台摇号新规等，大政策的走向及客观环境的影响都向缩紧汽车人均拥有量方向前进，长期来看这对汽车销量将产生巨大影响；而随着政策的收紧，很多消费者也在考虑抢在购车条件进一步缩紧前提前购买，因此短期内将刺激汽车行业消费，带动整体销量的提升。 除政策影响外，汽车质量问题也是引发消费者关注的重点。随着昨天江铃汽车宣布召回部分福特新世代全顺汽车，及至如今，2013年中国汽车市场累计召回数量已超过530.97万辆。据国家质检总局统计显示，截至12月26日，2013年度全国共实施汽车召回活动130次，召回缺陷汽车产品375.97万辆，同比增加17.37%。其中，受质检总局调查影响召回的数量为196.13万辆，占全年召回数量的52.17%。共实施轮胎召回1次，涉及产品47.18万件。其中，国产汽车召回58次，涉及车辆327.75万辆；进口汽车召回72次，涉及车辆48.22万辆。 截止至2013年11月底，品评网的数据库实现大幅提升。访问量突破三十万，日均独立访客近9000人次。品评网实名注册用户为87，214人，认证达人1198人，认证专家102人。收录品牌8，512个，创建产品27，693个，吸引用户点评87，990条，用户发布文章1，492篇，用户分享60，081条，日均评测文章5.1篇。 在媒体方面，品评网的月度行业报告和品评实验室视频文章均有较高媒体关注度，平均每篇文章媒体曝光量突破180篇，一年时间内，总计媒体曝光量超过3108,000篇。 第一章2013年品评网汽车行业综述 中国汽车市场自进入2013年后仍保持着较高的增长态势，自1月国家质量

汽车厂顾客满意度调查表

朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机 上柴产品增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1）产品性能质量品牌价格 服务供货能力其它 请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5：很满意5，很不满意1）

第三部分其他情况 1．朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 您是否会推荐朝阳柴油机？是不一定 1-2%，您会： 毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作！

朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机

顾客满意度指数测评模型比较(1).doc

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。 关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

汽车4S店售后服务客户满意度调研方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）

汽车4S店客户满意度调查问卷.

客户满意度问卷调查 顾客姓名:手机电话:销售顾问: 尊敬的顾客: 您好!感谢您信任我们并选择在我店购车。为使我们的服务更加完善,能够提供给您更加优质的服务,提高用户满意度,请您在百忙中协助我们做好此份《客户满意度问卷调查》。问卷内容: 1. 当您来店时,销售顾问能在第一时间接待您; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 2. 销售顾问能随身携带有名片,在您进店时,能进行简短的自我介绍,并请教您的称呼; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 3. 销售顾问在给您介绍的产品时,能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 4. 在您遇到疑问时,销售顾问能及时、主动趋前询问; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 5. 销售人员请您坐下洽谈时,能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 6. 当您想了解某种信息时,销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 7. 在您离开展厅时,销售人员能主动送您到展厅门外;

□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 8. 在您给店里打来电话时,能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 9. 在您不清楚路线的情况下,能给予给您明确的指引,并在电话结束时感谢您的来电; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 10. 在您签约成交时,销售人员为您解释过各项费用,使您对所交付的费用能清楚了解; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 11. 在与您签定购车合同时,对交车的时间向您确认,并对可能延误的情况予以说明; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 12. 通知您提车时,能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 13. 若您在店内办理一条龙服务,销售人员能尽量给您安排合适的时间 , 并向您说明所需时间及此项流程; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 14. 在销售人员向您交车时,您对新车的清洁程度是否满意; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 15. 销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法,逐一为您做了演示,并请您亲自操作; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 16. 在与您合影留念时,为您介绍了服务部门负责人员,并恭喜您喜购新车;

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

汽车厂顾客满意度调查表

1 / 6 朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02 顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单 位： 部 门： 填 写 人： 职 务： 年 龄 ： 日 期： 电 话： 第一部分 服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分 朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品 增压发动机 大柴产品 增压发动机 锡柴产品 增压发动机 康明斯产品 增压发动机 云内产品 增压发动机 扬柴产品 增压发动机 上柴产品 增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1） 产品性能 质 量 品 牌 价 格 服 务 供货能力 其 它 1）

2 / 6 第三部分 其他情况 1． 朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 4．您是否会继续使用朝阳柴油机？ 是 否 不一定 您是否会推荐朝阳柴油机？ 是 不一定 如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高1-2% ，您会： 毫不犹豫继续使用 考虑价格比和服务后再定 毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作 ！

3 / 6 朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单 位： 部 门： 填 写 人： 职 务： 年 龄 ： 日 期： 电 话： 第一部分 服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分 产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分 朝阳柴油机综合情况 1． 您熟悉的产品： 朝柴产品 增压发动机 大柴产品 增压发动机 锡柴产品 增压发动机 康明斯产品 增压发动机 云内产品 增压发动机 扬柴产品 增压发动机

顾客满意度指数测评的方法和实例

2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

汽车S店客户满意度调查问卷

查问卷调客户满意度 顾客姓名：手机电话：销售顾问：尊敬的顾客：?班的学生，为了更好地 服ASEP您好！我是株洲职业技术学院汽车运用专业上海通用店4S务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在正在进行一项关于汽车顾客满意度调查研究，能耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。本次调查完全作为毕店方面更多信息。谢谢您的配合！业论文之用。愿您能帮助我，让我更多 了解汽车4S问卷内容： 1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您； □较差□一般□满意□非常满意 2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼； □较差□一般□满意□非常满意 3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数； □较差□一般□满意□非常满意 4.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问； □较差□一般□满意□非常满意 5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料； □较差□一般□满意□非常满意 6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示； □较差□一般□满意□非常满意 7.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外； □较差□一般□满意□非常满意 8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名；□较差□一般□满意□非常满意 9.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电； □较差□一般□满意□非常满意 10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解； □较差□一般□满意□非常满意 11.在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明； □较差□一般□满意□非常满意 12.通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示；□较差□一般□满意□非常满意 13.若您在店内办理一条龙服务，销售人员能尽量给您安排合适的时间,并向您说明所需时间及此项流程；

客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

2013JDPower中国汽车客户满意度调研

(Page 1 of 3) J.D. Power Asia Pacific Reports: Customer Satisfaction toward After-Sales Services Declines in China Due to Rising Customer Expectations Audi Ranks Highest among Luxury Brands in After-Sales Customer Satisfaction; Dongfeng Peugeot Ranks Highest among Mass Market Brands SHANGHAI: 31 July 2013 — Overall customer satisfaction with after-sales service at authorized dealerships in China declines in 2013, largely due to rising customer expectations toward the service experience, according to the J.D. Power Asia Pacific 2013 China Customer Service Index (CSI) Study.SM The China Customer Service Index Study, now in its 13th year, measures satisfaction among vehicle owners (between 12 and 24 months of ownership) who visit an authorized dealer’s service department for maintenance or repair work during the past six months. The 12-24 month ownership typically represents a substantial portion of the vehicle warranty period. The study examines five factors to determine overall satisfaction with dealer service (in order of importance): service quality; service facility; vehicle pick-up; service advisor; and service initiation. The customer satisfaction score measures the performance among authorized dealers on meeting customers' expectations of their after-sales experience. Overall customer satisfaction with after-sales service in China drops to 815 on a 1,000-point scale in 2013 from 832 in 2012, driven largely by a decline in satisfaction with Chinese domestic brands and Japanese and European brands. Customer satisfaction with Chinese domestic brands declines by 31 points to 751 in 2013. Customer satisfaction with Japanese brands averages 831, compared with 860 in 2012. European brands experience a 17-point decrease to 832 in 2013, while U.S. brands achieve an average score of 851, a one-point decrease from 2012. Among all brands of origin, only Korean brands collectively show improvement in customer satisfaction, with a year-over-year increase of 13 points to 874. The declines in satisfaction with European, Chinese domestic and Japanese brands are attributed to the significant increase in customer expectations of their service experiences. The study identifies key performance indicators (KPIs) that contribute to overall customer satisfaction with the after-service experience. When implementing 13 KPIs, European brands experience a 37-point decrease in customer satisfaction, compared with 2012. When they implement 13 KPIs, satisfaction with Japanese and Chinese domestic brands decreases by 34 points and 33 points, respectively. When U.S. and Korean brands implement the same number of KPIs customer satisfaction remains consistent year over year. “The competitive landscape continues to be aggressive, driven by product proliferation and rising customer expectations, making it imperative for manufacturers and dealerships alike to develop points of differentiation on delivering a superior customer experience in after-sales services,” said Tony Zhou, director of automotive research at J.D. Power China, Shanghai. “The industry should also be attuned to macroeconomic dynamics and be agile in adapting dealer-service processes and standards in response to the changing business environment.

顾客满意度评价报告

顾客满意度调查表分析顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反应

程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：

雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查

雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查 班级：08汽营2班 学号：200805320202 姓名：谢竞锋 指导老师：李强 专业：汽车技术服务与营销

前言 雪佛兰的品牌个性已经凝结成为一种文化情结。这独特的雪佛兰“情结”，在世界各地都成功地融入当地文化中而得到张扬，成功地实现了品牌的当地化和国际化的统一。在90多年的漫长历程中，雪佛兰一直保持这种风格，为各个时代普通人的生活增添了无尽的色彩。 随着我国的经济的不断的发展，各行各业的竞争也更加的激烈，特别是技术含量高的产业。汽车的行业正面临着强烈的竞争。现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果，使企业得到更大的改进，增强企业的竞争力。 1、调查目的: 鉴于以上的背景，对此，在广西部分地区内作出售后顾客对雪佛兰汽车的满意度的市场调查。从而为雪佛兰牌汽车售后服务改进提供参考。 2. 调查对象和调查单位： 广西地区内购买雪佛兰汽车的客户。 3. 调查方法和调查方式： 用随机抽样调查方式，调查的对象为广西南宁市购买雪佛兰汽车的客户，样本量为50人。调查方法：实地问卷调查。 4. 调查内容： （1）调查客户对售后服务人员服务态度满意度。 （2）调查客户对保养维修师傅专业技术水平及效率满意度。 （3）调查客户对我们保养点环境的满意度。

顾客满意度测评方法及实例

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 顾客满意度测评对企业的意义 顾客满意度测评与版族的关系 、顾客满意度指数测评的方法和实例 顾客满意度指数测评的工作流程图 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施

．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则年后该企业的平均资产收益率将提高。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 顾客满意度测评与版族的关系 版族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（）；组织可以通过纠正措施（）和预防措施（）达到持续改进（）的目的。