项目移交 乌龟图

起点Material Resources 物质资源Risks 风险Risks 风险Human Resources 人力资源

终点※会议室、电脑、投影仪；※生产现场。※生产现场异常不满足验收。※人员资质不到位；※人员不足以量产启动。项目经理，生产经理，项目

成员，生产、质量、设备、

物流等相关人员。

Imput 输入Output 输出

※顾客特殊要求；※PPAP文件包。※移交清单（文件、设施、样品等）及确认签字。※未完事项。

Methods 方法内容Risks 风险Risks 风险KPI绩效指标

※项目管理流程；※量产批准流程；※项目移交表。※移交项目不完整。※项目需多次移交。※项目移交一次成功率；正式量产项目移交 乌龟图

顾客PPAP批准

项目移交

《IATF16949全套过程乌龟图》

《IATF16949全套过程乌龟图》 IATF16949全套过程乌龟图输出 1、客户要求确认表； 2、客户特殊要求清单； 3、合同评审单； 4、销售合同/订单； 5、产品生产计划单； 6、产品交付计划；监视测量： 1、合同评审及时率； 2、订单准时交付率；设施设备：办公设备和耗材、电话、会议室、网络沟通工具等输入 1、法律法规要求； 2、客户来电/邮件技术协议； 3、客户特定要求； 4、客户订单； 5、图纸/产品相关资料信息； 6、生产相关能力评估；风险评估 1、客户要求识别不清晰造成产品成本增加； 2、生产能力没有评估，生产计划不能满足客户订单要求人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部 C1 顾客要求评审过程应对措施

1、准确全面的识别客户要求； 2、全面评估公司生产能力，对于突发订单需进行评审确认管理方法：输出 1、设备能力指数测算表； 2、产品制造流程图； 3、特性要素矩阵图； 4、过程能力分析报告； 5、PFMEA； 6、控制计划； 7、作业指导书； 8、试生产/样品根据计划； 9、PPAP生产件批准控制；10、产品量产转移单；监视测量：过程开发周期达成率设施设备：办公设备和耗材、电话、网络沟通工具、会议室、投影仪、设计软件等风险评估 1、潜在失效模式分析不全面，导致产品检验不彻底； 2、过程设计不合理，达不到线平衡； 3、作业指导书编写不详细，员工不理解；人力资源：主导部门：技术开发部相关部门：生产制造部品质保障部输入 1、客户要求/期望（产品接受准则）； 2、新产品特殊特性清单； 3、样品评审报告； 4、新产品过程流程图；

5、DFMEA 6、产品BOM； 7、新产品参数工艺说明； 8、新增设备清单； 9、新产品使用维护手册； C2 产品质量先期策划过程应对措施 1、多方论证，全面分析PFMEA； 2、过程设计需验证评审； 3、按照实际操作流程编写作业指导书，并对员工进行产前培训；管理方法：输出 1、符合客户要求的合格产品/半成品； 2、产品检验记录； 3、产品生产记录；监视测量： 1、计划达成率； 2、直通率；设施设备：办公设备、生产设备、测试设备、工装治具、生产厂所、电话、网络沟通工具等输入 1、生产计划/交货排期； 2、标准产能； 3、客供样件/图纸； 4、合格的生产材料； 5、设备操作维保规程； 6、作业指导书；

咨询业务运作的基本流程

咨询业务运作的基本流程 一、项目介入阶段 1、初步接触: 1）应派出具有丰富知识和经验的高级咨询顾问或主要负责人与客户负责人接洽；2）尽可能让客户多说急需解决的问题; 3）他对该问题的个人看法以及要求； 4）经初步洽谈，确定合作意愿，要求客户提供“企业管理咨询委托登记表”和企业基本情况调查提纲； 5）商谈预备调查的准备工作和时间。 2、进一步洽谈确定课题 1）由于客户对问题的感觉和描述误差，要求咨询管理公司必须对客户企业管理现状进行独立的问题调查，以求得到完全、公正，并找出关键问题所在。 2）主要内容： A、深入和全面的了解，对客户企业进行实地考察； B、分析、研究所提出的问题与企业目标之间的关系； C、了解客户企业进行革新和有效解决问题的潜力； D、共同确认项目范围。 注意：预备调查的目的并不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为最终解决问题铺平道路。 3、提交项目建议书： 撰写有说服力的建议书是咨询成败的关键。 4、签订正式咨询合同 1）咨询建议书作为合同副本同时有效； 2）客户单位根据合同付款方式应先预付一部分咨询启动费用。 二、项目启动阶段： 是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项算起。 1、确定项目工作组： 1）至少在正式合同签订前一周，项目组组建已开始。 A、根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目组，直接监督管理项目的开展。 B、确定双方项目主要负责人。 C、确定需要外聘的专家、高级顾客和内部顾问人选。 2）合同一般会规定在若干天内项目组进驻客户公司。即进场。 2、确定项目计划 1）由项目组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度， 人员要求和其他后勤准备。 2）根据经验提出初步计划建议。 3）准备项目开展所需的资料、表格等。 3、确定联合工作组：是事半功倍的关键！ 1）根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 2）拟定工作计划和时间进度。

所有过程乌龟图(三洋电机)

目录 1.0市场分析/调查过程的“乌龟图” (4) 2.0产品投标/报价的“乌龟图” (5) 3.0合同评审过程的“乌龟图” (6) 4.0资料接收管理过程的“乌龟图” (7) 5.0验证及确认过程的“乌龟图” (8) 6.0产品制造过程的“乌龟图” (9) 6.1产品制造过程的“乌龟图” (10) 7.0产品交付过程的“乌龟图” (11) 8.0客户信息反馈处理过程的“乌龟图” (12) 9.0收款过程的“乌龟图” (13) 10.0服务过程的“乌龟图” (13) 11.0记录控制过程的“乌龟图” (14) 12.0文件控制过程的“乌龟图” (15) 13.0培训过程的“乌龟图” (16) 14.0采购过程的“乌龟图” (17) 15.0监视和测量装置控制过程的“乌龟图” (18) 16.0实验室管理过程的“乌龟图” (19) 17.0设备管理过程的“乌龟图” (20) 18.0产品搬运、存储、防护和包装过程的“乌龟图” (21) 19.0过程和产品测量过程的“乌龟图”(制造) (22) 20.1过程和产品测量过程的“乌龟图”(IQC) (23) 18.2过程和产品测量过程的“乌龟图”(OQC) (24) 19.0不合格品控制过程的“乌龟图” (25) 20.0顾客财产控制过程的“乌龟图” (26) 21.0工程更改过程的“乌龟图” (27) 22.0持续改进过程的“乌龟图” (28) 23.0内部审核过程的“乌龟图” (29) 24.0数据分析控制过程的“乌龟图” (30) 25.0纠正和预防过程的“乌龟图” (31) 26.0顾客满意度测量过程的“乌龟图” (32) 27.0管理评审过程的“乌龟图” (33) 文件发放范围：

全过程咨询流程图

“全过程”咨询涉及建设工程全生命周期内的投资决策、招标代理、勘察设计、造价咨询、工程监理、项目管理、竣工验收及运营保修等各个阶段的管理服务。按阶段可分为全过程工程咨询和分阶段咨询。 “全过程”咨询不同于以往的工程项目管理模式，它是技术、经济、信息、人才的高度融合和集约化管理，需要围绕项目的投资目标，高度整合投资决策、招标、勘察、设计、监理、项目管理、造价等业务资源和专业能力，提供全过程一体化的项目决策咨询和过程管理控制服务。如果从字面上理解，就是对一个工程从设想到立项、从设计到施工、从试产到运行期满的建设投资全过程的咨询服务过程。整个服务过程中，咨询部门不参与其间的实体生产。即不接触建筑施工（建造）和产品生产（运营），仅仅提供技术和管理等方面的支持（包含设计）。 下面介绍一下全过程工程咨询全流程！ 一、工程建设项目前期工作流程 1.1 工程建设项目基本流程 1.2工程建设项目投资决策（建议书、可研）流程 1.3 工程建设项目设计阶段工作流程 1.4 工程建设项目准备阶段工作流程 二、工程建设项目管理流程 2.1 工程建设项目管理基本流程 2.2 招投标基本流程 2.3 合同签订流程 2.4 施工准备流程 三、项目风险管理与信息管理流程

3.1 项目风险管理流程 3.2 项目信息管理流程 3.3 竣工验收流程 一、工程建设项目前期工作流程 1.1 工程建设项目基本流程

1.2工程建设项目建设项目投资决策（建议书、可研）流程 1.3 工程建设项目建设项目设计阶段工作流程

1.4 工程建设项目准备阶段工作流程

二、工程建设项目管理流程 2.1 工程建设项目管理基本流程

《心理咨询流程图》及心理咨询常规流程

心理咨询流程图 来访者 预约登记 初诊接待 会谈法 摄入性会谈 一般资料 心理测验、观察法 个人成长史 作品分析法 收集、整理资料 精神状态 身体状态 既往史 分析、评估 社会工作及社会交往 症状诊断：缩小范围，在全部临床资料里面找出“阳性症状” 找出问题关键点：再缩小范围，再在阳性症状里面找出“核心症状” 病因诊断： 确定求助者的问题是否属于健康心理咨询的工作范围（问题性质） 确定咨询方案（干预措施）：制定咨询目标（重要） 实施方案：确定何种理论中何种技术 阶段小结 疗效评定，总结经验 成功与失败的 结束(继续总结成功与失败的经验) ：心理问题的诊断：六大工作程序 生物因素 社会因素 心理因素 1、求助者的自我评估 2、心理咨询师的评估 3、心理测验（复测） 4、社会功能恢复情况 5、周围人的评价 明确诊断 初步印象 精神病性障碍：自知力+求医行为+典型精神病性症状+三原则 心理异常 确诊神经症 非精神病性障碍：神经症 可疑性神经症 心理健康 严重心理问题 四个维度 心理不健康 一般心理问题 心理正常 10项指标

心理咨询的流程: 1、预约登记：来访者与心理咨询师助理进行心理咨询预约登记。心理咨询师助理需要完成以下工作： ①：向来访者介绍什么是心理咨询，心理咨询的形式，心理咨询解决问题的范畴，确保来访者对心理咨询有初步的认识。 ②：进行简单的询问，了解来访者的基本情况，大致判断来访者所要咨询的问题范围。 ③：填写《心理咨询预约登记表》。 ④：向来访者介绍对应领域的心理咨询师的情况，以及该咨询师的擅长流派和技术。 ⑤：引导来访者填写《心理咨询来访者登记表》。 ⑥：与咨询师确认咨询时间，并提前将《心理咨询预约登记表》和《心理咨询来访者登记表》交给对应的咨询师。（来访者有特殊行为或特殊要求时，应一并告知咨询师。） 2、初诊接待：心理咨询师根据预约进行咨询，在与来访者的初诊接待中需要完成以下工作： ①：咨询师需提前到达咨询室，做好咨询的相应准备工作。 ②：咨询师需在进行初诊接待前，需根据《心理咨询预约登记表》和《心理咨询来访者登记表》提前熟悉来访者的情况，提前准备好相关的心理测验量表等。 ③：与来访者签订《心理咨询保密协议》（一式两份）。 ④：咨询师在与来访者的出诊接待过程中，尽可能多的收集、整理来

IATF16949所有过程乌龟图

IATF16949所有过程乌龟图 过程分析工作表 ( 乌龟图 ) 品质部 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训) 1、试验设备; 1、试验人员; 2、品质部; 3、设备保全部; 2、检测设备; 4、试验人员资格证明。 输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、检查作业依赖书; 2、需试验材料; 3、质量证明书; 4、顾客要求(如:图1、试验报告;2、原始试验记录。 4 实验室管理 纸、技术协议/技术资料)5、合同、评 单;6、政府、安全、法规标准;7、委托单。如何做, ? 使用的关键准则是什么, ? (测量/评估) (作业指导书/方法/程序/技术) 1、试验准确率;2、试验异常之纠正/预防 1、试验标准;2、产品标识和可追溯性管理程序;、 措施实施情况执行率; 3、文件和资料控制程序;4、记录控制程序;5、 不合格品控制程序;6、持续改进程序;7、产品搬 运、储存、包装和防护管理程序;8、人力资源管 理程序;9、实验室管理程序10、监视和测量装置控制程序;11、控制计划。12、设备操作说明书 过程分析工作表 ( 乌龟图 ) 品质部 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训)

1、检测工具; 1、成品检验员; 2、检测/试验设备。 2、保管员。输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、制造/装配已完成的待检验产品; 2、产品图; 1、合格的产品; 3、控制计划; 3最终检验 4、检验/试验规程; 2、合格证明; 5、技术资料/技术协议; 3、检验/试验 记录; 6、顾客特殊要求 7、QC工程表 4、标识清楚的物品。如何做, ? 使用的 关键准则是什么, ? (作业指导书/方法/程序/技术) (测量/评估) 1、控制计 划;2、检验/试验规程;3、文件 1、合格率;2、不良率; 3、与质量和交付和资料 控制程序;4、记录控制程序;5、不问题有关的顾客通知及时率。合格品控制程 序;6、持续改进程序;7、人力资源管理程序;8、实验室管理程序9、监视和测量装置控制程序。 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训) 1、现场各工序操作人员; 1、检测器具; 2、法兰盘组件检验员。 2、检测/试验设备; 输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、控制计划;2、作业指导书;3、产品 1、图纸;4、有合格证明的待检产品;5、1、合格的产品; 2过程检验标准工作单;6、检查要领;7、技术协2、标识清楚的物品; 议;8、顾客特殊要求; 3、检验和试验记录表。 如何做, ? 使用的关键准则是什么, ? (作业指导书/方法/程序/技术) (测量/ 评估) 1、检验和试验控制程序; 2、不合格品控制程序; 3、监视和测量装置控制程 序;4、持1、合格率;2、不良率; 3、过程能力(CPK、续改进程序;5、记录控制程序;6、文件和PPK、PPM、CMK)指标达成率;4、与质量问资料控制程序;7、人力资

项目管理咨询方案策划

工程建设项目 项目前期管理服务策划 工程咨询甲级资质 工程设计甲级资质 城市规划甲级资质 建设工程项目管理资质：云建项管第（0010）号 云南省设计院 2010年3月 目录 一、工程建设项目流程及其管理 二、项目前期管理管理咨询服务大纲 2.1项目前期管理服务工作范围 2.2项目前期管理服务工作计划 2.2.1项目前期启动阶段工作 2.2.2项目前期立项阶段工作 2.2.3项目前期决策阶段工作 2.3项目前期管理工作的重点、难点及应对措施 2.3.1项目前期报批计划管理 2.3.2项目前期报批工作需对接的政府职能部门多，各级政府部门职能交叉 2.3.3项目建设报批报建程序繁杂 2.3.4项目前期报批报建与设计、招投标代理、造价各方的沟通协调 2.4项目前期管理模式 2.5项目前期管理服务团队层次划分及组织架构 2.5.1项目前期管理服务团队层次划分 2.5.2项目前期管理服务团队组织架构 2.6项目前期管理服务费 三、在项目前期引入项目前期管理服务的必要性 3.1制定系统的工作计划

3.2对项目前期管理风险进行有效控制 3.3项目建设单位与项目咨询服务单位间责、权、利清晰 3.4建立良好的协调沟通关系 四、云南省设计院开展项目前期管理服务的优势 4.1项目前期管理服务团队优势 4.2经验优势 五、项目前期管理服务承诺 一、工程建设项目流程及其管理 建设工程项目一般分为项目创意、项目前期和项目实施期三个阶段。其中，项目前期又可细分为：项目前期启动、项目立项、项目决策三个阶段。项目实施可细分为：实施启动、初步设计、实施准备、项目实施、项目收尾五个阶段。按照项目的特点，项目管理也一般分三阶段进行。项目创意阶段一般由建设单位内部管理完成；项目前期及实施阶段可委托专业项目管理单位进行管理，也可有建设单位自行组成项目管理团队进行管理。委托项目管理单位管理项目一般分两阶段委托，即项目前期及项目实施期。因为项目在决策论证之前不一定实施，只有通过决策论证，对建设单位有商业价值的项目才会付诸实施。在项目决策需要实施后在进行实施阶段委托。 工程建设项目是我国列入特种许可的行业领域，它涉及资源利用、土地使用、城乡发展规划、公共安全、环保、建设行政管理等诸多领域。政府相关部门对其实施管理。我国基本建设有明确的建设程序及行政许可制度，工程建设项目必须严格执行。 工程建设项目是建设单位实现其组织战略的手段之一。工程建设项目的管理是依据国家法律法规，相关基本建设管理程序以及建设单位战略需要进行管理，以在国家法律法规框架内完成项目目标，使之服务于组织战略，实现组织战略目标。 所以，工程建设项目管理具包括项目自身的管理，也包括政府主管部门的行政管理。在项目管理中政府部门的管理往往成为组织项目管理的制约因数，在项目管理中必须加以全面考虑，综合协调，才能保证项目成功。 按照我国相关法律法规及相关基本建设程序，依据我们多年的工程建设项目管理实践总结编排了下列《工程建设项目全过程及其管理流程图》。我院项目管理工作按照下列流程图顺序进行管理。对项目全过程及其各阶段均遵循：启动―计划―实施―监控―收尾―结束的

标准生产过程乌龟图

为了保证过程有效运行和控制，组织应确定所需的准则及方法，这些准则和方法形成文件就是公司或企业的管理体系文件。在体系建设初期，公司必须建立管理文件体系，来保证公司达到所要求的（产品）质量和预期管理目标；而要建立这些管理文件，公司必须开展系统的过程分析活动，IATF(International Automotive Task Force)国际汽车工作组推荐了一种单一过程分析图，因形似乌龟而称为乌龟图· 乌龟图：是用来分析过程的一种工具，是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题(输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标)的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。 顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。 识别乌龟图的十步方法： 识别过程和过程所有者（负责部门） 识别基本的输入（顾客要求） 识别基本的输出（需求满足） 识别分过程，把输入转换成输出 根据分过程完善输入 据分过程完善输出 根据分过程识别每一步需要的设备设施 根据分过程识别每一步需要什么人执行 识别方法，使过程控制标准化 识别过程绩效指标，评估效果和效率 绘制乌龟图的准备 1、要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。 2、各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。 3、要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件） 4、各部门应明确接口关系，并确保过程已经监测/评估。 5、建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。

工程咨询工作流程图.docx

工程咨询工作流程图 工程咨询工作流程图 序号 工作流程 应收集的文件、资料 管理要求 形成的记录 1 咨询准备策划阶段 1）签订咨询合同 为取得咨询项目开展的各项工作，包括获取业务信息，接受委托人的邀请，提供咨询服务书，踏勘现场，了解情况等 通过与顾客的持续交流反馈信息以确定其需求，明确咨询标的，目的及相关事项 咨询合同 2）制定咨询实施计划 工程咨询项目基本信息（项目名称、任务性质、顾客要求、项目大纲等）、资源配置情况、工作过程和进度安排 建立组织结构，确定参与人员和专家组名单，并明确各自的职责、权限和沟通方式，确定由谁完成任务；确定合时开始和结束任务，完成哪些任务等 咨询实施计划 3）咨询资料的收集整理 咨询实施计划、收集业主咨询服务所需的资料 根据合同明确标的内容，开列由顾客提供的资料清单 顾客资料清单 2 实施阶段 1)收集和熟悉有关咨询依据

国民和地方经济发展规划、行业部门的发展规划，国民经济建设的方针政策、任务和技术经济政策；有关法律法规及国家颁布的产业政策、土地政策、环境保护政策、资源利用政策、税收政策、金融政策等；国家正式颁布的技术法规和技术标准以及有关工程技术经济方面的规范、标准、定额等；国家颁布的有关项目评价的基本参数和指标；与项目有关的各种市场信息资料或社会公众要求；以往类似咨询提供的信息 确保收集的有关咨询依据的真实性和时效性 收集与咨询依据相关的资料、文件 2)根据咨询实施计划开展工程咨询的各项工作 咨询实施计划、顾客资料清单、咨询依据相关收集资料 形成初步专家评估意见、咨询评审记录表并征询有关各方的意见格式 咨询评审记录表、初步专家评估意见 3)咨询成果文件的校审 咨询实施计划、顾客资料清单、咨询依据相关收集资料、咨询评审记录表 确保咨询成果文件的真实性和科学性，内容应符合并达到国家及相关政府主管部门的现行规定和要求，项目齐全、指标正确、计算可行，工程效益（经济效益、社会效益、环境效益）分析方法正确，符合实际、结论可靠。校审后的咨询成果文件项目负责人签发，并对其质量负责 咨询文件校审记录表、专家评估意见、咨询文件会签批准表 3 终结阶段 1）咨询成果交付与资料交接 咨询实施计划、顾客资料清单、咨询依据相关收集资料、咨询评审记录表、咨询文件会签批准表、专家评估意见及相关资料 召开咨询成果的审定会议或签批确定咨询成果资料，所交付的咨询成果文件的数量、规格、形式等应满足咨询合同的规定 电子版资料录入针式管理器，资料移交清单 2）咨询资料的整理归档 咨询实施计划、顾客资料清单、咨询依据相关收集资料、咨询评审记录表、咨询文件会签批准表、专家评估意见及相关资料 符合档案管理制度有关规定

管理体系的22个过程乌龟图

合肥仁邦电子科技有限公司管理体系中的质量管理过程

支持过程/相关过程 1、基础设施与环境管理 2、监视与测量 3、采购管理

输出③ (将要交付的是什么？) 1、产品规范和图纸 2、产品过程流程图 3、生产线场地布置图 4、控制计划 5、DFMEA、PFMEA报告 6、MSA分析报告 7、产品样件 8、初始过程能力研究9、产品作业指导书 10、PPAP批准件接收准则 11、相关部品质量、可靠性的数据12、防错活动的效果 关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标) 1、新品开发一次通过率 2、新品开发按时完成率 3、开发成本降低达成率

使用什么方式进行⑤ (材料/设备/装置) 计算机/网络、邮件、传真、物流运输、 电话 如何做？④ 支持过程/相关过程 (方法/程序/指导书/技术)1、与顾客有关的过程控制程序1、管理评审过程2、产品防护及仓储管理控制程序2、内部审核过程 3、不符合和纠正措施控制程序 3、纠正预防与持续改进管理过程 4、文件控制过程

使用什么方式进行⑤ 由谁进行？⑥(材料/设备/装置) (能力/技能/资格) 计算机/网络、会议室、文件、电话、传 真机、E-mail 主管部门：业务部 相关部门：品质部、物流部、研发部、制造部、总务部 输入②输出③ (要求是什么？) (将要交付的是什么？) 1、顾客的信息、产品的信息 2、竞争对手的信息 3、顾客的需求、期望(成本、质量、交期、服务) 4、制造过程绩效 5、交付产品绩效 6、顾客生产中断、退货、投诉 7、体系审核的结论 1、顾客满意度评价报告 2、顾客满意度调查报告 3、顾客满意度提升计划 4、需要改善的项目和措施 5、问题整改措施计划和佐证资料 6、顾客退回、投诉分析整改报告 7、顾客交付业绩的统计记录 8、持续改进计划 如何做？④ 支持过程/相关过程 (方法/程序/指导书/技术)1、顾客满意度测量控制程序1、管理评审过程2、顾客投诉控制程序 2、内部审核过程 3、纠正预防与持续改进管理过程 4、文件控制过程