肯德基设备
肯德基连锁经营
肯德基连锁经营管理 11级市场营销2班BK 学号：1105110250 姓名：叶世椿
肯德基连锁经营 一、肯德基进入中国的基本情况 肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。2003年中国肯德基实现营业额84亿元。连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。 二、肯德基在中国的发展经验 （一）实施本土化战略 肯德基通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的经济、管理和体制等多方面的障碍，避免了水土不服和文化差异，确立了以满足中国消费者需求为核心的营销战略。 1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。目前已经在中国16个市场中任用了8个来自大陆本土的总经理。其中直接负责餐厅营运的高级管理人员如“营运经理”、“区经理”和“餐厅经理”，全部本土化。 2、产品本土化。有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。“老北京鸡肉卷”、“四季鲜蔬”、“烤翅”、“芙蓉鲜蔬汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。 3、供应商本土化。有480多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。2003年采购的76，000吨鸡肉原料全部产自中国。
肯德基新员工培训资料
公司政策 对于每位新进员工,需熟读公司政策,以免造成不必要的麻烦,这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： １.?着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3.?头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．?工作时帽子应干净并配戴整齐。 5.?男同仁胡子修剪整齐,不可留全胡。 6. 不可大声喧哗、嘻笑。 7．言行举止应表现出愉快,殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．?员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 ３．?不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．?不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等)。 6.?不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1.6－２－1原则:所有产品都需离地６英寸,离墙2英寸,间隔1英寸。 2．餐厅中任何食品须离地15公分. ３．FIFO:先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4.TLＣ：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到:随手关门、关灯,节约资源及随手清洁，生熟分开,清洁工具要定位，不可混用。6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则:谁使用,谁清洁归位,同时包括休息室的桌椅。 简介 一、创始人哈兰﹒山德士（1890-１980） 1９30年发明肯德基炸鸡 1９39年被美国肯德基州授予上校勋章 １9５3年创建第一家餐厅 1９8７年进入中国市场,第一家在北京（前门店） Ｆrｉcon百胜公司于1997年1０月7日成立 全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立 二、KＦＣ—餐厅 餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区 1．?服务区：大厅和收配 2．?总配区：是把产品良好储存,正确制成 ,合理调配的工作站. 3．?厨房区：是将原料（鸡类产品）进行加工以便出售的区域 *冠军计划 1．?冠军计划有六个重要区域: 美观整洁的环境；真诚友善的接待;准确无误的供餐; 优良维护的设施；高质稳定的产品;快速迅捷的服务
2019年KFC员工培训体系
KFC员工培训体系 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的,你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人,它反过来又会影响你,所以你必须推动一个有利的方向,以得到积极正面的成果。 作为世界最大的餐饮连锁企业,肯德基自进入中国以来,带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会,还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。 肯德基的培训分多个层次,从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按其工作性质安排严格的培训计划。培训内容涉及品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等多方面。 对于应届毕业生,一般会在见习助理职位上锻炼3个月,学习服务员的业务。升做助理后,公司会安排参加餐厅基本管理课程及进阶管理课程培训。晋升的每一梯层上,都有相应的培训做支撑。肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员,都要按照其工作性质的要求,安排严格的培训计划。 例如,餐厅服务员刚进公司时,每人平均有200小时的“新员工培训计划”,对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习领导入门的分区管理手册,同时还要接受公司的高级知识技能培训,并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路。这些培训,不仅提高员工的工作技能,同时还丰富和完善员工的知识结构以及个性发展。 肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于1996年,专为餐厅管理人员设立,每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。 在一名管理人员的培训计划中就能看到《如何同心协力做好工作》、《基本管理》、《绩效管理》、《项目管理》、《七个好习惯》、《谈判与技巧》等科目。据了解,肯德基最初的培训课程部分来自于国际标准的范本,但最主要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验
KFC肯德基---SOP培训资料
KFC肯德基---SOP培训资料 在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的治理。西式快餐提出的目标是100%的顾客中意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原先所期望得到的服务。这就要求职员要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐治理的四大要素。 Q．S．C．V． 产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有专门严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑操纵。如此，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味专门的原味鸡便出现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客中意，炸好以后必须在储存时刻内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改日，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒服，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会关心顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位职员都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位职员都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐体会。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信任的品质，亲切礼貌的服务和舒服卫生的用餐环境。 二．展望 成为快餐行业中最有阻碍及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + （占 56% ） = 100%
肯德基新员工培训
公司政策 对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．工作时帽子应干净并配戴整齐。 5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。 6．不可大声喧哗、嘻笑。 7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。 6．不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。 2. 餐厅中任何食品须离地15公分. 3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。 简介 一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980） 1930年发明肯德基炸鸡 1939年被美国肯德基州授予上校勋章 1953年创建第一家餐厅 1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店） Fricon百胜公司于1997年10月7日成立 全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立 二、K FC—餐厅 餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区 1．服务区：大厅和收配 2．总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站. 3．厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域 *冠军计划 1．冠军计划有六个重要区域： 美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐； 优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务 2．影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素： 产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定 31% 56% 13% 100% 对顾客的吸引力87% 3．目的：
肯德基新员工培训资料
肯德基新员工培训资料
公司政策 对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．工作时帽子应干净并配戴整齐。 5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。 6．不可大声喧哗、嘻笑。 7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。 6．不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。 2. 餐厅中任何食品须离地15公分. 3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。 简介 一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980） 1930年发明肯德基炸鸡 1939年被美国肯德基州授予上校勋章 1953年创建第一家餐厅 1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店） Fricon百胜公司于1997年10月7日成立 全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立 二、K FC—餐厅 餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区 1．服务区：大厅和收配 2．总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站. 3．厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域 *冠军计划 1．冠军计划有六个重要区域： 美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐； 优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务
肯德基员工培训课程
KFC系列培训资料 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 七. 时间控制 八. 谈话的艺术 九. 笑容的威力 十、薪资和效益挂钩的分配方案
训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序
*能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性
肯德基人力资源规划
肯德基人力资源规划
一.规划时间段： 2010年-2011年 二.规划达到目标： 1、日常人力资源招聘与配置。 2、推行薪酬管理，完善员工薪资结构，实行科学公平的薪酬制度。 3、充分考虑员工福利，做好员工激励工作，建立内部升迁制度，做好员工职 业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。 4、参考先进企业的绩效考评办法，实现绩效评价体系的完善与正常运行，并 保证与薪资挂钩。从而提高绩效考核的权威性、有效性。 5、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。建设 一支训练有素，运作灵活的劳动者队伍，增强企业适应未知环境的能力。 6、建立内部纵向、横向沟通机制，调动企业所有员工的主观能动性，建立和 谐、融洽的企业内部关系。集思广益，为企业发展服务。 7、做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理。既保障员工合法 权益，又维护企业的形象和根本利益。 8、进一步完善每个职能部门的权责，争取做到组织架构的科学适用，三年不 再做大的调整，保证企业的运营在既有的组织架构中运行。 9、有效地控制企业人工成本，提高企业经济效益。 三.目前情景分析： 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11，000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。 目前肯德基在全国共有员工50，000多名，餐厅及公司各职能管理人员5,500多名，从在中国的第一家餐厅起到现在的850多家餐厅，肯德基一直做到了员工100%的本地化。在近16年的发展里程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员, 餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。 但是随着市场经济的深入发展和经济体制改革的不断升华，大众的消费观念正在发生着巨大的转变。我们的餐饮企业已经进入了一个顾客决定一切、营销决定一切的新时代。餐饮市场也已经转变为一个以消费为主导的成熟市场。尽管肯德基仍然拥有全球快餐业十分响亮的品牌，但不可否认的是，这个品牌已经不再像过去那么有广泛的影响力了，众多快餐业新秀正在崛起，不断地挑战着肯德基的霸主地位，纷纷从肯德基手中夺取巨大的市场利润，导致肯德基在美国本土市场上的份额不断下降。
(整理)11肯德基员工培训课程.教学内容
(整理)11肯德基员工 培训课程.
KFC系列培训资料 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 七. 时间控制 八. 谈话的艺术 九. 笑容的威力 十、薪资和效益挂钩的分配方案
训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情
3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任
*以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子
KFC管理部分
PPT内容 肯德基在中国 （一）实施本土化战略中国 1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市 场特点的优势。 2、产品本土化。 3、供应商本土化。 4、健康理念本土化。 5、企业形象本土化。 （二）推行标准化体系 1、食品品质标准化。 2、服务质量标准化。 3、就餐环境标准化。 4、暗访制度标准化。 （三）发展连锁经营 （四）建设企业文化 1、餐厅经理第一。 2、群策群力、团队合作。 3、鼓励先进、表彰杰出。 （五）强化员工培训 1、寻求适应企业发展需要的员工。 2、教育与培训。 3、员工绩效评估。 （六）建立连锁保障系统 1、完整的开发策略。 2、科学的开发系统。 3、科学的开发工具。 附加：麦当劳vs肯德基 1.1抓准时机 肯德基在1987年这个绝佳的时机进入中国市场，这时正值改革开放9周年，邓小平南巡前5年，麦当劳进入中国前3年。 1.2 消费者的偏好 影响需求量的因素有：产品价格、消费者的收入、相关产品的价格、消费者的偏好、广告费
用等。 麦当劳一味全部销售西方快餐，并没有根据中国人的饮食习惯进行调整。但是，肯德基做到了。他开始在西式快餐里卖饭，还根据中国人的口味，适当加入鸡肉与猪肉，更将产品本土化，加入了香辣的口味。与麦当劳相比，肯德基做到了抓住消费者偏好。 1.3价格的变化时机 在麦当劳业绩连连下滑的时候，高层管理者就开始恐慌了，决定全面降价。但是，在业绩不好的情况下降价，消费者会产生劣质滞销货与降价的联想，因此麦当劳的大降价只是使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，降价措施反而使业绩出现更大的下滑。 1.4经济规模效益 进入21世纪以来，中国肯德基的年销量一直是麦当劳的数倍，每年新开的餐厅总数两者的规模差距也在加大。这些差别使肯德基的竞争力大大增强，2004年中国肯德基每家餐厅的平均年收入1000万元人民币，盈利20%，而中国麦当劳餐厅的平均盈利可能低至5%-15%{由于中国麦当劳一直没有对外公布其中国财务数据，所以只是其他人的推测}。 1.5 品牌效益 与麦当劳相比，肯德基是最早进入中国市场的西式快餐。在面对选择时，麦当劳和肯德基之间确实存在一些意识与行为上的差别。比如，中国肯德基在20世纪90年代将其中国总部从香港迁到上海，而中国麦当劳的最高管理层一直到2005年仍大多长居香港。中国麦当劳邀请它在美国的主要食品及非食品供应商一块到中国打天下，而中国肯德基则更愿意在中国发掘本地供应商。麦当劳在其全球通行的“我就喜欢!”广告大旗下继续用著名的年轻运动员及娱乐界明星做广告代言来吸引年轻、时髦的客户群。肯德基的电视广告多以产品为核心，广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或亲人或是同学，或是同事，或是朋友；；在家中，在野外或是办公室。 总结起来，作为两个美国品牌，肯德基更具中国特色，麦当劳较时髦、年轻、有个性，被较多年轻人喜爱，而肯德基较为成熟，较趋向于家庭，团体及个年龄段的人群，目标客户群范围较大。
最新11肯德基员工培训课程汇总
11肯德基员工培训课 程
KFC系列培训资料 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 七. 时间控制 八. 谈话的艺术 九. 笑容的威力 十、薪资和效益挂钩的分配方案
训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情
3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任
*以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子
肯德基的员工培训
肯德基的员工培训 -------------------------------------------------------------------------------- 发布时间：2003-2-12 9:24:07 １９８７年１１月１２日，肯德基在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅，北京肯德基有限公司也成了北京第一家经营快餐的中外合资企业。 继１９９６年６月２５日，肯德基中国第１００家店在北京成立以后，肯德基在中国的连锁店数目迅速增长，到２００２年７月１２日，第７００家店开张。 １５年来，肯德基的７００家餐厅已经遍布了除西藏以外的全国所有的省、自治区和直辖市的１５０多个城市。 根据２０００年的数据表明，肯德基一年在中国市场的直接注入资金达２７．４亿元人民币（不含所有税收和员工工资），上缴政府税收４．２亿元人民币，提供直接就业岗位约３万个。 然而，作为世界最大的餐饮连锁企业，肯德基自进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。 作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。 另外，由于肯德基采取开放式就业，公司对员工的流动并没有做出特殊的限制和要求。经过公司严格培训的本地熟练工人和管理者因为种种原因走出公司，甚至会流向当地竞争企业。比如，上海的“新亚大包”、来自台湾的“永和豆浆”的核心高级管理人员就有一些是来自原肯德基的高级管理人员。但正是这种宽松环境下造成的人员流动，使肯德基培训的管理知识和经营理念也实现了隐形传播。肯德基工作和受训经验，使员工变成人才，人力资源变成人力资本，进而成长为中国经济发展进程中出色的企业管理人才。
肯德基员工培训的几个方面
肯德基员工培训的几个方面 逸马顾问:郭淑萍 现代科学技术日新月异地飞速发展，企业组织要使自己的员工不断地适应新形势的发展需求，要不断地提高企业经营管理效益，以及要使自己的企业能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，使自己永远立于不败之地，就必须十分重视对企业组织员工的培训，这不仅关系到员工自身素质的提高，更关系到企业组织的生存和发展，是一项根本性的战略任务。 广大员工，特别是广大年轻的员工，都希望从事具有挑战性的工作，都希望在自己的工作中有成长的机会。这就给企业的管理者提出一个极其严峻的问题：如何才能不断地给员工分配具有挑战性的工作？如何才能给他们提高发展的机会？回答是，培训是一条重要的途径。 说到员工培训，它的形式是多种多样的，有岗前培训、岗位基础知识培训、公司文化培训、交叉培训、管理人员培训等多种类型。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。 对于餐饮业的员工培训，肯德基可谓有自己的一套独特模式。作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。 就肯德基在中国的培训体系而言，肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于１９９６年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的２０００多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程,中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。 肯德基内部对员工的培训是分门别类的，培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。 职能部门专业培训
肯德基的SOP培训资料
１ 一．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q ），快速友善的服务（S ），清洁卫生（C ）的用餐环境以及物超所值（V ）是西式快餐管理的四大要素。 Q ．S ．C ．V ． 产品质量，即QSCV 中的“Q ”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
２ 优质服务，即QSCV 中的“S ”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即QSCV 中的“C ”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC ）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即QSCV 中的“V ”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
肯德基的员工培训
肯德基的员工培训 １９８７年１１月１２日，肯德基在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅，北京肯德基有限公司也成了北京第一家经营快餐的中外合资企业。 继１９９６年６月２５日，肯德基中国第１００家店在北京成立以后，肯德基在中国的连锁店数目迅速增长，到２００２年７月１２日，第７００家店开张。 １５年来，肯德基的７００家餐厅已经遍布了除西藏以外的全国所有的省、自治区和直辖市的１５０多个城市。 根据２０００年的数据表明，肯德基一年在中国市场的直接注入资金达２７．４亿元人民币（不含所有税收和员工工资），上缴政府税收４．２亿元人民币，提供直接就业岗位约３万个。 然而，作为世界最大的餐饮连锁企业，肯德基自进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。 作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。 另外，由于肯德基采取开放式就业，公司对员工的流动并没有做出特殊的限制和要求。经过公司严格培训的本地熟练工人和管理者因为种种原因走出公司，甚至会流向当地竞争企业。比如，上海的“新亚大包”、来自台湾的“永和豆浆”的核心高级管理人员就有一些是来自原肯德基的高级管理人员。但正是这种宽松环境下造成的人员流动，使肯德基培训的管理知识和经营理念也实现了隐形传播。肯德基工作和受训经验，使员工变成人才，人力资源变成人力资本，进而成长为中国经济发展进程中出色的企业管理人才。 那么，究竟它的员工培训系统是怎样的呢？ 教育培训基地：员工学堂 肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于１９９６年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全
肯德基kfc新进员工培训
前言 这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。 但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训 练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然. 公司政策 对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．工作时帽子应干净并配戴整齐。 5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。 6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。 6．不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。 2. 餐厅中任何食品须离地15公分. 3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。 6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，
肯德基新员工培训资料
肯德基新员工培训资料文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
公司政策 对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．工作时帽子应干净并配戴整齐。 5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。 6．不可大声喧哗、嘻笑。 7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．员工不可私自接听电话 2．不可擅自进入经理办公室及干货间 3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。 5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。 6．不可在工作站中讲方言。 三、在店中需知的几项要点 1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。 2. 餐厅中任何食品须离地15公分. 3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。 5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。 6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息 室的桌椅。 简介 一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980） 1930年发明肯德基炸鸡 1939年被美国肯德基州授予上校勋章 1953年创建第一家餐厅 1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店） Fricon百胜公司于1997年10月7日成立 全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立 二、KFC—餐厅 餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区
肯德基肯德基连锁店员工培训手册
KFC肯德基连锁店员工培训手册 手册目录 一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 柜台服务收银学习 准备工作 1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销 2、确定训练时所使用的柜台与收银机 3、介绍柜台服务的重要性 4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序 5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子 说明、示范 说明： 个人仪容 *干净的头巾，不歪戴 *衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，
*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲 *每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台） *因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类） （一）欢迎顾客 *当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式） （二）点购 *询问点购内容，“请问您需要什么？” *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售： 1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。 2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。 3、建议销售只进行一次，以免顾客反感 4、对小孩子不要建议性销售 5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您” 6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度 7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式
KFC肯德基---培训资料
大厅YES工作 Y代表什么？、 YES的态度 E代表什么？ 目光注视 S代表什么？ 真诚微笑 在大厅以YES的态度回应顾客的需求。 3个场景： 1当顾客进门时约1.5M内， 当顾客进门时约1.5M外与顾客对视时微笑注视点头示意！ 2顾客到达前台时立即微笑注视打招呼 3顾客需要帮助时候保持0.5米约一步身体前倾并询问”你好！有什么可以帮你的吗“ 大厅餐区服务 大厅6要素： 1餐厅外围清洁 2桌椅清洁 3地面清洁 4工具间清洁 5洗手台清洁 6卫生间清洁 洗手台重点 镜面，墙面，洗手液，台面，洗手盆内，烘手机表明，地面 洗手间重点 门，气味，灯光，墙面，小便池，地面，大便池门，通风口，卷纸，纸篓，冲水阀，大便池 卫生间的清洁顺序： 冲，刷，喷，拖，换，擦 大厅工作的优先顺序是： 先处理直接影响顾客问题（如餐桌上的餐盘）再处理间接影响顾客问题（如地面）。 大厅地面清洁的原则： 先扫后拖。 收餐盘4看： 身体前倾从45度角斜视桌面，椅面，地面，墙面 垃圾袋多于1/2时捣压，倒压后多于3/4时更换垃圾袋
周一至周五大厅应套3-4个垃圾袋，周六-周日应套6-7个垃圾袋 卫生间每轮巡视时检查一次并做清洁后在卫生检查表上签字 大厅的温度： 夏天，22-26摄氏度，冬天，20-23摄氏度 大厅喷壶应装10PPM消毒水，洗手台消毒水应装10PPM的消毒水 抹布每小时一换，脏了可直接更换 饮料打翻后的原则是： 找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒水最后在拖 地板清洁剂的配比： 1袋地板清洁剂：15升温水 顾客抱怨以及处理： 第一类抱怨： 餐桌不干净，包装不正确，餐点不正确，产品品质有问题，服务态度冷淡速度缓慢。 处理方法： 专心倾听，表示关心，采取行动使顾客满意，感谢顾客 第二类抱怨： 食品污染，食品中毒或者食品安全所引起疾病，在食物中发现异物，突然事件受伤，任何在第一类抱怨中未能使顾客满意 处理方法： 找值班经理 大厅巡视3次提醒顾客财务： 第一次提醒：先生或小姐你好，这里是公共用餐场所，为了避免给你带来不好的用餐经验，请看管好你的物品。 第二次提醒：先生或小姐你好，这里是公共用餐场所，依据我们以往的经验你的包放在这会丢失，为了避免给你带来不好的用餐经验，请看管好你的物品 第三次提醒：告知值班经理
肯德基员工追踪考核题库
1.叙述YES工作站的三个重点? 微笑,目光注视,热情的招呼 2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么 A 顾客进入和离开餐厅1. 当顾客进门出门距离你较近（3 步,约1.5M 内）时: 立即（2 秒内）微笑注视及打招呼.（招呼语亲切自然,语速适中） 2.当顾客进门出门距离你较远（3步，约1.5M以外）时:与顾客对视时，微 笑注视, 点头示意。 B 顾客在柜台前等待餐点1. 收银员对到达柜台的顾客:立即微笑, 目光注视及招呼2. 点膳员对第三顾客立即微笑, 目光注视及招呼。 C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客，微笑，目光注视,与顾客保持合适距离（1-2 步,-1 米,询问"请问有什么可以帮你的吗" 3.叙述洗手消毒的标准流程? 1. 湿润手和手臂到肘部； 2.抹上抗菌洗手液； 3.搓洗双手手指，指甲， 直到肘部至少20秒；4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。 4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3个例子） 上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后；接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后； 使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸 头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后；从事任何可 能会污染双手的活动后。
5.叙述先进先出的原因及方式? 原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本， 减少浪费；养成良好的习惯。 方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确 标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只 开一箱。 6.餐区员工优先处理的事情是什么?其次处理的事情是什么? 优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情, 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情. 7.抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途? 红边毛巾用于清洁椅面和防火板, 蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘, 灰 边毛巾用于清洁洗手间. 8. 清洁餐桌的正确方法? 1. 将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘 2. 用蓝边毛布檫拭餐桌 3. 均匀喷洒消毒水在桌面上. 4. 使用蓝边毛布纵向檫拭桌面, 桌边四周, 中缝. 5. 检查桌椅面及地面（如需要用红毛边毛巾檫拭椅面）6. 双手端托盘倒入垃圾桶。 9. 清洁地面的原则是? 先扫后拖. 10.怎样放置"小心地滑"牌? 放置在需要清洁的地面正前面1 米的地方, 字面朝向顾客行走的方向。 11.餐区垃圾袋及垃圾处理的方法?